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CENTRO UNIVERSITAacuteRIO DE BRASIacuteLIA FACULDADE DE CIEcircNCIAS SOCIAIS APLICADAS ndash FASA CURSO COMUNICACcedilAtildeO SOCIAL HABILITACcedilAtildeO PUBLICIDADE E PROPAGANDA DISCIPLINA MONOGRAFIA ACADEcircMICA PROF ORIENTADOR MAURO CASTRO M Sc

SILVIA MARIA VIEIRA PALA 20317161

MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A

EMPRESA

Brasiacutelia Novembro de 2006

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SILVIA MARIA VIEIRA PALA


EMPRESA

Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB

Prof Mauro Castro M Sc





EMPRESA



Banca Examinadora

_____________________________________ Prof Mauro Castro M Sc

Orientador

_____________________________________ Examinador

_____________________________________ Examinador


A todas as pessoas que mesmo com o advento da tecnologia continuam sendo essenciais para o funcionamento e sucesso de qualquer Organizaccedilatildeo


Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz


ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo

Walt Disney


RESUMO

A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo

Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica


SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 9

11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10

131 Objetivo geral 10

132 Objetivos especiacuteficos 10

14 Problema de pesquisa 10

15 Hipoacuteteses 10

2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11

21 O Sistema Organizacional 11

22 Entendendo o Marketing Interno 11

23 Vantagens Competitivas 13

231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15

232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16

233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17

24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19

3 METODOLOGIA 21

4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22

41 Reconhecimento Nacional 22

411 O melhor resultado - Sabin 23

412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26

42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28

5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9

1 INTRODUCcedilAtildeO

As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer

negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa

As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as

exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e

desejos

Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as

Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros

paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila

humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil

dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa

Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos

serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente

interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade

dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores

uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade

comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e

desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e

qualidade

11 Tema

Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa

12 Justificativa

Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa

sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das

empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em

accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma

tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas

Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de


10

informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa

sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem

se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa

13 Objetivos

131 Objetivo geral

bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas

132 Objetivos especiacuteficos

bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e

Colaborador para um melhor atendimento ao cliente

bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno

bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro

das Empresas

14 Problema de pesquisa

As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno

15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees

bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da

Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores

Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do

Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico

externo


11

2 REVISAtildeO DE LITERATURA

21 O Sistema Organizacional

As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo

comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito

empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade

As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto

materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e

funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os

fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no

ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia

diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do

trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de

uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim

sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)

Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento

gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em

que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo

todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa

22 Entendendo o Marketing Interno

O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura

organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o

crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de

metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma

conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje

O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que

Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos


12

pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)

Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades

dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e

fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover

conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um

viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)

Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing

engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de

valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A

estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de

posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de

planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de

comunicaccedilatildeo

Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing

estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno

evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o

cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve

habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de

relacionamento com o cliente

O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)

As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de

trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande

domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o

que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os

administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)


13

De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que

transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa

mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a

importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas

manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-

dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do

conhecimento e lealdade dos colaboradores

O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de

enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes

situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing

Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos

diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho

dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de

Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de

Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al

2001)

Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos

colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-

realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse

trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a

maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se

muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao

colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele

possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte

integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver

com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar

23 Vantagens Competitivas

O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a

disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o


14

Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir

das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir

comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees

certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a

Empresa

A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)

Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como

estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o

desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao

atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do

mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas

habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o

relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados

na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o

melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)

Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing

Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa

Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo

O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno

motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o

cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo

O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos


15

consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades

e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele

A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser

utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento

231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos

accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores

A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)

Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve

seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea

mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e

produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que

possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do

planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o

cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e

agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)

Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que

recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que

surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade

superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base

pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na

empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros

tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos


16

funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o

atendimento personalizado

Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de

Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as

orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de

otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de

comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar

a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com

simpatia e confianccedila

Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo

dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com

eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma

grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de

acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra

A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)

Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios

alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas

metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo

232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel

do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem

com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados

Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois

planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos

clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo


17

Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)

Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um

processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com

feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato

de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando

algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a

entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador

(BEKIN 2005)

A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e

comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto

de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos

colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a

funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os

funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo

itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O

que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na

qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou

serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em

grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)

233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das

Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves

mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores

externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das


18

Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais

impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle

pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)

A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees

tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de

uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila

e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as

mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do

que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves

mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)

Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os

novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo

devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas

orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas

O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do

funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da

empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o

treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se

abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de

participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento


19

eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as

qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para

incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)

24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa

A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas

Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento

transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de

satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais

como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel

de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o

niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado

A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os

colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a

realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado

satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante

desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e

cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia

do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente

interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios

(SPPILER et al 2004 p110)

Para Minamide (acesso em set 2006)

Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)


20

O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter

resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante

ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de

implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os

colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa


21

3 METODOLOGIA

Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa

Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo

Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa

pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute

gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas

a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e

a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees

Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O

desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos

autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na

praacutetica

Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)

afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente

A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador

no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a

realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006

como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas

por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas

de Marketing Interno e os resultados obtidos


22

4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO

O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o

cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e

provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a

sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve

conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros

institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a

necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno

O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a

relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas

Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da

Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica

aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia

para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma

nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma

mudanccedila organizacional relevante

Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e

melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de

trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde

trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio

sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um

ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a

valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa

de pessoa para pessoa

41 Reconhecimento Nacional

A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150

melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em


23

pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente

interno trazem para a Instituiccedilatildeo

A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas

com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio

com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que

torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os

valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os

objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute

pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio

A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas

eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma

A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para

variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de

promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os

que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de

semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho

e seguranccedila

Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram

premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho

nacional

411 O melhor resultado - Sabin

Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984

Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500

colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com

conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um

Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de

trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a

qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada

no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia


24

Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas

tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela

agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo

como para o interno

Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de

trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa

gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute

atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo

esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em

cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo

De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de

Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos

para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de

cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam

benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos

benefiacutecios oferecidos satildeo

bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica

bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge

bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria

bull Seguro de Vida

bull Precircmio Melhor Ideacuteia

bull Inclusatildeo Digital

bull Outros (Anexo 1)

O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute

fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do

profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar

existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para

que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais

altos dentro da Empresa


25

A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas

accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores

Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede

bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo

de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional

bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar

indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo

de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas

bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios

gravidade e tipo

bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e

requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos

bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para

conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio

bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash

Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes

bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a

participar de competiccedilotildees e campeonatos

Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)

A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho

um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem

informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores

acreditem na Empresa e queiram crescer com ela

O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)

Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da

prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem

positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos


26

meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos

colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo

Sabin

412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le

A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de

fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa

da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo

desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua

junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica

no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e

escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e

China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais

de 70 paiacuteses onde atua

Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e

o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso

da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira

continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa

assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas

possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste

Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos

Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o

AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa

atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o

avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho

dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas

A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos

colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e

consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios


27

bull Serviccedilos Oferecidos Internamente

bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico

bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas

bull Transporte

bull Serviccedilos Oferecidos Externamente

bull Plano de Sauacutede incluindo familiares

bull Assessoria Juriacutedica

bull Clube Recreativo Fras-le

bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida

bull Educaccedilatildeo


Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se

preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa

diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com

os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de

Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de

programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios

embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho

Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades

bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na

prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede

relacionados ao trabalho

bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na

eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho

Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa

bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo

do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho

atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos



28

A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o

reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia

legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a

Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes

evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a

Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente

O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz

no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do

serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da

Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias

individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na

Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a

manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na

sua vida profissional e pessoa

42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem

Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura

organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre

os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas

Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados

pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade

Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as

empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional

torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e

colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo


29

5 CONCLUSAtildeO

A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos

resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees

Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees

voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado

atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento

benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas

accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees

Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor

qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento

intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional

Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e

gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa

de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores

as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da

Organizaccedilatildeo

As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do

Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela

melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da

Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno

requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos

colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre

instantaneamente

O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos

clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees

implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade

da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente

organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e

apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa

para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame


30

Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em

suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que

beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada

um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos

funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional

familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes

de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior

credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e

prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede

A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas

Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o

ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado

satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a

escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada

com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o

comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira

profissional aleacutem de outros fatores

A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada

pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para

o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a

imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute

apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa

Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras

pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local

onde trabalham

Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em

sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a

Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de

opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos

candidatos aumenta


31

O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a

capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e

psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio

oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de

produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees

de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo

e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento

Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento

da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A

imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo


32

REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006

BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em


33

lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004


34

Anexo 1

Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios


bull Auxiacutelio Funeral

bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard


bull Auxiacutelio Natalidade


bull Auxiacutelio Casamento

bull Bonificaccedilatildeo de Natal

bull Seguro de Vida


bull Nutricionista

bull Massagem Terapecircutica

bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs

bull Auxiacutelio Babaacute

bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica

bull Kit Escola

bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo


bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)

bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo


35

Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin

Programas



bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o

objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos

admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo

demissionais e accedilotildees prevencionistas

bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a

antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos

ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho

considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais




bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de

equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de

atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de

seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a

brigada de incecircndio local


gravidade e tipo



bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e

substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual

bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de

Proteccedilatildeo Coletiva


36

bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para

colaboradores expostos





bull Ginaacutestica Laboral

bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos


37

Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios




bull Transporte

bull Presente de Casamento e Nascimento



bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos

bull Auxiacutelio Creche

bull Clube das Matildees



o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia

o Colocircnia de Feacuterias

o Esportes

o Recanto Luar

o Salatildeo de Festas

o Quiosques




38

Anexo 4 Fras-le

Programas

bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na

antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos

ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)







bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local

de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do

trabalhador




bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva

dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de

proteccedilatildeo necessaacuterios

bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do

aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam

ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando

os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios




EMPRESA


Prof Mauro Castro M Sc





EMPRESA



Banca Examinadora


Orientador

_____________________________________ Examinador

_____________________________________ Examinador







Walt Disney


RESUMO




SUMAacuteRIO


11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10













3 METODOLOGIA 21






5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








externo


11




























12



























13
















2001)















14





Empresa



















15
























16


























17








(BEKIN 2005)

















18






















19
























20







21

3 METODOLOGIA











praacutetica










22





























23

















e seguranccedila



nacional











24




como para o interno
















bull Seguro de Vida











25










gravidade e tipo



















26



Sabin



























27




bull Transporte



























28


























29

5 CONCLUSAtildeO






















instantaneamente









30

























onde trabalham





candidatos aumenta


31












32




33



34

Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






35


Programas




















gravidade e tipo








36










37





bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




38

Anexo 4 Fras-le

Programas












trabalhador














EMPRESA



Banca Examinadora


Orientador

_____________________________________ Examinador

_____________________________________ Examinador







Walt Disney


RESUMO




SUMAacuteRIO


11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10













3 METODOLOGIA 21






5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








externo


11




























12



























13
















2001)















14





Empresa



















15
























16


























17








(BEKIN 2005)

















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3 METODOLOGIA











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e seguranccedila



nacional











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como para o interno
















bull Seguro de Vida











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gravidade e tipo



















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Sabin



























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bull Transporte



























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5 CONCLUSAtildeO






















instantaneamente









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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






35


Programas




















gravidade e tipo








36










37





bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




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Anexo 4 Fras-le

Programas












trabalhador

















Walt Disney


RESUMO




SUMAacuteRIO


11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10













3 METODOLOGIA 21






5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








externo


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2001)















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Empresa



















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e seguranccedila



nacional











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como para o interno
















bull Seguro de Vida











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Sabin



























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bull Transporte



























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5 CONCLUSAtildeO






















instantaneamente









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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




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Anexo 4 Fras-le

Programas












trabalhador












RESUMO




SUMAacuteRIO


11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10













3 METODOLOGIA 21






5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








externo


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2001)















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Empresa



















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Sabin



























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bull Transporte



























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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




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Anexo 4 Fras-le

Programas












trabalhador












SUMAacuteRIO


11 Tema 9

12 Justificativa 9

13 Objetivos 10













3 METODOLOGIA 21






5 CONCLUSAtildeO 29

REFEREcircNCIAS 32

Anexo 1 34

Anexo 2 35

Anexo 3 37

Anexo 4 38


9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








externo


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2001)















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Empresa



















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e seguranccedila



nacional











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Sabin



























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5 CONCLUSAtildeO






















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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




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Anexo 4 Fras-le

Programas












trabalhador












9






desejos













qualidade

11 Tema


12 Justificativa








10




13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








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2001)















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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


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Anexo 4 Fras-le

Programas












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13 Objetivos

131 Objetivo geral







das Empresas








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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















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o Sede Campestre

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Sabin



























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5 CONCLUSAtildeO






















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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















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bull Transporte









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o Sede Campestre

o Locadora

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o Esportes

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2001)















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Empresa



















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5 CONCLUSAtildeO






















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candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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o Sede Campestre

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Programas












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Empresa



















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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

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o Sede Campestre

o Locadora

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Programas












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Empresa



















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3 METODOLOGIA











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bull Seguro de Vida











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bull Transporte



























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5 CONCLUSAtildeO






















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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

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3 METODOLOGIA











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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















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o Sede Campestre

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bull Seguro de Vida


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bull Kit Escola






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Programas




















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o Sede Campestre

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3 METODOLOGIA











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bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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o Sede Campestre

o Locadora

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Programas












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3 METODOLOGIA











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e seguranccedila



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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


o Quiosques




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Programas












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3 METODOLOGIA











praacutetica










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e seguranccedila



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bull Seguro de Vida











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5 CONCLUSAtildeO






















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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

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o Esportes

o Recanto Luar


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Programas












trabalhador












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3 METODOLOGIA











praacutetica










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e seguranccedila



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como para o interno
















bull Seguro de Vida











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gravidade e tipo



















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Sabin



























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5 CONCLUSAtildeO






















instantaneamente









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onde trabalham





candidatos aumenta


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Anexo 1










bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






35


Programas




















gravidade e tipo








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bull Transporte









o Loja

o Biblioteca

o Sede Campestre

o Locadora

o Academia


o Esportes

o Recanto Luar


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Anexo 4 Fras-le

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trabalhador












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3 METODOLOGIA











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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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o Sede Campestre

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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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Programas












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Programas




















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bull Kit Escola






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Programas




















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Programas




















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Programas












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Programas




















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Programas












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bull Seguro de Vida


bull Nutricionista





bull Kit Escola






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Programas




















gravidade e tipo








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o Loja

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o Sede Campestre

o Locadora

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o Recanto Luar


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Anexo 4 Fras-le

Programas












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bull Seguro de Vida


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bull Kit Escola






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Programas




















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Programas












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5 CONCLUSAtildeO






















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bull Seguro de Vida


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bull Kit Escola






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Programas




















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Programas












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Programas




















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bull Seguro de Vida


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Programas




















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