como ser mais eficiente nas entregas e se possível, com a logística reversa automatizada

EDUARDO FRANCESCHETTSócio-Diretor AXADO

Graduado em Comunicação Social pela ESPM - SP, com

experiência na Liderança de Projetos de Tecnologia e PMO, Gestão

de E-commerce, Co-fundador da Shipfy e atualmente Sócio-Diretor

da AXADO - empresa especializada em Soluções de Gestão de

Fretes para o E-commerce.

Quem sou eu?

Vídeo Introdutórioevolução do e-commerce

https://www.youtube.com/watch?v=HNaCf_Fnp6E

Crescimento do e-commercecrescimento últimos 5 anos

33ª edição do relatório WebShoppers

Crescimento do e-commerceprevisão para 2016

33ª edição do relatório WebShoppers

Eficiência:“é atingir o resultado com um mínimo de perda de recursos, isto é, fazer o melhor uso possível do dinheiro, do tempo, materiais e pessoas”

“é a qualidade daquilo ou de quem é competente, que realiza de maneira correta as suas funções”

“capacidade de realizar tarefas ou trabalhos de modo eficaz e com o mínimo de desperdício; produtividade”

“é a capacidade de obter bons resultados (qualidade, rapidez,

performance, satisfação, etc.) utilizando a menor quantidade de recursos possíveis (tempo, mão-de-obra, material, dinheiro, etc)”

… “mais com menos”

Sobre o que falaremos?

“Como ser mais eficiente nas entregas e, se possível, com a

logística reversa automatizada”

Grandes Tópicos:

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Como ter um cálculo de frete precisoComo otimizar os custos de transporteComo medir a performance de entregaLogística reversa automatizada

Cálculo de frete precisosumário

● testes simples

● 3P’s: Preço, Prazo e Praça

● implementação das tabelas de frete

● variáveis que compõe o custo das tabelas

● necessidade de um software especializado

● atualização / manutenção destas tabelas

Cálculo de frete precisotestes simples

Cálculo de frete preciso

Preço (diferente de Custo)○ Maior○ Menor

Prazo○ Maior○ Menor

Praça○ CEPs inválidos○ “Buracos de CEP”

3Ps - Preço, Prazo, Praça

Cálculo de frete precisoimplementação de tabelas

Cálculo de frete precisovariáveis que compõe o custo nas tabelas

● AD VALOREM● ÁREAS DE RISCO● CUBAGEM● GRIS (taxa de gerenciamento de risco)● FAIXA PESO● FRETE EXCEDIDO● FRETE PESO● FRETE PORCENTAGEM● INTERIORIZAÇÃO● TARIFA MÍNIMA● TAXA DE COLETA E ENTREGA● TAXA DE DESPACHO● TRT (taxa de restrição de trânsito)● ...


❏ AD VALOREM:

Usada por transportadoras para agregar seguro na mercadoria que não está assegurada quando não está em tráfego. O Ad Valorem é calculado em cima do valor dos produtos.


❏ ÁREAS DE RISCO:

Cada transportadora destaca zonas pelo Brasil onde entende que há risco de extravio ou roubos de mercadorias no momento da entrega. No início de 2014, os Correios denominaram novas áreas de risco ao longo dos mais de 5 mil municípios brasileiros. Trata-se de um banco de dados que pode ser atualizado semanalmente. Em alguns casos, a transportadora recusa-se a fazer a entrega. Diante disso, o cliente final deve buscar seu produto na agência mais próxima. Nesse contexto, algumas lojas virtuais preferem não atender a essas regiões, para não terem problemas com SAC ou com logística reversa.


❏ CUBAGEM:

A função dessa variável é garantir que produtos volumosos paguem pela ocupação que geram e não pelo peso real. Para efetuar o cálculo, normalmente se utiliza a seguinte fórmula: altura x largura x comprimento x quantidade de volumes x 300 (fator de cubagem padrão). Após o cálculo, compara-se os valores do peso real e o peso cubado da mercadoria, considerando para o cálculo do valor do transporte aquele que for maior. Algumas transportadoras só calculam a cubagem de mercadorias de mais de dez quilos. Se ainda restou alguma dúvida, consulte o post sobre o assunto no blog do Axado.


❏ GRIS (taxa de gerenciamento de risco):

Cobrada a partir de uma porcentagem do valor da nota fiscal, tem o objetivo de cobrir os custos do frete decorrentes das medidas de combate ao roubo de carga e prevenção do risco.


❏ FAIXA PESO:

Multiplicador de preço de acordo com a faixa de peso do produto a ser entregue. Normalmente, tem como base uma tarifa mínima, que varia de acordo com a região de entrega.


❏ FRETE EXCEDIDO:

Trata-se do valor adicional do frete por quilo excedido à faixa de preço contida na tabela de cada transportadora.


❏ FRETE PESO:

É o valor cobrado pelo peso da mercadoria ou pelo espaço físico proporcional em metros cúbicos (cubagem) ocupado no veículo, barco, balsa ou aeronave custeada pela transportadora.


❏ FRETE PORCENTAGEM:

Calcula o preço a partir da localidade de entrega como uma porcentagem sobre o valor da nota, sem considerar peso nem tamanho.


❏ INTERIORIZAÇÃO:

Essa variável está relacionada ao prazo, preço e praça da mercadoria. A taxa de interiorização é a tarifa cobrada para que a transportadora leve um produto até uma cidade do interior. Afinal, há diversas taxas para entregar em municípios que não sejam capitais. Além disso, o conceito de “interior” também varia de acordo com cada transportadora e, normalmente, está relacionada às sedes que a empresa possui. Vamos a um exemplo: caso a transportadora possua uma sede em Blumenau (SC), a cidade de Brusque pode ser considerada interior e, a própria Blumenau, capital.


❏ PEDÁGIO:

Taxa cobrada dependendo do caminho a ser percorrido para a entrega. A lei 10.209 de 23 de março de 2001 determina o rateio do custo do pedágio no caso de transporte de cargas fracionadas.


❏ PRAÇAS:

É o conjunto de CEPs ou cidades que, por sua vez, possuem prazos e generalidades diferentes de outras praças. Uma praça pode ser composta por apenas um CEP.


❏ PRAZO:

Número de dias ou horas para entregar a mercadoria ao cliente final. Essa variável normalmente muda para cada município, podendo ter alguns prazos específicos para alguns CEPs de difícil acesso. São, pelo menos, 5.500 possibilidades de entrega no Brasil.


❏ TARIFA MÍNIMA:

Algumas transportadoras estabelecem um valor mínimo do frete de acordo com a região de entrega. Por exemplo, pode ser definida uma taxa mínima de entrega para o Acre de R$ 120 para mercadorias de até 50 kg.


❏ TAXA DE COLETA E ENTREGA:

Algumas transportadoras costumam cobrar um valor pela coleta e retirada de uma mercadoria do centro de distribuição (CD) do e-commerce. Em seguida, há uma taxa de entrega adicional do CD até o destino informado pelo consumidor.


❏ TAXA DE DESPACHO:

Taxa fixa que envolve os custos operacionais e administrativos da operação de despacho, coleta e entrega.


❏ TSA - SUFRAMA:

A sigla significa “taxa de serviço administrativo da Superintendência da Zona Franca de Manaus (Suframa)”, usada para remuneração dos serviços prestados pelo órgão, que é responsável pelo controle e fiscalização do ingresso de mercadorias na área incentivada. A taxa é prevista pela lei n.º 9.960/2000.


❏ TAXA DE RESTRIÇÃO DE TRÂNSITO (TRT):

Essa taxa tem por objetivo cobrar custos adicionais sempre que a coleta ou a entrega forem realizadas em cidades que tenham alguma restrição à circulação de veículos de transporte ou à própria atividade de carga e descarga. Em alguns municípios, há trechos em que os caminhões só podem transitar das 7h às 10h da manhã, por exemplo.

Cálculo de frete precisosoftware especialista em cálculo de frete

Cálculo de frete precisoatualização / manutenção das tabelas de frete

Cálculo de frete precisorevisão

● testes simples

● 3P’s: Preço, Prazo e Praça

● implementação das tabelas de frete

● variáveis que compõe o custo das tabelas

● necessidade de um software especialista

● atualização / manutenção destas tabelas

Grandes Tópicos:

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Otimização dos custos com fretesumário

1. Opções de transporte

2. Levantamento de informações

3. Diagnóstico e Identificação de Oportunidades

4. Prospecção de novas transportadoras e re-negociações

5. Negociações específicas e com inteligência (advindas do passo 2)

6. Simulação com base no histórico real de pedidos

7. Negociando com transparência

8. Análise do impacto por diferentes critérios

Otimização dos custos com freteopções de transporte (adequado aos seus produtos)

● Correios● Total Express● Jadlog● TNT● Brasspress● Transfolha● Loggi● Ecolog● Dominalog● Translovato● Golog● TAM Cargo● Transminato...

+ 600...

Otimização dos custos com fretelevantamento de informações

● Qual o meu número de envios? (diferente de pedidos)

● Qual o meu custo com frete? (mês / ano, há sazonalidade…?)

● Qual o meu custo médio de entrega por envio?

● Origem de expedição / coleta

● Peso médio de meus envios

● Porcentagem de produtos peso cubado > real

Otimização dos custos com fretelevantamento de informações

● Como estão estratificados meus envios x estado?

● Como estão estratificados meus envios x transportadora?

● Onde está o meu maior gargalo?

● Que novas transportadoras se encaixam com a oportunidade identificada?

● ...

Otimização dos custos com fretediagnóstico e identificação de oportunidades

Otimização dos custos com fretenegociações específicas e com inteligência

Otimização dos custos com freteprospecção de novas transportadoras e re-negociações

Como?

● Ligações / E-mail

● Encontros Periódicos

● Benchmarking / Indicação

● BI (business intelligence)

Otimização dos custos com fretesimulação com base no histórico real de pedidos

Redução de 14,94% no custo total de frete, que representa R$ 61.113,15

Otimização dos custos com fretenegociando com transparência

Otimização dos custos com freteanálise do impacto da troca ou adição

● Critérios

○ custo

○ visão estratificada por região

○ visão estratificada por transportadoras (mitigando riscos)

○ ...

Otimização dos custos com freterevisão

1. Opções de transporte

2. Levantamento de informações

3. Diagnóstico e Identificação de Oportunidades

4. Prospecção de novas transportadoras e re-negociações

5. Negociações específicas e com inteligência (advindas do passo 2)

6. Simulação com base no histórico real de pedidos

7. Negociando com transparência

8. Análise do impacto por diferentes critérios

Otimização dos custos com fretepara refletir

“Uma redução de 10% de frete, representa quanto (R$) na minha operação?”

Grandes Tópicos:

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Performance das entregassumário

1. porta pra dentro x porta pra fora

2. como funciona a integração com as transportadoras

3. monitoramento e critérios de avaliação

4. comunicação com o cliente final

5. conceito NPS (Net Promoter Score)

6. motivos que mais impactam o NPS

7. feedback / auditoria dos clientes finais

8. dica

Performance das entregasporta pra dentro x porta pra fora

Performance das entregascomo funciona a integração com as transportadoras

Performance das entregasmonitoramento e critérios de avaliação

● SLA (service level agreement)

○ prometido ao cliente

○ acordada com a transp.

● % de avaria

● % de furto/extravio

● nível de TI

○ granularidade

○ consistência

○ velocidade

Performance das entregascomunicação com o cliente final

NPS (Net Promoter Score)

“Enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um ótimo serviço, apenas 8% de seus consumidores concordam nesse aspecto.”

● 2003 - Fred Reichheld● Medir a real satisfação / insatisfação dos clientes

conceito

NPS (Net Promoter Score)na prática

O quanto você recomenda nossa loja para seus amigos e familiares?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Detratores Neutros Promotores

25% 20% 55%

30N P S

NPS (Net Promoter Score)

● Prazo

● Visibilidade

● Atendimento

motivos que mais o impactam

Performance das entregasfeedback dos clientes - “NPS logístico”

Performance das entregasdica

“Priorize o relacionamento / comunicaçãoao invés da perfeição operacional”

Performance das entregasexemplo

Exemplo de um pedido com a informação inconsistente de “entregue”:

Comunicando x Sem comunicar

Performance das entregasrevisão

1. porta pra dentro x porta pra fora

2. como funciona a integração com as transportadoras

3. monitoramento e critérios de avaliação


5. conceito NPS (Net Promoter Score)

6. motivos que mais impactam o NPS

7. feedback / auditoria dos clientes finais

8. dica

Grandes Tópicos:

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Logística Reversa Automatizadasumário

1. motivos de reversa

2. tipos de coleta para a reversa

3. principal desafio automatização - políticas e definições

4. integrações sistêmicas - possibilidades


Logística Reversa Automatizadamotivos de reversa

● Não serviu

● Não gostei do produto

● Produto veio diferente do solicitado (exige verificação)

● Produto veio avariado / violado (exige análise)

● Produto veio com defeito (não está funcionando corretamente)

● Me arrependi (7 dias perante a lei)

● …

Logística Reversa Automatizadatipos de coleta para a reversa

● Coleta no local: deve-se gerar uma ordem de coleta no sistema, e ir ao

endereço do cliente, normalmente com custos mais altos.

● Coleta no local, agendada: o cliente pode marcar um horário

● Pontos de entrega: o cliente vai até o local, e o “desafio” está em

disponiblizae vários postos de atendimento, e da transportadora que você

designará para a logística reversa

● Logística reversa simultânea: para entregar e coletar algo ao mesmo

tempo, no qual a retirada do produto indesejado é feita no ato da entrega do

novo.

Logística Reversa Automatizadaprincipal desafio automatização - políticas e definições

“A primeira regra de qualquer

tecnologia utilizada nos negócios é que

a automação aplicada a uma operação

eficiente aumentará a eficiência.

A segunda é que a automação aplicada

a uma operação ineficiente

aumentará a ineficiência.”

Logística Reversa Automatizadaprincipal desafio automatização - políticas e definições

● Política / Definições do e-commerce:

○ Vou dar mais de uma a opção para o meu cliente poder escolher?

○ Vou cobrar por isso?

○ Vou fazer uma análise antes? No momento da retirada ou no CD?

○ Quais serão os canais de solicitação da reversa? (site, e-mail, telefone…)

○ Importante registrar o SKU da reversa, e não apenas a NF

⇒ Automatização: políticas e definições correlacionadas aos motivos:

não serviu, não gostei, produto diferente, avariado, com defeito, arrependimento...

Logística Reversa Automatizadaintegrações sistêmicas - possibilidades

1. Visibilidade dos pedidos (análise, aprovação, liberação da reversa…)

2. Comunicação com o cliente final (separação, em trânsito, entregue…)

3. Reintegração do estoque (ou destruição do produto)

4. Leilão da reversa

○ Preço

○ Prazo

○ Praça

⇒ Automatização: políticas e definições correlacionadas aos motivos:

não serviu, não gostei, produto diferente, avariado, com defeito, arrependimento...

Logística Reversa Automatizadarevisão

1. motivos de reversa

2. tipos de coleta para a reversa

3. leilão da reversa

4. automatização / integrações sistêmicas


6. principal desafio - políticas e definições

Revisão dos grandes tópicos:

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➔ Qual a estratégia atual de minha empresa?

➔ Como o frete / operação pode estar aderente a estratégia?

➔ Quantos pedidos são “frete grátis” na minha operação?

➔ Qual o meu custo mensal de frete?

➔ Qual o meu custo médio por envio?

➔ Como está o meu “mix” de transportadoras?

➔ ...

Pontos para refletirmos...

EDUARDO FRANCESCHETT

Sócio-Diretor AXADO

[email protected]

Precisa de ajuda?

https://www.axado.com.br/materiais-educativos/

Perguntas? OBRIGADO!



como ser mais eficiente nas entregas e se possível, com a logística reversa automatizada

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