Soluções de serviços para os clientes

Como proporcionar serviços ao cliente comexcelência constanteUma entrevista com Greg Pal, Vice-presidente da Nuance

Executivo e especialista em experiência do cliente da Nuance, Greg Pal compartilha melhores práticas para proporcionar experiências sempre ótimas entre os canais de comunicação. .

Nº 5 na série - 5 fatores imprescindíveis de um self-service que conquista clientes:

1.Intuitivo 2.Conversacional 3.Personalizado 4.Previsível 5.Consistenteerente

Metodologia Ao esmiuçar bilhões de interações entre clientes e milhares de implementações para clientes, aprendemos que há 5 fatores imprescindíveis de um self-service que conquista clientes:

1. Intuitivo 2. Conversacional 3. Personalizado 4. Previsível 5. Consistente

Soluções de serviços para os clientes 5 fatores imprescindíveis de um self-service renomado para os clientes Não se pode ser ótimo apenas “parte do tempo.” Os melhores restaurantes do mundo não fariam jus à cobiçada classificação de três estrelas da Michelin se não servissem pratos fantásticos repetidamente, com extrema constância. Na verdade, mesmo restaurantes muito famosos foram privados de suas estrelas Michelin por negligenciarem seu empenho em manter essa constância. Moral da história: Não importa que setor você atende, não é possível construir uma reputação de serviços excelentes se você for ótimo apenas “parte do tempo.”

Em setor algum isso é tão verdadeiro quanto em nossa miríade de canais de autosserviço. Com o executivo da Nuance, Greg Pal, nos atualizamos para aprendermos mais sobre a importância (e o processo) de proporcionar experiências intercanais sempre ótimas.

P: Vamos começar com uma pergunta divertida. Qual é a pior experiência intercanais pela qual você já passou?

R: Essa, na verdade, aconteceu com um colega meu. Há alguns meses, ele recebeu uma mensagem de voz da seguradora dele. Eles estavam pedindo uma documentação para manutenção da conta dele, mas não disseram especificamente do que precisavam. Então ele ligou para a empresa para tentar resolver o problema, mas o atendente do serviço de atendimento ao cliente não tinha nenhum registro da solicitação feita a ele. Então ele supôs que tivesse sido um engano. Algumas semanas mais tarde, ele recebeu uma carta solicitando a documentação novamente! Então, ele acessou o site da empresa na internet para descobrir o que eles precisavam, uma vez que os atendentes do serviço de atendimento ao cliente obviamente não tinham a menor ideia. Nada. Não havia informações. Ele fez inúmeras chamadas telefônicas e perguntas, mas nunca conseguir resolver o problema.

P: Qual é a lição a ser aprendida aqui? R: O cliente não quer nem saber da estrutura ou do trabalho interno da sua organização. Ele fica ainda mais irritado ao ouvir coisas como “Não sei por que o senhor recebeu essa carta” ou “eles não deveriam ter dito isto ao senhor”. Grandes experiências são projetadas de ponta-a-ponta, o que quer dizer que você não pode se concentrar em canais específicos isoladamente. O que acontece se um cliente tenta usar seu app via celular em vez do site na internet, com o qual já está acostumado? E se uma chamada feita ao seu SAC for interrompida e ele resolver usar o site da internet em vez de ligar novamente? Precisamos nos lembrar de que nossos clientes não julgam nossa marca e nossos serviços como canais separados.

P: O que as empresas podem fazer para melhorarem suas experiências intercanais? R: Há três áreas básicas em que as empresas devem se concentrar. A primeira: desenvolver experiências que sejam consistentes entre um canal e outro, de forma que uma experiência confiável seja proporcionada ao cliente, não importa como ele entrar em contato com a empresa. A segunda: é preciso vincular as conversas para que o cliente possa se deslocar entre esses canais sem ter de repetir tudo o que já disse. Finalmente, é preciso assegurar que cada canal seja otimizado para as experiências que pretende proporcionar

Soluções de serviços para os clientes 5 fatores imprescindíveis de um self-service renomado para os clientes P: A consistência entre os canais de autosserviço se resume à aparência e à sensação transmitidas? R: Cada canal deve ter uma aparência, um tom, uma sensação e um desempenho que demonstrem que esse canal faz parte de um conjunto rigorosamente integrado - não apenas para o bem do cliente, mas para o bem da marca também. E consistência tem a ver também com funcionalidade. Não é irritante um app para celular que transmite uma sensação mais de uma versão “mais leve” de um site da internet, sem as funções principais que o usuário espera encontrar nele? Você precisa se certificar de que seu cliente recebe o mesmo alto padrão de serviços, não importa que canal ele utilizar para se conectar a sua empresa - seja na vitrine da sua loja, pelo telefone, acessando o site na internet ou usando um app par celular.

P: Existe alguma maneira com que a tecnologia possa facilitar isto, fechando lacunas entre canais de autosserviço tão diferentes? R: A tecnologia pode ser a principal ferramenta aqui, sim. Você pode simplificar radicalmente as interações entre os canais, utilizando tecnologias da base que já estão disponíveis atualmente. Uma atendente de call center de um banco pediu a minha senha do celular algumas semanas atrás. Eu perguntei: “é a mesma senha do app no meu celular?” Por motivo de segurança, ela não poderia responder à pergunta. Aí eu fiquei perplexo... Eu tenho uma senha diferente para o telefone? Algo como uma autenticação de voz, em que sua voz seja sua senha, pode ser implementado em ambos os canais. E os assistentes virtuais inteligentes estão realmente evoluindo — eles podem ser executados nos apps do celular e nos sites na internet e compartilhar a mesma voz e o mesmo personagem dos outros canais que você acessar.

P: O que quer dizer otimizar em todos os canais? R: Significa se beneficiar dos recursos mais úteis e das melhores maneiras de interagir com cada meio de comunicação. Um exemplo óbvio é a utilização de recursos como a conscientização da localização em seus apps móveis – por que fazer o cliente procurar a loja mais próxima se você pode informar isto a ele com base em sua localização? Muitas vezes utilizamos um dispositivo móvel quando estamos dirigindo ou entre uma reunião e outra. Portanto, ter a facilidade de conversar com seus aplicativos e seu dispositivo móvel é infinitamente mais útil e seguro do que ter de procurar desviando seu olhar do trânsito ou tocar em uma opção do menu. A voz está se tornando rapidamente uma interface de usuário muito poderosa e preferível. Estamos vendo grandes empresas como a USAA e a Domino’s Pizza desenvolvendo apps para celular com os quais o cliente pode conversar, transferindo dinheiro e pedindo pizzas sem ter de falar ao vivo com um operador ou tocar na tela e digitar enquanto está fazendo outra coisa, como dirigir.

P: Você citou mais cedo a necessidade de uma transição sem percalços de um canal para outro. Quando isto seria importante e como deve funcionar? R: Na essência, isto significa que, uma vez que você tenha informado à empresa o que está tentando obter - seja uma resposta para uma pergunta, uma solução para um problema, ou o que quer que pretenda fazer - você nunca deve ter de repetir informações que já forneceu. A empresa deve ter um registro de como você interagiu com ela no passado, em todos os canais. ” Você pode até levar isto um passo à frente, não apenas compartilhando dados entre os canais, mas também tornando-os cientes do contexto. Na Nuance, chamamos isto de “conversas vinculadas.”

Por exemplo, a Delta Airlines está vinculando conversas, alavancando a conscientização quanto a comunicações enviadas recentemente, para informar sobre o comportamento da área de IVR (resposta interativa de voz). (Divulgação integral; são clientes da Nuance.) Diante de sua iniciativa de “conversas vinculadas”, os alertas que a Delta enviava, como alterações em status de voos, eram mensagem de via única, e seus canais de transmissão e recepção não trabalhavam em conjunto. Se alguém recebesse um alerta de, digamos, um voo atrasado, e ligasse para o setor de IVR para obter mais informações, o setor não tinha conhecimento das notificações que haviam sido enviadas. Além disto, os atendentes do serviço de atendimento ao cliente não sabiam quando um cliente havia sido contatado e não tinham conhecimento da situação do cliente.

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Sem me tornar técnico demais, o que eles fizeram agora foi conectar todos os seus sistemas. Se seu voo estiver atrasado, você recebe uma mensagem de texto relatando o fato, e se você ligar para a empresa, o IVR, assim como os atendentes, têm conhecimento da situação para terem uma ideia do motivo da sua ligação. “Olá, Sr. Pal. O Senhor está nos ligando devido ao atraso em seu voo?”

P: Quer acrescentar alguma coisa? R: Sim. Pelo menos uma de suas concorrentes cairá sobre a própria espada, pois não está acompanhando as expectativas atuais de seus clientes para prestarem serviços de qualidade. Ela vai perder clientes ou será manchete nos jornais por ter perdido o fio da meada e ter se omitido em pontos de suma importância. Use isto a seu favor. Quando você percebe o que empresas como a USAA, a Delta ou a Domino’s Pizza estão fazendo com as pessoas, os processos e a tecnologia para proporcionar experiências realmente positivas entre seus canais, nota que o investimento é ínfimo, se comparado ao retorno que vão ter em termos de fidelidade e satisfação de seus clientes e em valor agregado durante sua vida útil

Ser consistente em todos os canais As palavras sábias de Greg resumidamente

– Proporcionar autosserviço consistente significa que, não importa como seu cliente entre em contato com sua empresa - seja pela internet, por telefone, por celular, etc. - a aparência, a sensação e as soluções que ele encontra estão todas vinculadas entre si, formando um conjunto único.

– Se seu cliente tiver de repetir em um canal informações que já passou em outro, isto certamente irá deteriorar sua fidelidade.

– Para tornas as experiências intercanais melhores, desenvolve experiências consistentes entre os canais, vincule suas conversas e certifique-se de que cada canal é otimizado em relação às experiências que pretende proporcionar.

– Empresas líderes em seus setores já estão proporcionando experiências consistentes e o consumidor irá exigi-las muito em breve.

Aprenda como trabalhar com conversas consistentes e vinculadas em todos os canais. Para programar uma sessão estratégica, envie um e-mail para CustomerExperienceExperts@Nuance.com com o assunto “Consistência intercanais.”

sobre a Nuance Communications, Inc. A Nuance Communications está reinventando o relacionamento entre as pessoas e a tecnologia. Por meio de seus produtos de voz e linguagem, a empresa está criando uma conversação mais humana entre os diversos sistemas, dispositivos, aparelhos eletrônicos e serviços que nos rodeiam. A cada dia, milhões de pessoas e milhares de empresas experimentam os sistemas inteligentes da Nuance, capazes de ouvir, compreender, aprender e se adaptar à sua vida e ao seu trabalho. Para obter mais informações, visite nuance.com.

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NUAN–CS–2399–01–SP-05, 06/04/2015