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03/06/2016 Como Montar uma Base de Conhecimento? |
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COMO MONTAR UMABASEDE CONHECIMENTO?O que é Base de Conhecimento?
Base de Conhecimento define bases de dados ouconhecimento acumulados sobre um determinadoassunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL eque todos desejam ter, mas requer muitoempenho e dedicação para conseguir manter. Masse bem empregada e funcional, melhora e muito aqualidade de atendimento e ajuda aos técnicosprincipalmente.
Para que serve?
Essas informações podem ser utilizadas na soluçãodos problemas apresentados pelos clientes, pormeio de ferramentas e sistemas próprios para isso.É utilizada também em help desk/service desk esuporte técnico como, por exemplo, em umacentral de atendimento telefônico. Uma Base deConhecimento é extremamente útil para ajudarequipes em consultas de informações como porexemplo, resolução de um incidente, descrição deum procedimento, etc. E o mais importante é quemuitas vezes o KB pode ajudar integrantes novosque conhecem apenas um pouco sobre o sistema.
A Base de conhecimento pode ser usada porequipes:
07.07.14por Alan Carlos
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– Atendimento ao Cliente – Base deconhecimento com scripts de perguntas erespostas esperadas com fluxos de padrãosistêmico– Suporte (Help Desk) – Base de conhecimentocom conjunto de incidentes e dicas deatendimento ao usuário como problemas defuncionamento de plugins de bancos, sistemasERP, etc., redirecionando inclusive há manuais dosprodutos e links de apoio. Por exemplo, qualquertipo de configuração do ERP, direcionar ao manualdo produto.– Suporte (Service Desk) – Base deconhecimento com conjunto de incidentes, boaspráticas, dicas e exemplos de ambientes econfiguração, informações de ambientes e ativosde redes, para definição de como instalar produtos,resolver incidentes graves, buscar informações dedeterminado ativo ou configuração, entre outros;– Área de Produtos/Desenvolvimento – Basede conhecimento com informações sobredocumentações, boas práticas de arquitetura desoftware, informações históricas de clientesestratégicos, links para manuais adicionais;
Dicas para a Montagem de uma Base deConhecimento
– Definir o foco da Base de Conhecimento
Para um bom início de Base de Conhecimento,devese definir qual o foco. E para definir esse foco,devese entender qual o objetivo que você ou suaequipe pretende atingir, pois o assunto Base deConhecimento é muito amplo e há diversasvariações, por isso a necessidade de se definirmuito bem antes de iniciar. Por exemplo, vocêobserva:
– Que na sua equipe, alguns técnicos temdificuldades em resolver determinados incidentesdevido a falta de conhecimento em algunsprocedimentos que estão hoje apenas “na cabeça”dos técnicos mais antigos;– Que não se tem um padrão de boas práticas deconfiguração dos aplicativos da empresa, devido aapenas alguns conhecerem de tais boas práticas;– Que para procedimentos simples como umaconfiguração padrão do software, seu técnico tem
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dificuldades em executar o processo,principalmente quando é um técnico júnior;– Que não há um padrão de atendimento(primeiro combate) com um roteiro de perguntaspara facilitar a identificação de um problemas,como por exemplo perguntas: – Quando começoua acontecer? – Foi realizada algum update naaplicação? entre outras perguntas.– Que sua equipe de desenvolvimento/arquiteturanão segue padrões de desenvolvimento e boaspráticas;– Que há dificuldades em se achar informaçõessobre determinados projetos, clientes, alteraçõesou customizações de produtos;
Caso essas questões de exemplo sejam situaçõesde dificuldades para sua equipe, já está mais quena hora de definir um KB e manter o mesmo, poisos ganhos são enormes!
Veja, por exemplo, a Microsoft®: Ela possui umsistema de KB e Artigos extremamente poderoso,tanto que os atendimentos ao seu sistemaWindows Cliente é pago depois de 90 dias dacompra do sistema operacional, conforme o níveldo contrato, e o atendimento PFE é por muitasvezes apenas em inglês, pois envolve situações jácomplexas e até o uso de arquitetos, ou seja, pormuitas vezes exceções, pois muito usuários usam oKB e artigos para resolver seus incidentes oudúvidas sozinhos.
Faça uma introspecção nesse momento e relembrequal foi a última vez que você, parente ou amigousou o telefone ou email para pedir suporte àMicrosoft?
– Montar um pequeno conselho com umlíder e os editores, contribuintes comconhecimento técnico e em português(gramática e ortografia);
A primeira regra base de um sistema assim é quetodos possam contribuir, afim de que o conteúdoseja dinâmico, consistente e atualizado, pois podevir a ter mais informações conforme o tempopassa, onde o técnico que utiliza a base deconhecimento possa estar inserindo taisinformações. Entretanto, como todos sabem: –
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“Cachorro com dois donos morre de fome”. Sendoassim, a dica é que haja um líder responsável pelaBase de Conhecimento e que ele avalie itens como:
– Quantidade de artigos escritos no mês;– Definir os tipos de artigos que irão existir naBase, podem ser por exemplo:
Artigos com soluções de incidentes;Artigos com dicas de melhores práticas nainstalação, configuração e uso do aplicativo;Artigos com informações e exemplos de comoinstalar o aplicativo em determinado ambiente(quando o manual não aborda);
– Aprove novas inserções de artigos e/ou ediçõesde artigos existentes;– Revise a qualidade do português do artigo(gramática e ortografia);– Indique a gerência do setor os que maiscontribuíram de forma consistente (com relatóriosindicando essas contribuições);– Avalie os artigos mais usados, destaques,quantidades de acessos no mês;– Valide se não há artigos que estão fazendo opapel do manual do software. Se você entende quesim, passe para análise a equipe responsável porfazer o manual;– Realize divulgações periódicas entre o setor,clientes e parceiros para que usem esse KB paraque com isso, ajude na quantidade de incidentesabertos;
– Padronizar os artigos da Base com umTemplate e Regras
Os artigos da Base de Conhecimento devem ter umpadrão, a ser seguidos por todos, e também deveter algumas “Regras de Ouro” para que essa basede conhecimento seja produtiva.
Exemplo de Template de Artigo:
Título
Aqui você descreve o erro em si, ou a situação deforma reduzida.
Sintomas
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Aqui você descreve os sintomas que o sistemaapresenta, como comportamentos inesperados,telas, mensagens e eventos de erro incluindo oscódigos, para pesquisa.
Causa
Nesse campo, informe o que ocasiona essasituação, de forma técnica, por exemplo – Essasituação ocorre devido a falta de um componenteX.
Resolução
Nesse campo, defina o que foi feito para corrigir ecomo proceder passo a passo, seja a inserção deinformações em chaves de registro, a aplicação deum update, entre outras informações. Muitoimportante cuidar de dois itens nesse campo;
– Sugestionar sempre um backup de todo osistema, para que não haja problema ao cliente;– Caso seja uma solução temporária de contorno,como um simples reinicio de serviço, informe edeixe destacado que logo que sair uma correção, oartigo será alterado. Internamente na empresa,associe o artigo escrito ao ID de correção aberto aequipe de desenvolvimento, assim quando acorreção estiver liberada, você saberá e poderáatualizar seu artigo em questão.
Esse artigo aplicase
Inserir aqui informações da versão do software oucombinação de situação, determinadaconfiguração, entre outras informações.
Exemplo de Template de Padrão Sistêmico:
Um padrão sistêmico é um fluxograma ondeorienta o técnico a seguir tal procedimento. Essesistema é voltado para situações em que se faznecessário executar tais procedimentos sempre(um padrão), antes de se acionar um atendimentode nível superior (segundo ou terceiro nível). Essesistema pode ser via fluxograma ou perguntas erespostas.
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– Exemplo de um Padrão Sistêmico via Fluxogramapara resolução de problemas de link de internet:
– Exemplo de um Padrão Sistêmico via Perguntase Respostas de link de internet:
Incidente: Padrão Sistêmico P&R: Sem acesso aInternetPalavras Chaves: sem acesso a Internet, nãoconsigo acessar, não funciona a internet, não abroo site.
Primeira Pergunta do Técnico: boa Tarde, emque posso ajudar?
Afirmação do Técnico: Para sua internetfuncionar corretamente, o aparelho que tem essafunção chamase MODEM e o mesmo precisa estarfuncionando, então estarei realizando algumasperguntas para identificar o que pode estarocorrendo.
Segunda Pergunta do Técnico: Seu modem estáligado?
Se a resposta for SIM, ir para o ITEM ASe a resposta for NÃO, ir para o ITEM ASe a reposta for NÂO SEI DIZER ou SIMILAR, irpara o ITEM B
ITEM A: Por favor, desligue seu modem datomada, aguarde 10 segundos, ligue novamente,aguarde mais 30 segundos e informe se as 04luzes estão acesas.
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ITEM B: Seu modem possui quatro luzes (laranjas,ou azuis, ou verdes) que devem estar ligadas. asquatro luzes estão acesas?
Afirmação do técnico, seguido de pergunta:Seu modem deve estar ligado no computador e nofio de telefone, o mesmo está ligado nesses doislocais (orientação adicional, explanando como é ocabo de telefone e o cabo do computador).
E assim sucessivamente até conclusão do “primeirocombate” para ir ao segundo nível ou atendimentono local, conforme necessidade.
É extremamente importante ter isso por escrito,pois por muitas vezes não será possível atender viaacesso remoto ou com um técnico no local, alémde auxiliar técnicos inexperientes.
Essas informações podem ser armazenadas em umsistema de atendimento da empresa, como caixasde seleção para ir direcionando o técnico noatendimento.
Regras de Ouro:
Todo o KB precisa ter algumas regras que devemser definidas conforme o objetivo a ser atingidopor esse KB. Seguem algumas sugestões deregras:
– Escreva o artigo como que se estivesseexplanando para uma pessoa sem conhecimentoalgum sobre o produto;– Antes de criar o artigo, pesquise e identifique sejá não há um artigo abordando o mesmo tema,evite duplicidade;– Caso o artigo já exista e falte alguma informação,atualizeo;– Verifique se não há informações similares nomanual do sistema;– Passe um corretor ortográfico no artigo antes depublicar;– Use printscreens (captura de telas) para ajudar aentender a situação, mas sempre com uma boacompressão de imagem, para que não demore acarregar para o usuário;– Quando for dicas, podese usar vídeos também,mas sempre tenha essas dicas em formato escrito
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também, algumas pessoas entendem melhor deforma escrita, outras em vídeos;– Faça alguns elos de ligação por exemplo: – Olíder ter contato com os arquitetos ou responsáveispelos produtos para ajudar a definir se o artigo éconsistente e deve realmente existir;– Dê prêmios simbólicos aos que mais contribuíramem artigos no mês e com qualidade e até artigosdestaques, com camisetas personalizadas, canecas,livros técnicos, vouchers para certificações, etc. Eutenho um ótimo exemplo onde premiamos oscontribuintes da comunidade técnica com essespequenos prêmios e geramos incentivo para queas pessoas estejam envolvidas nesse tema;– Realizar revisões mensais (periódicas) nos artigosescritos (dando ênfase aos últimos 30 dias e osartigos mais acessados);
– Padronizar a página inicial (home)oferecendo por exemplo:
– Links para artigos de boas práticas parainstalação de aplicativos, equipamentos,desenvolvimento de software, geração dedocumentos;– Boas práticas para pesquisas obtendo assim,resultados satisfatórios da Base de Conhecimento;– Centralização de links internos e externos úteis;– Centralização de links com documentos, manuaisentre outras informações inerentes ao produto;– RSS com os últimos artigos escritos;– Search de pesquisa inicial com palavraschaves;– Boas práticas explanando como contribuir com abase de conhecimento, questões de português,linguagem técnica;
– Possuir um Glossário Técnico e/ouDicionário do KB
Para uma base de conhecimento funcionar, temque se ter um Glossário Técnico. A função desseGlossário é ajudar as pessoas a entender os termostécnicos, usar padrões de escritas para os produtose todos usarem sempre o mesmo termo,independente de quem estiver escrevendo ourevisando. Por exemplo uma tabela:
Sinônimos Descrição
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Termoa serusadono KB
PrintScreen
Captura deTela,Screenshot,cópia de tela
É a ação decaptura emforma deimagem tudoo que estápresente natela (exceto oponteiro domouse evídeos) e copiapara a Área deTransferência.
Essa tabela deve ser usada principalmente nasrevisões (que são centralizadas) além de seralimentada e revisada periodicamente.
– Oferecer assinaturas (RSS) por email
Utilize um sistema que ofereça assinaturas por RSSe por email, assim as pessoas poderão assinar eficar por dentro de alterações na Base deConhecimento ou artigo específico.
– Pesquisa de conteúdo e relatórios
Dê preferencia por sistemas que façam pesquisa deconteúdo, que permitam que seu conteúdo sejaindexado a sistemas de buscas externos (comoBING por exemplo), que permita busca indexadasdentro do seu próprio KB.
– Use um sistema Wiki, onde todos podemcontribuir (com sistema de aprovação, enviode email, emissão de relatórios de acesso,pesquisa)
Existem diversos sistemas que podem ser usadoscomo o Microsoft Sharepoint (E seu sistema Wiki)ou o Confluence, o importante é que o sistemaatenda alguns itens como:
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– Emissão de Relatórios de Acesso (mesmo queseja anônimo, mas que seja possível vocêidentificar a quantidade de acessos);– Controle de acessos por usuáriointernos/técnicos (para que você permita de formaorganizada quem irá auxiliar, avaliar quantasedições ou inserção de novos artigos foram feitaspela pessoa, entre outras informações);– Possibilidade de contribuição de formacompartilhada entre os técnicos;– Recolher feedback direto dos clientes sobre aqualidade do artigo, através de email ouformulário de pesquisa;– Gerar “Scores/Pontuação” dos resultados paracada artigo de base de conhecimento;– Que permita fazer perguntas como: – O artigoesta completo? O artigo foi bem escrito?;– Que forneça um meio eficaz para os clientesencontrarem artigos úteis, que ajude a organizarseus conteúdos, assim os visitantes podemencontrar o que eles procuram de forma intuitiva.Um bom exemplo para se fazer isso é colocandotags em todos os seus artigos comLabels/Assuntos/Palavras Chaves que caracterizemo tarefa. Depois você pode criar uma paginaintitulada “navegação nos – artigos por Labels“.
Veja na figura do software Confluence, o relatóriodemonstrando os artigos mais úteis. Através desserelatório, é possível você gerir os artigos e sempretrabalhar nos mais importantes e usados e atéentender as necessidades dos clientes partindodesse sistema.
Veja na figura do KB da Microsoft, uma pesquisasobre a qualidade do artigo. Pesquisas assimpodem ser montadas em um Sharepointfacilmente.
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– Ajuda Adicional
Abaixo segue alguns links para ajudar a construiruma Base de Conhecimento funcional:
Criar e/ou editar uma página Wiki com o MicrosoftSharepoint;Aplicativo para realizar captura de telas, com ediçãoe inserção de setas, textos explicativos, etc.;
Espero ter ajudado com essas dicas!
Um forte abraço!
Alan Carlos
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ResponderRafael Salgueiroza7 de julho de 2014 8:23 pm
Excelente artigo. Sou seu fã!
ResponderPriscila29 de outubro de 2015 3:24 pm
Conteúdo muito útil! Ótimoartigo!
Responder
Alan Carlos29 de outubro de 2015 3:28 pm
ObrigadoPriscila, quebom que lheajudou!
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