1 QUALIFICACcedilAtildeO COMO ESTRATEacuteGIA

Neste capiacutetulo corresponde a ampliaccedilatildeo da revisatildeo de literatura ou seja

fundamentaccedilatildeo teoacuterica onde o mesmo eacute descritos em capiacutetulos correspondentes

com o tema escolhido que fundamentaraacute a anaacutelise de dados identificando da melhor

forma o marketing e suas definiccedilotildees a qualificaccedilatildeo como estrateacutegia de modo a

aprimorar o comportamento do puacuteblico interno da organizaccedilatildeo (MONTEIRO 2006)

11 CAMPANHAS DE MARKETING

Satildeo planejamentos relacionados agraves caracteriacutesticas dos produtos e

caracteriacutesticas do puacuteblico alvo de modo que possam mostrar vantagens do seu

produto ou serviccedilo para o puacuteblico que para os autores do planejamento satildeo clientes

em potencial (Kotler 1998 p 232)

As campanhas de marketing tecircm importacircncia fundamental pois iratildeo atingir o

futuro cliente e se a mesma for feita em cima de dados coletados de forma errada

pode ser planejada de maneira a atingir um publico alvo errado ou demonstrar

caracteriacutesticas erradas do produto podendo atingir as vendas que satildeo os pontos

principais das empresas (Kotler 1998 p 232)

12 PROPAGANDA PROMOCcedilAtildeO DE VENDAS E RELACcedilOtildeES PUacuteBLICAS

As grandes ferramentas de promoccedilatildeo em massa satildeo propaganda promoccedilatildeo

de vendas e relaccedilotildees puacuteblicas Satildeo ferramentas do marketing de massa que se

contrapotildeem agrave venda pessoal que tem como alvo compradores especiacuteficos (Kotler

1998 p 232)

A propaganda onde no uso de miacutedia paga por um vendedor para informar

persuadir e lembrar sobre o seu produto ou empresa

eacute uma forte ferramenta de

promoccedilatildeo Os profissionais de Marketing norte-americanos gastam mais de 131

bilhotildees de doacutelares por ano com propaganda que tem muitas formas e muitos usos

Diferentes organizaccedilotildees lidam com a propaganda de formas diferentes Nas

15

empresas pequenas elas ficam a cargo do departamento de vendas As empresas

grandes criam departamentos de propaganda cujas tarefas satildeo definir orccedilamentos

trabalhar com as agecircncias de propaganda e cuidar da propaganda de mala direta

dos displays dos distribuidores e de outras formas de propaganda natildeo realizadas

pela agecircncia Quase todas as grandes empresas usam agecircncias externas de

propaganda porque elas oferecem vaacuterias vantagens A decisatildeo de propaganda eacute um

processo que consiste em cinco etapas objetivos orccedilamento mensagem miacutedia e

finalmente avaliaccedilatildeo dos resultados (Kotler 1998 p 232)

Os anunciantes devem estabelecer objetivos claros que determinem se a

propaganda deve informar persuadir ou relembrar aos compradores Esses

objetivos devem basear-se em decisotildees anteriores sobre o mercado-alvo

posicionamento e mix de marketing O objetivo de propaganda eacute uma tarefa

especiacutefica de comunicaccedilatildeo a ser realizada para um puacuteblico-alvo especiacutefico durante

um determinado periacuteodo Vejamos na tabela abaixo exemplos de cada um dos

objetivos da propaganda (Kotler 1998 p 235)

Informar Informar o mercado sobre um novo produto

Sugerir novos usos para o produto

Informar o mercado sobre mudanccedila de preccedilo

Descrever os serviccedilos disponiacuteveis

Corrigir falsas impressotildees

Construir uma imagem da empresa

Persuadir -Criar preferecircncia de marca

Estimular a troca de marca

Mudar as percepccedilotildees do comprador sobre os atributos do produto

Persuadir os compradores a comprarem logo

Lembrar Lembrar os compradores de que o produto pode ser necessaacuterio no

futuro proacuteximo

Lembrar os compradores onde comprar o produto

Manter o produto lembrado pelos compradores durante a baixa

estaccedilatildeo

O orccedilamento da propaganda baseia-se na disponibilidade de gastos da

empresa em uma percentagem de vendas nos gastos do concorrente ou em

objetivas-tarefas A decisatildeo de mensagem exige a definiccedilatildeo do alcance frequumlecircncia

e impacto das metas a seleccedilatildeo dos principais tipos de miacutedia a escolha de veiacuteculos

16

especiacuteficos determinaccedilatildeo da cronologia da miacutedia As decisotildees de mensagem e

miacutedia devem ser estreitamente coordenadas para que haja o maacuteximo de eficiecircncia

nas campanhas Finalmente a avaliaccedilatildeo da propaganda exige a mensuraccedilatildeo dos

efeitos da comunicaccedilatildeo e a mensuraccedilatildeo dos efeitos sobre as vendas antes durante

e depois da campanha de propaganda Embora consideraccedilotildees semelhantes sejam

necessaacuterias quando satildeo tomadas decisotildees internacionais de propaganda essas

situaccedilotildees apresentam mais complexidades que natildeo ocorrem nas situaccedilotildees

nacionais (Kotler 1998 p 236)

Nos uacuteltimos anos houve um raacutepido crescimento na promoccedilatildeo de vendas A

promoccedilatildeo de vendas engloba uma grande variedade de ferramentas de incentivo no

curto prazo no curto prazo

cupons precircmios concursos descontos

destinadas a

estimular os consumidores o comeacutercio e a proacutepria forccedila de venda da empresa Os

gastos com promoccedilatildeo de vendas exigem a definiccedilatildeo de seus objetivos seleccedilatildeo das

ferramentas desenvolvimento preacute-teste e implementaccedilatildeo do programa e avaliaccedilatildeo

dos resultados (Kotler 1998 p 236)

As relaccedilotildees puacuteblicas

que envolvem a obtenccedilatildeo de publicidade favoraacutevel e a

criaccedilatildeo de uma imagem positiva para a empresa

eacute a menos usada das trecircs

principais ferramentas de promoccedilatildeo embora tenha grande potencial para construir

conscientizaccedilatildeo e preferecircncia As principais decisotildees de relaccedilotildees puacuteblicas satildeo

definiccedilatildeo de seus objetivos escolha das mensagens e veiacuteculos implementaccedilatildeo do

plano e avaliaccedilatildeo dos resultados (Kotler 1998 p 236)

Enquanto ciecircncia Marketing eacute dotado de ferramentas proacuteprias que satildeo

aplicadas em estrateacutegias de negoacutecios buscando os objetivos das organizaccedilotildees que

podem ser crescimento da fatia de mercado - Market Share aumento da

lucratividade ampliaccedilatildeo da atuaccedilatildeo geograacutefica aumento da satisfaccedilatildeo dos

consumidores e sua consequumlente fidelizaccedilatildeo em alguns casos inclusive

sobrevivecircncia das empresas e quaisquer outros objetivos propostos

Enquanto arte Marketing utiliza-se da criatividade e bom senso dos

profissionais que aliados a suas experiecircncias auxiliam a obter resultados para as

organizaccedilotildees coordenando as pessoas e as ferramentas disponiacuteveis estimulando a

demanda e favorecendo o crescimento social e econocircmico de uma regiatildeo

A praacutetica do Marketing exige uma visatildeo acurada de mercado uma

proximidade com a realidade histoacuterica do momento vivido de modo que a empresa

possa explorar as oportunidades apresentadas nos diferentes contextos vividos

17

pelas naccedilotildees Exige em contrapartida um controle riacutegido das variaacuteveis internas das

organizaccedilotildees de modo a permitir adaptaccedilotildees da maacutequina empresarial ajustando-se

agraves mudanccedilas externas ou melhor antecipando-se agrave elas Em outras palavras exige

eficaacutecia gerencial (Kotler 1998 p 236)

Entretanto marketing natildeo eacute uma panaceacuteia (Remeacutedio pretensamente eficaz

para todos os males fiacutesicos e morais) Natildeo eacute a soluccedilatildeo para todos os problemas

empresariais Haacute muito a ser feito por uma empresa que deseja obter resultados

com a praacutetica do Marketing Eacute necessaacuterio um investimento consideraacutevel que traraacute

resultados a longo prazo Eacute necessaacuterio um compromisso seacuterio com os resultados

desejados Natildeo eacute algo que se faccedila da noite para o dia ou eventualmente em uma

campanha isolada de miacutedia Eacute necessaacuterio planejamento e integraccedilatildeo das atividades

em busca desses resultados (Kotler 1998 p 238)

Pode-se dizer que haacute dois caminhos loacutegicos para que as empresas obtenham

sucesso em suas atividades

Primeiramente elas podem descobrir como fabricar um produto ou prestar um

serviccedilo e posteriormente tentar convencer o consumidor a comprar esse produto ou

serviccedilo A Segunda opccedilatildeo eacute descobrir o que os consumidores estatildeo dispostos a

consumir e entatildeo oferecer-lhes exatamente esses produtos ou serviccedilos (Kotler

1998 p 238)

13 HISTOacuteRIA DO TREINAMENTO

Segundo o autor o treinamento eacute uma instituiccedilatildeo fundamental na gestatildeo

empresarial Esse papel generalizadamente reconhecido deve-se agrave correlaccedilatildeo entre

competecircncia e otimizaccedilatildeo de resultados jaacute observada nos primoacuterdios do sistema de

faacutebrica e que coloca a competecircncia profissional como elemento-chave da eficaacutecia

empresarial A inabilidade dos trabalhadores para operar no sistema faacutebrica

configurou-se jaacute no seacuteculo XVIII como um obstaacuteculo incontestaacutevel agrave eficaacutecia

(BOOG 1999 p17)

Boog (1999 p17) explica que a atenccedilatildeo que desde essa eacutepoca era dedicada

agrave habilidade profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho

especializado a partir de 1880 Para se atender essa nova demanda o treinamento

comeccedilou a ser sistematizado Em consequumlecircncia da sistematizaccedilatildeo a formaccedilatildeo

18

profissional generalizou-se como uma necessidade natildeo soacute da faacutebrica mas da

sociedade Nos anos 70 por forccedila da competitividade e da raacutepida evoluccedilatildeo

tecnoloacutegica a eficiecircncia dos negoacutecios passou a depender mais da contiacutenua

atualizaccedilatildeo e aprendizagem do que da autoridade gerencial Como se observa a

capacitaccedilatildeo profissional foi se diferenciando de um elemento teacutecnico para um

elemento estrateacutegico na articulaccedilatildeo dos negoacutecios

Segundo Chiavenato (2002 p499) treinamento eacute o ato intencional de fornecer

os meios para possibilitar a aprendizagem A aprendizagem eacute um fenocircmeno que

surge dentro do indiviacuteduo como resultado dos esforccedilos desses mesmos indiviacuteduos

A aprendizagem eacute uma mudanccedila no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em

todos os indiviacuteduos

Figura 01 - Ciclo do Treinamento

Fonte Chiavenato (2002 p499)

Para Chiavenato (2002 p520) por meio do desenvolvimento de pessoal eacute

que um conjunto de atividades e processos cujo objetivo eacute explorar o potencial de

aprendizagem e a capacidade do ser humano nas organizaccedilotildees visando agrave aquisiccedilatildeo

de novas habilidades e novos conhecimentos e a modificaccedilatildeo de comportamento e

atitudes Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organizaccedilatildeo cria

perspectiva de evoluccedilatildeo e contribui para melhoria dos resultados

Segundo Robbins (2002 p 26) atualmente com a globalizaccedilatildeo eacute necessaacuterio

estarmos sempre em constantes mudanccedilas para que possamos acompanhar novas

tecnologias para isso satildeo necessaacuterios treinamento e aperfeiccediloamento teacutecnico

contiacutenuo para o desenvolvimento de tarefas com qualidade

Treinandos Recursos

organizacionais

Programas de treinamento

Processos de aprendizagem

individual

Conhecimento Atitudes

Habilidades Eficaacutecia

organizacional

Avaliaccedilatildeo dos

resultados

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

15

empresas pequenas elas ficam a cargo do departamento de vendas As empresas

grandes criam departamentos de propaganda cujas tarefas satildeo definir orccedilamentos

trabalhar com as agecircncias de propaganda e cuidar da propaganda de mala direta

dos displays dos distribuidores e de outras formas de propaganda natildeo realizadas

pela agecircncia Quase todas as grandes empresas usam agecircncias externas de

propaganda porque elas oferecem vaacuterias vantagens A decisatildeo de propaganda eacute um

processo que consiste em cinco etapas objetivos orccedilamento mensagem miacutedia e

finalmente avaliaccedilatildeo dos resultados (Kotler 1998 p 232)

Os anunciantes devem estabelecer objetivos claros que determinem se a

propaganda deve informar persuadir ou relembrar aos compradores Esses

objetivos devem basear-se em decisotildees anteriores sobre o mercado-alvo

posicionamento e mix de marketing O objetivo de propaganda eacute uma tarefa

especiacutefica de comunicaccedilatildeo a ser realizada para um puacuteblico-alvo especiacutefico durante

um determinado periacuteodo Vejamos na tabela abaixo exemplos de cada um dos

objetivos da propaganda (Kotler 1998 p 235)

Informar Informar o mercado sobre um novo produto

Sugerir novos usos para o produto

Informar o mercado sobre mudanccedila de preccedilo

Descrever os serviccedilos disponiacuteveis

Corrigir falsas impressotildees

Construir uma imagem da empresa

Persuadir -Criar preferecircncia de marca

Estimular a troca de marca

Mudar as percepccedilotildees do comprador sobre os atributos do produto

Persuadir os compradores a comprarem logo

Lembrar Lembrar os compradores de que o produto pode ser necessaacuterio no

futuro proacuteximo

Lembrar os compradores onde comprar o produto

Manter o produto lembrado pelos compradores durante a baixa

estaccedilatildeo

O orccedilamento da propaganda baseia-se na disponibilidade de gastos da

empresa em uma percentagem de vendas nos gastos do concorrente ou em

objetivas-tarefas A decisatildeo de mensagem exige a definiccedilatildeo do alcance frequumlecircncia

e impacto das metas a seleccedilatildeo dos principais tipos de miacutedia a escolha de veiacuteculos

16

especiacuteficos determinaccedilatildeo da cronologia da miacutedia As decisotildees de mensagem e

miacutedia devem ser estreitamente coordenadas para que haja o maacuteximo de eficiecircncia

nas campanhas Finalmente a avaliaccedilatildeo da propaganda exige a mensuraccedilatildeo dos

efeitos da comunicaccedilatildeo e a mensuraccedilatildeo dos efeitos sobre as vendas antes durante

e depois da campanha de propaganda Embora consideraccedilotildees semelhantes sejam

necessaacuterias quando satildeo tomadas decisotildees internacionais de propaganda essas

situaccedilotildees apresentam mais complexidades que natildeo ocorrem nas situaccedilotildees

nacionais (Kotler 1998 p 236)

Nos uacuteltimos anos houve um raacutepido crescimento na promoccedilatildeo de vendas A

promoccedilatildeo de vendas engloba uma grande variedade de ferramentas de incentivo no

curto prazo no curto prazo

cupons precircmios concursos descontos

destinadas a

estimular os consumidores o comeacutercio e a proacutepria forccedila de venda da empresa Os

gastos com promoccedilatildeo de vendas exigem a definiccedilatildeo de seus objetivos seleccedilatildeo das

ferramentas desenvolvimento preacute-teste e implementaccedilatildeo do programa e avaliaccedilatildeo

dos resultados (Kotler 1998 p 236)

As relaccedilotildees puacuteblicas

que envolvem a obtenccedilatildeo de publicidade favoraacutevel e a

criaccedilatildeo de uma imagem positiva para a empresa

eacute a menos usada das trecircs

principais ferramentas de promoccedilatildeo embora tenha grande potencial para construir

conscientizaccedilatildeo e preferecircncia As principais decisotildees de relaccedilotildees puacuteblicas satildeo

definiccedilatildeo de seus objetivos escolha das mensagens e veiacuteculos implementaccedilatildeo do

plano e avaliaccedilatildeo dos resultados (Kotler 1998 p 236)

Enquanto ciecircncia Marketing eacute dotado de ferramentas proacuteprias que satildeo

aplicadas em estrateacutegias de negoacutecios buscando os objetivos das organizaccedilotildees que

podem ser crescimento da fatia de mercado - Market Share aumento da

lucratividade ampliaccedilatildeo da atuaccedilatildeo geograacutefica aumento da satisfaccedilatildeo dos

consumidores e sua consequumlente fidelizaccedilatildeo em alguns casos inclusive

sobrevivecircncia das empresas e quaisquer outros objetivos propostos

Enquanto arte Marketing utiliza-se da criatividade e bom senso dos

profissionais que aliados a suas experiecircncias auxiliam a obter resultados para as

organizaccedilotildees coordenando as pessoas e as ferramentas disponiacuteveis estimulando a

demanda e favorecendo o crescimento social e econocircmico de uma regiatildeo

A praacutetica do Marketing exige uma visatildeo acurada de mercado uma

proximidade com a realidade histoacuterica do momento vivido de modo que a empresa

possa explorar as oportunidades apresentadas nos diferentes contextos vividos

17

pelas naccedilotildees Exige em contrapartida um controle riacutegido das variaacuteveis internas das

organizaccedilotildees de modo a permitir adaptaccedilotildees da maacutequina empresarial ajustando-se

agraves mudanccedilas externas ou melhor antecipando-se agrave elas Em outras palavras exige

eficaacutecia gerencial (Kotler 1998 p 236)

Entretanto marketing natildeo eacute uma panaceacuteia (Remeacutedio pretensamente eficaz

para todos os males fiacutesicos e morais) Natildeo eacute a soluccedilatildeo para todos os problemas

empresariais Haacute muito a ser feito por uma empresa que deseja obter resultados

com a praacutetica do Marketing Eacute necessaacuterio um investimento consideraacutevel que traraacute

resultados a longo prazo Eacute necessaacuterio um compromisso seacuterio com os resultados

desejados Natildeo eacute algo que se faccedila da noite para o dia ou eventualmente em uma

campanha isolada de miacutedia Eacute necessaacuterio planejamento e integraccedilatildeo das atividades

em busca desses resultados (Kotler 1998 p 238)

Pode-se dizer que haacute dois caminhos loacutegicos para que as empresas obtenham

sucesso em suas atividades

Primeiramente elas podem descobrir como fabricar um produto ou prestar um

serviccedilo e posteriormente tentar convencer o consumidor a comprar esse produto ou

serviccedilo A Segunda opccedilatildeo eacute descobrir o que os consumidores estatildeo dispostos a

consumir e entatildeo oferecer-lhes exatamente esses produtos ou serviccedilos (Kotler

1998 p 238)

13 HISTOacuteRIA DO TREINAMENTO

Segundo o autor o treinamento eacute uma instituiccedilatildeo fundamental na gestatildeo

empresarial Esse papel generalizadamente reconhecido deve-se agrave correlaccedilatildeo entre

competecircncia e otimizaccedilatildeo de resultados jaacute observada nos primoacuterdios do sistema de

faacutebrica e que coloca a competecircncia profissional como elemento-chave da eficaacutecia

empresarial A inabilidade dos trabalhadores para operar no sistema faacutebrica

configurou-se jaacute no seacuteculo XVIII como um obstaacuteculo incontestaacutevel agrave eficaacutecia

(BOOG 1999 p17)

Boog (1999 p17) explica que a atenccedilatildeo que desde essa eacutepoca era dedicada

agrave habilidade profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho

especializado a partir de 1880 Para se atender essa nova demanda o treinamento

comeccedilou a ser sistematizado Em consequumlecircncia da sistematizaccedilatildeo a formaccedilatildeo

18

profissional generalizou-se como uma necessidade natildeo soacute da faacutebrica mas da

sociedade Nos anos 70 por forccedila da competitividade e da raacutepida evoluccedilatildeo

tecnoloacutegica a eficiecircncia dos negoacutecios passou a depender mais da contiacutenua

atualizaccedilatildeo e aprendizagem do que da autoridade gerencial Como se observa a

capacitaccedilatildeo profissional foi se diferenciando de um elemento teacutecnico para um

elemento estrateacutegico na articulaccedilatildeo dos negoacutecios

Segundo Chiavenato (2002 p499) treinamento eacute o ato intencional de fornecer

os meios para possibilitar a aprendizagem A aprendizagem eacute um fenocircmeno que

surge dentro do indiviacuteduo como resultado dos esforccedilos desses mesmos indiviacuteduos

A aprendizagem eacute uma mudanccedila no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em

todos os indiviacuteduos

Figura 01 - Ciclo do Treinamento

Fonte Chiavenato (2002 p499)

Para Chiavenato (2002 p520) por meio do desenvolvimento de pessoal eacute

que um conjunto de atividades e processos cujo objetivo eacute explorar o potencial de

aprendizagem e a capacidade do ser humano nas organizaccedilotildees visando agrave aquisiccedilatildeo

de novas habilidades e novos conhecimentos e a modificaccedilatildeo de comportamento e

atitudes Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organizaccedilatildeo cria

perspectiva de evoluccedilatildeo e contribui para melhoria dos resultados

Segundo Robbins (2002 p 26) atualmente com a globalizaccedilatildeo eacute necessaacuterio

estarmos sempre em constantes mudanccedilas para que possamos acompanhar novas

tecnologias para isso satildeo necessaacuterios treinamento e aperfeiccediloamento teacutecnico

contiacutenuo para o desenvolvimento de tarefas com qualidade

Treinandos Recursos

organizacionais

Programas de treinamento

Processos de aprendizagem

individual

Conhecimento Atitudes

Habilidades Eficaacutecia

organizacional

Avaliaccedilatildeo dos

resultados

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

16

especiacuteficos determinaccedilatildeo da cronologia da miacutedia As decisotildees de mensagem e

miacutedia devem ser estreitamente coordenadas para que haja o maacuteximo de eficiecircncia

nas campanhas Finalmente a avaliaccedilatildeo da propaganda exige a mensuraccedilatildeo dos

efeitos da comunicaccedilatildeo e a mensuraccedilatildeo dos efeitos sobre as vendas antes durante

e depois da campanha de propaganda Embora consideraccedilotildees semelhantes sejam

necessaacuterias quando satildeo tomadas decisotildees internacionais de propaganda essas

situaccedilotildees apresentam mais complexidades que natildeo ocorrem nas situaccedilotildees

nacionais (Kotler 1998 p 236)

Nos uacuteltimos anos houve um raacutepido crescimento na promoccedilatildeo de vendas A

promoccedilatildeo de vendas engloba uma grande variedade de ferramentas de incentivo no

curto prazo no curto prazo

cupons precircmios concursos descontos

destinadas a

estimular os consumidores o comeacutercio e a proacutepria forccedila de venda da empresa Os

gastos com promoccedilatildeo de vendas exigem a definiccedilatildeo de seus objetivos seleccedilatildeo das

ferramentas desenvolvimento preacute-teste e implementaccedilatildeo do programa e avaliaccedilatildeo

dos resultados (Kotler 1998 p 236)

As relaccedilotildees puacuteblicas

que envolvem a obtenccedilatildeo de publicidade favoraacutevel e a

criaccedilatildeo de uma imagem positiva para a empresa

eacute a menos usada das trecircs

principais ferramentas de promoccedilatildeo embora tenha grande potencial para construir

conscientizaccedilatildeo e preferecircncia As principais decisotildees de relaccedilotildees puacuteblicas satildeo

definiccedilatildeo de seus objetivos escolha das mensagens e veiacuteculos implementaccedilatildeo do

plano e avaliaccedilatildeo dos resultados (Kotler 1998 p 236)

Enquanto ciecircncia Marketing eacute dotado de ferramentas proacuteprias que satildeo

aplicadas em estrateacutegias de negoacutecios buscando os objetivos das organizaccedilotildees que

podem ser crescimento da fatia de mercado - Market Share aumento da

lucratividade ampliaccedilatildeo da atuaccedilatildeo geograacutefica aumento da satisfaccedilatildeo dos

consumidores e sua consequumlente fidelizaccedilatildeo em alguns casos inclusive

sobrevivecircncia das empresas e quaisquer outros objetivos propostos

Enquanto arte Marketing utiliza-se da criatividade e bom senso dos

profissionais que aliados a suas experiecircncias auxiliam a obter resultados para as

organizaccedilotildees coordenando as pessoas e as ferramentas disponiacuteveis estimulando a

demanda e favorecendo o crescimento social e econocircmico de uma regiatildeo

A praacutetica do Marketing exige uma visatildeo acurada de mercado uma

proximidade com a realidade histoacuterica do momento vivido de modo que a empresa

possa explorar as oportunidades apresentadas nos diferentes contextos vividos

17

pelas naccedilotildees Exige em contrapartida um controle riacutegido das variaacuteveis internas das

organizaccedilotildees de modo a permitir adaptaccedilotildees da maacutequina empresarial ajustando-se

agraves mudanccedilas externas ou melhor antecipando-se agrave elas Em outras palavras exige

eficaacutecia gerencial (Kotler 1998 p 236)

Entretanto marketing natildeo eacute uma panaceacuteia (Remeacutedio pretensamente eficaz

para todos os males fiacutesicos e morais) Natildeo eacute a soluccedilatildeo para todos os problemas

empresariais Haacute muito a ser feito por uma empresa que deseja obter resultados

com a praacutetica do Marketing Eacute necessaacuterio um investimento consideraacutevel que traraacute

resultados a longo prazo Eacute necessaacuterio um compromisso seacuterio com os resultados

desejados Natildeo eacute algo que se faccedila da noite para o dia ou eventualmente em uma

campanha isolada de miacutedia Eacute necessaacuterio planejamento e integraccedilatildeo das atividades

em busca desses resultados (Kotler 1998 p 238)

Pode-se dizer que haacute dois caminhos loacutegicos para que as empresas obtenham

sucesso em suas atividades

Primeiramente elas podem descobrir como fabricar um produto ou prestar um

serviccedilo e posteriormente tentar convencer o consumidor a comprar esse produto ou

serviccedilo A Segunda opccedilatildeo eacute descobrir o que os consumidores estatildeo dispostos a

consumir e entatildeo oferecer-lhes exatamente esses produtos ou serviccedilos (Kotler

1998 p 238)

13 HISTOacuteRIA DO TREINAMENTO

Segundo o autor o treinamento eacute uma instituiccedilatildeo fundamental na gestatildeo

empresarial Esse papel generalizadamente reconhecido deve-se agrave correlaccedilatildeo entre

competecircncia e otimizaccedilatildeo de resultados jaacute observada nos primoacuterdios do sistema de

faacutebrica e que coloca a competecircncia profissional como elemento-chave da eficaacutecia

empresarial A inabilidade dos trabalhadores para operar no sistema faacutebrica

configurou-se jaacute no seacuteculo XVIII como um obstaacuteculo incontestaacutevel agrave eficaacutecia

(BOOG 1999 p17)

Boog (1999 p17) explica que a atenccedilatildeo que desde essa eacutepoca era dedicada

agrave habilidade profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho

especializado a partir de 1880 Para se atender essa nova demanda o treinamento

comeccedilou a ser sistematizado Em consequumlecircncia da sistematizaccedilatildeo a formaccedilatildeo

18

profissional generalizou-se como uma necessidade natildeo soacute da faacutebrica mas da

sociedade Nos anos 70 por forccedila da competitividade e da raacutepida evoluccedilatildeo

tecnoloacutegica a eficiecircncia dos negoacutecios passou a depender mais da contiacutenua

atualizaccedilatildeo e aprendizagem do que da autoridade gerencial Como se observa a

capacitaccedilatildeo profissional foi se diferenciando de um elemento teacutecnico para um

elemento estrateacutegico na articulaccedilatildeo dos negoacutecios

Segundo Chiavenato (2002 p499) treinamento eacute o ato intencional de fornecer

os meios para possibilitar a aprendizagem A aprendizagem eacute um fenocircmeno que

surge dentro do indiviacuteduo como resultado dos esforccedilos desses mesmos indiviacuteduos

A aprendizagem eacute uma mudanccedila no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em

todos os indiviacuteduos

Figura 01 - Ciclo do Treinamento

Fonte Chiavenato (2002 p499)

Para Chiavenato (2002 p520) por meio do desenvolvimento de pessoal eacute

que um conjunto de atividades e processos cujo objetivo eacute explorar o potencial de

aprendizagem e a capacidade do ser humano nas organizaccedilotildees visando agrave aquisiccedilatildeo

de novas habilidades e novos conhecimentos e a modificaccedilatildeo de comportamento e

atitudes Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organizaccedilatildeo cria

perspectiva de evoluccedilatildeo e contribui para melhoria dos resultados

Segundo Robbins (2002 p 26) atualmente com a globalizaccedilatildeo eacute necessaacuterio

estarmos sempre em constantes mudanccedilas para que possamos acompanhar novas

tecnologias para isso satildeo necessaacuterios treinamento e aperfeiccediloamento teacutecnico

contiacutenuo para o desenvolvimento de tarefas com qualidade

Treinandos Recursos

organizacionais

Programas de treinamento

Processos de aprendizagem

individual

Conhecimento Atitudes

Habilidades Eficaacutecia

organizacional

Avaliaccedilatildeo dos

resultados

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

17

pelas naccedilotildees Exige em contrapartida um controle riacutegido das variaacuteveis internas das

organizaccedilotildees de modo a permitir adaptaccedilotildees da maacutequina empresarial ajustando-se

agraves mudanccedilas externas ou melhor antecipando-se agrave elas Em outras palavras exige

eficaacutecia gerencial (Kotler 1998 p 236)

Entretanto marketing natildeo eacute uma panaceacuteia (Remeacutedio pretensamente eficaz

para todos os males fiacutesicos e morais) Natildeo eacute a soluccedilatildeo para todos os problemas

empresariais Haacute muito a ser feito por uma empresa que deseja obter resultados

com a praacutetica do Marketing Eacute necessaacuterio um investimento consideraacutevel que traraacute

resultados a longo prazo Eacute necessaacuterio um compromisso seacuterio com os resultados

desejados Natildeo eacute algo que se faccedila da noite para o dia ou eventualmente em uma

campanha isolada de miacutedia Eacute necessaacuterio planejamento e integraccedilatildeo das atividades

em busca desses resultados (Kotler 1998 p 238)

Pode-se dizer que haacute dois caminhos loacutegicos para que as empresas obtenham

sucesso em suas atividades

Primeiramente elas podem descobrir como fabricar um produto ou prestar um

serviccedilo e posteriormente tentar convencer o consumidor a comprar esse produto ou

serviccedilo A Segunda opccedilatildeo eacute descobrir o que os consumidores estatildeo dispostos a

consumir e entatildeo oferecer-lhes exatamente esses produtos ou serviccedilos (Kotler

1998 p 238)

13 HISTOacuteRIA DO TREINAMENTO

Segundo o autor o treinamento eacute uma instituiccedilatildeo fundamental na gestatildeo

empresarial Esse papel generalizadamente reconhecido deve-se agrave correlaccedilatildeo entre

competecircncia e otimizaccedilatildeo de resultados jaacute observada nos primoacuterdios do sistema de

faacutebrica e que coloca a competecircncia profissional como elemento-chave da eficaacutecia

empresarial A inabilidade dos trabalhadores para operar no sistema faacutebrica

configurou-se jaacute no seacuteculo XVIII como um obstaacuteculo incontestaacutevel agrave eficaacutecia

(BOOG 1999 p17)

Boog (1999 p17) explica que a atenccedilatildeo que desde essa eacutepoca era dedicada

agrave habilidade profissional foi potencializada pelo significativo crescimento do trabalho

especializado a partir de 1880 Para se atender essa nova demanda o treinamento

comeccedilou a ser sistematizado Em consequumlecircncia da sistematizaccedilatildeo a formaccedilatildeo

18

profissional generalizou-se como uma necessidade natildeo soacute da faacutebrica mas da

sociedade Nos anos 70 por forccedila da competitividade e da raacutepida evoluccedilatildeo

tecnoloacutegica a eficiecircncia dos negoacutecios passou a depender mais da contiacutenua

atualizaccedilatildeo e aprendizagem do que da autoridade gerencial Como se observa a

capacitaccedilatildeo profissional foi se diferenciando de um elemento teacutecnico para um

elemento estrateacutegico na articulaccedilatildeo dos negoacutecios

Segundo Chiavenato (2002 p499) treinamento eacute o ato intencional de fornecer

os meios para possibilitar a aprendizagem A aprendizagem eacute um fenocircmeno que

surge dentro do indiviacuteduo como resultado dos esforccedilos desses mesmos indiviacuteduos

A aprendizagem eacute uma mudanccedila no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em

todos os indiviacuteduos

Figura 01 - Ciclo do Treinamento

Fonte Chiavenato (2002 p499)

Para Chiavenato (2002 p520) por meio do desenvolvimento de pessoal eacute

que um conjunto de atividades e processos cujo objetivo eacute explorar o potencial de

aprendizagem e a capacidade do ser humano nas organizaccedilotildees visando agrave aquisiccedilatildeo

de novas habilidades e novos conhecimentos e a modificaccedilatildeo de comportamento e

atitudes Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organizaccedilatildeo cria

perspectiva de evoluccedilatildeo e contribui para melhoria dos resultados

Segundo Robbins (2002 p 26) atualmente com a globalizaccedilatildeo eacute necessaacuterio

estarmos sempre em constantes mudanccedilas para que possamos acompanhar novas

tecnologias para isso satildeo necessaacuterios treinamento e aperfeiccediloamento teacutecnico

contiacutenuo para o desenvolvimento de tarefas com qualidade

Treinandos Recursos

organizacionais

Programas de treinamento

Processos de aprendizagem

individual

Conhecimento Atitudes

Habilidades Eficaacutecia

organizacional

Avaliaccedilatildeo dos

resultados

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

18

profissional generalizou-se como uma necessidade natildeo soacute da faacutebrica mas da

sociedade Nos anos 70 por forccedila da competitividade e da raacutepida evoluccedilatildeo

tecnoloacutegica a eficiecircncia dos negoacutecios passou a depender mais da contiacutenua

atualizaccedilatildeo e aprendizagem do que da autoridade gerencial Como se observa a

capacitaccedilatildeo profissional foi se diferenciando de um elemento teacutecnico para um

elemento estrateacutegico na articulaccedilatildeo dos negoacutecios

Segundo Chiavenato (2002 p499) treinamento eacute o ato intencional de fornecer

os meios para possibilitar a aprendizagem A aprendizagem eacute um fenocircmeno que

surge dentro do indiviacuteduo como resultado dos esforccedilos desses mesmos indiviacuteduos

A aprendizagem eacute uma mudanccedila no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em

todos os indiviacuteduos

Figura 01 - Ciclo do Treinamento

Fonte Chiavenato (2002 p499)

Para Chiavenato (2002 p520) por meio do desenvolvimento de pessoal eacute

que um conjunto de atividades e processos cujo objetivo eacute explorar o potencial de

aprendizagem e a capacidade do ser humano nas organizaccedilotildees visando agrave aquisiccedilatildeo

de novas habilidades e novos conhecimentos e a modificaccedilatildeo de comportamento e

atitudes Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organizaccedilatildeo cria

perspectiva de evoluccedilatildeo e contribui para melhoria dos resultados

Segundo Robbins (2002 p 26) atualmente com a globalizaccedilatildeo eacute necessaacuterio

estarmos sempre em constantes mudanccedilas para que possamos acompanhar novas

tecnologias para isso satildeo necessaacuterios treinamento e aperfeiccediloamento teacutecnico

contiacutenuo para o desenvolvimento de tarefas com qualidade

Treinandos Recursos

organizacionais

Programas de treinamento

Processos de aprendizagem

individual

Conhecimento Atitudes

Habilidades Eficaacutecia

organizacional

Avaliaccedilatildeo dos

resultados

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

19

O autor informa que a melhor manutenccedilatildeo eacute aquela que previne acidentes e

falhas esta definiccedilatildeo pode parecer comum poreacutem ainda assim seu cumprimento eacute

uma tarefa muito difiacutecil Um programa de manutenccedilatildeo adequado que podem prevenir

falhas por outro lado haacute uma reduccedilatildeo das paradas A manutenccedilatildeo preventiva que

envolve exames e inspeccedilotildees de rotina pode minimizar as falhas e os acidentes

A manutenccedilatildeo geral e extensiva pode eliminar tais problemas mais seu custo

pode vir a ser superior ou equilibrar o valor das perdas consequumlentes da falha ou do

acidente pois em bases praacuteticas eacute necessaacuteria anaacutelise de necessidade de

treinamento

Diante disso estaacute agrave afirmaccedilatildeo de Gary (2001 p09) que

Este termo cada vez mais eacute usado poreacutem infelizmente muitas pessoas natildeo tecircm plena compreensatildeo de seu significado Existe uma necessidade de treinamento quando haacute uma lacuna entre o que eacute exigido de uma pessoa para cumprir seus deveres de forma competente e aquilo que ela sabe de fato e que a capacita a fazecirc-lo

Gary (2001 p09) informa que a necessidade de estar sempre buscando

conhecimentos teacutecnicos deve ser constante Eacute essencial estarmos capacitados para

as oportunidades que poderatildeo surgir no nosso cotidiano Ao se definir um programa

de treinamento de novos elementos e dos que jaacute estatildeo trabalhando novas

atividades primeiramente eacute necessaacuterio analisar as vaacuterias combinaccedilotildees possiacuteveis

nestas situaccedilotildees Para resumir estas variaccedilotildees pelo menos em parte pode-se

oferecer o homem experiente que vem de outra empresa Neste caso o problema eacute

uma combinaccedilatildeo de desaprendizado e reaprendizado

O autor explica que se precisa reconhecer e avaliar os tipos de atividades e

atitudes do empregado para definir quais satildeo apropriadas e aceitaacuteveis no novo

trabalho e aquelas que devem ser desconsideradas Tambeacutem eacute necessaacuterio substituir

os meacutetodos e atitudes que natildeo satildeo aceitaacuteveis por outros novos

De maneira geral Gary (2001 p09) informa que ao considerar a qualidade da

manutenccedilatildeo devemos levar em conta algumas caracteriacutesticas Em muitas

situaccedilotildees o proacuteprio trabalho humano determina a qualidade dos serviccedilos prestados

atraveacutes da aplicaccedilatildeo direta do conhecimento e das habilidades teacutecnicas daqueles

que executam a manutenccedilatildeo

Xenos (1998 p281) informa que o treinamento formal para adquirir

conhecimentos eacute indispensaacutevel mas este deve estar sempre acompanhado da

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

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Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

20

experiecircncia praacutetica porque natildeo basta ter soacute teoria eacute importante praticar Todo

treinamento deve ter alguma utilidade e os conhecimentos adquiridos devem ser

aplicados na praacutetica o mais rapidamente possiacutevel evitando desperdiccedilar o esforccedilo

das pessoas

O autor afirma que

A educaccedilatildeo e o treinamento desempenham um papel vital no gerenciamento e satildeo um dos investimentos de retorno mais seguro quando se deseja evitar a ocorrecircncia de falhas e aumento de produtividade (XENOS 1998 p281)

Segundo o autor pode-se ressaltar que o conhecimento exigido do pessoal

de manutenccedilatildeo tende a ser muito diversificado Hoje em dia natildeo eacute raro que se exija

de um engenheiro ou teacutecnico de manutenccedilatildeo conhecimentos baacutesicos de eletricidade

eletrocircnica mecacircnica soldagem hidraacuteulica e pneumaacutetica pois quando olhamos uma

abordagem tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver se o

programa foi projetado de forma correta No iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Xenos (1998 p281) informa que com a educaccedilatildeo baseada no tempo refiro-

me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com objetivos

claramente definidos e mensuraacuteveis Ao realizar uma anaacutelise das necessidades de

treinamento temos de ser capazes de enfocar o grupo a ser treinado e tambeacutem de

descobrir qual treinamento eacute necessaacuterio Podem ser identificadas necessidades em

vaacuterias aacutereas

O importante eacute que uma vez identificada agrave necessidade de treinamento ou

uma lacuna ela deve ser preenchida de forma necessaacuteria Parte do treinamento

pode ser ministrada pelo fabricante do equipamento que promove cursos de

treinamento de manutenccedilatildeo especiacuteficos

14 TREINAMENTO E PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO FUNCIONAacuteRIO

Segundo Chiavenato (1999 p49) o treinamento eacute um processo sistemaacutetico

para promover a aquisiccedilatildeo de habilidades regras conceitos ou atitudes que

resultem em uma melhoria da adequaccedilatildeo entre as caracteriacutesticas dos empregados e

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

21

as exigecircncias dos papeacuteis funcionais Desenvolvimento eacute o processo de longo prazo

para aperfeiccediloar as capacidades e motivaccedilotildees dos empregados a fim de tornaacute-los

futuros membros valiosos da organizaccedilatildeo O desenvolvimento inclui natildeo apenas o

treinamento mas tambeacutem a carreira e outras experiecircncias

Milkovich (2000 p62) informa que os trabalhadores da aacuterea de produccedilatildeo

aprendem a lidar com informaacutetica roboacutetica e outras tecnologias natildeo apenas a partir

de manuais e palestras mas tambeacutem criando e construindo seus proacuteprios protoacutetipos

O autor explica que atualmente a sobrevivecircncia de qualquer organizaccedilatildeo

depende essencialmente da capacidade de pessoas com um potencial de

desenvolvimento bastante elevado para poder garantir a qualidade do produto final e

todos estaraacute dessa forma em busca constante do seu desenvolvimento profissional

Milkovich (2000 p62) informa que o treinamento eacute apenas um dos

componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiecircncias que

fortalecem e consolidam as caracteriacutesticas dos empregados desejaacuteveis em termos

de seus papeacuteis funcionais

Muitos argumentos que falam sobre o alto custo do treinamento obscurecem

o fato que essas atividades tanto no setor puacuteblico como privado costumam ser

administrativamente confusas raramente centralizadas em objetivos claros ou

integradas com outras accedilotildees os programas de treinamento frequumlentemente

acontecem porque uns poucos indiviacuteduos decidem que eles satildeo necessaacuterios ou que

eacute possiacutevel vender para a direccedilatildeo da empresa algum programa que esteja na moda

Relativamente aos objetivos do treinamento segundo Bohlander (2003

p134) muitos funcionaacuterios novos jaacute possuem parte dos 1CHAs (conhecimentos

habilidades e aptidotildees) necessaacuterios para o trabalho Outros podem precisar de

treinamento intensivo antes de estar preparados para dar sua contribuiccedilatildeo agraves

empresas Quase todos os funcionaacuterios entretanto precisam de algum tipo de

treinamento no trabalho para manter um bom desempenho ou ajustar-se agrave novas

formas de trabalho

Segundo Bohlander (2003 p134) o termo treinamento muitas vezes eacute usado

de forma casual para descrever praticamente qualquer esforccedilo da empresa para

estimular o aprendizado de seus membros Muitos especialistas entretanto

distinguem entre treinamento mas focalizado e orientado para questotildees

1 Expressatildeo extraiacuteda do livro de Bohlander- 2003

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

22

concernentes a desempenho no curto-prazo e desenvolvimento mas orientado para

ampliar as habilidades dos indiviacuteduos para futuras responsabilidades Os dois

termos tendem a combinar-se numa frase treinamento e desenvolvimento para

indicar o combinado de atividades nas empresas que aumentam a base de

habilidades dos funcionaacuterios

A razatildeo baacutesica de as empresas treinarem novos funcionaacuterios eacute levar seus

CHAs ao niacutevel exigido para um desempenho satisfatoacuterio O autor Bohlander (2003

p134) classifica os objetivos de treinamentos da seguinte forma

1 Objetivos especiacuteficos

Os objetivos Especiacuteficos mais importantes da aacuterea de

treinamento destacam-se a seguir

a Formaccedilatildeo profissional tem como meta alcanccedilar um grau

ideal de capacidade laboral para determinada profissatildeo

repassando todos os conhecimentos e praacuteticas

necessaacuterias ao bom desempenho de uma funccedilatildeo

b Especializaccedilatildeo oferece ao treinamento um campo de

conhecimento ou praacutetica especiacutefica dentro de uma aacuterea de

trabalho para a otimizaccedilatildeo dos resultados

c Reciclagem tem como finalidade baacutesica rever conceitos

conhecimentos ou praacuteticas de trabalho renovando-os ou

atualizando-os de acordo com as necessidades

2 Objetivos geneacutericos

Entre os objetivos geneacutericos mais importantes encontramos os

seguintes

a Aumento direto da produtividade na medida em que o

treinamento propicia a possibilidade de realizar accedilotildees mais

precisas e corretas haveraacute melhorias nos tempo de

produccedilatildeo nos movimentos e portanto na relaccedilatildeo entre

insumos fatores de produccedilatildeo e resultados no trabalho

b Aumento direto da qualidade a qualidade do trabalho tende

a ser otimizada de forma diretamente proporcional ao

conhecimento que o trabalhador tem sobre aquilo que eacute

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

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Satildeo Paulo

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BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

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GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

23

bem-feito e sobre o grau de responsabilidade que lhe cabe

no processo produtivo

c Incentivo motivacional treinar um trabalhador eacute oferecer a

ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz

meta de todo

ser humano Quanto mais real essa afirmaccedilatildeo maior a

possibilidade do trabalhador sentir-se motivado a fazer o

que faz e a fazecirc-lo bem-feito para sua proacutepria satisfaccedilatildeo

d Otimizaccedilatildeo pessoal e organizacional os objetivos

anteriores levam no seu conjunto a otimizaccedilatildeo pessoal e

organizacional

objetivo maior dos indiviacuteduos e das

organizaccedilotildees Eacute pelo treinamento que o homem se

desenvolve profissionalmente projetando-se socialmente

alavancado pelas melhorias econocircmicas que consegue

como resultado de sua ascensatildeo profissional

Trabalhadores em ascensatildeo e motivados transformam os

ambientes das organizaccedilotildees deixando-os apropriados para

atingir a excelecircncia em termos de desenvolvimento

organizacional

e Atendimento de exigecircncias das mudanccedilas as empresas do

final do milecircnio estatildeo cada vez mais premiadas pela

avalanche de mudanccedilas recebidas dos diversos cenaacuterios

que as circundam Satildeo mudanccedilas tecnoloacutegicas de

processos comportamentais etc que pressionam

diariamente os membros da estrutura organizacional

As organizaccedilotildees convencionais utilizam treinamento como instrumento

principal para enfrentar e acompanhar os efeitos das mudanccedilas que as atingem As

empresas de ponta fazem uso de treinamento para prevenir-se de eventuais

mudanccedilas impostas por esses mesmos ambientes

15 QUALIFICACcedilAtildeO PROFISSIONAL

As organizaccedilotildees satildeo constituiacutedas de pessoas e dependem delas para atingir

seus objetivos e cumprir suas missotildees hoje as pessoas passam a ser consideradas

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

24

os recursos fundamentais para o sucesso organizacional ou seja os uacutenicos

recursos vivos e inteligentes que as organizaccedilotildees dispotildeem para enfrentar os

desafios pela frente

Cada vez que o mundo dos negoacutecios fica suficientemente complexo e

quando se fala de Administraccedilatildeo de Recursos Humanos toma-se como preferecircncia

a administraccedilatildeo das pessoas que participam das organizaccedilotildees e que nelas

desempenham determinados papeacuteis

Segundo Chiavenato (2002 p20) as pessoas natildeo satildeo recursos que a

organizaccedilatildeo consome e utiliza e que produzem custos ao contraacuterio as pessoas

constituem um fator de competitividade da mesma forma que o mercado e a

tecnologia

O autor ressalta a administraccedilatildeo com as pessoas como parceiros e natildeo

sobre as pessoas como meros recursos neste novo conceito observa-se trecircs

aspectos fundamentais (CHIAVENATO 2002 p 20)

1 As pessoas como seres humanos

diferentes entre si personalidade

proacutepria possuidora de habilidades e conhecimentos

2 As pessoas natildeo como meros recursos (humanos) organizacionais -

mais sobretudo como elementos impulsionadores da organizaccedilatildeo as

pessoas possuem um incriacutevel dom de crescimento e desenvolvimento

pessoal

3 As pessoas como parceiros da organizaccedilatildeo

capazes de induzi-las agrave

excelecircncia e ao sucesso

Segundo Gil (2001 p52) as organizaccedilotildees estatildeo passando por diferentes

mudanccedilas e transformaccedilotildees a cada dia que passa seja introduzindo novas e

diferentes tecnologias seja modificando seus produtos ou serviccedilos seja alterando o

comportamento das pessoas seja mudando seus processos internos

O autor explica que essas alteraccedilotildees provocam constantes impactos na

sociedade e na vida das pessoas acelerando cada vez mais as mudanccedilas

ambientais no seacuteculo XX as organizaccedilotildees passaram por trecircs fases (GIL 2001 p

52)

1 Era da Industrializaccedilatildeo Claacutessica Era voltada para o passado e para a

conservaccedilatildeo das tradiccedilotildees e valores tradicionais ao longo do tempo

2 Era da Industrializaccedilatildeo Neoclaacutessica Foi quando o mundo comeccedilou a

mudar mais intensamente a competiccedilatildeo entre as empresas ficou mais

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

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Satildeo Paulo Atlas 2002

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DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

25

acentuada as organizaccedilotildees tentaram novos modelos de estruturas que

pudessem proporcionar-lhes mais inovaccedilotildees e melhor ajustamento agraves

novas condiccedilotildees A tecnologia passou por um incriacutevel e intenso

desenvolvimento e comeccedilou a influenciar poderosamente a vida nas

organizaccedilotildees e as pessoas que delas participavam

3 Era da informaccedilatildeo teve seu inicio em 1990 eacute a eacutepoca que estamos

vivendo atualmente suas caracteriacutesticas principais satildeo as mudanccedilas

que se tornaram raacutepidas imprevistas A tecnologia trouxe

desdobramentos completamente imprevistos e transformou o mundo

em uma aldeia global a informaccedilatildeo passou a cruzar o planeta em

mileacutesimo de segundos a tecnologia da informaccedilatildeo provocou o

surgimento da globalizaccedilatildeo A competividade tornou-se mais intensa

entre as organizaccedilotildees

Segundo a norma NBR ISO 9000 qualificaccedilatildeo seria o processo para

demonstrar a capacidade de atender aos requisitos especificados (ABNT 2000a)

Para (Linneman 1993) qualificaccedilatildeo aborda vaacuterios conceitos O primeiro deles define

que qualificaccedilatildeo eacute o conjunto de conhecimentos requeridos para a realizaccedilatildeo de

determinado trabalho

Esta primeira proposta da autora estaacute intimamente ligada agrave formaccedilatildeo

profissional A melhor forma de avaliar a qualificaccedilatildeo do individuo seria analisar se

este possui os conhecimentos necessaacuterios para a execuccedilatildeo das tarefas e dos

requisitos relacionados ao seu posto de trabalho Estes requisitos podem ser

expliacutecitos descritos pela proacutepria empresa ou outros mais subjetivos mas essenciais

ao processo do trabalho

No entanto segundo a proacutepria autora o conceito de formaccedilatildeo profissional

como aquisiccedilatildeo de um saber especializado deixa de ter sentido na medida em que a

qualificaccedilatildeo passa a se relacionada com a disposiccedilatildeo e flexibilidade dos

trabalhadores em adaptar-se a frequumlentes inovaccedilotildees tecnoloacutegicas e organizacionais

Na base das novas competecircncias devem estar a criatividade a capacidade de

adaptaccedilatildeo a disposiccedilatildeo para resolver os problemas da produccedilatildeo e a

responsabilidade na tomada de decisotildees Linneman (1993) traz entatildeo uma outra

ideacuteia que caracteriza a qualificaccedilatildeo como sendo socialmente construiacuteda e que

procura ir aleacutem do aspecto teacutecnico relacionado agrave anaacutelise ocupacional incorporando

elementos poliacuteticos e culturais

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

26

A partir dessa perspectiva a qualificaccedilatildeo resulta de relaccedilotildees sociais

complexas e muitas vezes conflituosas natildeo apenas entre trabalhadores e empresa

como tambeacutem entre os proacuteprios trabalhadores

Mackenna (1992) informa que neste contexto a postura do profissional dentro

da empresa e um grande fator de sucesso no relacionamento com seus

consumidores o treinamento para que possa ter um niacutevel de qualidade onde consiga

pelo menos competir no mercado Hoje as empresas necessitam estar atualizada

para acompanhar o mercado a era do cliente eacute justamente a opccedilatildeo de escolha ele

tem para adquirir produtos ou serviccedilos de uma empresa e com o niacutevel de

escolaridade da empresa estando cada vez mais capacitados eacute melhor para o

crescimento da empresa

16 TREINAMENTO COMO UMA ARMA ESTRATEacuteGICA PARA AS

ORGANIZACcedilOtildeES

Segundo Milkovich (2000 p75) existe uma crescente evidecircncia de que os

investimentos em treinamento estatildeo associados ao aumento da lucratividade no

longo prazo e que as empresas que reorganizam suas operaccedilotildees com base em

programas como trabalho em equipe e ciacuterculos de qualidade conseguem maior

produtividade se esses programas estiverem em sintonia com a educaccedilatildeo do

trabalhador Existem tambeacutem evidecircncias de que as organizaccedilotildees fazem mais

treinamento para os cargos mais altos da hierarquia e em sistemas de trabalho de

alto desempenho

Para Milkovich (2002 p75) os indiviacuteduos comeccedilam o treinamento com

diferentes experiecircncias diferentes familiaridades com o material e diferentes

habilidades fiacutesicas e mentais inatas

De acordo com Bohlander (2003 p 347) agrave medida que nos movemos da

avaliaccedilatildeo das necessidades e dos objetivos instrucionais a prontidatildeo e a motivaccedilatildeo

dos colaboradores passamos de um foco na empresa para um foco nos

funcionaacuterios Os planejadores do treinamento precisam se certificar de que suas

demandas sejam adequadas agrave capacidade dos treinados O treinamento natildeo pode

ser nem muito difiacutecil nem muito faacutecil para ser eficaz

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

27

O autor explica que o sucesso ou o fracasso de um programa de treinamento

estaacute frequumlentemente relacionado a certos princiacutepios de aprendizado os gerentes e

tambeacutem os funcionaacuterios devem entender que os meacutetodos ou teacutecnicas de treinamento

diferentes variam na medida em que eles utilizam esses princiacutepios Uma vez

considerados esses aspectos os programas de treinamento provavelmente sejam

mais efetivos se incorporarem os princiacutepios de aprendizado estabelecer metas

significado da apresentaccedilatildeo modelagem diferenccedilas individuais praacutetica ativa e

repeticcedilatildeo aprendizado de todo versus a parte periacuteodo de aprendizagem feedback e

reforccedilo As caracteriacutesticas dos instrutores satildeo o conhecimento do assunto a

adaptabilidade sinceridade senso de humor o interesse as instruccedilotildees claras a

assistecircncia individual e o entusiasmo

Provavelmente a motivaccedilatildeo mais importante que o treinado precisa ter eacute a

vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho A motivaccedilatildeo

relacionada com o trabalho requer uma integraccedilatildeo entre treinamento e o sistema de

remuneraccedilatildeo As caracteriacutesticas do ambiente e dos instrutores obviamente afetam

a eficaacutecia do treinamento Mesmo os melhores materiais didaacuteticos perdem sua

eficiecircncia se natildeo podem ser vistos ou ouvidos com clareza ou se a sala for

desconfortaacutevel Qualquer que seja o ambiente eacute bom manter em mente o baacutesico

Para Milkovich (2000 pg 350) o ambiente do treinamento deve ser projetado

tendo em vista atender a aspectos baacutesicos tais como informar os objetivos aos

aprendizes estimular a lembranccedila dos preacute-requisitos Certamente as organizaccedilotildees

que hoje satildeo liacutederes em suas aacutereas de atuaccedilatildeo datildeo muita importacircncia a esses

requisitos pois isso soacute tende a aumentar a facilidade do aprendizado para os

treinados

O autor informa que geralmente a primeira experiecircncia de treinamento dos

novos empregados eacute a orientaccedilatildeo que recebem de seus novos empregadores A

orientaccedilatildeo inicia-se antes da pessoa comeccedilar a trabalhar na empresa pois

atividades de recrutamento e seleccedilatildeo como as entrevistas ou previsotildees realistas do

trabalho enviam sinais empregados potenciais muitas organizaccedilotildees completam

esse processo com o treinamento O processo de orientaccedilatildeo busca ajudar os receacutem-

chegados a aprender os procedimentos do trabalho

Para Milkovich (2000 p 350) os treinados aprendem melhor se puderem

exercitar suas habilidades Depois de algum tempo de praacutetica as habilidades

tornam-se automaacuteticas exigindo muito pouco raciociacutenio Se vocecirc jaacute praticou algum

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

28

esporte ou tocou algum instrumento musical ateacute o ponto de poder fazecirc-lo dormindo

vocecirc jaacute experimentou a automatizaccedilatildeo resultante da praacutetica O superaprendizado

significa dar aos treinados oportunidades para continuar praticando mesmo depois

de terem atingido a proficiecircncia As pesquisas indicam que apesar do

superaprendizado encarecer o programa de treinamento a praacutetica contiacutenua ajuda

muito na retenccedilatildeo do que foi aprendido

Para Gary (2001 p190) pode haver mais de uma interpretaccedilatildeo No entanto

ao olhar para vaacuterias definiccedilotildees dadas pode-se supor com seguranccedila que pretende

significar algo como um processo educacional baseado em competecircncias

especiacuteficas que foram previamente identificadas Afirmaccedilatildeo que

O treinamento baseado na competecircncia eacute uma forma de abordar globalmente o treinamento praacutetico tendo como foco principal aquilo que a pessoa pode de fato fazer no local de trabalho como resultado do treinamento

Com base no autor podemos ressaltar que esse tipo de treinamento estaacute

voltado para padrotildees especifico da induacutestria e natildeo para realizaccedilatildeo individual em

comparaccedilatildeo com outras pessoas do grupo Quando se olha para uma abordagem

tradicional de educaccedilatildeo baseada no tempo podemos facilmente ver que se o

programa foi projetado de forma correta no iniacutecio ele iraacute satisfazer os mesmos

criteacuterios

Para Gary (2001 p190) com a educaccedilatildeo tradicional baseada no tempo

refiro-me a um programa de treinamento estruturado de forma adequada com

objetivos claramente definidos e mensuraacuteveis Se forem mensuraacuteveis podemos

entatildeo dizer que o participante pode ou natildeo fazer aquilo que deve ser capaz de fazer

na conclusatildeo do treinamento Se houver maior envolvimento das diferentes partes

no desenvolvimento dos objetivos do treinamento e der creacutedito para aquilo que os

participantes conheciam antes do treinamento pode-se chamar de Treinamento

Baseado na Competecircncia

Para Carvalho (2000 p67) anualmente a aacuterea de Treinamento e

Desenvolvimento de Pessoal tem a incumbecircncia de um plano geral da empresa para

suas atividades de treinamento Desta forma durante o segundo semestre eacute

providenciado o levantamento de necessidades de treinamento onde satildeo

especificados todos os cursos necessaacuterios para os funcionaacuterios de todos os

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

29

Departamentos da empresa sejam estes de realizaccedilatildeo interna ou em escolas

especializadas externas Apoacutes a realizaccedilatildeo destes trabalhos iniciais caberaacute agrave aacuterea

de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal a apresentaccedilatildeo de todas as

informaccedilotildees coletadas e especificadas agrave direccedilatildeo da empresa para aprovaccedilatildeo do

programa a ser implantado e observado no proacuteximo periacuteodo

O autor informa que a programaccedilatildeo do treinamento engloba os seguintes

aspectos

a Tipos de treinamentos necessaacuterios

b Elaboraccedilatildeo de programas baseados fundamentalmente no

conteuacutedo programaacutetico horaacuterios datas local etc

c Seleccedilatildeo de escolas e instituiccedilotildees adequadas professores

instrutores etc

d Preparo de recursos audiovisuais

Junto com a programaccedilatildeo seraacute necessaacuterio o estabelecimento de calendaacuterio

para a participaccedilatildeo nos eventos de treinamento selecionados como demonstra

abaixo

1ordf etapa levantamento das necessidades de treinamento sempre de

acordo com as metas traccediladas pela empresa

2ordf etapa estabelecimento da programaccedilatildeo do treinamento incluindo-

se os cursos palestras seminaacuterios etc escolhidos

3ordf etapa elaboraccedilatildeo do calendaacuterio final onde seratildeo apresentados

detalhes gerais como datas eacutepocas locais etc da programaccedilatildeo

Conforme Carvalho (2000 p 166) o treinamento classifica-se de acordo com

o local onde seraacute realizado

1 Treinamento interno satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

dentro do recinto da empresa e dividem-se segundo o periacuteodo

em que satildeo ministrados

2 Treinamento introdutoacuterio eacute o chamado treinamento de induccedilatildeo

realizado com o objetivo de dar ao novo empregado no

momento de sua entrada todas as informaccedilotildees necessaacuterias

(cartatildeo de ponto horaacuterios uso do refeitoacuterio ambulatoacuterio

seguranccedila etc) para facilitar a sua integraccedilatildeo na organizaccedilatildeo

3 Treinamento no trabalho satildeo os moacutedulos de treinamento

realizados ao longo de toda a permanecircncia do empregado na

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

30

empresa com o objetivo de reciclar conhecimentos e praacuteticas ou

de aplicar teacutecnicas de aprendizagem especiacutefica

4 Treinamento externo satildeo os moacutedulos de treinamento aplicados

fora do recinto da empresa em geral por empresas de

consultorias especializadas em treinamento ou por renomados

especialistas em determinado tema especiacutefico dividem-se em

grupos como

5 Treinamento in company sessotildees de treinamento realizados

somente com empregados de uma mesma empresa

6 Treinamento aberto sessotildees de treinamento das quais

participam empregados de diversas empresas formando um soacute

grupo

De acordo com Robbins (2002 p242) o treinamento pode incluir tudo desde

o ensino de aplicaccedilotildees baacutesicas de leitura aos operaacuterios ateacute cursos avanccedilados sobre

lideranccedila para executivos Em um resumo tem-se abaixo quatro categorias gerais

de aptidatildeo

alfabetizaccedilatildeo baacutesica habilidades teacutecnicas habilidades interpessoais e

habilidades para soluccedilatildeo de problemas nas quais se concentra a maioria dos

treinamentos

Aptidotildees de Alfabetizaccedilatildeo Baacutesica

A maioria das demandas no local de

trabalho exige um niacutevel de leitura de ensino meacutedio mas cerca de um bilhatildeo de

pessoas chegaram ao seacuteculo XXI sem saber ler um livro ou assinar o nome

muito

menos operar um computador ou entender um formulaacuterio simples Ou de outra

forma quase um sexto da humanidade eacute classificada como analfabeta funcional

Nos paiacuteses em desenvolvimento mais de 150 milhotildees de crianccedilas comeccedilam a

escola mas natildeo chegam a 5ordf seacuterie (ROBBINS 2002 p242)

As organizaccedilotildees estatildeo sendo progressivamente obrigadas a fornecer aptidotildees

baacutesicas de leitura e matemaacutetica para os seus funcionaacuterios De acordo com Robbins

(2002 p242) William Dudek por exemplo gerencia uma pequena faacutebrica que

produz clipes de metal anzoacuteis e braccediladeiras utilizadas em utensiacutelios domeacutesticos e

componentes automotivos Quando Dudek tentou introduzir alguns princiacutepios

baacutesicos de gestatildeo da qualidade em sua faacutebrica notou que muitos dos seus 35

funcionaacuterios pareciam desprezar as instruccedilotildees escritas Verificando melhor

descobriu que eles natildeo conseguiam ler as instruccedilotildees e somente alguns conseguiam

calcular porcentagens ou traccedilas um graacutefico simples A partir de um levantamento das

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

31

necessidades contratou um professor e fez com que seus funcionaacuterios tivessem

aulas de alfabetizaccedilatildeo e matemaacutetica no refeitoacuterio da empresa

De acordo com Robbins (2002 p242) Dudek diz que esse treinamento que

lhe custou 15 mil de doacutelares em seu primeiro ano tornou seus funcionaacuterios mais

eficientes e que agora eles trabalham melhor em equipe

Aptidotildees Teacutecnicas A maioria dos treinamentos estaacute voltada a atualizar e

melhorar as aptidotildees teacutecnicas do funcionaacuterio

tanto em cargos burocraacuteticos como

em cargos produtivos O treinamento teacutecnico se tornou cada vez mais importante por

duas razotildees

nova tecnologia e novos projetos de estruturas organizacionais

(ROBBINS 2002 p242)

Os cargos mudam em decorrecircncia de novas tecnologias e meacutetodos

aprimorados Separadores de correspondecircncias tiveram de passar por treinamento

teacutecnico a fim de aprenderem a operar maacutequinas de separaccedilatildeo Muitos trabalhadores

em oficinas mecacircnicas tiveram de passar por treinamento para o reparo e

manutenccedilatildeo de modelos de automoacuteveis com traccedilatildeo dianteira igniccedilatildeo eletrocircnica

injeccedilatildeo de combustiacutevel e outras inovaccedilotildees (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees interpessoais Quase todos os funcionaacuterios pertencem a uma

unidade de trabalho Ateacute certo ponto o desempenho de seu trabalho depende de

sua capacidade para interagir com eficaacutecia com seus colegas e chefe Alguns

funcionaacuterios possuem excelentes habilidades interpessoais mas outros requerem

treinamento para melhoraacute-las Isso inclui o aprendizado de como ser um ouvinte

melhor como expressar ideacuteias com maior clareza e como ser um participante de

equipe mais eficaz (ROBBINS 2002 p242)

Aptidotildees de Resoluccedilatildeo de Problemas Os gerentes bem como muitos

funcionaacuterios que executam tarefas natildeo rotineiras precisam resolver problemas em

seus cargos Quando as pessoas precisam dessas aptidotildees mas satildeo deficientes

podem participar de um treinamento para resoluccedilatildeo de problemas com atividades

para aguccedilar sua loacutegica raciociacutenio e aptidotildees para definiccedilatildeo de problemas bem

como sua capacidade para levantar causas desenvolver e analisar alternativas e

selecionar soluccedilotildees O treinamento para soluccedilatildeo de problemas se converteu em

uma peccedila baacutesica de quase todo esforccedilo organizacional para introduzir equipes ou

implementar o TQM (ROBBINS 2002 p242)

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

32

17 A EXCELEcircNCIA NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rangel (1993 p17) informa que o processo de atendimento eacute a sequumlecircncia de

processos e atividades de negoacutecio que cuida dos fluxos de produtos serviccedilos e

informaccedilotildees que propiciam a satisfaccedilatildeo do cliente

O autor explica que a excelecircncia no processo de atendimento ao cliente

constitui-se numa otimizaccedilatildeo dos recursos organizacionais de modo a obter-se um

desempenho que corresponda amplamente agraves necessidades ou expectativas de

consumo dos clientes Segundo o autor a excelecircncia dependeraacute essencialmente da

integraccedilatildeo efetiva de responsabilidades e atividades inerentes agrave melhoria do

desempenho expressa na satisfaccedilatildeo do cliente a cada processo ou operaccedilatildeo

dentro da organizaccedilatildeo em especial naquelas atividades denominadoras de contato

isto eacute que correspondem ao relacionamento direto com os clientes Podem-se

identificar que nesse tipo de relacionamento de frente as seguintes medidas

consideradas como accedilotildees interativas que podem projetar uma imagem de

responsabilidade e preocupaccedilatildeo afetiva com o cliente que estaacute sendo contatado

Fazer marketing significa proporcionar produtos ou serviccedilos que as pessoas

comprem fiquem satisfeitas e desejem comprar mais (repetir a troca) ao longo do

tempo A continuaccedilatildeo desse processo de trocas requer a busca da satisfaccedilatildeo dos

clientes e um relacionamento duradouro e confiaacutevel Sua funccedilatildeo eacute ajudar a descobrir

quais satildeo as necessidades e os desejos dos clientes e satisfazecirc-los melhor do que

os concorrentes fariam

Lobos (1993 p 41) explica existem algumas atitudes e accedilotildees a serem

adotadas como forma de ampliar o caraacuteter do tratamento dispensado ao cliente

dando-lhe a ideacuteia de que ele eacute valorizado como pessoa conforme abaixo

1 Acolhida e Atenccedilatildeo cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela

sinta-se algueacutem muito especial A primeira impressatildeo que temos ou

causamos a algueacutem eacute sempre muito importante

2 Identificaccedilatildeo e Conversaccedilatildeo a cortesia eacute uma forma de demonstrar

consideraccedilatildeo e respeito a quem nos dirigimos Ela torna o

relacionamento humano mais propiacutecio ao entendimento muacutetuo mesmo

que haja divergecircncia de opiniotildees ou sentimentos

3 Proposta deve-se procurar sempre propor ou buscar soluccedilotildees a fim de

33

satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

34

devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

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REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

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satisfazer as necessidades ou anseios do cliente Eacute preciso ressaltar os

benefiacutecios oferecidos pelo produto ou serviccedilo e estabelecer um clima

de parceria e confiabilidade

4 Negociaccedilatildeo a negociaccedilatildeo constitui um conjunto de tarefas elementares

em qualquer tipo de negoacutecio e satildeo elas que iratildeo estabelecer uma

adequaccedilatildeo entre os interesses e objetivos organizacionais e os anseios

e demandas dos clientes Podem-se identificar como posturas

fundamentais no processo de negociaccedilatildeo necessaacuterias agrave obtenccedilatildeo de

resultados satisfatoacuterios no inter-relacionamento com o cliente

Diante disso o autor explica que dentro da negociaccedilatildeo fazem parte ainda 3

etapas conforme abaixo

1 Negociar as objeccedilotildees do cliente estabelecendo com ele quais satildeo as

reais possibilidades da empresa em fornecer aquilo que ele demanda

e que tipos de alternativas poderatildeo dispor para suprir eventuais

deficiecircncias nesse suprimento que possam igualmente resolver seu

problema ou satisfazer sua necessidade isto natildeo implica poreacutem em

induzi-lo a comprar de qualquer modo Eacute fundamental manter uma

postura honesta que natildeo desvirtue o relacionamento como a busca

exclusiva de um benefiacutecio econocircmico para a empresa

2 Usar a empatia empatia eacute a expressatildeo de uma preocupaccedilatildeo autecircntica

com o ponto de vista do cliente ou seja eacute colocar-se no papel do

outro Eacute com a empatia que se personaliza o contato com o cliente

uma postura que se coloca como a percepccedilatildeo objetiva das

preocupaccedilotildees ou interesse do interlecutor internalizando-se os seus

sentimento ou anseios de forma a se compreender efetivamente o que

ele pensa ou deseja o que eacute essencial para assumir uma atitude

receptiva e compreensiva no contato com o outro

3 Natildeo afrontar o cliente a partir do momento em que o cliente se

convence de que pagou para que algueacutem o deixasse numa pior do que

a anterior a emoccedilatildeo toma conta dos seus atos Um sentimento de

frustraccedilatildeo pelo tempo perdidoe pelo prejuiacutezo auferido gratuitamente

primeiro e pela confianccedila traiacuteda depois

Deve-se atentar para o fato de que clientes com problemas poderatildeo natildeo se

queixar agrave empresa mas se queixaratildeo a outras pessoas Por isso as empresas

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devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

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Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

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fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

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Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

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devem ficar atentas os quais iratildeo expressar sua irritaccedilatildeo agraves pessoas que conhecem

de forma raacutepida O autor explica que a aceitaccedilatildeo do erro quando existente eacute uma

postura amplamente valorizada pelo cliente Mesmo quando natildeo seja por parte da

empresa erro no atendimento adotar uma atitude de natildeo-confronto com o cliente

mesmo que isso signifique algum tipo de prejuiacutezo para a empresa eacute muito mais

compensador do que manter uma inflexibilidade alimentadora de discussatildeo e atritos

Um atendimento voltado a excelecircncia na satisfaccedilatildeo dos clientes abrange a

consideraccedilatildeo de trecircs dimensotildees ou elemento que constituem os aspectos baacutesicos

numa relaccedilatildeo de negoacutecios a primeira o funcionaacuterio a segunda a empresa e a

terceira o cliente (RANGEL 1993)

O autor explica que quando o relacionamento se efetiva num niacutevel oacutetimo de

atendimento se tornam evidentes os benefiacutecios ou ganhos para cada um dos

elementos envolvidos Assim para o funcionaacuterio significaraacute que atingiu seus

objetivos teraacute satisfaccedilatildeo pessoal seraacute reconhecido profissionalmente teraacute melhor

qualidade de vida no trabalho aleacutem de obter aprimoramento de sua capacidade em

lidar com pessoas

De acordo com Castro (1997) enquanto satisfaccedilatildeo estaacute relacionada a uma

transaccedilatildeo especiacutefica a qualidade pressupotildee uma avaliaccedilatildeo global ou seja uma

atitude ligada a excelecircncia do serviccedilo prestado Assim niacuteveis altos de percepccedilatildeo de

qualidade de serviccedilos causam aumento de satisfaccedilatildeo do cliente Os melhores

serviccedilos satildeo desenvolvidos pelas empresas que fazem do seu cliente o ponto central

e se deixam conduzir por eles

Como eacute lembrado em Kloter (1999) como a maioria dos serviccedilos eacute fornecida

por pessoas a seleccedilatildeo o treinamento e a motivaccedilatildeo dos funcionaacuterios podem fazer

grande diferenccedila na satisfaccedilatildeo do consumidor Eacute a conjunccedilatildeo do marketing interno e

interativo como reforccedilo essencial ao marketing externo na divulgaccedilatildeo construtiva da

empresa

Segundo Rocha e Christensen (1999) para que uma empresa alcance o

sucesso eacute indispensaacutevel que esteja alinhada com o mercado no qual deseja

trabalhar Eacute essencial que a organizaccedilatildeo saiba qual eacute o seu negoacutecio e que se

pergunte constantemente qual deveria ser o seu negoacutecio porque assim viraacute a

inovaccedilatildeo Marketing eacute uma funccedilatildeo gerencial que busca ajustar a oferta da

organizaccedilatildeo agrave demanda especiacutefica do mercado utilizando como ferramentas um

conjunto de princiacutepios e teacutecnicas

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Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

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Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

35

Pode-se definir o marketing como um processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obteacutem aquilo que necessitam e o que desejam com a

criaccedilatildeo oferta e livre negociaccedilatildeo de produtos e serviccedilos de valor com outros

(KOTLER 2001)

Como eacute lembrado em Slongo (1998) a satisfaccedilatildeo de clientes eacute um sistema de

administraccedilatildeo de informaccedilotildees que pela avaliaccedilatildeo do desempenho da empresa

capta continuamente a voz do cliente a partir do seu proacuteprio ponto de vista Ela

permite uma participaccedilatildeo mais positiva dos clientes quanto agrave empresa estabelece

com eles uma relaccedilatildeo de lealdade e possibilita um fluxo continuado de informaccedilotildees

atualizadas e precisas quanto agraves necessidades dos usuaacuterios Eacute uma forma

competente de interaccedilatildeo que gera cumplicidade

18 ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Lovelock e Wright (2001 p 305) informam que as responsabilidades baacutesicas

de funcionaacuterios em postos de atendimento ao cliente normalmente envolvem a

criaccedilatildeo e a entrega do serviccedilo na presenccedila do cliente aleacutem do fornecimento de

informaccedilotildees realizaccedilatildeo de reservas e recebimento de pagamentos e soluccedilatildeo de

problemas

O atendimento eacute composto por atos ou atitudes dos colaboradores de

atendimento para com os clientes conforme foi mencionado por Kotler (2000 p 67)

atendimento satildeo todas as atividades que facilita aos clientes o acesso agraves pessoas

certas dentro da empresa para receberem serviccedilos respostas e soluccedilotildees de

problemas de maneira raacutepida e satisfatoacuteria fazem parte deste todos os contatos do

cliente com a empresa sejam estes via telefone internet ou pessoal onde satildeo

fornecidas as respostas que o cliente deseja ou a soluccedilatildeo de seu problema

O atendimento pessoal por ser um dos mais expressivos meios de

comunicaccedilatildeo pode ser mais importante ateacute mesmo que a propaganda uma vez que

soacute o atendimento pode realmente efetuar a venda No primeiro contato entre o

cliente e a empresa em especial o profissional de atendimento deve superar as

expectativas do digite para que este possa sentir-se encantado com o atendimento

com a empresa e com o serviccedilo que lhe seraacute prestado

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

36

Segundo Cobra (1994) embora decirc-se no mundo do marketing muita

importacircncia agrave propaganda a venda pessoal eacute a mais importante forma de

comunicaccedilatildeo de uma pessoa com o seu mercador Eacute atraveacutes do vendedor que se

conclui uma venda eacute o vendedor a pessoa que mais sente o mercado e as sua

necessidades caso este seja bem treinado pode pesquisar o mercado e sugerir

accedilotildees estrateacutegicas para valorizar os negoacutecios da empresa aleacutem disso eacute a forma de

comunicaccedilatildeo que apresenta um feedback imediato

Segundo Las Casas (2000) a venda pessoal eacute o processo de comunicaccedilatildeo que

apresenta a vantagem de um feedback imediato ao cliente sendo portanto um dos

mais expressivos meios de comunicaccedilatildeo no composto promocional Poreacutem para

utilizar-se desta forma de comunicaccedilatildeo com o cliente deve-se ter profissionais

Qualificados e dispostos a prestar um excelente atendimento e que atraveacutes deste

possa ser transmitido ao cliente os objetivos da organizaccedilatildeo e ainda que seja

solucionado o problema apresentado pelo mesmo com agilidade e de forma correta

de maneira a atender as expectativas do cliente uma vez que se o atendimento for

falho e natildeo atender as expectativas do cliente natildeo se teraacute uma venda e

consequumlentemente natildeo se teraacute um cliente ou o lucro da empresa gerado por este

cliente

Gerson (1999 p11) afirma que um cliente insatisfeito eacute capaz de contaminar

ateacute 10 pessoas Aproximadamente 13 desses clientes vatildeo relatar para outras 20

pessoas o problema ocorrido e teraacute condiccedilotildees de pagar a propaganda negativa E

preciso que se reconheccedila em primeiro lugar que atendimento eacute para o seu negoacutecio

tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing ele motiva os clientes a

difundir bons comentaacuterios sobre seus serviccedilos e negoacutecios a outros possiacuteveis

clientes Por esta razatildeo toda organizaccedilatildeo deve buscar sempre prestar um bom

atendimento tendo como principal objetivo transformar seus clientes em

divulgadores do seu produto ou serviccedilo sem que estes natildeo lhe tragam custos

adicionais tendo como uacutenico custo para a empresa agrave satisfaccedilatildeo

As organizaccedilotildees devem estar conscientes da importacircncia do atendimento pois

o produto ou serviccedilo oferecido pela organizaccedilatildeo deve ter a mesma importacircncia dos

clientes que nada mais satildeo do que a alma do negoacutecio e para isso devem investir

grande quantidade de tempo esforccedilos e recursos para aperfeiccediloar a equipe para o

atendimento ao cliente Gerson (1999 p 26) explica que um atendimento deficiente

eacute muito caro Um bom atendimento a clientes natildeo tem preccedilo

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

37

Para os clientes a qualidade do atendimento eacute o que eacute percebido por eles

afirma-se isto pois clientes julgam os serviccedilos que receberam a partir da maneira

pela qual satildeo tratados por todos aqueles com quem tecircm contrato (GERSON 1999

p 18) sendo assim de grande importacircncia o papel do atendente uma vez que eacute

atraveacutes dele que a imagem da empresa eacute transmitida parte da imagem que uma

empresa possui hoje no mercado principalmente no caso de prestadores de serviccedilo

foi transmitida pelo atendimento ainda porque segundo Cobra (1993) se o

desempenho do atendente natildeo alcanccedilar as expectativas do cliente este ficaraacute

insatisfeito Se o desempenho alcanccedilar as expectativas o cliente ficaraacute satisfeito Se

o desempenho for aleacutem das expectativas o cliente ficaraacute altamente satisfeito

A organizaccedilatildeo deve estimular e ajudar o pessoal que executa e entrega o

serviccedilo para que sua atenccedilatildeo mantenha-se voltada para o cliente pois qualquer

pessoa que lida diretamente com clientes devem ser capacitadas e estar disposta a

responder eficazmente a ele como disse Desatnick (1995) um teste importante do

atendimento ao cliente eacute que natildeo importa com quem o cliente fale na empresa esta

pessoa deveraacute assumir diretamente a responsabilidade de lhe servir

satisfatoriamente

Com a globalizaccedilatildeo e consequumlentemente o aumento da competitividade as

empresas devem oferecer natildeo apenas produtos ou serviccedilos de qualidade bons

preccedilos e condiccedilotildees de pagamento eacute preciso ainda que se tenha simpatia e acima

de tudo honestidade e para isso todos os funcionaacuterios devem estar conscientes do

seu papel e de sua importacircncia para a empresa soacute assim pode ser transmitido ao

cliente agrave importacircncia dele para a sobrevivecircncia da empresa e satisfazer o mesmo

atraveacutes das expectativas superadas pelos profissionais natildeo soacute teacutecnicos da empresa

mais tambeacutem o pessoal de atendimento que transmite ao cliente a imagem da

empresa e do seu produto eou serviccedilo Eacute preciso lembrar que clientes que recebem

atendimento de qualidade ficam satisfeitos e procuram voltar sempre retribuindo o

investimento inicial dispensado a eles

Satisfaccedilatildeo eacute disponibilizar ao cliente o que ele espera receber ou mais que o

esperado correspondendo ou excedendo as suas expectativas Conforme afirmou

Almeida (2001 p 42) Eacute a relaccedilatildeo entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele

esperava ver (expectativa) Prestando sempre serviccedilos com qualidade e um bom

atendimento capaz de superar as expectativas dos clientes agraves empresas podem

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

38

fazer com que estes se sintam felizes com a aquisiccedilatildeo do serviccedilo e assim acreditem

ter fechado um bom negoacutecio com a empresa prestadora do serviccedilo

A satisfaccedilatildeo do cliente eacute constituiacuteda antes de tudo pelo estado de espiacuterito e

pelo estado de accedilatildeo Eacute o grau de felicidade experimentado por ele e pode ser

produzida por toda organizaccedilatildeo em todos os departamentos e por todas as pessoas

estejam elas exercendo qualquer funccedilatildeo Soacute gerando no cliente a satisfaccedilatildeo as

empresas podem contar com o retorno deste cliente e ainda com uma boa imagem

no mercado em que atua

Nickles e Wood (1999 p 12) informam que o processo de satisfazer os

clientes internos se tem como preacute-requisito para satisfazer os clientes externos eles

aconselham que as teacutecnicas aplicadas para a promoccedilatildeo de vendas dirigidas aos

uacuteltimos podem ser ajustadas e aplicadas aos primeiros aumentando assim o

comprometimento da equipe modificando (para melhor) as atitudes e

comportamentos aumentando o niacutevel de comprometimento dos funcionaacuterios entre

si e com a empresa Percebe-se que existe uma tendecircncia que estaacute crescendo as

empresas mais raacutepidas em absorvecirc-las teratildeo maiores vantagens competitivas

principalmente se proporcionarem ao capital humano boas condiccedilotildees de trabalho

fato este que certamente possuiacute grande influecircncia na melhoria da eficiecircncia dos

serviccedilos principalmente em relaccedilatildeo a serviccedilos de atendimento a tendecircncia eacute a

satisfaccedilatildeo dos clientes que estatildeo cada vez mais exigentes

Como eacute lembrado em Aacutegilis (2006) antes o diferencial competitivo de qualquer

empresa estava no produto oferecido e na poliacutetica de preccedilos praticada Mas isso jaacute

faz algum tempo O autor explica que hoje o ambiente de negoacutecios mudou Os

produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente E o preccedilo

se ainda tem sua relevacircncia natildeo eacute mais fator determinante na hora da escolha

O autor informa que essa transformaccedilatildeo eacute fruto do surgimento de um novo

perfil de clientes cada vez mais criacuteticos e exigentes E eacute para esse consumidor

diferenciado que a empresa tem de estar voltada Daiacute a importacircncia de priorizar o

atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela Mas eacute preciso

antes envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum E isso soacute

eacute possiacutevel quando se cria um clima interno favoraacutevel Fazer esse dever de casa eacute

necessaacuterio porque nenhuma imagem se sustenta se natildeo for coerente com a

realidade

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

39

Como eacute lembrado em Kirmayr (2006) eacute necessaacuterio um pequeno intervalo na

nossa atividade diaacuteria para termos consciecircncia da enorme evoluccedilatildeo que nosso se

estaacute vivendo onde todas as atividades humanas jaacute se transformaram ou estatildeo se

transformando se adaptando se adequando para oferecer satisfaccedilatildeo alegria

sauacutede economia garantias seguranccedila para as pessoas seres humanos que

estamos tendo o privileacutegio de estar vivendo este momento

Diante disso o autor explica que as empresas se desdobram para oferecer o

que haacute de melhor mais bonito conveniente duradouro com qualidade com

seguranccedila com rapidez inofensivos sem efeitos colaterais Eles querem que noacutes

nos sintamos felizes e seguros Por isso eles se equipam e se prepara para poder

nos prometer tudo afirma o autor

Kirmayr (2006) explica que outro fator que colabora pelo atendimento

diferencial eacute a concorrecircncia onde hoje para cada tipo de produto existem um sem

nuacutemero de concorrentes A Qualidade que ateacute um tempo atraacutes era usada como um

forte argumento hoje passou a ser obrigaccedilatildeo O Preccedilo tambeacutem O produtoserviccedilo

tem que ter Qualidade e Preccedilo O uacutenico uacutenico mesmo diferencial eacute o atendimento

O autor questiona E como buscar a Excelecircncia no Atendimento explica que

o primeiro ponto a ser observado eacute que para atender pessoas eacute necessaacuterio gostar do

que faz Em seguida sempre as empresas precisam observar algumas premissas

que satildeo recrutar selecionar capacitar acompanhar e incentivar perenemente

Onde cita

1 Recrutar Eacute necessaacuterio que a forma de recrutamento atraia candidatos

que tenham no seu DNA gostar de gente

2 Selecionar Eacute um trabalho de grande responsabilidade pois exige que o

profissional que realizar a seleccedilatildeo tenha aleacutem de preparo acadecircmico

um bom faro para identificar os diamantes que seratildeo lapidados

3 Capacitar Esta fase tem que ser cuidadosamente preparada

previamente porque eacute neste momento que o treinando seraacute impregnado

com a filosofia pensamentos caracteriacutesticas e particularidades do

produtoserviccedilo Normas e procedimentos histoacuterico total do produto tais

como componentes empregados durabilidade vantagens limites etc

que natildeo ficam claros ou que datildeo margem a perguntas sem respostas

jamais permitiratildeo que venha a existir uma Excelecircncia no Atendimento

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

40

4 Acompanhar Acompanhar o desenvolvimento do colaborador natildeo eacute

inibi-lo Pelo contraacuterio Eacute deixar que ele pratique de acordo com o seu

entendimento o Atendimento de acordo com os paracircmetros

determinados pela empresa Caso necessaacuterio reorientaacute-lo Resumindo

Eacute realmente fornecer os instrumentos e deixaacute-lo pescar

5 Incentivar Perenemente Esta etapa eacute para sempre As pessoas que

atendem pessoas tecircm que estar eternamente buscando se superar O

incentivo natildeo eacute apenas atraveacutes de coisas materiais Eacute onde entra a

criatividade do liacuteder

Jordatildeo (2005 p34) explica que muito se tem falado sobre o bom atendimento

e o diferencial competitivo poreacutem pouco se tem feito para atender de forma

surpreendente o cliente que eacute aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma

organizaccedilatildeo O mundo passa por transformaccedilotildees em praticamente todas as

atividades humanas sistemas de produccedilatildeo foram modernizados novos mercados

surgiram as informaccedilotildees se multiplicaram a globalizaccedilatildeo derrubou barreiras e hoje

jaacute natildeo mais existem regiotildees remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais

exigente

Como eacute lembrado pelo autor esse consumidor que nos remete a uma realidade

cada vez mais presente onde a necessidade de oferecer produtos e serviccedilos de

qualidade superior e preccedilos adequados que atendam agraves necessidades dos

consumidores obtendo diferencial competitivo criando condiccedilotildees de disputa para

sobrevivermos nesse mercado

Jordatildeo (2005 p34) diz que

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviccedilos eacute um preacute-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor aleacutem da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor surpreendendo-o e encantando-o torna-se tatildeo importante que um excelente projeto e um alto e consideraacutevel niacutevel de qualidade aliado a preccedilos competitivos e a condiccedilotildees de bons serviccedilos tambeacutem no poacutes-venda fazem com que as organizaccedilotildees conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados

Segundo o autor nos dias atuais com as constantes mudanccedilas nas diretrizes

do mercado a qualidade natildeo estaacute apenas no conceito de gerenciamento das

empresas pois natildeo haacute como sobreviver no mercado sem qualidade miacutenima As

empresas precisam atentar para o aprimoramento da discussatildeo a respeito de que a

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

41

satisfaccedilatildeo do cliente depende da qualidade nos serviccedilos prestados e tambeacutem dar a

devida importacircncia agrave necessidade de prestarmos serviccedilos de maior qualidade e

ainda superar as expectativas do consumidor atraveacutes da conscientizaccedilatildeo de que

em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo essa qualidade no serviccedilo

sempre visando superar as expectativas do cliente aleacutem de um diferencial

agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigaccedilatildeo ou

seja a qualidade deve se tornar algo impresso no serviccedilo prestado pois o serviccedilo

natildeo deixa de ser um produto apesar de ser um bem intangiacutevel tambeacutem vendemos

serviccedilos e devemos fazecirc-lo com qualidade

Jordatildeo (2005 p34) informa que as organizaccedilotildees e instituiccedilotildees estatildeo se

diferenciando pela busca da qualidade em seus processos produtos e serviccedilos isso

eacute claramente mostrado pelo mercado que busca serviccedilos certificados e

credenciados O sucesso das organizaccedilotildees seria muito maior se as mesmas

oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer ou seja

devem-se observar as tendecircncias e antecipar-se agraves necessidades dos

consumidores superando suas expectativas gerando maior vantagem competitiva

Ele explica que as empresas estatildeo sofrendo por um momento onde a palavra

de ordem eacute transformaccedilatildeo em um ambiente de grande competiccedilatildeo e concorrecircncia

acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado Diante deste quadro

devemos levar em consideraccedilatildeo a grande diversidade de produtos e serviccedilos dos

quais o consumidor atual tecircm cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas

para que torne ainda mais importante o tema deste artigo

Diante disso para Kirmayr (2006) pode-se concluir que somente a qualidade

de uma forma individual natildeo eacute mais um diferencial competitivo A qualidade deve

estar acompanhada de estrateacutegias que garantam um diferencial competitivo frente

aos concorrentes ou seja as empresas e organizaccedilotildees que quiserem ser

competitivas devem desenvolver competecircncias essenciais que agreguem mais valor

ao produto e serviccedilo oferecido fazendo com que o cliente compre mais por menos

atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas

O autor explica que na sociedade atual fica cada vez mais evidente certo tipo

de conhecimento que estaacute por traacutes do diferencial competitivo das organizaccedilotildees Em

geral essa evidecircncia eacute percebida quando o cliente fica insatisfeito por natildeo ser bem

atendido A empresa deixa de fazer negoacutecios que vatildeo continuar sendo perdidos

enquanto natildeo compreender que a satisfaccedilatildeo do cliente

42

Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

43

REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

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Como eacute lembrado pelo autor reduzir custos eacute fundamental para garantir a

sobrevivecircncia de micro e pequenas empresas em um mercado competitivo

Investimentos em tecnologia e na otimizaccedilatildeo dos processos produtivos constituem

os pilares da poliacutetica de racionalizaccedilatildeo dos gastos Partindo dessas premissas eacute que

o Serviccedilo de Apoio agraves Micro e Pequenas Empresas de Satildeo Paulo (Sebrae-SP)

instituiu o Programa Sebrae de Consultoria Tecnoloacutegica (SEBRAEtec)

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REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

GARY Krowhnert

Instruccedilotildees Baacutesicas para o Treinamento Satildeo Paulo Editora Manole Ltda 1ordf ediccedilatildeo 2001

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REFEREcircNCIAS

AacuteGILIS Minuto Atendimento Diferencial Competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpnotitiatruenetcombrdesafio21newstormnotitiagt Acesso em 29112006

ALMEIDA Seacutergio Ah Eu natildeo acredito como cativar um cliente atraveacutes de um fantaacutestico atendimento 79 ed Salvador Casa da Qualidade 2001

BOHLANDER George W

Administraccedilatildeo de recursos humanos

Satildeo Paulo

Pioneira Thomson Learning 2003

BOOG Gustavo Manual de treinamento e desenvolvimento ABT

3 ed- Satildeo Paulo Makron Books 1999

CARVALHO Pedro Carlos de Recursos humanos Campinas SP Editora Aliacutenea 2000

CASTRO A P Automotivaccedilatildeo Satildeo Paulo Campus1997

CHIAVENATO Idalberto Administraccedilatildeo de Recursos humanos Fundamentos Baacutesicos 4 ed Satildeo Paulo Atlas 1999

____________________ Recursos humanos

Ed Compacta 7 ed

Satildeo Paulo Atlas 2002

COBRA Marcos Marketing competitivo 3 ed Satildeo Paulo Atlas 1994

DESATNICK Robert L Gerenciar Bem eacute Manter o Cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995

FURASTEacute Pedro Augusto Normas teacutecnicas para o trabalho cientiacutefico 11 ediccedilatildeo Porto Alegre Art Ler LTDA 2002

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GERSON Richard A Excelecircncia no atendimento a clientes 3 ed Satildeo Paulo Qualitynuak 1999

GIL Antonio Carlos Gestatildeo de Pessoas Enfoque nos papeacuteis profissionais Satildeo Paulo Atlas 2001

JORDAtildeO Juliano Bom atendimento aumenta a competitividade Revista Banas Qualidade Data inclusatildeo 18112005 Disponiacutevel em lthttpwwwsebrae-sccombrnewartmostrar_materiagt Acesso em 29112006

KIRMAYR Eduardo O atendimento como diferencial competitivo 2006 Disponiacutevel em lthttpwwwpersonaonlinecombrArtigosartigos64htmgt Acesso em 29112006

KOTLER Philip Princiacutepios de Marketing Rio de Janeiro Prentice

Hall do Brasil 1998

_____________ Marketing para o Seacuteculo XXI Satildeo Paulo Futura 1999

_____________ Pesquisa de Marketing POA Bookman 2001

LAKATOS Eva Maria Fundamentos de Metodologia cientiacutefica 4ed ver e ampl Satildeo Paulo Atlas 2001

LAS CASAS Alexandre Luzzi Marketing de varejo Satildeo Paulo Atlas 2000

LINNEMAN Robert E STANTION JUacuteNIOR John L Marketing de Ninchos Satildeo Paulo Makron Books 1993

LOBOS Juacutelio Encantando o Cliente Externo e InternoSatildeo Paulo J Lobos 1993

LOVELOCK Chistopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001

MILKOVIK George T Administraccedilatildeo de recursos humanos Satildeo Paulo Atlas 2000

45

MCKENNA Regis Marketing de relacionamento Estrateacutegias bem sucedidas para a era do cliente Rio de Janeiro Campus 1992

MONTEIRO Aline TEREZA Guilhermina Manual de trabalho de curso-TC versatildeo Atualizada-agosto2006 Curso de Administraccedilatildeo Manaus

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RANGEL Alexandre Serviccedilos aos Cliente Uma Estrateacutegia Competitiva Satildeo Paulo Atlas1993

ROBBINS Stephen Paul Administraccedilatildeo mudanccedilas e perspectivas

Satildeo Paulo Saraiva 2002

ROCHA A amp CHRISTENSEN C Marketing

Teoria e Praacutetica no Brasil Satildeo Paulo Atlas 1999

SLONGO L A amp LIBERALI G Marketing de Relacionamento Satildeo Paulo Atlas 1998

TRIVINOS Augusto NS Introduccedilatildeo agrave pesquisa em ciecircncias sociais Satildeo Paulo Atlas 1996

VERGARA Sylvia Constant Projetos e Relatoacuterios de Pesquisa em Administraccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 2005

XENOS Harilaus George d Phillipps Gerenciando a Manutenccedilatildeo Produtiva Editora de Desenvolvimento Gerencial 1998