como vender mais com magento - documento de apoio

Palestra: Como Vender

Mais com Magento Ver. 1.0 1 / 11

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palestra: COMO VENDER MAIS COM MAGENTO autor: ANDRÉ GUGLIOTTI versão: 1 em: 10/02/2014

COMO VENDER MAIS COM MAGENTO

DOCUMENTO DE APOIO

1) Sobre o Palestrante

André Gugliotti – www.andregugliotti.com.br Twitter: @AndreGugliotti Facebook: www.facebook.com/BlogDoAndreGugliotti Consultor em planejamento e estratégia de lojas virtuais na Gugliotti Consulting, reconhecido

como Magento Evangelist no Brasil, atuando desde 2008 na plataforma Autor de “Lojas Virtuais com Magento” e “Temas em Magento”, Novatec Engenheiro Comercial Magento, pela eCommerce Academy, em Paris e Organizador do Bargento

Brasil, série de eventos sobre Magento

2) Premissas da palestra

Lembre-se de que para utilizar as técnicas apresentadas nessa palestra é preciso ter em mente três premissas:

• Não há o certo ou o errado, mas o que melhor se aplica em sua loja naquele momento; além disso, a única forma de saber o que é certo ou errado é testando e aprendendo com os resultados.

• Você tem que fazer diferente, porque senão sua loja será apenas mais uma em meio a tantas outras que vendem o mesmo que você e querem o mesmo cliente que você quer.

• É preciso começar: se você ficar esperando o melhor momento ou o ponto ideal para colocar em prática, talvez sua loja não esteja aqui quando ele chegar.

3) Magento

A maioria das técnicas apresentadas foram pensadas para serem aplicadas no Magento Commerce

mas isso não significa que outras plataformas não possam ser utilizadas. Se você usa outra plataforma de loja virtual, verifique se ela possui os recursos citados e como podem ser configurados.

4) Fluxo em lojas virtuais

Para explicar o fluxo de processos em uma loja virtual, proponho o seguinte esquema:





• Catálogo de produtos – são os produtos que serão oferecidos em sua loja virtual, com suas características próprias e organização particular.

• Vitrine – é a página principal da loja, semelhante a uma vitrine de uma loja de shopping e preparada para atender aos clientes que entram em sua loja pela home page (e portanto, aqueles que já conhecem a sua loja ou chegaram por uma campanha de branding, já que quando um cliente procura um produto específico, a tendência é que ele seja levado diretamente à página do produto, via buscador).

• Base de clientes – são os clientes cadastrados em sua loja virtual, seja porque já fizeram uma compra ou porque tem interesse em fazer uma compra em breve.

• Carrinho de compras – onde os clientes colocam os produtos que desejam comprar antes de proceder ao checkout.

• Meios de entrega e Meios de pagamento – formas de entrega e pagamento oferecidas ao público, de modo que possam pagar pelos produtos e recebê-los no endereço informado.

• Gestão dos pedidos – processos que ocorrem entre o momento que o pedido é colocado no sistema e o produto é entregue no endereço especificado de maneira correta e conforme o esperado.

• Pós-vendas – trabalho feito com os clientes que já compraram produtos na loja virtual e que podem efetuar novas compras ou recomendações de produtos.





5) Dica #1 – Organize seus produtos

A primeira dica diz respeito ao seu catálogo de produtos. Ele deve ser organizado e de fácil navegação, permitindo que o consumidor encontre os produtos que deseja, tenha certeza de que aquele produto atende suas necessidades e seja informado sobre as alternativas disponíveis aquele produto e produtos que podem ser comprados em conjunto.

Os tópicos para essa dica são:

• Organize seus departamentos e categorias, de modo que o cliente consiga entender o menu de navegação.

• Utilize os jogos de atributos, de modo que as características dos produtos sejam claras, tanto para o gestor como para o consumidor.

• Crie páginas de destino, de modo a facilitar a vida do cliente e a ser melhor ranqueado pelos mecanismos de busca.

• Pense em histórias de consumo, como os itens que compõem um churrasco de domingo.

• Relacione os produtos entre si, de modo a melhorar o tíquete médio.

• Melhore a busca em sua loja virtual, já que a busca do Magento é deficiente.

• Utilize diferentes tipos de produtos, para que seu cliente tenha uma melhor experiência de compra.

6) Dica #2 – Cuide da navegação em sua loja virtual





Algumas lojas virtuais são verdadeiros labirintos. Ainda dentro do catálogo de produtos, lembre-se de que uma navegação fácil é importante para que o cliente encontre o que deseja. Nem sempre a caixa de busca é o melhor caminho para o consumidor; ele pode preferir navegar via departamentos, utilizando seus instintos para encontrar o que procura.

Uma loja em que os elementos estejam dispostos de maneira confusa, com os blocos misturados e sem clareza em suas funções tende a deixar o cliente nervoso e perdido. Se ele não souber onde estão as coisas que ele procura, a tendência é de que ele busque o Google para solucionar esse problema, saindo portanto de sua loja virtual.

7) Dica #3 – Invista em conteúdo relevante

Se sua loja não tiver conteúdo, você até poderá vender mas será apenas mais uma loja em meio à floresta de lojas virtuais, sem nenhuma relevância para os buscadores. Além disso, em muitas vezes seu cliente não saberá o que está comprando, pois terá que se basear nas poucas informações que você deu, com alto risco de comprar errado, o que acarretará em transtornos e prejuízos com devolução de produtos e estorno de pagamentos, sem falar no desgaste da imagem da loja.

Para o conteúdo, os tópicos propostos são:

• Facilite o trabalho do cliente.

• Dê opções ao cliente, sem sobrecarregá-lo.

• Priorize as informações essenciais.

• Ofereça conteúdo relevante e adequado.

• Coloque as informações em uma escala hierárquica.

8) Dica #4 – Fotografias dos produtos

Você já sabe que uma imagem vale mais que mil palavras e ainda que isso não vá contra a dica que fala do conteúdo relevante, você deve ter boas imagens para seus produtos. O principal motivo para isso é que ao comprar pela internet, o consumidor não tem contato físico com o produto e muitos deles não conseguem imaginar como ele é e como ele se parece.

Se você não tiver boas fotos, boa parte dos consumidores não saberá o que está comprando e isso certamente impactará em suas vendas. Além disso, boas fotos fazem com que sua loja passe a ser referência e atraia consumidores em busca dessa informação.


• Produza suas próprias imagens – o fornecedor pode até ter boas imagens de seus produtos, mas ele as distribui para todos os seus concorrentes.

• O ideal é ter de duas a quatro imagens por produto, com um plano geral e um ou dois planos em detalhes.

• Mescle fotos abrangentes e fotos com detalhes, sem esquecer de que é preciso ter a noção do tamanho do produto, já que fotos em fundo neutro podem confundir.

• Mantenha uma resolução ideal, acima de 1000 pixels se houver o zoom, e peso do arquivo mínimo, abaixo de 150KB, para não pesar no carregamento da página.

• Fotos humanizadas – as pessoas gostam de entender como o produto serve para elas e como outras pessoas estão usando aquele produto.





• Mantenha um padrão entre as imagens, pois isso cria coerência e continuidade entre as páginas de sua loja virtual.

9) Dica #5 – Segmente seu público

Uma empresa pequena não tem condições de vender de tudo para todos. Isso não se resume só ao tamanho da empresa mas também ao volume de investimento em publicidade necessário para atingir grandes públicos. Seguindo a teoria da Cauda Longa, de Chris Anderson, é muito mais viável e produtivo se você escolher pequenos nichos de mercado e se especializar em ser o melhor nele.

O tamanho desse segmento será dado pela capacidade de sua empresa em atender o mercado e seus esforços de marketing. Mesmo empresas pequenas podem deixar um pedaço de seu mercado de lado, para ser atendido em uma segunda fase, seis meses ou um ano depois do lançamento.

10) Dica #6 – Tire as barreiras de sua loja

Não há nada pior que atrair um cliente para sua loja e impor barreiras para que ele entre ou

circule por seus produtos. Nessa dica também estão gafes como deixar de dar alguma informação importante, como não entregar em determinada região do país e só contar isso ao consumidor na hora do checkout.






• Elimine os popups de sua home page – não há nada pior do que tentar entrar em uma loja e se deparar com uma janela ou flutuante informando alguma promoção ou convidando a assinar a newsletter ou curtir sua página no Facebook.

• Verifique o funcionamento da loja em diversos dispositivos e fique atento aos banners e imagens, pois muitas vezes eles sobrepõem informações importantes.

• Coloque as informações essenciais em lugar visível e não sonegue dados de seus clientes.

11) Dica #7 – Utilize bons temas em sua loja

O tema é o visual que sua loja virtual Magento terá. Você não precisa ter o melhor tema do mundo, nem o mais limpo ou o mais completo. Quem dirá se seu tema é bom é o seu público e cada público tem um perfil diferente. Mais do que um tema bonito, sua loja deve ter um tema funcional, adequado a seu público e respeitando as regras de usabilidade.

Com a escalada do acesso via dispositivos móveis, como smartphones e tablets, temas responsivos devem ser levados em conta, para que sua loja seja acessível em qualquer aparelho.

12) Dica #8 – Publicidade e promoções

Se você abrir sua loja virtual e não fizer publicidade, será a mesma coisa que abrir uma loja física,

em um beco sem saída, no subúrbio da cidade. Poucas pessoas saberão que ela existe e poucas irão procurá-la.

Não acredite se alguém lhe disser que basta abrir uma loja virtual para que ela encha de clientes. É realmente comum encontrar lojas abertas que após dois ou três meses não fizeram nenhuma venda. Aparecer no Google – e começar a receber visitas provenientes de buscadores – leva tempo e ainda assim, deve-se lembrar que existe a taxa de rejeição (quando um cliente vê seu site e abandona sem interagir) e a taxa de conversão (nem todos que entrarem em sua loja irão comprar).

Se você tem um orçamento de 15.000 reais para fazer uma loja, coloque dez mil em marketing e faça uma loja mais simples, até mesmo locada, sem investimento inicial em desenvolvimento. É melhor ter uma loja mais simples, com público circulando, que uma loja cara e vazia.


• Publicidade é fundamental para sua loja virtual, sem ela você até pode sobreviver, mas nunca deixará o chão.

• Pratique preços justos – não engane seu cliente, colocando produtos com preços superfaturados apenas para dar um desconto.

• Quem manda nas promoções é o cliente! Faça promoções que respondam ao que o seu cliente espera ou continue com aquele produto que ninguém quis, encalhado. Se o cliente não quer o produto, ele não levará nem mesmo de graça.

• Trabalhe o branding de sua loja – as pessoas precisam conhecer sua loja, sua marca. Se isso não acontecer, você pode fazer a publicidade que quiser que ainda assim suas vendas serão mínimas. As pessoas precisam conhecer e confiar em sua marca antes de fazer negócios com você.

• A maneira mais rápida de afundar um negócio é disputar mercado por preço. Se você der descontos sempre, seus clientes entenderão que aquilo é normal, por isso, utilize os descontos com sabedoria.





• Descubra onde seu público está para que você possa oferecer seus produtos nos lugares certos, nas horas certas e para as pessoas certas.

• Faça links patrocinados focados em seus produtos com maior relevância. Se você fizer campanhas de links patrocinados muito abertas, os cliques custarão mais caro, o posicionamento será pior e a taxa de rejeição alta.

13) Dica #9 – Envio de e-mails

Uma boa lista de e-mails é fundamental para que você possa interagir com os clientes e sugerir

ofertas e produtos aos potenciais consumidores. No entanto, o envio de e-mails deve ser trabalhado com cuidado para que não se transforme em um problema e afaste seus clientes.

Dentro dos tópicos sobre o envio de e-mails aos seus assinantes, o mais importante que você deve

ter em mente é que precisa oferecer conteúdo que eles tenham interesse. Se você mandar apenas promoções ou produtos, em uma frequência alta demais e com conteúdo que não agrade, a chance de você acabar excluído é grande.

Também não acredite em listas de e-mail vendidas pela internet: a maioria dos e-mails não existe e aqueles que existem não conhecem sua marca ou não estão interessados em seus produtos. À medida que seus e-mails chegarem às suas caixas de entrada, provavelmente eles serão excluídos ou marcados como spam, deixando de atingir seu objetivo, mesmo com o investimento feito na aquisição da lista de e-mails.





14) Dica #10 – Carrinhos abandonados

Um carrinho abandonado é um carrinho em que diferentes produtos foram inseridos porém o cliente nunca concluiu o checkout. As causas para que um carrinho seja abandonado são diversas mas normalmente elas giram em torno de:

• Falta de informação para o cliente na página do produto, o que faz com que ele coloque o produto no carrinho apenas para calcular um frete ou saber as formas de pagamento disponíveis.

• Especulação de clientes, por falta de conhecimento ou informação sobre o produto – se o cliente ainda estiver nas fases iniciais do funil de vendas, ele pode colocar o produto no carrinho e abandoná-lo, pois não está pronto para comprá-lo.

• Carrinho com informações demais, fazendo com que o cliente se sinta atraído por uma oferta e abandonando o site, nunca mais retornando ao carrinho. Diminua ao máximo a distração na página do carrinho, apresentando poucas ofertas em vendas cruzadas e realmente relacionadas aos produtos inseridos.

• Falta de objetividade no carrinho de compras – vale mais a pena fechar uma compra com um tíquete médio baixo do que tentar aumentar o tíquete e ver o cliente desistindo devido a uma compra com valor muito mais alto do que o esperado no começo da navegação.

Além disso, você pode trabalhar com ferramentas de remarketing, de modo a enviar e-mails para

o cliente (caso ele seja um cliente cadastrado e estivesse logado) ou utilizando anúncios como o Google Adwords e Facebook Ads.

15) Dica #11 – One Step Checkout

One Step Checkout é o método de checkout em que todos os elementos são mostrados na mesma tela. Assim, ao invés do checkout em cinco passos tradicional do Magento, em que cada segmento de informações é preenchido em uma tela, no One Step Checkout todos os segmentos estão na mesma tela.

Muitos lojistas vêem o OSC como a salvação de seus problemas de conversão. Há grande chance de o One Step Checkout ajudar mas ele não pode resolver todos os problemas, como nos casos:

• Se o layout de seu checkout for confuso, ainda assim o cliente poderá se perder e não conseguir converter. É preciso ter uma ordem lógica e funcional para que o processo seja prático e fácil.

• Problemas que não têm a ver com o checkout não serão resolvidos com o OSC. Se o cliente não conseguiu calcular o frete e só descobriu que ele custava mais caro que o produto no último passo, o abandono é certo.

• Problemas com os métodos de pagamento também seguirão atrapalhando suas conversões. Verifique se os métodos de pagamento oferecidos estão de acordo com as expectativas de seus clientes.

16) Dica #12 – Inteligência e análise





Para que uma loja tenha sucesso, o conhecimento é fundamental. Não apenas o conhecimento e a preparação prévia, mas a compreensão do que acontece no dia-a-dia de uma loja e de como seus clientes se comportam.

O Magento traz alguns relatórios mas com o passar do tempo o Google Analytics passou a suprir a maioria das necessidades de relatórios para entender os hábitos do cliente, produtos mais visitados, taxas de rejeição e abandono, entre tantas outras funcionalidades oferecidas gratuitamente pelo serviço do Google. Além do Analytics, sua loja deve ter o Google Webmaster Tools configurado, para que se tenha acesso aos relatórios de palavras-chave e de como as pessoas estão chegando ao seu conteúdo.

Além disso, o trabalho de interação com o cliente também é fundamental. O lojista precisa reservar algumas horas por mês para contatar seus clientes e questioná-los sobre atendimento e impressão sobre a loja virtual. Ele também precisa visitar os sites concorrentes e avaliar como o mercado está caminhando. Sem isso, os cenários podem mudar sem que o lojista perceba, colocando a loja em risco.

Depois que uma loja virtual está no ar, a parte de inteligência e análise acaba sendo esquecida ou relegada a segundo plano, para quando sobra um tempo. Se você quer vender mais, ao menos precisa colocar essa parte como uma das prioridades, olhando seus clientes e seus concorrentes com regularidade.

17) Dica #13 – Pronto para o móvel

No Brasil, já existem mais celulares que habitantes e essa é uma tendência mundial. As pessoas devem passar a acessar mais sites por tablets e smartphones que por desktops e notebooks. Se sua loja





virtual não estiver preparada para atender seus clientes em diversas plataformas, o reflexo nas vendas será fatal.

Assim, garanta que seu tema seja adequado para diferentes dispositivos e faça os testes pessoalmente para entender como ocorre a navegação em diferentes ambientes e como isso pode interferir no comportamento de seus consumidores.

18) Dica #14 – Cuide de seus clientes

Uma venda em uma loja virtual só termina quando o cliente recebeu o produto, utilizou e ficou

satisfeitos, com suas expectativas atendidas. É a hora de manter o contato em uma base regular, detectando as novas expectativas do cliente e como elas podem ser atendidas. Também é a hora de fazer com que o cliente recomende seus produtos a seus amigos.

Os tópicos dessa dica são:

• Ouça o que o cliente tem a dizer sobre seus produtos – é muito difícil conseguir feedbacks dos clientes e se eles o fazem é porque se importam com você e querem continuar sendo clientes da sua loja.

• Valorize o suporte de seus clientes e os recompense por tudo que eles possam fazer para lhe ajudar. Estimule o feedback.

• Peça comentários e avaliações sobre os produtos comprados regularmente.





• Conquiste a confiança de seus clientes para que eles comprem novamente e recomendem sua loja e seus produtos para os amigos.

19) Dica #15 – Monte um blog

Loja virtual é para vender! Um blog é para fornecer conteúdo. Esses canais são diferentes e devem

ser separados, assim como a abordagem e a comunicação deve ser distinta. Se sua empresa domina um determinado produto ou segmento, ofereça conteúdo relevante para seus potenciais clientes, sendo imparcial e honesto, mesmo que no final de tudo eles comprem de seu concorrente.

Um blog é a melhor maneira de trabalhar com os clientes que ainda estão no topo do funil de vendas e que ainda demorarão alguns meses para se tornarem compradores.

20) Dica Bônus: Como vender menos

Para completar essa palestra, vamos às dicas de como vender menos ou os erros que você pode

cometer se quiser que seus clientes passem a comprar na concorrência:

• Esconda as informações essenciais para que o cliente só as consiga depois de falar com você ou pior, só descubra depois que recebeu o produto.

• Não responda aos contatos – não há nada pior que mandar um e-mail, telefonar ou enviar um formulário de contato e nunca receber resposta. É certo que o cliente vai procurar outra loja.

• Não seja claro com o consumidor, escondendo sua política de privacidade, vendendo suas listas de e-mails ou fingindo entregar em dois dias quando seu prazo é de dez dias.

• Deixe de entregar um produto no prazo – se você deixar de entregar o produto no prazo prometido, o cliente se lembrará na próxima compra.

• Vender algo que você não tem é a maneira mais fácil de acabar com sua imagem, se não no mercado, ao menos com aquele cliente específico.

• Coloque dificuldades na navegação e impeça que o cliente encontre o que procura ou conclua sua compra.

21) É hora de sua loja crescer

Não há uma receita única de como fazer sua loja crescer, mas certamente três pontos podem fazer

parte da maioria delas:

• Olho no futuro: pra que você possa crescer, é preciso estar antenado nas novidades e antever o futuro. Para isso, é preciso avaliar novos produtos, estudar os consumidores, buscar informações em revistas e publicações do segmento de modo a ter as informações necessárias para junto com seu feeling, sentir o mercado.

• Decida seus caminhos: você terá vários caminhos a seguir e não poderá seguir por todos, é preciso escolher um. Avalie seus caminhos, tome suas decisões e tenha um plano B para o caso de o caminho se revelar errado.

• Construa um time: nenhuma empresa pode crescer se não tiver um bom time que possa lhe dar suporte e formar uma base sólida para crescer.

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