CQD - Qualidade Orientada para o Cliente

Customer - Driven Quality

CDQ Qualidade Orientada para o Cliente

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Percepo de um cliente de valor e satisfao comea com uma compra inicial e continua durante toda a posse real e

experincia geral do servio. Independentemente de saber se a percepo positiva ou negativa, os pensamentos e desejos de

um cliente vo influenciar o que a empresa oferece como ele se esfora medida que esta se esfora para manter um

relacionamento saudvel com os clientes.

Esta relao pode construir a confiana e lealdade do cliente para a empresa desde que seja atendendo ou superando as

expectativas dos clientes. Esta relao denominada Qualidade Orientada para o Cliente(CDQ).

A qualidade orientada para o cliente aborda caractersticas da qualidade no s de produtos e servios de uma empresa, mas

tambm inclui aquelas caractersticas que diferenciam os produtos e servios de empresas concorrentes.

A Qualidade orientada para o cliente importante para as empresas ao tentarem superar as expectativas dos clientes,

desenvolvimento da conscincia para as tendncias do mercado em mudana, e manter-se atualizada com os avanos

tecnolgicos. A nica maneira para que uma empresa venda seus produtos entender o que o cliente precisa e espera. A

empresa, ento tem de fornecer o produto ou servio de forma excepcional para atender e, quem sabe, superar as expectativas

dos clientes.

Fornecer servio e atendimento ao cliente com qualidade superior, vital para ter sucesso em qualquer negcio. A empresa

deve olhar para o mundo atravs dos olhos dos clientes para entender o que eles desejam. Exceder as expectativas dos clientes

quando uma empresa fornece um produto ou servio alm da expectativa do cliente. Um cliente est propenso a comprar um

produto de uma empresa novamente, quando parece que a empresa superou suas expectativas.

Por exemplo, a Wal-Mart Inc. uma das empresas mais rentveis do mundo, atribui o fato de ter excedido as expectativas dos

clientes ao fundador da empresa, Sam Walton. H muitos anos, o Wal-Mart comeou a ganhar fatias de mercado sobre a

concorrncia, por causa dos princpios de Sam Walton sobre as expectativas do cliente.

Sam Walton dizia: "Vamos ser os mais amigveis - oferecer um sorriso de boas-vindas e assistncia a todos os que nos fazem

um favor ao entrar em nossas lojas. Oferea o melhor servio acima e alm do que nossos clientes esperam. Por que no?

Vocs maravilhosos e carinhosos colaboradores podem fazer isso e faz-lo melhor do que qualquer outra empresa de varejo

do mundo..., excedendo as expectativas dos seus clientes. Se o fizerem, eles vo voltar muitas e muitas vezes. Sam Walton

utilizava a qualidade proativa orientada para o cliente para antecipar as necessidades dos clientes e satisfazer essas

necessidades to logo eles entrassem em uma loja. A garantia do Wal-Mart em superar as expectativas dos clientes faz com

que os clientes desejem voltar para suas lojas novamente. Essa crena de Sam Walton ajudou a tornar o Wal-Mart Inc. o

varejista nmero um do mundo e garantiu a felicidade de muitos clientes leais que retornam para suas lojas.

Desenvolver a conscincia das tendncias do mercado em mudana importante para saber os gostos e desgostos de clientes.

Os clientes no apenas mudam seus gostos de ano para ano, eles tambm mudam de estao para estao. importante que as

empresas sempre tenham contato direto com seus mercados para determinar as especificaes do produto. Quando as

empresas no prestam ateno s novas tendncias se encontram fora de estilo ou fora do prazo de validade. Quando isso

acontece, desagradvel para o cliente e eles tendem a encontrar produtos mais vantajosos em outras empresas.

A conscincia da evoluo da tecnologia importante para manter-se atualizado com a mudana dos tempos na nossa

sociedade. A tecnologia est crescendo em um ritmo rpido com novos avanos acontecendo todos os dias. Fornecer respostas

rpidas e flexveis para os clientes e exigncias do mercado torna uma empresa vivel e capaz para seus clientes. A tecnologia

est respondendo aos desejos dos clientes por meio de ideias e noes de produtos futuristas. Est ficando mais difcil para as

empresas acompanharem as mudanas na tecnologia, mas as empresas que tentam entender as novas tecnologias obtm maior

sucesso.

A Sony est entre os lderes de eletrnicos audiovisuais e empresas de tecnologia da informao no mundo. Isto se deve ao

fato de acompanhar as necessidades em constante mudana no mundo de hoje. A Sony tem se esforado para oferecer a

qualidade orientada para o cliente, ouvindo o que o cliente quer. A Sony no foi a primeira a desenvolver muitos dos

eletrnicos que usamos hoje, mas eles foram os primeiros a ouvir o cliente, e fabricar eletrnicos miniaturizados para a

portabilidade. Este conceito de miniaturizao imenso para a nossa sociedade, e isso ajudou a fazer da Sony uma das

empresas lderes em eletrnicos. A Sony usou um tipo de qualidade orientada para o cliente chamada de resposta s

exigncias dos clientes. Isso tambm pode ser chamado de qualidade orientada para o cliente reativa.

H muitas maneiras diferentes pelas quais uma empresa pode instituir a qualidade orientada para o cliente. Utilizar diferentes

mtodos de comunicao com os clientes pode ajudar uma empresa a saber o que o cliente quer em um produto.

Um exemplo de comunicao com os clientes chamado de qualidade orientada para o cliente planejada.

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Qualidade orientada para o cliente planejada utiliza grupos focais e pesquisas para descobrir o que os clientes querem e

esperam de um produto. Isso ajuda a empresa a conhecer as expectativas do cliente antes de introduzir um produto no

mercado.

Qualidade orientada para o cliente planejada pode evitar as insatisfaes dos clientes antes que eles aconteam. A insatisfao

ainda pode ocorrer se a qualidade no for um foco da empresa e os defeitos ocorrem na produo do produto. Quando

insatisfaes acontecem, ocorre a qualidade orientada ao cliente reativa.

A qualidade orientada ao cliente reativa, como mencionado anteriormente, acontece como resultado da resposta s

necessidades dos clientes. Isso ajuda a corrigir a insatisfao que os clientes experimentam com os produtos e oferece

orientao empresa sobre como eles podem melhorar.

Os trs exemplos mostrados de diferentes empresas demonstram como importante compreender a qualidade orientada ao

cliente. A qualidade orientada para o cliente essencial para a posio da empresa no mercado e seu desempenho global. A

qualidade deve levar em conta todas as caractersticas de produtos e servios que atribuem valor para o cliente e sua satisfao

e reteno.

Compreender a qualidade orientada para o cliente pode ajudar a prevenir excesso de custos e clientes insatisfeitos. Utilizar

diferentes prticas de comunicao com os clientes pode garantir uma empresa vivel e rentvel.