cartilha da qualidade acm-rs · apresentação esta cartilha foi criada visando mostrar ao leitor a...

CARTILHA DA QUALIDADE ACM-RS

Sumário

Apresentação

O que é CQA

Política da Qualidade

Um pouco sobre qualidade

Mensagem

Glossário

05

06

08

09

18

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Apresentação

Esta cartilha foi criada visando mostrar ao leitor a importância da Qualidade, de uma forma simplificada, assim como informar as ações desenvolvidas pela ACM-RS nesse sentido. Além disso, pretende-se apresentar algumas ferramentas da Qualidade.

O conteúdo desta cartilha pode ser considerado mais um passo na busca de um melhor nível de informação para, assim, entrarmos definitivamente neste novo mundo da Qualidade e da Produtividade! Abordaremos temas que devem fazer parte de nosso dia-a-dia e que nos ajudarão a construir uma Instituição cada vez melhor!

Caros Colegas

Estimados:

Qualidade e Produtividade já são vocábulos comuns em nosso meio, mas somente na teoria eles não trazem benefícios para a operacionalidade de nossas tarefas, tampouco para nossos alunos e associados [clientes]. Por isso, a insistência em implementar a prática da qualidade na ACM-RS, em todas as Unidades e Administração Geral. Segundo Vicente Falconi, “um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Qualidade quer dizer 'excelência' e há distinção na medida da qualidade de produtos e qualidade de serviços.

Com relação à qualidade de serviços – que é o nosso caso – dadas as características peculiares, não se pode medir da mesma forma feita para produtos. Daí decorre, então, nosso desafio, de colocar em prática todos os conceitos e transformar, melhorar e gerenciar os processos de tal forma que consigamos atingir o objetivo e implantar a prática da qualidade. Esta cartilha, elaborada pelo Comitê de Qualidade Acemista (CQA), vem trazer a semente que deve ser plantada, regada e transformada por todos, numa frondosa árvore que dê bons frutos. Nosso convite para as práticas de Qualidade e Produtividade é extensivo a todos e esperamos que o recebam com a firme intenção de se unirem àqueles que já fazem da qualidade uma prática de vida.

Zolair Trindade de Oliveira

Palavra do Secretário-Geral

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O Comitê da Qualidade Acemista foi fundado a partir de um desejo da Secretaria Geral, de ver a ACM-RS, com suas características (filantrópica, religiosa e assistencial), desenvolvendo a qualidade dentro das várias Unidades, mas a partir de um único cerne.

E a qualidade já existente dentro de nossa instituição, mas pulverizada em ações nas Unidades, nasce em 2009, através do CQA. Uma sementinha que foi plantada e regada com muito carinho, criando raízes através das pessoas que compõem o grupo e que fazem parte das várias Áreas de atuação da ACM-RS (Desenvolvimento Social, Necrópoles, Esportes e Lazer, Ensino e Administração).

Aos poucos, o CQA está crescendo e vendo seus “galhos” se estendendo até as Unidades, pelos esforços contidos nas reuniões do grupo e disseminados através de seus participantes em toda a organização.

Comitê de Qualidade Acemista

O que é o CQA?

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Composição do CQA

Coordenação Geral

Administrativo

Área de Desenvolvimento Social

NecrópolesÁrea Educacional

Área de Esporte e Lazer

ACM Esportes CentroACM Fitness Total

ACM FronteiraRegião das Hortênsias

ACM Tramandaí

Colégio ACM CentroACM Rua da Praia

Centro Tecnológico

Cemitério João XXIIICemitério Parque das Araucárias

ACM Vila Restinga OlímpicaACM Cruzeiro do SulACM Morro Santana

ACM EsteioProjetos Especiais

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O que é o CQA?

O CQA desenvolveu a Política da Qualidade da ACM-RS:

E, entendendo que para sustentar esta Política seriam necessários Temas Estratégicos com objetivos específicos, foram então construídos os Pilares da Política da Qualidade, focados em 4 áreas distintas:

PROCESSOS: Melhoria dos processos existentes, padronização dos principais processos e definição daqueles existentes, visando atender as necessidades institucionais de forma eficaz e efetiva. PESSOAS: Promover o desenvolvimento contínuo e a valorização dos colaboradores, visando a satisfação. CLIENTES: Buscar a satisfação dos clientes, atendendo as suas necessidades e aplicando os valores que a instituição pratica em seus diferentes segmentos. SUSTENTABILIDADE: Monitorar os processos, buscando resultados economicamente viáveis para a instituição.

Desenvolver ações sustentáveis de melhoria contínua dos processos,

visando à qualidade nos serviços prestados.

Política da Qualidade

08

“”

Qualidade é um conjunto de características contidas num serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes.

Por exemplo: Um funcionário da administração recebeu uma tarefa com todas as especificações necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as expectativas do solicitante...

Ou:O cliente do Banco não sabia o local para pagamento da conta. O segurança imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

ATENÇÃO: O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!

ISTO É QUALIDADE!

ISTO É QUALIDADE!

Quais são as regras então?

FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ!

FAZER AQUILO QUE FOI COMBINADO COM O CLIENTE.

ENTREGAR AO CLIENTE O PRODUTO OU SERVIÇO PRÓPRIO PARA O USO.

1.1 Conceito de Qualidade

Um pouco sobre Qualidade

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Não conformidade é qualquer fato que se apresente diferente do esperado.

Exemplo: Uma entrega atrasada. Um produto defeituoso. Um material fora da especificação. Um jantar mal servido. Dormir numa reunião.

Absolutamente não! Pelo contrário, devemos SIM reconhecer e entender que praticamente todo progresso, toda invenção, toda melhoria, são consequentes de não conformidades!

Não conformidades são alertas de problemas.

Não conformidades são avisos de necessidade de correções e, portanto, avisos de oportunidades de melhoria!

Quem assimila bem este conceito adquire postura e conduta que podem fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso, ou até entre o sofrimento e a felicidade!

Claro que também não.

O ideal é não deixar de perceber nenhuma não conformidade. Mais ainda, o ideal é não deixar de perceber nenhum “risco” de não conformidade – as quase não conformidades.

Devemos entender então que o ideal seria a inexistência de não conformidades?

Então quanto mais não conformidades melhor?

1.2 Não Conformidades

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Ações de solução

PROVISÓRIAÉ a ação tomada imediatamente após a ocorrência do problema, visando diminuir as perdas causadas. É uma ação emergencial, sem estudo prévio, uma gambiarra! Tem vida curta.

CORRETIVAÉ a ação definitiva que elimina o problema anulando a sua causa principal.

PROTETIVAÉ a ação que combate os efeitos do problema sem atacar diretamente a sua causa. Ela bloqueia a causa, mas não consegue eliminá-la. É escolhida quando não existe ou não é possível a ação corretiva.

PREVENTIVADeve estar focalizada no cliente para que o erro não aconteça, uma vez que os serviços são consumidos no ato e não há como corrigi-la sem que o cliente já não os tenha consumido.

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Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado.

Trabalho é como um jogo: tem suas próprias regras. Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem qualidade!

As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar definidos com a participação de quem realiza o trabalho.

Todo profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas.

O que é um PROCESSO?

“Uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções preenchendo as lacunas existentes entre as diversas áreas organizacionais, objetivando, com isto, estruturar uma cadeia de agregação de valor ao cliente”.

FORNECEDOR PROCESSOS CLIENTE

1.3 Regras, Padrões e Procedimentos

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O conceito de melhoria contínua (em japonês: kai-zen que literalmente significa “boa mudança”) há muito é tido como uma das formas eficazes para melhorar o desempenho e a qualidade nas organizações, independentemente de se tratar de uma empresa industrial, uma empresa consultora ou mesmo uma entidade sem fins lucrativos.

A melhoria assegurará a qualidade superior de produtos e serviços e a implementação de uma cultura de permanente melhoria (caracterizada pela insatisfação e pela constante procura de melhores resultados).

Para que qualquer pessoa na organização adote hábitos de melhoria contínua, é necessário que tenha o conhecimento e perceba o porquê de fazer a melhoria e como aplicá-la. É também necessário que as pessoas tenham vontade de fazer (a melhoria contínua nasce de um ato voluntário e não de uma imposição da gestão).

1.4 Melhoria Contínua (Kaizen)

SABER FAZER(Como fazer)

DESEJO(Querer fazer)

CONHECIMENTO(O que fazer e porque fazer)

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Um colaborador até poderá ter o conhecimento e dominar a prática, mas se não quiser fazer, nada acontecerá.

Finalmente, o colaborador deverá saber como fazer, isto é impulsionar para que a melhoria contínua aconteça. Nenhum desses componentes pode estar em falta quando se pretende fazer da melhoria contínua um hábito.

A (ACT)Agir corretivamente e/ou para melhorar

P (PLAN)Planejar metas, objetivos, métodos e padrões

D (DO)Executar as tarefas planejadas

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PDCA

C (CHECK)Verificar os resultados das tarefas executadas

O padrão para melhorias na ACM-RS foi definido a partir de 4 parâmetros básicos:

DE PROCESSOS: Melhorias realizadas a partir dos processos já existentes, de acordo com o manual organizacional ou não.

Implantação de reuniões de monitoramento e acompanhamento na execução dos serviços e na compra de equipamentos pela coordenação da Unidade e equipe administrativa.

OPERACIONAL/ESTRUTURAL:Melhorias realizadas a partir das práticas que constam nas dinâmicas de cada Unidade. Incluir toda e qualquer melhoria relevante para o melhor desempenho ou redução de retrabalho visando à qualificação dos processos e procedimentos. Não envolve necessariamente investimento financeiro.

Implantação de escovários no turno integral e educação infantil; Colocação de suporte para data-show; entre outros.

DE INVESTIMENTO:Melhorias implantadas necessariamente a partir de investimento financeiro aplicado, podendo ser para aquisição de equipamentos, qualificação de ambientes e outros.

Qualificação do espaço da cozinha e equipamentos; Revitalização da fachada da Unidade; etc.

DE NOVOS PROJETOS:Melhorias realizadas a partir de projetos novos contemplados ou não no planejamento estratégico da organização.

Implantação Projeto Não Conformidades; Venda de capelas familiares (como novo serviço oferecido na Unidade).

1.

2.

3.

4.

Exemplo:

Exemplo:

Exemplo:

Exemplo:

Atenção

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É uma representação gráfica dos processos de trabalho. Através dele é possível uma visualização simples e completa dos procedimentos contidos nos manuais da Organização.

As figuras abaixo representam de forma simplificada a simbologia dos FLUXOGRAMAS:

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Fluxograma

CÍRCULO OVAL: Representa o início e o fim do processo

RETÂNGULO Representa as ações executadas durante o processo:

LOSANGO Representa a etapa de tomada de decisão:

SETA indica a direção a ser seguida no fluxograma:

Representa um documento a ser gerado/impresso

HEXÁGONO Indica o departamento responsável pela ação:

CÍRCULO (com número ou letra dentro) representa uma conexão com outra ação do processo

:


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Exemplo: Vejamos como ficaria o fluxograma de um atendimento telefônico.


Início

Retirar o fone antesdo terceiro toque

Dizer o nome daempresa, seu nome

e cumprimentaro interlocutor

Anotar o ramaldesejado e pedirque o interlocutor

aguarde

Efetuar atransferência

Atendeu?

Informar sobreo interlocutor

Fim

Tentar outroramal

Atendeu?

1

2

Solicitar telefonede contato dointerlocutor e

informar que serádado retorno

2

NÃO

SIMSIM

NÃO

1

Encoraje as pessoas a darem ideias.

Aqui compartilhamos ideias e contribuímos para melhoria contínua!

Para isso: Escute, motive, valorize, facilite e aplique as ideias da sua equipe; Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho; Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento; Habitue-se a avaliar em conjunto as ideias não eficazes para que haja entendimento e não frustração e desestímulo; Reúna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas ideias.

Cada um de nós é responsável pela Qualidade. Use estes conceitos para sua vida profissional, mas lembre-se que ele se aplica também a sua vida pessoal!Busque alternativas e seja proativo!Interaja com as pessoas;Procure conhecer o ambiente em que você convive;Dê ideias, participe, critique, ajude...

E lembre-se: A QUALIDADE é um transporte que leva a organização ao caminho da Excelência, mas só com alguém guiando é que se chega lá!! Seja um dos motoristas!

Às Chefias

Mensagem

Às Pessoas

Às Equipes

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Glossário

Ativos intangíveis: Bens e direitos não-palpáveis reconhecidos pelas partes interessadas como patrimônio da organização e considerados relevantes para determinar seu valor. Os ativos intangíveis podem abranger, entre outros: Ativos de mercado: potencial que a empresa possui em decorrência dos intangíveis relacionados ao mercado, tais como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negócios recorrentes, canais de distribuição, franquias etc.- Ativos humanos: benefícios que o indivíduo pode proporcionar às organizações por meio de sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinâmica.- Ativos de propriedade intelectual: aqueles que necessitam de proteção legal para proporcionar benefícios às organizações, tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, design etc.- Ativos de infraestrutura: tecnologias, metodologias e processos empregados, como sistema de informação, métodos gerenciais, bancos de dados etc.

Atributos do produto: Características importantes do produto que, na percepção do cliente, podem influir em sua preferência. Exemplos: funcionalidade, disponibilidade, preço e valor para o cliente.

Benchmark: Ver “Referencial de excelência”.

Benchmarking: Investigação de características de produtos ou processos com finalidade similar em outras organizações, dentro ou fora do setor de atuação da organização, com a finalidade de identificar oportunidades de melhoria. O nível de desempenho de produtos e processos é uma das características que podem ser investigadas.

Classe Mundial: Expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo.

Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto. Exemplos: consumidor, usuário final, varejista, beneficiário e comprador.

Clientes-alvo: Clientes atuais e potenciais, foco de interesse para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir os clientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização.

Competência: Mobilização de conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho de atividades ou funções, segundo padrões de qualidade e produtividade requeridos pela natureza do trabalho.

Confidencialidade das informações: Aspecto relacionado à segurança das informações sobre as garantias necessárias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso à informação.

Conhecimento: É constituído pela tecnologia, políticas, procedimentos, bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências e habilidades da força de trabalho. É gerado como resultado da análise das informações coletadas pela organização.

Desempenho: Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos, que permitem avaliá-los e compará-los em relação a metas, padrões, referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia, e podem ser apresentados em termos financeiros ou não.

Desenvolvimento sustentável: Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e perenidade dos mesmos constitui a base do desenvolvimento sustentável.

Direção: Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização.

Disponibilidade da informação: Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação sempre que necessário.

Ecossistema: Elementos, vivos ou não-vivos, orgânicos ou inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia, interna e externamente. É considerado como a unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida.

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Estratégia: Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.

Força de trabalho: Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução de suas estratégias, objetivos e metas, tais como empregados em tempo integral ou parcial, temporários, autônomos e terceirizados.

Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto. Exemplo: Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador de um serviço ou informação.

Governança: Sistema de gestão e controles exercidos na administração da organização. Compreende as responsabilidades dos acionistas, proprietários, conselhos de administração, Diretoria e presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar: a) a prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b) transparência nas operações; c) tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional.

Incentivo: Atividade de propor recompensas de qualquer natureza, condicionadas ao alcance de metas (trata de aspecto impulsor). Exemplo: participação de lucros com base no alcance de metas, bonificações, salários variáveis ou comissões por resultados alcançados etc.

Indicadores: Também denominados de indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas.

Informação comparativa: Informação comparativa advinda de uma organização considerada como um referencial apropriado para efeitos de comparação considerando as estratégias da própria organização que busca a informação. Informações comparativas podem incluir informações advindas de competidores ou de referenciais de excelência.

Integridade da informação: Aspecto relacionado à segurança das informações que trata da salvaguarda da exatidão e completeza da informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil da organização e de seu nível requerido de segurança, são aquelas:- armazenadas em computadores;- transmitidas por meio de redes;- impressas em meio físico;- enviadas por fac-símile;- armazenadas em fitas ou discos;- enviadas por correio eletrônico; e- trocadas em conversas telefônicas.

Macroambiente: Ambiente de atuação político, legal, econômico, tecnológico e social, sobre o qual a organização tem pouca influência, mas que pode gerar forças impulsoras ou restritivas ao setor de atuação e ao negócio.

Mercado: Ambiente econômico pré-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de crédito de carbono (área ambiental).

Metas: Níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.

Missão: Razão de ser de uma organização compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades.

Modelo de negócio: Concepção estratégica da forma de atuação da organização, podendo compreender definições como produtos a serem fabricados, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio.

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Glossário

Necessidade: Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas.

Organização: Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade dessas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de pequeno, médio ou grande porte.

Organização do trabalho: Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções, permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suas atribuições e vínculos.

Padrão de trabalho: Regras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas.

Parceria: Relação de atuação complementar entre duas ou mais organizações no mercado, visando à agregação de valor ao cliente e à sociedade. Podem ser, por exemplo, fornecedores, clientes, distribuidores, concorrentes, organizações governamentais e não-governamentais.

Partes interessadas: Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. A maioria das organizações apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas e proprietários; fornecedores; e a sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.

Prática de gestão: Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização. Atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho.

Preferências: Necessidades específicas e particulares dos clientes ou das partes interessadas, normalmente não explicitadas por eles. O cliente prefere adquirir um produto com características que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que não as possuem.

Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.

Processos de agregação de valor: São os processos por meio dos quais uma organização gera benefícios para os seus clientes e para o negócio da organização. Os processos de agregação de valor diferem muito entre as organizações, dependendo de muitos fatores, os quais incluem a natureza dos produtos, como são produzidos e entregues, relacionamento com os fornecedores, os clientes e a sociedade, importância da pesquisa e desenvolvimento, tecnologia, requisitos ambientais e estratégias de crescimento. Os processos de agregação de valor usualmente são classificados em processos principais do negócio e processos de apoio.

Processos principais do negócio: Processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após a venda e disposição final. A denominação processos principais do negócio é uma adaptação da expressão inglesa primary activities; os processos principais do negócio são também conhecidos como processos fim ou processos primários.

Processos de apoio: Processos que sustentam os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informações.

Processo gerencial (ou processo de gestão): Processo de natureza gerencial, não operacional. Ver "Prática de gestão" e "Processos de apoio".

Produto: Resultado de atividades ou processos. Considerar que: o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações, ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tangível (por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois; e um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).

Qualidade: Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.

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Glossário

Qualidade de vida: Dinâmica da organização do trabalho que permite manter ou aumentar o bem-estar físico e psicológico da força de trabalho, com a finalidade de obter total congruência entre as atividades desenvolvidas no trabalho e as demais atividades de sua vida, preservando a individualidade das pessoas e possibilitando seu desenvolvimento integral.

Recurso não-renovável: É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar, como o petróleo e a água.

Recurso renovável: É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a madeira.

Referencial de excelência (ou benchmark): Organização, processo, produto ou resultado considerado o melhor da classe.

Requisito: Tradução das necessidades e expectativas dos clientes ou das demais partes interessadas expressas de maneira formal ou informal, em atributos do produto. Exemplos: prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal, condições de pagamento.

Risco: Combinação da probabilidade de ocorrência e da(s) consequência(s) de um determinado evento não desejado.

Risco empresarial: Obstáculo potencial à consecução dos objetivos de uma organização, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização. Considerar que o risco empresarial pode vir a ocorrer nas organizações por meio de vários eventos não desejados em função do sentido de avaliação, por exemplo, risco de saúde e segurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco externo, risco interno, dentre outros.

Reconhecimento: Atividade de destacar pessoas incondicionalmente, de forma individual ou em grupo, por exceder expectativas de desempenho ou por contribuir destacadamente para o alcance de metas da organização (trata de aspecto motivador). Exemplos: premiação por realizações extraordinárias, aumentos de salário e promoções por mérito, destaque do profissional do mês, Carta pública de agradecimento, etc.

Setor de atuação: O mesmo que ramo de atividade. Exemplos: farmacêutico, metalurgia, hotelaria, construção civil etc.

Sistema: Conjunto de elementos com finalidade comum que se relacionam entre si formando um todo dinâmico.

Sistema de liderança: Sistema cuja finalidade é mobilizar as pessoas para a realização da visão da organização.

Transações recentes: Fornecimento de serviços ou produtos atuais para clientes novos (Ex.: educação para novos consumidores), fornecimento de serviços ou produtos novos para clientes atuais (Ex.: acompanhamento de novo padrão de produto gerado aos consumidores) ou entregas recentes para clientes atuais (Ex.: verificação amostral de produtos no campo).

Valores organizacionais: Entendimentos e expectativas que descrevem como os profissionais da organização se comportam e nos quais se baseiam todas as relações organizacionais.

Visão: Estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da visão busca propiciar um direcionamento para a organização.

Fonte: Caderno de CRITÉRIOS COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA E RUMO À EXCELÊNCIA 2009-2010 (Publicação da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade)

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Glossário

Supervisão e conteúdo : Marci KnewitzProjeto Gráfico: Karina Araujo da SilvaRevisão: Daniela Heck, Diego Volkart e Nilva BohnenbergerPeríodo de produção: Julho de 2012Coordenação geral: CQA – Comitê da Qualidade AcemistaTiragem: 1.000 exemplares

Associação Cristã de Moços do Rio Grande do Sul www.acm-rs.com.br|

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