cni - catálogo de serviços das unidades de gestão e mercado
TRANSCRIPT
A Institucionalização do Catálogo de
Serviços na Diretoria de Educação e
Tecnologia – CNI
Outubro/2015
1
Agenda
A CNI 1
Resultados 3
Visão de serviços na DIRET – O Projeto 2
Próximos passos 4
2
• É a representante da indústria brasileira
• Responsável por iniciativas de apoio ao setor industrial brasileiro
• Defende interesses da indústria nacional e atua na articulação com os poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário
• Administra SESI, SENAI e IEL, compondo o Sistema Indústria, que congrega ainda as
Federações Estaduais de Indústrias e os Sindicatos Patronais
• Representa 27 federações de indústrias e 1.250 sindicatos patronais, aos quais são filiadas
quase 700 mil indústrias
• Por meio do SESI, SENAI e IEL estimula a pesquisa, a inovação e o desenvolvimento
tecnológico da indústria, além de manter programas e apoiar iniciativas que visam a
valorização, a promoção social e a formação profissional do trabalhador
A CNI
3
Dir. de Educação e Tecnologia
SENAI SESI IEL
Diretoria Adjunta
UNIEPRO: Estudos e Prospectiva
UNIGEST: Gestão Estratégica
UNIMERCADO: Relações com o Mercado
UNINDÚSTRIA: Universidade Corporativa
UNINTER: Relações Internacionais
CNI Presidência
Dir. Políticas e Estratégia
Dir. Desenvolv. Industrial
Dir. Relações Institucionais
Un
idad
es d
e G
estã
o e
Mer
cad
o
Coordena a interação das ações das
Entidades Nacionais e Regionais do SESI,
SENAI e IEL além de acompanhar e avaliar o
desempenho de suas missões por meio do
Planejamento Estratégico Integrado.
Dir. Serviços Corporativos
Dir. Comunicação
Dir. Jurídica
Diretoria de Educação e Tecnologia- DIRET
4
COMO NOS
VEEM?
O QUE VAMOS
“SER”?
O QUE VAMOS
“FAZER”?
QUEM
SOMOS?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação para
as Unidades de Gestão e
Mercado
Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado
Publicação do Catálogo
de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Entendimento da proposta de
serviços atual e proposição de
ideias de melhorias na visão
das Unidades de Gestão e
Mercado
Prospecção de ideias de melhoria nas áreas
clientes
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
4 2
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
O Projeto – Etapas
5
QUEM
SOMOS?
Entendimento da proposta
de serviços atual e
proposição de ideias de
melhorias na visão das
Unidades de Gestão e
Mercado
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
Análise documental
O que é Gestão e Mercado
Contexto estratégico
Serviços
Definição de diretrizes
Identificação dos principais ganhos esperados
Captação preliminar de ideias de melhoria
Modelo de Atuação das Unidades
com Proposta de Valor
Agenda de Melhorias das
Unidades
O Projeto – Etapa 1
6
Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado Agenda de Melhoria
visão do cliente Pesquisa de Avaliação de Serviços
COMO NOS
VEEM?
Prospecção de ideias de melhoria nas áreas
clientes
2
Envolvimento dos clientes para:
Pesquisa de Percepção dos Serviços
Diagnóstico
Priorização dos Serviços para futuro projeto de transformação
Coleta de ideias de melhorias para os serviços e para o modelo de governança
O Projeto – Etapa 2
7
VISÃO GERAL IMPORTÂNCIA: Índice de percepção de relevância do serviço para o cliente. A escala de percepção se baseia nos valores de Relevância Alta, Relevância Média e Relevância Baixa.
ATENDIMENTO: Índice de percepção dos atendimentos dos serviços. A escala de atendimento se baseia nos valores Não conheço/Não utilizo, Supera, Atende, Atende Parcialmente e Não atende as necessidades dos clientes.
A UNIGEST possui um conjunto de 16 serviços. IMPORTÂNCIA: • Ponto Médio: 88% • Máximo: 97% • Mínimo: 64% ATENDIMENTO: • Ponto Médio: 72% • Máximo: 75% • Mínimo: 50%
ALTA BAIXA
MÉDIA
NÃO ATENDE
ATENDE PARCIAL
ATENDE
SUPERA
IMPORTÂNCIA ATENDIMENTO
NÃ
O C
ON
HEC
E
O
U
NÃ
O U
TILI
ZA
10%
7%
7%
7%
17% 13%
7%
10%
3%
7%
27%
30%
7%
27%
27%
23%
23%
57%
87%
63%
70%
70%
50%
10%
44%
52%
21%
21%
21%
22%
52%
34%
61%
54%
75%
67%
4%
3%
18%
25%
4%
11%
Elaboração do Plano
de Ação
Elaboração da
Prestação de Contas das Entidades
Nacionais
Suporte Especializado
em Gestão em Projetos
Suporte à Gestão da
Estratégia
Disponibilização de
dados de Produção
Disponibilização de
dados para Defesa de Interesse
REFERÊNCIA DE GESTÃO E MERCADO
REFERÊNCIA DO SERVIÇO
REFERÊNCIA DA UNIDADE
3%
Etapa2: Pesquisa Quantitativa
9
DESEMPENHO
“POSSUEM A CAPACIDADE DE
FORTALECER O
DESEMPENHO PROVENDO
INFORMAÇÕES E SERVIÇOS
DE QUALIDADE.”
67%
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SINERGIA
“SINERGIA NÃO É UMA
ATRIBUIÇÃO DAS ÁREA
DE G&M, MAS SIM DA
LIDERANÇA DA DIRET”.
73% “PARA FORTALECER A
SINERGIA, É NECESSÁRIO QUE
AS ÁREAS DE G&M ESTEJAM
MAIS ATUANTES NAS ÁREAS DE
NEGÓCIO.”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SERVIÇOS DE SUPORTE
“ATUAR NO SUPORTE
ÀS ÁREAS DE
NEGÓCIOS É A
ESSÊNCIA DAS ÁREAS
DE G&M.”
100% “PODERIAM ATENDER
COM MELHOR
EXCELÊNCIA”.
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
SOLUÇÃO DE SUPORTE
“A ÁREA DE G&M TEM
POTENCIAL PARA
PROVER SOLUÇÕES, MAS
ATUALMENTE NÃO
EXECUTAM ESTE PAPEL”.
77% PARA CONSEGUIR PROPOR
SOLUÇÕES, É NECESSÁRIO
QUE AS UNIDADES DE G&M
COMPREENDAM MAIS DO
NEGÓCIO.
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
INFORMAÇÃO
“É ATRIBUIÇÃO DAS UNIDADES
DE G&M APONTAR
OPORTUNIDADES,
CONHECIMENTO E
INFORMAÇÃO PARA A TOMADA
DE DECISÃO DAS ÁREAS DE
NEGÓCIOS.”
90% “EXISTE UMA ALTA
DIFICULDADE PARA SE
TER UMA INFORMAÇÃO”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É NECESSÁRIO IDENTIFICAR
AS OPORTUNIDADES
Etapa2: Pesquisa Qualitativa: Proposta de Valor
10
“GOSTARIA DE ME
RECONHECER NAS METAS
DESSAS UNIDADES E ELAS
DEVERIAM TER UMA LIGAÇÃO
FORTE COM AS METAS DAS
ÁREAS FINS."
O QUE VAMOS
“SER”?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
Workshop de Priorização e Exploração de Ideias
Construção e consolidação dos cenários para os serviços
CANVAS – Modelo de Atuação
Fichas de Serviço
Melhorias Priorizadas Novo CANVAS
O Projeto – Etapa 3
11
Publicação do Catálogo de Serviços
15 serviços Nível 1
35 serviços Nível 2
Identificação dos principais gaps relacionados ao
ciclo de gestão de demandas
O QUE VAMOS
“FAZER”?
Reestruturação do
Catálogo de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
4
O Projeto – Etapa 4
12
13 13/55
14 14/55
15 15/55
16 16/55
DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO
O que é o serviço?
Apoio às unidades do Departamento Nacional na implantação
de soluções de gestão relacionadas a Processos e Projetos e
subsídios aos Regionais na evolução de maturidade
relacionada aos macroprocessos de estratégia, produção,
orçamento e gratuidade.
É executado com a aplicação da metodologias adaptadas à
DIRET: BPM (Business Process Management); PMI (Project
Management Institute); e Programa Alinhar.
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL
Por que utilizar esse serviço?
• Aumentar a produtividade no dia-a-dia do trabalho da
área, com redução de perdas e desperdícios.
• Entregar melhores produtos e serviços a partir das
demandas e expectativas dos clientes.
• Promover a institucionalização do conhecimento e
confiabilidade das informações.
Unidade Provedora
Orientações para a
utilização
UNIGEST
Gerência de Planejamento Estratégico e Projetos
• Os serviços devem ser solicitados pelo Gerente Executivo ou Gerente da Unidade demandante
com a indicação do líder do processo/projeto.
• O serviço de Desenvolvimento da Gestão para os Regionais deve ser solicitado pelo
Superintendente do SESI e/ou Diretor Regional do SENAI ao Diretor Adjunto da Diretoria de
Educação e Tecnologia – DIRET, por meio de e-mail ou ofício, destacando o nome do
responsável pela intermediação no Regional.
• Deve ser garantida a disponibilidade da equipe envolvida.
GEST.03
Natureza do Serviço
Duração Média
Necessária previsão
orçamentária do cliente?
Produtos
Serviços nível 2
¹Os parâmetros de complexidade se baseiam em objetivo do trabalho, escopo do processo, quantidade de áreas envolvidas e situação futura desejada. ² Porte 1, os Regionais que possuem até 50 Unidades Operacionais, porte 2, Regionais com 150 Unidades Operacionais e porte 3 os Regionais que possuem mais de 150 unidades. Regionais Porte 1: AC, AM, AP, DF, ES, MA, PA, PB, PE, PI, RN, RO, RR, SE, TO / Regionais Porte 2: AL, BA, CE, GO, PR, RJ, MT, MS / Regionais Porte 3: MG, RS, SP, SC.
³Conforme Manual de Operacionalização do Programa Alinhar.
Não³ Não Não
GEST.03.2 Análise e Melhoria de
Processos
Sob demanda
¹Baixa complexidade: 3 meses
Média complexidade: 6 meses
Alta complexidade: 9 meses
• Mapeamento do
Processo atual -
Diagrama de
Escopo e
Fluxograma.
• Modelagem do
Processo futuro.
• Agenda de
Melhorias.
• Plano de
Implantação do
Processo.
• Indicadores.
GEST.03.3 Monitoramento do
Desempenho de Processos
Programado
15 dias
• Ativação do Rito
de
Monitoramento e
Melhoria
contínua.
• Painel de
Monitoramento
do processo.
GEST.03.1 Desenvolvimento da
Gestão para os Regionais
Sob demanda
²Porte 1: 2 semanas
Porte 2: 1 mês
Porte 3: 2 meses
Monitoramento: 1 ano
• Diagnóstico de
Maturidade de
Gestão.
• Apoio para
Elaboração dos
Projetos de
Melhoria da
Gestão.
• Monitoramento
dos Projetos de
Melhoria.
GEST.03.4 Estruturação de
Projetos
Sob demanda
2 a 8 semanas
• Estrutura
Analítica do
Projeto.
• Detalhamento e
publicação do
Cronograma no
SIG.
Não
17 17/55
• Prover informações do
processo.
• Definir escopo do processo.
• Definir direcionadores em
relação aos ganhos e
oportunidades de melhoria
do processo.
• Confirmar o líder do
processo e equipe
envolvida.
• Participar das reuniões de
kick-off e de visão de
futuro.
• Participar das reuniões de
entendimento do processo,
subsidiando a análise.
• Validar os processos
mapeados e análises
realizadas.
• Priorizar as ideias de
soluções para o processo.
• Validar o processo
redesenhado.
• Elaborar o plano de
implantação do processo.
• Implantar as soluções do
processo.
• Participar da reunião de
encerramento do projeto
(Gerentes Executivo, Gerente
e equipe).
• Apurar os resultados do
processo, avaliando o
atingimento dos ganhos
esperados.
Oportunidade de melhoria de desempenho identificada
Construir
visão de futuro
Entender e
analisar processo
Conceber soluções
e redesenhar
processo
Implementar
soluções
Ativar
o processo
ATIV
IDA
DES D
A U
NID
AD
E
PR
OV
ED
OR
A D
O S
ER
VIÇ
O
• Elaborar plano de trabalho.
• Realizar reunião de kick-off.
• Levantar escopo do
processo.
• Conduzir estudo
relacionado ao processo.
• Mobilizar envolvidos.
• Conduzir reunião de Visão
de Futuro.
• Conduzir reuniões de
entendimento da situação
atual.
• Desenhar a situação atual
do processo.
• Validar entendimento e
mensuração da situação
atual.
• Sugerir melhorias.
• Conduzir reunião de
análise do processo.
• Detalhar Soluções de
Melhoria.
• Conduzir reunião de
priorização das soluções de
melhoria.
• Redesenhar o processo de
acordo com as melhorias
priorizadas.
• Apoiar na elaboração do
plano de implantação do
processo.
• Habilitar o novo processo
para o monitoramento de
desempenho.
• Conduzir reunião de
ativação com o líder do
processo.
• Transferir conhecimento
para a equipe.
• Realizar reunião de
encerramento e entrega dos
produtos (Gerentes
Executivo, Gerente, Líder e
equipe).
Processo formalizado e otimizado
MACROETAPAS ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
GEST.03.2
ATIV
IDA
DES D
O
CLI
EN
TE
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL
• Fortalecimento do modelo organizacional DIRET
• Atuação integrada das Unidades de Gestão e Mercado
• Simplificação do pacote de Serviços sob a ótica do Cliente - redução de 41 para 15 de nível 1
• Melhoria da comunicação e interação com os clientes
• Previsibilidade das entregas
• Clareza de papéis dos envolvidos
• Aumento da percepção de valor dos serviços
Resultados
18
• Consolidar o novo modelo de atuação de gestão e mercado
Assegurar o atendimento das demandas conforme prazo contratado
Estreitar e profissionalizar o relacionamento com o cliente
Aumentar a capacidade proativa de construir soluções
• Implantar o sistema de gestão de demandas de forma integrada
• Ativar o ciclo de gestão de demandas
• Redesenhar serviços apontados como prioritários pelos clientes
• Aplicar a II Pesquisa de Percepção dos Serviços de Gestão e Mercado
Próximos passos
19
DÚVIDAS
20
Obrigada!
Eliane Fernandes Gerente Executiva
Unidade de Gestão Estratégica
Diretoria de Educação e Tecnologia
21