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SUMÁRIO

•Perfil 05

•Critérios

I – Liderança12

a) Revisão de valores e princípios. 12b) Tratamento de questões éticas nos relacionamentos 12c) Tomada, comunicação e implementação de decisões 13d) Exercício de liderança e interação com as partes interessadas 14e) Avaliação e desenvolvimento de competências 15f) Padrões de trabalho 15g) Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado 17h) Avaliação do desempenho operacional estratégico 17

II - Estratégias e Planos 19

a) Definição das Estratégias. 19b) Definição de indicadores, estabelecimento de metas e planos de ação 20c) Comunicação das estratégias e metas 21d) Monitoramento de implementação dos planos de ação 22

III – Clientes 25

a) Segmentação de mercado 25b) Relação entre as necessidades dos clientes e a melhoria 26 dos produtos e processosc) Divulgação dos produtos e marcas 26d) Tratamento de reclamações e sugestões 27e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes 28

IV - Sociedade 31a) Tratamento de impactos sociais e ambientais decorrentes dos 31 produtos, processos e instalações da UN-BSAb) Requisitos legais e regulamentares 32c) Seleção e promoção de ações de voluntariado 32d) Seleção e desenvolvimento de projetos sociais 33

V - Informações e Conhecimentos 35

a) Definição dos sistemas de informação 35b) Informações aos usuários 35c) Segurança das informações 36d) Compartilhamento e retenção de conhecimento 36

VI – Pessoas 39

a) Elaboração e implementação da organização de trabalho 39b) Estímulo ao alcance de metas por meio de reconhecimento e incentivo 39c) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento 39

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das pessoasd) Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento 40e) Segurança e saúde ocupacional 41f) Avaliação da satisfação das pessoas 41

VII – Processos 43

a) Determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos do 43 negóciob) Padronização e controle do atendimento dos requisitos 45c) Análise e melhoria dos produtos e processos do negócio 47d) Qualificação e seleção dos fornecedores 48e) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores 49f) Elaboração e controle do orçamento 49

VIII – Resultados 52a) Gestão econômico-financeira 52b) Clientes e mercados 53c) Sociedade 53d) Pessoas 54e) Produtos e gestão de processos 55f) Gestão de fornecedores 56

•Glossário 58

•Diagnóstico da gestão 60

•Plano de Melhoria da Gestão 61

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PERFIL

P1. Descrição da Organização

A) Instituição, propósitos e porteA obrigatoriedade da adoção de um sistema de saneamento a nível estadual, estabelecida pelo PLANASA em 1971, propiciou a criação da Companhia de Água e Esgoto do Ceará – Cagece, em julho do mesmo ano pela Lei n. 9.499. A empresa, sociedade de economia mista (ver figura PA1), cujo sócio majoritário é o Estado, já nasce com a responsabilidade social incorporada à sua área de atuação: saneamento básico. Na perspectiva de contribuir para a qualidade de vida do cidadão cearense, a companhia cresceu atenta às tendências mercadológicas e em 2000 descentralizou os seus serviços em 12 Unidades de Negócio, sendo 4 dessas na capital e 8 no interior. A delimitação das UNs (ver figura PA2) foi feita respeitando as bacias hidrográficas, a fim de viabilizar o seu negócio: gestão do serviço de saneamento.

ACIONISTA PARTICIPAÇÃOGoverno do Estado do Ceará 84,26856%

Prefeitura Municipal de Fortaleza 15,35630%União 0,37074%

DNOCS 0,00363%Bradesco 0,00075%

Outros 0,00002%Total 100%

Figura PA1 – Participação dos Acionistas

A Unidade de Negócio Bacia do Salgado teve desde o seu início participação ativa no processo de reestruturação e modernização da companhia. Inicialmente esse processo focou o cliente, priorizando algumas ações: treinamento e capacitação de pessoal, ações de educação sanitária, combate ao desperdício de água, reuso, eficiência energética, informatização. O primeiro passo desencadeou os próximos, que completam uma década de evolução contínua, quer seja no desenvolvimento tecnológico, quer seja no modelo de gestão. Sediada em Juazeiro do Norte, gerencia os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário de 26 dos 30 municípios da bacia, perfazendo um total de 33 sistemas (entre municípios e distritos), conforme mostra a figura PA3.

Mapa Unidades de Negócio Mapa Núcleos da UN-BSA

Figura PA2 – Unidades de Negócio do Interior Figura PA3 – Núcleos UN-BSA

Em 2009, a participação da BSA no Areté despertou no corpo gestor a necessidade de formalizar a identidade da UN, espelhada nas diretrizes da empresa conforme figura PA4. As atividades da UN-BSA estão pautadas na própria lei de criação da Cagece e reforçadas pelo Estatuto Social (2004): planejamento, projeção, execução, ampliação, manutenção, exploração industrial dos

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sistemas públicos de água e esgoto, bem como comercialização dos produtos e serviços provenientes dessas atividades, na região Bacia do Salgado, de maneira sustentável econômica, social e ambientalmente.

DIRETRIZES DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA CAGECE IDENTIDADE DA UN-BSA

Missão

Contribuir com a melhoria da qualidade de vida, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Contribuir para a melhoria da saúde e qualidade de vida dos municípios operados pela UN-BSA, provendo soluções em saneamento básico, com sustentabilidade econômica, social e ambiental.

Visão

Estar entre as três melhores empresas no seu setor de atuação, com gestão focada no cliente e na contínua transformação para sustentabilidade e competitividade, até 2012

Ser referência entre as UNs do interior em gestão e na conquista de concessões.

Negócio/Lema Desenvolvimento de soluções em saneamento básico.

Gestão em serviços de saneamento básico nos municípios operados pela UN.

Valores

-Orgulho de ser Cagece-Ética e transparência-Compromisso com a sustentabilidade-Excelência em desempenho-Visão do cliente-Respeito à vida-Desenvolvimento e valorização profissional-Inovação

- Transparência na gestão e nas relações interpessoais.- Respeito ao meio ambiente.- Valorização do colaborador.- Eficiência no atendimento.- Inovação tecnológica.

Figura PA4 – Diretrizes Organizacionais

A UN-BSA tem sede própria situada na Rua José Andrade de Lavor,nº2.615, Bairro Santa Tereza em Juazeiro do Norte-CE, onde estão instalados os prédios da administração central da UN, oficina de manutenção, almoxarifado regional e laboratório de controle de qualidade. Possui autonomia para executar os serviços de atendimento aos clientes, atuando em consonância com as diretrizes, padrões e procedimentos estabelecidos e normatizados pela administração central.A figura PA5 traduz o porte da UN BSA e sua contribuição em relação à Cagece.

PARÂMETROS UN BSA CAGECE

Nº sistemas atendidos 33 260

População coberta 421.517 4889313

Ligações ativas de água 130.996 1.273.561

Ligações ativas de esgoto 23.104 411.198

População atendida 364.407 4.062.237

Volume de água distribuída anual (m³) 27.149.013 309.524.764

Volume faturado de água anual (m³) 20.058.333 232.445.381

Volume faturado de esgoto anual 3.519.103 91.817.671

Faturamento anual 37.643.795 550848000

Lojas de atendimento a clientes 33 141Figura PA5 – Porte da UN BSA em relação à Cagece

B) Serviços ou produtos e processosDentro das atividades legalmente constituídas da Cagece, a Unidade oferece à sua clientela como principais produtos água tratada e esgotamento sanitário. Já o leque de serviços disponibilizados de maneira acessível, inclusive no site da companhia, abrange: ligações de água, ligações de esgoto, parcelamento, suspensão de fornecimento de água, deslocamento de kit cavalete, calibração de hidrômetro, transferência de ligação, conserto de vazamento de ligação, conserto de vazamento de rede, desobstrução de ligação de esgoto, desobstrução de rede de esgoto, religação de água. A BSA também

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disponibiliza o serviço de análises laboratoriais da água, mas estas devem ser solicitadas diretamente nas lojas de atendimento.Os principais processos finalísticos da BSA estão elencados na figura PB1:

A figura PB2 lista os principais processos de apoio da Unidade:

PROCESSOS DE APOIOMedição; Controle de Qualidade; Manutenção; Controle de Perdas

Engenharia de Expansão; Suprimentos; TransportesGestão de pessoas; Gestão financeira;Controladoria

Informática; JurídicoFigura PB2 – Processos de apoio

A Unidade realiza captação subterrânea em aproximadamente 2/3 de seus sistemas, nos quais é possível o tratamento de simples desinfecção . Nos sistemas de captação superficial o processo contempla também as etapas de coagulação e filtração. A BSA conta com equipamentos de informática e linhas telefônicas em todos os setores da UN e núcleos. Dispõe ainda de transportes adequados para desenvolvimento das atividades de campo.

C) Sócios, Mantenedores ou InstituidoresOs sócios, mantenedores e instituidores da organização estão descritos no item A e figura PA1, e guardam expectativa em relação à ampliação dos serviços da Unidade contemplando retorno financeiro e sustentabilidade, o que configura a participação da UN BSA no crescimento sustentável da Cagece.

D) Força de TrabalhoA composição da força de trabalho é de 81 empregados, 251 terceirizados, 3 estagiários e menores aprendizes. descrição dos colaboradores do quadro próprio da Unidade está na figura PD1:

CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREGADOS PRÓPRIOSESCOLARIDADE (%)

Superior Técnico Médio Fundamental

9 21 21 36TEMPO DE EMPRESA (%) CARGOS DE CHEFIA (%)

Até 10 anos 21 a 30 anos > 30 anos

Diretor / Asses-

sorGerente Coordenador Supervisor Encarregado

de Núcleo

20 32 27 0 1 3 6 13Total de empregados com cargo de Chefia: 25,36%

Figura PD1 – Classificação dos empregados próprios

Quanto à escolarização os colaboradores terceirizados estão distribuídos em: nível superior(21), nível médio (150), nível fundamental (102) nas seguintes funções: Auxiliar de Operação e Manutenção água/esgoto (174); Encanador (10); Agente Comercial (21); Atendente Comercial (10); Agente Comercial Móvel (6); Supervisor Comercial (1); Técnico Industrial (6); Eletricista (2); Mecânico(2); Gestor de Núcleo (16); Agente Administrativo (6); Contador (1); Assistente Administrativo (1); Engenheiro (1); Motorista (1); Operador de Equipamento Móvel (3); Auxiliar de Serviços Gerais (6); Porteiros (2); Técnico em Laboratório(4).Foram elencadas, a partir de pesquisa de clima organizacional realizada na UN BSA desde 2008, como principais necessidades e expectativas da força de trabalho: Instalações físicas adequadas, integração e sinergia entre as áreas; reconhecimento individual; participação em programas de responsabilidade sócio ambiental.

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PROCESSOS FINALÍSTICOSAbastecimento de ÁguaEsgotamento Sanitário

Relacionamento com o cliente Figura PB1 – Processos Finalísticos

E) Clientes e mercadoA Unidade estratifica a população de todos os sistemas em que atua como clientes ativos, factíveis e potenciais, em reação à situação da ligação e em tipos de clientes – residencial, comercial, industrial, público ou misto em relação finalidade da ligação. As categorias residencial e comercial são subdivididas ainda em relação à renda e faixa de consumo. Toda a classificação dos clientes estará detalhada no critério 3. A UN BSA, assim como a Cagece é submetida à regulação/regulamentação de várias instituições públicas federais, estaduais e municipais: ARCE, ABNT, Conselhos Profissionais, Órgãos de Defesa ao Consumidor, SEMACE, SEMAM, Ministério da Saúde, Câmaras Municipais e Prefeituras. As principais necessidades dos clientes são rapidez no atendimento de suas solicitações, continuidade e qualidade nos serviços e produtos ofertados.

F) Fornecedores e insumosOs principais fornecedores e insumos da Unidade estão relacionados na figura PF1 Vale salientar que na Cagece existem Unidades de Serviço, que dão suporte ao desenvolvimento das atividades das UNs, atuando para as mesmas como fornecedores. As contratações de fornecedores são pautadas na Lei 8.666 de 21 de junho de 1993.

FORNECEDORES INSUMOSOFICINA DE HIDROMETROS HidrômetrosGELOG Produtos químicos; Tubos e conexões para

manutenção/ampliação de redes e ramais de água/esgoto, materiais de expediente; Equipamentos e materiais para manutenção das estações de água e de esgoto e automação das elevatórias.

COGERH Água brutaCOELCE Energia elétricaWALTER FURTADO, MEIRELLES E FREITAS CobrançaLOTIL Corte, Religação e Supressão de ramal predialALLSAN Leitura e entrega de faturasTARTIAS SegurançaFORTEKS ENG E SERV. ESPECIAIS LTDA Prestação de serviços sistemáticos e continuados.OI Serviço de telefoniaDOIS PONTOS EMPREENDIMENTOS LTDA Melhorias operacionaisCMC SERVIÇOS TERCEIRIZADOS LTDA. Serviços de Combate à FraudeCONCISA ENGENHARIA LTDA. Construção de muros dos RAPs e PTsCONCISA ENGENHARIA LTDA Limpeza dos ReservatóriosBIO AMBIENTAL Serviço de Biorremediação na Lagoa de

Estabilização/ETE-MalvasCONSTRUTORA VNC LTDA. Instalação e Substituição de Hidrômetros

Figura PF1 – Principais fornecedores e insumos

As principais expectativas dos fornecedores externos em relação à Cagece são a continuidade na aquisição de materiais e/ou serviços e pontualidade nos pagamento. Os fornecedores internos necessitam principalmente de organização e planejamento da UN quando da solicitação dos insumos.

G) SociedadeA comunidade com a qual a UN BSA mantém relacionamento é composta principalmente dos seus colaboradores e familiares, clientes dos sistemas que opera, munícipes da região Bacia do Salgado, autoridades religiosas e políticas, órgãos públicos, fiscalizadores e ambientais, comércio e indústria da região. Os principais impactos potenciais associados aos produtos, processos e instalações da BSA são sociais e ambientais: transtorno no trânsito, emissão de ruído, geração de resíduos sólidos, interrupção no abastecimento, epidemias, contaminações; obstrução de tubulações;desperdício de recurso natural; diminuição da oferta; contaminação do solo; refluxo de esgoto em residências; liberação de gases fétidos. A UN promove ações mitigadoras em relação aos impactos descritos, bem como se mantém vigilante no controle dos mesmos, As ações de mitigação e controle estão detalhadamente descritas na figura 4a1.

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As expectativas da sociedade em relação à organização referem-se à qualidade de vida da comunidade e preservação ambiental, requerendo da BSA continuidade e qualidade em seus serviços e produtos, bem como projetos sociais e ambientais descritos no critério 4.

H) ParceirosA Unidade reconhece como parceiros nos seus processos finalísticos as instituições de ensino locais, AKN, SESI, SISAR, Ouvidoria da Cagece. Esses parceiros tem suas expectativas satisfeitas pelo apoio recebido da UN em pesquisas, projetos sociais e ambientais, além da melhoria contínua em resposta às demandas oriundas dessas parcerias.

I) Outras partes interessadasHá ainda a parceria da Unidade com s órgãos concedentes e Agência Reguladora (ARCE). Essas parcerias trazem as expectativas dos clientes e sociedade, expostos nos itens E e G do perfil, traduzidos como principais requisitos.

P2. Concorrência e Ambiente Competitivo

A) Ambiente CompetitivoRefletida na visão da UN BSA,(ver figura PA4), a meta da Unidade é ser destaque na manutenção e conquista de concessões, já que atua em 26 dos 30 municípios da Bacia do Salgado. A concessão supracitada pode ser concedida, pelo poder municipal, mediante atendimento aos requisitos da lei 11.445/07. Caso contrário, geralmente, os municípios optam pela instalação de autarquias municipais, denominadas de Sistema Autônomo de Abastecimento de Água e Esgotamento, SAAE. A água fornecida pela UN-BSA, para todos os seus usuários, é tratada, analisada, distribuída conforme critérios e ditames estabelecidos pelos padrões de potabilidade estabelecidos pela portaria 518/04MS. Porém, alguns usuários têm resistência em sua utilização para a ingestão, optando para tal a utilização de serviços de fornecimento de água mineral ou adicionadas de sais.Existem, ainda, clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da Cagece. Além disso, existem empresas que utilizam água bruta para as suas atividades. Neste caso, o fornecimento é de responsabilidade da Companhia de Gestão de Recursos Hídricos (COGERH), vinculada à Secretaria de Recursos Hídricos – SRH do Estado do Ceará.

B) Desafios estratégicosA UN BSA planeja sua estratégias em consonância com o PE da Cagece, utilizando indicadores de desempenho corporativos para o acompanhamento da qualidade da prestação dos seus serviços. A melhoria contínua dos produtos, serviços e processos ocorre através do estabelecimento de metas crescentes que desafiam a UN a demonstrar o seu melhor. Com a utilização do Balanced Scorecard - BSC torna-se mais fácil alinhar as metas às estratégias e planos da Empresa, dando uma visão global do direcionamento estratégico. É considerado o contexto dos ambientes interno e externo para a elaboração do PE. O detalhamento dos indicadores, metas, objetivos e planos estão descritos no item 2. a.

P3. Aspectos RelevantesOs requisitos legais e regulamentares inerentes ao setor são atendidos pela UN BSA que se mantem alinhada ao PE da Cagece, inclusive no âmbito ambiental.

O subsídio cruzado é utilizado pela BSA de forma a beneficiar clientes de menor renda e sistemas menores a partir da arrecadação dos sistemas mais desenvolvidos, sendo a fixação da tarifa baseada nesse fator, na universalização dos serviços e também na viabilidade econômico financeira da Companhia.

As pendências geradas pelos clientes são referentes principalmente à discordância em relação ao consumo apontado, continuidade do serviço. Todas as reclamações são rigorosamente controladas, observando a sua procedência e providenciadas as demandas por ela geradas, sendo esse processo melhor detalhado no critério 3.

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O cumprimento das obrigações, a transparência entre todos os níveis hierárquicos, o comprometimento de todos os colaboradores com a melhor prestação de serviços possível, a satisfação do cliente e retorno para os acionistas, clima organizacional favorável, desenvolvimento profissional e pessoal da força de trabalho e manutenção de parcerias com fornecedores e terceiros são o alvo da gestão da Unidade.

P4. Histórico da busca da excelência

A qualidade sempre foi na UN-BSA um requisito essencial para a a prestação de seus serviços. A cada novo passo dado pela Cagece rumo à excelência, o corpo gestor da UN, juntamente com suas equipes avaliou mecanismos de implementação dos programas na BSA.

ANO PROGRAMA AÇÕES NA UNIDADE

1996 Programa de Qualidade 5S - Repasse de treinamento feito por colaborador para toda FT.

1998 Primeiro Planejamento Estratégico - Repasse do Planejamento na Unidade.

2005 Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade

- Sensibilização para o tratamento das não conformidades.

2006Participação no GESPUBLICA

Reconhecimento de duas UNs no PNQS

Implantação da Coleta Seletiva na UN-BSA

2008

Certificação ISO Lojas de AtendimentoReconhecimento de 4 UNs na

categoria Bronze do PNQSCriação do Comitê de Excelência em

Gestão.

Certificação das duas lojas de atendimento de Juazeiro na ISO 9000.

Capacitação de 1 colaborador em GCM(Gestão Classe Mundial – nível I)

2009

Lançamento do Prêmio Interno AreteLançamento da medalha Niké

Lançamento do concurso Melhores Práticas (Gestão e Processos)

Participação no Prêmio Areté;Participação de dois cases no Concurso

Melhores Práticas;Premiação da Medalha Nike

Participação de 7 colaboradores em GCM(Gestão Classe Mundial – nível II)

Em 2010 foram capacitados mais sete colaboradores da Unidade em Gestão Classe Mundial – nível II e quatro colaboradores para examinadores internos da Cagece.

P5. Organograma

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DENDiretoria de Engenharia

Dr. José Euclides Pimentel Gomes

DDODiretoria de Operação

Dr. André Macêdo Facó

DGEDiretoria de Gestão EmpresarialDr. Carlos Alberto Jucá Ribeiro

DPCDiretoria de Planejamento e Controle

Dr. Francisco Gomes Oliveira

ST. AdministrativoApolonio A. de Oliveira

22 colaboradores

Coordenadoria de SuporteAdministrativo

UN-BSA 10Antonio Firmino Rodrigues

ST. ProduçãoLindamar B. da Silva

03 colaboradores

ST. Med. e DistribuiçãoRivelino C. X. Teles03 colaboradores

ST. Esgoto e M. AmbienteCyntia Pereira N. Araújo

04 colaboradores

ST. EletromecãnicaFco. Jocélio P. Veras

Coordenadoria de SuporteTécnico

UN-BSA 20Krishnamahra B. de Almeida

ST. Serviços a ClientesFco. Gilberto M. B. Junior

42 colaboradores

Coordenadoria de Serviçosa Clientes

UN-BSA 30Antônio de Pádua Fernandes

GerênciaUN-BSA

Engº Expedito Galba Batista

DICDiretoria Comercial

Dr. Paulo de Tarso C. Pequeno

DPRDiretor Presidente

Dr. Henrique Vieira Lima

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I - LIDERANÇA

a) Revisão de valores e princípios

A UN-BSA, através de seu corpo gestor, atua na formulação dos princípios e valores em nível corporativo e na sua implementação setorial. Preza pelo cumprimento e observância da Missão e Valores, tendo-os trazido para uma realidade mais próxima dos colaboradores através da elaboração da identidade da UN BSA, conforme descrito na figura PA4, o que tornou mais fácil a assimilação da Missão, Visão, Negócio e Valores à FT, promovendo assim o engajamento da Unidade no crescimento da Cagece e no cumprimento às exigências legais inerentes ao Negócio da Cagece – UN-BSA.

Os valores e princípios organizacionais foram elaborados em 1998 com a participação de todos os gestores da Cagece, inclusive os da UN-BSA, e são revisados por ocasião do Planejamento Estratégico, que ocorre anualmente. A última alteração incorporada ocorreu em 2008, com o Código e Ética, que vem sendo trabalhado na empresa a fim de estabelecer a promoção da excelência nos produtos, serviços e relacionamentos da empresa.

Os anseios sociais, ambientais, econômicos e financeiros são considerados quando da formulação/revisão dos princípios e valores pelas UNs que estabelecem ampla divulgação à Força de Trabalho com o apoio da GDEMP pelos meios de comunicação: intranet, internet, murais, campanhas internas, emails, impressos, banners, jornal Cagece Mais, palestras e apresentações teatrais. Há ainda a divulgação voltada para as demais partes interessadas que ocorre por meio da publicação do Relatório Anual de Gestão, folders, lojas de atendimento, portal da Cagece na internet e ações de Educação Ambiental, sendo estas viabilizadas através de colaboradores da própria UN.

b) Tratamento de questões éticas nos relacionamentos

Instituído pela portaria 264/08DPR, o Comitê de Ética é formado por cinco colaboradores sendo três indicados pela Diretoria Colegiada (1 advogado, 1 com formação em psicologia ou serviço social, e 1 da área de auditoria interna) e dois eleitos pelos colaboradores (1 escolhido pelo corpo funcional e 1 escolhido pelos gestores). Entre as atribuições do Comitê, está a criação do Código de Ética da Cagece, mencionado em 1a. Todas as atribuições estão listadas a seguir:

ATRIBUIÇÕES DO CÓDIGO DE ÉTICA

I Zelar pelo cumprimento das principais normas éticas, orientadoras da conduta profissional dos colaboradores da Companhia;

II Assessorar a Diretoria Colegiada em questões que envolvam normas do Código de Ética e Conduta;

III Receber denúncia sobre atos praticados pelos colaboradores, em contrariedade às normas do Código de Ética e Conduta, devidamente instruída e fundamentada, com a identificação do denunciante e submetê-lo à deliberação pelo Diretor Presidente quanto à sua aceitação;

IV Receber consultas e/ou sugestões, com a identificação do interessado;

V Avaliar permanentemente a atualização, pertinência e adequação do Código de Ética e Conduta;

VI Submeter à Diretoria Colegiada da Cagece as propostas de alterações e/ou aprimoramento do Código;

VII

Determinar as ações necessárias para disseminação do Código de Ética e Conduta da Cagece.

Figura 1.b1 - Atribuições do Comitê de Ética – Fonte: Intranet Cagece

O Código de Ética tem por princípio nortear a conduta profissional de todos os colaboradores da empresa, independentemente do vínculo empregatício. Configura o relacionamento entre colegas de trabalho e demais públicos de interesse de contato.Desde a sua publicação em 2008, a UN-BSA tem divulgado maciçamente os valores, princípios e conduta oficial da Cagece perante os relacionamentos internos e externos da instituição e em 2009

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incluiu em suas AMR's momento para discussão sobre o código que está disponível para todos os colaboradores na intranet.

As possíveis reclamações ou violações ao Código de Ética são avaliadas pelo comitê que, quando necessário, atua de acordo com o SAD 049 – Apuração de irregularidades e aplicação de sanções.Em relação à postura da Cagece em suas relações e questões externas, o Código de Ética também traz orientações:

RELAÇÃO PRINCIPAIS QUESTÕES AVALIADAS

Público/Pessoas Empregados, Sindicatos, Gestão Participativa, Compromisso com o Desenvolvimento Infantil, Valorização da Diversidade com Equidade, Terceirizados, Política de Remuneração de Carreira, Saúde, Segurança e Condições de Trabalho, Compromisso para o Desenvolvimento, Preparação para a Aposentadoria.

Fornecedores Critérios de seleção e avaliação de fornecedores; Trabalho forçado ou análogo ao escravo infantil na cadeia produtiva; Apoio ao desenolvimento de fornecedores.

Clientes Comunicação comercial; Excelência do atendimento; Atendimentos imparciais livres de preconceitos; Gerenciamento dos produtos e serviço.

Comunidade Gerenciamento dos impactos das atividades da Cagece na comunidade; Organizações locais; Investimento social; Responsabilidade social.

Meio Ambiente Responsabilidade ambiental; Educação ambiental; Desempenho ambiental.

Sociedade Construção da cidadania pela empresa; Compromisso com o futuro das crianças e adolescentes.

Relações de Trabalho Promover a integração, transparência, respeito aos valores organizacionais; Combater à corrupção; Cumprir os parâmetros legais trabalhistas; Integridade e justiça nos relacionamentos; Otimizar os recursos materiais; Combater o assédio em suas diferentes formas; Abster-se de favorecimentos duvidosos; Comunicar imediatamente falta de conduta; conhecer os normativos e regulamentação; Realizar atividades pessoais conflitantes com a empresa; desviar funções; Segurança da informação e documental; Informações privilegiadas; Postura social externa indevida com caracterização como colaborador; Atividades políticas/partidárias dentro da instituição.

Figura 1.b2 - Postura da Cagece perante relações e questões – Fonte: Código de Ética da Cagece

c) Tomada, comunicação e implementação de decisões

A UN-BSA possui autonomia na tomada de decisões delegada pela própria Diretoria da Cagece, cabendo ao Gerente e Coordenadores a condução dos processos inerentes à Unidade. Por sua vez, o Gerente delega aos Coordenadores autonomia também para decisões relativas às atividades diárias de suas respectivas coordenadorias, que são comunicadas aos demais gestores por email ou reuniões pontuais. Decisões estratégicas ou que envolvam investimentos para a Unidade são debatidas entre os gestores da UN, e relatadas à Diretoria, que subsidiada por estas informações é responsável pela tomada de decisão.

Visando maior participação e proximidade com a realidade, nas AMRs, que contam com a participação do gerente, coordenadores, supervisores e colaboradores, é feita uma avaliação dos problemas, causas, conseqüências, intervenções necessárias, análise das ações já implementadas e resultados alcançados. Em 2009 essa avaliação passou a ser exposta por colaboradores diferentes a fim de nivelar as metodologias de análise e o conhecimento mais profundo das necessidades da Unidade como um todo e de cada setor ou núcleo em específico, possibilitando assim o correto direcionamento de esforços e investimentos e reunindo informações importantes, subsídio essencial para a boa gestão. São debatidos também os resultados alcançados e sua relação com as metas traçadas para a UN. O registro desses resultados é feito mensalmente pelo corpo gestor no SGR, bem como as causas identificadas e ações desencadeadas na busca da melhoria contínua. A implementação dessas ações é acompanhada no mesmo sistema. A condução e a forma de disseminação pertinentes às tomadas de decisão estão descritas na figura 1.c1:

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PRÁTICA OBJETIVOS CONTROLE INÍCIO FREQUÊNCIA RESPONSÁVEL DISSEMINAÇÃO

Reunião de avaliação de resultados – UN-BSA

Analisar os resultados em função das metas e ações correlatas; Subsidiar decisões que Promovam a melhoria contínua.

SGR/ Ata da reunião 2005 Mensal

Gerente, Coordenadores e Supervisores

O convite para a reunião é feito a todos os colaboradores via email; As metas e resultados são expostos em quadro para conhecimento de toda a Força de Trabalho; A própria AMR é um mecanismo de disseminação das ações da Unidade e implementação de decisões.

Reunião de avaliação de resultados - Cagece

Analisar os indicadores de desempenho; Compartilhar as melhores práticas de cada UN.

Ata da reunião 2005 Mensal Diretor e Assessor

da Área

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Evento de avaliação de resultados

Apresentar resultados da empresa;Debater práticas de gestão;Ajustar indicadores do plano de metas

Ata da reunião 2005 Quadrimestral

Presidente, Diretores e Assessores

A disseminação ocorre na própria reunião a todos os gestores.

Figura 1.c1 - Condução e disseminação da Tomada de Decisões

d) Exercício de liderança e interação com as partes interessadas

O exercício da liderança na UN BSA é reconhecido no seu corpo gestor (gerente e coordenadores), sempre propiciando o engajamento da Força de Trabalho da UN-BSA em direção ao atingimento dos resultados esperados pela empresa sempre alinhados com o PE da Cagece e com a Missão, Visão, Valores e Negócio da Unidade. O corpo gestor da BSA também está atento à interação com todas as partes interessadas (figura 1.d1) na sua atuação, quer sejam os clientes ou a sociedade como um todo, acionistas ou fornecedores.

PARTE INTERESSADA

INTERAÇÃO

Acionistas Reuniões internas do conselho de administração, reuniões semanais da Diretoria Colegiada, relatórios, balanços, reuniões do CAE.

Clientes Mídias, folders, correspondências, contas de água, visitas porta a porta, Portal da Cagece na internet e campanhas institucionais.

Colaboradores Reuniões, intranet, jornal eletrônico Cagece Mais, correio eletrônico, contracheque, planos de endomarketing e comunicação interna.

Fornecedores Correspondências, reuniões, encontros técnicos, Diário Oficial, Correio Eletrônico.

Sociedade Cartilhas, folders, palestras, meios de comunicação, reuniões.Figura 1.d1 - Interação com as partes interessadas

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e) Avalição e desenvolvimento de competências

As competências selecionadas pela Cagece como fundamentais para a boa prestação de seus serviços e que devem ser desenvolvidas em seus colaboradores são avaliadas desde 2007 a cada semestre através do sistema de gestão de pesquisas direcionado à práticas inerentes a essas competências.

O questionário é respondido tanto pelo avaliado como por seus pares de maneira sigilosa e o resultado final da pontuação é comparado com o perfil esperado para aquela função. Para contornar as carências detectadas na avaliação em relação ao perfil desejado, o colaborador é inserido pela GEPES em treinamentos e cursos planejados para o seu PID (plano individual de desenvolvimento) e PAD (plano anual de desenvolvimento) a fim de possibilitar a evolução do colaborador. Se não são detectadas lacunas em relação ao perfil desejado na apuração das avaliações, é feito um treinamento de manutenção anual, que visa manter niveladas as habilidades necessárias ao alcance da missão da empresa.

A seleção dos pares que avaliarão cada colaborador é feita no setor administrativo da Unidade que empreende esforços para que todos os colaboradores avaliem e sejam avaliados. Os questionamentos são direcionados à prática da liderança, de forma que o nível das competências alinhadas a essa compettência podem ser avaliadas nos gestores e nos colaboradores. As competências desejadas para os líderes da BSA, bem como da empresa estão listados abaixo:

COMPETÊNCIAS

•Foco em resultados

•Visão sistêmica

•Foco nos processos

•Foco no cliente

•Auto gestão

•Liderança

•Comunicação

•Trabalho em equipe

•Ética

•Adaptabilidade à mudanças Figura 1.e1 - Competências avaliadas pela Cagece

f) Padrões de trabalho

Os padrões de trabalho são estabelecidos em sua maioria de acordo com o Planejamento Estratégico e são distribuídos para as unidades executoras em forma de manuais e normas. Desde o advento da informatização da organização desde 2002 é também disponibilizado para os demais colaboradores via intranet.

Os padrões de trabalho específicos da Unidade são também elaborados, registrados e disseminados às equipes executoras. O controle e a freqüência desse monitoramento podem ser visualizadas na figura 1.f1:

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CONTROLE DESCRIÇÃO FRQUÊNCIA RESPONSÁVEL INÍCIO

Controle Operacional

Dados das ETAS – volumes, lavagens de

filtros, consumo de produtos químicos e energia, controle da qualidade da água

bruta e tratada, ocorrências – registro

feito do SCO.

Diário

Auxiliares técnicosEncarregados de

núcleoSupervisor Técnico de

Produção

Supervisor Técnico de Medição.

1992

Controle de redução de perdas

Monitoramento e quantificação dos

vazamentos em todas as redes de

distribuição, ligações e adutoras de água tratada, Cálculo de balanço hídrico via

SISCOPE.

Quando da ocorrência

Auxiliares técnicosEncarregados de

núcleoSupervisor Técnico de

Medição

1992

Sistemas de Informação e trabalho

corporativo

Sistemas de informação da

Cagece , que definem seqüência de

operações de forma a impedir a

continuidade dos registros diante do

não cumprimento dos padrões. Ex. ERP;

SIC; SCI; SGR; SEI; SCQ.

Corrente Usuários, conforme perfil 2002

Auditorias Internas Corporativas

Verificação do cumprimento de

normas de procedimentos nos diversos setores,

áreas que compõem as Unidades de

Negócio, por auditores internos da

Cagece.

Conforme Plano Anual de Auditoria

Interna.AUDIN 2005

Controle de Estoques

Balanço e inventário dos almoxarifados

dos núcleos operacionais.

Trimestral

Encarregados de núcleo, Coordenação

e Supervisão Administrativa; Gelog

2004

Fiscalização de Segurança do

Trabalho

Verificação das condições d

segurança e saúde ocupacional da

Unidade. Monitoramento de EPIs e extintores.

Anual. UN-BSA/ GETRA 2001

Figura 1.f1 - Controle dos Padrões de Trabalho

g) Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado

Todas as práticas da UN são avaliadas continuamente, sendo as mesmas atreladas aos indicadores de resultados. As UNs e USs trabalham para a melhoria contínua na empresa em todos os aspectos, inclusive gestão. Desde 1998, com o primeiro PE, o resultado dessas avaliações são aplicados em modificações das práticas correntes ou até mesmo criação de novas práticas mais eficientes e competitivas.

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As UNs trocam experiências nas AMRs corporativas e Encontros de Coordenadores, de forma a agregar cada vez mais conhecimento e melhor condução das situações cotidianas. A UN também estimula setorialmente o aprendizado, promovendo durante as suas AMRs discussões sobre as soluções encontradas pelos núcleos e setores para suas demandas, viabilizando a disseminação de boas práticas em toda a UN. Extrapola nesse sentido as barreiras setoriais quando divulga via intranet, no blog ou Cagece Mais (jornal eletrônico corporativo), ações que geraram resultados positivos na BSA e que podem ser aproveitados também por outras UNs ou USs.

h) Avaliação do desempenho operacional estratégico

O desempenho operacional e estratégico da BSA é avaliado por seus gestores em reuniões específicas para esse fim que ocorrem ordinariamente a cada mês e podem ser convocadas também extraordinariamente. As pontuações geradas nessa avaliação, bem como as readequações visando o alcance dos resultados são repassadas à Força de Trabalho na AMR da Unidade que conta com a participação de gestores e colaboradores.As sugestões, problemas, elogios são compartilhados pelos reunidos e o registro do evento é feito em ata. As ações geradas por essas discussões são inseridas no SGR para implementação e controle.A UN-BSA em consonância com a politica da Cagece desde 2001, acompanha o seu desempenho em relação a outras Unidades e outras Companhias, seja no ramo de saneamento ou em outros ramos de atividades, através da análise das melhores práticas nas metodologias adotadas e nas experiências que estas organizações têm adotado a exemplo de organizações vencedoras do PNQS, PNQ, GESPÚBLICA e em outros prêmios nacionais e locais. As visitas de benchmarking internas e externas tem sido também uma oportunidade de referencial comparativo que podemos ver na figura 1h1.

DATA UNIDADE VISITANTE

2009 UN-MTS ANTONIO FIRMINO

2010 UN-MTS FRANCISCO MAURICIO

2010 UN-MTO FRANCISCO MAURICO

2010 UN-MTO ALISSON PINHEIROFigura 1h1 – Visitas de benchmarking

A AMR apresenta-se flexível em relação à sua pauta, priorizado as necessidades da Unidade, buscando sempre a proatividade na melhoria dos produtos e serviços, tendo, no entanto sempre a exposição e análise dos indicadores por núcleo buscando relacionar os resultados alcançados às metas estabelecidas.

II – ESTRATÉGIAS E PLANOS

17

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a) Definição das Estratégias

A UN-BSA sempre formula suas estratégias em sintonia com o Planejamento Estratégico da Cagece que adotou o conceito de administração estratégica desde 1998 e o vem consolidando progressivamente. Com o apoio do CAE (Comitê de Assessoramento Estratégico), os gestores buscam desenhar o cenário em que a BSA está inserida. São considerados os aspectos externos que podem impactar negativa ou positivamente em suas atividades (oportunidades e ameaças) e são definidas as forças e fraquezas da Unidade (matriz SWOT). A partir desses dados, com a participação do gerente, coordenadores, supervisores e gestores de núcleo é feito o planejamento onde são definidas metas setoriais, observando o mapa estratégico da companhia, o histórico da Unidade e de cada núcleo e aspectos específicos de cada sistema. A disseminação do planejamento é feita durante as AMRs que contam com a participação de toda a FT. A figura 2.a1 apresenta a análise do ambiente externo da organização:

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Captação de recursos para investimento, com disponibilização de recursos pelo Governo Federal (PAC);Lançamento de ações no mercado, com prévio atendimento das exigências de contabilidade internacional (IFRS);Aumento da arrecadação em função da possibilidade de suspensão do abastecimento a inadimplentes de padrão básico e da melhoria da renda da população;Aumento da adesão dos serviços de esgoto;Revisão da estrutura tarifária para cobrança diferenciada dos serviços de água e esgoto;Ampliação e consolidação dos novos negócios e mercados, motivando o desenvolvimento de novas técnicas e atividades (serviços de consultoria externa, operação de aterro sanitário, venda de esgoto tratado para reúso urbano, agricultura, indústria,etc.);Convênios com órgãos e universidades para aprimoramento técnico;Implantação do Sistema de Gestão Ambiental;Melhoria da imagem institucional com Implantação do Plano Diretor de Responsabilidade Social;Implantação de Sistema de Gestão Ambiental.Integração da empresa com a sociedade.Melhoria da qualidade dos serviços prestados.Conquista de concessões, com viabilidade econômico-financeira e técnico-operacional.Ampliação da automação dos processos operacionais.Aumento de clientes, com melhorias tecnológicas e crescimento da economia.Aumento da confiabilidade na operação dos sistemas.Controle de perdas de água, com elevação da receita e redução de custos.Otimização na operação dos SAA e SES, com a excelência em projetos.Otimização dos Sistemas: Comercial, Administrativo, Financeiro,Contábil, de Planejamento e de Controle Operacional.Disponibilização de Sistemas de Gestão Empresarial e Gestão doRelacionamento com Clientes.Marketing em serviços da Cagece; Recuperação de clientes;Promoção da educação sanitária; Integração da empresa com a sociedade.Maximização do índice de utilização das redes (água e esgoto).

Perda de concessão, por identificação dos custosde operação por município para atendimento da contabilidade regulatória (Art. 18 da Lei11.445/07).Ônus financeiro de processos judiciais (ações cíveis).Não renovação de contratos de concessão.Perda de mercado para novos concorrentes, em vista da Lei 11.107/05 (Lei de consórcios e convênios), que traz diversas formas de prestação de serviços públicos.Aumento no grau de exigência do consumidor.Perda de talentos (profissionais capacitados) para o mercado externo.Autuação por parte dos órgãos ambientais por não cumprimento de exigências legais.Aumento dos custos da DEX.Perda crescente de clientes para fontes alternativas de águaRestrição da oferta de água brutaImprevisibilidade de reajuste dos insumos(energia, cloro, água bruta)Falta de subsídio para atendimento às áreas carentes.Risco de desabastecimento de cloro.Retomada das concessões pelas Prefeituras Municipais.

Figura 2.a1 - Oportunidades e Ameaças - Análise do Ambiente ExternoDas oportunidades e ameaças são analisados os seguintes quesitos: potencial de crescimento; condições climáticas; conjuntura macroeconômica; políticas públicas; fornecedores e concorrência.

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Ao mesmo tempo são discutidas ações da Unidade em relação a esses aspectos, inclusive aprimoramento de parcerias (Universidades, Órgãos fiscalizadores, Instituições de Ensino) e envolvimento da FT, buscando sempre garantir o melhor cumprimento de sua missão. A análise das forças e fraquezas internas (figura 2.a2) conta com o conhecimento e experiência de pessoas da região em constante desenvolvimento profissional que integram gerência, coordenação, supervisões e gestão de núcleos.Essa prática possibilita a UN identificar possíveis problemas cada vez mais proativamente, substituindo assim gradativamente a atitude corretiva por preventiva. Os resultados obtidos nessas discussões são expostos nos eventos quadrimestrais promovidos pela Cagece, momento em que as UNs colaboram umas com as outras, trocando experiências. Essa prática ocorre desde 2007 e é resultado da melhoria contínua proposta pelo próprio PE. Possibilita agir de maneira proativa, se antecipando a problemas potenciais. A disseminação das ações planejadas é feita em reuniões setoriais com os colaboradores envolvidos em sua execução. A figura 2.a2 apresenta a análise do ambiente interno da organização:

FORÇAS FRAQUEZASExperiência e Know-how acumulado Elevado índice de terceirizaçãoAlto índice de cobertura dos serviços de água Influência externa na gestão de pessoalAlto índice de hidrometração Questionamento quanto ao critério para definição de tarifa de

esgotoModicidade na tarifa de água Baixa atratividade de adesão e manutenção de clientes no

segmento de esgotoOportunidades de desenvolvimento e capacitaçãoInovação tecnológicaRenovação do quadro funcional

Figura 2.a2 - Forças e Fraquezas - Análise do Ambiente Interno

As principais estratégias da BSA são: desenvolvimento e crescimento de mercado com sustentabilidade econômico-financeira, excelência operacional, inovação, melhoria na qualidade dos serviços prestados, otimização dos sistemas de água e esgoto, melhoria da comunicação e da gestão para resultados, com responsabilidade social e ambiental. A prática vem aumentando a cada ano a participação dos colaboradores, que expõem suas experiências aos seus respectivos gestores, viabilizando que haja cada vez menos distorções entre o planejado e o alcançado. Os aspectos considerados fundamentais para o sucesso são o conhecimento, o comprometimento das lideranças e força de trabalho, o potencial de crescimento e o desenvolvimento sustentável da Unidade.

b) Definição de indicadores, estabelecimento de metas e planos de ação

Os indicadores e metas corporativas da UN bem como seus desdobramentos são estabelecidos em reunião anual para esse fim, com base em estudos, projeções e levantamentos econômico-financeiros realizados pela GCONT, que visam avaliar a viabilidade das metas, levando-se em consideração a disponibilidade dos recursos. As metas setoriais e dos núcleos são negociados entre eles e a Unidade com base nas orientações quanto ao direcionamento estratégico, histórico do indicador, benchmarking e análise ambiental da área. As principais metas da empresa foram elaboradas para o período 2009-2013, sendo estas revistas anualmente e projetadas, desde 2007, numa perspectiva de quatro anos em consonância com as necessidades e/ou expectativas das partes interessadas. A figura 2.b1 apresenta as principais necessidades das partes interessadas:

Parte Interessada Necessidade/Expectativa

Acionistas Retorno de investimento

Clientes Continuidade e qualidade dos produtos e serviços; Atendimento rápido; Modicidade da tarifa.

Força de trabalho Qualificação; Valorização profissional, Remuneração adequada; Benefícios.

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Parte Interessada Necessidade/Expectativa

Fornecedores Agilidade e transparência nos processos licitatórios; Parceria; Bom relacionamento com o gestor do contrato; Pontualidade nos pagamentos.

Sociedade Ampliação de serviços; Responsabilidade social e ambiental da empresa.

Figura 2.b1 - Necessidades/expectativas das Partes interessadas

Além disso, em 2008, durante o processo de revisão da formulação do PE o CAE procurou alinhar os indicadores corporativos a serem acompanhados no período 2009-2012 àqueles utilizados pelo PNQS e SNIS. A projeção dos referenciais comparativos é feita por meio de análises de informações extraídas do SNIS, intercâmbio de informações técnicas com outras companhias de saneamento e consultas à publicações especializadas. Para garantir o envolvimento das pessoas, os planos de ação para cada um dos indicadores é elaborado pelos gestores em conjunto com os colaboradores envolvidos no processo e área especialista, sendo em seguida, repassado para os demais colaboradores da unidade. A figura 2.b2 mostra os indicadores da unidade e seus planos de ações.

Figura 2.b2 – Indicadores e Planos de Ação

c) Comunicação das estratégias e metas

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Perspectiva Objetivo Estratégico Indicador Plano de Ação

Eco

nôm

ico-

Fina

ncei

ra

Garantir equilíbrio econômico-financeiro

Otimizar a estrutura de custos e despesas

Clie

ntes

Conquistar novos clientes

Tecn

olog

ia e

Pro

cess

os

Assegurar continuidade e qualidade dos serviços

Assegurar a preservação ambiental

Margem Ebitida AjustadaAcompanhamento contínuo da Coordenadoria Administrativa

Dex Ajustada/m3 Faturado

Elevar a capacidade de captação de recursos e otimização de aplicação dos investimentos

Índice de arrecadação mensal Implantação de faturamento

imediato; Telecobrança; Negociação de débitos; Combate à fraude;

Índice de eficiência na arrecadaçãoIncremento de ligações ativas de água

Acompanhameto da Coordeandoria de Suporte à Clientes; Ação dos colaboradores de combate à fraude e cadastro.

Incremento de ligações ativas de esgoto

Ampliar comercialização dos produtos e serviços

Índice de utilização da rede de água Atualização de cadastro contínua;

Ação conjunta das equipes de cadastro e combate à fraude

Índice de utilização da rede de esgoto

Elevar o nível de satisfação do cliente e da imagem que faz da empresa

Índice de serviços gerados externamente e xecutados dentro do prazo

Escala de mutirões para execução de pendências; Acompanhamento diário.

Índice de reclamações de água

Monitoramento diário das reclamações; Sensibilização dos gestores de núcleo; Otimização de equipes operacionais.

Índice de reclamações de esgoto

Índice de qualidade da água distribuída

Ação conjunta da supervisão de produção, gestores de núcleo e laboratório regional no diagnóstico de inconformidades e ajustes pertinentes.

Índice de água não faturada

Detecção de vazamentos ocultos; Monitoramento dos reservatórios; Otimização da equipe de combate à fraude;

Res

pons

abili

dade

S

ocia

l e A

mbi

enta

l

Índice de sistemas de água licenciados Adequação dos sistemas às

exigências da SEMACE; Monitoramento do efluente e do corpo receptor; Ajustes nos sitemas quando diagnosticada a necessidade dos mesmos.

Índice de sistemas de esgoto licenciados

Índice de remoção de carga orgânica

Desde 2005, a comunicação das estratégias da Unidade vem sendo intensificada e feita de maneira ainda mais abrangente às partes interessadas: pelo Portal da Cagece na internet, pela intranet, banners, quadros do mapa estratégico, missão, visão, valores e princípios organizacionais distribuídos por toda a UN. Também são utilizados para esse fim murais, palestras, reuniões setoriais. Corporativamente, a BSA é beneficiada com os eventos específicos de divulgação do PE, avaliação quadrimestral, e inclusive a visita do presidente à Unidade. O próprio processo dissemina o compromisso que é estabelecido junto às lideranças e força de trabalho. Tal envolvimento é reforçado nas AMRs, quando os processos são aprimorados visando ao alcance das metas.A partir de 2009, a Unidade passou a convidar colaboradores de diversas áreas ou núcleos para apresentar os tópicos das AMRs. Esse recurso possibilita maior interação entre os colaboradores.A figura 2.c1 descreve as práticas utilizadas para comunicar as estratégias e metas:

Prática Frequência Abrangência

Visita do Diretor Presidente à UN Anual Força de trabalho; Sociedade

Evento de Avaliação de Resultados Quadrimestral Força de Trabalho; Acionistas

Evento de repasse da Avaliação dos Resultados Quadrimestral Força de Trabalho; Acionistas

Alocação de banners com a missão, valores e visão da Cagece nas lojas de atendimento, Uns e USs. Anual Força de Trabalho; Clientes; Sociedade

Figura 2.c1 - Práticas de disseminação do Planejamento Estratégico

d) Monitoramento de implementação dos planos de ação

Desde 2005, a UN-BSA monitora a implementação de seus planos de ação no SGR, sistema de responsabilidade da GDEMP, no qual os gestores registram mensalmente as informações referentes aos resultados da unidade. Este sistema contém todas as informações necessárias para a medição dos indicadores, permitindo monitorar, fortalecer ou corrigir as ações a serem executadas. Vem sendo aprimorado continuamente a partir das necessidades da companhia quanto ao acompanhamento de seus resultados passando a utilizar o modelo de análise FCA (fatos – causas – ações) que viabiliza o diagnóstico preciso das ações que devem ser implementadas para o alcance dos objetivos traçados para a UN.Em 2006 foi estabelecida uma sistemática para o gerenciamento dos resultados com reuniões mensais e trimestrais. Em 2008 a BSA, assim como a Cagece, passou a ter reuniões mensais e quadrimestrais além da inclusão de uma nova etapa no início do processo: o acompanhamento dos planos de ação. Essa atividade desencadeou o desenvolvimento, pela empresa, do SGP, que auxilia os gestores e suas equipes no acompanhamento da execução dos planos de ação da Unidade.

III – CLIENTES

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a) Segmentação de mercado

Os clientes atuais e potenciais da BSA estão inseridos no mercado estabelecido pela Cagece, baseada nas bacias hidrográficas. No caso da UN-BSA, toda a população na extensão da Bacia do Salgado compõem sua clientela. São 26 municípios, dos quais apenas quatro ainda utilizam serviços dos SAAEs. O alcance dos serviços de saneamento oferecidos pela BSA dentro dos sistemas em que atua é monitorado a partir de indicadores específicos: índice de utilização da rede de água e esgoto e incremento de ligações ativas de água e esgoto, conforme descritos em 2.b.2.O trabalho de cadastramento/recadastramento garante a identificação dos nossos clientes, a partir da situação de ligação do imóvel. A ação de cadastramento teve seu início em 1973, quando a Cagece assumiu a gestão dos sistemas de abastecimento de água hoje integram a UN-BSA, pois simultaneamente à instalação das redes já era feito também o trabalho de cadastro das unidades consumidoras. As modificações ao longo do tempo têm visado o atendimento cada vez mais satisfatório ao nosso cliente e são normatizadas corporativamente pela GEFAR. Na Unidade, a coordenadoria de atendimento a clientes é responsável pelas ações inerentes à gestão do cadastro, incluindo atualização e aprimoramento, razão pela qual em 2008, foi criada uma equipe de cadastro, específica para esse fim e instalada uma sala de apoio técnico (desenho de plantas e overlays). A figura 3.a1 apresenta a classificação da situação das ligações da Cagece.

SITUAÇÃO DA LIGAÇÃO DESCRIÇÃO

Potencial (água e esgoto) Não apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação

Factível (água e esgoto) Apresenta rede de água e/ou esgoto disponível para ligação, mas não está ligada.

Ligada Normal (água e esgoto) Apresenta rede de água e/ou esgoto e está interligada à rede de abastecimento e/ou coleta

Ligada Condominial (esgoto) Ligação feita pelo fundo do loteLigada sem interligação (esgoto) Existe caixa coletora, mas o imóvel não está interligadoSuspensa (água e esgoto) Faturamento suspensoTamponada (esgoto) Ligação lacradaLigada outro imóvel (água e esgoto) Interligação feita na caixa coletora/hidrômetro de outro

imóvelLigada SCI (esgoto) Ligada sem condições de interligar. Existe caixa coletora,

mas o nível da caixa não permite escoamento. Figura 3.a1 – Classificação das Ligações

Os frutos desse refinamento já são observados na melhoria do faturamento e na qualidade do próprio cadastro da UN-BSA. A equipe entra em ação seguindo calendário previamente elaborado, que inclui todos os tipos de ligação e a partir de demandas geradas pelos agentes comerciais no momento da leitura ou entrega de faturas. A prática propicia também a classificação e enquadramento do cliente na categoria mais apropriada para o seu perfil. A figura 3.b2 mostra a segmentação adotada pela BSA, modelo também corporativo, no qual são explicitadas as características inerentes a cada categoria no que se refere à renda familiar, padrão e fim do imóvel. Essa classificação é estabelecida em consonância com o PE da Cagece e da UN, e de acordo com o estabelecido pela ARCE na resolução n. 25.

CATEGORIA DESCRIÇÃO

Residencial Padrão Básico Economia com fim residencial.É definido pelo padrão do imóvel, através de seus atributos físicos e pela renda da família.Seu faturamento mensal, caso não ultrapasse o volume de 10m3, recebe um abatimento de 50% no valor da fatura.

Residencial Normal Imóvel com fim residencial que não se enquadra na categoria anterior.

Comercial I Economia com fim comercial, ou que não se enquadra nas demais categorias. Deve ter padrão do imóvel básico ou regular e consumo igual ou menor que 13m3.

Comercial II Economia com fim comercial que não se enquadra nas demais

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categorias. Padrão do imóvel médio ou alto.Industrial Economia que utiliza a água como elemento essencial à

natureza da industria, ou matéria prima. Enquadram-se ainda as embarcações ou obras em construção.

Pública Economia onde os serviços prestados são para imóveis das administrações das esferas municipais, estaduais ou federais, independente das atividades neles desenvolvidas.

Figura 3.b2 - Categorias de clientes

b) Relação entre as necessidades dos clientes e a melhoria dos produtos e processos

A UN-BSA, assim como a Cagece vem desenvolvendo vários meios para identificar as necessidades de seus clientes, cujos indicadores de gestão são: índice de reclamação de serviço de água, índice de reclamação de serviço de esgoto, ambos setoriais, e o índice de reclamações das entidades competentes, corporativo.As informações coletadas são avaliadas pela UN que leva em conta o número de reclamações procedentes dos serviços de água e esgoto realizadas pelos usuários, reclamações procedentes nas agencias reguladoras, ouvidoria da empresa, portais da Cagece e do Governo do Estado. A análise é direcionada à verificação de procedência e nesse caso as UNs e USs, em reuniões mensais, elaboram planos de ação para implantação de melhorias. Como exemplo, pode ser citada a Campanha de Clientes Padrão Básico, implantada em maio de 2007 e desenvolvida a partir da necessidade de abertura de um canal de negociação de débitos antigos, identificada junto aos clientes padrão básico.Uma prática essencial na identificação das expectativas dos clientes de maneira proativa, utilizada na UN-BSA desde 2007 é a pesquisa de satisfação nas lojas de atendimento, a cada três meses, sob orientação da GESEQ, ação inerente à certificação da ISO 9001:2008, alcançada pelas duas lojas de atendimento de Juazeiro do Norte desde 2008. Os resultados são expostos no quadro “Gestão à vista”, fixados em cada loja, o que demonstra a transparência de nossas ações. Diante da apuração dos resultados, desenvolvemos junto às USs (GEFAR, GEDER e GEMEC) estratégias para a melhoria na prestação dos serviços e conseqüentemente na satisfação dos clientes.Um exemplo do impacto positivo das estratégias traçadas a partir desse diagnóstico é a melhoria do Índice de Satisfação da Loja Sede de Juazeiro do Norte: A partir da análise dos formulários de satisfação, o número de atendentes foi ampliado o no semestre seguinte, o índice desejável foi superado, resultado que se manteve durante todo o ano de 2009.O próprio cadastro também é uma ferramenta utilizada pela UN-BSA na identificação das necessidades e expectativas dos clientes atuais, potenciais e ex-clientes. A equipe de cadastro da UN-BSA, conforme descrito no item 3.a tem em sua ação contato direto com o usuário de nossos serviços e é treinada para captar informações importantes, constantemente avaliadas pelo corpo gestor da unidade e utilizadas na melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pela UN, no momento dos planejamentos corporativos e setoriais. Há ainda, desde 2009, a aplicação das pesquisas de satisfação elaboradas pela DPR nas residências dos usuários e em reuniões marcadas especificamente para esse fim. São contemplados os clientes das categorias residencial básico e comercial II (menor e maior tarifa seqüencialmente). Essas pesquisas são analisadas pela DPR e GEMEC que junto a UN estabelecem estratégias para alcance de um nível cada vez mais alto de satisfação.

c) Divulgação dos produtos e marcas

Desde o início das atividades, a UN-BSA utiliza murais nas lojas de atendimento onde são alocadas informações importantes para os clientes, inclusive desde 2005 inclui nessas informações o resumo de qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior. Nas mesas de cada atendente são disponibilizados impressos com informações sobre a Cagece e sobre a Unidade de Negócio.A UN também disponibiliza informações sobre sua atuação em visitas técnicas de universidades e escolas da região às dependências da BSA, bem como envia técnicos para palestras e eventos

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vinculados ao meio ambiente e saúde pública como relatado no item 2.c. Há nesses eventos a distribuição de copos de “água de beber”, para degustação do público, que gera muita satisfação e confiança em quem consome.Outros mecanismos de comunicação de divulgação disponibilizados corporativamente são portal na internet, impressos e a própria fatura, bem como meios de comunicação local (rádio e televisão) para divulgação de seus serviços, produtos e ações programadas.A Unidade também é beneficiada pela empresa através da Assessoria de Imprensa (ASIMP), que mantém o contato diário com a imprensa, pois a mesma é autoridade funcional do processo de comunicação dentro da organização, coordenando campanhas institucionais de acordo com as diretrizes da alta direção da empresa. Todos as ferramentas de comunicação são utilizadas de maneira planejada pelo corpo gestor da unidade, garantindo assim a clareza e autenticidade de informações bem como a adequação do meio utilizado por conteúdo de mensagem e por segmento que se deseja alcançar.

d) Tratamento de reclamações e sugestões

Em 2000, com a criação da UN-BSA e suas lojas de atendimento (localizadas estrategicamente próximas à rede viária, concentração de empregos, habitações e agentes arrecadadores) houve um salto na qualidade do relacionamento com o usuário. O foco da empresa passou a ser o cliente e com isso vários canais de acesso (figura 3.d1) além das lojas físicas foram disponibilizados pela BSA, definidas junto às USs (GEMEC, GEINS, ASIMP, GEFAR, Ouvidoria) segundo os critérios de facilidade e acessibilidade dos usuários:

CANAIS SERVIÇOSCentro de contatos (0800) Solicitação de informações e serviços; sugestões, críticas

e elogios;Ouvidoria Solicitação de informações e serviços; sugestões, críticas

e elogios, denúncias;Programas de Educação Sanitária Palestras sobre o uso racional da água e os serviços

disponibilizados pela Cagece;Portal da Cagece na Internet •Solicitação de informações e serviços; sugestões, críticas

e elogios; Informações sobre a história do saneamento, relatórios mensais e anuais.

Figura 3.d1 – Canais de reclamações e sugestões

Todos os canais disponibilizados aos clientes são divulgados amplamente através de banners afixados nas lojas de atendimento, folders explicativos, faturas, mídia local e através das visitas aos imóveis, realizadas pelas diversas equipes já citadas nos itens 3.a e 3.b.Vale ressaltar que o atendimento é padronizado desde 2007 com o auxílio da GESEQ e conta com o SCI e SIC, que conferem rastreabilidade a todos os procedimentos e demandas geradas pelo contato do cliente com a Unidade, podendo ser acompanhado por ele a partir do número atribuído à sua solicitação.As sugestões, reclamações, solicitações de serviços e denúncias obtidas dos canais de relacionamento são processadas a partir de uma triagem realizada pela área de programação da UN, que as analisa internamente e em caso de procedência gera Ordens de Serviço, organizadas por natureza e tipo de serviço e as distribui às equipes de campo. Após conclusão das mesmas o retorno ao cliente é feito por telefone e/ou envio de correspondência.No caso de reclamações via ouvidoria, há o repasse via e-mail para a UN, com prazo de 5 dias para solução e resposta aos clientes. A UN entra em contato com o cliente para identificar o problema e solução pertinente, executa o serviço e comunica à ouvidoria sua conclusão, relatando os procedimentos adotados. O passo seguinte é o retorno dado ao cliente sobre sua reclamação, que é feito pela ouvidoria, a fim de acompanhar se a necessidade foi atendida e o grau de satisfação em relação ao serviço.

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As sugestões e reclamações feitas por meio das Caixas da Ouvidoria, disponíveis em todas as lojas, são analisadas e encaminhadas às áreas responsáveis.Quanto às reclamações feitas diretamente nos órgãos de controle, o acompanhamento é realizado pela Ouvidoria. Clientes especiais, a exemplo de grandes consumidores e contratos especiais contam, também, com canais e contatos exclusivos ligados à GEREC. Todos os agentes comerciais são treinados para ao receber uma reclamação informal, direcionar devidamente o cliente aos contatos formais de solicitações/reclamações, salientando inclusive a vantagem na geração do número de protocolo. Isso evita transtornos provocados pelo descontrole na recepção e tratamento dessas demandas. Toda a FT é orientada a entrar em contato direto com as áreas de programação de serviços quando da identificação de não-conformidades.Os serviços solicitados são acompanhados diariamente pela Coordenadoria de Serviços a Clientes, através de relatórios obtidos no Sistema de Informações Comerciais, a fim de analisar o quantitativo de solicitações e reclamações, observando reincidências providenciando as medidas cabíveis para a solução dos problemas. Este relatório é apresentado às Coordenadorias Administrativa e Técnica, para o auxilio nas tomadas de decisões.A GESEQ analisa de forma corporativa os dados estatísticos e os relatórios de atendimento oriundos dos canais de relacionamento com os clientes, confirmando o Tempo Médio no Atendimento – TMA, dos serviços solicitados. Estes indicadores são utilizados pela UN no planejamento das ações de melhoria no atendimento ao cliente.

e) Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes

A preocupação com a satisfação do cliente está contemplada missão da UN e no PE da companhia. A avaliação da satisfação é realizada a partir da análise estatística dos resultados das pesquisas de opinião externas aplicadas bianualmente e dos relatórios do atendimento (lojas e tele-atendimento). A Unidade também acompanha as críticas veiculadas na imprensa, através da ASIMP. Para avaliação comparativa foram incluídos questionamentos na pesquisa sobre os serviços prestados, comparando a Cagece com outras empresas concessionárias de serviços essenciais, tais como a Coelce (energia elétrica), Oi (serviços de telecomunicações) e transportes públicos.Para melhorar o nível de satisfação dos novos clientes é realizado trabalho preliminar de sensibilização, com o apoio da GEINS (Gerência de Interação Social) por meio da visita de assistentes sociais que distribuem folhetos explicativos, orientam e fornecem as informações necessárias ao cliente sobre os serviços solicitados no caso de novas ligações de água e esgoto. Após a implantação da ligação no sistema comercial, é analisado o consumo do cliente nos seis primeiros meses para prevenir qualquer anomalia de consumo e evitar possíveis transtornos. Esta ação preventiva é exemplo de um aprimoramento realizado a partir das solicitações de clientes e tem como objetivo, a antecipação da UN, bem como da Cagece às reclamações sobre alto consumo.Algumas ações foram implantadas corporativamente com vistas ao atendimento das necessidades identificadas nas pesquisas, tais como a realização de palestras e visitas de clientes às instalações da companhia, atividade prevista no programa “Conhecendo Nossa Cagece”, que informa os clientes sobre tratamento e controle de qualidade da água e dos efluentes.Além disso, a UN-BSA também utiliza o SCI como ferramenta para atendimento e tratamento às reclamações e sugestões e assegurar o pronto atendimento as mesmas. A UN-BSA, a partir de 2007, realizou refinamento em suas práticas de atendimento das necessidades de clientes com a implantação da Sala Técnica e reestruturação em 2009, que modernizou a sistematização dos procedimentos e processos de obtenção, atualização, digitalização, escaneamento, disponibilização de acesso, cadastro do controle operacional, controle de qualidade da base corporativa de plantas e mapas do cadastro operacional, otimizando os trabalhos que envolvem o atendimento presencial de clientes e no Centro de Contato (call center);As informações coletadas nas lojas e Centro de Contatos geram ações de melhoria contínua dos produtos e serviços. Estas informações são consolidadas e analisadas, mensalmente nas AMRs que contam com a participação dos gestores de núcleo, colaboradores das áreas comercial, técnica e administrativa e gestores da Unidade de Negócios Bacia do Salgado. São também discutidas e

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avaliadas nas reuniões mensais da Diretoria Comercial com as coordenadorias de serviços a clientes. As críticas e reclamações dos clientes, quanto ao produto e serviços, após discussão em grupo, são utilizadas para planejamento e execução de ações que resultam na melhoria da prestação do serviço, bem como na relação com o cliente. Esses encontros são importantes pois consolidam a contribuição de cada colaborador nesse sentido. Um exemplo de utilização dessas informações é o reforço da comunicação de alto consumo. Apesar de incluída na fatura, uma análise dos índices de reclamações nas entidades competentes identificou que o cliente não observava a informação na sua fatura. Esta questão foi levantada pela UN-BSA e desde 2007, é emitido um comunicado específico de alto consumo, orientando o usuário a verificar suas instalações hidráulicas.

IV – SOCIEDADE

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a) Tratamento de impactos sociais e ambientais decorrentes dos produtos, processos e instalações da UN-BSA

Alinhada ao Planejamento Estratégico, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização, a UN-BSA utiliza-se de algumas ações no tratamento preventivo aos impactos sociais e ambientais dos produtos e serviços que oferece à sociedade ou mesmo de suas instalações. As equipes envolvidas na execução dessas ações tem grande participação também em seu planejamento quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos estão descritas na figura 4.a1 e são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade.

PRÁTICA DESCRIÇÃO

Controle de Qualidade do Produto

Desde 2004 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e tem vínculo essencial com o viés da saúde pública e preservação ambiental - instalado na própria Unidade, gera informações sobre a situação da água produzida e distribuída em relação aos padrões adotados pela companhia, por sistema, por setor e por ponto monitorado. Com o apoio da GECOQ, consolida também informações hidrobiológicas dos mananciais utilizados e monitora a qualidade da água bruta utilizada pela Cagece. A GECOQ cuida ainda da realização de ensaios de efluentes e corpo receptor do mesmo.

Controle de Perdas

Desde 2002, atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles. Relaciona-se essencialmente com o meio ambiente, economia e sociedade: na redução do desperdício, o que acarreta benefícios de maior disponibilidade de água para a sociedade; na ampliação do índice de cobertura sem que seja necessário aumento do volume captado, preservando dessa forma os mananciais; e reduzindo as perdas de água, conseqüentemente custos com infra-estrutura, produtos químicos, energia, entre outros, garantindo a saúde financeira da empresa.

BiorremediaçãoMinimiza impactos sociais e ambientais gerados pelo tratamento de esgoto. É mantido desde 2006 um contrato de tratamento biológico, manutenção e monitoramento ambiental na estação de tratamento de esgotos na ETE Malvas.

Coleta Seletiva

Minimiza impactos sociais e ambientais decorrentes das instalações da Unidade. Desde 2007 a campanha foi implantada e os valores oriundos dos recicláveis coletados são destinadas à Pastoral da Criança da Paróquia São João Bosco, em Juazeiro do Norte.

CECOP

Desde 2008 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da eliminação dos extravasamentos de reservatórios; diminuição da vazão do sistema no período noturno através do controle da freqüênciado conjunto moto-bomba; redução de vazamentos com a diminuição da vazão dos poços injetados na rede quando a pressão atinge níveis satisfatórios; dimensionamento adequado dos equipamentos eletromecânicos; melhoria dos níveis de tensão de alimentação das unidades operacionais.

Educação Ambiental

Desde 2001 atua na identificação de aspectos sociais e ambientais dos produtos e serviços da Unidade e na minimização dos impactos gerados por eles através da interação do corpo gestor com a FT no sentido de sensibilizar e captar adeptos às campanhas ambientais promovidas pela UN e pela empresa. O mesmo trabalho é feito por técnicos da Unidade na comunidade adjacente e instituições de ensino.

RecirculaçãoMinimiza os impactos sociais e ambientais do tratamento de esgoto. Implementada em 2009, essa prática diminui o odor gerado pelas lagoas anaeróbias com um custo baixo.

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Na figura 4.a1 - Práticas de tratamento de impactos sócio-ambientais da UN-BSA

Corporativamente as principais ações socioambientais foram iniciadas com a criação do Grupo de Trabalho sobre Recursos Hídricos e Meio Ambiente, através da Resolução nº 015/01/DPR, cujas atribuições, dentre outras, prevêem o licenciamento ambiental para Sistemas de Tratamento de Água e Esgotamento Sanitário. Em 2002 o Grupo de Trabalho passou a ser uma Unidade de Serviço para cuidar do meio ambiente, GMARH - Gerência de Meio Ambiente e Recursos Hídricos, através da Portaria nº 004/02/DPR, de 01 de março.Em 2004 essa Unidade passou a ser denominada de GEMAM – Gerência de Meio Ambiente, sendo ela responsável pelas questões ambientais e dos recursos hídricos subterrâneos, tendo como objetivo promover ações para preservar o meio ambiente nas áreas de atuação da Cagece onde as obras e a operação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário possam acarretar impactos ao meio ambiente.

b) Requisitos legais e regulamentares

A UN-BSA recebe o apoio direto de duas áreas no controle de requisitos legais, regulamentares, éticos e contratuais. São elas a PROJU e GEMAM. Ambas guardam observância ao PE e seguem as instruções normativas que resguardam o atendimento das demandas ambientais, e orientam as ações da Unidade pertinentes à quaisquer pendências ou sanções legais. A gestão das demandas geradas pelos Órgãos de Defesa do Consumidor (DECON, PROCON, Assembléia Legislativa) Agências Reguladoras ou pelos próprios usuários através dos serviços de ouvidoria e call center é realizada por meio do Sistema de Controle de Processos (SCP). Há também o acompanhamento de relatórios de solicitação cuja periodicidade é mensal e anual. Os referidos relatórios relacionam demanda com a UN responsável e trazem informações sobre a procedência e tipo de reclamação. O tratamento dado a partir daí pela UN é através de processos internos geridos pela coordenadoria de atendimento a clientes: são providenciadas as repostas ao cliente por telefone e/ou visita in loco e ações de melhoria pertinentes à reclamação.

c) Seleção e promoção de ações de voluntariado

Com vistas ao desenvolvimento sustentável, a BSA recebe apoio da Gerencia de Planejamento-Gplan na promoção do planejamento fisico-financeiro, acompanhamento e controle das ações de implantação, ampliação e melhoria dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, desenvolvimento operacional e institucional da empresa, pontos integrantes do plano de investimento, em consonância com as diretrizes do Governo Estadual. Acompanha a evolução dos níveis de atendimento e cobertura, bem como a população atendida e coberta.A conscientização relativa à responsabilidade socioambiental da Unidade é feita à todas as partes interessadas, inclusive FT nas AMRs, reuniões de lançamento de campanhas setoriais ou corporativas e demais meios de disseminação. O envolvimento das partes se dá permanentemente quando da adesão às campanhas ou movimentos. É o que tem ocorrido, por exemplo, em relação ao Coral da Unidade, o AMA e mais recentemente o Projeto Voluntariado, que tem apoio da Supervisão de Responsabilidade Social.Desde o seu início em 2006 o Coral Som das Águas, formado totalmente por colaboradores da Unidade comparece à eventos de cunho social como “dia do doador” , em parceria com o Hemoce, Natal Popular entre outros e pratica visitas à hospitais, instituições de ensino e casas de apoio . A comunidade reconhece na presença do Coral o compromisso dos colaboradores da UN-BSA com a sociedade, tendo o mesmo sido homenageado como destaque no ano de 2009.Desde sua instituição em 2009, o Amigos do Meio Ambiente teve um grande número de adesões da Unidade, inclusive nos treinamentos sobre reciclagem que foram prontamente repassados pelos voluntários da Unidade aos demais colaboradores e comunidade adjacente das instalações da BSA.

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Outros projetos dos relacionados ao meio ambiente já foram executados pela UN com pleno sucesso e aceitação social.Uma evolução do projeto AMA é o Voluntariado,mais abrangente, obteve também da UN adesão maciça inclusive nos cadastros das instituições que receberiam os voluntários. A relação entre os colaboradores da Cagece UN-BSA e os projetos de responsabilidade socioambiental é muito forte, e de fácil percepção inclusive nas instalações da própria UN que conta com o programa de coleta seletiva, adesão maciça da FT.Todas as ações referentes à sustentabilidade sócio-ambiental estão relacionadas à base do mapa estratégico da Cagece.

d) Seleção e desenvolvimento de projetos sociais

A UN-BSA direciona esforços para o fortalecimento da sociedade executando e apoiando projetos sociais que estejam alinhados com o PE da companhia e o planejamento da Unidade, em comum acordo com a Diretoria Colegiada. O projeto TREINE é exemplo disso, que desde 2006, atende crianças carentes oferecendo escola de futebol mantida na Unidade com o apoio da GETRA e AKN. Tamanha foi a aceitação social, que em 2009 foi aberta também uma turma de meninas para formação de voleibol.Outro exemplo que beneficia o público interno é o programa de elevação de escolaridade implantado na UN em 2009 para os colaboradores da BSA que atende turmas de Alfabetização, Ensino Fundamental e Médio, na própria Unidade com o apoio do SESI que viabiliza os instrutores. O horário das aulas é posterior ao expediente e conta diariamente com um lanche para os beneficiários do programa. Vários funcionários já foram alfabetizados no programa. A seleção dos projetos se dá observando sempre a viabilidade econômica e condições de continuidade relacionados também ao número de beneficiados, visando o desenvolvimento nacional, regional e local.

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V - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS

a) Definição dos sistemas de informação

As necessidades de coleta, tratamento e guarda de informações é identificada na UN-BSA a partir dos próprios processos inerentes às suas atividades. A UN-BSA usufrui dos sistemas de informação desenvolvidos, atualizados e adquiridos pela GEINF, de modo a apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da Unidade, assegurando a atualização tecnológica. Como exemplo disso podemos citar a necessidade identificada pela empresa, com a reformulação do PE corporativo em 2005, de um sistema onde os dados referentes à gestão fossem atualizados e estivessem disponíveis para avaliação com rapidez e segurança. Foi concebido então o SGR – Sistema de Gestão de Resultados, alimentado mensalmente com os resultados obtidos pela Unidade para cada indicador. Esses procedimentos são supervisionados pela GDEMP e apoiados pela Diretoria Colegiada. A disseminação dessas informações é feita nas AMRs com a participação dos gestores e colaboradores da UN.Desde 2005, foi implantado corporativamente o Sistema Integrado de Gestão Empresarial – ERP no intuito de implantar sistemas informatizados de gestão empresarial e de integrar as operações existentes na Companhia. Nesse mesmo período foi iniciada a implantação do Programa de Modernização da Área Comercial ( Sistema Prax ). O ERP possui um banco de dados único que interage com todas as áreas da Empresa e consolida as operações do negócio em apenas um ambiente computacional. Contempla os módulos: Finanças, Compras e Estoque/Custos, Recursos Humanos, Contratos e Controladoria, destinados a suportar, em tempo real, as transações do negócio. Esta ferramenta foi imprescindível para a revisão dos processos da UN, adequando-os às melhores práticas (best practices). A BSA utiliza para as principais necessidades de informações dos usuários o SEI (2006), que permite o cruzamento das informações de várias maneiras. Essa característica auxilia no atingimento das metas setoriais previstas no PE. Outro sistema importante nas atividades da Unidade é o SGP, desenvolvido em 2008, com a finalidade de proporcionar aos gestores, um instrumento de acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos na companhia, com maior agilidade e exatidão nas etapas de planejamento, execução, monitoramento e controle. O acompanhamento dos projetos, ações e tarefas acontecem por meio do cadastro de ocorrências que somente podem ser feitos pelos usuários responsáveis de acordo com o nível de sua responsabilidade. Há ainda, desde 2008, a utilização do WEB LAB que atualizou, padronizou e otimizou o dados referentes às análises de controle de qualidade, garantindo aos gestores informações exatas e breves utilizadas nos ajustes dos processos de tratamento.

b) Informações aos usuários

A disponibilização das informações ao público interno e externo da UN-BSA (FT, clientes, fornecedores e parceiros) é feita utilizando informações e serviços on-line por meio do Portal na internet (www.Cagece.com.br), Portal do Fornecedor, Centro de Contatos, Ouvidoria e Lojas de Atendimento. Para o público interno, as informações são disponibilizadas na intranet com tecnologias que possibilitam o gerenciamento de seu conteúdo, não havendo necessidade de centralização pelo webmaster. A intranet possui também um sistema de publicação e expiração automática para notícias, chamadas para eventos, enquetes e quaisquer outros tipos de arquivos que podem ser visualizados por meio de um calendário, além da disponibilização do contracheque, formulários, documentos, downloads e outros. A UN-BSA utiliza, também outros canais de comunicação para disponibilizar as informações para seu público interno, tais como, correio eletrônico, boletins eletrônicos, Gestão à Vista e banners, o que facilita inclusive a participação dos colaboradores no PE da organização.Nas Lojas de Atendimento da UN-BSA são utilizados quadros fixados em parede para divulgação de informações de interesse dos clientes internos e externos tais como: Certificado ISO, Resumo mensal da qualidade da água, Planilhas com prazos e preços dos serviços, Indicador de satisfação do cliente, Mapa de processo, Indicador mensal de atendimento, Folders Educativos sobre Desperdícios, Qualidade e Tratamento da Água, Interligação de Ligação de Esgoto.

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As pesquisas de satisfação do cliente aplicadas nas lojas de atendimento citadas no critério 3 norteiam a UN em relação ao nível de contentamento da clientela em relação às informações prestadas.Toda a infra estrutura da informação corporativa é dimensionada e coordenada pela GEINF que assessora também os usuários dos sistemas.

c) Segurança das informações

A segurança da informação é gerenciada na BSA utilizando métodos corporativos que garantem a atualização, confidencialidade, integridade, preservação e disponibilidade das informações. Desde o ano de 2003, ações na área de Segurança da Informação, vem proporcionando um ambiente seguro de acesso por meio de análises mensais apoiadas por ferramentas de segurança que permitem: acompanhar o uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, armazenar as ações que ocorrem na rede a fim de identificar possíveis invasões, controlar e bloquear acessos indevidos e conexões falsas, com base na NBR 27001. A GEINF, desde 2008 vem corporativamente, realizando uma campanha educativa de conscientização, com uso de diversos recursos: cartilhas, vídeo educativo, cartazes e distribuição de mouse-pads. Esta campanha, de caráter contínuo, também já realizou palestras com explanações e vídeos educativos, que obteve a participação de mais de 90% dos colaboradores da Empresa, tanto na capital quanto no interior. As normas elencadas no projeto regulam a criação de senhas, o uso de software, a criação de cópias de segurança, a utilização da Internet, do correio eletrônico (e-mail) e demais recursos computacionais. Para utilizar os sistemas de informação são necessárias senhas com, no mínimo, 6 (seis) caracteres, as quais devem ser substituídas a cada 45 dias. Isso evita o acesso e a modificação indevidos por pessoas não autorizadas. A percepção de resultados tem sido observada pela redução de infecção de vírus de computador, acessos indevidos, danos à integridade das informações, e instalação de programas irregulares.Os backups dos dados e cópias dos sistemas corporativos são armazenados em cofres anti-incêndio alojados em salas separadas fisicamente do ambiente de produção. Por meio de um estudo técnico realizado foi detectada uma série de vulnerabilidades e melhorias que deveriam ser implementadas, de forma que os riscos relacionados com a climatização, energia, incêndio e infra-estrutura de rede foram reduzidos ou eliminados. O ambiente dos servidores está totalmente monitorado e automatizado, melhorando de forma substancial o suporte e manutenção deste ambiente e garantindo assim a segurança e disponibilidade das informações.Na Unidade existem dois computadores exclusivos para backup e desde 2009 um técnico que é responsável pela prevenção, manutenção, correção, projeção, fiscalização de todos os itens atinentes a área de informática no âmbito da UN-BSA.

d) Compartilhamento e retenção de conhecimento

Para desenvolver e compartilhar conhecimento, a UN-BSA, aperfeiçoa seus colaboradores de diversas maneiras, tanto pela realização da educação formal, quanto por meio da disponibilização e compartilhamento de informações via intranet, em grupos de trabalho e divulgação de documentos sobre os trabalhos realizados.Desde 2006, por meio do PID, a Unidade estimula os seus colaboradores ao pensamento criativo e inovador já que disponibiliza vários canais de acesso ao conhecimento pela educação formal, através de cursos, especializações, e treinamentos com o apoio da GEPES. Para atração e retenção de especialistas, a UN-BSA conta com a sua localização privilegiada. A maioria dos técnicos é da região e na clara intenção de permanecer na terra natal. Além disso, a UN-BSA desfruta de excelente conceito no que se refere à empresa para se trabalhar.A política corporativa também é um ponto forte nesse sentido pois oferece ao colaborador remuneração compatível com o mercado - no PCR que norteia as perspectivas de carreira conforme as competências dos colaboradores, na valorização do conhecimento produzido, no incentivo ao

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desenvolvimento profissional de cada um, conforme a natureza de suas funções, numa política de gestão de desempenho voltada para o desenvolvimento de competências e no atingimento de metas, com diretrizes claras para a promoção dos talentos, na Participação nos Resultados e Investimento em cursos de pós graduação. Essa prática da Cagece observa um dos valores da Companhia, que é a “valorização do empregado”.Desde 2005 a UN-BSA acompanha a empresa nas parcerias que mantém com diversas organizações que atuam no setor de saneamento, visando a troca de conhecimentos para aperfeiçoamento de práticas, a partir de benchmarking com as empresas que são referências no setor em âmbito nacional.A UN-BSA conta com o apoio da GEPES na identificação do capital intelectual que é realizada anualmente, pelo Programa de Gestão de Desempenho, realizada desde 2006. A partir da análise dos resultados, a GEPES estrutura o PAD para o ano seguinte, contendo estratégias para desenvolvimento de competências comportamentais e conhecimentos técnicos. O desenvolvimento do capital intelectual é fomentado pelo acesso a cursos de extensão e pós graduação, mais detalhados no critério 6, reconhecidos na Política de Promoções da companhia e custeados em até 100%.Em 2008, a Cagece desenvolveu turma fechada do MBA em Gestão Empresarial da FGV , com enfoque na gestão pública totalmente custeado pela empresa e em 2009 uma turma também fechada de Especialização em Saneamento Básico da Unifor, que contam com três e cinco beneficiados da UN respectivamente. Ainda com relação aos clientes internos, os gestores e a alta administração participam de congressos, seminários e cursos específicos para o aperfeiçoamento da liderança. Na CAGECE, para a proteção dos ativos intangíveis, o conhecimento crítico que o compõe é traduzido nas normas técnicas, descritas ao longo da história da empresa, desde 1983, atualizadas, organizadas e controladas pela GCOPE/GDEMP, sendo sua última versão disponibilizada on line a todos os empregados da empresa por meio da intranet. Existe também o acervo disponibilizado pela Biblioteca corporativa, composta de livros e publicações de interesse geral e específico do setor de saneamento, além de trabalhos desenvolvidos pelos empregados em cursos de especialização e mestrado subsidiados pela empresa.Em 2008, a Cagece implementou o Prêmio Cagece de Inovação e Melhores Práticas, que teve a participação de dois colaboradores da Unidade em 2009 que apresentaram os cases: - Escola na Industria - Elevação da escolaridade dos colaboradores da UN-BSA e - Projeto de drenagem do liquido retido nas caixas de areia das EEE. Um dos objetivos principais do prêmio é fortalecer ações para assegurar a criatividade de todos os colaboradores e o desenvolvimento de novas técnicas operacionais e de gestão. Os resultados obtidos reverter-se-ão em benefícios para a companhia e para a sociedade como um todo, além de reconhecer, premiar e promover a retenção de talentos.O estímulo à cooperação das pessoas e das equipes bem como a cultura da excelência vem através do Prêmio Cagece de Inovação e Excelência com as categorias: Troféu Areté, Prêmio Cagece de Inovação e Melhores Práticas, Medalha Niké, Núcleo Destaque e Colaborador Destaque.

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VI - PESSOASVI – PESSOASa) Elaboração e implementação da organização de trabalho

A UN-BSA segue os padrões estabelecidos pela empresa corporativamente. A estrutura organizacional da Cagece encontra-se formalizada por meio de RD’s, em que constam as informações referentes à estrutura de trabalho, partindo da Diretoria Colegiada e seguindo até as UN's e US’s, com as suas respectivas atribuições e detalhamento até o nível de supervisão. A partir desta documentação, cada modificação necessária é, obrigatoriamente, aprovada em REDIR para posterior publicação da Resolução. Em P5 o organograma da Unidade mostra os níveis dos gestores: Gerente, Coordenadores (Suporte Administrativo, Suporte Técnico e Serviço a Clientes), e Supervisores (Administrativo, Serviço a Clientes, Produção, Medição, Eletromecânica, Meio Ambiente e Esgoto). A implementação do PCR em 2005 determinou a estrutura dos cargos: dotou a companhia de estrutura de cargos e remuneração coerentes com as suas necessidades a fim de estimular os empregados ao compromisso individual com metas e resultados, estabelecer políticas claras de otimização de resultados com a racionalidade de custos, criar a cultura organizacional focada em resultados, visualizar a manutenção do Plano, conforme ocasionais mudanças na estrutura e nas estratégias corporativas, flexibilizar a estrutura de cargos e ganhos, oferecendo mobilidade funcional e possibilidades de políticas diferenciadas de remuneração, além de criar perspectivas de ascensão profissional. No PCR são definidas também as atribuições de cada cargo e o perfil de competência das pessoas que devem ocupar esses cargos. Atualmente, o PCR é gerenciado pela GEPES.A estrutura dos cargos delineada pelo PCR permite a flexibilidade na alocação das pessoas, já que cada cargo é ocupado de acordo com a sua competência. Cada colaborador ocupa uma posição no seu grupo funcional. Nesse grupo funcional, o colaborador pode assumir diversas funções, cada uma com várias atribuições. Assim, tendo consciência de que a empresa está lhe dando suporte e garantias, o colaborador se vê estimulado a produzir. Isso acarreta alavancagem tanto para suas vidas quanto para a empresa.Para os gestores da UN-BSA, o grau de autonomia, está descrito no Regimento Interno da Cagece, que estabelece competências e atribuições. Para os demais membros da força de trabalho o nível de autonomia é definido pelos gestores de cada área, de acordo com as funções de cada um, respeitando as Normas e Procedimentos da Empresa, e priorizando a boa comunicação e o trabalho em equipe.

b) Estímulo ao alcance de metas por meio de reconhecimento e incentivo

Os colaboradores da UN-BSA são submetidos ao mesmo sistema de remuneração, reconhecimento e incentivos da Cagece. As políticas de remuneração se baseiam em fundamentos estabelecidos a partir dos processos de avaliação das atribuições, utilizando a metodologia Hay. A estrutura do sistema de remuneração consiste em níveis e faixas salariais evidenciados na tabela vigente na companhia.A promoção do reconhecimento e a igualdade de oportunidades é perceptível inclusive na movimentação interna de pessoas que podem ascender em suas carreiras na organização participando de seleções internas para provimento de cargos. O processo abrange as etapas de análise curricular, entrevista, e apresentação de plano de ação. Desde 2003 a Cagece instituiu a PR, como forma de premiação anual a todos os colaboradores que contribuíram para o bom desempenho dos serviços prestados, vinculando-a às metas de desempenho institucional, definidas no PE da Empresa. Esse prêmio é uma forma de incentivar o colaborador, pois é uma recompensa pelo seu esforço.As regras básicas para o pagamento da PR estão definidas no Acordo Coletivo de Trabalho firmado com o sindicato da categoria da Cagece.Cultiva-se na BSA o hábito entre os gestores de externar a toda a FT o sucesso dos colaboradores, através de divulgação do mérito nos murais da UN e nas reuniões mensais.c) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas

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Na UN-BSA todas as capacitações realizadas estão alinhadas com o PE da companhia e, às ações estratégicas necessárias para o crescimento da empresa. Os empregados precisam estar aptos a desempenharem suas atividades observando as competências necessárias para o cargo, assim como os conhecimentos técnicos que serão transformados em novos produtos ou serviços. Os gestores da Unidade identificam a necessidade de capacitação de seus colaboradores através da avaliação de desempenho elaborada pela GEPES. As competências não atingidas no perfil do avaliado são contempladas em treinamentos que vão compor o seu PID (Plano Individual de Desenvolvimento) e PAD (Plano Anual de Desenvolvimento). Outros treinamentos são elencados para os colaboradores por área de atuação, administrativa, técnica ou suporte à clientes, visando atualização em novas tecnologias e nivelamento das equipes. Essa demanda é gerada a partir de diagnóstico do próprio colaborador e/ou do seu gestor. Os aspectos relacionados ao desenvolvimento de gerentes podem ser considerados a partir da oferta de treinamentos na área de Desenvolvimento de Liderança, o que promove o aperfeiçoamento do corpo gestor da empresa, refletindo diretamente nas equipes, promovendo melhoria no desempenho das pessoas e na cultura das equipes de alta performance.Desde 2007 a equipe de atendimento à clientes passa por treinamentos especiais tais como Técnicas de vendas de ligações de água e esgoto; Argumentação e cadastro; Excelência no atendimento e relacionamento.Para potencializar a execução dos programas de treinamentos e a disseminação do conhecimento, a empresa mantém e incentiva a existência de instrutores internos, além de disponibilizar instalações e material institucional apropriado. A utilização de recursos próprios é uma tônica de valorização de talentos internos otimizando os recursos alocados para os programas de capacitação.Uma das ações para o desenvolvimento de seus colaboradores, em prática desde 2009, sob o foco da responsabilidade social é o curso de Elevação de Escolaridade, que visa promover a expansão das ações de educação básica para os empregados e terceirizados não alfabetizados ou com baixo nível de escolarização que desejem alfabetizar-se ou concluir o ensino fundamental e médio. Em parceria com o SESI, as aulas são ministradas nas instalações da companhia, ao final do expediente da tarde, quando também é servido um lanche. O programa contempla Alfabetização, Ensino Fundamental e Ensino Médio. Outro investimento específico na qualificação de pessoal está retratado em dois cursos de pós graduação custeados integralmente pela empresa: Gestão Empresarial e Saneamento Básico, iniciados em 2008 e 2009 respectivamente. A UN-BSA conta com três colaboradores beneficiados no primeiro curso e cinco no segundo. O corpo gestor da UN-BSA manifesta-se sempre parceiro nas iniciativas individuais de capacitação, apoiando os colaboradores que manifestam interesse em participar de treinamentos, cursos, congressos e eventos afins que venham proporcionar amadurecimento profissional.

d) Avaliação da eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento

A partir de 2008,os programas de capacitação, citados em 6.c foram melhorados, incluindo a etapa de avaliação da eficácia do treinamento entre os gestores e colaboradores treinados. Após um mês de sua realização, a avaliação é feita diretamente pela intranet e as informações são enviadas à GEPES.As habilidades e conhecimentos adquiridos são avaliados quanto à sua utilidade na organização e sua contribuição na formação da cultura da excelência por meio do acompanhamento do alcance das metas estabelecidas, conciliando competências e atribuições específicas. Consolida-se assim, o modelo de Gestão de Desempenho fundamentado em competências(ver quadro 1.e1)A interação entre gestores e colaboradores favorece naturalmente implementações e inovações originadas pelos treinamentos e cursos. Se a repercussão das melhorias extrapola os limites da Unidade, a proposta é submetida à aprovação da Diretoria Colegiada. Os resultados das ações de capacitação também são fatores alimentadores dos indicadores de capacitação de pessoas do PE.A abrangência dessa prática é para todos os colaboradores próprios. Para os terceirizados, as capacitações são articuladas na unidade com a colaboração dos funcionários próprios, que repassam os treinamentos recebidos.

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e) Segurança e saúde ocupacional

Dois documentos obrigatórios, Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, são desde 2006 os pilares para a identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança do trabalhador, dando origem às ações coordenadas pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - SESMT com o apoio da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, sendo elas:• PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 7 – item 7.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores por meio do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos empregados e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a prevenção de doenças. O PCMSO permite o monitoramento nas diversas atividades desenvolvidas pela CAGECE. Este monitoramento é acompanhado pela Supervisão de Medicina do Trabalho, pertencente à GETRA, que adota medidas de correção ou prevenção quando os níveis de ação determinados no PCMSO são excedidos.• PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, por meio da antecipação, reconhecimento, avaliação e conseqüente aplicação e medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na CAGECE são implementados com a adoção de EPCs e/ou EPIs. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do SESMT, na Supervisão de Segurança do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Cagece.A UN-BSA conta com uma CIPA atuante que desenvolve trabalhos de melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na sensibilização dos trabalhadores cagecianos ou terceirizados.São desenvolvidos pela CIPA da Unidade: trabalhos de inspeção e mapeamento de risco, fiscalizações e emissão de relatório de visita contemplando as não conformidades identificadas. Em 2009 foram implementadas palestras sobre saúde e segurança inseridas nas AMR's da Unidade, alinhando as necessidades dos colaboradores às estratégias da BSA.A SIPAT é anualmente realizada, desde 2005. Durante a semana são oferecidas aos colaboradores: palestras, oficinas e exames que visam difundir a conscientização do trabalhador em relação à saúde e a segurança do trabalho.

f) Avaliação da satisfação das pessoas

Desde 2006, a cada dois anos o nível de satisfação dos colaboradores da UN-BSA é avaliado por meio das Pesquisas de Clima e Comunicação. Os questionamentos tem como objetivo identificar, na perspectiva dos empregados, sua satisfação com o ambiente e condições de trabalho, além de contemplar também o fator comunicação. Percebe os pontos fortes e fracos da nossa organização na relação empresa/empregado. A partir daí o corpo gestor da UN de posse dos resultados obtidos os utiliza como subsídio para adequações na gestão a fim de melhorar cada vez mais o bem estar dos colaboradores e conseqüente qualidade nos serviços executados, o que responde diretamente à missão da Cagece e Planejamento Estratégico.Outra forma de avaliar a satisfação das pessoas na Unidade ocorre por meio da manifestação das mesmas, durante as AMRs, ocasião em que os gestores possibilitam aos empregados sua expressão sobre assuntos que interfiram em sua satisfação, subsidiando as decisões no âmbito da gestão de pessoas.

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VII – PROCESSOS

a) Determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos

Dois princípios fundamentais norteiam a determinação dos processos finalísticos da Unidade, e ambos estão alinhados com o PE: negócio e missão da Unidade, que estão alinhados com o negócio e missão da empresa. Os processos de apoio são definidos a partir das demandas geradas pela execução dos processos finalísticos e das necessidades das partes interessadas: acionistas, FT, clientes e sociedade. Os processos finalísticos e de apoio estão descritos na figura 7. 1a:

PROCESSOS FINALÍSTICOS

SUBPROCESSOS

Abastecimento de Água

Captação; Tratamento; Distribuição

Esgotamento Sanitário

Coleta; Tratamento; Disposição Final

Relacionamento com o cliente

Atendimento;Comercialização dos produtos e serviços

PROCESSOS DE APOIO

SUBPROCESSOS

Medição Acompanhamento de volumes; Instalação, aferição e calibração de macro medidores.Controle de Qualidade

Coleta e análise de água bruta e tratada; Coleta e análise de esgoto bruto e tratado

Manutenção Retirada de vazamentos; Desobstrução de ramais; Substituição e instalação de hidrômetros; Recuperação de pavimentação; Análise de condições operacionais dos sistemas; Conserto de equipamentos eletromecânicos; Acompanhamento de limpeza de Poços de Visita estratégicos; Limpeza de areia e gradeamento; Manutenção da rede coletora; Instalação e montagem de estações elevatórias de água e esgoto; Instalação e montagem de poços; Controle de eficiência energética das instalações eletromecânicas.

Controle de Perdas

Caça-vazamentos; Monitoramento de pressões; Substituição de redes e ramais comprometidos; Controle do índice de perdas dos núcleos; Acompanhamento da idade média do parque de hidrômetros; Acompanhamento de volumes distribuídos.

Engenharia de Expansão

Elaboração de orçamento e Termo de Referência; Acompanhamento(fiscalização) das obras; Acompanhamento e fiscalização dos contratos de manutenção e melhorias operacionais.

Suprimentos Atendimento à requisições; Controle de estoques; Compras; Recebimentos; Avaliação de fornecedores.

Transportes Atendimento à requisições; Abastecimentos; Lavagens;Lubrificação; Acompanhamento das manutenções preventivas e corretivas.

Gestão de pessoas

Controle de freqüência; Levantamento das necessidades de treinamento; Capacitação;Avaliações.

Gestão financeira

Pagamentos e recebimentos; Tesouraria.

Controladoria Lançamentos contábeis; Apuração de tributos; Balancetes; Demonstração de resultados.Informática Suporte TécnicoJurídico Elaboração de TR; Análise de Processos; Aditivos de contratos; Ações contratuais.

Figura 7.a1 - Processos finalísticos e processos de apoio

Desde 2000, quando o cliente passou a ter papel principal para a empresa, a UN-BSA busca constantemente informações sobre as necessidades e satisfação do usuário. A figura 7.a2 descreve alguns requisitos identificados junto aos clientes e à sociedade:

DEMANDA PRINCIPAIS REQUISITOS PRINCIPAIS FONTES

Clientes Continuidade/disponibilidade de água (produção,adução, distribuição), continuidade/disponibilidadede coleta de esgoto, qualidade dos produtos eserviços, agilidade no atendimento às demandas dosclientes, emissão de conta correta e

Reclamações e sugestões via portal, Call Center, lojas de atendimento,Ouvidoria, ARCE e Ministério Público; Monitoramentopermanente da capacidade dos processos das áreas de produção edistribuição de água e coleta e tratamento de esgoto, requisitosregulamentares, bem como dos

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modicidade detarifa.

subsídios técnicos das áreas-meio.Sociedade

Sociedade Desenvolvimento de projetos sociais e ambientais,redução de perdas de água, redução no consumo deenergia elétrica, ampliação dos serviços de água eesgoto, prazos para execução de serviços, retornosocial, atendimento às metas do PPA, redução deimpactos ambientais.

Agentes ambientais, registro por meio de canais de comunicaçãodisponibilizados pela empresa, imprensa, notificação da agênciareguladora, Programa Cagece em Ação, Programa de EducaçãoSanitária, participação em eventos (feiras, congressos, patrocínios etc.),requisitos regulamentares, pesquisas etc, metas pactuadas emcompatibilidade com as metas governamentais, recomendações,sugestões e pareceres do conselho fiscal e de administração.

Figura 7.a2 - Requisitos dos clientes e sociedade

Para projetar a implantação, melhoria e ampliação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário são seguidas principalmente as diretrizes do Plano Diretor de Abastecimento de Água e Plano Diretor de Esgotamento Sanitário. Destes planos diretores resultam os planos de investimento que contém a previsão de obras de implantação, melhoria e ampliação, além de ações de desenvolvimento institucional alinhados com o Panejamento Estratégico para um período de 04 anos. Um exemplo desta prática é aplicação da tecnologia da biorremediação adotada na lagoa de estabilização de Juazeiro do Norte. Outros mecanismos de identificação são também utilizados conforme figura 7.a3 a seguir:

MECANISMOS DE IDENTIFICAÇÃO IMPLANTAÇÃO MELHORIAS IMPLEMENTADAS

Relatório de avaliação dos examinadores dos prêmios de excelência (PQGF, PNQS)

2006Elaboração e implantação do Plano de Melhoria da Gestão em 2008

Pesquisa de efetividade das Unidades de Serviço 2006

Elaboração e implantação dos Planos de Ação de Melhorias (PAM) em 2008 para as USs que não obtiveram o conceito ótimo em todos os quesitos.

Reunião de avaliação mensal dos resultados 2005 Estabelecimento do indicador Eficácia do

Gerenciamento Mensal dos Resultados em 2006Pesquisa de satisfação dos clientes 2004 Implantação do Alô Comunidade em 2007Convênios de cooperação técnica e científica 2002 Criação do Núcleo de Cooperação Técnica e

Consultoria em 2007

Fóruns dos coordenadores das UNs 2001

Criação da Norma Interna SPL-014 em 2007, que trata do fórum mensal das coordenadorias das UNs e sua atualização em 2008.Criação da NI SPL-015 em 2008, que trata do encontro trimestral de capacitação dos supervisores técnicos de eletromecânica.Criação da NI SPL-016 em 2008, que trata do encontro trimestral dos supervisores técnicos de medição e produção.

Revistas especializadas e artigos científicos Anterior a 2000 Assinatura de revistas técnicas e estruturação da

biblioteca em 2001

Participação em congressos, seminários e outros eventos Anterior a 2000

Criação da Norma Interna SAD-007 em 2000, que trata da Educação Corporativa, destacando-se o incentivo a cursos de pós-graduação e pós-técnico, cursos de gestão e cursos de língua estrangeira.

Figura 7.a3 - Mecanismos de Identificação de Requisitos para Melhoria de Processos Finalísitcos e de Apoio

Os requisitos de segurança e ergonomia são assegurados à FT através da CIPA, que atua na prevenção de acidentes e cultivo do ambiente de trabalho seguro. Também há a estrutura orgânica de segurança (vigilantes), refinado em 2008 com a instalação de câmeras em toda a Unidade.Os principais indicadores de desempenho associados aos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da UN-BSA estão descritos na figura 7.a4:

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REQUISITOS A SEREM ATENDIDOS PRINCIPAIS INDICADORES

Modicidade de tarifa Tarifa média praticada, Tarifa social de água e esgoto

Qualidade da água IQAP e IQAD

Qualidade na prestação do serviço Índice de satisfação dos clientesImplantação dos critérios de excelência

Índice de reclamação dos serviços de água e esgoto

Continuidade no abastecimento deágua

Reclamação de falta d’água/baixa pressão retirado do Índice de reclamação dos serviços de água

Continuidade na coleta de esgoto Desobstrução de ligação de esgoto retirado do Índice de reclamação dos serviços de esgoto

Figura 7.a4 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho

b) Padronização e controle do atendimento dos requisitos

Para garantir o atendimento aos requisitos listado no item 7.a, a UN-BSA utiliza as ferramentas expostas na figura 7.b1:

REQUISITO PROCESSO MECANISMO DE CONTROLE

IMPLANTAÇÃO RESPONSÁVEL

Continuidade no abastecimento de

água e na coleta de esgoto

Macrodistribuição de água

Centro de Controle Operacional de água (CECOP) – Juazeiro

do Norte

2008 UNBSA

Monitoramento dasreclamações de água

e esgoto

Relatório de monitoramento das

reclamações, segmento em água e

esgoto, bem como por UN e agrupado em UNs Capital e

UNs Interior

2007 GESEQ

Modicidade de tarifa

Gestão dos custosa de produção

Relatório de monitoramento dos custos médios de produção – produtos químicos

2004 GESEQ

Gestão de custos Demonstrativo de Resultados (DRE Gerencial

2002 GCONT

Gestão de suprimentos Inspeção de produtos 2000 GELOG

Qualidade na

Controle da qualidade dos serviços

Relatório de monitoramento dos principais serviços

executados, segmentado por UN e

agrupado em UNs Capital e UNs Interior

UNs Capital 2005UNs Interior 2007

GESEQ

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prestação do serviço e qualidade da água

Controle de qualidade da água

Relatório de monitoramento do

controle de qualidade da água, segmento

em:Análises

BacteriológicasAnálises Físico-

QuímicasHidrobiológico

2005 GESEQ

Áreas do SGU

Relatórios das Auditorias da Qualidade

Relatório de não conformidades e oportunidades de melhorias

2005 GESEQ

Figura 7.b.1 - Ferramentas controle no atendimento aos requisitos

O tratamento das eventuais não conformidades também é padronizado e está descrito na figura 7.b2:

PROCESSO/ÁREA TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES

Nas áreas pertencentes ao SGU

Segue os padrões previstos na NBR ISO 9001:2008, tais como: registros de não conformidades, ações de correção, identificação das causas fundamentais, definição de planos de ação e implementação das ações corretivas ou preventivas. Neste processo são utilizadas diversas ferramentas, tais como: Brainstorming, Gráfico de Pareto, gráficos de controle, de causa e efeito.

Resultados do PEMensalmente os gestores analisam, juntamente com suas equipes, os fatos e causas que levaram àquele resultado, propondo novas ações, caso o resultado não tenha sido alcançado ou reforçando as ações existentes, caso o resultado tenha sido alcançado.

Aquisição/Inspeção de materiais

O acompanhamento se dá através da Supervisão de Controle da Qualidade de Materiais da Gerência de Logística, podendo ocorrer em três momentos distintos:No recebimento – não recebe o material, devolvendo e notificando o fornecedor através do relatório de divergência, para que o material seja reposto;Após o recebimento – notifica o fornecedor para recolher o material não conforme e fazer a reposição;No momento da aplicação ou já aplicado – a unidade que está utilizando o material preenche o formulário de produto não conforme e encaminha o estoque existente para avaliação da Gelog através de testes em campo ou laboratorias. Constatado o problema, a Gelog notifica o fornecedor para recolher o material e fazer a reposição.Existem também os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação que inclui os mecanismos de punição. Caso necessário, a empresa se utiliza de mecanismo judiciais para resolver a situação.

Execução de obras

O tratamento das não-conformidades identificadas pode ocorrer em quatro momentos distintos:Antes do pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções necessárias e somente depois libera a fatura para pagamento;Após o pagamento da fatura – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e caso haja alguma fatura para ainda ser paga só libera o pagamento após a correção do problema;Antes da entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor para que proceda as correções e só libera o termo de recebimento da obra após a correção do problema;Após a entrega do termo de recebimento da obra – a unidade notifica o fornecedor e utiliza dos mecanismos judiciais, se for o caso.A assinatura dos termos de recebimento provisório e definitivo das obras inclui a contratada, engenheiro fiscal, gerente de obras, diretor da DEN e gerente da área recebedora da obra.São utilizados os mecanismos previstos no contrato e no edital de licitação e em qualquer dos casos acima poderá utilizar de mecanismos judiciais, se for o caso.

Processos internos da organização

A AUDIN realiza visitas de auditoria interna conforme plano estabelecido anualmente. As não conformidades identificadas são tratadas diretamente pela unidade e, caso necessário, através da Diretoria. Pode também seguir com a abertura de processo administrativo disciplinar

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Tratamento de água Nos sistemas do interior do Estado, a Cagece implantou protótipos de estações de tratamento de água (ETAs Piloto) dentro das casas de química anexas às ETAs principais, representando uma miniatura dessa unidade. O objetivo é ajustar o processo de tratamento (dosagem e tipo de produtos químicos utilizados) à qualidade da água bruta.

Coleta de amostras para aferição da

qualidade da águia e/ou esgoto

O tratamento de não-conformidades na coleta de amostras ocorre através da rastreabilidade do processo, incluindo a análise do sistema de tratamento de água ou esgoto, a qualidade dos reagentes utilizados, a limpeza dos recipientes utilizados na coleta e o profissional que realizou a coleta. Foi possível identificar ,através dessa rastreabilidade, que grande parte do problema estava na capacitação dos profissionais envolvidos no processo e não na qualidade do produto propriamente dito. Além disso, foi implementado em 2005 um procedimento documentado e o “Kit Coleta” que oferece as condições ideais para que o resultado das análises sejam isentos de agentes externos de contaminação da água, que, pela manipulação inadequada podem provocar o aparecimento de coliformes totais nas amostras.

Figura 7.b2 - Tratamento das não conformidades

c) Análise e melhoria dos produtos e processos do negócio

Atuando de maneira pró-ativa, a UN BSA utiliza metodologias estruturadas no planejamento, implementação, gerenciamento e otimização dos seus processos. Além dos trabalhos desenvolvidos por equipes internas, há outros realizados com o apoio das USs e de consultorias especializadas, com o objetivo de agregar Know How aos processos. Foram desenvolvidas em parceria com consultores externos, melhorias nos processos, tais como: implantação do ERP na área administrativo-financeira, implantação do modelo de gestão do desempenho por competências, PCR, SGQ, dentre outras.

PRINCIPAIS METODOLOGIAS UTILIZADAS PARA MELHORAR PRODUTOS E PROCESSOS DA UN-BSA

Desenho e redesenho de processos;Acompanhamento mensal e quadrimestral de indicadores setoriais e corporativos;

Reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade conforme os requisitos da NBR ISO 9000;Gerenciamento de normas e manuais de rotinas;

Utilização de planos de ações como forma de solucionar problemas;Inspeção de produtos críticos;

Avaliação de fornecedores de produtos críticos;Pesquisa de efetividade das US’s.

Figura 7.c1 - Principais metodologias utilizadas para aumentar a confiabilidade dos produtos fornecidos

Relatórios com resultados dos indicadores serve de subsídio durante as reuniões de gerentes das Uns, USs e diretores que consolidam informações também mercadológicas e definem as melhorias nos produtos e processos da empresa. A figura 7.c2 traz algumas dessas implementações:

PROCESSO/

PRODUTO

AÇÃO DE MELHORIA BENEFÍCIO ALCANÇADO

Planejamento e Controle Empresarial

Implantação do sistema de gerenciamento de projetos Unificação de método de gerenciamento de projetos

Logística Adoção de atas de registro de preços Otimização de custos e de formalidades de contratação

Transportes Implantação do SMART CARD para abastecimento de veículos

Otimização de custos e melhoria nos controles

Gestão de Pessoas Aprovação de orçamento anual para treinamento

Criação de critério de priorização de demandas

Gestão Financeira

Automação do processo de solicitação e prestação decontas de adiantamento de viagem

Celeridade na liberação dos recursos e redução nautilização de papeis

Controladoria Implantação do sistema integrado de gestão

Redução de retrabalho e celeridade na disponibilização das informações gerenciais

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InformáticaChamado técnico on line e pesquisa sobre efetividade do serviço imediatamente após conclusão do chamado

Rapidez no atendimento e satisfação do cliente interno

Jurídico Implantação de área de cobrança Reduzir número de demandas judiciais, despesas com custas e prazo de recuperação de créditos

Licitações Implantação do sistema de controle de licitações Consulta on line sobre andamento de licitações

Estudos tarifários e econômico-financeiros

Desenvolvimento de simulador tarifário

Maior agilidade e precisão nas projeções relativas aos estudos tarifários.

Controle de qualidade dos produtos

Implantação do sistema WEBLAB.

Gestão dos processos do laboratório para garantia da qualidade da água e efluentes

Faturamento Leitura e faturamento imediato de contas através de handhelds Otimização de custos e prazos de entrega da fatura

Controle Operacional e redução de perdas

Implantação do CECOP Monitorar o sistema de distribuição de água de Juazeiro do Norte, em tempo real, reduzindo custos operacionais e equilibrando automaticamente.

Figura 7.c2 – Melhorias nos produtos e processos

O desenvolvimento tecnológico é necessário para proporcionar mais agilidade e flexibilidade nos processos, produzindo resultados que se encontram em sintonia com a satisfação dos clientes sob menor custo tarifário. A automação, desde a produção até a distribuição, refletida através do CECOP, em funcionamento na BSA desde 2008, constitui exemplo da consolidação da diretriz de redução de custos nos processos.Outro projeto iniciado também em 2008 e que merece destaque é a implantação de fábricas de cloro, através da utilização do sal de cozinha como matéria-prima, na própria estação de tratamento de água dos sistemas do interior, dispensando a utilização do cloro em cilindros ou granulado, os quais apresentam desvantagens financeiras devido ao transporte, gerenciamento e riscos associados. A análise de viabilidade econômico-financeira aponta payback de quatro e seis anos respectivamente, em dois cenários analisados e economia mensal de 50% nos custos do processo de cloração. Estão sendo desenvolvidos os trabalhos de revisão dos Planos Diretores do SAA das cidades de Juazeiro do Norte e Barbalha. Como já descrito em 1.f, os gestores da UN BSA buscam em outras organizações novas tecnologias a fim de melhorar os processos,serviços e produtos da Unidade. As AMRs constituem o momento propício para exposição de sugestões, idéias da FT, bem como a discussão entre os próprios colaboradores de soluções na área de saneamento. O corpo gestor da UN estimula a criatividade de seus colaboradores analisando as exposições e apoiando a conversão de idéias em inovação para a UN. Exemplo disso foi o trabalho de um dos colaboradores que se tornou referência para toda a Cagece, chegando inclusive a concorrer ao Prêmio Melhores Práticas.

d) Qualificação e seleção dos fornecedores

A UN-BSA é responsável pelo planejamento das suas necessidades e as reporta à GELOG. As licitações em todas as modalidades são realizadas pela PGE e somente as compras por dispensa são feitas na Cagece, pela GELOG, utilizando o site do Banco do Brasil. Desde 2003, as compras por dispensa de valor são prioritariamente realizadas com a utilização de meio eletrônico através dos recursos de internet, sendo o site do BB a ferramenta utilizada.Quando da solicitação de algum material ou produto a Unidade de Negócio Bacia do Salgado faz a especificação dos requisitos técnicos visando subsidiar a GELOG na gestão dos suprimentos. O cuidado e seletividade na aquisição de materiais é possível por meio da certificação criteriosa de fornecedores, tendo sido implantado em 2004, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet. Com esta medida, foi possível exigir, nos editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-

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se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Cagece utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Cagece, análise de especialistas próprios, dentre outros. Tanto as UN’s e US’s participam diretamente na análise dos produtos fornecidos, nos casos de necessidade de conhecimentos técnicos específicos, a exemplo de produtos químicos, reagentes de laboratórios, hidrômetros entre outros. As não conformidades são tratadas diretamente com os fornecedores, buscando a correção dos problemas de forma a garantir a satisfação dos clientes internos. Trimestralmente, a Cagece, através da Gelog, aplica avaliação de seus fornecedores a partir das informações registradas no sistema ERP – Módulo de qualidade, tais como: cadastro, ordem de fornecimento, Nota Fiscal, produtos, data prevista para entrega, data da efetiva entrega, não-conformidades e quantidades previstas e entregues. De acordo com as regras previstas no CCT, são atribuídas notas por cada critério avaliado, e enviadas cartas de elogios para os fornecedores que obtiveram conceitos BOM ou superior, e carta de advertência para os fornecedores que obtiveram conceito inferior a BOM. Os materiais adquiridos pela Cagece são todos normatizados e atendem à legislação quanto à segurança, à saúde e ao meio ambiente. Havendo fornecimento que, por ocasião da inspeção, venham a contribuir para o não cumprimento dessa premissa, é registrada uma não-conformidade e considerado como ponto negativo por ocasião da avaliação trimestral. Todo esse processo se dá de maneira transparente, já que o fornecedor conta com todas essas informações no Portal do Fornecedor, desenvolvido pela Cagece.

e) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores

Ações como a certificação de fornecedores, construção e montagem de laboratório próprio na Gelog e a certificação ISO 9001:2008 obtida pela Companhia incentivam os fornecedores a se qualificarem com o objetivo de atender os padrões de qualidade exigidos atualmente. Com a avaliação trimestral, os fornecedores são estimulados a realizar melhorias e recebem da Gelog informações, por meio de comunicados, sobre os serviços prestados e seus desempenhos, além de sugestões para a melhoria contínua, o que casa com a própria missão da Cagece e Mapa Estratégico. A Unidade ganha com isso, pois tem um atendimento mais rápido, eficiente, com materiais de qualidade. No que se refere ao fornecimento de mão-de-obra, o nível de comprometimento dos colaboradores terceirizados é muito semelhante ao dos colaboradores próprios, sendo força propulsora no alcance dos resultados esperados pela Unidade.

Sobre a responsabilidade em aspectos de segurança e saúde, desde 2001, em todos os contratos de prestação de serviços e obras da UN-BSA existem clausulas especificas nos termos de referência que contemplam a utilização e fornecimento de Equipamento de Proteção individual, EPI, sendo obrigatório seu uso e devidamente fiscalizado, pelos gestores da UN, nos contratos.

f) Elaboração e controle do orçamento

Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão orçamentária foram definidos a partir do PE, visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pelas unidades e de forma global pelo CAE, conforme descrito no critério 2. Dentre esses indicadores, aqueles que se referem ao orçamento são: EBITDA, Lucro Líquido, Margem de Despesa de Exploração, Índice de Eficiência de Arrecadação, Receita Líquida e Margem Líquida. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da

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empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o equilíbrio de seus orçamentos e o atendimento das metas. As práticas referentes à gestão orçamentária da companhia são controladas por meio de gerenciamento mensal pelas unidades, análises quadrimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros.

A partir de 2008, houve modificações no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento, a partir da criação da GEORC. As principais modificações implementadas foram: redefinição do processo de elaboração em si, com a modificação do papel das diversas unidades envolvidas, do fluxo das atividades bem como a modificação de instrumentos de apoio necessários; adoção do orçamento de caixa em substituição ao contábil para a tomada de decisões quanto à admissão de novas demandas relativas a custeio ou investimentos. O principal objetivo com a mudança no processo de elaboração e gerenciamento do orçamento foi fomentar a consistência das informaçõesgeradas sobre os gastos da empresa, além do dinamismo na tomada de decisões, proporcionado pela utilização do sistema.As principais inovações dos processos orçamentários são descritas na figura 7.f1:

PROCESSO DESCRIÇÃO

Processo de Gestão de Investimentos

Todas as ações de investimento são agrupadas no Programa Saneamento Ambiental, ou seja, pela ótica da utilização de recursos, com as seguintes ações: 1) Água urbana; 2) Água rural; 3) Esgoto urbano; 4) Esgoto rural; e 5) Gestão. A Cagece está desenvolvendo o Sistema Integrado de Monitoramento Interno dos Investimentos, que integrará os seguintes sistemas: Sistema de Planejamento Físico – SPF (2001), Sistema de Controle de Empreendimentos – SCE (2003) e Sistema de Gestão de Investimentos – SGI (2005/2006). A visão destes sistemas evoluiu de um simples monitoramento das ligações incrementais para um diagnóstico instantâneo da situação de cada empreendimento, incluindo os investimentos com recursos próprios e o acompanhamento do desembolso financeiro, a partir da integração com o ERP.

Processo de Gestão de Receitas

A partir de estudos realizados em 2002, a Cagece identificou a função demanda por água e esgotamento sanitário no Estado do Ceará, a disposição em pagar dos clientes e a elasticidade-preço dos serviços de abastecimento de água tratada e esgotamento sanitário. A partir dessas informações, foi criado um sistema simulador de receitas denominado HM Tarifas. Presente nos principais contratos de concessão firmados desde então, a nova política tarifária define a metodologia de apuração do custo do serviço e estabelece a forma de cálculo dos percentuais de reajuste e as condições necessárias para realização de revisão tarifária.

Processo de Gestão de Despesas

A evolução no monitoramento das despesas inclui as tecnologias desenvolvidas para coleta e análise de dados. O ERP controla as compras, os contratos, os pagamentos de pessoal e a disponibilidade diária do saldo em bancos.

Processo de Gestão Orçamentária e Financeira

Desde 2002 está se desenvolvendo, através de consultoria e a experiência dos técnicos da Cagece uma metodologia de previsão e análise com o foco no equilíbrio econômico-financeiro setorizado, incluindo a capacidade de pagamentos dos investimentos com recursos próprios e financiados por terceiros.

7. f1 - Principais inovações dos processos orçamentários

A cada ano, é emitido relatório de desempenho para apreciação da alta direção da Cagece, sendo o mesmo utilizado para subsidiar a proposta orçamentária do ano seguinte. A gestão orçamentária da Companhia baseia-se em critérios de priorização para focar esforços nas ações ou omissões que causarão o maior impacto no equilíbrio econômico-financeiro. São utilizados os gráficos de Pareto, para ordenação das análises que devem ser feitas sobre os impactos. Desde 2001, a UN-BSA gerencia seus custos por meio da análise mensal e setorial do relatório contábil doDemonstrativo de Receitas e Despesas, disponível na intranet. Em 2008, essa analise passou a ser executada utilizando planilha eletrônica que propiciou a agilidade na analise e elaboração de comparativos e tendências dos itens que compõe a DRE.Em 2009 a UN-BSA, iniciou o acompanhamento do cronograma de desembolso dos recursos dos orçamentos aprovados, utilizando planilha de acompanhamento fornecida, em reunião de gerentes e de coordenadores de suporte administrativo, pelo adjunto da diretoria comercial. Esta planilha é atualizada mensalmente e disponibilizada nas pastas de controle de cada contrato.

49

50

. a G

estã

o Ec

onôm

ico-

finan

ceira

GRMD Unidade Sentido Tendência Nível Atual Indicador 2008 2009 RC RPI

Ifn01 % ▲ + +

Índice de desempenho

financeiro

Equivalente à Eficiência na arrecadação

123,58 126,32 108,32

COPASA Diretoria de Operações Sudoeste

(Troféu Ouro PNQS 2009

109,79

Ifn02 % ▼ + +

Índice de Água não

faturada por volume

29,96 25,56 29,93

SANEPAR - Unidade de

Serviço Industrial da

RM de Londrina

(Troféu Ouro PNQS 2009

26,3

Ifn03 R$/m³ ▼ - +

Despesas totais com os serviços por

M3Equivalente à

Dex/m³ faturado

1,11 1,16 1,39

CORSAN - Unidade de Saneamento de Canoas

(Troféu Ouro PNQS 2009)

26,3

Ifn04 GPLAN ~1 - +

Indicador de execução

orçamentária dos

investimentos

0,15 0,03 0,98

COPASA - Diretoria de Operações

Norte( Troféu Ouro PNQS

2009)

0,1

Ifn05 % ▲ + +

Margem líquida co

depreciação (indicador I65

do SNIS)

7,76 8,43 27,01

Média Geral do PNQS

2009 -

Ifn07 Dias ▼ + +

Indicador dias de faturamento comprometidos com contas a

receber

0,08 0,02 24,02

COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu Ouro PNQS 2009)

0,15

Ifn15 % ▼ + +Índice de evasão de

receita-0,86 -2,35 1,41

SABESP - ER Santo

Amaro-2,08

51

IEM % ▲ + +Índice de

Arrecadação Mensal

64,08 74,91 82,48

CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

65,9

Ebtida % ▲ + +Margem de

Ebtida Ajustada

28,41 33,44 25,9

CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

22,22

8.b

Clie

ntes

e m

erca

dos

ICm01 reclamações/ligaçõ

es

▼ - + Índice de reclamações

de comunicação de problemas

0,16 0,17 0,23 COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu Ouro PNQS 2009)

1,48

ICm02 % ▲ + + Índice de satisfação dos

clientes

77,19 82 80,02 MÉDIA PNQS NÍVEL II - PRATA E

OURO

92

ICm05 % ▲ + + Índice de atendimento urbano de

água (Indicador

I47do SNIS )

97,83 97,93 96,94 COPASA - Diretoria de Operações Sudoeste

(Troféu Ouro PNQS 2009)

97

ICm06 % ▲ + + Índice de atendimento

urbano de esgoto

sanitário

19,54 19,62 13,54 CORSAN - Unidade de Saneamento de Canoas

(Troféu Ouro PNQS 2009)

20

ICm07 % ▲ + + Índice de tratamento do esgoto gerado

(Indicador I46do SNIS )

100 100 75,56 COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu Ouro PNQS 2009)

100

ICm08 % ▲ + + Índice de atendimento total de água (Indicador I55

do SNIS )

83,44 85,46 80,48 COPASA - Diretoria de Operações

Metropolitana (Troféu

Prata PNQS 2009)

52

ICm09 % ▲ + + Índice de atendimento

total de esgoto

sanitário (Indicador I56

do SNIS )

29,36 29,63 13,54 CORSAN - Unidade de Saneamento de Canoas

(Troféu Ouro PNQS 2009)

ILAA Ligações ▲ + + Incremento de Ligações Ativas de

Água

6025 5601 1905 CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

7150

ILAE Ligações ▲ + + Incremento de Ligações Ativas de Esgoto

1035 2864 2065 CORSAN(2009)

2438

IURA % ▲ + + Índice de Utilização da Rede de Água

79,43 81,03 80,45 CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

83,47

IURE % ▲ + + Índice de Utilização da

Rede de Esgoto

52,07 57,12 74,13 CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

61,7

ISGEEP

% ▲ + - Índice de Serviços Gerados

Externamente e Executados

no Prazo

60,58 63,68 82,31 CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

81

IRSA % ▲ - - Índice de Reclamação dos Serviços

de Água

1,62 1,81 1,41 CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

1,48

53

IRSE % ▲ - +

Índice de Reclamação dos Serviços

de Esgoto0,78 0,64 0,41

CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009)

0,4

ISCA % ▲ + +

Índice de Satisfação do

Cliente no Atendimento

na Loja de Juazeiro

87,94 96,25 75,61 Média Geral PNQS 2009 89

ICm10 Horas ▼ - +

Tempo médio de resposta a reclamação

dos cidadãos /Usuários

73,02 77,64 98,7

COPASA - Diretoria de Operações

Norte (Troféu Ouro PNQS 2009)

81

8.c

Soci

edad

e Isc02 % ▼ + +Indicador de

sanções e indenizações

0,02 0,01 0,05 COPASA - Diretoria de Operações

Metropolitana(Troféu

Prata PNQS 2009)

0,01

Isc04 % ▲ + + Indicador de mitigação de

impactos ambientais

80,33 88,78 86,19 COPASA - Diretoria de Operações Sudoeste(Troféu

Prata PNQS 2009)

80

Isc05 % ▼ + + Incidência de processo

administrativos internosjulgados

procedentes

0 0 0 Média Geral PNQS 2009

Isc07 Ocorrência-ano/mil

hab

▼ + + Incidência de processo judiciais

recebidos julgados

procedentes

0,00026

0,00021 0,12 COPASA - Diretoria de Operações

Metropolitana(Troféu

Prata PNQS 2009)

Isc08 % ▼ + + Índice de comprometimento de renda

familiar

21,75 19,08 4,96 Média Geral PNQS 2009

19

Isc09 % ▲ + + Índice de tratamento do esgoto gerado ( indicador I46

dos SNIS e

100 100 75,56 COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu Ouro

100

54

igual ao ICM07 do GRMD)

PNQS 2009)

ISAL % ▲ + +

Índice de Sistema de

Água Licenciados

67,74 74,19 62,25

CORSAN 2009 100

ISEL % ▲ + -

Índice de Sistema de

Esgoto Licenciados

29,41 23,53 59,62

CORSAN 2009 50

IRCO % ▲ + +

Índice de Remoção de

Carga Orgânica

28,57 40 70

8. d

Pes

ssoa

s

Ipe01 Ligações/emprego ▲ + +

Índice de produtividade

da força de trabalho para os sistemas

de água e esgotos

sanitários

1960,93 2164,44 2145,

93

SANEPAR - Unidade RM de Curitiba

do Sul(Troféu Bronze

PNQS 2009)

Ipe02 Sugestão/Emprega

do

▲ - - Índice de criatividade do pessoal

0,01 0 1,52 Média Geral PNQS 2009

Ipe03

Horas/ano/empreg

ado ▲ + -

Índice de capacitação

anual da força de trabalho

9,15 10,89 42,18 Média Geral PNQS 2009 12

Ipe05Acidentes/milhão.h

oras▼ + +

Índice de frequência de

acidentes 4,61 0 6,81

SABESP - Unidade de

Negócio Norte

(Troféu Platina

PNQS 2009)

0,8

Ipe06Diam/mi-lhão.hora

s▼ + +

Coeficiente de gravidade de

acidentes 69,13 0 47,13

COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu

Prata PNQS 2009)

1

Ipe09 % ▲ + +

Comprometimento da força de trabalho

com as diretrizes

67,45 68,98 66,91Média Nível II

– Ouro PNQS 2009

70

Ipe11Ligações/empregad

o▲ - +

Índice de produtividade

de pessoal total

1097,95 1020,82 837

SABESP 2009 1000

55

8. e

Pro

duto

s e

gest

ão d

e pr

oces

sos

Isp01 % ▲ + +

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade

de água distribuída

264,54 321,74 180,4

CORSAN - Unidade de Saneamento de Canoas

(Troféu Ouro PNQS 2009)

142,8

Isp02 % ▼ + +

Íncidência das análises de aferição da

qualidade da água

distribuída fora do padrão

3,08 1,83 2,42

CAESB - Superintendê

ncia de Produção de Água (Troféu Prata PNQS

2009)

3

Isp03 % ▲ - -

Remoção de carga

poluente do esgoto

recebido na estação de tratamento.

66,27 63,69 79,05

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

55

Isp04 Horas/ligação ▼ - -

Tempo médio de execução de ligação de

água.108,14 131,75 166

Média Nível II – Ouro

PNQS 2009 110

Isp06 Horas/ligação ▼ - -

Tempo médio de execução de ligação de

esgoto sanitário

119.92 225 112,32

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

105

Isp08 % ▼ + +

Íncidência de reclamações

sobre a qualidadade

da água1,06 0,18 0,35

SABESP - Unidade de

Negócio Norte

(Troféu Platina

PNQS 2009)

1,15

Isp09 % ▼ + +

Íncidência de reclamações sobre a falta

de água9,2 7,85 8,1

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

8

Isp10

Horas/serviço

executado

▼ + +

Tempo médio de execução dos serviços (Indicador I83

do SNIS )153,34 48,44 93,54

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

82

56

Isp11 % ▲ + -

Continuidade no

abastecimento de água

55 52 97,05

MÉDIA PREMIADAS

NÍVEL I - PNQS 2009

92

Isp13 Extravasamento ▼ - +

Íncidência de extravasamen

tos de esgotos

sanitários (Indicador I82

do SNIS )

2,47 2,8 2,88

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 20099

0

Isp14 L/Lig/Dia ▼ - +

Índicador de perdas totais de água por

ligação (Indicador I51

do SNIS )

-0.38 -0,37 3

SABESP - Unidade de Negócio de

Produção de Água da

Metropolitana(Troféu

Prata PNQS 2009)

0

Isp15 % ▼ + +

Incidência das análises de

cloro residual fora do

padrão( I75 do SNIS)

1,08 0,4 0,91

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

1

Isp16 % ▼ + +

Incidência das análises de

turbidez fora do padrão( I76

do SNIS)16,14 10,54 10,6

CORSAN - Unidade de Saneamento de Canoas

(Troféu Ouro PNQS 2009)

12

Isp17 % ▼ + +

Incidência das análises de coliformes

totais fora do padrão( I84 do

SNIS)

0,7 0,17 0,27

COPASA - Diretoria de Operações

Norte(Troféu Ouro PNQS 2009)

0,1

Isp18 % ▲ + +

Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição

da água tratada.

91,12 113,3 96,08

Média Nível II Ouro PNQS

2009 110

Isp20 % ▼ + +

Incidência das análises fora

do padrão para aferição da qualidade

da água tratada

5,67 3,58 98,86

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

3

57

Ipa01 % ▼ - -

Íncidência de atraso no

pagamento a fornecedores -

DADOS CORPORATIV

OS

4,52 5,67 1,16

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

Ipa02 % ▲ + +

Índice de hidrometração

(Indicador igual ao I11 do

SNIS )

99,34 98,87 98,83

COPASA - Diretoria de Operações Sudoeste

(Troféu Ouro PNQS 2009)

Ipa03 % ▲ + +Índice de

macromedição

100 100 93,5

SABESP - Unidade de Negócio de

Produção de Água da

Metropolitana(Troféu

Prata PNQS 2009)

Ipa04 KWh/M3 ▼ + +

Consumo médio de energia elétrica

0,513 0,528 0,64

MÉDIA NÍVEL III OURO

PNQS 2009

IQAD % ▲ + +

Índice de Qualidade da

Água Distribuida

84,85 96,77 84

CAGECE- Unid.

Negócio Bacia do Baixo e Médio

Jaguaribe(Troféu Bronze

PNQS 2009

93,75

8. f

Ges

tão

de fo

rnec

edor

es

Ifr01 % ▼ + +

Índice de atraso nas

entrega dos fornecedores -

48,28 4,41 25,24

MÉDIA PREMIADAS

NÍVEL I - PNQS 2009

15

Ifr02 % ▼ + +

Índice de insumos

entregues fora de

especificação

1,07 0,07 0,47

MÉDIA PREMIADAS

NÍVEL I - PNQS 2009

1

Ifr02a % ▼ + +

Índice de insumos críticos

entregues fora de

especificação

1,66 0,25 0,54

MÉDIA GERAL

PREMIADAS PNQS

CICLO 2009

0,1

58

GLOSSÁRIO

ARCE: Agência Reguladora dos Serviços Públicos Delegados do Estado do CearáASIMP: Assessoria de Imprensa da CageceAUDIN: Auditoria InternaBSC: Balanced Scorecard – Metodologia aplicada a Gestão Estratégica, que considera a utilização de indicadores, balanceados por perspectivas, do negócio das organizaçõesCall Center: Centro de atendimento telefônicoCCT: Certificado de Conformidade TécnicaCD: Centro de DistribuiçãoCECOP: Centro de Controle OperacionalCIPA: Comissão Interna de Prevenção de AcidentesDECON: Programa Estadual de Proteção e Defesa do ConsumidorDEX: Despesa de ExploraçãoDPR: Diretoria da PresidênciaEBITDA: Margem de Despesa de ExploraçãoEPC: Equipamento de Proteção ColetivaEPI: Equipamento de Proteção IndividualERP: Enterprise Resource Planning – São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistemaETA: Estação de Tratamento de ÁguaETE: Estação de Tratamento de EsgotoFT: Força de trabalhoFomentar: Promover o desenvolvimento, estimular; facilitarFTP: File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos)GCINS: Gerência de Comunicação e Interação SocialGECOQ: Gerencia de Controle de QualidadeGDEMP: Gerência de Desenvolvimento EmpresarialGEDER: Gerência de Relacionamento com Defesa do Consumidor e RegulaçãoGEFAR: Gerência de Faturamento e ArrecadaçãoGELOG: Gerência de LogísticaGEMAG: Gerência de MacrosistemaGEMAM: Gerência de Meio AmbienteGEPES: Gerência de PessoasGESEQ: Gerência de Estratégias de Excelência e QualidadeGETES: Gerência de Macrocoleta e Tratamento de EsgotoGETRA: Gerência de Relações Trabalhistas e Responsabilidade SocialGPROD: Gerência de ProduçãoINMETRO: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade IndustrialInstituto CENTEC: Instituto Centro de Ensino TecnológicoISO: International Organization for Standardization – Sigla que, na lingual portuguesa significa Organização Internacional para Padronização, entidade responsável pela aprovação de normas técnicasLNT: Levantamento de Necessidade de TreinamentoMensuração: Ato de medir, mensurarMicrosiga: Sistema de gestão utilizado pela CageceNBR: Norma BrasileiraOS: Ordem de ServiçoPAD: Plano Anual de DesenvolvimentoPCMSO: Programa de Controle Médico e Saúde OcupacionalPCR: Plano de Cargos e RemuneraçãoPDCA: Processos para gestão de Qualidade (Plan, Check, Do e Act)PE: Planejamento EstratégicoPID: Plano Individual de DesenvolvimentoPLR: Participação nos Lucros Resultados

59

Portaria 518/04 do Ministério da Saúde: Estabelece os procedimentos e responsabilidades relativas ao controle e vigilância da Qualidade da água para consumo humano e seu padrão dePPRA: Programa de Prevenção de Riscos AmbientaisPrêmio Delmiro Gouveia: O Prêmio Delmiro Gouveia destaca o desempenho das empresas cearenses, nos setores econômico e social, e dos contabilistas envolvidos no processo de elaboração das peças contábeis analisadas.PROCON: Secretaria Municipal de Defesa do ConsumidorPROJU: Procuradoria JurídicaPV: Poço de VisitaRCE: Rede Coletora de EsgotoRDA: Rede de distribuição de águaREDIR: Reunião de DiretoriaRMF: Região Metropolitana de Fortaleza.SAA: Sistema de Abastecimento de ÁguaSAAE: Serviço autônomo de água e esgotoSEAD: Secretaria de Administração do EstadoSEI: Sistema Empresarial de InformaçõesSEMAM: Secretaria do Meio Ambiente do MunicípioSES: Sistema de Esgotamento SanitárioSESMT: Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do TrabalhoSGR: Sistema de Gerenciamento de ResultadosSIC: Sistema Integrado Comercial.SIPAT: Semana Interna de Prevenção de AcidentesSPO: Sistema de Procedimentos OperacionaisT.I: Tecnologia da InformaçãoTMA: Tempo Médio de AtendimentoUFC: Universidade Federal do CearáUN: Unidade de NegóciosUN-BSA: Unidade de Negócio Bacia do SalgadoUS: Unidades de ServiçoVolume Micromedido: Volume de água consumido medidoWeb Sat : Sistema de Transporte

60

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2010 Nível I – 250 pontos

Organização: Cagece UN BSA Data: 22/07/2010

Critério PercentualEnfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

Pontuação Máxima

Pontuação Obtida

1 100% 80% 100% 80% 90% 25 23

2 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

3 100% 100% 100% 100% 100% 25 25

4 100% 80% 100% 100% 90% 20 18

5 100% 80% 100% 100% 90% 20 18

6 100% 100% 100% 80% 90% 20 18

7 100% 60% 100% 100% 70% 25 18

160 144

8 Relevância Tendência Nível Atual Resultante

100% 100% 100% 100% 90 90

250 234

61

Plano de Melhoria da Gestão - PMG

Organização: Unidade de Negócio Bacia do Salgado

Principal executivo: Expedito Galba Batista

Data: 22/07/2010

Critério O que fazer? Quem? Quando? Onde? Como? Por que?

Pessoas Humanização do Ambiente de

Trabalho

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Criação de Redodromo, Salão de Jogos e Cinema para o Colaborador

Favorecer a integração entre a força de trabalho

Pessoas Melhoria na Qualidade de

Vida

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Implantação do programa de incentivo ao

esporte, lazer e saúde do

trabalhador

Incentivo à prática de esporte, para proporcionar uma maior qualidade de

vida ao colaborador

Pessoas Extensão das Ações de

Responsabilidade Social e Ambiental

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Aumento das entidades

beneficiadas com voluntariado e AMA

Despertar nos colaboradores o interesse

pela preservação ambiental e incentivo às ações de

solidariedade

Informações e Conhecimento

Criação do Acervo Histórico

da Unidade

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Montagem do acervo pessoal,

técnico e patrimonial

Criar o Histórico da Unidade

Informações e Conhecimento

Revitalização da Biblioteca e Sala de Treinamento

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Firmar parceria com o SESI através do

Programa Biblioteca Itinerante

Incentivar estudo e leitura

Liderança AMR Itinerante Expedito Galba

Até 31/12/2010

UNBSA Realizar as AMRs em núcleos Polos

Maior Integração entre a Força de Trabalho

Liderança Reunião Trimestral com a

Gerencia

Expedito Galba

Até 31/12/2010

UNBSA Elaborar cronograma de reuniões entre a

força de trabalho e a Gerencia

Aproximação com toda força de trabalho

Clientes Criação da Celula de

Relacionamento com Grandes Consumidores

Antônio de Pádua

Até 31/12/2010

UNBSA Criar espaço para atendimento a

Grandes Consumidores

Proporcionar atendimento personalizado aos Grandes

Consumidores

Clientes Pesquisa de Satisfação do

Cliente

Antônio de Pádua

Até 31/12/2010

UNBSA Desenvolver e aplicar questionário

com apoio da unidade especialista

Ter ciência da satisfação dos usuários para

desenvolver ações de melhoria

Clientes Melhorar estrutura dos

núcleos

Antônio de Pádua

Até 31/12/2010

UNBSA Avançar da estrutura de

móveis, climatizadores, informática e

transporte

Propiciar aos clientes e atendentes melhor estrutura

de atendimento

Sociedade Redução de Perdas

Krishnamahra Bezerra

Até 31/12/2010

UNBSA Substituição de redes e ramais comprometidos,

setorização e substituição de

hidrometros antigos

Preservação dos corpos d'água

62

Sociedade Implantação do Programa de

Educação Solidária

Antônio de Pádua

Até 31/12/2010

UNBSA Visita às Escolas e Universidades para ministrar palestras

Sensibilizar a comunidade sobre a importância do

consumo de água tratada e utilização da rede coletora

de esgoto

Sociedade Implantação da Coleta Seletiva

Antônio Firmino

Até 31/12/2010

UNBSA Instalar tambores de coleta seletiva

em todas as unidades da

UNBSA

Contribuir para preservação do meio ambiente, e arrecadar materiais

recicláveis para doação a entidades beneficentes

Sociedade Operação e manutenção de

REC, EEE e ETE

Krishnamahra Bezerra

Até 31/12/2010

UNBSA Capacitar operadores de

estações

Reduzir ricos de contaminação da água e do

solo.

63