como entender o cliente e descobrir o que ele ainda nem sabe que quer

COMO ENTENDER O CLIENTE E DESCOBRIR O QUE ELE AINDA NEM SABE QUE QUER

PEDRO TEIXEIRA

TROPOS LAB

SÓCIO OPERAÇÕES

INTERAÇÃO

CONHECENDO O GRUPO

Em grupos se apresentem. 2 regras:

É proibido falar sobre sua formação É proibido falar sobre seu trabalho ou empresa

CONHECENDO O CLIENTE

XXXX

Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS


Grande loja de departamentos americana que vende quase

tudo.

De fraldas a eletrodomésticos De produtos de limpeza a móveis


Utiliza padrões de compra para prever que outros produtos vão te interessar

Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho

da fralda

Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que

colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no

início do supermercado?

Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho

com bobagens


Utiliza padrões de compra para prever grandes mudanças nas vidas das pessoas

Quando um cliente é promovido

Quando um cliente casa

Quando um cliente muda de casa

Quando um cliente tem um filho

Cartões de crédito Cupons de desconto

E-commerce Cartões de fidelidade

ENTENDENDO O CLIENTE

Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis que

uma empresa como a Target tem a sua disposição?

“Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos

técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”.

Steve Blank

Quem são os clientes do meu negócio?

MAPA DE INFLUÊNCIA

Decision Maker $$$$$

Economic Buyer $$$

Recommenders

Influencers

End Users

MAPA DE INFLUÊNCIA

ü  QUEM TOMA A DECISÃO SOBRE O USO OU NÃO DO SEU PRODUTO

OU SERVIÇO?

ü  ALGUÉM TEM PODER DE VETO?

ü  QUEM É SEU USUÁRIO?

ü  QUEM OS INFLUÊNCIA?

ü  QUEM OS RECOMENDA?

ü  QUEM PODE SABOTAR?

PROBLEMA / NECESSIDADE

Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade

Problema Necessidade

Taxi demora muito Filas de banco são demoradas

Cavalos são muito lentos

Entretenimento Comunicar com meus amigos

Conseguir um encontro

CLIENTES E PROBLEMAS

Quais são os seus clientes e usuários? Qual o problema ou necessidade cada um

deles tem?

TIPOS DE PROBLEMA

Latente Nem reconhece o problema

Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a

resolvê-lo (não tem motivação)

Ativo Reconhece o problema e já está procurando por

fornecedores

De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está

construindo sua própria solução

TRAÇÃO

TIPOS DE PROBLEMA

Qual dos seus clientes tem um problema mais urgente?

MAPA DE EMPATIA

xxxxx

MAPA DE EMPATIA

O que ele vê?

Descreva o que seus clientes veem em seu ambiente:

•  O que está a sua volta? •  Quem são os seus amigos? •  Que tipo de ofertas eles estão expostos

diariamente? •  Que tipo de problemas enfrentam?

MAPA DE EMPATIA

O que ele ouve?

Descreva como o ambiente influencia o seu cliente:

•  O que seus colegas falam? E seus parceiros?

•  Quem realmente os influencia? Como? •  Quais canais de comunicação são

influenciadores?

MAPA DE EMPATIA

O que ele fala e faz?

Imagine o que seus clientes poderiam falar ou como se comportam em público:

•  Quais são suas atitudes? •  O que dizem aos outros?

MAPA DE EMPATIA

O que ele pensa e sente?

Tente perceber o que acontece na mente de seus clientes:

•  O que é realmente importante para eles (geralmente não dito em público)?

•  Imagine suas emoções, o que o motiva? •  O que o tira o sono? •  Tente descrever seus sonhos e aspirações. •  Dê atenção especial aos conflitos entre o

que eles pensam e falam.

MAPA DE EMPATIA

Quais são suas

dores?

Descreva os problemas que ele enfrenta:

•  Quais são suas grandes frustrações? •  Quais obstáculos os impedem de conquistar

o que precisam ou querem? •  Quais os riscos que não encaram por

medo?

MAPA DE EMPATIA

Quais são seus

Desejos?

Descreva o que desejam conquistar ou melhorar:

•  O que eles realmente precisam ou querem conquistar?

•  Como mensuram sucesso? •  Quais benefícios gostariam de ter? •  Pensem em algumas estratégias que

podem ajudá-los a conquistar seus objetivos.

MAPA DE EMPATIA

CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR

xxxxx

CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR

CANVAS PROPOSTA DE VALOR


Ø  COMO É O DIA DE SEU CLIENTE?

Ø  QUAL SUA ROTINA?

Ø  POR QUAIS PROCESSOS PASSAM DURANTE A SEMANA?

COMO É UM DIA DO SEU CLIENTE HOJE, SEM O SEU

PRODUTO


Ø  Quais tarefas funcionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

realizar ou completar uma tarefa específica, resolver um problema

específico,...)

Ø  Quais tarefas sociais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

tentando parecer melhor, ganhar poder ou status, …)

Ø  Quais tarefas emocionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.

estética, sentir-se bem, segurança, …)

Ø  Quais necessidades básicas você está ajudando seu cliente satisfazer?

(ex. comunicação, alimentação, …)


Passear

Fazer compras

Resolver problemas


O que o cliente acha custoso? (ex. leva muito tempo, custa muito dinheiro, requer esforço substancial, …) O que faz o cliente se sentir mal? (ex. frustração, aborrecimentos, coisas que lhes dão uma dor de cabeça, …)

Como as soluções atuais estão atendendo seu cliente? (ex. falta de recursos, mal desempenho, mau funcionamento, …) Quais são as principais dificuldades e desafios que seu cliente encontra? (ex. entender como as coisas funcionam, dificuldades de conseguir realizar as coisas, resistência …)


Quais as consequências sociais negativas que seu cliente encontra ou teme por? (ex. humilhação, poder, confiança, ou status, …) Quais riscos seu cliente teme ? (ex. financeiro, social, riscos técnicos, ou o que poderia dar terrivelmente errado …) O que mantém seu cliente acordado a noite? (ex. grandes questões, preocupações, …) Quais erros comuns seu cliente faz? (ex. erros de utilização, …) Quais barreiras o cliente enfrenta para adotar as soluções ? (ex. custos iniciais de investimento, curva de aprendizado, resistência à mudança, …)


Ser visto como um pai

ruim

Estresse e tensão

Filho se perder

Filho sumir / ser roubado

Ser visto como nervoso/

estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas


Quais economias fariam seu cliente feliz ? (ex. em termos de tempo, dinheiro e esforço, …) Quais os resultados que o seu cliente espera e o que iria além das expectativas dele/dela ? (ex. nível de qualidade, mais de alguma coisa, menos de algo, …) Como as soluções atuais encantam o seu cliente? (ex. funcionalidades específicas, desempenho, qualidade, …) O que faria a tarefa ou a vida do seu cliente mais fácil? (ex. curva de aprendizagem menor, mais serviços, custo menor de propriedade, …)


Quais efeitos sociais positivos seu cliente deseja? (ex. mostrar-se melhor, aumentar o poder, status...) O que os clientes estão procurando? (ex. bom design, garantias, mais funcionalidades ou funcionalidades mais específicas, …) O que os seus clientes sonham? (ex. grandes conquistas, grandes alívios, …) Como seu cliente mede sucesso e fracasso ? (ex. performance, custo, …) O que aumentaria a probabilidade de adotar uma solução? (ex. menor custo, menos investimentos, menor risco, melhor qualidade, desempenho, design, …)


Ter momentos agradáveis


moderno

Ser visto como um bom pai

Fazer as coisas que

precisa


ruim

Estresse e tensão

Filho se perder



estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas


Quais são os produtos e serviços que você oferece que ajuda seu cliente a obter as

tarefas funcionais, sociais, emocionais realizadas ou ajudem ele/ela à satisfazer as necessidades

básicas?


Prancha (skate)

acoplável)



moderno


Fazer as coisas que

precisa


ruim

Estresse e tensão

Filho se perder



estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas


Como os seus produtos e funcionalidades aliviam as dores do cliente?


Prancha (skate)

acoplável)

Posição da prancha: Ter os

dois filhos a vista

Formato de liberdade

controlada



moderno


Fazer as coisas que

precisa


ruim

Estresse e tensão

Filho se perder



estressado

Passear

Fazer compras

Resolver problemas


Como os seus produtos e funcionalidades criam ganhos para o cliente?


Prancha (skate)

acoplável)

Formato “aventura”

Design moderno

Posição da prancha: Ter os

dois filhos a vista

Formato de liberdade

controlada



moderno


Fazer as coisas que

precisa


ruim

Estresse e tensão

Filho se perder



estressado

Controle único dos dois filhos

Passear

Fazer compras

Resolver problemas

ARQUÉTIPOS OU PERSONAS

COMO É SEU CLIENTE?

QUAL A IDADE?

QUAL O SEXO?

QUAL SEU BACKGROUND?

QUAIS SÃO SEUS GOSTOS?

SUAS MOTIVAÇÕES?

SEUS EXEMPLOS?

O QUE FAZEM NO LAZER?


Achados Guia para a.ngir esse cliente

40-‐60 anos, alto salário, não possui smartphone

Não adianta fazer propaganda online

Trabalha das 8h às 18h Não fazer propaganda neste horário

Dirige da casa para o trabalho nos horários de pico

Propagandas em outdoors

Ouve rádio de noEcias esporFvas no carro

Propagandas em programas de resenha esporFva

Viaja para casa de praia nos finais de semana

Não fazer propaganda durante os finais de semana

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse

curso para um amigo?

TROPOS LAB

CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771

PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 [email protected]

como entender o cliente e descobrir o que ele ainda nem sabe que quer

Business