SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL NO BRASIL: novas tendências para o fazer do bibliotecário de referência

Fabiana Pereira dos Santosfabiana.ufmg@gmail.com

Introdução

O avanço da Tecnologia da Informação e Comunicação trouxe novos paradigmas e novas formas de comunicação;

O desenvolvimento de novas situações

ampliou as oportunidades para o acesso à informação, à participação, à ampliação de redes aprendizagem.

Introdução

Com grandes avanços tecnológicos e disponibilidade de uma imensa variedade de informações surgem ferramentas que possibilitam o oferecimento de uma nova modalidade de serviço em bibliotecas brasileiras: o Serviço de Referência Virtual, ou à Distância.

Objetivo

Pretende-se fazer uma revisão de literatura a fim de analisar a evolução destes serviços, comparar esta nova modalidade com a que já era praticada nas bibliotecas, bem como examinar a atuação de bibliotecários diante desse contexto.

Definição

Pode-se defini-lo como ajuda que se presta a quem realiza estudos, qualquer que seja o assunto ou a natureza dos mesmos. Outros tem-no interpretado como o serviço que o bibliotecário presta para ajudar ou facilitar toda espécie de estudos ou pesquisas. Outra definição diz que é a parte da administração que se encarrega de facilitar aos leitores o exame das fontes de informação.

Litton (1975, p. 03)

Definição

Compreende todas as atividades voltadas, direta e indiretamente, à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de informações gerais sobre a biblioteca [...] assim como as específicas voltadas para um segmento específico. Promove o uso dos sistemas e de seus recursos e, para isso desenvolve atividades de treinamento pessoal de clientes na utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso às bibliotecas virtuais.

Maciel; Mendonça & Huguenin (2004) apud Mendonça (2006)

Os profissionais que atuam em bibliotecas acadêmicas confrontam-se com novas perspectivas de atendimento às necessidades de seus usuários, geradas com o advento da Internet, já que estas passaram a atender além dos usuários locais, os usuários a distância, “tornando-se, deste modo, importantes âncoras das instituições de ensino”.

Garcez e Rados (2002, p. 44)

Serviço de Referencia Virtual

os serviços de referência digital surgem no final da década de 80, com a possibilidade das bibliotecas de disponibilizarem seus catálogos on-line.

o serviço de referência, cuja finalidade é prestar assistência ao usuário e favorecer o acesso às fontes de informação, inscreve-se no mundo virtual buscando otimizar o acesso à informação e atende as demandas reprimidas.

Serviço de Referencia Virtual

Surgem novas opções e ferramentas para o Serviço de Referência, e a Internet proporciona a opção do atendimento à distância.

“Com a utilização da Internet, as bibliotecas passaram a oferecer serviços de referência digital, prestando um melhor atendimento tanto aos usuários presenciais, como aos usuários remotos”.

Pessoa e Cunha (2007, p. 70)

Serviço de Referência Virtual

Atualmente muito desses serviços estão reduzidos a consultas enviadas por correio eletrônico, telefone ou formulários na web, consumindo tempo e exigindo um trabalho árduo de pesquisa.

Arellano (2001, p. 08)

Apresentam uma classificação para os usuários das bibliotecas hibridas, descrevendo como cada tipo de usuário procede para buscar informações. Estes usuários são: usuário presencial, off campus, remoto e bibliotecas cooperantes e participantes.

Garzez e Rados (2002)

Serviço de Referência Tradicional X Serviço de Referência Virtual

Atividades Serviço de Referência Tradicional Serviço de Referência Virtual

Sugestão para novas aquisições

São retiradas de sugestões de usuários deixadas na biblioteca, ou através de estatísticas manuais.

Retiradas de sugestões de usuários deixadas no software utilizado pela biblioteca, ou através de estatísticas de uso e procura obtidas no sistema. Cabe ressaltar que poderão ser adquiridos documentos físicos ou virtuais.

Auxilio bibliográfico Atendimento ao usuário in loco para recuperação de materiais bibliográficos contidos na Biblioteca.

Atendimento ao usuário através de chats ou correio eletrônico; Recuperação de fontes ou materiais bibliográficos retirados do software utilizado na biblioteca, através de buscas em bases de dados online ou buscas em sites na Internet.

Serviço de alerta Boletins ou listagens impressas divulgando novas aquisições e serviços da biblioteca.

Através de e-mails automáticos liberados pelo sistema ou por páginas na Internet divulgando novas aquisições e serviços da biblioteca.

Orientação ao usuário Atendimento ao usuário in loco para recuperação da informação ou orientação da utilização da biblioteca e seus recursos.

Atendimento através de chats, e-mails, telefone. Disponibilizar tutoriais referentes ao uso e regras de funcionamento da biblioteca.

Treinamento de usuário São feitos por pessoas capacitada em grupos ou individuais in loco, com horários agendados.

Podem acontecer através de tutoriais ou manuais de acesso disponibilizados na página da biblioteca, sem horários marcados.

Estatísticas de uso Marcadas manualmente. Geradas através do software utilizado na biblioteca

Serviço de Referência Tradicional X Serviço

de Referência Virtual Comutação bibliográfica Através de formulário próprio

fornecidos pela biblioteca.Disponibilizar tutorial que auxilia o usuário a fazer a

solicitação direto no sites do IBICT ou fornecer hiperlink de acesso direto a outros sites que disponibilizam este tipo de serviço.

Fornecimento de cópias Através de correio. Através de e-mail, criação de links no site da biblioteca para anais, teses entre outros materiais.

Empréstimo entre bibliotecas

Através de formulário próprio impresso fornecido pela biblioteca.

Disponibilizar formulário on-line para solicitação de empréstimo.

Normalização bibliográfica

Orientação quanto a regras de normalização e seu uso. Fazer possíveis correções em trabalhos científicos com relação às normas bibliográficas.

Disponibilizar tutoriais e normas explicativos sobre interpretação de normas. Utilizar e disponibilizar softwares automáticos que normalize referencias. Fazer possíveis correções em trabalhos científicos com relação as normas bibliográficas.

Levantamento bibliográfico

Levantamento de fontes através de pesquisas feitas no catalogo impresso da biblioteca, em bibliografias entre outros materiais impressos.

Levantamento de fontes ou materiais bibliográficos retirados do software utilizado na biblioteca, através de buscas em bases de dados online ou buscas em sites na Internet.

Entrevista de referência In loco Através de chats utilizando softwares apropriados para este fim.

Vocabulário controlado Disponibilizar a listagem e o vocabulário controlado impresso para os usuários.

Disponibilizar através de documento de texto virtual ou a partir do próprio software utilizado pela biblioteca.

A intermediação nos moldes dos sistemas tradicionais já não é mais necessária. O usuário já não necessita mais de ajuda para conduzir suas buscas na web. Todavia, ele necessita de orientação sobre como ele deverá conduzi-las, como selecionar a informação relevante as quais ele necessita.

Nessa perspectiva, o bibliotecário tem um papel fundamental na orientação dos usuários a conduzir suas pesquisas no ambiente digital/virtual. Isso deve refletir numa mudança tanto nos métodos quanto no conteúdo dos treinamentos.

Alves e Faqueti (2002)

Para um trabalho de qualidade o Bibliotecário de Referência Virtual deve construir tantas possibilidades de acesso possíveis, assim, maximizar a possibilidade de localização ao usuário para o que ele precisa. É necessário construir uma estrutura de caminhos, esquemas bem elaborados, que contribuam para uma recuperação relevante.

Não se pode esquecer o uso de recursos como e-mail, o chat, os softwares inteligentes ou mesmo a videoconferência, pois são poderosas ferramentas colaborativas que estendem os limites dos serviços informacionais.

Para que o Serviço de Referência Virtual funcione é imprescindível que seja feito um planejamento prévio de como a biblioteca pode atender tal demanda.

Analisar pontos técnicos como computadores, acesso a Internet, softwares amigáveis, capacidade de armazenamento dos softwares utilizados, etc são essenciais para o bom funcionamento dos serviços.

Visualizar a quantidade de recursos humanos necessário, bem como o treinamento e capacitação destes.

Iniciar um Serviço de Referência Virtual requer levantar a possibilidade de enquadramento deste dentro da missão da Unidade de Informação, bem como com a cultura institucional, especificamente sua aceitação tanto pela administração como pelo pessoal, e a possibilidade de contar com a infra-estrutura tecnológica apropriada.

Tecnologia Inútil

Conclusões Com a introdução da Internet e a expansão desta

nas bibliotecas brasileiras o Serviço de Referencia Virtual está se tornando algo real e acessível a muitos usuários que não tem a possibilidade de estar presente em uma Unidade de Informação.

É perceptível que em muitas Bibliotecas o Serviço

de Referencia Tradicional ainda é bastante utilizado e que o serviço de Referência Virtual ainda é precário por falta de meios tecnológicos necessários ou falta de treinamento profissional

Conclusões

Vale ressaltar que, o que se tem hoje nas bibliotecas brasileiras a respeito do Serviço de Referencia Virtual é uma evolução dos Serviços de Referencia Tradicionais.

Percebe-se a necessidade de institucionalização e criação de padrões técnicos, de qualidade comum e, também no desenvolvimento de softwares que possam ser usados nos serviços de Referencia Virtual para que essa prática não cresça de forma desordenada e sem controle.

Conclusões

É fundamental enfatizar que, com esta pesquisa tornou-se claro que o computador não substitui o Bibliotecário de Referência, ele se mostra como uma ferramenta capaz de agilizar e facilitar o trabalho desse profissional, que requer um alto nível de atividade intelectual.

Referências ALVES, M. B. M.; FAQUETI, M. F. Mudanças no serviço de referência, em

bibliotecas universitárias, sob o impacto das novas tecnologias. In: SEMINARIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS, 26., 2002, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: UFRJ, 2002. Disponível em: < http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/89.a.pdf>. Acesso em: 22 out. 2008.

ARELANO, M. A. M. Serviço de referência virtual. Ciência da informação. Brasília, v. 30, n.2, p. 7-15, maio/ago. 2001.

BOTTARI, C. T. R.; SILVA, N. C. Serviços de Referência virtual: subsídios para implantação em bibliotecas brasileiras. In: SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE BIBLIOTECAS DIGITAIS, 3., 2005, São Paulo. Anais eletrônicos... São Paulo: USP, 2005. Disponível em: <http://bibliotecas cruesp.usp.br/3sibd/>. Acesso em: 25 jan. 2007. Apud PESSOA, P.; CUNHA, M. B. Perspectivas do Serviço de Referência digital. Informação & Sociedade, João Pessoa, v.17, n.3, p.69-82, set./dez. 2007.

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Referências

GARCEZ, E. M. S.; RADOS; G. J. V. Biblioteca híbrida: um novo enfoque no suporte à educação à distância. Ciência da Informação. Brasília, v. 31, n. 2, p. 44-51, maio/ago. 2002.

GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 2001.

LITTON, G.A informação na biblioteca moderna. São Paulo: MacGraw-Hill do Brasil, 1975.

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Referências

MENDONÇA, M. A. R.. Serviço de Referência digital. In: MARCONDES, C. H. et al. Bibliotecas digitais: saberes e práticas. 2 ed. Salvador: IBICT, 2006. p. 225-238.

PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos da. Perspectivas do Serviço de Referência digital. Informação & Sociedade, João Pessoa, v.17, n.3, p.69-82, set./dez. 2007

SARACEVICK, Tefko. Ciência da informação: origem, evolução e relações. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 1, n. 1, p. 41-62, jan./jun. 1996.

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