CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Revisão 06 de 08/02/2011

Olá!! Fique informado, leia a Cartilha do

SGQ!!!!!!

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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ

A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções

básicas ao novo colaborador sobre o SGQ.

O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia,

aumentando sua satisfação.

Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da

organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido.

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A

MELHORIA CONTÍNUA DOS

NOSSOS PROCESSOS

É um conjunto de “regras” mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da Organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum:

Conhecendo o Sistema de Gestão da Qualidade

SSGGQQ

Você sabe o que é INTERNATIONAL

ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION?

Trata-se de uma instituição não-governamental criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos, medidas e materiais.

ISO

ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o

nosso desempenho seja cada vez melhor

aumentando nossa qualidade e competitividade.

Significa

IGUALDADE em grego

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Toda organização que optar pela certificação ISO 9001, deve definir o Escopo da Certificação, que é a definição do processo a ser certificado, ou seja, o foco principal da certificação.

Os processos que fazem parte do escopo são: � Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão nas Unidades Vapt Vupt � Processo de Implantação e Adequação das Unidades Fixas de Atendimento � Processo de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt � Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Móvel Vapt Vupt

O Vapt Vupt, que é exemplo de atendimento ao cidadão, não pode deixar de ter um mecanismo comprobatório da credibilidade institucional, por meio de reconhecimento

nacional e internacional de suas atribuições.

A Coordenação de Gestão da Qualidade da Gerência do Vapt Vupt, juntamente

com todos os colaboradores, é responsável pela implantação e

manutenção do SGQ.

Porque a Organização optou pela certificação?

O Programa Vapt Vupt não é obrigado a ter a Certificação ISO 9001:2008. As normas da ISO 9000

foram criadas para que sejam adotadas de forma voluntária.

O Programa se comprometeu em conquistar a certificação ISO 9001 para

comprovar que tem um sistema gerencial voltado para a qualidade, que tem um

compromisso público com as necessidades e expectativas dos seus clientes e que atende aos requisitos de

uma norma internacional.

O escopo da GVV é: “Processo de Atendimento ao

Cliente Cidadão pelo Sistema Vapt Vupt.”

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Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização

relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. Nossa Política da Qualidade foi aprovada em abril de 2009.

Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da Qualidade!!!!!!!

Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade

e sabe o que é?

Todos devem conhecê-lo!!

O Manual da Qualidade do Vapt Vupt apresenta nosso

compromisso com a Qualidade!

Enfim, ele abrange todas as normas e

diretrizes que devem ser

aplicadas aos processos do

Sistema de Gestão da Qualidade!!!

Xiiiii, qual é a nossa Política da

Qualidade mesmo?

“Evoluir continuamente, buscando o aperfeiçoamento

do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do

cliente cidadão.”

CONHECENDO A POLITICA DA QUALIDADE

É o documento mais importante do SGQ. Nele

você encontrará a Política da Qualidade, Missão,

Visão, Valores e Negócio da empresa, detalhes da

organização, um resumo das atividades relacionadas à

qualidade e dos procedimentos internos

alinhados com a norma ISO 9001.

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. Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação

na aplicação da Política da Qualidade.

ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE

- Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão, atendendo de forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar pronto atendimento a suas solicitações; - Ter foco no cliente, tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado

Evoluir continuamente

- Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da Qualidade realizando a interface (contato, interação) entre as áreas que oferecem suporte à atividade fim.

Buscando o aperfeiçoamento

do SGQ

Buscando a satisfação do

cliente cidadão

- Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto atendimento das solicitações do cliente/cidadão. - Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades, diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas.

COORDENADOR

� Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento;

� Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática, Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções;

� Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade; � Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos

serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente.

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� Supervisionar os atendentes e orientadores no

desempenho das atividades; � Monitorar o fluxo do atendimento, através do Sistema

de Gerenciamento de Atendimento; � Atendimento aos usuários para solução de problemas; � Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da

Unidade, utilizando os mesmos documentos que o Coordenador.

SUPERVISOR

� Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística;

� Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade, acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores, conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas;

� Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento, de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt;

� Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente, extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e Comunicação com o Cliente.

� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade, Seleção e Treinamento, Controle Documentos e Registros.

APOIO ADMINISTRATIVO

� Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos;

� Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade;

� Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática, realizar ações definidas para rotinas de backup, de antivírus, de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço, de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática, Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt.

� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Controle de Documentos e Registros, Gestão Pessoas.

APOIO DE INFORMÁTICA

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� Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

� Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades,

� Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.

ORIENTADOR DE ATENDIMENTO

� Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.

� Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva.

� Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião, sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.

� Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, para que estes tomem as providências necessárias.

� Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.

ATENDENTE

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Você sabe o que significa

Missão?

“A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se

propõe a fazer, e para quem. É o propósito de sua existência.”

Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da

Organização.

E Visão, o que é?

Visão é a descrição do futuro desejado para a Organização.

Nossa Visão é “Ser reconhecido nacionalmente, até 2010, pela excelência e

qualidade do serviço prestado, alcançando a

satisfação do cliente cidadão.”

A Missão da GVV é “Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade, rapidez e efetividade.”

Então quais são os Valores de nossa Organização??

*Compromisso com a Instituição; *Espírito de Equipe; *Valorização do Cidadão; *Ética; *Transparência

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Toda organização certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e

responsabilidade das funções que nela existe. A Gerência do Vapt-Vupt definiu o nível de autoridade no organograma, disponível na intranet, veja abaixo:

As responsabilidades de cada função dos colaboradores das Unidades e da Gerência

do Vapt-Vupt estão definidas no Manual de Funções.

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Estrutura Normativa do SGQ

PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito, que materiais,

equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado. Têm como objetivo fazer com que cada um:

INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma

determinada atividade. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o serviço é executado está de acordo com o que está descrito.

Procedimentos, Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte

Registros

Nível 2 e 3

Nível 4

Nível 1

Escreva o que faz Faça o que está escrito Registre para controlar e criar

evidências do que foi feito

Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no

dia-a-dia.

Cada órgão condômino tem sua

Instrução de Trabalho.

O atendente deve acompanhá-la

constantemente para verificar se há

necessidade de alteração.

Manual da Qualidade

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E as alterações nos documentos, como são feitas?

O controle das alterações é identificado no texto do

documento com sublinhado e na cor vermelha. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado.

Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e contribuir com a melhoria contínua. A Coordenação então repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou Responsável do Documento para que seja avaliada a pertinência.

TODOS OS COLABORADORES

- Devem ler diariamente e realizar suas atividades de acordo com os requisitos e rotinas descritas na Norma, Procedimentos, Instrução de Trabalho do seu condômino e Guia de Serviços.

São os formulários preenchidos e devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de

conformidade com o que foi descrito nos Procedimentos.

Registros não podem conter rasuras nem campos em branco.

Os campos em branco devem ser inutilizados.

Devem ser mantidos legíveis, prontamente

identificáveis e recuperáveis.

ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que SEMPRE devem se inutilizados.

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Como se mede a eficácia desse

Sistema?

Através de Auditorias Internas e Externas que

são realizadas ou sempre que se detectar algum

problema que possa afetar o SGQ.

� Auditoria Interna é realizada por auditores da própria organização. Esses colaboradores são treinados para realizar as auditorias. � Auditoria Externa é realizada pelo Organismo

Certificador, ou seja, pela empresa que confere o certificado à organização. A empresa que nos conferiu o certificado é a Bureau Veritas Certification.

A auditoria tem como objetivo verificar se o sistema da qualidade

está de fato implementado ou não.

Existem dois tipos de auditoria

A auditoria não tem caráter punitivo e não procura culpados. O auditor avalia o sistema, de acordo com que foi descrito pela organização em sua legislação e em sua documentação do SGQ (Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros) e aponta as não-conformidades e observações, e a partir dessas anotações surgem novas oportunidades de melhoria.

Olá!! Eu sou a Representante da Direção,

colaboradora nomeada formalmente pela Alta

Direção. Minha função é:

� Assegurar a implementação e manutenção dos processos do SGQ, � Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ, e � Assegurar a conscientização de todos os colaboradores sobre o SGQ.

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Sempre tenha em mente os Procedimentos, Instruções de Trabalho e

Guia de Serviços.

Mantenha seus registros organizados e

disponíveis.

Elimine documentos obsoletos (meio

físico e eletrônico).

Responda o que foi perguntado, mostre o

que foi pedido.

Não tente enrolar o auditor.

Mantenha-se calmo

Conheça a Política da Qualidade

A Alta Direção faz uma reunião, onde é realizada

uma avaliação formal, para assegurar continuamente

que o SGQ mantém-se pertinente, adequado, e que

as atividades planejadas são realizadas e os

objetivos planejados são alcançados.

São avaliadas as oportunidades

de melhoria e a necessidades de

mudanças no SGQ.

Esta avaliação é registrada em ata, partindo das

informações levantadas através de:

� Auditorias Internas e Externas;

� Análise de Não conformidades identificadas;

� Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão

� Outros assuntos que possam afetar o SGQ.

Você já ouviu falar em Análise

Crítica do Sistema?

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SAM – Solicitação de Ação de Melhoria é um formulário que deve ser preenchido para identificar Ações Corretivas, Ações

Preventivas e Oportunidades de Melhoria.

As SAM’s podem ser classificadas como: � Ações Corretivas:

Destinam-se à eliminação das causas das não-conformidades identificadas, evitando que ocorram novamente. � Ações Preventivas:

São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência. � Sugestões de Melhoria:

Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ.

Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da

Unidade, que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva, Preventiva ou Sugestão de Melhoria, preenche a

respectiva SAM e encaminha ao SGQ.

ATENÇÃO: Em situações de extravio, dano ou

ocorrência, referentes à documentação, que

venham a comprometer o processo de atendimento

ao cliente cidadão, o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor

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Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade, sugerindo melhorias e atualizações necessárias.

VOCÊ, COLABORADOR, É ESSENCIAL PARA A

MANUTENÇÃO DO SGQ!!!!!

Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade � Darci Lazara Costa darci-lc@sefaz.go.gov.br � Francisco Pereira francsico-p@sefaz.go.gov.br � Gabriela Araújo Silva gabriea-as@sefaz.go.gov.br � Juliana Maria Gomes de Almeida Alves julianamaria@sefaz.go.gov.br � Francisco Pereira francsico-p@sefaz.go.gov.br � Leandro Santiago de Azeredo leandro-saz@sefaz.go.gov.br

Telefones: 3201– 6614 / 6668