comunidade de processos como agente de integração ... · escritório de processos ... • o...

ABOP Slide 1

XI Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas XI Semana de Administração Orçamentária, Financeira e de Contratações Públicas

Comunidade de

Processos como agente

de integração

colaborativa em

Governança BPM

Carlos Augusto Neiva Carlos Augusto Neiva -- SerproSerpro

ABOP Slide 2


ABOP Slide 3


Agenda

1. Mudanças Organizacionais

2. Paradigmas

3. Mudanças de Paradigmas nas estruturas

Organizacionais

4. Organização de Governança de Processos

5. Comunidade de Processos

6. A Experiência do Serpro

ABOP Slide 4


Mudanças Organizacionais

ABOP Slide 5


ABOP Slide 6


“Nada existe de permanente a não ser

a mudança.”

Heráclito

ABOP Slide 7


ABOP Slide 8


Mudanças - Vídeo para Reflexão

ABOP Slide 9


Uma mudança ou transformação pressupõe uma

alteração de um estado, modelo ou situação

anterior, para um estado, modelo ou situação

futuros, por razões inesperadas e incontroláveis,

ou por razões planejadas e premeditadas.

Mudança

Mudar envolve, necessariamente, capacidade de

compreensão e adoção de práticas que

concretizem o desejo de transformação. Isto é,

para que a mudança aconteça, as pessoas

precisam estar sensibilizadas por ela.

ABOP Slide 10


ABOP Slide 11


O Fator Humano e as Mudanças

PROCESSOS TECNOLOGIAS

Sem elas,

não há

mudanças

PESSOAS

ABOP Slide 12


Paradigmas

ABOP Slide 13


Paradigmas

“Paradigmas são conjuntos de regras e regulamentos

que estabelecem limites e que nos dizem como ter

sucesso resolvendo problemas dentro dos limites”

(Barker)

Paradigmas são “verdades”, “princípios” ou “valores”

que balizam o comportamento das pessoas, levando-

as a ter uma visão de mundo e dos fatos condicionada

às suas experiências individuais ou coletivas.

ABOP Slide 14


Paradigmas - Vídeo para Reflexão

ABOP Slide 15


Efeito Paradigma

É o fenômeno pelo qual uma pessoa tenta ignorar tudo

que não se ajuste ao seu modo de entender a

realidade.

Pode ser construtivo quando concentra a atenção e

aumenta a confiança das pessoas para resolver

problemas.

Pode ser, extremamente nocivo, quando provoca

resistência às mudanças, impedindo as pessoas de

preverem o futuro e bloqueando sua criatividade, de

maneira a buscar sempre, nas experiências do

passado, as soluções para os problemas do presente.

ABOP Slide 16


Mudança de Paradigmas

A Mudança de paradigma ocorre quando as

“verdades”, “princípios” e “valores” estabelecidos não

mais oferecem explicações aceitáveis para os

problemas existentes.

Quanto de nossos valores, de nossas verdades e de

nossos princípios foram alterados na última década?

Já pensou nisso?

ABOP Slide 17


A Mudança de paradigma requer informação,

disposição interior e compromisso pessoal uma vez

que implica em:

- Aceitação de mudanças

- Reconhecimento de limitações individuais

- Visão de que os avanços da humanidade são

frutos de indivíduos que revolucionaram o

conhecimento de sua época.

- Compreensão de que o ponto de vista dos

indivíduos pode ser parcial.

- Conhecimento de que todas as visões e

percepções pessoais, mesmo divergentes, podem

ser complementares.

Mudança de Paradigmas

ABOP Slide 18


Mudança de Paradigma nas Estruturas

Organizacionais

As organizações

estão

estruturadas

assim:

ABOP Slide 19



Organizacionais

Mas funcionam

assim:

ABOP Slide 20



Organizacionais

E elas

deveriam ser

assim:

ABOP Slide 21


Organização de Governança de

Processos

ABOP Slide 22


Organização de Governança de

Processos

● Conselho BPM

● Comitê de Processos

● Escritório de Processos

● Outros Papéis

ABOP Slide 23


Conselho BPM

• Normalmente são responsáveis por desenvolvimento da Visão

Organizacional, Missão, Valores e direção estratégica.

• Pode ser composto por uma combinação de lideres executivos,

líderes funcionais e donos de processos.

• Desenvolvimento e alinhamento dos objetivos de negócio,

metas e estratégias de organização.

• Identificação e resolução de problemas de integração

interfuncional.

• Solução de conflitos entre processos e propriedade de

processos, alocação de recursos.

•Não é necessariamente uma estrutura física.

ABOP Slide 24


Comitê de Processos

● O gerente de processos, normalmente, não tem

autoridade direta sobre os gestores das áreas funcionais.

● Portanto, precisa de uma forma de negociar as

divergências, conflitos de prioridade e interesse com

gestores funcionais.

• A criação e manutenção do Comitê de Processos é parte

da responsabilidade formal do gerente de processos.

• O Comitê avalia o atendimento dos SLAs e alcance de

metas de tempo, custo, capacidade e qualidade, bem como

na melhoria no processo e nas áreas funcionais individuais.

ABOP Slide 25


Escritório de Processos

É o dono do processo de Gerenciamento de Processos de

Negócio.

• Definir princípios, práticas e padrões de BPM; viabilizar a

governança

• Proporcionar ferramentas e métodos comuns; criar/manter o

repositório de processos

• Formar e educar sobre práticas e princípios de BPM

• Difundir a cultura BPM na organização

• Orientação, mentoria e treinamento em melhores práticas e

padrões

• Prover recursos para projetos de análise e desenho

• Identificar, monitorar, apoiar, consolidar e relatar a situação

em diversos projetos de transformação de processos pela

organização

• Garantir a escalabilidade dos princípios, práticas e padrões de

BPM ao longo do escopo atual e futuro da implementação de

ABOP Slide 26


Outros Papéis

● Dono de Processos

• Gerente de Processos

• Analista de Processos

• Analista de Negócios

• Designer de Processos

• Arquiteto de Processos

ABOP Slide 27


A Experiência do SERPRO

Comunidade de Processos

ABOP Slide 28


Empresa pública do

Ministério da Fazenda

que provê serviços em

TIC para o Governo

Federal

O SERPRO

Criada em 1º de

dezembro de 1964, tem

sede em Brasília. BRASÍLIABRASÍLIA

ABOP Slide 29


Presente em todos as

unidades da federação

● Sede

● 11 Regionais

● 18 Escritórios FORTALEZA

O SERPRO

ABOP Slide 30


● 10.635 colaboradores

● 189 Clientes em todo o

país

SALVADOR

O SERPRO

ABOP Slide 31


ServiçosServiços:

● Desenvolvimento de

softwares

● Integração de dados

● Interoperabilidade

● Rede Multi-serviços

● Segurança

● Telecentros

● Centro de Dados

● Certificação Digital

BELÉM

O SERPRO

ABOP Slide 32


BELO

HORIZONTE

ProdutosProdutos:

● Receitanet

● Siscomex / Novoex

● Siafi

● Comprasnet

● CNH / Renavam

● Porto Sem Papel

(PSP)

● Passaporte

Eletrônico

● Siape / Sigepe

● Sinesp Cidadão

O SERPRO

ABOP Slide 33


Alguns ClientesAlguns Clientes:

● RFB

● ESAF

● PGFN

● STN

● DNIT

● Denatran

● Secretaria de Portos

● Polícia Federal

● Ministério da Justiça

● MPOG

RIO DE

JANEIRO

O SERPRO

ABOP Slide 34


Governança de Processos no SERPRO

Planejamento Estratégico: Ciclo 2009 - 2010

“Tornar claros os principais processos organizacionais

identificando todas as conexões interáreas e promover

a integração para o pleno funcionamento dos mesmos”

ABOP Slide 35


Modelo de Governança de Processos

do Serpro

ABOP Slide 36


Instituição do Escritório de

Governança de Processos - EGOP

ABOP Slide 37


Escritório de Governança de

Processos do Serpro - EGOP

Missão

“Coordenar as iniciativas de governança dos

processos corporativos do Serpro, interagindo com os

respectivos responsáveis, visando realizar o objetivo

de promoverpromover visibilidade,visibilidade, padronização,padronização, integração,integração,

gerenciamentogerenciamento dodo desempenhodesempenho ee melhoriamelhoria

contínuacontínua dessesdesses processosprocessos, garantindo o

alinhamento com os objetivos empresariais e a

disponibilidade de informações para tomada de

decisão.”

(adaptação BPM CBOK)

ABOP Slide 38


● Gerir o conteúdo do Portfólio de Processos;

● Orientar e acompanhar o Gerenciamento do Desempenho dos

processos corporativos;

● Orientar e apoiar a Melhoria Contínua (Transformação) dos


● Coordenar a grade de Treinamento em Gerenciamento de

Processos e propor sugestões para a melhoria contínua dos


● Ampliar a discussão sobre integração de processos;

● Discutir a qualidade dos produtos, resultados e metas dos


● Esclarecer dúvidas relacionadas a processos corporativos;

● Disseminar a cultura de governança de processos.

EGOP

Principais

atribuições

ABOP Slide 39


Customizações Feitas pelo EGOP

Modelo de

Governança

ABOP Slide 40


Comitê de Gestão e Integração de

Processos

Finalidade: Planejar e direcionar ações inerentes à Gestão

Integrada dos Processos Corporativos.

ABOP Slide 41


Principais atribuições

● Identificar, selecionar, aprovar, priorizar, avaliar e

normatizar as Integrações entre os Processos;

● Promover a cultura de integração de processos junto as

Comunidades Serpro de Processos;

● Alinhar as integrações de processos com o Modelo de

Gestão do Serpro;

Comitê de Gestão e Integração de

Processos

ABOP Slide 42


Comunidade Serpro de Processos (CSP)

● Como agente de integração colaborativa em

Governança BPM

ABOP Slide 43


Finalidade: manter vivas as discussões a respeito do tema

“Governança de Processos” em todas as suas unidades,

além de promover a troca de experiências e direcionar

assuntos relacionados a processos corporativos para a

decisão e/ou ação de seus gestores/responsáveis.


ABOP Slide 44


Principais atribuições:

● Conhecer e debater os processos corporativos

publicados no portfólio;

● Coletar e propor sugestões para a melhoria contínua

dos processos corporativos;

● Ampliar a discussão sobre integração de processos;

● Discutir a qualidade dos produtos, resultados e metas

dos processos corporativos;

● Esclarecer dúvidas relacionadas a processos

corporativos;

● Disseminar a cultura de governança de processos;


ABOP Slide 45


COMUNIDADE

SERPRO

DE PROCESSOS

Diretoria

Gerente

funcional

Gerente

funcional

Gerente

funcional

Gerente

funcional

Processo Corporativo




EGOP

Comitê de

Integração

de Processos

Auditoria

Gestor de processo

Gestor de processo

Gestor de processo

Gestor de processo

ABOP Slide 46



Projeto piloto

ABOP Slide 47


Cenário

● Cultura de gestão por processos no Serpro em fase de

internalização;

● Escritório de Governança de Processos - EGOP com

equipe reduzida e sobrecarregada;

● Escassez de consultores em Modelagem de Processos

para atender às demandas das Unidades de Gestão;

● Escassez de instrutoria para atender às demandas das

diversas áreas;

● Dificuldade na comunicação entre EGOP e empregados

devido abrangência geográfica da empresa;

● Necessidade de se manter os processos vivos e em

contínua melhoria

Cenário

ABOP Slide 48


● Total alinhamento com o Escritório de Governança de

Processos - EGOP;

● Iniciar o projeto tendo como piloto a Regional Fortaleza

para posterior avaliação e propagação em âmbito nacional;

● Compor a Comunidade com representantes de todas áreas

funcionais;

● Sensibilizar o corpo gerencial, em todos os níveis,

buscando seu patrocínio e engajamento;

● Reservar pelo menos 10% do tempo de seus membros

para dedicação às atividades da Comunidade;

● Envolver outras regionais como observadoras;

Estratégias

ABOP Slide 49


Ação Duração Proposta de

prazo (2012)

Estruturação da

Comunidade 1 mês Setembro

Sensibilização 3 meses Outubro

Internalização e

Manutenção 3 meses Dezembro

Planejamento 2ª Fase 1 mês Dezembro

Cronograma do Projeto Piloto

ABOP Slide 50


Formação da Comunidade de Processos

● Desafio da diretoria do Serpro;

● O lançamento da idéia do projeto piloto Comunidade de

Processos;

● Constituição com representantes de todas projeções de

unidades do Serpro;

● Pelo menos 2 representantes de cada unidade;

● Primeiras reuniões;

● Reuniões quinzenais;

● Elaboração do Plano do projeto;

Ações de Destaque

ABOP Slide 51


Sensibilização do corpo gerencial (todos os níveis)

● Reuniões com alta direção regional;

● Reuniões com todo o corpo gerencial;

Ações de Destaque

ABOP Slide 52


Capacitação dos membros da Comunidade e do corpo

gerencial

● Curso de Fundamentos de BPM e Modelagem de

Negócios;

● Minicurso de BPM no Serpro para gerentes;

Ações de Destaque

ABOP Slide 53


Lançamento da Comunidade de Processos por

Dramatização

Ações de Destaque

ABOP Slide 54



Dramatização

Ações de Destaque

ABOP Slide 55



Dramatização

ABOP Slide 56


Pesquisa de Conhecimento em Gestão de

Processos

● Pesquisa realizada na regional Fortaleza para todos

os empregados;

● Entrevistas com o corpo de gerencial de 5 unidades

regionais (BH, SP, Belém, Recife e Curitiba);

Ações de Destaque

ABOP Slide 57


Parceria com a ABPMP

● Reuniões com o gestor da ABPMP do Ceará;

● Realização de de palestras;

● Participação em eventos da ABPMP (Congresso de

BPM e BPM Day)

Ações de Destaque

ABOP Slide 58


Ações de Benchmarking

Ações de Destaque

ABOP Slide 59


Projeto “Visitas às Áreas”

● A Comunidade se apresentava em todas áreas;

● O gerente regional da área informava a todos o que

estava acontecendo no Serpro e especificamente em

sua área sobre Processos e Gestão;

● O gerente apresentava um subprocesso de sua área

utilizando da ferramenta do portfólio de processos do

Serpro;

Ações de Destaque

ABOP Slide 60


Participação em Congressos e seminários

Programa de Capacitação (formação, pós-

graduação, congressos etc);

Evento de Avaliação do Projeto Piloto e

Planejamento da 2ª fase;

Ações de Destaque

ABOP Slide 61


● Realizado workshop para apresentação dos resultados

para alta direção e gestores de processo corporativos;

● Avaliação considerada altamente positiva;

● Decisão de implantar as Comunidades regionais em 2

etapas:

✔ 5 no 1º semestre de 2013 e

✔ 5 no 2º semestre de 2013;

● Planejamento das implantações;

● Projeto de implantação de Comunidades de Processos

nas regionais;

● Criação da coordenação nacional das Comunidades

Serpro de Processos

Resultados do Projeto Piloto

ABOP Slide 62


ComunidadeComunidade

NacionalNacional

de Processosde Processos RecifeRecife

Rio de JaneiroRio de Janeiro

BelémBelém

FortalezaFortaleza

SalvadorSalvador

BeloBelo

HorizonteHorizonte

FlorianópolisFlorianópolis

Porto AlegrePorto Alegre

CuritibaCuritiba

São PauloSão Paulo

BrasíliaBrasília

ABOP Slide 63


● Elaboração de um Plano de Comunicação;

● Criação de uma ferramenta de colaboração;

● Criação de uma ferramenta para Gestão de Melhorias;

● Aproximação com EGOP, Comitê de Integração de

Processos e Unidades funcionais;

● Realização de workshop de avaliação da 1a. Etapa;

● Realização de workshops regionais;

● Elaboração do Plano de Capacitação (cursos por e@d e

presenciais)

● Capacitação dos empregados por área funcional;

Comunidade Nacional de Processos do

Serpro

mailto:e@d

ABOP Slide 64


● Reunião de sensibilização com o corpo gerencial

regional com a participação da Diretoria (patrocinador);

● Indicação dos membros da Comunidade regional;

● Reunião com os representantes indicados da

Comunidade;

● Capacitação da Comunidade em BPM e Modelagem

de processos;

● Capacitação do corpo gerencial – todos os níveis;

● Reunião com o coordenador da Comunidade para

repasse de recomendações de gestão;

● Avaliação da implantação.

Projeto de implantação de uma

Comunidade

ABOP Slide 65



ABOP Slide 66



Finalidade

● Disseminar a cultura de Governança de Processos

Atribuições

● Conhecer e debater os processos corporativos;

● Coletar e propor sugestões para a melhoria

contínua dos processos corporativos;

● Ampliar a discussão sobre integração de

processos;

● Discutir a qualidade dos produtos, resultados e

metas dos processos corporativos;

● Esclarecer dúvidas relacionadas a processos

corporativos

ABOP Slide 67


Organização

● Participação voluntária – 2 a 3 representantes por

área funcional;

● Perfis profissionais diversificados;

● Estrutura: Informal ou Formal ?;

● Representada por todas as áreas funcionais;

● Projeções em todas as sedes/locais das

organização;

● Patrocínio da alta direção;


ABOP Slide 68


Formas de atuação

● Trabalhando a cultura;

● Apoiando o Escritório de Governança;

● Apoiando o Comitê de Processo;

● Apoiando as Unidades Funcionais;

● Capacitando os colaboradores;

● Orientando usuários;


ABOP Slide 69


Recomendações

● Definir o relacionamento com os organismos de

governança;

● Definir um Plano de Comunicação;

● Definir ferramentas de colaboração;

● Não interferir nas Unidades Funcionais;

● Coordenadores escolhidos por mandato/período;

● Preferencialmente, não formalizar;


ABOP Slide 70


Vídeo para discussão

ABOP Slide 71



comprovadamente é um agente efetivo

de integração colaborativa em

Governança BPM

ABOP Slide 72


Alguma Dúvida?

Contato:

Carlos Augusto Neiva

carlos-

[email protected]

Coordenador Nacional

Comunidade Serpro de

Processos

comunidade de processos como agente de integração ... · escritório de processos ... • o...

Documents