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GUIA DEFINITIVO: COMO MELHORAR O RELACIONAMENTO

COM OS CLIENTES E AUMENTAR AS VENDAS?

INTRODUÇÃO

FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

MANTENHA SUA BASE DE CONTATOS ATUALIZADA

TORNE-SE UM CONSULTOR DE VENDAS

INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO

CONCLUSÃO

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INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO

Como aumentar as vendas quando a quantidade de lojas virtuais cresce exponencialmente e os produtos se tornam cada vez mais semelhantes? Pensou logo em

diminuir os preços? Pois talvez seja bom pensar mais um pouco. Afinal, diferenciar-se pelos valores praticados pode comprometer a lucratividade do negócio. Então o que fazer? Investir em relacionamento, é claro!

Sabe aqueles casais que conseguem comemorar 50 anos de casamento? Eles têm uma fórmula de sucesso que está diretamente ligado à qualidade do relacionamento. Entender quem é seu par ou cliente ideal, do que ele gosta, como se comunica, o que espera de você e como você pode surpreendê-lo: eis o que você precisa saber para fortalecer os vínculoscom seus consumidores e, consequentemente,aumentar as vendas.

Continua sem saber por onde começar e o que fazer para melhorar seu relacionamento com os clientes e alavancar os resultados do seu negócio? Saiba que este e-book foi feito pensando justamente em você! Siga adiante e descubra como fazer isso de uma maneira simples e eficiente!

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FOQUE NA SATISFAÇÃO

DO CLIENTE

6 FOQUE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

No auge do modelo de montagem em série, Henry Forddizia: “o cliente pode ter o carro da cor que quiser,desde que seja preto”. O detalhe que não pode passar

despercebido é que essa frase reflete o pensamento dos empresários da época, dizendo respeito a um contexto que há muito já não se aplica: a falta de concorrência.

Levando em conta que a realidade mercadológica em que você resolveu empreender é bastante diferente, não é mais possível pensar somente em vender. Hoje, mais do que nunca, você deve se concentrar na satisfação do cliente. E satisfazer o cliente significa vender carros amarelos, verdes, vermelhos ou brancos com bolinhas azuis: precisa ser do jeito que o cliente quer, sem pestanejar.

Comparações à parte, você com certeza já sabe (ou ao menos tem uma boa ideia) do quão importante é manter os clientes felizes para que seu negócio prospere, não é mesmo? Afinal, consumidores satisfeitos não só compram e gastam mais, como recomendam sua marca para outras pessoas de livre e espontânea vontade. Além do mais, estão abertos a ouvir o que você tem a dizer e a conferir suas soluções e preços com certa frequência. Só tem como sair resultado positivo daí.






VENDA X RELACIONAMENTO

Quando Henry Ford falava aos 4 ventos que o cliente tinha apenas uma opção, sabia que era o único do mercado que poderia suprir o desejo e a necessidade dos consumidores de ter um carro. Mas você sabe que, hoje, definitivamente não é assim.

Os produtos vendidos tendem a ser parecidos em qualidade e características, o mercado regula os preços e o consumidor está atento para escolher a opção que melhor lhe convém; por esses e outros motivos é que os consumidores atuais não estão tão preocupados com a compra em si, mas com a qualidade do relacionamento que sua empresa pode oferecer.

Aqui vale fazer uma ressalva para esclarecer o termo. Então entenda por relacionamento um contato próximo e constante, que gere valor a cada interação e que traga benefícios para o consumidor — como a oferta de informação relevante para que ele tome as decisões de compra no momento mais adequado.

Para chegar a esse nível de relacionamento, você precisa conhecer a fundo quem são seus clientes e saber ouvi-los. Qualquer contribuição, seja com um elogio ou uma crítica, pode servir de insumo para que você aprenda não só a vender mais para esse público, mas a surpreendê-lo, fazendo com que se torne fiel e engajado com sua marca.






RELACIONAMENTO X FORÇA DA MARCA

Quando você trava um relacionamento de qualidade com sua audiência, fortalece sua marca e atrai mais oportunidades de vendas. Se parar para pensar por um minuto, verá que essa é uma sequência lógica, pois você está interagindo com seus clientes de forma positiva, agregando valor para seu dia a dia assim como eles agregam valor a seu e-commerce.

Mas para que você tenha uma marca realmente forte no mercado, precisa ser mais que simplesmente conhecido. Precisa, na verdade, ser respeitado e admirado pelos consumidores. E isso só é conquistado sabendo ouvir o que eles têm a dizer e aplicando essas contribuições a seu processo de vendas.

Para ficar mais fácil de entender, imagine que você tem reclamações constantes sobre atrasos na entrega dos produtos. E, na prática, produto atrasado é cliente insatisfeito, aberto a ouvir propostas de outros concorrentes. Nada promissor, certo? Já se você ouve e age rapidamente, melhorando seu processo logístico, o cliente desenvolve admiração por sua loja virtual, que ouviu, aceitou a crítica e procurou resolver o problema. Viu como faz toda a diferença?





OFEREÇA UM ATENDIMENTO

PERSONALIZADO

10 OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Dentre as opções que você tem para encantar e engajar seu público, a personalização do contato deve sempre estar no topo da lista. Nesse sentido, se você quer desenvolver um relacionamento com

alguém, não pode chamá-lo de prezado cliente e enviar mensagens aleatórias, que mostrem que você não sabe nada sobre ele. É preciso personalizar seu atendimento. Saiba como agora!

CONHEÇA OS HÁBITOS E COMPORTAMENTOS DOS CONSUMIDORES

Para se relacionar bem com uma pessoa e prestar um atendimento de excelência, você precisa saber do que ela gosta e do que não gosta.

Deve ainda conhecer seus hábitos e comportamentos, desde a frequência com que acessa seu site e efetua compras, passando pelo valor médio que costuma gastar até chegar ao tempo que normalmente leva para se decidir sobre a compra.

Lembre-se de que o relacionamento com clientes não deixa de ser como um relacionamento amoroso: você vai conhecendo o outro para que possa ir além do básico, surpreendendo nos momentos mais inusitados, nos detalhes do dia a dia. E pode acreditar que, ao transferir essa conduta para o atendimento, seu cliente sai com suas expectativas superadas.






PROCURE SE COLOCAR NO LUGAR DO CLIENTE

Para oferecer um atendimento de qualidade, basta basicamente se colocar no lugar de seus clientes para avaliar se gostaria de se relacionar com sua empresa. O atendimento é cordial, ágil e eficaz? As pessoas conseguem falar com um atendente ou ficam à mercê de ferramentas de autoatendimento manipuladas por robôs? Nada mais chato que fazer inúmeras tentativas de resolver um problema e ter a certeza de que não há ninguém do outro lado para ouvir — ou ler.

Com isso em mente, realmente entendendo as dores dos consumidores, você deve procurar sempre humanizar o atendimento do seu e-commerce, demonstrando aos clientes que você se preocupa de verdade com sua satisfação e, por isso, disponibiliza uma equipe bem treinada para solucionar qualquer tipo de questão.

SEJA FONTE DE INFORMAÇÃO E NÃO DE OFERTAS

Muitos empreendedores reclamam que não têm audiência nas redes sociais, que o tráfego no site é péssimo e que o blog não tem visualizações suficientes, esquecendo-se do básico: o consumidor atual não quer um show de ofertas, com janelas pulando aqui e ali com promoções. O que ele quer é informação de qualidade para que ele mesmo consiga tomar suas decisões, contando sempre com um atendimento focado em suas necessidades.

Para proporcionar um atendimento de excelência ao público, portanto, você precisa direcionar suas iniciativas para a compreensão das reais demandas da sua audiência, oferecendo soluções compatíveis com elas. É simples assim.





MANTENHA SUA BASE DE CONTATOS

ATUALIZADA


Para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, você também precisa manter sua base de contatos atualizada. Isso significa eliminar da sua lista aqueles consumidores que já deixaram de se relacionar com você há algum tempo. Não há quem faça uma faxina nos contatos do Facebook, do e-mail e da agenda? O princípio aqui é o mesmo. Veja por que você deve eliminar essas pessoas da

sua base de contatos:






DE NADA ADIANTA SE ESFORÇAR SE NÃO HÁ INTERESSE MÚTUO

Imagine que um cliente ficou muito insatisfeito com um produto ou com o atendimento recebido e rompeu relações com seu e-commerce. Se ele continuar a recebermensagens, mesmo que sejam personalizadas,a falta de interesse fará com que marque seuse-mails como SPAM ou até mesmo reclame devocê nas redes sociais e em órgãos de proteçãoao consumidor, prejudicando sua imagem.

Nesse caso, o melhor a fazer é realmente deixar que esse cliente se vá, buscando alternativas que sejam mais agradáveis para ele até que, eventualmente, acabe se esquecendo da sua loja virtual. Volte seus esforços para os novos clientes que virão, não gastando energia com quem já não tem interesse em você.

FOCO NO RELACIONAMENTO EXIGE SABER COM QUEM SE RELACIONA

Se seu intuito é fortalecer relacionamentos para aumentar vendas, precisa focar em quem realmente pode gerar esse resultado para você. Afinal, não adianta muito ter uma base de contatos de 20 mil pessoas se somente 10% delas compram do seu e-commerce, não acha?

Eliminando as outras 18 mil, você pode melhorar a qualidade do relacionamento e aumentar a personalização do atendimento, conquistando com isso o coração dos clientes que realmente fazem a diferença para seu e-commerce.

UMA BASE DE CONTATOS ENXUTA SIGNIFICA MAIOR RENTABILIDADE

Concentrando seus esforços apenas em quem realmente pode gerar valor para sua loja virtual, você deixa de gastar um bom dinheiro com quem não está nem aí para sua marca. Isso se traduz em custos menores para a manutenção do negócio, além da possibilidade de investir em outros pontos, esses sim que possam trazer bons resultados para você.

Quando você aumenta a dedicação a seus melhores clientes, eles se sentem valorizados, satisfeitos e felizes, o que eleva o engajamento e também o desejo de manter o relacionamento com você. E quanto maior é o tempo de relacionamento entre consumidor e marca, maiores serão as vendas e maior será também a rentabilidade do empreendimento.





TORNE-SE UM CONSULTOR DE

VENDAS

16 TORNE-SE UM CONSULTOR DE VENDAS

Quantas vezes você já se deparou com um vendedor que queria empurrar determinado produto a todo custo

para você? A insistência e a falta de argumentos realmente convincentes com certeza comprometeram a venda, não foi?

Pois para não cair você também nessa armadilha, saiba que é preciso ser mais que um vendedor. Que tal se tornar um consultor?

Um consultor de vendas ouve o cliente, entende suas necessidades e avalia a capacidade da empresa para oferecer uma solução prática e segura para o problema apresentado.

Esse profissional auxilia o consumidor durante a jornada de compra, oferecendo conteúdo de qualidade, que ajude a esclarecer suas principais dúvidas, construindo assim uma relação de confiança.

Quando o cliente sente que tem informações suficientes, toma a decisão de compra sozinho, sem a necessidade de ter a seu lado alguém para bater constantemente na mesma tecla, insistindo que o produto A é o melhor do mercado. Ele decidirá pelo produto A se realmente souber que ele é o melhor do mercado, com fatos e dados que confirmem o acerto da decisão.

Mas como você pode se tornar um consultor de vendas? Primeiramente, entendendo seu público e o que ele busca. Em um segundo momento, transformando essa necessidade de informação em conteúdo de qualidade, que seja útil para esclarecer a jornada de compra e encurtar o caminho entre necessidade e solução. Por último, ofereça exatamente aquilo que solucionará de uma vez por todas a demanda do cliente. Não se esqueça: há uma enorme diferença entre apenas vender certo produto e ajudar seu cliente no processo de escolha.





INVISTA EM MARKETING DE

RELACIONAMENTO

18 INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO

Para fazer com que todas as suas ações voltadas à melhoria do relacionamento com os clientes sejam efetivas, você precisa construir uma estratégia

integrada, focada exclusivamente em conquistar as mentes (e os corações) do seu público. Essa estratégia é o marketingde relacionamento.

Como o marketing é uma área bastante ampla, permite que você empregue suas táticas em diversos contextos, inclusive no relacionamento com clientes. Sendo assim, o marketing de relacionamento nada mais é que a aplicação de estratégias de marketing para fortalecer os vínculos com sua audiência, eventualmente levando à fidelização.

Esse marketing usa redes sociais, e-mail marketing, eventos, marketing de conteúdo, inbound marketing, publicidade, propaganda, promoção e muitas outras plataformas para fazer com que a marca se aproxime do público.

As possibilidades para que você estabeleça um contato personalizado com cada potencial cliente, desenvolvendo um relacionamento de longo prazo, são enormes. Entenda por que marketing de relacionamento:





19 INVISTA EM MARKETING DE RELACIONAMENTO

VÍNCULO

Por meio do marketing de relacionamento, você fortalece a conexão com seus clientes, mantendo a proximidade e a lembrança da sua marca. Percebendo essa preocupação, o consumidor se sente valorizado por seue-commerce, o que aumenta as probabilidadesde que venha a comprar de você sem nemprestar atenção na concorrência.

CONFIANÇA

Com os vínculos fortalecidos, você também aumenta a relação de confiança que os consumidores têm com sua marca. Imaginando novamente um cliente insatisfeito, se você resolve o problema dele com agilidade e precisão, a insatisfação inicial será substituída por um sentimento de respeito e consideração, aumentando a confiança que tem na sua empresa.

FIDELIZAÇÃO

O objetivo maior do marketing de relacionamento é transformar clientes em defensores da marca, fidelizando-os pelo maior tempo possível. Você pode chegar a esse patamar valorizando cada contato e descobrindo como agradar e superar as expectativas do seu público, transformando o que era uma simples relação de compra e venda em um relacionamento longo e duradouro.





CONCLUSÃO

21 CONCLUSÃO

Em mercados cada vez mais competitivos, como é o caso do universo e-commerce, o grande diferencial está na forma com que você se relaciona com seus clientes. Se você entende sua

audiência, oferece soluções adequadas e ainda presta um atendimento excepcional, ninguém deixará de se relacionar com a sua loja virtual em troca de um frete grátis ou meros 10% de desconto.

A força dos vínculos emocionais é muito maior e representa o sucesso de quem pretende se perpetuar no mercado. Portanto, se esse é seu caso, não deixe de aplicar as dicas que trouxemos neste guia.

E já que os relacionamentos são construídos no dia a dia, comece agora mesmo!





O Melhor Atendimento é um blog focado em oferecer conteúdos sobre SAC, Help

Desk e assuntos relacionados à área de atendimento e relacionamento com cliente

de modo geral.

O intuito desse projeto é fornecer conteúdos ricos e gratuitos a todos que

desejam aprender mais sobre o assunto e evoluir o próprio negócio, diminuir custos

com atendimento, ganhar produtividade, aumentar volume de vendas através de

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Esse projeto é mantido pelo Desk360.

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