case fmu – tomada de decisão a partir dos canais do planeta y por wilson diniz
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Case FMU – Tomada de decisão a partir dos canais do Planeta Y por Wilson Diniz - 4º SADEBRTRANSCRIPT
A INSTITUCIALIZAÇÃO
DO MARKETING DIGITAL SADEBR 4.0
TOMADA_DE_DECISÃO
Fundada em 196810 Campi situados na cidade de São Paulo50 prédios localizados em bairros centrais e de fácil acesso2.000 colaboradores55 mil alunosInstituição Uniceub 15 mil alunosGrupo de 70 mil alunos
TOMADA_DE_DECISÃO
INTRODUCAO
EXPERIENCIA_FMU
CONCEITOS & IDEIAS
TENDENCIAS
O QUE VAMOS FALAR!
MAIS_
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Captação: Comercial & ConversãoRetenção & Fidelização & RelacionamentoComunicação
Orientação: Programa de marketing
*_* Inteligência Competitiva *_*
É o desenvolvimento de um sistema de coleta, processamento e disponibilização de dados e informações em um formato que permita os gestores de marketing e executivos a trabalharem mais eficientemente.
Os dados de marketing quando analisados geram informações e ao serem processados e formatados entregam inteligência (conhecimento) para os planejamentos, políticas empresariais e decisões.
AMA – American Marketing Association
Inteligência Competitiva
1. Só podemos administrar o que podemos mensurar!
Métricas
•Pesquisas quantitativas e qualitativas
•Benchmarking
•Cliente oculto
•Market share
•Recall
•Índice de Satisfação, fidelização e recomedação (lealdade)
•Ticket médio
•Margem
•Rentabilidade
•Investimento em captação
•Investimento em retenção
•Despesas de marketing
•Valor da marca
•Inscritos
•Presentes
•Aprovados
•Ingressos
•Matrículas
•Taxa de renovação
•Taxa de conclusão
•Taxa de retenção
•Índice de mudança de grau
•Valor do cliente
•Evasão
•Inadimplência
•Índices acadêmicos
•Internet
•Redes sociais
•Promoções
•Desempenho por canais
•Custo por conversão
•Central de relacionamento
•Mídia de massa
•Endomarketing
•Assessoria e Relações Públicas
•ROI
•Matriz de novos cursos
•Matriz de novos mercados
Sistema de mensuração que quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica.
Inteligência de marketingPainel gerencial
Desenvolvimento das métricas, dos painéis gerenciais e entrega das informações.
• Quais decisões você toma diariamente?• Quais informações você precisa para tomar essas decisões?• Quais estudos especiais você solicita constantemente?• Quais observações você gostaria de obter diariamente? Semanalmente?
Mensalmente? Anualmente?• Quais assuntos você gostaria que o mantivessem informado?
Muitas vezes as pessoas querem respostas, mas se olharmos com atenção, veremos que muitos
não sabem nem fazer as perguntas certas?Levar as melhores práticas aos gestores e demais públicos relacionados.
•Macro-ambiente•Mercado•Concorrência•Tendências •Criação de cenários ePrevisões• Identificação de demandas
Ambiente
• Públicos de relacio-namento
Público-alvo
• Mídia de massa• Market-direto• Gestão do relacionamento do cliente (CRM) • Eventos e patrocínios• Canais e equipe de vendas• Mídias digitais e internet• Comunicação empresarial• Promoção, identidade visual e merchandising
Programa de marketing
• Captação, retenção, satisfação, fidelização e percepções.• Indicadores de Marketing• Indicadores das demais áreas administrativas eacadêmicas
Desempenho
Planejamento
• Posicionamento• Diferenciais• Segmentação• Metas e objetivos• Budget
• ROI• Disponibilização das informações• Aplicabilidade, ação e acompanhamento
Dimensões do painel gerencial
Dados Internos
Pesquisas
Dados Externos
Outros
Identificar oportunidades e gerar
insights!
Mais importante do que uma inovação
dar certo é ter a capacidade de tentar inovar.
Chief innovation officer
Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam antes da invenção do carro a resposta seria: um cavalo mais rápido.Henry Ford
“Não faça só benchmark,
faça:futuremark!”
Tom Peters
Reflexão
"A pesquisa, muitas vezes, é mal empregada pelas organizações. Recorrem a ela para provar que estão certos...
Usam a pesquisa como um bêbado usa o poste. Não para iluminação, mas para apoiar-se”
David Ogilvy
REDES_SOCIAIS
antes de decidir é necessário monitorar!
Por que monitorar?
Nas mídias sociais o responsável por falar é o usuárioÉ ele quem elogia, critica, indica e analisa. Esse boca-a-boca em grandes proporções influencia diretamente suas vendas e isso ocorre quer você queira ou não. Apesar disso, a empresa não deve simplesmente se sentir impotente e se conformar com isso. É possível agir e tirar proveito das novas mídias. Para isso ocorrer, um bom monitoramento na Internet é um ótimo ponto de partida.
Por monitorar, entende-se ouvir atentamente a clientes, potenciais clientes, concorrentes, clientes dos seus concorrentes e pessoas que têm grande influência no seu mercado.
Como está a reputação da marca?
o que monitorar….
Experts e pessoas influentes do seu mercado Prospects Nome da empresa e dos produtos Nome dos sócios e colaboradores Concorrentes Termos relacionados aos negócio Alunos Egressos Conteúdo produzido pelo marketing …
• Conhecer a “imagem” do produto/serviço
• Entender hábitos de consumo e comportamento
• Conhecer os formadores de opinião
• Acompanhar tendências
• Antecipar potenciais crises
• Gerir melhor os recursos de comunicação
• Gerar vendas
• Reter clientes
• E muito mais...
Monitorar por que?
Ferramentas
EXPERIÊNCIAS_FMU
Atuação
1. Planejamento estratégico global2. Planos táticos 3. Planos operacionais
Como fazemos
Reports
1. Diário2. Semanal 3. Mensal
Como fazemos
REFLEXÕES!
1. Envolvimento e atuação da alta direção.
2. Termômetro para avaliação dos esforços de marketing.
3. Pesquisa interna:
….serve como fonte de informação…
4. Deixar as respostas e reclamações expostas...Transparência.
5. fidelização&retenção e relacionamento
6. Organização e melhor atuação por meio do monitoramento atual.
#TENDÊNCIAS
Construir juntos!
mystarbucksidea.com
70.000 idéias
Os resultados obtidos no ambiente online é o que se faz offline. E vice-versa.
#perguntas
PÓS-FMU
wilsondiniz.com.br