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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
GUILHERME CADORIN PERUCHI
CARACTERÍSTICAS DO TRANSPORTE URBANO DE PASSAGEIROS NA REGIÃO DE CRICIÚMA
Balneário Camboriú
ii
2009
GUILHERME CADORIN PERUCHI
CARACTERÍSTICAS DO TRANSPORTE URBANO DE PASSAGEIROS
Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração – Gestão Empreendedora, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. Ricardo Boeing da Silveira
Balneário Camboriú
2009
GUILHERME CADORIN PERUCHI
CARACTERÍSTICAS DO TRANSPORTE URBANO DE PASSAGEIROS
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – Gestão Empreendedora
da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Logística
Balneário Camboriú, ___ de Julho de 2009.
___________________________________
Prof. Ricardo Boeing da Silveira
Orientador
____________________________________
Prof.
Avaliador (a)
___________________________________
Prof.
Avaliador (a)
EQUIPE TÉCNICA
Estagiário: Guilherme Cadorin Peruchi
Área de Estágio: Logística
Professora Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder
Supervisor da Empresa: Americo Cadorin
Professor orientador: Ricardo Boeing da Silveira
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Razão Social: Expresso Coletivo Içarense
Endereço: Avenida Santos Dumont, nº. 2007
Criciúma/SC
Setor de Desenvolvimento do Estágio: Logística
Duração do Estágio: 240 horas
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Americo Cadorin
Sócio-proprietário
Carimbo do CNPJ da Empresa:
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, ___ de Julho de 2009.
A empresa Expresso Coletivo Içarense, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pelo
acadêmico Guilherme Cadorin Peruchi.
_________________________________
Americo Cadorin
“A auto-confiança é o primeiro segredo do
sucesso. Portanto, acredite e confie e em si
mesmo”.
Norman V. Peale
AGRADECIMENTOS
RESUMO
O tema abordou a logística do transporte urbano de passageiros, mas precisamente um enfoque em uma empresa de transporte coletivo que realiza viagens na cidade de Criciúma, a Expresso Coletivo Içarense, buscando demonstrar quais os principais critérios e características logísticas que envolvem este modal. Nesse contexto, o objetivo geral definido é analisar as principais características do transporte urbano de passageiros na região de Criciúma. Para sua realização, foram definidos os seguintes objetivos específicos: avaliar o cenário atual desse modal no Brasil; identificar os critérios logísticos deste tipo de transporte; apresentar as especificidades do transporte urbano de passageiros na empresa em estudo; descrever a percepção dos usuários dos serviços de ônibus rodoviário com relação aos serviços prestados; comparar as características do transporte urbano de passageiros nacional com a empresa em questão. A metodologia dos dados foi quantitativa e qualitativa, através do método descritivo. A população da pesquisa foi composta pelos gestores e usuários da empresa, sendo definida uma amostra aleatória simples com 300 usuários. Os resultados mostraram o cenário atual desse modal no Brasil, em que as empresas de transporte estão buscando modernizarem suas frotas com sistemas de bilhetagem, dispositivos de segurança e maior conforto, além de propiciar a acessibilidade de pessoas portadoras de deficiências físicas. Os critérios logísticos para a realização da pesquisa na empresa de transporte urbano de passageiros foram: acessibilidade, nível de conforto, custo do transporte, segurança na circulação, horários cumpridos, densidade de tráfego, cortesia, cordialidade. Assim, pode-se perceber que a empresa em estudo está buscando adequar-se às novas tendências do mercado, e possui características diferentes das encontradas no cenário nacional. Palavras-chave: Transporte Coletivo. Usuários. Ônibus.
ABSTRACT
The theme addressed the logistics of urban passenger transport, but just a focus on a public transport company that makes travel in the city of Criciúma, the Collective Içarense Express, seeking show that the main criteria and features that involve the modal logistics. In this context, the general objective set is to examine the main features of urban passenger transport in the region of Criciúma. For their achievement, were defined the following specific objectives: to assess the current scenario of the modal in Brazil, identifying the criteria of this type of transport logistics, the specifics of the present urban passenger transport company in the study, describing the perceptions of users of services road with regard to bus services, compare the characteristics of the urban passenger transport with the national company in question. The methodology of quantitative and qualitative data was by descriptive method. The population of the survey was composed of managers and users of the company, and defined a simple random sample of 300 users. The results showed that the modal current scenario in Brazil, where companies are seeking to modernize its transport fleet with billing systems, security devices and comfort, and provide accessibility for people with physical disabilities. The logistical criteria for research in the company of urban passenger transport were: accessibility, comfort level, cost of transportation, safety in movement, hours completed, traffic density, courtesy, friendliness. Thus, one can see that the company under study is seeking to adapt to new market trends, and has different characteristics from those on the national scene.
Key-words: Collective transport. Users. Bus.
LISTA DE TABELA
Tabela 1 – Ocupação dos usuários ............................................................... 62
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Itens do sistema de transporte ................................................... 31
Quadro 2 – Regulamentação dos transportes no Brasil ................................ 34
Quadro 3 – Características positivas do transporte público coletivo urbano . 37
Quadro 4 – Características negativas do transporte público coletivo urbano 38
Quadro 5 – Classificação dos mercados ....................................................... 40
Quadro 6 – Fatores de qualidade do serviço ................................................ 42
Quadro 7 – Fatores de medição do transporte .............................................. 46
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Frota da empresa ......................................................................... 21
Figura 2 – Elementos básicos da logística .................................................... 26
Figura 3 – Mapa geográfico da cidade de Criciúma ...................................... 57
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Cidade de residência .................................................................. 59
Gráfico 2 – Faixa etária ................................................................................. 60
Gráfico 3 – Sexo dos usuários ...................................................................... 61
Gráfico 4 – Estado civil .................................................................................. 61
Gráfico 5 – Grau de instrução ....................................................................... 62
Gráfico 6 – Faixa de renda ............................................................................ 63
Gráfico 7 – Tempo que utiliza os serviços da empresa ................................. 64
Gráfico 8 – Usuário viaja de ônibus porque prefere este a outro meio de
transporte ......................................................................................................
65
Gráfico 9 – Tempo de viagem igual ao do carro ........................................... 66
Gráfico 10 – Ônibus nunca quebram por problemas mecânicos .................. 67
Gráfico 11 – Ônibus sempre saem do terminal no horário marcado ............. 68
Gráfico 12 – Ônibus oferecem higiene e conforto ......................................... 69
Gráfico 13 – Terminais urbanos de ônibus oferecem higiene e conforto aos
passageiros ...................................................................................................
70
Gráfico 14 – Empresa possui linhas para todos os trechos .......................... 71
Gráfico 15 – Preços das tarifas é acessível ao orçamento dos usuários ...... 72
Gráfico 16 – Ônibus da empresa oferece acessibilidade aos deficientes
físicos ............................................................................................................
73
Gráfico 17 – Ônibus da empresa oferece poltronas aos passageiros idosos
e gestantes ....................................................................................................
74
Gráfico 18 – Maior número de linhas com maior movimento ........................ 75
Gráfico 19 – Segurança nos ônibus da Expresso Coletivo Içarense ............ 76
Gráfico 20 – Linhas que atendem nos finais de semana .............................. 77
Gráfico 21 – Horários das linhas nos finais de semana ................................ 78
Gráfico 22 – Motoristas e cobradores tratam passageiros com respeito ...... 79
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 16
1.1 Tema ....................................................................................................... 16
1.2 Problema ................................................................................................. 17
1.3 Objetivos da pesquisa ............................................................................. 17
1.3.1 Objetivo geral ....................................................................................... 17
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................ 17
1.4 Justificativa .............................................................................................. 18
1.5 Contextualização do ambiente de estágio ............................................... 20
1.6 Organização do trabalho ......................................................................... 21
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................ 23
2.1 Logística .................................................................................................. 23
2.2 Transporte ............................................................................................... 27
2.3 Transporte urbano de passageiros .......................................................... 32
2.3.1 Comportamento do Consumidor .......................................................... 39
2.3.2 Qualidade do transporte urbano de passageiros ................................. 42
3 METODOLOGIA ........................................................................................ 49
3.1 Tipologia de pesquisa .............................................................................. 49
3.2 Sujeito do estudo ..................................................................................... 50
3.3 Instrumentos de pesquisa ....................................................................... 51
3.4 Análise e interpretação dos dados .......................................................... 52
3.5 Limitações da pesquisa ........................................................................... 52
4 RESULTADOS OBTIDOS ......................................................................... 53
4.1 Avaliação do cenário Transporte urbano de passageiros a nível
nacional .........................................................................................................
53
4.2 Identificação dos critérios logísticos do transporte urbano ...................... 55
4.3 Especificidades do transporte de passageiros na empresa Expresso
Coletivo Içarense ...........................................................................................
57
4.4 Percepção dos usuários dos serviços de ônibus rodoviário .................... 58
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 81
5.1 Conclusões .............................................................................................. 81
5.2 Sugestões para trabalhos futuros ............................................................ 82
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................. 83 APÊNDICE .................................................................................................... 86
16
1 INTRODUÇÃO
A facilidade com que as pessoas se deslocam depende das características do
sistema de transporte de passageiros, que é um fator importante na caracterização
da qualidade de vida de uma sociedade e, por conseqüência, do seu grau de
desenvolvimento econômico e social. Isso porque as precisam locomover-se e nem
todas possuem condições financeiras ou físicas para isso.
De acordo com Ferraz e Torres (2004), a mobilidade é, sem dúvida, o
elemento balizador do desenvolvimento urbano. Proporcionar uma adequada
mobilidade para todas as classes sociais constitui uma ação essencial no processo
de desenvolvimento econômico e social das cidades.
Nas grandes cidades, o transporte coletivo urbano também tem a função de
proporcionar uma alternativa de transporte em substituição ao automóvel, visando à
melhoria da qualidade de vida da comunidade mediante a redução da poluição
ambiental, congestionamentos, acidentes de trânsito, necessidade de investimentos
em obras viárias caras, consumo desordenado de energia, entre outros fatores.
Pela elevada demanda que possui, o transporte urbano de passageiros
possui grande importância para o desenvolvimento econômico e social de uma
nação, pois será através dele que as pessoas se transportarão para o trabalho, o
lazer e demais outras atividades. Além disso, auxilia a mobilidade de uma maneira
geral, haja vista que se todas as pessoas se deslocassem em automóveis próprios
os congestionamentos seriam muito maiores, atrelado à demanda por combustível, e
aumento da poluição ambiental.
Nesse sentido, este trabalho buscou apresentar um estudo referente à
logística do transporte urbano de passageiros, buscando descrever as principais
características que fazem parte deste universo e os fatores que devem ser
analisados a fim de que se mantenha a qualidade na prestação dos serviços.
1.1 Tema:
O tema abordou a logística do transporte urbano de passageiros, mas
precisamente um enfoque em uma empresa de transporte coletivo que realiza
viagens na cidade de Criciúma, a Expresso Coletivo Içarense, buscando demonstrar
quais os principais critérios e características logísticas que envolvem este modal.
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Dentre os modais terrestres, o rodoviário é amplamente difundido e debatido, ficando
o transporte urbano com menor destaque.
Apesar disso, sua importância é de extrema relevância, principalmente para
o desenvolvimento de um município, pois é o meio que a comunidade se utiliza para
locomover-se aos seus empregos, a fim de tornar este tempo de deslocamento mais
curto.
1.2 Problema:
Para as empresas de transporte, a logística é fundamental, buscando otimizar
os processos de movimentação de materiais, roteirização, modais de transporte
mais adequados, quantidade de mão-de-obra, manutenção de estoques,
armazenagem e distribuição.
O transporte refere-se a todo o conjunto de trabalho, facilidades e recursos
que compõem a capacidade de movimentação na economia. Esta capacidade
implica o movimento de carga e de pessoas, sendo que nas organizações está
integrado aos processos de distribuição, armazenagem, gerenciamento da cadeia de
suprimentos, entre outros.
Neste sentido, o problema de pesquisa que se apresenta é:
Quais as principais características do transporte urbano de passageiros no
município de Criciúma?
1.3 Objetivos da Pesquisa:
1.3.1 Objetivo Geral:
Analisar as principais características do transporte urbano de passageiros da
Expresso Coletivo Içarense, ônibus limpos e em perfeito estado de conservação e
manutenção, além de primar pelos horários estabelecidos para cada uma de suas
rotas.
1.3.2 Objetivos Específicos:
Avaliar o cenário atual desse modal no Brasil.
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Identificar os critérios logísticos deste tipo de transporte.
Apresentar as especificidades do transporte urbano de passageiros na empresa
em estudo.
Descrever a percepção dos usuários dos serviços de ônibus rodoviário com
relação aos serviços prestados.
Comparar as características do transporte urbano de passageiros nacional com
a empresa em questão.
1.4 Justificativa
O transporte rodoviário de passageiros por ônibus existe no Brasil desde as
primeiras décadas do século passado, surgindo de forma espontânea, por iniciativa
de particulares que adquiriram veículos importados ou adaptaram caminhões para
esse fim.
O ônibus é um veículo destinado ao transporte de passageiros em serviço
urbano ou interurbano, geralmente em trajeto fixo. De acordo com Wright (1992),
segundo a moderna teoria econômica, o benefício que o usuário recebe de um
serviço é função das características que esse serviço lhe oferece. Essas
características são objetivamente mensuráveis, em escala cardinal ou ordinal, porém
são valoradas de forma diferente de acordo com as preferências e com a situação
econômica de cada usuário.
A importância do tema reside no fato de que, no Brasil, mais de 80% da
população vive nas cidades. Assim, dos cerca de 175 milhões de habitantes do país,
140 milhões utilizam os sistemas de transporte urbano. Daqui a aproximadamente
30 anos, quando a população brasileira deverá se estabilizar em torno de 230
milhões, a população nas cidades deverá estar próxima de 184 milhões de pessoas;
todos usuários dos sistemas de transporte urbano (FERRAZ; TORRES, 2004;
WRIGHT, 1992).
As atividades econômicas da maioria das cidades dependem do transporte
público, pois esse é o modo utilizado por grande parte dos clientes e trabalhadores
do comércio, do setor de serviços e da indústria.
As principais características dos serviços de ônibus rodoviários de interesse
do usuário são (Ferraz; Torres, 2004; Wright, 1992):
19
tempo de viagem;
número de passageiros e número de assentos;
confiabilidade do serviço (ausência de defeito dos ônibus na estrada e
cumprimento de horários de partida e chegada);
limpeza, higiene, conforto e outros atributos dos pontos de parada e dos
terminais;
segurança da viagem;
existência e eficácia do seguro contra danos pessoais;
possibilidade de trocar de passagens ou receber reembolsos;
número de empresas ou de tipos de ônibus para escolha em cada linha;
adequação de ligações complementares entre origem e terminal de saída e
entre terminal de chegada e destino real;
qualidade do atendimento por parte dos empregados da empresa de ônibus;
número de locais com serviço direto (em baldeações);
adequação de ligações a partir de um terminal intermediário, quando não há
serviço direto entre origem e destino.
Em função das transformações que estão ocorrendo no mundo, as
empresas estão em busca de vantagens competitivas, visando agregar valor a seus
clientes e acionistas. A cada dia, percebem que a logística é um elemento
estratégico nesse processo. O foco dessas empresas é voltado para que possam
avaliar seus resultados e desempenhos, sendo que para isso é necessário que
obtenham informações internas e externas da empresa. Essas informações devem
estar disponíveis para que os gestores possam tomar decisões de diversas
naturezas que envolvem diversas variáveis ambientais e agentes na cadeia de
suprimentos (BALLOU, 2006).
As peculiaridades do transporte público urbano devem ser analisadas a partir
da sua característica como serviço, o que envolve dimensões como: intangibilidade,
simultaneidade entre produção e consumo; dificuldade de padronização; grande
dependência do fator humano; demanda irregular não permitindo a estabilidade e
uniformidade na produção (CRUZ, 1997).
20
A viabilidade deste trabalho foi avaliar as principais particularidades deste tipo
de modal, havendo bibliografia para elaboração do embasamento teórico, a fim de
responder aos objetivos definidos.
A originalidade da pesquisa ocorre pelo pouco enfoque dado a este modal, e
que não se torna menos importante do que os demais. Assim, poucos trabalhos são
realizados dentre deste contexto, sendo este um dos pioneiros para o Curso de
Gestão Empreendedora da Universidade do Vale do Itajaí. Para a Universidade do
Vale do Itajaí, a pesquisa elaborada servirá de base a outros acadêmicos para
consultas.
1.5 Contextualização do ambiente de estágio:
A empresa Expresso Coletivo Içarense foi fundada em 27 de agosto de 1969,
completando 40 anos de existência neste ano.
A empresa iniciou suas atividades quando o proprietário adquiriu um posto de
gasolina na cidade de Criciúma, passando a ter conhecimento sobre o segmento
dos transportes, já que convivia diariamente com motoristas e pessoas envolvidas
neste ramo.
Foi assim que percebeu um nicho de mercado no transporte urbano de
passageiros, iniciando com as atividades de transporte urbano de passageiros.
Em junho de 1978, a empresa fez sua maior aquisição, comprou da extinta
empresa Auto Viação São Cristóvão as linhas de Rincão x Criciúma e Vila Nova x
Criciúma e oito ônibus. No ano de 1980, também adquiriu as linhas de Balneário
Campo Bom x Criciúma, Bairro Presidente Vargas x Criciúma e as linhas municipais
de Içara x Rincão e Içara x Barra Velha e Circular dentro da cidade de Içara.
A figura 1 mostra os tipos de ônibus da empresa que compõem a frota.
21
Figura 1: Frota da empresa. Fonte: Dados fornecidos pela empresa (2009).
Hoje, a empresa possui uma frota composta por 60 ônibus, que atendem 9
linhas intermunicipais e 6 linhas municipais. Em média, transportam 300.000
passageiros por mês, buscando manter a qualidade na prestação de seus serviços,
oferecendo ônibus limpos e em perfeito estado de conservação e manutenção, além
de primar pelos horários estabelecidos para cada uma de suas rotas.
1.6 Organização do trabalho:
O trabalho tem início com a apresentação do tema e do problema do trabalho,
além da definição dos objetivos geral e específicos, que nortearam o estudo, a
justificativa, sua viabilidade e importância e a apresentação da empresa Expresso
Coletivo Içarense, localizada na cidade de Criciúma/SC.
O segundo capítulo destacou a fundamentação teórica sobre os tópicos
Logística, Transporte, Transporte Urbano de Passageiros, Comportamento do
Consumidor, e Qualidade do Transporte Urbano de Passageiros.
22
O terceiro capítulo refere-se à metodologia utilizada para a coleta dos dados,
com a caracterização da pesquisa, delineamento e método de pesquisa, população
e amostra, instrumentos para a coleta dos dados, além de destacar a tabulação e
apresentação dos resultados.
O quarto capítulo realiza a apresentação dos resultados coletados pelo
acadêmico e a análise dos dados, em resposta aos objetivos específicos definidos,
sendo apresentado os dados coletados na empresa Expresso Coletivo Içarense e
dados sobre o modal de transporte urbano de passageiros a nível nacional.
O quinto capítulo apresenta as conclusões finais do acadêmico acerca do
estudo realizado, bem como uma análise dos objetivos propostos e problemas de
pesquisa que foram definidos no início do estudo.
Por fim, foram apresentadas as referências bibliográficas dos autores
utilizados no decorrer da pesquisa.
23
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo apresenta as principais teorias referente à logística, transporte,
transporte urbano de passageiros e qualidade do transporte urbano de passageiros,
a fim de fornecer embasamento para a realização da pesquisa.
2.1 Logística:
De acordo com Ballou (2006), a palavra logística é de origem francesa (do
verbo loger: alojar) e era um termo militar que significava a arte de transportar,
abastecer e alojar as tropas. Tomou, depois, um significado mais amplo, tanto para
uso militar quanto industrial, como sendo a arte de administrar o fluxo de materiais e
produtos, da fonte para o usuário.
Atualmente, a importância da logística é aumentar o nível de eficiência no
atendimento ao cliente, o que lhe permitirá alcançar metas e reduzir custos, e assim
conseguir ampliar seu mercado de atuação. Nesse sentido, o objetivo fundamental
da logística é atender adequadamente ao consumidor final, administrando
globalmente a empresa e seus agentes logísticos externos, através de um processo
de gestão integrado, cooperativo e harmonioso de negócios, envolvendo toda a
cadeia de demanda e suprimento, composta de: fornecedores, almoxarifado, fábrica,
depósito de produtos acabados, centros de distribuição, atacadistas, varejistas e
consumidores finais (JACOBSEN, 2003; BALLOU, 2006).
Com a melhoria nos processos produtivos e o desenvolvimento de itens que
reforçam cada vez mais a qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao
consumidor, a logística assume vital importância, enquanto instrumento voltado para
um segmento que está sempre à procura de redução de custos, aumento de
produtividade e, acima de tudo, a excelência no atendimento aos clientes, primando
por prazos certos, nas quantidades certas e com a qualidade almejada. Essa
excelência na prestação de serviços logístico vem sendo alcançada com o passar
dos anos, buscando atender e superar as necessidades dos clientes. A logística
evoluiu muito desde seus primórdios. Agrega valor de lugar, de tempo, de qualidade
e de informação à cadeia produtiva. Além de agregar os quatro tipos de valores
positivos para o consumidor final, a logística moderna procura também eliminar do
processo tudo que não tenha valor para o cliente, ou seja, tudo que acarrete
24
somente custos e perda de tempo (JACOBSEN, 2003; BALLOU, 2006; NOVAES,
2004).
Nesse enfoque, desde sua origem na Segunda Guerra Mundial, destacam
Faria e Costa (2005) e Ballou (2006) que a logística passou por diversas etapas e
transformou-se com o passar das décadas. Os aspectos mais relevantes foram:
até 1950, o foco da maioria das empresas estava nas atividades de marketing e
as funções logísticas estavam dispersas entre os diversos departamentos das
empresas. Os custos de distribuição representavam entre 10% e 30% dos custos
totais e encontravam-se distribuídos nas demonstrações contábeis das empresas,
seja nos estoques, na movimentação de materiais/produtos, no transporte, na
armazenagem etc.;
de 1950 a 1960, algumas empresas passaram a criar cargos específicos para
controlar o fluxo de materiais e transporte. Em 1956, foi realizado um estudo que
agregou outra dimensão ao campo da logística, que apresentava a possibilidade do
uso do transporte aéreo na operação da distribuição física. Verificou-se, então, que o
alto custo desse transporte poderia ser compensado pela redução dos custos de
estoques e armazenagem. As empresas tinham noções de custos logísticos, mas
sem uma estrutura clara e específica, na inter-relação entre os diferentes elementos
de custos, tais como transporte e armazenagem/movimentação e, por conta disso,
não considerava adequadamente em suas decisões;
por sua vez, no período entre 1960 e 1970, houve uma forte absorção por parte
das empresas do conceito de balanceamento de custos, frente à influência dos
fatores econômicos de mercado, a evolução dos computadores e de pesquisas
acadêmicas a respeito do tema. As empresas, nos Estados Unidos, ora mantinham
grande inventários e transportavam por modo ferroviário e marítimo, ora trabalhavam
com estoques reduzidos e transportavam por via aérea ou rodoviária, de acordo com
os menores custos totais resultantes;
já nas décadas de 1970 a 1980, houve uma grande preocupação em integrar
todas as áreas da empresa em torno de um objetivo comum, visando ocupar uma
posição de distinção no mercado, por intermédio de uma estrutura de armazenagem
e distribuição eficiente que trouxesse redução de custos, otimização de tempo e
espaço, com foco em proporcionar maior satisfação ao cliente; e
25
o estágio atual que se iniciou em 1980, vindo até os dias de hoje, que
caracterizou a logística pela importância dada à integração externa, ou seja, entre os
diferentes elos da cadeia de suprimentos. Pode-se destacar o grande
desenvolvimento dos sistemas de informações e a disseminação do conceito da
gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management – SCM).
Percebe-se que com o passar do tempo, a logística assumiu papel de
destaque nas organizações, sendo que quanto mais eficiente for seu processo
logístico, maior será o diferencial competitivo perante seus concorrentes.
A logística é o processo de planejamento, implantação e controle do fluxo
eficiente e eficaz de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o
ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências
dos clientes. Verifica-se que a logística envolve uma série de atividades nas
empresas. Os fluxos associados à logística envolvem a armazenagem de matéria-
prima, dos materiais em processamento e dos produtos acabados, percorrendo todo
o processo, indo desde os fornecedores, passando pela fabricação, seguindo desta
ao varejista para atingir finalmente o consumidor final, que é o alvo principal de toda
a cadeia de suprimento (BALLOU, 2006; NOVAES, 2004).
A figura 2 mostra este conceito.
26
Figura 2: Elementos básicos da logística. Fonte: Adaptado de Novaes (2004, p.36).
Conforme visualizado na figura 2, todos estes elementos do processo
logístico estão focados com o objetivo de satisfazer às necessidades e preferências
dos consumidores finais. No entanto, destaca Novaes (2004) que cada elemento da
cadeia logística é também cliente de seus fornecedores, sendo preciso conhecer as
necessidades de cada um dos componentes do processo a fim de alcançar plena
satisfação.
Destaca ainda Novaes (2004) que a logística procura incorporar:
prazos previamente acertados e cumpridos integralmente, ao longo de toda a
cadeia de suprimento;
integração efetiva e sistêmica entre todos os setores da empresa;
integração efetiva e estreita (parcerias) com fornecedores e clientes;
busca da otimização global, envolvendo a racionalização dos processos e a
redução de custos em toda a cadeia de suprimento;
satisfação plena do cliente, mantendo nível de serviço preestabelecido e
adequado.
Processo de planejar, operar, controlar
Fluxo e Armazenagem Matéria-prima
Produtos em processo Produtos acabados
Informações Dinheiro
de forma econômica, eficiente e efetiva
satisfazendo as necessidades e
preferências dos clientes
ao ponto de destino
ao ponto de origem
27
As atividades a serem gerenciadas que compõem a logística empresarial
variam de acordo com as empresas, dependendo, entre outros fatores, da estrutura
organizacional, das diferentes conceituações dos respectivos gerentes sobre o que
constitui a cadeia de suprimentos nesse negócio e da importância das atividades
específicas para as suas operações.
Segundo Novaes (2004), atualmente, pode-se observar uma dinâmica nunca
antes constatada na oferta de produtos e serviços na economia, pois estes estão se
aprimorando a cada dia, agregando novos elementos e novas tecnologias, com uma
velocidade acelerada. Paralelamente, produtos e serviços apresentam um número
muito grande de variações, em termos de sabor, tamanho, componentes, qualidade
e, o mais importante, preço.
Neste sentido, a logística tem um papel muito importante no processo de
disseminação da informação, podendo facilitar, se bem equacionada, ou prejudicar
os esforços mercadológicos, quando mal formulada. Ou seja, a logística é, na
empresa, o setor que dará condições práticas de realizações das metas definidas
(BALLOU, 2006; NOVAES, 2004; JACOBSEN, 2003).
Em muitas organizações, a atividade do transporte é administrada pelo setor
de logística. Este transporte será o responsável pelo envio ou recebimento de
produtos ou matérias-primas, conforme tópico a seguir.
2.2 Transporte:
O transporte é tanto uma função de custo agregado quanto de valor
agregado. É de valor agregado porque fisicamente entrega um produto ao cliente. O
transporte fornece o elo na cadeia de abastecimento através da movimentação de
matérias-primas, material em processo para a produção, bem como a distribuição de
produtos acabados ao cliente.
O transporte é a área operacional da logística que posiciona geograficamente
o estoque. Para Bowersox e Closs (2001), as necessidades de transporte podem ser
atendidas de três maneiras básicas, pois é ele o responsável pela movimentação e
deslocamento de produtos. Em primeiro lugar, pode-se operar uma frota exclusiva
de veículos. Em segundo lugar, pode-se fazer contratos com empresas de
transportes. E, em terceiro lugar, a empresa pode contratar os serviços de várias
transportadoras que oferecem serviços diversos de transporte de cargas individuais.
28
Esses três tipos de transportes são normalmente chamados de privado, contratado e
transporte comum, respectivamente. Já na visão de Alvarenga e Novaes (1994),
transportar significa deslocar espacialmente pessoas ou coisas, isto é, precisa-se
deslocar um certo carregamento de um ponto para outro. Nesse conceito não
aparece, de forma explícita, outros fatores condicionantes além da exigência pura e
simples de deslocar espacialmente o carregamento em questão.
A matriz de transporte, no Brasil, apresenta-se com alta concentração no
rodoviário. Este fato se deve a vários motivos, dentre os quais destacam-se o
incentivo dado às indústrias automobilísticas e a expansão da malha rodoviária nas
décadas de 1950 a 1970.
Do exposto anteriormente resulta que o Brasil ainda apresenta uma distribuição modal no transporte de carga excessivamente centrada na rodovia, decorrente de um processo que se estendeu por várias décadas e onde predominou o crescimento rápido e desproporcional do segmento rodoviário relativamente ao conjunto das demais modalidades. Assim, o setor de transportes apresenta-se no Brasil de hoje segundo características que o diferenciam dos países desenvolvidos e até mesmo de grande parte dos subdesenvolvidos (COPPEAD, 2005, p.52).
O usuário de transportes tem uma ampla gama de serviços à disposição,
girando em torno de cinco modais básicos: hidroviário, ferroviário, rodoviário,
aeroviário e dutoviário.
Pode-se classificar o transporte basicamente em cinco modais que são: o
ferroviário, o rodoviário, o aquaviário, o dutoviário e o aéreo, descritos conforme
Caixeta e Martins (2001):
Ferroviário: altos custos fixos em equipamentos, terminais, vias férreas; custos
variáveis baixos. Apesar de ter um custo fixo de implantação e manutenção elevado,
apresenta grande eficiência energética. Contudo, pressupõe a existência de trilhos,
nem sempre sendo possível atingir até onde deseja-se. Por suas características
operacionais, só oferece vantagens quando há grande quantidade de carga a ser
transportada a longas distâncias. Este é o modal para grandes volumes de cargas e
o tempo de viagem é irregular, em decorrência da demora para a formação da
composição, paradas no percurso, transferências de bitolas, congestionamentos de
linhas etc.
Rodoviário: custos fixos baixos e custo variável médio (combustível, pneus,
manutenção). O transporte rodoviário é um dos mais simples e eficientes dentre
29
seus pares. Sua única exigência é existirem rodovias. Porém, este modal apresenta
um elevado consumo de combustível.
Fluvial e Marítimo: custo fixo médio-alto (navios e equipamentos) e custo
variável baixo (capacidade para transportar grandes quantidades). Para o modal
fluvial, devido a quedas bruscas, ou períodos cíclicos de cheias e estiagem, é
imprescindível que sejam definidas rotas prioritárias para cargas, de forma a avaliar
a necessidade de serem feitas obras para a retificação e a regularização dos leitos
de rios, além da implantação de sistemas para a transposição dos desníveis
existentes, através de obras de eclusagem.
Dutoviário: custos fixos mais elevados (direitos de acessos, construção de
dutos) e custo variável mais baixo. Se traduz no transporte de granéis, por gravidade
ou pressão mecânica, através de dutos adequadamente projetados à finalidade que
se destinam.
Aeroviário: custo fixo alto (aeronaves) e custo variável alto (combustível, mão-
de-obra, manutenção). Tendo em vista as restrições impostas pelos custos mais
elevados, limitações no tamanho das unidades de carga e peso, além de outras
peculiaridades, o modal aéreo apresenta uma tipicidade própria das cargas que a
ele devem ser direcionadas: gêneros alimentícios e outros bens perecíveis, animais
e plantas vivos, equipamentos eletrônicos de alto valor, ourivesaria, jóias e artigos
de moda.
O transporte é uma das principais funções logísticas, visto que, além de
representar a maior parcela dos custos logísticos na maioria das organizações, tem
papel fundamental no desempenho de diversas dimensões do serviço ao cliente. Do
ponto de vista de custos, representa, em média, cerca de 60% das despesas
logísticas, o que, em alguns casos, pode significar duas ou três vezes o lucro de
uma empresa. O transporte faz parte da engrenagem do abastecimento e representa
o fim da linha, ou seja, é o setor em que o tempo torna-se mais curto entre a
colocação de uma encomenda, sua produção e seu uso, motivo pelo qual deve ser
efetuado no menor prazo possível e ao menor custo (VIANA, 2000; FLEURY et al.,
2000).
No que refere-se à movimentação de bens, as atividades de transporte
proporcionam a possibilidade de união entre os esforços da produção e os clientes
finais, localizados em locais distintos.
30
Conforme publicação do IMAM (2000), o transporte interliga locais com fluxos
de produtos por meio da utilização de recursos, e essa atividade é influenciada por
políticas internas e legislação interna. A escolha da modalidade de transporte
relaciona-se diretamente com as necessidades da empresa, que usualmente é
definida em termos de:
custo: composto de elementos fixos baseado no tempo e nos elementos
variáveis baseados na distância. Cada modalidade possui seus custos inerentes,
sendo que o transporte aéreo é o de maior custo, e o ferroviário, o de menor custo;
velocidade: envolve o cronograma disponível para completar o processo de
entrega e a distância na qual os produtos serão movimentados;
confiabilidade: reflete a habilidade de entregar consistentemente no tempo
declarado e acordado, e em uma condição satisfatória. Quando um serviço não é
confiável, os clientes devem aumentar o inventário e, conseqüentemente, seus
custos.
No sistema logístico, deve-se procurar manter um equilíbrio sutil entre custo
de transporte e qualidade de serviço. Em alguns casos, um transporte lento e de
baixo custo pode ser o mais adequado. Em outras situações, um serviço mais rápido
pode ser essencial para alcançar metas operacionais. Encontrar e gerenciar a
combinação de transporte desejada é uma responsabilidade básica da logística.
As empresas estão procurando utilizar o transporte como uma ferramenta que
mantenha uma cadeia de suprimentos adequada, procurando oferecer mais
satisfação ao cliente, atendendo às suas necessidades de maneira rápida e
eficiente.
As funções logísticas deixam de ser vistas de forma isolada e passam a ser
percebidas como um componente operacional da estratégia de marketing. Com isso,
o transporte passa a ter papel fundamental em várias estratégias na rede logística,
tornando necessária a geração de soluções que possibilitem flexibilidade e
velocidade na resposta ao cliente, ao menor custo possível, gerando assim maior
competitividade para a empresa (BALLOU, 2006).
Os transportes têm a função básica de proporcionar elevação na
disponibilidade de bens ao permitirem o acesso a produtos que de outra maneira
não estariam disponíveis para uma sociedade ou o estariam apenas a um elevado
preço. Têm, assim, a função econômica de promover a integração entre sociedades
31
que produzem bens diferentes entre si. Ainda quanto às funções logísticas, a função
principal do órgão de transporte é justamente otimizar três itens: custos, prazo e
qualidade de atendimento, já que esses elementos podem criar maior possibilidade
de mercado, baseado nas seguintes argumentações (CAIXETA, MARTINS, 2001;
DIAS, 2005):
Custos Valores de custos de transportes superiores às médias de
mercado aumentam as dificuldades de concorrência do
produto
Prazos Nos casos em que, devido à vida do produto ser
extremamente curta, os prazos podem, se estendido seu
prazo de entrega, prejudicar vendas futuras.
Qualidade
Em determinados casos, o transporte de matérias-primas
mais sofisticadas principalmente pode vir a onerar os custos
de transporte. Um fator primordial para a qualidade do
transporte é a embalagem do produto transportado. Desde
o carregamento do produto ele está sujeito a riscos de
avarias e deterioração devido à própria operação, e, se a
embalagem não for correta para a modalidade de transporte
a que estará sujeita, certamente o material será avariado.
Em função do tipo de transporte há necessidade de avaliar
os riscos possíveis:
na carga e descarga do material,
no percurso da estrada e qualidade da estrada;
no transporte ferroviário (várias manifestações);
no transporte marítimo (movimentos vertical, transversal
e longitudinal).
Quadro 1: Itens do sistema de transporte. Fonte: Adaptado de Dias (2005); Caixeta, Martins (2001).
O usuário, de maneira geral, procura a máxima qualidade no serviço de
transportes, pagando o menor preço possível, buscando diminuir os riscos em
relação à segurança da carga, das pessoas e do meio ambiente. Deve-se considerar
que sempre se encontrará um preço menor, mas diretamente proporcional à
qualidade ofertada.
32
Surgem leis de difícil execução ou de tal forma implantadas que torna inviável
para o transportador cumpri-las, o que é agravado com alto risco de multa ou perda
de cliente (DIAS, 2005).
Outra função econômica atribuída ao sistema de transporte é a possibilidade
de expandir mercados, pois viabiliza maior racionalidade produtiva ao apresentar
maior mercado potencial, o que permite produzir em uma escala compatível com
produção mais eficiente economicamente, o que não seria possível sem se
vislumbrar maior demanda (DIAS, 2005).
Dentro do enfoque de transportes, é apresentada a logística e os estudos
referente ao transporte urbano de passageiros, que merece atenção especial por
deslocar passageiros de um ponto a outro, onde devem ser administrados fatores
como tempo, qualidade do transporte, preço da passagem, entre outros quesitos
descritos a seguir.
2.3 Transporte urbano de passageiros:
O transporte de forma geral é um dos elementos fundamentais para o
desenvolvimento de uma sociedade, sendo um dos elementos mais poderosos na
economia de qualquer país. É preciso contar com extensos sistemas de
comunicação completos, rápidos, precisos e perfeitamente articulados, de forma que
a população e as mercadorias possam transladar-se por todo o território sem
nenhum obstáculo e a preços acessíveis.
Seu desenvolvimento em anos recentes, as perspectivas abertas à tecnologia
e às invenções neste setor, fazem do transporte um elemento ativo e progressista,
com um aperfeiçoamento sistemático. O transporte é a denominação dada ao
deslocamento de pessoas e de produtos. O deslocamento de pessoas é referido
como transporte de passageiros, e o de produtos como transporte de carga. O termo
transporte urbano é empregado para designar os deslocamentos de pessoas e
produtos realizados no interior das cidades. (LA TORRE, 2002; FERRAZ, TORRES,
2004).
Neste tipo de modal, os veículos pertencem, em geral, a uma empresa e
operam em rotas predefinidas e horários fixos, não havendo flexibilidade de uso no
espaço e no tempo; e o transporte não é de porta a porta, pois normalmente é
necessário caminhar distâncias consideráveis para completar as viagens. A
33
capacidade do veículo é grande, sendo a viagem compartilhada por um grande
número de passageiros.
De fundamental importância nas cidades é o transporte público coletivo, no
qual várias pessoas são transportadas juntas em um mesmo veículo.
O transporte urbano de passageiros por ônibus é tão importante quanto o
automóvel nos deslocamentos interurbanos e interestaduais no Brasil, sendo o único
meio acessível a uma expressiva faixa da população.
Na visão de Neves (1985), as operações do transporte urbano de passageiros
caracterizam-se pelo inter-relacionamento entre os três grandes elementos
envolvidos, que são: o usuário do sistema, a empresa operadora e o Poder Público.
No Brasil, é o ônibus que desempenha essa função de veículo de massas, levando, nas cidades, os trabalhadores todos os dias para os seus empregos; conduzindo também as pessoas em viagens de curto e de longo percurso entre as cidades, os estados e países limítrofes. As classes alta e médio-superior ainda não conhecem o ônibus, entretanto, é possível que, em um futuro não muito remoto, parte delas ingresse nesse mercado de passageiros, embora destacado em serviços de nível adequado aos seus hábitos (NEPOMUCENO, 1986, p.1).
Os transportes públicos estão organizados de forma que as sociedades que
os representam têm, separadamente, empresas exclusivas para o transporte de
pessoas e para o transporte de carga (LA TORRE, 2002).
Os serviços de transportes urbanos de passageiros apresentam
características particulares, que operam em linhas expressas ou semi-expressas. As
empresas de operam nas linhas urbanas de transporte de passageiros têm
concessões em duas ou mais dessas linhas. Segundo Nepomuceno (1986), as
linhas expressas oferecem aos usuários a vantagem do menor dispêndio de tempo
no seu percurso, o que lhes representa sensível comodidade, pelo que se propõe a
pagar preços mais altos. Já as linhas não expressas atendem a outras necessidades
de mercado, seja em função do poder aquisitivo de seus usuários, como também,
porque estes se encontram espalhados por diversos pontos de percurso, desejando
deslocar-se para outros pontos igualmente diversos.
La Torre (2002) destaca que a idéia de que os transportes públicos devam
estar nas mãos do Estado ou, ao menos, de entidades ou empresas de
predominante domínio estatal, está sendo aceito pouco a pouco, sem maiores
restrições.
34
No Brasil, a exploração de serviços de transportes de passageiros é
condicionada a concessões do poder público, por via direta ou indireta. Por se tratar
de serviços de utilidade que influem ou podem influir na ordem pública das cidades,
dos estados ou do país, devem estar sujeitos a um disciplinamento rígido que deve
ser cumprido.
As empresas privadas apresentam, quase sempre, maior eficiência em
relação às empresas públicas, sendo, portanto, mais indicadas para realizar a
operação do transporte público.
Para Wright (1992), sob um regime de regulamentação econômica rígida, que
geralmente permite apenas uma empresa em cada linha, essa negociação entre
empresa e usuário passa pela intermediação do órgão regulamentador. As
justificativas para a existência dessa regulamentação no Brasil, por representantes
das empresas, geralmente incluem as razões elencadas no quadro a seguir.
A competição entre empresas levaria à concorrência predatória ou ruinosa, com
base no preço, com degradação da qualidade do serviço e dos padrões de
segurança, seguida pela falência de empresas e emergência do monopólio.
Para poder investir no desenvolvimento de uma ligação (ou de muitas ligações), o
empresário precisa estar seguro de que seu investimento terá retorno, o que no
Transporte Rodoviário de Passageiros ocorrerá somente no caso de o governo
estabelecer regras que protejam o mercado de cada empresa. Quadro 2: Regulamentação dos transportes no Brasil. Fonte: Adaptado de Wright (1992).
No Brasil, verifica-se no transporte rodoviário de passageiros um alto índice
de aproveitamento dos assentos oferecidos, bom padrão das frotas, regularidade
nos horários e amplo desenvolvimento do setor.
No entendimento de Ferraz e Torres (2004) e Vasconcellos (1996), as
atividades de planejamento e gestão são vitais para garantir a qualidade e a
eficiência do serviço de transporte público urbano, bem como o menor impacto
negativo possível sobre o meio ambiente (natural e construído) e o trânsito
(congestionamentos e acidentes), a ocupação e o uso racional do solo, a fixação de
valores justos para as tarifas: nem elevados, que prejudicam os usuários, nem
baixos, que prejudicam a qualidade e a sustentabilidade econômica do sistema. A
35
reavaliação das políticas de circulação urbana requer a análise dos objetivos a
serem considerados na definição das propostas de circulação. A compreensão
adequada dos problemas de circulação requer a consideração de objetivos
adicionais, que refletem outras condições de trânsito, devendo ser considerados os
seguintes objetivos:
acessibilidade: pode ser dividida em macroacessibilidade e microacessibilidade:
a) macroacessibilidade: refere-se à facilidade de cruzar o espaço e ter acesso
aos equipamentos e construções. Ele é medido pela quantidade e natureza
das ligações físicas no espaço, quanto às vias e aos sistemas de transporte
público. Este objetivo é condicionado pelas decisões tomadas nos níveis do
planejamento urbano (uso do solo) e planejamento de transportes (infra-
estrutura de transporte), que podem favorecer a utilização de meios privados
ou públicos de transporte. Mas, a macroacessibilidade também pode ser
condicionada por medidas no nível do planejamento da circulação, por
exemplo, por meio da organização de corredores formados por vias antes
desconexas, o que aumenta muito a macroacessibilidade.
b) Microacessibilidade: refere-se à facilidade de ter acesso direto ao destino final
ou ao veículo desejado. Pode ser medida pela distância ou pelo tempo de
acesso, sendo um reflexo das decisões sobre o estacionamento (para
automóveis), a carga e descarga (para caminhões e táxis) e a localização dos
pontos de parada (para os ônibus). Ela é, portanto, um componente da
macroacessibilidade. A macroacessibilidade pode ser quantitativamente
expressa por quatro tempos de percurso: o tempo para chegar ao veículo ou
para chegar ao destino final, após deixar o veículo (microacessibilidade);
tempo de espera, no caso de transporte público ou táxi; e tempo dentro do
veículo ou andando, no caso de viagens a pé. Um quinto tempo deve ser
acrescentado no caso da necessidade de transferência entre veículos ou
modos diferentes. Em qualquer caso, o nível de macroacessibilidade pode ser
traduzido em termos monetários, por meio dos diversos tempos de percurso e
espera.
Nível de serviço do transporte: refere-se principalmente ao nível de conforto de
cada modo de transporte, com relação ao veículo utilizado e às condições das vias e
da sinalização. Como o automóvel propicia o maior nível de conforto pessoal (como
veículo), no seu caso apenas interessa avaliar as condições do pavimento e da
36
sinalização, especialmente a de orientação. A análise mais importante recai sobre os
demais modos, principalmente o transporte público. Trata-se de uma consideração
essencial nos países em desenvolvimento, nos quais a hipótese de oferta adequada
de transportes é negada na prática. Para o transporte público, o nível de serviço
deve ser representado pelas condições médias ofertadas aos usuários em termos de
ocupação média dos veículos (conforto), das possibilidades efetivas de embarque
(que se refletem no tempo de espera, incluído na macroacessibilidade) e de
qualidade da sinalização e informação disponíveis aos usuários. No caso do
movimento a pé, o conforto está ligado principalmente à qualidade das calçadas e
da sinalização específica de pedestres, principalmente àquela relativa às travessias
das vias, destacando-se a disponibilidade de focos semafóricos apropriados. No
caso das bicicletas, o conforto pode ser representado principalmente pelas
condições do pavimento e da sinalização específica.
Custo do transporte: representa inicialmente os custos monetários tangíveis,
como as tarifas do transporte público, o combustível, o estacionamento, as taxas
para licenciamento de veículos, os seguros e os custos de manutenção dos veículos.
Representa também os custos intangíveis, como o tempo gasto nos deslocamentos
(que pode ser traduzido monetariamente). Quando os custos relativos à viagem em
si são computados monetariamente em conjunto – por exemplo, combustível,
estacionamento, desgaste veicular e tempos de percurso no caso de viagens de
automóvel – obtém-se o que é chamado de custo generalizado de transporte, muito
utilizado em avaliações de projetos de transporte.
Qualidade ambiental: representa o nível de poluição sonora e atmosférica
causada pelo tráfego e a compatibilidade entre a natureza do tráfego e o ambiente
de circulação. As emissões de poluentes são computadas por tipo de veículo e
combustível e por pessoa, para distinguir as contribuições individuais. A
compatibilidade entre tráfego e uso do solo é verificada principalmente quanto às
áreas residenciais e de vivência coletiva, que requerem tipos específicos de tráfego,
de baixo volume.
A utilização destes objetivos permite ampliar a análise das condições de
circulação e basear propostas mais adequadas. Enquanto as decisões sobre o uso
do solo são atribuídas ao planejador urbano, a oferta de transporte público é
assumida como de responsabilidade dos planejadores de transporte. Ao
37
planejamento da circulação, resta a tarefa técnica de fazer o trânsito fluir, qualquer
que seja a sua composição.
Neste contexto, destaca La Torre (2002) que as principais vantagens do
ônibus são:
fácil implantação na área urbana;
adaptação a uma capacidade média;
custo mais econômico que o de um veículo individual;
existe necessariamente infra-estrutura;
no caso de ‘charter’, mobilidade e flexibilidade, pois tem a liberdade de
transladar-se para qualquer lugar e em qualquer momento. Não está sujeito a
nenhum horário nem itinerário fixo.
Apesar dos benefícios citados, La Torre (2002) afirma que existem também
desvantagens quanto ao transporte feito por ônibus, que são:
é um transporte coletivo;
há trajetos terminais;
possíveis quebras na viagem e riscos devidos ao motorista (não confiável);
itinerário fixo e freqüência limitada;
motor poluente.
Já em relação ao transporte público coletivo urbano, Ferraz e Torres (2004)
apresentam muitas características positivas, sendo que as principais são
apresentadas no quadro a seguir.
É o modo de transporte motorizado que apresenta segurança e comodidade com o
menor custo unitário – em razão disso, é o modo motorizado de transporte mais
acessível à população de baixa renda.
Contribui para a democratização da mobilidade, pois muitas vezes é a única forma
de locomoção para aqueles que não tem automóvel, não têm condições
econômicas para usar o carro, não podem dirigir (idosos, crianças, adolescentes,
doentes e deficientes), não querem dirigir etc.
Constitui uma alternativa de transporte em substituição ao automóvel, para reduzir
os impactos negativos do uso massivo do transporte individual: congestionamentos,
38
poluição, consumo desordenado de energia, acidentes de trânsito, desumanização
do espaço urbano e perda da eficiência econômica das cidades.
Também como alternativa ao automóvel, diminui a necessidade de investimentos
em ampliação do sistema viário, estacionamentos, sistemas de controle do tráfego
etc., permitindo maiores aportes de recursos em setores de maior importância
social: saúde, habitação, educação etc.
Proporciona uma ocupação mais racional (eficiente e humana) do solo nas cidades.
Propicia, quase sempre, total segurança aos passageiros. Quadro 3: Características positivas do transporte público coletivo urbano. Fonte: Adaptado de Ferraz e Torres (2004).
Conforme citado no quadro 3, a quantidade de viagens urbanas realizadas
(índice de mobilidade) e a distribuição das viagens entre os vários modos de
transporte (distribuição modal) dependem do nível de desenvolvimento sócio-
econômico do país e da cidade, do tamanho e da topografia da cidade, da cultura,
da existência ou não de políticas de restrição ao uso do transporte individual, da
disponibilidade, custo e qualidade do transporte público e semipúblico, da facilidade
para locomoção a pé e de bicicleta, entre outros fatores que influenciam a
mobilidade e a distribuição modal nas cidades.
De outra forma, Ferraz e Torres (2004) também elencam os principais
inconvenientes do transporte público para os usuários, que são:
Rigidez dos horários de passagem, que constitui um problema sério nas linhas de
baixa freqüência.
Total falta de flexibilidade no percurso.
Necessidade de caminhar ou utilizar outro meio de transporte para completar a
viagem, a qual não é de porta a porta.
Desconforto de caminhadas e esperas em condições climáticas adversas: neve,
chuva, frio, sol, calor excessivo, vento forte etc.
Em geral, maior tempo de viagem, devido à menor velocidade média, maior
percurso e maior distância de caminhada.
Necessidade de transbordo para uma parcela significativa de usuários.
Geralmente, impossibilidade de fazer paradas intermediárias durante a viagem para
39
realizar alguma atividade.
Impossibilidade de transportar carga.
Necessidade de esperar o veículo de transporte. Quadro 4: Características negativas do transporte público coletivo urbano. Fonte: Adaptado de Ferraz e Torres (2004).
Outro ponto que merece destaque no transporte rodoviário de passageiros
são as estações rodoviárias, que é o lugar de onde saem e chegam as unidades,
com instalações e serviços para o tráfego de passageiros e carga.
A estação pode ocupar vários quarteirões da cidade e possuir plataformas
para a chegada e saída dos ônibus, escritórios na estação para cada linha de ônibus
onde os passageiros despacham a bagagem e recebem um tíquete para retirá-la ao
chegar ao seu destino (LA TORRE, 2002; FERRAZ, TORRES, 2004).
Estes escritórios vendem também as passagens e contam com um moderno
sistema de computação para acompanhar as reservas de cada unidade; há amplas
salas de espera com cômodas e poltronas onde os passageiros podem esperar até
serem chamados pelo auto-falante para embarcar na unidade, assim como serviços
sanitários.
Detalha ainda La Torre (2002) que nas estações rodoviárias há ainda uma
área para estacionar os automóveis dos familiares ou amigos que chegam para se
despedir ou para receber os passageiros, assim como o pessoal que trabalha nesta
área; instalações comerciais: cafeteria, farmácia, aluguel de carros, lojas de roupas,
souvenirs, revistas, doces, cigarros etc.; costuma ter também um lugar de
transportes urbanos para trasladar os passageiros a seus hotéis ou para o endereço
que indiquem.
O comportamento do consumidor de transportes públicos de passageiros
merece atenção especial pelas empresas de transporte público, a fim de oferecer
condições adequadas e proporcionem nível de serviço elevado.
2.3.1 Comportamento do Consumidor:
Os consumidores apresentam comportamentos diferentes, notadamente em
relação a quem participa do processo de compra de bens ou serviços, aos fatores
que influenciam o comportamento do consumidor e ao processo de decisão.
40
As organizações devem entender o comportamento do consumidor,
principalmente durante todas as fases do processo de planejamento estratégico,
desde o estabelecimento dos objetivos até a sua implementação e controle. A
compreensão do comportamento do consumidor é uma compreensão das influências
intrapessoais e interpessoais que acionam o processo de decisão do comprador e a
dinâmica desse processo (GIANESE, CORRÊA, 1996; SANDHUSEN, 2003).
Os consumidores estão inseridos dentro de diversos mercados. Gianese e
Corrêa (1996) e Sandhusen (2003) classificam estes diferentes mercados, conforme
apresentado no quadro 5, a seguir:
Mercado de
Consumo
O mercado formado pelos consumidores individuais que compram
produtos e serviços para consumo próprio ou de suas residências.
Mercado
Industrial
Formado por empresas, de manufatura ou serviço, que compram
produtos e serviços que são consumidos ou utilizados em seus processos
produtivos.
Mercado de
Revenda
Constituído por indivíduos e organizações que adquirem produtos
visando lucro ao revendê-los ou alugá-los a terceiros.
Mercado Governamental
Consiste em unidades municipais, estaduais e federais, que compram
produtos e serviços, visando atender suas missões governamentais.
Quadro 5: Classificação dos mercados. Fonte: Adaptado de Gianese e Corrêa (1996) e Sandhusen (2003).
O mercado industrial diferencia-se do mercado de consumo por algumas
características: menor quantidade de clientes, clientes maiores, clientes
concentrados geograficamente, processo de compra profissional e maior número de
pessoas influenciando a decisão de compra.
Destacam os autores Gianese e Corrêa (1996) que existem quatro grupos
básicos de fatores que influenciam o consumidor:
Primeiro grupo: identificado como sendo os fatores culturais, que se referem ao
conjunto de valores aos quais uma pessoa está exposta desde a infância e que são
incorporados. A classe social também pode ser considerada como fator cultural, já
que as classes sociais são relativamente homogêneas, constituindo divisões na
sociedade.
41
Segundo grupo: identificado com os fatores sociais que se referem aos grupos
de referência dos consumidores, ou seja, grupos que direta ou indiretamente
influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores.
Terceiro grupo: identificado com os fatores pessoais que podem ser divididos
em fatores demográficos (como idade, ocupação e condição econômica) e fatores
psicográficos (como estilo de vida, personalidade e auto-conceito). A análise dos
fatores pessoais é importante para a compreensão do processo de decisão do
cliente, mas os fatores psicográficos ou comportamentais são considerados como os
mais relevantes. Estes fatores explicam melhor a maneira pela qual as pessoas
agem e vivem, pois descrevem como as pessoas pensam e as ações geradas por
sua forma de pensar. Os fatores psicográficos cortam transversalmente os
segmentos definidos demograficamente, identificando grupos de clientes com
padrões comuns de comportamento de compra de produtos e serviços.
Quarto grupo: identificado com os fatores psicológicos que influenciam o
comportamento do consumidor em quatro fatores: a motivação (o que leva o
consumidor a realizar uma compra), a percepção (é o processo pelo qual um
indivíduo seleciona, organiza e interpreta informações, de modo a criar uma imagem
significativa), o aprendizado (refere-se à influência da experiência anterior do
consumidor), e as convicções e atitudes (representam certas noções preconcebidas
que os consumidores têm sobre certas coisas).
Quando há uma ligação formal entre empresa e cliente, a empresa percebe
uma série de benefícios provenientes da freqüência de compra do cliente, tal como a
fidelidade ao produto, maior lucro, clientes opinam sobre possíveis melhorias.
Nestas situações, Gianese e Corrêa (1996) afirmam que a empresa deve
conhecer melhor seus clientes, suas necessidades e o uso que fazem dos serviços
recebidos. Este relacionamento mais intenso geralmente resulta no aumento da
fidelidade do cliente em relação a um fornecedor de serviço específico.
O comportamento do consumidor de transporte urbano é avaliado através
dos atributos e quesitos com determinadas particularidades próprias deste segmento
de atividade, segundo o item apresentado a seguir.
42
2.3.2 Qualidade do transporte urbano de passageiros:
Administrar o nível de serviço é questão de estabelecer patamares de
atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado.
Entretanto, antes de iniciar estas medidas, é importante identificar os elementos-
chave que determinam o serviço. É preciso determinar as necessidades de serviço
dos clientes e como elas podem ser medidas.
Somente após o conhecimento dessas necessidades é que a administração
pode fixar os padrões de nível de serviço e planejar serviços extraordinários, quando
o sistema de distribuição falha ou os produtos devem ser recolhidos do mercado.
Em função da variação que se pode esperar na qualidade dos serviços
prestados por uma série de fornecedores de serviços, os clientes potenciais
procuram saber quais são os padrões de qualidade básica coerentes que serão
aplicados. Na visão de Johnston e Clark (2002), em alguns setores, isso pode ser
obtido por meio da escolha dos consumidores, que compram apenas dos
fornecedores de serviços capazes de demonstrar que atendem a algum tipo de
padrão de qualidade externa a eles. A filiação do fornecedor do serviço a uma
associação profissional ou outra entidade que promova um código de ética pode
contribuir para dissipar determinadas dúvidas que os clientes em potencial talvez
tenham quanto à variação na qualidade que seria admissível.
Os fatores de qualidade do serviço são os atributos do serviço sobre os quais
os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nível de
especificação (LOVELOCK, WRIGHT, 2001; JOHNSTON, CLARK, 2002;
GRÖNROOS, 2003). Os autores apresentam os fatores de qualidade do serviço,
visualizados no quadro a seguir.
Acesso A acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade de
encontrar o ambiente de sua prestação e a clareza do trajeto.
Estética
A extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de
acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do
ambiente, a apresentação das instalações, os artigos genuínos e os
funcionários.
Atenção/Assistência A extensão em que o serviço, particularmente o pessoal de contato,
fornece ajuda ao cliente ou dá a impressão de estar interessado no
cliente e mostra disposição em servir.
43
Disponibilidade
A disponibilidade das instalações do serviço, dos funcionários e dos
bens oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso significa
o índice funcionários/clientes e o tempo de que cada funcionário dispõe
para passar com o cliente individual. No caso da disponibilidade de
bens, inclui a quantidade e a variedade de produtos disponibilizados ao
cliente.
Cuidado A preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência mostradas ao
cliente. Isso inclui a extensão em que o cliente fica à vontade com o
serviço e sente-se emocionalmente (em vez de fisicamente) confortável.
Limpeza/atratividade A limpeza, a aparência clara e atraente dos componentes tangíveis do
pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o
pessoal de contato.
Conforto O conforto físico do ambiente e das instalações do serviço.
Comprometimento O comprometimento aparente dos funcionários com o trabalho,
incluindo seu orgulho e satisfação, diligência e perfeccionismo.
Comunicação A habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira inteligível.
Isso inclui a clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e
escrita comunicada ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la.
Competência
A habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é
executado. Isso inclui a adoção de procedimentos corretos, a execução
correta das instruções do cliente, o grau de conhecimento do produto ou
serviço mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos,
a orientação consistente e a habilidade geral de fazer um bom trabalho.
Cortesia
A educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal da
organização de serviço, principalmente o pessoal de contato, ao lidar
com o cliente. Isso inclui a habilidade dos funcionários de não serem
desagradáveis e intrusivos quando apropriado.
Flexibilidade Uma disposição por parte do pessoal do fornecedor a complementar ou
alterar a natureza do serviço ou produto para atender às necessidades
do cliente.
Cordialidade
O calor e a natureza da abordagem pessoal (em vez da abordagem
física) do serviço, particularmente dos funcionários de contato, incluindo
a atitude agradável, a habilidade de fazer com que o cliente se sinta
bem-vindo.
Funcionalidade A natureza do serviço e sua adaptação ao propósito da qualidade do
produto, das instalações e dos artigos sofisticados.
Integridade A honestidade, a justiça, a imparcialidade e a confiabilidade com que os
clientes são tratados pela organização de serviço.
Confiabilidade A confiabilidade e a consistência do desempenho das instalações, dos
produtos e do pessoal da organização de serviço. Isso inclui
44
pontualidade de entrega e manutenção dos acordos firmados com o
cliente.
Responsividade
Velocidade e pontualidade de entrega do serviço. Isso inclui a
velocidade da produção e a habilidade da organização de serviço de
responder prontamente às solicitações do cliente, com espera e tempo
de fila mínimos.
Segurança Segurança pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou
beneficia-se do processo do serviço. Isso inclui a manutenção da
confidencialidade.
Quadro 6: Fatores de qualidade do serviço. Fonte: Adaptado de Johnston e Clark (2002).
No âmbito dos serviços prestados pelo transporte urbano de passageiros,
Francischini e Gurgel (2002) destacam que a qualidade do produto ‘transporte’
deverá ser permanentemente aferida por algumas variáveis, que podem ser:
grau de ocupação da frota;
índice e gravidade das avarias de carga;
disponibilidade de veículos da frota;
regularidade dessa disponibilidade;
rastreabilidade proporcionada pelo sistema de controle;
segurança contra furtos, desvios de carga e acidentes de trânsito.
Como as empresas operadoras do transporte urbano de passageiros são
predominantemente empresas privadas, a meta básica é a lucratividade do
investimento, onde os empresários desejam que a sua receita seja maior que as
despesas operacionais.
Os autores Sousa e Campos (1997) apresentam um modelo para avaliação
da qualidade, respaldado pelo emprego das dimensões da qualidade total, com a
finalidade de avaliar a qualidade dos serviços e a satisfação do usuário no sistema
de transporte, onde:
qualidade: significa a busca da melhoria contínua das rotinas adotadas, com
previsibilidade e confiabilidade em todas as operações;
custo: expressa o melhor e o mais justo valor agregado cobrado pelo serviço
com a qualidade esperada;
45
entrega: denota a pontualidade e o cumprimento dos horários pré-
estabelecidos, sem excesso de lotação e com um alto índice de confiabilidade nas
informações;
moral: é o valor do bom atendimento dos empregados da operação devido ao
elevado índice de satisfação; e
segurança: abrange toda e qualquer ação que garanta a mobilidade dos
usuários no sistema com todos os requisitos de qualidade ligados à
responsabilidade civil pelo serviço.
A qualidade e a eficiência do transporte público nas cidades devem ser
contempladas com uma visão ampla do sistema de transporte e do ambiente urbano.
Do ponto de vista da qualidade, é importante considerar a satisfação de todos os
atores direta ou indiretamente envolvidos com o transporte público: usuários,
comunidade, governo, trabalhadores do setor e empresários do ramo (FERRAZ,
TORRES, 2004; WRIGHT, 1992).
A conscientização de todos os atores envolvidos sobre a importância de um transporte público coletivo com qualidade e eficiência é um requisito fundamental. As principais motivações dos diversos segmentos são: por parte dos usuários, a melhoria da sua qualidade de vida; por parte do governo e da comunidade, aspectos sociais e econômicos, pois o transporte público é o modo utilizado pelos menos favorecidos e o mais indicado do ponto de vista da qualidade de vida e da eficiência econômica da cidade; por parte dos empresários e dos trabalhadores do setor, a necessidade de manter seus negócios e empregos vencendo a concorrência com outros modos (carro, lotação etc.) (FERRAZ; TORRES, 2004, p.6).
Percebe-se que a realização de uma viagem por transporte coletivo urbano
engloba diversas etapas, que influenciam a satisfação dos usuários. Estas etapas
são: percurso a pé da origem até o local de embarque no sistema, espera pelo
coletivo, locomoção dentro do coletivo e, por último, caminhada do ponto de
desembarque até o destino final.
Neste sentido, Ferraz e Torres (2004) e Wright (1992) afirmam que todas
essas ações consomem energia e tempo, bem como expõem os usuários ao contato
com diferentes ambientes, sendo importante que certos requisitos quanto à
comodidade e à segurança sejam atendidos durante todas as etapas da viagem.
Estes fatores irão interferir no grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços
prestados pelas empresas. O grau de satisfação do usuário com os serviços
46
prestados é função da qualidade das características que a viagem lhe oferece.
Algumas das características mais importantes, além da segurança, incluem:
confiabilidade, medida em termos da porcentagem de ônibus que chegam no
horário previsto, sem defeitos ou outros problemas;
grau de conforto em função da limpeza dos veículos, tipos e conservação dos
bancos, número de passageiros no carro (quanto menos, melhor) e outros fatores;
polidez no atendimento prestado pelos funcionários;
restrições ao uso de fumo nos carros;
facilidade de encontrar, comprar e trocar passagens;
instalações complementares como pontos de parada (asseio, qualidade e demais
serviços);
preço da passagem;
possibilidade de escolher entre empresas ou tipos de veículos;
ausência de problemas nas estações rodoviárias utilizadas.
Deve-se destacar que há diferenças na maneira com que as pessoas valoram
essas características. Para algumas pessoas, o preço da passagem é extremamente
importante, já para outras, o preço tem relativamente pouca importância em relação
à qualidade do serviço. No entanto, todas as pessoas prefeririam pagar menos por
um dado nível de serviço ou, alternativamente, receber um serviço melhor pelo
mesmo preço.
Já para La Torre (2002), há seis fatores de medição no transporte, conforme
apresentado no quadro a seguir.
Comodidade
Cada meio de transporte apresenta características e graus de
comodidade diferentes. Também, em cada meio há níveis e
categorias. Atualmente, no transporte aéreo há duas classes
básicas: a primeira e a econômica ou turística. No trem, com
algumas exceções, funcionam somente a primeira e a
segunda classes. Nos navios há geralmente três: turística,
cabina e primeira. Há ônibus de luxo, de primeira e de
segunda classes. Os de luxo possuem poltronas reclináveis
com muito espaço entre elas, janelas panorâmicas, ar
condicionado, toalete, circuito fechado de televisão para
47
projetar filmes ou diferentes anúncios durante o percurso e,
adicionalmente, se servem bebidas. Os ônibus de primeira
classe contam também com poltronas reclináveis e janelas
panorâmicas, mas não possuem outros serviços. Nos ônibus
de segunda classe, as poltronas são rígidas e não reclináveis
e, obviamente, não contam com nenhum serviço adicional.
Agilidade (de movimento)
Desde a bicicleta, o mais ágil meio de transporte, até os
grandes transoceânicos modernos que transportam grandes
massas a uma velocidade adequada a trajetos previamente
determinados e um pouco difícil de combinar, os turistas
podem selecionar entre uma ampla gama de meios de
transporte, aquele da sua preferência e que seguramente se
diferenciará por sua agilidade.
Alcance
O grau de alcance varia de forma considerável de um meio a
outro; o alcance consiste na capacidade que cada meio tem
de chegar ao destino mais próximo, aos pontos de destino
final ou ao destino parcial; barcos e trens devem se sujeitar a
certos percursos fixos e predeterminados; enquanto ônibus
ou carros chegam com maior facilidade ao seu destino; uma
praia, um lugar nas montanhas, um povoado escondido etc.
Preço
Se a intenção de analisar os preços absolutos, mas
estabelecendo uma relação unitária de custo entre os
diferentes meios de transporte, é conveniente destacar que
existem, na mente dos usuários, idéias preconcebidas, além
de tópicos e preconceitos que podem ser favoráveis ou não,
em relação a cada meio, de acordo com seu preço; por
exemplo, acredita-se que o barco é mais caro que o avião, o
que em muitos casos é errôneo.
Rapidez
Possivelmente este é o elemento de maior relevância na
tomada de decisões, em relação ao uso de um ou de outro
meio de transporte. Na maioria dos casos, opera
considerando a psicologia atual e a forma como organiza-se a
vida cotidiana das pessoas em relação às exigências de
rapidez na extensão da palavra.
Segurança Estudos recentes de psicologia do viajante revelam que os
usuários procuram segurança mais que qualquer outro fator,
48
a qual é sacrificada em algumas ocasiões devido a outras
exigências de maior peso; porém, o subconsciente é o
elemento permanente quando se trata de viajar. Governos e
organismos de transporte devem intervir estabelecendo
normas mínimas de segurança, exigindo provas convincentes
e verificando seu cumprimento.
Quadro 7: Fatores de medição do transporte. Fonte: La Torre (2002, p.8).
Assim, a decisão final de fazer uma viagem e de escolher o modo de
transporte a ser utilizado é do usuário.
A avaliação do desempenho operacional das linhas de ônibus tem por
finalidade determinar a qualidade dos serviços prestados aos usuários, sob o
enfoque das diversas características técnicas operacionais e econômicas, relevantes
para o bom atendimento dos interesses dos usuários.
Destaca Neves (1985) que o passageiro avalia as seguintes características,
usadas para determinar os níveis de serviço dos sistemas de transporte público:
tempo de viagem, número de transferências, processo de coleta de tarifas, atrasos
no sistema, densidade de passageiros, velocidade, aceleração, temperatura,
ventilação, ruído, vibração etc.
As empresas de serviços de transportes almejam maximizar seu
desempenho de acordo com seus objetivos, que sempre incluem aspectos relativos
à qualidade. A intangibilidade dos resultados dos serviços torna a qualidade de difícil
identificação, pois, em serviços, boa parte da qualidade final dos produtos está nos
benefícios gerados aos clientes e é resultado do balanço entre a expectativa e a
percepção de desempenho dos clientes.
O transporte rodoviário de passageiros por ônibus é tão importante quanto o
automóvel nos deslocamentos interurbanos e interestaduais no Brasil, sendo o único
meio acessível a uma expectativa faixa da população.
49
3 METODOLOGIA
Neste capítulo é apresentada a finalidade da pesquisa, o tipo e métodos de
pesquisa, população e amostra e instrumentos de coleta de dados. Segundo Cervo
e Bervian (1996), a metodologia é uma ordem que utiliza os processos necessários
para atingir um fim dado ou um resultado desejado.
3.1 Tipologia de pesquisa:
A perspectiva da análise dos dados foi qualitativa e quantitativa. De acordo
com Cervo e Bervian (1996), a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a
tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características
situacionais apresentados pelos entrevistados em lugar da produção de medidas
quantitativas de características ou comportamentos.
Já a pesquisa quantitativa, para Roesch (2007), tem o propósito no projeto de
obter informações sobre determinada população, pois busca medir alguma coisa de
forma objetiva, o quantitativo é o observável e mensurável, quantificando dados na
forma de coleta de informações. O método quantitativo foi utilizado para apresentar a
percepção dos usuários quanto aos serviços de transporte urbano de passageiros
na cidade de Criciúma, através de gráficos e percentuais.
O método de pesquisa foi do tipo descritivo, uma vez que se pretendeu
levantar os processos utilizados e conhecê-los em profundidade. Para Roesch
(2007, p.129) “a pesquisa de caráter descritivo não procura explicar alguma coisa ou
mostrar relações causais, como as pesquisas de caráter experimental”.
Na visão de Mattar (2001), a pesquisa descritiva agrupa uma série de
pesquisas cujos processos apresentam importantes características em comum.
Diferentemente do que ocorre nas pesquisas exploratórias, a elaboração das
questões de pesquisa pressupõe profundo conhecimento do problema a ser
estudado. O pesquisador precisa saber exatamente o que pretende com a pesquisa,
ou seja, quem ou o que deseja medir, quando e onde o fará, como o fará e por que
deverá fazê-lo.
50
3.2 Sujeito do estudo:
A população do trabalho foram os gestores e usuários da empresa Expresso
Coletivo Içarense, localizada no município de Criciúma, em Santa Catarina.
Os dados tratados de maneira qualitativa foram obtidos através de entrevista
realizada ao gestor da empresa Expresso Coletivo Içarense no dia 17 de abril de
2009, a fim de serem coletados sobre a empresa e suas características perante o
mercado em que atua.
Em relação à amostra, foi calculado um percentual que identificou quantos
usuários deveriam responder ao questionário, para que este tenha validade. Na
visão de Roesch (2007), em uma amostra, a suposição é de que é possível inferir
estatisticamente a probabilidade de que um padrão observado na amostra seja
replicado na população.
De acordo com Aguiar (1998), a seleção dos elementos da população para
integrar a amostra deve ser aleatória e pode ser realizada com ou sem reposição da
população de cada elemento selecionado. Na amostra aleatória simples, cada
elemento da população tem igual probabilidade de ser selecionado para a amostra.
Para definição do tamanho da amostra, foi considerado o processo de
amostragem aleatória simples.
Conforme Barbetta (1998) o cálculo do tamanho da amostra é um problema
complexo e, através de uma estimativa será identificado o valor acusado por uma
certa estatística, considerando a particular amostra observada.
Assim, a amostra definida para aplicação do questionário foi calculada pela
fórmula abaixo. O ponto de aproximação de amostra é:
N° = 1 / Eo² e N.No / N + No , onde:
N = tamanho (n° de elementos) da população;
Nº = tamanho (n° de elementos) da amostra;
No = uma 1ª aproximação para o nº da amostra;
Eo = erro amostral tolerável.
Eo = 0,05
Eo2 = 0,0025
No = 1 / Eo2 = 400,00
51
N = 1.200 x 400,00 / 1.200 + 400,00 = 300,00
Para determinar o tamanho de uma amostra aleatória simples, segundo
Barbetta (1998), deve-se levar em conta o erro amostral, que é a diferença entre o
valor que a estatística pode acusar e o verdadeiro valor do parâmetro que se deseja
estimar.
Considerando uma população de 1.200 usuários e um erro amostral de 5%
(cinco por cento), o número de clientes que receberam o questionário para ser
respondido foi de 300 usuários.
3.3 Instrumentos de pesquisa:
A coleta de informações foi realizada através de fontes secundárias e
primárias. Os dados secundários foram coletados através de sites da internet,
bibliografias, revistas especializadas na área, jornais, entre outros. Já os dados
primários foram coletados através de questionário aplicado aos clientes da empresa,
ou seja, os usuários do transporte. Também foi realizada uma entrevista semi-
estrutura junto ao gestor da empresa, caracterizada pela pesquisa qualitativa.
Segundo Mattar (2001), os dados primários são aqueles coletados com o
único objetivo de satisfazer às necessidades da pesquisa, e os dados secundários,
são aqueles que já foram coletados e catalogados outrora e que já estão disponíveis
para consulta.
Na visão de Rudio (2002) a entrevista é constituída por uma lista de
indagações que, respondidas, dão ao pesquisador as informações que ele pretende
atingir. Na entrevista, as perguntas são abertas ou em forma de tópicos, de maneira
oral, quer a um indivíduo em particular, quer a um grupo, e as respostas são
registradas geralmente pelo próprio entrevistador. Nas entrevistas, o estagiário,
através da observação direta, utilizou os sentidos para registrar determinados
aspectos da realidade.
As afirmações inseridas no questionário tiveram como base os preceitos de
La Torre (2002), Vasconcellos (1996) e Ferraz e Torres (2004). Foi realizado um pré-
teste do questionário com 20 passageiros para detectar possíveis erros ou
dificuldades de interpretação junto aos passageiros.
52
3.4 Análise e interpretação dos dados:
Os dados quantitativos foram tabulados com o auxílio do Microsoft Excel para
a elaboração de gráficos e quadros, com a geração de médias e freqüências das
respostas obtidas.
As respostas tratadas de maneira qualitativa foram analisadas através da
categorização simples.
3.5 Limitações da pesquisa:
As limitações da pesquisa ocorreram na aplicação do questionário, onde
muitos usuários se recusaram a responder ao questionário por não terem tempo ou
por falta de motivação para tal.
Outra limitação pode ter sido o não entendimento do questionário por parte
dos passageiros.
Além disso, a coleta de dados quanto ao panorama do modal de transporte
urbano de passageiros é amplo e com características diferenciadas a nível nacional,
podendo algumas características não terem sido apresentadas.
53
4 RESULTADOS OBTIDOS
Este capítulo apresenta o cenário atual do modal do transporte urbano de
passageiros, as especificidades do transporte urbano de passageiros na empresa
em estudo, a percepção do usuário dos serviços prestados pela empresa Expresso
Coletivo Içarense, e por fim, uma breve comparação quanto às características do
transporte urbano de passageiros nacional com a empresa em estudo.
4.1 Avaliação do cenário atual do transporte urbano no Brasil:
Conforme o Ministério dos Transportes (2007), o transporte urbano de
passageiros internacional, interestadual e intermunicipal possui as seguintes
características:
total de empresas permissionárias: 2000
serviços executados (total de linhas e serviços federais e estaduais):
18.665
frota em operação: 70.000 veículos
total de empregos diretos: 350.000
empregos gerados/mantidos por veículo: 15, sendo:
a) na empresa transportadora: 5
b) na indústria automotiva: 3
c) nos serviços complementares e de apoio: 7
Os serviços de transporte coletivo rodoviário de passageiros no Brasil são
essenciais ao cidadão, desde o urbano ao interestadual, já que a própria condição
sócio-econômica impõe a presença de modal que apresente regularidade, com
grande capilaridade e modicidade tarifária.
No Brasil, leis e decretos regulamentam o setor de transportes. A Lei nº.
8.987, de 13 de fevereiro de 1995 instituiu que toda concessão ou permissão
pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários,
entendendo por serviço adequado aquele que satisfaz as condições de regularidade,
54
continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua
prestação e modicidade das tarifas (MINISTÉRIO DOS TRANSPORTES, 2007).
O Decreto nº. 5.940, de 27 de abril de 2004 aprova o regulamento das
empresas de transporte e lhes atribuem a obrigação de fazer cumprir leis que regem
o transporte intermunicipal de passageiros, apurar eventuais irregularidades na
prestação do serviço público concedido e aplicar as sanções cabíveis, atentando
para o direito dos usuários, a ordem econômica, a livre concorrência, a defesa da
economia popular, a preservação do meio ambiente, a defesa da vida e a saúde
pública (MINISTÉRIO DOS TRANSPORTES, 2007).
Verifica-se que a maioria das empresas prestadoras do serviço de transporte
rodoviário municipal é caracterizado como uma estrutura de mercado do tipo
monopólio, onde somente uma empresa tem o completo controle sobre a quantidade
de produto que será colocada à venda, e o preço que será cobrado.
Conforme Amaral e Silva (2006), esta característica do mercado como
monopolista é o que justifica economicamente a regulação. Por regulação entende-
se a conformidade com as regras que garantem a competição quando há falhas de
mercado, e este por si só, não é capaz de assegurá-la. O Estado, por meio da
regulamentação do mercado, impõe diretrizes a serem seguidas pelas empresas
concessionárias, visando compatibilizar os interesses dos consumidores e das
empresas. Apesar da regulação setorial por parte do governo, o setor de transporte
é marcado pela ausência de competição e concentração econômica.
Neste setor, muitas empresas são estruturalmente monopólios, onde a falta
de concorrência dificulta a ampliação da qualidade na prestação de serviços e a
existência de uma tarifa mais justa aos usuários. Assim, o serviço de transportes
públicos está deixando de existir devido a sua essencialidade e passando a
funcionar de acordo com a rentabilidade das empresas.
O transporte urbano de passageiros vem passando por uma fase de
mudanças tão significativas sob o ponto de vista do usuário e, mais ainda, de todos
os envolvidos neste mercado. As montadoras investiram em projetos de ônibus
moderníssimos, que nada devem aos modelos mais sofisticados dos países
desenvolvidos; os fabricantes de transmissão automática já comercializam o
componente, hoje obrigatório em várias capitais brasileiras e na Argentina; empresas
mundiais de bilhetagem eletrônica já fabricam ou importam bloqueios e validadores,
usados com softwares que relatam o número de passageiros transportadores e
55
retransmitem essas informações à empresa municipal fiscalizadora (JORNAUTO,
2009).
4.2 Identificação dos critérios logísticos do transporte urbano:
A escolha quanto ao modal de transporte a ser utilizado pelo usuário deve
levar em consideração alguns fatores, dentre eles a disponibilidade de determinado
modo, a preferência, a qualidade do serviço, assim como questões econômicas e
geográficas.
Apesar dos avanços ocorridos nas últimas décadas, quanto à tecnologia dos
veículos, a infraestrutura viária e a modernização de empresas operadoras, o
transporte público no Brasil ainda enfrenta problemas que comprometem sua
qualidade. Entre os quais, merece destaque o número crescente de automóveis, que
leva aos congestionamentos e influencia no tempo de viagem e na produtividade das
atividades urbanas; a má distribuição espacial das atividades econômicas, que afeta
o desempenho das operações de transporte; e a redução de investimentos
necessários ao transporte público, que provocam quedas no nível e na
sustentabilidade do serviço (SILVA; MELGAREJO; NOVAES, 2006).
O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configuração
dos deslocamentos urbanos, como meio de transporte para aqueles que não
possuem condições de ter um veículo particular por questões financeiras ou físicas
(deficiência física, inabilidade para dirigir, entre outros). Além disso, propicia a
interligação entre as diversas regiões das cidades (MINISTÉRIO DOS
TRANSPORTES, 2007).
Nos últimos anos, observou-se uma redução gradual do número de pessoas
que utilizam o transporte coletivo urbano por ônibus nas grandes cidades. Várias
causas são apontadas para a queda da demanda, sendo uma das principais a
migração para o transporte individual (MINISTÉRIO DOS TRANSPORTES, 2007).
O crescimento do transporte individual deve-se a vários fatores. Na visão de
Vasconcellos (2000), entre outros fatores, os processos complexos de
desenvolvimento social e econômico, as questões relativas ao planejamento urbano
e de transportes, além do nível de qualidade do transporte coletivo urbano. O
sucesso do transporte individual está, ainda, relacionado à noção de poder e status.
Assim, verifica-se que a frota nacional de automóveis particulares tem
crescido a cada ano, principalmente com o acesso ao crédito, financiamentos
56
bancários, consórcios e a redução do IPI (Impostos sobre Produtos Industrializados)
para automóveis novos.
Alguns pontos merecem destaque no planejamento do transporte urbano de
passageiros, conforme destacado por Vasconcellos (1996):
Acessibilidade e conforto: a acessibilidade, vista como a facilidade de atingir os
destinos desejados, é a medida mais direta (positiva) dos efeitos de um sistema de
transporte. Essa pode ser medida pelo número e pela natureza dos destinos
(desejados) que podem ser alcançados por uma pessoa. Uma medida similar
(indireta) e a densidade das linhas de transporte público (para usuários cativos) ou a
densidade das vias (para usuários de auto). Em uma análise mais elaborada, ela
também pode ser avaliada pelo cálculo dos custos envolvidos nos deslocamentos,
em relação ao tempo (andando, esperando, viajando e transferindo entre modos ou
veículos) e ao dinheiro gastos. Esse cálculo pode ser representado pelo tempo total
gasto entre origem e destino, que é um dado comum obtido nas pesquisas de
origem e destino. O tempo de transferência é também parte importante do problema.
Em todas as cidades, muitas pessoas não encontram serviços de transporte ligando
diretamente origens e destinos. Adicionalmente, muitas cidades não têm nenhum
arranjo físico ou operacional para facilitar a transferência (integração) e o usuário
precisa providenciá-la sozinho, implicando em desconforto e incerteza.
Condições de conforto: às condições inadequadas de acessibilidade geral, é
preciso acrescentar as condições de carregamento dos ônibus, que frequentemente
impedem as pessoas de embarcar no tempo desejado e impõem viagens
extremamente desconfortáveis. Ônibus superlotados são uma realidade cotidiana
em quase todos os países em desenvolvimento. Embora a velocidade efetiva
influencie o número de viagens que pode ser feito e o número de passageiros que
pode ser transportado, este valor é realmente elevado.
Segurança na circulação: os acidentes de trânsito constituem um grave problema
tanto nos países desenvolvidos quanto naqueles em desenvolvimento.
Problemas ambientais: a relação entre transporte e meio ambiente tem sido
intensamente debatida na literatura. A maioria das fontes atribui alta prioridade aos
efeitos do transporte sobre a qualidade do ar, que por sua vez leva a propostas para
controlar a emissão de gases ou cobrar pelo direito de circular. Considerando as
dificuldades de aplicar esta segunda forma de controle e a sua utilização quase nula
57
no cenário mundial, as medidas de controle da poluição têm recebido atenção
prioritária, concentrando a maior parte dos esforços dedicados ao problema.
Destaca Nepomuceno (1986) que os horários devem ser cumpridos com rigor,
observando-se a programação de freqüência e densidade de tráfego, pelo menos,
no nível mínimo fixado nos termos de concessão. Assim, decorre que certos horários
são bastante lucrativos, enquanto outros chegam a ser desastrosamente deficitários.
4.3 Especificidades do transporte de passageiros na empresa Expresso Coletivo Içarense
O município de Criciúma foi fundado em 06 de janeiro de 1880, e possui
atualmente 187.018 habitantes. Os municípios limítrofes são Cocal do Sul,
Siderópolis, Morro da Fumaça, Araranguá, Içara, Nova Veneza e Forquilhinha
(PREFEITURA MUNICIPAL DE CRICIÚMA, 2007).
As principais atividades econômicas do município são a indústria cerâmica,
vestuário, plástico, metais e carbonífera, além do comércio e outros serviços.
A figura a seguir visualiza a localização geográfica do município.
58
Figura 3: Mapa geográfico da cidade de Criciúma. Fonte: Prefeitura Municipal de Criciúma (2009).
Conforme entrevista realizada com o gestor da empresa Expresso Coletivo
Içarense foram coletadas informações relevantes a respeito da organização em
questão, a fim de se descrever a atuação da empresa e seus processos internos. As
principais linhas disponibilizadas pela empresa são: Criciúma x Rincão, Criciúma x
Vila Nova, Criciúma x Barra Velha, Criciúma x Campo Bom.
A empresa vem inovando sua frota, adquirindo dois ônibus novos que
elevadores para acesso à cadeirantes ou pessoas com deficiências físicas. Estes
ônibus possuem ar-condicionado, portas mais largas que oferecem maior
comodidade aos usuários, carros extras para suprir os horários em que há maior
demanda, a fim de que não haja super-lotação, e distância maior entre os bancos
dos passageiros.
A empresa realiza treinamentos e programas de reciclagem aos
funcionários, semestralmente, além da realização de reuniões periódicas na própria
empresa.
Semanalmente são feitas manutenções preventivas nos ônibus da frota da
empresa, e todos os dias são realizadas limpezas internas e externas.
Os guichês da empresa para compra e troca de passagens funcionam das
07:30 às 18:00 diariamente, a fim de facilitar a compra antecipada de passagens e
tirar possíveis dúvidas dos usuários quanto aos horários de ônibus e trechos.
Em alguns trechos atendidos pela empresa, há empresas concorrentes que
percorrem a mesma linha, como no caso de Criciúma x Içara e Vila Nova x
Esplanada. As empresas concorrentes possuem horários antes dos horários da
Expresso Coletivo Içarense, e possuem carros melhores.
4.4 Percepção dos usuários dos serviços de ônibus rodoviário:
Os critérios logísticos utilizados para a pesquisa foram embasados nos
autores Ferraz, Torres (2004); Vasconcellos (1996); Nepomuceno (1986); Johnston,
Clark (2002), e são: acessibilidade, nível de conforto, custo do transporte, segurança
na circulação, horários cumpridos, densidade de tráfego, cortesia, cordialidade.
59
Buscando identificar a percepção dos usuários dos serviços de ônibus
rodoviário com relação aos serviços prestados na empresa Expresso Coletivo
Içarense, foi elaborado um questionário e aplicado a uma amostra de 300 usuários.
O questionário foi formado por 23 questões, sendo que 3 questões eram do
tipo fechadas (subjetivas), e 20 do tipo abertas (objetivas), conforme Apêndice, onde
os usuários tiveram a oportunidade de expor suas percepções sobre a empresa
Expresso Coletivo Içarense.
O questionário foi aplicado no período de 02 de março de 2009 a 31 de
março de 2009, sendo os usuários escolhidos de maneira aleatória.
No primeiro momento, o questionário buscou identificar o perfil dos usuários
da empresa. Por meio das informações sobre cidade de residência, idade, sexo,
estado civil, grau de escolaridade, ocupação profissional e renda.
O gráfico 1 apresenta a cidade onde o usuário reside.
5%
82%
5%3% 5%
CriciúmaIçaraBalneário RincãoBarra VelhaUrussanga
Gráfico 1: Cidade de residência. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Observa-se através do gráfico 1 que a maior parte dos usuários residem na
cidade de Içara (82%), sendo que 5% residem em Criciúma; outros 5% em Balneário
Rincão; 5% em Urussanga; e ainda 3% em Barra Velha.
O gráfico 2 apresenta a faixa etária do usuário que participou da pesquisa.
60
28%
35%
13%
3%
10%
3%8%
0%
Até 18 anosDe 19 a 25 anosDe 26 a 30 anos De 31 a 35 anosDe 36 a 40 anosDe 41 a 45 anosDe 46 a 50 anosMais de 50 anos
Gráfico 2: Faixa etária. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
De acordo com o gráfico 2, 35% dos usuários da empresa possuem de 19 a
25 anos; 28% têm até 18 anos; 13% têm entre 26 a 30 anos; 10% dos usuários
possuem de 36 a 40 anos; 8% apontaram ter mais de 50 anos; 3% dos usuários
estão na faixa etária que compreende de 31 a 35 anos; e ainda outros 3% possuem
de 41 a 45 anos. Nenhum usuário que participou da pesquisa possui de 46 a 50
anos.
A seguir, apresenta-se o sexo dos usuários da empresa Expresso Coletivo
Içarense.
61
31%
69%
MasculinoFeminino
Gráfico 3: Sexo dos usuários. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Destaca o gráfico 3 que 69% dos usuários da empresa que participaram da
pesquisa são do sexo feminino, enquanto que 31% são do sexo masculino.
No gráfico 4 é relacionado o estado civil dos usuários da empresa.
50%45%
5%
SolteiroCasadoOutros
Gráfico 4: Estado civil. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
62
Conforme o gráfico 4, 50% dos usuários são solteiros; enquanto que 45%
têm como estado civil o de casados; e 5% assinalaram a opção outros, como
divorciado, separado ou viúvo.
No gráfico 5, a seguir, é relacionado o grau de instrução dos usuários do
transporte coletivo da empresa.
34%
55%
11%
FundamentalMédioSuperior
Gráfico 5: Grau de instrução. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Percebe-se através do gráfico 5 que 55% dos usuários têm como grau de
instrução o ensino médio; 34% assinalaram que possuem o ensino fundamental, e
ainda 11% têm o ensino superior.
Na tabela 1 são relacionadas as ocupações profissionais dos respondentes.
Doméstica 10%
Estudante 8%
Do lar 3%
Cabeleireiro 3%
Autônomo 8%
Operador de máquina 8%
Aposentado 5%
Vendedor 3%
63
Balconista 3%
Babá 5%
Professor 3%
Agricultor 3%
Costureira 3%
Serviços gerais 27%
Não trabalha 5%
Digitador 3% Tabela 1: Ocupação dos usuários. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
De acordo com a tabela 1, 27% dos usuários trabalham na função de
serviços gerais; 10% têm a função de doméstica; 8% são estudantes; 8% são
autônomos; outros 8% são operadores de máquinas. Em menores percentuais,
encontram-se as seguintes profissões: do lar, cabeleireira, aposentado, vendedor,
balconista, babá, professor, agricultor, costureira, digitador, e outros ainda que não
trabalham.
Destaca-se no gráfico 6 a faixa de renda dos usuários que participaram da
pesquisa.
53%31%
3%3%
10% Até R$ 500,00
De R$ 500,00 a R$1.000,00De R$ 1.000,00 aR$ 2.000,00Acima de R$2.000,00Não possui renda
Gráfico 6: Faixa de renda. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
64
O gráfico 6 identificou que 53% dos usuários da empresa que participaram
da pesquisa recebem até R$ 500,00; 31% percebem de R$ 500,00 a R$ 1.000,00;
10% apontaram não possuir renda; 3% recebem mensalmente de R$ 1.000,00 a R$
2.000,00; e ainda outros 3% recebem mais de R$ 2.000,00 por mês.
O gráfico 7 mostra o tempo que o usuário utiliza os serviços de transporte da
Expresso Coletivo Içarense.
5%8%
3%
13%
23%
48%
Primeira Vez
Menos de 06 meses
De 06 meses a 01anoMais de 01 ano
De 01 a 05 anos
Mais de 05 anos
Gráfico 7: Tempo que utiliza os serviços da empresa. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Destaca o gráfico 7 que 48% dos respondentes utilizam os serviços da
empresa Expresso Coletivo Içarense há mais de 05 anos; 23% utilizam de 01 a 05
anos; 13% buscam os serviços da empresa há mais de 01 ano; 8% utilizam há
menos de 06 meses; 5% estavam utilizam os serviços de transporte da empresa
pela primeira vez; e ainda 3% utilizam os serviços de transporte urbano da Expresso
Coletivo Içarense de 06 meses a 01 ano.
Assim, 71% dos usuários utilizam o serviço da empresa há mais de 01 ano,
pois muitos o utilizam diariamente para locomover-se ao seu local de trabalho, de
estudo e até mesmo nas suas horas de lazer.
A seguir, o questionário buscou avaliar a percepção dos usuários em relação
aos critérios logísticos do transporte urbano de passageiros oferecido pela Expresso
Coletivo Içarense.
65
Neste ponto, a amostra de clientes pesquisados tiveram a opção de
assinalar: Discordo Totalmente, Discordo Parcialmente, Não Concordo Nem
Discordo, Concordo Parcialmente, Concordo Totalmente.
No gráfico 8 é verificado se o usuário sempre viaja de ônibus porque prefere
este a outro meio de transporte.
31%
28%
10%
10%
21% DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 8: Usuário viaja de ônibus porque prefere este a outro meio de transporte. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Observa-se no gráfico 8 que quanto ao usuário viajar de ônibus porque
prefere este a outro meio de transporte, 31% discordam totalmente; 28% discordam
parcialmente; 21% concordam totalmente; 10% concordam parcialmente e ainda
10% não concordam nem discordam.
Verifica-se que mais da metade dos usuários (59%) discordam que preferem
viajar de ônibus porque preferem este a outro meio de transporte. Quanto aos
usuários que concordam parcialmente ou totalmente (31%) que preferem viajar de
ônibus, alguns destacaram que sentem-se mais seguros e outros que o custo é mais
acessível do que um automóvel.
O gráfico 9 destaca a percepção do usuário em relação ao tempo de viagem
do ônibus ser igual caso o usuário fosse de carro ao destino desejado.
66
60%16%
8%
3%
13% DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 9: Tempo de viagem igual ao do carro. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto ao tempo de viagem do ônibus ser igual ao do carro, 60% discordam
totalmente, 16% discordam parcialmente, 13% concordam totalmente, 8% não
concordam nem discordam, e 3% concordam parcialmente.
Dos usuários, 66% apontaram que o tempo de viagem do ônibus não é igual
ao do carro, discordando totalmente ou parcialmente, haja vista que o carro não
necessita realizar várias paradas e leva o usuário ao seu destino final. No caso dos
ônibus, este deve parar em todos os pontos e muitas vezes o ponto de descida do
usuário fica longe de onde precisa chegar, aumentando seu tempo de viagem.
Destaca-se no gráfico 10 que os ônibus nunca quebram por problemas
mecânicos, atrasando a viagem.
67
26%
15%
15%
18%
26%DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 10: Ônibus nunca quebram por problemas mecânicos. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
O gráfico 10 mostrou se os ônibus nunca quebram por problemas
mecânicos. Neste sentido, 26% discordam totalmente; outros 26% concordam
totalmente; 18% apontaram que concordam parcialmente; 15% que discordam
parcialmente; e ainda 15% dos usuários não concordam nem discordam.
Um percentual maior (44%) destacam que concordam totalmente ou
parcialmente quanto aos ônibus nunca quebrarem por problemas mecânicos. Apesar
das manutenções periódicas semanais realizadas pela empresa, ocorrem casos em
que os ônibus têm problemas mecânicos, ocasionados muitas vezes pela deficiência
na malha viária que gera maior desgaste nos veículos.
Ferraz e Torres (2004) e Wright (1992) destacam que o grau de satisfação do
usuário com os serviços prestados é função da qualidade das características que a
viagem lhe oferece. Algumas das características mais importantes, além da
segurança, incluem a confiabilidade, que é medida em termos da porcentagem de
ônibus que chegam no horário previsto, sem defeitos ou outros problemas.
A percepção dos usuários quanto aos ônibus sempre saírem do terminal no
horário marcado e chegarem ao destino no horário informado é apresentado no
gráfico 11.
68
11%
11%
18%
21%
39%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 11: Ônibus sempre saem do terminal no horário marcado. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto ao ônibus sempre sair do terminal no horário marcado, 39% dos
usuários concordam totalmente; 21% concordam parcialmente; 18% não concordam
nem discordam; 11% apontaram que discordam totalmente; e ainda 11% discordam
parcialmente.
A empresa busca manter o cumprimento dos horários, sendo esses
rigorosamente cumpridos. Este fato é comprovado por 60% dos usuários, que
concordam totalmente ou parcialmente, que confirmam que os ônibus saem do
terminal no horário marcado.
No decorrer do estágio realizado na empresa, todos os horários foram
cumpridos, não havendo atrasos.
Os autores Sousa e Campos (1997) apresentam um modelo para avaliação
da qualidade, respaldado pelo emprego das dimensões da qualidade total, com a
finalidade de avaliar a qualidade dos serviços e a satisfação do usuário no sistema
de transporte, sendo o quesito entrega aquele que representa a pontualidade e o
cumprimento dos horários pré-estabelecidos, sem excesso de lotação e com um alto
índice de confiabilidade nas informações;
Destaca-se no gráfico 12 se os ônibus da Expresso Coletivo Içarense
oferecem higiene e conforto para seus usuários.
69
21%
11%
16%26%
26%DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 12: Ônibus oferecem higiene e conforto. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Em relação aos ônibus da empresa Expresso Coletivo Içarense oferecerem
higiene e conforto, 26% dos usuários concordam totalmente; 26% concordam
parcialmente; para 21% dos usuários, esses discordam totalmente; 16% não
concordam nem discordam; e ainda 11% discordam parcialmente.
Dos pesquisados, 52% dos usuários questionados apontaram que
concordam parcialmente e totalmente quanto aos ônibus oferecerem higiene e
conforto, enquanto que 32% apontam que discordam desta afirmação. Todos os
ônibus saem limpos do terminal pela manhã, tanto interna quanto externamente, e
no decorrer do dia não há interrupções para serem feitas limpezas. Por isso, a
conscientização do usuário é fundamental, a fim de garantir maior conforto para os
demais usuários. Quanto ao conforto, as frotas possuem ar condicionado e poltronas
reclináveis.
A empresa vem adquirindo novos ônibus com ar condicionado, portas de
entrada mais largas, distância maior entre os bancos dos passageiros, carros extras
para evitar a super lotação.
No que refere-se ao conforto, alguns ônibus têm modelos mais antigos, que
oferecem menos conforto quanto aos assentos dos passageiros.
Os indicadores determinantes do conforto dos passageiros durante as
viagens são a tecnologia dos ônibus e o estado de conservação dos mesmos
(FERRAZ; TORRES, 2004).
70
A existência de abrigos para proteger os usuários da chuva e do sol, além de
assentos nos pontos de parada, principalmente nos de maior movimento de
passageiros, contribuem para melhorar a comodidade dos usuários (RODRIGUES,
2008).
Observa-se no gráfico 13 a opinião dos usuários quanto aos terminais de
ônibus oferecerem higiene e conforto aos passageiros.
15%
15%
20%25%
25%DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 13: Terminais urbanos de ônibus oferecem higiene e conforto aos
passageiros. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Em relação aos terminais urbanos de ônibus oferecem higiene e conforto
aos passageiros, 25% concordam totalmente; outros 25% concordam parcialmente;
20% não concordam nem discordam; 15% discordam parcialmente; e ainda outros
15% discordam totalmente.
Percebe-se que 50% dos usuários concordam que há limpeza e conforto nos
terminais urbanos, enquanto que 30% discordam totalmente ou parcialmente.
Diariamente os terminais urbanos são limpos em determinados turnos, havendo
locais apropriados para lixo. Mas, muitos usuários jogam lixo no chão, além de não
zelar pelas cadeiras e demais móveis dos terminais, havendo manutenções e
pinturas periódicas.
Cada uma das partes envolvidas no transporte coletivo urbano possui sua
própria concepção de produtividade, eficiência e qualidade, sendo que o operador
71
tem seu foco nos fatores operacionais, com objetivo de garantir a realização do
serviço com menor custo. Por outro lado, o usuário preocupa-se em obter melhor
qualidade em troca dos seus esforços físicos na obtenção da condução e dos seus
desembolsos financeiros. E, por fim, o poder público, como contratante e
responsável pelos serviços prestados, exigirá em troca de seu esforço o alcance
máximo dos seus objetivos no tocante à satisfação das necessidades sociais
(ARAGÃO; FIGUEIREDO, 1993 apud RODRIGUES, 2008).
No gráfico 14 é mostrada a visão dos usuários quanto à empresa Expresso
Coletivo Içarense possuir linhas para todos os trechos.
11%
16%
22%19%
32%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 14: Empresa possui linhas para todos os trechos. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto à empresa Expresso Coletivo Içarense possuir linhas para todos os
trechos, 32% concordam totalmente; 19% concordam parcialmente; 22% não
concordam nem discordam; 16% discordam parcialmente; e 11% discordam
totalmente.
As principais linhas disponibilizadas pela empresa são: Criciúma x Balneário
Rincão, Criciúma x Vila Nova, Criciúma x Barra Velha, Criciúma x Campo Bom.
Estas linhas passam por diversos trechos até chegarem ao seu destino final,
atendendo a uma grande demanda de passageiros e suprindo suas necessidades.
Para outros trechos, onde a demanda é pequena, a empresa verifica a viabilidade e
condições das estradas, buscando verificar o custo x benefício e a demanda do
72
trecho. Nesse sentido, muitos bairros e localidades não são atendidas pela empresa
por não atenderem aos requisitos vantajosos de custo x benefício e viabilidade.
Quanto ao preço das tarifas ser acessível ao orçamento do usuário é
apresentado no gráfico (15) a seguir.
40%
8%13%
21%
18% DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 15: Preço das tarifas é acessível ao orçamento dos usuários. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
O preço das tarifas é acessível ao orçamento dos usuários, 40% dos
usuários discordam totalmente; 21% concordam parcialmente; 18% concordam
totalmente; 13% não concordam nem discordam; e 8% discordam parcialmente.
Para 48% dos usuários, o preço das tarifas não é acessível ao orçamento
dos usuários, haja vista que muitos usuários utilizam o transporte urbano no mínimo
duas vezes ao dia, e isso acaba impactando no orçamento no final do mês, haja
vista que muitos usuários (53%) recebem até R$ 500,00 por mês (Gráfico 6).
Os preços das tarifas são elaborados pelo órgão gestor estadual, o DETER.
No gráfico 16 é destacado se os ônibus da empresa em foco oferecem
acessibilidade aos deficientes físicos na percepção dos usuários que participaram da
pesquisa.
73
57%
12%
12%
2%
17% DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 16: Ônibus da empresa oferece acessibilidade aos deficientes físicos. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto aos ônibus da empresa oferecerem acessibilidade aos deficientes
físicos, 57% discordam totalmente; 17% concordam totalmente; 12% discordam
parcialmente; 12% não concordam nem discordam; e 2% concordam parcialmente.
Uma grande parcela (69%) dos usuários discordam totalmente e
parcialmente quanto aos ônibus da empresa oferecerem acessibilidade aos
deficientes físicos. Isso porque a empresa, antes do mês de abril de 2009, não
possuía nenhum ônibus que facilitasse sua acessibilidade.
No mês de abril de 2009 a empresa adquiriu dois ônibus com elevador para
cadeirante. Já nos outros ônibus da frota da empresa que não possuem a
plataforma, os motoristas e cobradores são treinados para ajudar o usuário, devendo
o ônibus ser parado e os dois funcionários deslocarem-se de seus postos para
auxiliá-lo.
O gráfico 17 mostra a percepção dos usuários em relação aos ônibus da
empresa oferecem poltronas aos passageiros idosos e gestantes.
74
30%
10%
10%21%
29%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 17: Ônibus da empresa oferece poltronas aos passageiros idosos e
gestantes. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto aos ônibus da empresa oferecem poltronas aos passageiros idosos
e gestantes, 30% discordam totalmente; 29% concordam totalmente; 21%
concordam parcialmente; 10% não concordam nem discordam; e outros 10%
discordam parcialmente.
Todos os ônibus possuem assentos reservados para idosos, gestantes e
deficientes, que devem ser disponibilizados para quando esses usuários entraram
nos ônibus. Estes assentos estão identificados através de adesivos.
A seguir, apresenta-se a opinião dos usuários que compuseram a amostra
quanto à empresa oferecer um maior número de ônibus para as linhas com maior
movimento, assim não haveria ônibus superlotados (Gráfico 18).
75
41%
8%13%
15%
23%DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 18: Maior número de linhas com maior movimento. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Em relação à empresa oferecer um maior número de ônibus para linhas com
maior movimento para evitar ônibus superlotados, 41% discordam totalmente; 23%
concordam totalmente; 15% concordam parcialmente; 13% não concordam nem
discordam; e 8% discordam parcialmente.
As linhas da empresa possuem horários definidos e atendem a uma
demanda de usuários que fazem seus percursos sentados, havendo sazonalidade
conforme a época do ano. A opção por ampliar um maior número de ônibus para
uma linha acabaria gerando percursos com poucos passageiros nos períodos de
baixa sazonalidade.
Será identificado no gráfico a seguir a visão dos usuários do transporte
urbano de passageiros quanto a sentir-se seguro nos ônibus da Expresso Coletivo
Içarense.
76
5% 5%
18%
21%
51%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 19: Segurança nos ônibus da Expresso Coletivo Içarense. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto a sentir-se seguro nos ônibus da Expresso Coletivo Içarense, 51%
concordam totalmente; 21% concordam plenamente; 18% não concordam nem
discordam; 5% discordam parcialmente; e ainda outros 5% discordam totalmente.
Os motoristas da empresa recebem treinamento e participam de programas
de reciclagem. Além disso, devem dirigir dentro dos limites de velocidade, a fim de
não colocar em risco sua segurança e a dos passageiros. Isso pode ser comprovado
através dos percentuais do gráfico 19, em que 72% dos usuários concordam
parcialmente ou totalmente que sentem-se seguros.
Em relação às linhas de ônibus atenderem à necessidade de locomoção dos
usuários nos finais de semana, o gráfico (20) a seguir destaca a percepção dos
usuários que compuseram a amostra.
77
36%
8%11%
16%
29%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 20: Linhas que atendem nos finais de semana. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Quanto às linhas de ônibus que atendem a necessidade dos usuários nos
finais de semana, 36% discordam totalmente; 29% concordam totalmente; 16%
concordam parcialmente; 11% não concordam nem discordam; e ainda 8%
discordam parcialmente.
Nos finais de semana todas as linhas operam, havendo exceção dos
horários nos sábados, domingos e feriados, como diminuição desses devido à
demanda ser menor.
Quanto questionados sobre os aspectos em relação aos horários de ônibus
nos finais de semana atenderem à necessidade do usuário, os clientes questionados
apresentaram sua avaliação no gráfico 21.
78
39%
8%17%
14%
22%DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 21: Horários das linhas nos finais de semana. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Em relação aos horários das linhas nos finais de semana atenderem à
necessidade dos usuários, 39% discordam totalmente; 22% concordam totalmente;
17% não concordam nem discordam; 14% concordam parcialmente; e ainda 8%
discordam parcialmente.
Nos finais de semana os horários das linhas de ônibus são reduzidas, haja
vista que a demanda de passageiros é menor. Nos períodos em que há maior
sazonalidade, a empresa amplia as linhas com ampliação de seus horários nos finais
de semana.
Quanto aos motoristas e cobradores serem educados e tratarem os
passageiros com respeito, o gráfico 22 apresenta a percepção dos usuários da
empresa.
79
8%
16%
18%
24%
34%
DiscordototalmenteDiscordoparcialmenteNão concordo nemdiscordoConcordoparcialmenteConcordototalmente
Gráfico 22: Motoristas e cobradores tratam passageiros com respeito. Fonte: Dados coletados pelo acadêmico.
Em relação aos motoristas e cobradores serem educados e tratarem os
passageiros com respeito, 34% concordam totalmente; 24% concordam
parcialmente; 18% não concordam nem discordam; 16% discordam parcialmente; e
8% discordam totalmente.
A empresa realiza testes de volante com os motoristas antes de ingressarem
na empresa, além de testes psicológicos e psicotécnicas com os motoristas e
cobradores. A empresa faz reuniões periódicas, buscando identificar os pontos
fracos e implantação de melhorias, a fim de oferecer um serviço de qualidade aos
usuários.
A avaliação da qualidade do indicador comportamento dos operadores pode
ser feita com base nos seguintes parâmetros: condutores dirigindo com habilidade e
cuidado, condutores e cobradores prestativos e educados, além de uma relação com
a quantidade de acidentes de trânsito no que tange ao comportamento do motorista
(FERRAZ; TORRES, 2004).
Com base no estudo realizado, verificou-se que no município de Criciúma
não há uma estrutura de mercado do tipo monopólio, havendo concorrência em
alguns trechos atendidos pela Expresso Coletivo Içarense.
Assim, as empresas que atuam neste mercado buscam oferecer qualidade
aos seus usuários, adquirindo ônibus novos e modernos, que proporcionam
acessibilidade e conforto aos seus usuários.
80
A empresa em estudo vem modernizando sua frota, utilizando ainda o papel
do cobrador, pois os ônibus adquiridos não possuem sistema de bilhetagem
eletrônica que já fabricam ou importam bloqueios e validadores, usados com
softwares que relatam o número de passageiros transportadores e retransmitem
essas informações à empresa municipal fiscalizadora.
Em comparação ao transporte urbano de passageiros, que tem um número
decrescente de usuários devido à aquisição de veículos, na empresa Expresso
Coletivo Içarense o número de usuários é crescente, haja vista que a empresa vem
buscando ampliar sua frota e o número de linhas para atender à demanda.
81
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O setor de transportes é operado por empresas da iniciativa privada e
regulado pelo Estado. Essa regulação se explica devido à essencialidade do serviço
e a estruturação do mercado na versão monopolista, buscando manter a eficiência
econômica nos mercados e impedir condutas que possam lesar o consumidor.
O transporte urbano de passageiros possui inúmeras características que o
diferenciam dos demais tipos de modais, haja vista que deverá agregar
características de conforto, acessibilidade, higiene, limpeza, cordialidade dos
motoristas e cobradores, horários das linhas de ônibus, preço de tarifas,
pontualidade dos ônibus, veículos podem quebrar por falhas mecânicas e atrasar a
viagem, agilidade (de movimento), alcance, rapidez, segurança, entre outros.
5.1 Conclusões:
Nesse enfoque, este estudo apresentou as principais características do
transporte urbano de passageiros na empresa Expresso Coletivo Içarense,
localizada no município de Criciúma, em Santa Catarina.
Inicialmente, foi realizada uma breve análise quanto ao cenário atual desse
modal no Brasil, em que as empresas de transporte estão buscando modernizarem
suas frotas com sistemas de bilhetagem, dispositivos de segurança e maior conforto,
além de propiciar a acessibilidade de pessoas portadoras de deficiências físicas.
Em resposta ao segundo objetivo específico, foram definidos como critérios
logísticos para a realização da pesquisa na empresa de transporte urbano de
passageiros: acessibilidade, nível de conforto, custo do transporte, segurança na
circulação, horários cumpridos, densidade de tráfego, cortesia, cordialidade.
A pesquisa realizada na Expresso Coletivo Içarense apontou que a maior
parte (mais de 50%) dos usuários concordam totalmente e parcialmente com os
seguintes pontos:
que os ônibus nunca quebram por problemas mecânicos;
os ônibus sempre saem do terminal no horário marcado;
os ônibus oferecem higiene e conforto;
os terminais urbanos de ônibus ofereçam higiene e conforto aos passageiros;
82
a empresa possui linha para todos os trechos;
os ônibus da empresa oferecem poltronas aos passageiros idosos e gestantes;
concordam que sentem-se seguros no ônibus da empresa;
os motoristas e cobradores tratam os passageiros com respeito.
Da mesma forma, a pesquisa identificou que a maior parte (mais de 50%)
dos usuários discordam totalmente ou parcialmente quanto aos seguintes pontos:
que o tempo de viagem do ônibus é igual caso o usuário fosse de carro ao
destino desejado;
o preço das tarifas é acessível ao orçamento dos usuários;
os ônibus da empresa oferecem acessibilidade aos deficientes físicos;
a empresa oferece um maior numero de ônibus para linhas com maior
movimento para evitar ônibus superlotados;
discordam que os horários das linhas nos finais de semana atendem à
necessidade dos usuários.
Em comparação com as características do transporte urbano de
passageiros, a empresa em estudo não atua em uma estrutura de mercado do tipo
monopólio, além de estar iniciando um projeto de modernização de sua frota com
ônibus com elevadores mecânicos, portas maiores, ar condicionado.
O trabalho desenvolvido alcançou todos os objetivos inicialmente proposto,
servindo de referencial teórico para outros alunos e empresários da área de
Logística e Marketing.
5.2 Sugestões para trabalhos futuros:
Recomenda-se ainda a possibilidade quanto à realização de trabalhos
futuros de outros acadêmicos na organização, seja através de estudos quanto aos
colaboradores internos ou ações de marketing utilizadas pela empresa.
Ressalta-se que este trabalho pode vir a ser ainda melhor explorado, dada a
diversidade de situações e a modernização que as empresas estão passando para
manterem-se competitivas.
83
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84
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APÊNDICE
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Questionário
Esse é um trabalho didático, onde o acadêmico, em conjunto com a empresa Expresso Coletivo Içarense, tem o intuito de avaliar a sua satisfação, e conseqüentemente, melhorar nosso atendimento e os produtos oferecidos, além da possibilidade de expor sugestões, bem como reclamações. Contamos com a sua participação, pois é de fundamental importância para que possamos melhor satisfazê-lo.
Seu perfil:
onde reside (cidade/estado): ........................................................................
idade: ..........................................................................................................
sexo: ( ) masculino ( ) feminino
estado civil: ( ) solteiro ( ) casado ( ) outros
escolaridade: ( ) fundamental ( ) médio ( ) superior
ocupação profissional: .................................................................. ..............
sua renda: ( ) até R$ 500,00 ( ) de R$ 500,00 a R$ 1.000,00
( ) de 1.000,00 a R$ 2.000,00 ( ) acima de R$ 2.000,00
Há quanto tempo você utiliza os serviços de transporte da Expresso Coletivo Içarense? ( ) primeira vez ( ) menos de 06 meses ( ) de 01 a 05 anos ( ) de 06 meses a 01 ano ( ) mais de 01 ano ( ) mais de 05 anos
Como você avalia os aspectos a seguir mencionados? Marque com um “X”:
DT – Discordo totalmente
DP – Discordo parcialmente
ND – Não concordo nem discordo
CP – Concordo parcialmente
CT – Concordo totalmente
DT DP ND CP CT
Eu sempre viajo de ônibus porque prefiro
este a outro meio de transporte
O tempo de viagem seria igual caso eu
fosse de carro
Os ônibus nunca quebram por
problemas mecânicos, atrasando a
viagem
Os ônibus sempre saem do terminal no
horário marcado e chegam ao destino no
horário informado
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O ônibus oferece higiene e conforto.
Os terminais urbanos de ônibus
oferecem higiene e conforto aos
passageiros
A empresa possui linhas para todos os
trechos
O preço das tarifas é acessível ao meu
orçamento
O ônibus da empresa oferece
acessibilidade aos deficientes físicos
O ônibus da empresa oferece poltronas
aos passageiros idosos e gestantes
A empresa oferece um maior número de
ônibus para as linhas com maior
movimento, assim não há ônibus
superlotados
Sinto-me seguro nos ônibus da Expresso
Coletivo Içarense
Nos finais de semana também há linhas
que atendem a minha necessidade de
locomoção
Nos finais de semana, também há
horários que atendem a minha
necessidade
Os motoristas e cobradores e são
educados e tratam os passageiros com
respeito