Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde

A “Janela de Johari” é uma ferramenta criada, cujo o objetivo é auxiliar na comunicação e relacionamentos interpessoais.

Este modelo criado permite demonstrar o grau de lucidez nessas mesmas relações, e para termos uma ideia de como nos devemos comportar, devemos dar maior importância ao autoconhecimento.

Vejamos o funcionamento deste modelo:

Importância da “Janela de Johari” Arena – quando os meus comportamentos são conhecidos por mim, e por aqueles que me conhecem;

Mancha Cega – quando os outros conhecem bem os meus comportamentos, mas eu os desconheço;

Fachada – quando os meus comportamentos são apenas do meu conhecimento, e os outros os desconhecem, e até nem se apercebem deles;

Desconhecido – quando nem eu, nem os outros têm conhecimento ou consciência dos meus comportamentos.

Responsabilidade do Cérebro Triúnico no Comportamento Humano

Cérebro Reptiliano – Como é o nosso “lado instintivo”, é responsável pelas nossas necessidades básicas, como respirar, fazer a digestão, termos sono, ou seja, ações mecânicas. Cérebro Límbico – É o nosso “lado afetivo”, e é responsável pelas nossas emoções, sentimentos, e como é capaz de aprender, transforma as emoções em memórias. Cérebro Cortical – É o nosso “lado da razão”, e é o responsável pela nossa consciência, e pela nossa capacidade de raciocínio. Esta parte do cérebro é a maior e a mais evoluída.

A Escuta Activa

Por vezes não obtemos um verdadeiro diálogo, pela tendência que temos de impor as nossas ideias, fechando-nos para o nosso interlocutor, julgando-o. Assim, para uma Escuta Ativa devemos munirmo-nos das seguintes competências: Mantermos um contato visual com o nosso interlocutor; Cingirmo-nos aos fatos específicos da mensagem; Fazermos perguntas de forma que demonstremos que entendemos a mensagem; Tentarmos perceber o que “está por detrás” das palavras que estão a ser ditas; Não fazermos juízos de valor sobre o que está a ser dito, até que a mensagem termine; Escutarmos verdadeiramente a mensagem até ao fim, sem pensarmos no que poderemos responder; Não querer ter a última palavra;

A Escuta Activa

Competências do Comportamento Profissional

“É melhor experimentarmos formas novas ou diferentes de fazermos as coisas.”

*

“Adapto o meu comportamento à pessoa com quem estou a lidar.”

*

“O nosso estilo de comportamento exerce um impacto considerável sobre a forma como as outras pessoas reagem.”

*

“Penso que um plano bem elaborado me ajuda a ter um comportamento constante, independentemente do meu estado de espírito.”

Para termos um bom relacionamento, e obtermos reações positivas por parte dos outros, devemos estar atentos ao nosso comportamento, emoções e sentimentos. Ter uma “mente aberta” e estar em constante aprendizagem com o outro, adaptando-nos e colocando-nos no lugar do outro, permite-nos ter um comportamento constante, que poderá ser benéfico, não só para os outros, mas principalmente para nós mesmos.

Barreiras Psicológicas à Comunicação Interpessoal

Para minimizar estas barreiras: Deve-se ter em atenção ao nosso interlocutor e adaptar o tipo de linguagem adequada, de forma a que este entenda a mensagem, bem como, evitar usar palavras que possam ser interpretadas com outro sentido.

Por vezes, temas ou assuntos que sejam sensíveis ao nosso interlocutor, assim como, os seus valores e crenças pessoais, devemos evitar abordá-los para que o outro não reaja de forma negativa.

Os “estatutos” sociais também podem constituir uma barreira à comunicação, pois por vezes, sentimo-nos inibidos pelo nosso interlocutor, assim devemos ter em conta, a finalidade da mensagem, e ignorar o papel que a pessoa desempenha.

Sempre que comunicamos, devemos estar atentos ao nosso interlocutor, sem referir ideias ou emoções inoportunas, ou até mesmo inadequadas à situação.

Barreiras Psicológicas à Comunicação Interpessoal

Atitudes Comunicacionais

Atitudes Comunicacionais Avaliação – Quando faço juízos de valor ao meu interlocutor, de modo a querer mudar o seu

comportamento;

Esta atitude pode provocar agressividade no interlocutor, e até mesmo um conflito.

Orientação – Quando dou a minha opinião, ou a minha orientação, sobre o meu interlocutor, com a intenção de controlar o seu comportamento.

Esta atitude pode provocar uma imposição autoritária do emissor, criando alguma resistência perante as ideias, por parte do interlocutor.

Apoio – Quando dou o meu apoio moral ao meu interlocutor, sendo simpática para ele.

Esta atitude apesar de provocar uma relação de afetividade, também pode ser uma atitude negativa, pois pode causar dependência por parte do interlocutor, condicionando-o para encontrar uma solução para um problema.

Interpretação – Quando eu interpreto a mensagem do meu interlocutor, e analiso o seu comportamento.

Esta atitude pode provocar uma sensação de agressão ao interlocutor, e causar um aumento da resistência à comunicação.

Exploração – Quando faço perguntas ao meu interlocutor, procurando saber mais informações.

Esta atitude pode provocar uma tendência para o interlocutor fornecer ou esconder informação, bem como, pode causar um incentivo ou motivação à pesquisa.

Empatia – Quando me “coloco no lugar do outro”, sendo benevolente com o meu interlocutor, centrando-me nos seus sentimentos.

Esta atitude pode causar uma posição mais racional do interlocutor, ao mesmo tempo que diminui a intensidade do estado afetivo.

Informação – Quando comunico algo informativo ao meu interlocutor.

Esta atitude informa o interlocutor sobre um assunto que pode ou não ser do seu interesse.

Mistas – Quando utilizo duas ou mais atitudes da comunicações com o meu interlocutor, ou seja, quando faço uma pergunta (exploração), ao mesmo tempo que faço juízos de valor (avaliação), sobre o interlocutor.

Esta atitude pode provocar uma agressividade no interlocutor, e ainda, gerar um conflito no relacionamento.

Atitudes Comunicacionais

Locus de Controlo

O Locus de Controlo, ou Lugar de Controlo:

Externo – Atribuímos aos outros aquilo que nos acontece, considerando que, os fatores exteriores são responsáveis pelo nosso destino; Interno – Atribuímos ao nosso desempenho, esforço e trabalho, o que nos acontece; considerando que tem origem apenas em nós, o nosso destino.

Relacionamento Interpessoais

O Agressivo: Tem comportamento de ataque contra os outros e acontecimentos;

Tendência para falar alto e para interromper os diálogo dos outros;

Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;

Nunca admite que erra ou que possa falhar, e age como se fosse intocável;

Despreza os direitos e os sentimentos dos outros, tendo necessidade de se mostrar superior ao outros;

Procura dominar os outros, valorizar-se a ele próprio, desvalorizando o que os outros fazem e dizem;

O Agressivo como é frio, intolerante e autoritário, dificilmente relaciona-se com alguém, afastando de si as pessoas que o rodeiam.

O Agressivo é uma pessoa frustrada devido a situações do passado, e por isso sente medo, e sente muitas vezes o desejo de vingança, por questões de rivalidade e conflitos não resolvidos.

O Passivo: Tem o comportamento de evitamento perante as pessoas e acontecimentos; Como se sente incapaz de agir, tem tendência para se afastar e submeter aos outros, com receio de decepcionar; Tem dificuldade em se afirmar perante os outros e por isso torna-se geralmente numa pessoa ansiosa, somatizando com frequência (roer unhas, bater os dedos na mesa, insónias, etc); Dificilmente diz que não a alguém, sendo muitas vezes explorado pelos os outros; Não afirma as suas necessidades, ignorando os seus direitos e sentimentos; Raramente manifesta o seu desacordo ou desagrado, evitando os conflitos a todo o custo;

Relacionamento Interpessoais O Passivo devido a educação severa e um ambiente traumatizante, tem uma falsa noção da realidade, imaginando o outro com muito mais poder do que de facto tem, e desvaloriza as suas capacidades para solucionar os seus problemas.

O Passivo como é tímido e silencioso, tem dificuldade em relacionar-se com os outros, sofrendo muitas vezes emocionalmente.

O Manipulador: Não se envolve diretamente com as pessoas e acontecimentos, apesar de se considerar hábil nas relações interpessoais, pois utiliza táticas com os outros; Dedica-se a manobras de distração, dissimulação ou manipulação dos sentimentos dos outros, tentando tirar proveito disso; Apresenta-se quase sempre como um intermediário, e raramente assume-se como responsável pelas situações, negando e inventando factos; Fala por meias palavras, e é especialista em rumores e “diz que disse”, mostrando-se mais hábil em gerar conflitos do que os reduzir; No seu discurso não apresenta com clareza os seus objetivos, emprega com frequência o “nós” no seu discurso, e mostra-se sempre cheio de boas intenções, mudando o seu discurso consoante o seu interlocutor;

Relacionamento Interpessoais O Manipulador quando é descoberto, perde a sua credibilidade, e geralmente não recupera a confiança dos outros, tendendo para vingar-se dos outros. No entanto, como verifica que este estilo resulta, dificilmente desiste deste comportamento, até encontrar um novo “alvo”.

O Manipulador é teatral, desvaloriza o outro utilizando o humor, exagerando e caricaturando a informação que lhe é transmitida.

O Assertivo: Fala em tom moderado, de forma positiva, sendo o seu discurso focado na solução;

Olha o seu interlocutor, escuta ativamente, e está à vontade nas relações face a face;

Aceita que os outros pensem diferente de si, compreendendo e reconhecendo o ponto de vista do outro;

Não julga, nem faz juízos de valor de ninguém, e facilita que o seu interlocutor expresse os seus sentimentos;

Tem respeito por si próprio e pelos outros, e para se afirmar não tem necessidade de pisar os direitos e sentimentos dos outros;

Relacionamento Interpessoais

O Assertivo é verdadeiro consigo mesmo e com os outros, e sendo empático, as suas relações são baseadas na confiança.

A Assertividade é muito útil quando temos necessidade de dizer não ao nosso interlocutor, ou quando somos criticados por aqueles que nos rodeiam. Também pode servir para dizer algo menos agradável a alguém, ou fazer um pedido um pouco invulgar.

A Assertividade baseia-se num técnica:

D de Descrever – Descreve-se a situação ou um comportamento de forma

objetiva e sucinta, baseando-se apenas nos factos, sem fazer juízos de valor;

E de Expressar – Transmite-se o que se pensa em relação à situação ou

comportamento do outro, mencionando os sentimentos, preocupações ou desacordos que essa mesma situação provocou;

E de Especificar – Propõe-se uma alternativa concreta, de forma a que

o outro modifique o seu comportamento;

C de Consequências – Demonstra-se ao outro, as consequências

benéficas que a modificação do seu comportamento poderá trazer para o relacionamento.

Relacionamento Interpessoais

Sendo os sentimentos que influenciam tudo o que somos e o que fazemos, devemos ter a capacidade de escutar o interlocutor, de nos colocar no lugar do outro, perceber o seu estado emocional, agir conforme esse mesmo estado, e compreendendo as suas necessidades, gostos e áreas de desconforto, podermos prever as suas reações.

Competências da Literacia Emocional, da Empatia e do Auto Controlo

“O mais importante na comunicação é escutar aquilo que não foi dito". Peter Drucker

Atendimento Telefónico

Atendimento Telefónico Aperto de Mão Verbal: A saudação deve ser feita como se estivéssemos frente a frente com o nosso interlocutor, de forma educada, amável e eficiente. Um sorriso no rosto, e simpatia é sempre muito importante, visto que, a pessoa que se encontra “do outro lado” da chamada não consegue ver-nos, mas “capta” as nossas expressões faciais e gestuais.

A Mensagem: Deve-se ter em atenção aos ruídos, pois podem perturbar o diálogo.

Para um diálogo objetivo e sucinto, devemos colocar as questões certas, de modo a que não haja informações desnecessárias por parte do interlocutor, dando enfase aos conteúdos mais relevantes.

Se nos levantarmos para ir buscar documentação, deve-se informar educadamente o nosso interlocutor, para que este aguarde um breve momento.

É importante também anotar a mensagem transmitida, para que não se perca informação, assim como o nome com quem estamos a falar, para podermos usar o nome na conversa.

Se recebermos uma chamada, quando estivermos ocupados com outro assunto, devemos dize-lo à pessoa que está ao telefone de forma cortês, e oferecermo-nos para o contactar mais tarde.

Oferecer Ajuda: Devemos utilizar a escuta ativa, e colocarmo-nos no lugar do nosso interlocutor (ser empáticos), para dar a informação solicitada, recebermos a mensagem, ou ainda tomar as medidas necessárias para resolver o problema em questão.

Deve-se repetir e verificar certos pormenores relevantes, de modo a dar a entender que a

mensagem foi rececionada com atenção. No final, despedimo-nos com cortesia.

Competências de dar e receber Feedback

Competências de dar e receber Feedback

Para dar feedback: Descrever o comportamento, cingindo-nos aos factos, em vez de ser um processo de avaliação (se não fizermos julgamentos, a possibilidade de reações negativas serão reduzidas);

Não generalizar, mas sim especificar concretamente os pontos que queremos apontar;

Ser justos, imparciais e proporcionais ao acontecimento, baseando-nos apenas em factos concretos, e evitando culpabilizar;

Ser oportuno, dando o feedback logo após o comportamento, e fazendo-o em privado para que este possa ser aceite. No entanto, se for para elogiar um comportamento, poderá ser feito em público;

Para receber feedback: Deve-se escutar cuidadosamente e evitando interromper;

Fazer perguntas se precisarmos esclarecer alguns aspetos;

Reformular o que o outro está a dizer, para que a pessoa confira que escutamos atentamente, e percebemos o que foi transmitido;

Curso: Técnico Auxiliar de Saúde.

18 de Outubro de 2012 Cristina Seixas

Comunicação na Prestação de Cuidados de Saúde

http://recursosmaravilhas.no.sapo.pt/recursos/atendimento/atend_22.htm http://entrenumeroseletras.blogs.sapo.pt/23096.html http://kellipsico.blogspot.pt/2010/06/comunicacao-interna-na-empresa-e-suas.html http://www.productivity501.com/your-locus-of-control/104/ http://estudodiar.blogspot.pt/2009/07/todos-podem-se-tornar-mais-assertivos-e.html