COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Prof. Rosany Ferreira Rios Fonseca

COMUNICAÇÃO

• Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informações. É O ATO DE TORNAR COMUM

• Para que a troca de significado tenha sucesso , mais que as palavras usadas, incluem-se a ênfase, a expressão facial, a inflexão vocal e todos os gestos involuntários e não intencionais que sugerem o significado real.

PARADIGMA DA COMUNICAÇÃO

Emissor

• Fonte Código Canal Decodificação Receptor mensagem mensagem mensagem mensagem

FEED BACK

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

• FONTE OU EMISSOR: É quem transmite a mensagem• CÓDIGO: É conjunto de signos e suas regras de comunicação• CANAL: É o meio físico, o veículo por meio do qual a mensagem é

levada da fonte ao receptor• DECODIFICAÇÃO: É a compreensão da mensagem. A

decodificação, o entendimento.• RECEPTOR: É quem recebe a mensagem. Pode ser uma máquina,

um grupo de pessoas, um animal. O fato de receber a mensagem não significa necessariamente em compreendê-la

• FEED-BACK: retro alimentação da informação

FEED-BACK• É UM PROCESSO DE AJUDA PARA MUDANÇA DE

COMPORTAMENTO. É UMA COMUNICAÇÃO NO SENTIDO DE FORNECER

INFORMAÇÃO SOBRE COMO O COMPORTAMENTO DO OUTRO ESTÁ AFETANDO OUTRAS PESSOAS

• FEED-BACK EFICAZ AJUDA O INDIVÍDUO A MELHORAR SUA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

CRITÉRIOS PARA FORNECER FEED-BACK

1. AQUI E AGORA2. COM EXEMPLOS DIRETAMENTE OBSERVÁVEIS3. RESPEITAR SENTIMENTOS SEM TER MEDO DE MA

ATITUDES NO MOMENTO DO FEED-BACK

• FALE DIRETAMENTE COM A PESSOA ENVOLVIDA• AJA DE MANEIRA CORDIAL• NÃO SE MOSTRE AGRESSIVO, IMPOSITIVO OU

AUTORITÁRIO• TENHA EMPATIA E SENSIBILIDADE PARA

COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO• DÊ FEED-BACK SOBRE COMPORTAMENTOS

OBSERVÁVEIS OU PROCESSOS DE TRABALHO QUE REALMENTE PRECISAM MELHORAR

• DÊ ABERTURA PARA QUE AS PESSOAS AO RECEBER O FEED-BACK POSSAM CHEGAR ATÉ VOCÊ

• NÃO DÊ FEED-BACK AVALIANDO A PESSOA

ATITUDES NO MOMENTO DO FEED-BACK

• SAIBA QUE AO RECEBER FEED-BACK AS PESSOAS DEMONSTRAM REAÇÕES EM CADEIA, TAIS COMO:

• REJEIÇÃO• RAIVA• RACIONALIZAÇÃO• COMPORTAMENTO INFANTIL (AMEAÇA

DE CHORO, AGRESSÃO VERBAL ETC)

CRITÉRIOS PARA RECEBER FEED-BACK

• SABER OUVIR • LEMBRAR-SE DE CONTROLAR A REAÇÃO

DO EGO• ACEITAR QUE EM ALGUMAS SITUAÇÕES

NÃO ENXERGAMOS NOSSO PRÓPRIO COMPORTAMENTO

• PEDIR EXEMPLOS• TER ATITUDE RECEPTIVA (O FEED-BACK É

SOBRE O TRABALHO OU O COMPORTAMENTO E NÃO SOBRE A PESSOA)

EXEMPLOS DE FEED-BACK

• “RICARDO VOCÊ SENDO NEGATIVISTA E ESTÁ CONTRARIANDO TODO O GRUPO

• MARIA, VOCÊ PRECISA DEIXAR EU TERMINAR DE FALAR

• PEDRO, POR FAVOR VOCÊ ESTÁ MONOPOLIZANDO TODO O DEBATE

• MARCOS, A DATA DE ENTREGA DO TRABALHO FOI EXAUSTIVAMENTE MARCADA EM SALA DE AULA”

TIPOS DE COMUNICAÇÃO:VERBAL E NÃO VERBAL

• VERBALÉ A COMUNICAÇÃO EM QUE A

MENSAGEM É CONSTITUIDA PELA PALAVRA. PODENDO SER:

1. ORAL – ORDENS, PEDIDOS, CONVERSA, COLÓQUIOS,

2. ESCRITA- CARTAS, TELEGRAMAS, BILHETES, CARTAZES, FOLHETOS, JORNAIS ETC

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

• NÃO VERBALMIMICA GESTOS DAS MÃOS E DO CORPOOLHAR ENTENDIMENTO NUM PISCAR DE OLHOSPOSTURAO CORPO SE COMUNICA NA MAIORIA DAS VEZESINCONSCIENTEMENTE (O CORPO FALA)CONSCIENTE X INCONSCIENTE ENQUANTO FALAMOS (CONSCIENTE) NOSSOS GESTOS DIZEMO CONTRÁRIO (INCONSCIENTE)“EU SOU UMA PESSOA CALMA”, E AO MESMO TEMPO PÕE-SE A

ROER AS UNHAS OU CRISPAR AS MÃOS”

A COMUNICAÇÃO DOS TRAÇOS PERMANENTES

(DIFERENÇAS ENTRE PAPÉIS SEXUAIS)

COMO SE SENTAR, CRUZAR AS PERNAS, APERTO DE MÃOS, MANEIRA DE SEGURAR UM LIVRO, CARREGAR O BEBÊ, ETC.

ESSES GESTOS CONTRIBUI PARA A PERCEPÇÃO DOS PAPÉIS MAIS MASCULINOS E MAIS FEMININOS

NATUREZA DA COMUNICAÇÃO

• QUANDO A COMUNICAÇÃO SE ESTABELECE SOMENTE EM PARTES OU NÃO SE REALIZA, PODE ESTAR OCORRENDO OS BLOQUEIOS, AS FILTRAGENS OU OS RUÍDOS

1. BLOQUEIO = QUANDO A MENSAGEM NÃO É CAPTADA E A COMUNICAÇÃO INTERROMPIDA

2. FILTRAGEM = QUANDO A COMUNICAÇÃO É ESTABELECIDA, PORÉM A MENSAGEM NÃO É RECEBIDA EM SUA TOTALIDADE

3. RUÍDO = QUANDO A MENSAGEM É DISTORCIDA OU MAL INTERPRETADA

Esses ruídos podem ser:

• Decorrentes do emissor:Falta de clareza nas idéiasComunicação múltiplaProblemas de codificaçãoBloqueio emocionalHábitos de locuçãoSuposição acerca do receptor

Esses ruídos podem ser:

• Decorrentes do receptor Audição Seletiva Desinteresse Avaliação prematura Preocupação com a resposta Crenças e atitudes Reação do emissor Preconceitos e estereótipos Experiências anteriores Atribuição de intenções Comportamento defensivo

BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

BARREIRAS SUTIS

• ATITUDE DO RECEPTOR SÓ OUVE E LÊ O QUE LHE INTERESSA. DE MODO QUE A MENSAGEM COINCIDA COM SUA OPINIÃO• EGOCENTRISMO IMPEDE DE ENXERGAR O PONTO DE VISTA DO OUTRO, REBATENDO TUDO O ELE DIZ, SEM AO MENOS

OUVIR O QUE ELE TEM A DIZER

• ESTEREÓTIPOS OS TERMOS “BRANCOS, NEGROS, ÁRABES, JUDEUS, JAPONESES, RICOS, POBRES, OPERÁRIOS” TEM CADA UM CONOTAÇÕES QUE NOS PREDISPÕE A OUVIR COM ATENÇÃO OU DE ANTEMÃO JULGAR A MENSAGEM

• TRANSFERÊNCIA SENTIMENTOS QUE TÍNHAMOS EM RELAÇÃO A UMA PESSOA PARECIDA COM O INTERLOCUTOR PODE DITAR UMA ATITUDE FAVORÁVEL OU NÃO

• PROJEÇÃO PROJETAR NOS OUTROS INTENÇÕES OU SENTIMENTOS QUE SÃO NOSSOS

• INIBIÇÃO DO INTERLOCUTOR E VICE VERSA.

DIFICULTA A ATENÇÃO, A DECODIFICAÇÃO E PORTANTO O ENTENDIMENTO

EFICIÊNCIA DA LINGUAGEM• A LINGUAGEM É UMA ARMA MUITO PODEROSA.

UMA PALAVRA PODE AGRADAR, FERIR, CONVENCER, ESTIMULAR, ENTRISTECER, INSTRUIR, ENGANAR, LOUVAR, CRITICAR, CONDENAR OU ABSOLVER PESSOAS.

• A LINGUAGEM É UM INSTRUMENTO ESSENCIAL NAS RELAÇÕES HUMANAS.

• APRENDER A SE COMUNICAR CONSISTE TAMBÉM EM SABER CALAR-SE QUANDO FOR PRECISO, POIS EM MUITOS MOMENTOS O SILÊNCIO FALA MUITO MAIS E MAIS ALTO

Funções da Comunicação

• Controle – age no controle do comportamento das pessoas através das hierarquias e orientações formais e informais

• Motivação – ao esclarecer, avaliar e qualificar o desempenho do funcionário a motivação aumenta.

• Expressão

• Informação