Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços

públicos

CAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORKESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO

Seminário APCERMaio 2008

O Modelo CAFo que é; para que serve; vantagens; como surgiu; comoevoluiu

CAF em PortugalPapel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional

O Processo de Auto-avaliação10 passos; critérios de avaliação

CAF como instrumento de gestãoCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão da qualidade

Agenda

Desafios para o sector público

• Cidadãos mais informados e exigentes

• Gestão eficiente e eficaz de recursos

• Novas Tecnologias da Informação e Comunicação

• Cultura de Meios Cultura de Resultados

• Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão

• Imagem da Administração Pública

• etc…

Qualidade émais do que atingir os objectivos decorrentes do diploma orgânico

Orientação para o cidadão

Melhoria contínua

Envolvimento dos trabalhadores

Utilização eficiente de recursos

Informação aberta

Qualidade na AP hoje….

Modelo de auto-avaliação do

desempenho organizacional especifico

para o sector público

O Modelo CAF – o que é?

O Modelo CAF – o que é?

Ponto de partida

para a

Melhoria Contínua

Organizações excelentesatingem

….resultados e desempenhoexcelentes para cidadãos, clientes, colaboradores e sociedade

…. com liderança, estratégia, planeamento, pessoas, parcerias, recursose processos

☺ Mobiliza a organização para os princípios da gestão pela qualidade total (gestores e colaboradores)

☺ A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para a melhoria contínua da organização

☺ É um modelo simples de aplicar e sem custos

☺ Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão de qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC…)

O Modelo CAF – que vantagens?

E ainda…

☺ Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda a organização) e ao nível de uma micro-estrutura(departamento)

☺ Permite criar indicadores de desempenho para a comparação saudável entre departamentos de uma organização e entre organizações idênticas (benchmarking)

☺ Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução da organização

O Modelo CAF – que vantagens?

Innovative PublicServices Group(IPSG)

�Criado em 1998

�Missão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Administração Pública

O Modelo CAF – como surgiu?

Common AssessmentFramework Working Group)(CAF WG)

Criado no âmbito do IPSG

Concepção do modelo realizada em parceria com EuropeanFoundation for QualityManagement [EFQM] e aAcademia Speyer (Instituto Alemão de Ciências Administrativas)

A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG

199820002001

2002 2003

DecisãoDG

IPSG/CAF WG

1ª Conf Qual Lx

CAF 2000

CriaçãoCR CAF EIPA

2005 2007

Revisão CAF

CAF 2002

2ª Conf QualidadeCopenhaga

1º EstudoEuropeuCAF

1º CAF Event -Roma

RevisãoCAF 2006

4ªConf QualTampere

Presidência Portuguesa da UE

2º EstudoEuropeuCAF

2º CAF Event -Luxemb

O Modelo CAF – como evoluiu?

2006

3º CAF Event -Lisboa

1º EstudoCAF emPortugal

Presidência Portuguesa da UE

1171

O Modelo CAF – como evoluiu?

Objectivo

europeu:

2010 em 2010

Portugal

Europa

Utilizadores CAF registados no CAF RC do EIPA - Março 2008

96

O Modelo CAF – como evoluiu?

Namíbia 1Suécia 5Roménia 22

Macedonia 1Chipre 8Polónia 45

Croátia 1Espanha 10Alemanha 49

República Dominicana 1Turquia 5Finlândia 23

Holanda 1Lituânia 10Eslovénia 49

China 2Luxemburgo 10Austria 52

Suíça 3Eslováquia 16República Checa 53

Reino Unido 2França 13Portugal 96

Bulgária 5Grécia 22Hungria 101

Irlanda 5Bosnia-Herzegovina 17Dinamarca 133

Instituições UE e EC 3Estónia 18Itália 152

Letónia 5Noruega 21Bélgica 211

Utilizadores CAF por país (Março 2008)

A CAF em Portugal

1998-2001Secretariado Modernização Administrativa

Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com base nos critérios CAFTradução e publicação da CAF 2000

Portugal anfitrião

Apresentação da CAF

1ª Conferência da Qualidade das

Administrações Públicas da União Europeia

(Presidência Portuguesa da UE Lisboa Maio de

2000)

Compromisso dos responsáveis das AP dos

quinze - divulgar e promover a utilização da CAF nos respectivos

países

2001-2002Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE):

Projecto-piloto na Câmara Municipal de Oeiras

Desde 2002Direcção Geral da Administração e Emprego Público Responsável por divulgar e dinamizar a CAF em Portugal

A CAF em Portugal – dinamização DGAEP

� Versões portuguesas CAF 2002 e CAF2006

�Manual de Apoio àaplicação da CAF2002

� Instrumentos de apoio à aplicação CAF2006

� Apoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais

� Protocolos com APCER e APQ

� Diploma de especialização CAF -DECAF (INA/DGAEP)

� Eventos/Acções de sensibilização

� Acções de formação em contextos específicos

� Dinamização da comunidade de utilizadores

� Comunidade de aprendizagem para registo e partilha de Boas Práticas

Apoio técnico

Formação

Promoverbenchmarking

O Modelo CAF – para que serve?

� Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos da organização

� Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própria organização

� Aumentar a mobilização interna para a mudança

� Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores

� Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização (cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil)

� Construir projectos de mudança sustentados, com base no conhecimento do estado de saúde da organização

Decisão de melhorar a organização

Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação

Comunicar o projecto à organização

Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação

Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos

Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas

Comunicação

PlaneamentoLiderança

Resultados

ImplementaçãoEnvolvimento

O Processo de auto-avaliação – passos

• Liderança

• Planeamento e Estratégia

• Gestão das Pessoas

• Parcerias e Recursos

• Gestão dos Processos e da Mudança

Sub - Critérios

O Modelo CAF – critérios de avaliação

Critérios deMeios

Forma como as actividades da organização são desenvolvidas

• Resultados orientados para os cidadãos/clientes

• Resultados relativos às pessoas

• Impacto na sociedade

• Resultados de desempenho-chave

Critérios de Resultados

produto final das acções pela utilização dos meios necessários para atingir objectivos definidos pela organização

Sub- Critérios

O Modelo CAF – critérios de avaliação

Processo de modernização da AP(conceitos-chave)

�Qualidade

�Avaliação

�Benchmarking

� Inovação

�Melhoria Contínua

�Ética

Conceitospresentes no modelo CAF

Das organizações

Auto-Avaliação

Serviços de controlo e de auditoria

Entidades externas

Das pessoas

AVALIAÇÃOdo

DESEMPENHO

Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração Pública

(SIADAP)

Trabalhadores

Dirigentes

Utilização da CAF…

SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado

através do grau de cumprimento dos objectivos traçados

Lei obriga os organismos a proceder a auto-avaliação anual!

Capacidade planeamento gestão de recursos materiais

e humanos

Capacidade de

definição estratégica Cumprimento de objectivos e

metas organizacionais de

eficiência, eficácia e qualidade

SIADAP: Factores críticos de sucesso

Liderança Planeamento e estratégia

Gestão de recursos humanos Gestão dos processos

Resultados-chave de desempenho da organização(quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas)

Critérios do modelo CAF

CAF…1º passo no caminho da Certificação

1º Contacto com conceitos daQualidade

Diagnóstico rápidodo estado de saúdeda organização

Evidencianecessidades de melhoria

Reorganizaçãode processos

CERTIFICAÇÃO

Obrigado!

luis.evangelista@dgaep.gov.pt