Como fazer marketing de

relacionamento

• Competitividade • Perenidade • Sobrevivência • Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO

Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um banco de dados com informações que possam contribuir para aproximar ainda mais o cliente da empresa.

PALESTRA: COMO FAZER MARKETING DE RELACIONAMENTOS

Conteúdo: • Tarefa do marketing • Mudança na relação com o cliente • Estratégia ACM • Data base marketing • Estratégia R F M • Curva ABC de produtos • Ações diferenciadas • Passos para fidelizar clientes

Competição intensa;

Muitos produtos semelhantes;

Poucas “barreiras” para substituição;

Indiferença do consumidor;

Guerra de preços;

Impacto reduzido das mídias tradicionais; e

”Clientes não são todos iguais” .

CENÁRIO

ENTENDER

ENCANTAR

CONQUISTAR

E MANTER CLIENTES

SATISFEITOS

A TAREFA DO MARKETING

FOCO NO CLIENTE

X

FOCO DO CLIENTE

MUDANÇA NA RELAÇÃO

• O rock’n roll é apenas mais um modismo, não dura mais

de seis meses.

• A família americana não tem tempo de ficar na frente de

uma caixa de imagens (TV).

• O cinematógrafo é só uma curiosidade científica, não

tem futuro comercial.

• O brasileiro jamais usará filtros de papel para café; e

• Nada substitui o velho “olho no olho”.

MARKETING DE RELACIONAMENTO NÃO É MODISMO,

CHEGOU PARA FICAR

LEMBRANDO “VERDADES”

ATRAÇÃO

MANUTENÇÃO CONVERSÃO

ESTRATÉGIA ACM

Investe-se em:

• Propaganda

• Publicidade

• Marketing direto

• Mídias alternativas

TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”, ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR

CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIÇO.

ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO

Investe-se em:

• Treinamento da equipe de atendimento/vendas

• Layout da loja

• Vitrine

• Visual externo

TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COM QUE AQUELE PROSPECT SE TORNE UM

CLIENTE.

ESTRATÉGIA ACM - CONVERSÃO

Algumas questões:

• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE CONTINUE COMPRANDO?

• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?

• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE? COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?

ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO

Você e sua empresa conhecem bem os

seus clientes ?

Marketing através de database é uma poderosa ferramenta para manter, estimular

e recuperar clientes, permitindo que se mantenha um relacionamento one-to-one

com cada um deles.

Oferece a oportunidade de fazer:

A oferta certa

À pessoa certa

No tempo certo

DATABASE MARKETING

Através da compreensão dos hábitos de compra de

seus CLIENTES baseado em um histórico.

RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A

INFORMAÇÃO:

• Quem detém informação, detém poder;

• Quem dissemina informação, dissemina poder; e

• Informação altera comportamentos e atitudes e GERA NEGÓCIOS.

COMO É POSSÍVEL?

Administração Produção

Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa

Clientes atuais

Clientes Inativos

Clientes Potenciais

Marketing e vendas

Marketing e vendas

Finanças

IMAGINEMOS UMA EMPRESA…

Frequência de compra dos clientes

Produtos comprados

Valor médio das compras

Produtos em estoque

Informações valiosas a serem analisadas:

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...

1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos, certo?

Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de informações:

itens do estoque + produtos comprados por cliente

Teremos como resultado os produtos que cada cliente NÃO COMPRA.

2 – Usando ainda o cruzamento de informações:

itens do estoque + produtos comprados por cliente + valor médio das compras realizadas

É possível saber também:

- Produtos que mais e que menos vendem

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...

EM MARKETING:

1- Promoções Fechadas/exclusivas

2- Correspondências personalizadas

3- Cartão de Cliente Especial

4 -Campanha “Amigo indica amigo”

5- Newsletter

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES DADOS...

Identificar seus melhores clientes;

Surpreender o cliente;

Serviços diferenciados;

Benefícios difíceis de serem copiados;

Formas criativas; e

Mesmo tratamento em todos os contatos.

AÇÕES DIFERENCIADAS

Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip,

ou qualquer outra coisa dará vantagem

competitiva a alguém.

A Nova Economia é exclusivamente comunicação.

Empresas da Nova Economia deverão ser, cada

vez mais, especialistas em gente.

DATABASE X INTERNET

1º) Peça retorno

2º) Atenção individualizada

3º) Faça com que seja fácil comprar

4º) Premie seus clientes mais fiéis

5º) Supere expectativas

5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES

IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

1. Construa um banco de dados de clientes, crie mecanismo de registro integrando as interfaces:

Registros cadastrais básicos dos clientes:

Referência: registro atualizado do nome, endereço completo,

telefones, e-mail de todos os clientes.

2. Estude as informações e identifique oportunidades: Registros sobre perfil e preferências dos clientes Referência: registros atualizados da data nascimento, profissão,

tamanhos, cores, marcas, produtos preferidos e outras

informações importantes, conforme o tipo de negócio.

IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

3. Planeje e realize ações promocionais de acordo com o perfil e o valor dos clientes:

Histórico de compras dos clientes

Referência: registro de todas as vendas

realizadas, com data, quantidade, produto, preço e

forma de pagamento, por cliente atendido.

IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

4. Facilidade de acesso e uso do cadastro

pela equipe

Referência: disponibilidade para realizar vendas

e contatos na presença do cliente e ao telefone,

facilidade para consultar e fazer registros.

5. A empresa possui rotina de pós-vendas

Referência: existem processos definidos de pós-

vendas (quem, quando, como)

IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

• 6. Ações efetivas de pós-vendas

Objetivo:

Avaliar Satisfação;

Divulgar Promoções;

Estabelecer Relacionamento;

Recuperação de Clientes.

IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO

7. Canais de relacionamento (comunicação

dirigida)

• Telefone ;

• Correio ;

• Fax ;

• E-mail ;

• Blogs/Orkut/Linkedin, etc;

• Voip/MSN/Skype;

• Home Page da Empresa.

• Detestam fazer perguntas;

• Gostam de obter suas informações em primeira mão;

• Gostam de material escrito, vídeos de instrução ou telas de computador;

• Raramente pedem ajuda;

• Odeiam listas de compras; e

• Perdem pouco tempo observando.

Como ELES compram… DICA

• Experimentam, compram;

• Automóvel é com eles;

• A paixão pelas bebidas;

• São menos sensíveis ao preço;

• Eles pagam a conta;

• Adoram produtos hightech; e

• Calças, camisas, sapatos e pouco mais.

Como ELES compram…

DICA

Conforme a vida das mulheres muda, seu relacionamento com as compras também muda e

evolui.

Atualmente a maioria das mulheres trabalha fora, ficando muito tempo fora do lar.

Assim, muitas compras ocorrem no espaço entre o trabalho, o transporte, o lazer, a vida doméstica e o

sono.

Como ELAS compram… DICA

• Cada vez mais próximas do estereótipo

masculino;

• Mais sensíveis aos novos canais;

• Compras como atividade social;

• Decisões mais emocionais;

• São mais pacientes;

• Conquistam novos domínios;

• Roupas;

• Preços; e

• Na loja com o homem.

Como ELAS compram…

DICA

Alguns dados: Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos de vestuário: - mulher comprando com outra mulher: 57 min.; - mulher com crianças: 15 min.; - mulher sozinha: 45 min.; e - mulher com um homem: 31 min. Tempo de compra médio em uma rede nacional de artigos para o lar: - mulher comprando com outra mulher: 8 min. 15 seg.; - mulher com crianças: 7 min. 19 seg.; - mulher sozinha: 5 min. 02 seg.; e - mulher com um homem: 4 min. 41 seg.

Como ELAS compram… DICA

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