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PROJETO TRS DIMENSES: HELP DESK PARA SUPORTE A ESTEREOLITOGRAFIA

CINDY SIMES MORAIS FERNANDESELEN RONDINIGLAUCO POLLO DE MARCHI DE GODOIRODRIGO MATHIAS DE OLIVEIRA ABREUVERNICA COSTA CARVALHO

Help DeskHelp Desk - servio de apoio aos usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos em informtica, telefonia e tecnologia da informao.O ambiente est embasado em diferentes nveis de projeo, que so: - Primeiro Nvel (atendimento primrio);- Segundo Nvel (com agente de campo);- Terceiro Nvel (fabricantes de hardware e software). Embasado nas prticas do ITIL

Help DeskPrioridades de um problema variam de 1 a 5

SLA (Service Level Agreement, ou Nvel de Acordo de Servio)LEAN - No mais, nem menos. - Entregar o que cliente valoriza, eliminando tudo que no agrega valor ao ponto de vista do cliente (desperdcio, variabilidade, rigidez).PrioridadesNmeroImpacto1Altssimo2Alto3Mdio4nfimo5BaixoApresentao do temaSistema de Help Desk para Suporte Estereolitografia (ou impresso 3D).Suporte internacional.Brasil: analistas atendendo como Single Point of Contact (SPOC), que Ponto nico de contato.Tcnicos espalhados pelo pas. HELP DESK unificado, onde diversas empresas que fabricam a tecnologia possam terceirizar o setor de suporte para a mesma empresa, reduzindo gastos.

O ambiente do Help DeskEquipe:- Primeiro nvel: 10 analistas atendentes;- Segundo nvel: 5 analistas tcnicos on demand;- Se a soluo no for atingida: anlise por parte do fabricante a ponto de solucionar o problema.

OBJETIVOS e JUSTIFICATIVASObjetivo:Critrios de avaliao do primeiro mdulo do Curso ASTI (Anlise de Sistemas e Tecnologia da Informao) da FATEC So Caetano do Sul.Help Desk baseado no guia PMBOK e nos conceitos do ITIL e do LEAN.Justificativas:A importncia de um bom gerenciamento e planejamento de um projeto empresarial.A importncia do Help Desk para um tecnlogo em TI.Trabalho em grupo.Atender aos prazos. Criar e desenvolver um projeto.MATERIAS E MTODOSPara elaborar esse projeto, foram feitas diversas pesquisas em sites da internet, livros, e, sobretudo utilizamos como base, o guia PMBOK e o ITIL.DESCRIO DO PROCESSOI - Condies do Projeto : Impresso Digital em Trs DimensesII - Justificativa do Projeto: Novas e complexasIII - Nome do gerente do projeto: Rodrigo MathiasIV - Necessidades bsicas do trabalho a ser realizadoV - Descrio do ProjetoCronograma bsico do projeto- A execuo dos trabalhos ter incio em agosto de 2009 e deve durar aproximadamente quatro meses.- Oramento para este projeto de R$ 110.000,00.VI - Premissas IniciaisVII - Restries IniciaisI Patrocinador- Epica printers & solutions.II - Objetivo do ProjetoIII- Justificativa do ProjetoProcesso de PlanejamentoImpressoras Estereolitogrficas

Spectrum Z510

InVision HR 3-D Modeler Processo de PlanejamentoIV - Limites do Projeto e excluses especficasV - Estrutura Analtica do Projeto (preliminar)

Processo de PlanejamentoVI - Oramento do projetoVII - Plano de entregas e marcos do projeto

EntregaDescrioTrminoFase de IniciaoGerente do Projeto definido31/08/2009Project Charter aprovado31/08/2009Fase de PlanejamentoScope statement aprovado31/08/2009Cronograma aprovado31/08/2009Oramento definido31/08/2009Plano do Projeto concludo31/08/2009Aprovao do Plano do Projeto02/09/2009Fase de ExecuoPesquisas concludas18/09/2009Software concludo28/10/2009Hardware concludo20/10/2009Padres estabelecidos28/10/2009Fase de FinalizaoProjeto concludo08/12/2009Estrutura Analtica do Projeto HierrquicoTempo de projeto

CargoSalrioGerente de ProjetoR$20,00/hr.Analista de compras e aprovaoR$15,00/hr.Analista de equipe internacionalR$15,00/hr.Analista de equipe nacionalR$15,00/hr.Analista de ManutenoR$15,00/hr.Tcnico de instalaoR$9,00/hr.

Recursos do projetoEstimativa de Recursos MateriaisComprasQuantidadeMicrosoft Windows 7 Professional Edition11Microsoft Office Standard16Software de SGBD MySql1Peregrine Service Center16Switch 3Com SuperStack 3 BaseLine 24 p. 10/100 3C164711Unidade De Fita- Drive Interno Seagate1Fita Dat Sony DDS4 4mm 40 GB4Estaes de Trabalho11Notebook Dell Vostro 1320 com Windows 75Servidor Dell PowerEdge 1900 com Windows Server 20032Impressora Estereolitogrfica1Multifuncional Laser Lexmark X203N1Fileira de Bais (cada uma tem 8 espaos)2Cadeiras17Mesa de supervisor com cadeira1Cabeamento1Headset12PA's 12Cronograma inicial

GERENCIAMENTO DE CUSTOS

Custo Final do ProjetoCustos de HardwareR$ 41.271,60Custos de SoftwareR$ 32.877,00Custos de InfraestruturaR$ 9.967,60Custo Final dos recursosR$ 19.161,00R$ 103.277,20PROJETO TRS DIMENSESR$ 103.277,20HardwareR$ 41.271,60DesktopsR$ 14.278,00NotebooksR$ 9.995,00ServidoresR$ 15.808,00Unidade BackupR$ 491,60ImpressorasR$ 699,00SoftwareR$ 32.877,00Windows 7R$ 6.919,00OfficeR$ 12.128,00MySqlR$ 1030,00Service CenterR$ 12.800,00InfraestruturaR$ 9.967,60Baias e MesaR$ 5.500,00CadeirasR$ 1.750,00CabeamentoR$ 200,00PAs e HeadsetsR$ 2.517,60

DiagnsticoR$ 19.161,00GERENCIAMENTO DE QUALIDADEDescrio dos processos de gerenciamento de qualidadadeO gerenciamento da qualidade ser baseado no ITIL e no Lean.Os procedimentos preconizados pelo ITIL e pelo Lean para o projeto no esto descritos por fazerem parte dos procedimentos de qualidade da empresa.Haver a implementao de anlise de qualidade (tal como servio no entregue conforme o descritivo do escopo), onde o resultado proveniente dos clientes ser analisado e tratado como medida corretiva.

Software: Sistemas operacionais estveis, com baixa necessidade de suporte tcnico, fceis de utilizar e boa aceitao no mercado.Hardware: servidores redundantes e de alta capacidade. Custo referente a 39% do custo do projeto, sendo compatvel com o oramentoInfra-Estrutura: Baias e cadeiras ergonmicas.A empresa Next Way Consulting tem experincia na rea de projetos.

REQUISITOS DE QUALIDADEGERENCIAMENTO DE RISCOSDescrioImpactoOcorrnciaEfetividadePrioridadeAes TomadasAusncia da participao do cliente53575No hCliente no comprometidos com o projeto44464No hConflitos entre cliente e equipe de desenvolvimento53460Melhorar qualidade; usar negociao; cumprir cronogramaMembros da equipe de desenvolvimento treinados inadequadamente52330Melhorar qualidadeAusncia de comprometimento dos membros da equipe de desenvolvimento em relao ao projeto44464Melhorar qualidadeMembros da equipe inexperientes33327Pauta para reunio semanalFalta de boas prticas da equipe tcnica32212Pauta para reunio semanalGERENCIAMENTO DE RISCOSConflitos entre os membros da equipe de desenvolvimento42324Pauta para reunio semanalEquipe de desenvolvimento no familiarizada com as ferramentas2124Pauta para reunio semanalAtitudes negativas da equipe de desenvolvimento2124Pauta para reunio semanalRecursos retirados do projeto por causa de mudanas nas prioridades organizacionais4114AceitarPolticas corporativas com efeito negativo no projeto1111AceitarReestruturao organizacional durante o projeto31412AceitarAusncia ou perda do comprometimento organizacional com o projeto3113Pauta para reunio semanalDependncia de fornecedores externos4128Melhorar qualidadeProjeto envolvendo o uso de novas tecnologias51420No hGERENCIAMENTO DE RISCOSInadequada transferncia de tecnologia para o projeto3126Melhorar qualidadePadres, polticas e metodologias de engenharia de software inadequados2214Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalMtodos e ferramentas de engenharia de software inadequados31412Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalBurocracia excessiva43448AceitarFalta de suporte para a resoluo de problemas tcnicos41312Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalRepositrios de projeto e controle de configurao inadequados41312Melhorar qualidadeAusncia de uma metodologia efetiva de gerncia de projetos53575Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalGERENCIAMENTO DE RISCOSPlanejamento inadequado do prazo41416Pauta para reunio semanalPlanejamento inadequado dos recursos necessrios41416Pauta para reunio semanalPlanejamento inadequado do oramento41416Pauta para reunio semanalMudanas contnuas dos requisitos52550Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalRequisitos no definidos de forma adequada52440Pauta para reunio semanalRequisitos no esto claros52440Pauta para reunio semanalDeficincia no entendimento dos usurios quanto s limitaes ou capacidades do sistema3139Melhorar qualidade; Pauta para reunio semanalReservas de ContingnciaAs reservas de contingncia totalizam R$ 11.000,00, e o gerente de projeto tem as seguintes autonomias quanto utilizao das reservas:

Essa autonomia por cada evento de risco, podendo o gerente de projeto consumir toda a reserva, desde que em diversas diferentes eventos.

Reservas de ContingnciaGerente de projeto isoladamenteAt R$ 2.000,00Gerente de projeto com aval do patrocinadorAt R$ 5.000,00Somente patrocinadorAcima de 5.000,00 e at o limite das reservasConclusoO projeto de suporte de help desk a estereolitografia trouxe grande conhecimento e experincia aos componentes da equipe. A estereolitografia hoje uma tecnologia que vem crescendo a cada dia, em breve ser difundida no s para usurios empresariais, a expectativa que se espalhe tambm aos usurios domsticos. Com o projeto, o suporte implementado para ter capacidade de atendimento nacional e internacional, num ambiente corporativo arrojado e espontneo, onde os atendentes podem desfrutar de timas condies de trabalho. Os custos do projeto permaneceram dentro de estimado, assim como o tempo de desenvolvimento do mesmo. Os riscos foram minimizados e por diversas vezes atenuados. A partir desse conhecimento conclumos que o que for adotado como padro para a estereolitografia poder ser atendido e se preciso atualizado facilmente durante o passar do tempo no ambiente de help desk.

VDEO DE DEMONSTRAO

Referncias BibliogrficasLivros:VARGAS, Ricardo. Plano de Projeto. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2007COHEN, Roberto. Implantao de Help Desk e Service Desk. 1.ed. So Paulo: Novatec, 2008. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. 1 ed. So Paulo: Novatec, 2007.

Sites:http://vizinho.blogspot.com/2009/08/impressao-3d-o-inicio-de-uma-nova-era.htmlhttp://informatica.hsw.uol.com.br/estereolitografia5.htmhttp://www.baguete.com.br/artigosDetalhes.php?id=113http://www.itautec.com.br/iPortal/pt-BR/97aacba6-0e82-4295-9ee5bf859d6f5796.htmhttp://www.hdibrasil.com.brhttp://maisarquitetura.com.br/wp-content/uploads/2009/06/img0575.jpg

Obrigado pela ateno!