Carta de Serviços

CONSUMIDOR

2017

O que é uma relação de consumo?

O que o PROCON faz?

O que o PROCON não faz?

O Procon trabalha para promover o equilíbrio das relações entre consumidor e fornecedor.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, fornecedor é toda pessoa física ou

jurídica que desenvolve atividades regulares e habituais de produção, montagem, criação,

construção, transformação, importação, exportação, distribuição e/ou comercialização de

produtos ou prestação de serviços. Já consumidor é pessoa física ou jurídica que adquire ou

utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Sendo assim, a ideia de consumo possui estreita ligação com a ideia de adquirir. Consumir é

adquirir produtos e serviços colocados à disposição do consumidor.

Quando a aquisição é feita por pessoa física (para seu uso pessoal), existe a presunção de

que esteja caracterizada uma relação de consumo, que será regulada pelas regras do Direito

do Consumidor.

Com relação à pessoa jurídica, é preciso analisar se aquele determinado produto ou serviço

será utilizado no objeto da pessoa jurídica ou se essa será consumidora final daquele

produto.

O instituto presta atendimento pessoal a todo consumidor que encontre problemas ou

dúvidas no mercado de consumo, dentre a lista abaixo especificada:

- Compra de produtos (por pessoa física)*.

- Contratação de serviços (por pessoa física)*.

- Serviços oferecidos por instituições financeiras.

- Serviços oferecidos por operadoras de plano de saúde e administradoras de benefícios.

- Relação entre entidade de previdência privada (aberta) e seus participantes.

- Relação entre bancos de sangue e doador.

- Relação entre agente financeiro do Sistema de Habitação (SFH) e mutuário.

* Em caso de pessoa jurídica, deverá demonstrar que é consumidora final daquele produto

ou serviço.

Todos os serviços do Procon são gratuitos.

O Procon não fornece cópia de documentos.

Não atende casos relacionados a:

- Compra e venda entre particular.

- Relação entre locador e locatário de imóveis*.

- Condomínio**.

- Multa de trânsito.

- Pedágio.

- Inscrição de concurso público, vestibular (faculdade pública).

- Relação entre associações desportivas com respectivos associados.

- Relação entre condomínios com respectivos condôminos.

- Relação entre atividade bancária e os beneficiários do crédito educativo.

- Relação entre advogado e cliente.

- Relação entre franqueador e franqueado.

*Caso o consumidor alugue determinado imóvel por meio de imobiliária, sua relação com

essa será de consumo (problemas com boleto, cobrança indevida, por exemplo).

** Caso o consumidor tenha problemas com a administradora de condomínio, sua relação

será de consumo (problemas com boleto, cobrança indevida, por exemplo).

Para registrar Reclamação

Onde?

Documentos necessários

Prazo

Procedimentos

Como?

Consumidor.gov www.consumidor.gov.br: Iniciativa do Ministério da Justiça, cuja finalidade é promover o

relacionamento direto entre fornecedor e consumidor com o objetivo de resolver conflitos de

consumo por meio da internet.

Presencialmente: registro de reclamação no PROCON somente de forma presencial.

O Procon-DF, além da sede, disponibiliza diversos postos de atendimentos espalhados pela

cidade. Veja qual deles se localiza mais próximo de sua residência ou trabalho e poupe

tempo, evitando grandes deslocamentos.

Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos Postos do PROCON-DF.

Consumidor deve retornar ao PROCON no prazo de 20 dias para ter acesso à primeira

resposta da empresa e se o caso dar andamento à reclamação.

Cópia e original de identificação (RG ou CNH).

Comprovante de residência.

Cópia do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato)

Outros documentos (protocolos de atendimento, ordem de serviço, certificado de

garantia, fatura, boleto).

1. Empresa é notificada para apresentar primeira defesa.

2. Consumidor deve retornar ao Procon para acesso à resposta.

3. Atendido pedido do consumidor, arquiva o processo.

4. Se não atendido pedido, empresa é notificada novamente por escrito ou para

comparecer à audiência de conciliação.

5. Consumidor será informado sobre a posição da empresa por telefone, e-mail ou

carta.

6. Se houver acordo nessa etapa, o processo é arquivado.

7. Se não houver acordo, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa e/ou

demais penalidades.

Para acompanhar a reclamação

Para tirar dúvidas e fazer denúncias

Para consultar processos no Procon

Telefone - 151

As ligações podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, exceto feriados.

Internet – SINDEC

Clique aqui para acessar o sistema de acompanhamento de reclamações.

Atendimento Presencial Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos Postos do PROCON-DF.

Atendimento imediato

Telefone - 151

As ligações podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, exceto feriados.

Atendimento Presencial Clique aqui para ver os endereços e horários de funcionamento dos Postos do PROCON-DF.

Atendimento imediato

Algumas dúvidas podem ser esclarecidas em Perguntas frequentes no Sitio

Institucional acessando www.procon.df.gov.br/atendimento/perguntas-frequentes

Onde?

Na Sede do Procon, no Venâncio 2000 - Setor Comercial Sul, Quadra 08, Bloco B-60, Sala

240.

Documentos necessários Identificação original (RG ou CNH).

Atendimento imediato