Comportamento organizacional em hotéis e restaurantes

Uma perspectiva internacional

Yvonne Guerrier

Capitulo 6Trabalhando com outras pessoas

• Não trabalhamos sozinhos, todo trabalho, seja de qualquer área é diretamente ligado a relação com os colegas do mesmo setor e também de outros departamentos.

Grupos formais e informais

• Existem dois tipos de grupos no ambiente de trabalho, os formais e os informais, sendo que a maioria das pessoas podem fazer parte dos dois grupos.

• São formados para ajudar os funcionários a atingir determinados objetivos organizacionais, geralmente possuem um líder escolhido pela gerência.

Grupos formais

Grupos Informais

• Em toda empresa as pessoas interagem e inevitavelmente foram amizades e alianças.

• Resumem e simplificam os processos de influência dos grupos.

• Ao comportamento e não aos pensamentos de cada um.

• São desenvolvidas somente em relação a comportamentos vistos como importantes.

• Costumam desenvolver-se gradualmente, mas podem ser desenvolvidas rapidamente se os membros assim desejarem.

• Nem todas as normais aplicam-se a todos.

Normas

Regras para formação de grupos

• Formação: a primeira reunião do grupo• Definição: Estabelecer a ordem de

importância dos membros.• Normatização: Desenvolvimento das normas.• Execução: Concentração nas tarefas a serem

realizadas com o mínimo de conflito interno.

• Usina: pessoa criativa e imaginativa, traz soluções rápidas.• Investigador de Recursos: pessoa extrovertida e

entusiasta, desenvolve contatos.• Coordenador: pessoa amadurecida, confiante e boa

dirigente.• Configurador: pessoa dinâmica e questionadora que

trabalha bem sob pressão.• Avaliador monitor: pessoa radical e prática. Examina

todas as opções.• Trabalhador de equipe: pessoa cooperativa e diplomática.• Implementador: pessoa disciplinada e eficiente.• Concluinte: pessoa laboriosa e conscienciosa.• Especialista: pessoa determinada e dedicada.

Papéis que as pessoas desempenham

Estilo de liderança segundo Fielder

• Relação líder-membro: se o líder é aceito.• Estrutura da tarefa: objetivos claros e todos

sabem o que estão fazendo.• Poder do cargo: grau em que o líder pode

recompensar ou punir seus subordinados.

Capitulo 7Desenvolvendo descrições de funções e

estruturas organizacionais

• Diferentes abordagens do desenvolvimento de funções e interligações dessas funções da estruturas organizacionais.

No passado• Era tudo mais tranqüilo, havia muito mais

gente trabalhando porque a mão de obra era mais barata.

• Funções Simples e únicas.• Hoje em dia: • Diminuição do quadro de funcionários.• Tecnologia como substituta da mão de obra

Introdução

Enriquecer e simplificar

• Abordagem de funções simplificadas e mecanizadas.

• Abordagem de ampliar e desenvolver as funções.

Redesenho das funções é de Hackman e Oldham (1980).

Três estados psicológicos.

• Grau em que o trabalho é sentido como dotado de significado

• Grau em que eles se sentem responsáveis pelos desdobramentos decorrentes do seu trabalho.

• O Conhecimento dos resultados de seu trabalho.

Características de uma funçao enriquecida

Características do trabalho que influenciam tais estados psicológicos

• Variedade de habilidade • Identidade de tarefas • Significância da tarefa • Autonomia • Feed Back

Usando o modelo de Hackman e Oldham, vem para aumentar seu potencial de motivação

Enriquecimento de funções: da perspectiva do empregado

O enriquecimento de funções trabalha a favor dos empregados.

Enriquecimento de funções: da perspectiva do empregador

Empowerment vem para estimular a multiqualificação e usando grupos de trabalhos autônomos.

Conforme Lashley (1997) é um conceito com diferentes significados em diferentes organizações.

Contra o enriquecimento de funções

• São empresas nas quais em vez de serem enriquecidas, as funções são simplificadas e especializadas, atribuindo-se pouquíssima autonomia ao pessoal operacional (Fast Foods)

• Pessoas menos capacitadas que possam pagar menos.

• Flexibilidade funcional – tem capacidade e disposição para fazer mais de um trabalho.

• Flexibilidade Numérica – Poder variar os horários e períodos em que as pessoas trabalham de modo a fazê-los coincidir com os períodos movimentados e calmos do estabelecimento

Organização Flexível

Estratégias de distanciamento

Serviços Terceirizados.

Estruturas organizacionais.

• Diferenciação - Distribuição das atividades entre as pessoas da organização.

• Integração - Como essas atividades são coordenadas de modo que todos estejam caminhando basicamente na mesma direção.

• O modelo mecanistaAs tarefas são desmembradas para se formar

funções especializadas e claramente definidas, regras e procedimentos padronizados.

• O modelo orgânicoColoca-se menos ênfase na especialização

funcional e espera-se que as pessoas usem sua iniciativa para resolver problemas, ainda que isso não conste formalmente de suas descrições de função, em vez de passá-los para um superior.

Dois métodos amplos de solução desses problemas.

Capitulo 8Gerentes e seus papéis

O que fazem os gerentes de hospitalidade? O que você precisa saber para ser um bom gerente?

Ser gerente é administrar e saber utilizar o potencial das pessoas.

Em geral o que os Gerentes fazem? • Possuem ritmo incansável;• Variedade, brevidade e fragmentação ;• Preferências por questões atuais, especificas e não rotineiras;• Preferência por meios de comunicação verbais em vez de escritos• Rede de contatos internos e externos• Pesadas limitações porem com algum controle sobre o seu trabalho

• Autocrático • Distanciado da equipe • Decisões imediatas • Expectativas em relação aos gerentes Proporcionar satisfação ao cliente • Qualidades de liderança

Qualificações gerenciais

• Boas habilidades praticas • Boa capacidade de comunicar • com hospedes e clientes

O gerente dos anos 70

• Entendimento financeiro limitado Capacidade de por a Mao na massa conhecimento em alimentos e bebidas

• Formação gerencial • Poucas qualidades formais experiência no ramo já contava como

qualificação

Estilo Gerencial anos 70

• Democrático, líder ou mediador da equipe • Considera opiniões para tomada de decisão • Expectativas em relação aos gerentes • Controlar os custos cuidando da qualidade • Formação e treinamentos apropriados

Qualificações gerenciais

• Surgimento do especialista • Necessidade da capacidade de comunicação e relacionamento

interpessoal

O gerente dos anos 90

• Necessidade de planejar e treinamento e desenvolvimento dos outros • Conhecimento especializado em finanças • Domínio de informática; multiqualificação• Formação gerencial freqüentemente recrutados de outros setores de

serviços melhor qualificação acadêmica - administrativa por exemplo

Estilo Gerencial anos 90

Goffee e Scase (visão negativa gerencial)

Afirmam que os gerentes não estão mais tão comprometidos com suas empresas

Destacaram 4 principais influencias para a insatisfação dos gerentes:

• Declínio do crescimento organizacional (carreiras mais curtas e menos previsíveis);• Reestruturação organizacional (estruturas horizontais);• Mudanças tecnológicas (afetaram os requisitos para as qualificações de funções

gerenciais; • Mudanças socioeconômicas (rejeição a estilos mais autocráticos).

• Novo modelo permitira balanceamento na vida pessoal e profissional, porem as carreiras serão menos seguras.

• Academicamente bem formado e treinado em habilidades administrativas e empresariais;

• Ter habilidades “técnicas” administrar pessoas, criatividade e disposição para assumir riscos;

• Assumir controle da própria carreira (não esperar títulos ou carreiras vitalícias).

Mulheres gerentes?

• Ainda há preconceito, não há motivos específicos, • Gerência é essencialmente um mundo masculino

Rosabeth Moss e Charles Handy (visões positivas gerenciais)

Capitulo 9Servindo clientes

• Como fazer minhas recepcionistas sorrirem? (gerente de hotel na Romênia)

• Como se administrar um sorriso?• Linha de frente:

– recepcionistas;– garçons– capitães-porteiros– arrumadeiras

• Hospitalidade• Comportamento forçado• Personalidade/identidade dentro e fora do trabalho

Servindo Clientes

Servindo Clientes

• Encontros a serviço

• Shamir (1980) descreve, “garçons, recepcionistas não são considerados especialistas ou profissionais como médicos e advogados, atribuindo-se a eles um status inferior em relação a seus clientes”.

• Levitt (1972), “em vez de nos concentrarmos em melhorar a capacidade do pessoal de administrar os encontros a serviço, deveríamos nos concentrar em formas de ‘eliminá-los ou suplementá-los’, exemplo, dispor de um equipamento no quarto para fazer o café.

• “Rotinizar” o encontro a serviço – eliminar o serviço personalizado, exemplo, fast-food (MacDonald´s)

• Personalizar o encontro a serviço – para responder as necessidades individuais dos clientes, é preciso habilidades e técnicas

• O que os clientes querem?

• Cultura, personalidade, negócios, lazer

• O cliente nem sempre tem razão

Servindo Clientes

• O garçom é um ator

• O pessoal de atendimento é pago não somente por suas habilidades técnicas, mas por seu ‘trabalho emocional’, por manter o sorriso

• As mulheres são melhores em prestar o tipo de trabalho emocional

• Uniformes são importantes

• Trabalhadores na Europa Oriental

• O cliente nem sempre tem razão

Servindo Clientes

• Uma das habilidades adquiridas pelo bom pessoal de serviço é saber controlar o cliente, isso pode ser feito de forma sutil, de modo que os clientes quase não percebam que estão sendo controlados.

Servindo Clientes

Capitulo 10O ambiente maior

Adaptação ao ambiente

• Descobrir por que algumas organizações sobrevivem e outras morrem.

• Como duas ou mais organizações juntas, podem influenciar o ambiente.

• Esse organismo também precisa de água e alimentos para sobreviver, ou seja, no caso de um hotel, ele busca matéria prima, dinheiro, força de trabalho e clientes. Além disso, o hotel é como se fosse o seu corpo, se esquenta a temperatura, ele mesmo irá abaixar. Essas organizações precisam se transformar para sobreviver, e as mais aptas, sobreviveram.

(Seleção natural da natureza – Darwin).

Organismos vivos

Três estágios para a sobreviver

• Variação: serviços diferentes ou negócios com algo variado para oferecer aos clientes.

• Seleção: O cliente escolhe qual o restaurante, hotel ou empreendimento vai sobreviver.

• Retenção: O sucesso do empreendimento retém os clientes, que pode ser usado como uma plataforma para modificações.

• Organizações isoladas não conseguem sobreviver, mas juntas conseguem melhorar as condições de sobrevivência da espécie.

• Tendo o mesmo objetivo, todos saem ganhando

• Exemplos• - Rua do Porto em Piracicaba• - Lei anti fumo nos restaurantes

Competição e colaboração

Acusações sob as empresas

• Poluir o ambiente• Explorar empregados• Estimular o crime e comportamento social

indesejado (drogas, prostituição, álcool e etc.)• Destruir a cultura local

• Os lucros do turismo voltam a país de origem e não beneficiam o país anfitrião.

• CONRAD HILTON DISSE: “Cada um dos hotéis é uma pequena América”

Ele quis dizer que transformou cada hotel de sua rede, através de serviços e pessoas, uma prática de gestão americana.

• Case da Gâmbia

Empresas hoteleiras multinacionais

Capitulo 11O Futuro

Avanço na tecnologia

• Um exemplo de hotelaria no futuro é um hotel na lua, em 2050. A partir desses princípios, o estudo das organizações provavelmente mudará para se adaptar a novos mercados.

• A tecnologia com certeza será outra, os registros são feitos por computadores de alta velocidade, as camareiras serão robôs, as refeições são pré-preparadas e o próprio hospede faz, talvez o hotel tenha somente um funcionário.

• É tanta tecnologia que na hora de lazer, as pessoas optarão por fazer o contato “face to face” com as pessoas.

• O mundo é global, então no caso de um hotel na lua e uma tecnologia extremamente avançada, as diferenças culturais diminuirão?

Mudanças no futuro

Usando a criatividade

• Com o avanço da tecnologia, e funcionários sendo trocados por máquinas, a estrutura organizacional será horizontal, ou seja, menos setores, menos gerentes e menos funcionários. Isso terá que estar ligado diretamente com a criatividade, para a inovação mesmo com tanta tecnologia.

• Estamos especulando na verdade outras possibilidades e outras formas de estruturas das organizações de hospitalidade. Elas parecem sólidas e permanentes, porém, são criações humanas e podem ser criadas de maneiras diferentes.

Pensamentos finais