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Celebrar com confiançaEstudo de Natal 2017Retail & Consumer Products

Experiência de consumo omnicanal


3 Deloitte | Estudo de Natal 2017

Onde encontra ideias e conselhos sobre as seguintes categorias de presentes?

A fonte mais utilizada para procurar ideias e conselhos para presentes é, em Portugal, Excepto para as as categorias de tecnologia e acessórios tecnológicos, onde a Internet se afigura o canal preferencial.

Os consumidores portugueses indicam como fontesmenos utilizadas de inspiração para presentes osjornais e revistas e a solicitação direta.

Também na Europa e para a globalidade das categorias de presentes, os canais mais utilizados para procurar ideias e conselhos são a internet e as lojas físicas, identificadas respetivamente por 44% e 48% dos inquiridos.

Onde obter ideias e conselhos

Foi-me solicitado diretamente Televisão Lojas físicas Internet Redes sociais

Canais informais: amigos / vizinhos / familia Jornais e revistas

Reino Unido

Holanda

Espanha

Rússia

Portugal

Polónia

Itália

Grécia

Alemanha

Europa

Bélgica

Vídeo jogos

Brinquedos

Desporto

Música

Filmes (DVD/Blu Ray)

Lazer

Presentes para casa

Tecnologia

Alimentação e bebidas

Moda

Caixas e cartões de presentes

Livros

Portugal

Saúde e beleza

Acessórios tecnológicos

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30%

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30%

25%

39%

18%

22%

26%

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Onde compraria os seguintes presentes?

O canal de compra mais utilizado em todos os países europeus é a loja física, seguido dos canais online via PC e mobile.

Em Portugal, o canal mais utlizado para todas as categorias de produtos é também a loja física, com um peso superior a 89%. O segundo canal mais usado é a compra online via PC.

O catálogo de encomenda por correio é, o canal menos utilizado pelos consumidores europeus, sendo contudo ainda frequentemente mencionado pelos inquiridos em Portugal (12%), em Polónia (15%) e em Grécia (13%).

Onde comprar

Lojas físicas Website mas através de um dispositivo disponível no interior da loja física

Website (compras através de um computador) de lojas sem lojas físicas

Website (compras através de um computador) de lojas com uma ou mais lojas físicas

Aplicação Mobile (compras através de um telemóvel / tablet) de lojas sem lojas físicas

Aplicação Mobile (compras através de um telemóvel / tablet) de lojas com uma ou mais lojas físicas

Catálogos de correio Eu não vou comprar nenhum destes produtos Outros

Europa

Reino Unido

Holanda

Espanha

Grécia

Polónia

Itália

Portugal

Rússia

Portugal

Brinquedos

Moda



Vídeo jogos

Desporto

Música

Livros

Lazer

Presentes para casa

Tecnologia


Saúde e beleza


Bélgica

Alemanha

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30% 24%

24%

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62%

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84% 19% 21%

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46% 21% 21%28%

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26% 35% 24% 23% 16% 16%

14% 32% 38% 13% 16% 18%

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9% 23% 22% 8% 8% 5%

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13% 38% 34% 24% 21% 11%

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4%

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Que canais digitais usa para pesquisar e/ou comparar produtos em cada categoria?

Os motores de busca são o meio preferido em Portugal para pesquisar online produtos que possam ser entregues em formato digital, como vídeo jogos, música e filmes.

Já os websites das lojas brick & mortar são o meio preferido em Portugal para pesquisar livros, tecnologia, saúde e beleza, alimentos e bebidas, presentes para a casa, desporto, moda e brinquedos.

Para as restantes categorias, os websites de marcas/fornecedores, os fóruns e blogs são a opção preferida.

Os restantes países europeus revelam também uma preferência geral por motores de busca e por websites de lojas brick & mortar para pesquisar e/ou comprar produtos.

Onde pesquisar e comparar online

Newsletters e folhetos online recebidos por e-mail Website de lojas sem lojas físicas

Websites de lojas com uma ou mais lojas físicas Website de marcas/fornecedores Websites com cupões e ofertas

Motores de busca Sites de comparação Fóruns e blogs Nenhuma das anteriores

Alemanha

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Espanha

Grécia

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Reino Unido

Europa

RússiaPresentes para a casa



Tecnologia

Video jogos


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Música

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Saúde e beleza

Portugal

Livros

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39% 19%28%43%25%55%56%16%

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31% 31% 68% 44% 40% 56% 37% 27%

42% 65% 51% 44% 65% 54% 33%

38%



Como pretende utilizar as redes sociais?

Em toda a Europa a utilização de redes sociais tem como principal finalidade a pesquisa de produtos, a procura de ideias para presentes e a verificação de preços.

A prática menos mencionada é a utilização de redes sociais para partilha de opiniões.

Espanha, Holanda e Alemanha identificam como maior utilidade das redes sociais a procura de ideias para presentes.

Portugal, Grécia e Polónia identificam como maior utilidade das redes sociais a pesquisa de produtos.

Como utilizar as redes sociais

Vídeo jogos

Reino Unido

Brinquedos

HolandaDesporto

Espanha

Música

Rússia

LivrosPortugal

LazerPolónia

Presentes para casa

Itália

Tecnologia

Grécia

Alemanha


Moda



Portugal Europa

Dar a minha opinião / conselho Verificar preços Encontrar descontos, cupões e informações de venda

Verificar comentários e recomendações de clientes sobre produtos Procurar ideias para presentes

Verificar quais os presentes que a família e os amigos pretendem Pesquisar produtos Nenhuma das anteriores

Saúde e beleza


Bélgica52%

51%

52%

67%

39%

57%

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36%

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33%

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38%

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66%

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5%

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75%

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57%

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0%

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2%

1%

1%

1%



Se um produto não estivesse disponível na loja online onde habitualmente compra, o que faria?

Em Portugal, quando um produto não está disponível na loja online a tendência é procurar em lojas físicas da mesma cadeia, apenas 7% dos portugueses inquiridos afirma procurar noutra loja online.

No resto da Europa os consumidores revelam que, por contrário, procuram noutro website.

Apenas 11% dos portugueses e 7% dos europeus inquiridos afirmaram nunca realizar compras online, uma redução face aos valores do ano passado.

Lealdade a lojas online

Procurar por um produto diferente Procurar por um produto diferente

Procurar numa loja física de uma outra cadeia Procurar numa loja física de uma outra cadeia

Mudar de loja online Mudar de loja online

Procurar numa loja física da mesma cadeia Procurar numa loja física da mesma cadeia

Procurar noutro website Procurar noutro website

Eu nunca compro em lojas online Eu nunca compro em lojas online

Portugal Europa

9% 10%

23% 16%

7% 21%

28% 18%

22% 28%

4% 4%

24% 17%

21% 30%

24% 16%

11% 22%

16% 11%

2016 2017

11% 7%



Se um produto não estivesse disponível na loja física onde habitualmente compra, o que faria?

Quando um produto não está disponível na loja física, as principais alternativas identificadas são:

• Procurar noutra loja da mesma cadeia ou solicitar a ajuda de um funcionário na loja (27% em Portugal e 19% na Europa);

• Procurar numa loja de outra cadeia (28% em Portugal e 25% na Europa);

Face a 2016, verifica-se uma redução na lealdademanifestada pelos inquiridos, evidenciada pelo aumentoda procura noutros websites ou por produtos diferentes.

Lealdade a lojas físicas

Procurar por um produto diferente

Procuro noutro website

Procurar online no website da loja

Procurar num website de uma loja diferente

Procurar numa loja de outra cadeia

Procurar noutra loja da mesma cadeia ou perguntar a um funcionário da loja se o produto existe noutra localização

Portugal Europa

13%

10%

15%

27%

7%

28%

9%

5%

13%

2%

31%

40%

Procurar por um produto diferente

Procuro noutro website

Procurar online no website da loja

Procurar num website de uma loja diferente

Procurar numa loja de outra cadeia

Procurar noutra loja da mesma cadeia ou perguntar a um funcionário da loja se o produto existe noutra localização

12%

18%

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25%

5%

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4%

30%

34%

2016 2017



Que métodos de pagamento tenciona usar nas suas compras de Natal?

O método de pagamento preferencial em Portugal e na maioria dos países europeus é cartão de débito em loja.

A utilização de meios de pagamento online, seja via cartão de débito, cartão de crédito ou digital wallet, é mencionada por uma proporção significativa – entre 25% e 31% - de todos os inquiridos na Europa.

Métodos de pagamento preferenciais

Na loja - cartão de débito

Portugal Europa

71%

Primeira escolha 2017

Alemanha Na loja - dinheiro

Bélgica Na loja - cartão de débito

Espanha Na loja - cartão de débito

Grécia Na loja - cartão de débito

Holanda Na loja - cartão de débito

Itália Na loja - dinheiro

Polónia Na loja - dinheiro

Portugal Na loja - cartão de débito

Reino Unido Na loja - cartão de débito

Rússia Na loja - cartão de débito

Na loja - dinheiro52%

Na loja - cartão de crédito30%

Online - cartão de crédito27%

Online - digital wallet

Online - cartão de débito

Na loja - outros

Online - outros

Na loja - digital wallet0%

5%

5%

24%

27%

Na loja - cartão de débito61%

Na loja - dinheiro54%

Na loja - cartão de crédito32%

Online - cartão de crédito31%

Online - digital wallet

Online - cartão de débito

Na loja - outros

Online - outros

Na loja - digital wallet6%

8%

8%

25%

26%

Metodologia

Principais conclusões


Metodologia do estudo

O presente estudo foi realizado entre 6 e 17 de outubro de 2017 abrangendo uma amostra de 8.154 consumidores, com idades compreendidas entre os 18 e os 65 anos, residentes em 10 países europeus.

As conclusões do estudo baseiam-se em informação recolhida online através de um questionário estruturado para uma amostra controlada de indivíduos realizado pela Deloitte.

O grupo de inquiridos foi selecionado por uma empresa especializada na realização de inquéritos, considerando os seguintes critérios:

• Situação sociodemográfica;

• Interesses pessoais;

• Nível de rendimento;

• Hábitos de consumidor.

Para ajustar a amostra à população de cada país foi utilizada uma ponderação estatística com base na distribuição do género e idade da população de cada país. ESPT

IT

DEBE

GR

RU

PL

Dimensão da amostra

Alemanha 940Bélgica 822Espanha 923Grécia 511Holanda 879Itália 974Polónia 780Portugal 762Reino Unido 782Rússia 781

Total 8.154

DE Alemanha BL Bélgica ES Espanha GR Grécia IT Itália PL Polónia PT Portugal HL Holanda UK Reino Unido RU Rússia

UK HL

“Deloitte” refere-se a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, uma sociedade privada de responsabilidade limitada do Reino Unido (DTTL), ou a uma ou mais entidades da sua rede de firmas membro e respetivas entidades relacionadas. A DTTL e cada uma das firmas membro da sua rede são entidades legais separadas e independentes. Aceda a www.deloitte.com/pt/about para saber mais sobre a nossa rede global de firmas membro.

A Deloitte presta serviços de auditoria, consultoria, financial advisory, risk advisory, consultoria fiscal e serviços relacionados a clientes nos mais diversos setores de atividade. Quatro em cada cinco empresas da Fortune Global 500® recorrem aos serviços da Deloitte, através da sua rede global de firmas membro presente em mais de 150 países, combinando competências de elevado nível, conhecimento e serviços de elevada qualidade para responder aos mais complexos desafios de negócio dos seus clientes. Para saber como os aproximadamente 245.000 profissionais criam um impacto positivo, siga a nossa página no Facebook, LinkedIn ou Twitter.

Esta comunicação contém apenas informação de caráter geral, pelo que não constitui aconselhamento ou prestação de serviços profissionais pela Deloitte Touche Tohmatsu Limited, pelas suas firmas membro ou pelas suas entidades relacionadas (“Rede Deloitte”). Antes de qualquer ato ou omissão que o possa afetar, deve aconselhar-se com um profissional qualificado. Nenhuma entidade da Rede Deloitte pode ser responsabilizada por quaisquer danos ou perdas sofridos pelos resultados que advenham da tomada de decisões baseada nesta comunicação.

© 2017. Para informações, contacte Deloitte Consultores, S.A.

Contactos

Para mais informações contacte:

Pedro SilvaAssociate Partner de Retail & Consumer ProductsTel: +351 210 422 586Fax: +351 225 439 [email protected]

Luís BeloIndustrial Products and Retail & Consumer Products LeaderTel: +351 210 427 611Fax: +351 210 422 [email protected]

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