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Cadernos Temáticos ANEEL
Ouvidoria Setorial
AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA
Cadernos Temáticos ANEEL
OUVIDORIA SETORIAL
Brasília DFdezembro / 2013
ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica
Diretoria
Diretor-geralRomeu Donizete Rufino
DiretoresAndré Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de SantanaJosé Jurhosa Júnior
A265o Agência Nacional de Energia Elétrica (Brasil).
Ouvidoria setorial / Agência Nacional de Energia Elétrica. – Brasília : ANEEL, 2013.
33 p. : il. – (Cadernos temáticos ANEEL)
1. Ouvidoria. 2. Teleatendimento. 3. Mediação e conciliação. I. Título. II. Série.
CDU: 347.451.031
Catalogação na FonteCentro de Documentação - CEDOC
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
INTRODUÇÃO
1. O CONTEXTO HISTÓRICO DA REGULAÇÃO
2. A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL
2.1. Missão da ANEEL
2.2. Competências
3. A OUVIDORIA SETORIAL
3.1. Estrutura de atendimento
3.2. Rotina de tratamento das solicitações
3.3. Processos administrativos de Ouvidoria Setorial
3.4. Ouvidoria Institucional
4. OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS
5. INTELIGÊNCIA ANALÍTICA
6. DESCENTRALIZAÇÃO
7. RECONHECIMENTO
8. DÚVIDAS FREQUENTES DO CONSUMIDOR
9. O CAMINHO DO ENTENDIMENTO
.............................................................................. 7
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.......................... 12
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.................................................. 33
APRESENTAÇÃO
O Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, que constituiu a Agência Nacional de
Energia Elétrica (ANEEL), estabeleceu como uma das diretrizes para sua ação a
“educação e informação dos agentes e demais envolvidos sobre as políticas,
diretrizes e regulamentos do setor de energia elétrica”. Dessa forma, reduzir a
assimetria de informações e disseminar a cultura da regulação são importantes
desafios enfrentados por uma agência reguladora. E essa tarefa é ainda mais
desafiadora quando se trata da regulação do setor elétrico brasileiro, cuja
complexidade decorre tanto das dimensões do território quanto do universo de
consumidores e agentes envolvidos.
Nesse sentido, é de fundamental importância tornar públicas e acessíveis todas as
informações de interesse da sociedade relativas ao setor elétrico, a fim de ensejar
o equilíbrio nas relações travadas entre os consumidores e os agentes, de modo
que ambas as partes tenham compreensão do alcance e dos desdobramentos da
atividade regulatória.
Num esforço constante para alinhar-se às melhores práticas de transparência e
publicidade regulatória, portanto, a Agência utiliza canais e oportunidades
diversas para comunicar-se com os seus públicos, dentre as quais podemos
elencar: a ampla divulgação da Resolução nº 414/2010, que estabelece as
condições gerais do fornecimento (com os respectivos direitos e deveres do
consumidor e das distribuidoras); a publicação do Relatório Anual da ANEEL; as
reuniões públicas de Diretoria, transmitidas pela internet; as audiências públicas
realizadas pela Agência; e, ainda, a disponibilização da Central de
Teleatendimento 167, que recebe os pedidos de informação e registros de
reclamações dos consumidores.
Embora muito já tenha sido feito nesse campo, a ANEEL empenha-se para fazer
sempre mais – e, se possível, ainda melhor. Para tanto, a iniciativa de relançar (e
reatualizar) a coleção Cadernos Temáticos ratifica esse compromisso de dar
conhecimento ao público dos temas relevantes da regulação do setor elétrico
brasileiro. E, ao abordar esses assuntos em linguagem simples e direta, a ANEEL
espera contribuir para esclarecer a população e, consequentemente, qualificar o
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debate sobre a qualidade da prestação do serviço de energia elétrica no país.
Nas páginas seguintes, o presente caderno apresenta uma visão panorâmica
acerca do funcionamento da Ouvidoria Setorial, que tem a atribuição de dirimir
conflitos no setor elétrico, mediante o registro e tratamento de pedidos de
informação, reclamações, denúncias e elogios dos consumidores do serviço
público de energia elétrica. E, para o pleno desempenho dessa função, os serviços
da Ouvidoria Setorial primam pela estrita observância da isonomia, transparência
e efetividade na condução das questões demandadas.
Mais informações sobre o tema podem ser obtidas diretamente com a
Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação
Pública – SMA/ANEEL ou no portal da Agência na internet (www.aneel.gov.br). Brasília, dezembro de 2013
Romeu Donizete RufinoDiretor-Geral
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INTRODUÇÃO
No âmbito das relações de consumo, as expectativas das partes são muito claras e
definidas: enquanto o consumidor almeja o produto ou serviço contratado, o
fornecedor espera receber o respectivo pagamento.
Embora as premissas básicas dessa relação sejam evidentes, a complexidade do
mundo contemporâneo suscita desdobramentos e arranjos institucionais
inovadores, os quais acabam inserindo novos atores nas demandas de consumo.
Dentro desse contexto, é inegável, também, uma mudança no nível de exigência
do consumidor. Se antes o simples recebimento do produto ou a prestação do
serviço eram suficientes, agora o consumidor exige do fornecedor a observância
de padrões de qualidade e a tempestividade na entrega, além de preços justos e
cortesia no atendimento.
E é para atender a essa expectativa da sociedade que, conforme será
demonstrado neste Caderno Temático, a Ouvidoria Setorial da ANEEL trabalha
incessantemente, mobilizando todos os recursos e esforços a fim de que, cada vez
mais, as distribuidoras de energia elétrica prestem um serviço de qualidade a seus
consumidores.
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1. O CONTEXTO HISTÓRICO DA REGULAÇÃO
Antes de aprofundar o relato sobre os serviços prestados pela Ouvidoria Setorial
da ANEEL, é preciso compreender o contexto, as razões e o momento histórico no
qual foram criadas as agências reguladoras.
O tamanho e as formas de atuação do Estado são, desde muito, temas recorrentes
em quaisquer foros internacionais de debates sobre a capacidade estatal de
prover serviços públicos de qualidade à cidadania. E, naturalmente, não seria
diferente no Brasil.
Na recente história nacional, esse debate voltou à tona com força ao término do
regime militar. Ao mesmo tempo em que o país experimentou a
redemocratização, ficou claro, também, o esgotamento da estratégia
desenvolvimentista até então praticada.
O intervencionismo estatal na economia foi construído às custas de um brutal
endividamento externo, e a execução dessa estratégia ao longo dos anos resultou
num Estado pesado e ineficiente, sem recursos para realizar investimentos em
setores chave da economia – infraestrutura de comunicações e energia elétrica,
por exemplo – e incapaz de cumprir até mesmo com as suas responsabilidades
mais urgentes, tais como saúde e educação.
Foi preciso, pois, repensar o papel do Estado, com vistas a torná-lo mais enxuto e
capaz de prestar bons serviços à cidadania. E, para tanto, era imprescindível uma
redução significativa do número de empresas estatais – estavam estabelecidas,
assim, as coordenadas do processo de desestatização de economia (Plano
Nacional de Desestatização – Lei nº 8.031/90).
Com essa inspiração, o Estado deixa de executar determinadas atividades,
repassando-as a empresas privadas. Ou seja: para dar resposta a uma demanda
reprimida da população, o Estado não teve outra saída senão conceder a
particulares o direito à exploração de serviços públicos.
Todavia, por se tratarem de setores estratégicos ao desenvolvimento do país, o
Poder Público não podia simplesmente privatizar o serviço e deixá-lo totalmente à
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mercê do mercado, eximindo-se a partir de então de quaisquer responsabilidades
sobre o mesmo.
Dessa forma, na mesma medida em que diminuiu a sua atuação direta na
economia, o Estado reservou-se o direito de exercer o controle sobre os serviços
públicos prestados por empresas privadas. E, para fiscalizar esses mercados e
exigir eficiência da iniciativa privada na prestação do serviço público, o Estado
passa a atuar na condição de regulador, conforme previsão constitucional:
Art. 174. Como agente normativo e regulador da atividade econômica, o
Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo e
planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo
para o setor privado.
(...)
Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob
regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a
prestação de serviços públicos.
Parágrafo único. A lei disporá sobre:
I - o regime das empresas concessionárias e permissionárias de serviços
públicos, o caráter especial de seu contrato e de sua prorrogação, bem
como as condições de caducidade, fiscalização e rescisão da concessão
ou permissão;
II - os direitos dos usuários;
III - política tarifária;
IV - a obrigação de manter serviço adequado.
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2. A AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL
2.1. Missão da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL
2.2. Competências
Em substituição ao Departamento Nacional de Águas e Energia Elétrica (DNAEE), a
Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, criou a Agência Nacional de Energia
Elétrica (ANEEL), cujo regulamento foi definido no Decreto nº 2.335, de 6 de
outubro de 1997. O decreto estabelece as diretrizes da ANEEL, suas atribuições e
estrutura básica, incorporando aos seus dispositivos o princípio da
descentralização, que permite ao Orgão Regulador estender sua ação aos mais
diversos pontos do País.
A ANEEL foi concebida com a missão de "proporcionar condições favoráveis para
que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e
em benefício da sociedade". Em outras palavras, isso significa harmonizar os
interesses de diversos agentes, contrabalançando-os para sustentar o nível de
investimentos necessários ao bom desenvolvimento do setor.
Nesse sentido, a busca do equilíbrio entre uma pluralidade de agentes, sendo um
deles o próprio Estado, requer que a Agência atue também ativamente como uma
mediadora, com neutralidade e imparcialidade.
A Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, instituiu a ANEEL com a finalidade
essencial de exercer a regulação e fiscalização sobre a geração, transmissão,
comercialização e distribuição de energia elétrica. Além dessa sinalização
norteadora abrangente, o art. 3º da lei estabeleceu também outras competências
mais específicas da Agência, tais como:
?promover, mediante delegação, os procedimentos licitatórios para a
contratação de concessionárias e permissionárias de serviço público para
produção, transmissão e distribuição de energia elétrica (inciso II);
?dirimir, na esfera administrativa, as demandas surgidas entre os agentes do
setor, bem como entre os agentes e os seus respectivos consumidores (inciso V);
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?fazer cumprir a legislação referente à defesa da concorrência no setor de
energia elétrica (inciso IX);
?fixar as eventuais multas administrativas para fins de imposição aos
agentes do setor (inciso X);
?estabelecer as metas das distribuidoras no tocante à universalização do
fornecimento de energia elétrica (inciso XII);
?promover os processos licitatórios necessários para atender a demanda do
mercado (inciso XV); e,
?determinar a tarifa pelo uso dos sistemas de distribuição e transmissão
(inciso XVIII).
Esse rol, por si só, permite dimensionar o tamanho do desafio a ser enfrentado
pela ANEEL. E, analisando o conjunto das competências de forma contextual, é
possível identificar quatro macrofunções: regular, fiscalizar, dirimir conflitos e, por
delegação do Poder Concedente, realizar os leilões de energia.
Sem desmerecer suas demais funções, é importante destacar a extrema
importância da atuação da Instituição no apaziguamento das relações e na
solução das divergências surgidas no âmbito do setor elétrico, uma vez que,
geralmente, o consumidor encontra-se numa posição de hipossuficiência em
relação ao prestador do serviço.
A propósito, a qualidade do atendimento ao consumidor é um tema que está em
crescente destaque na pauta de debates da sociedade, a qual está cada vez mais
exigente e orientada para o indivíduo. Assim, é inegável o aumento das necessidades
dos consumidores, que, por conta de uma percepção mais aguçada dos seus direitos,
requerem uma atenção personalizada e de maior qualidade. Inevitável, portanto,
que também nos serviços públicos comecem a ser exigidos níveis de qualidade no
atendimento semelhantes aos já existentes em outros mercados competitivos.
Atualmente, o consumidor demanda facilidade para entrar em contato com as
empresas e com os órgãos públicos, respostas rápidas às suas solicitações,
pontualidade na prestação de serviços e cordialidade no atendimento.
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Ciente dessa responsabilidade social, desde a sua criação a ANEEL sempre
dedicou especial atenção à defesa dos direitos dos consumidores de energia
elétrica do país. Prova disso é o fato de que a própria lei que instituiu a Agência
incumbiu a um dos diretores do colegiado o exercício da função de Diretor-
Ouvidor, a quem cabe zelar pela qualidade dos serviços prestados, mediante o
recebimento e pronta apuração das reclamações recebidas (Lei nº 9.427, art. 4º,
parágrafo 1º).
Nesse sentido, a ANEEL está alinhada com o Decreto nº 7.963, de 15 de março de
2013, que instituiu o Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que, entre outras
medidas, estabeleceu como um dos seus eixos de atuação a prevenção e redução
de conflitos.
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3. A OUVIDORIA SETORIAL
3.1. Estrutura de atendimento
O Regimento Interno da ANEEL (anexo à Portaria MME nº 349, de 28/11/1997)
estabelece a competência da Superintendência de Mediação Administrativa,
Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA para intermediar a relação entre
os agentes do setor elétrico, operacionalizar os mecanismos de audiência e
consulta pública, apoiar os conselhos de consumidores e, também, gerir o
processo de Ouvidoria Setorial, pelo qual a Agência recebe e trata os pedidos de
informação, reclamações, denúncias e críticas da cidadania quanto aos serviços
prestados pelas distribuidoras de energia elétrica.
Num país de dimensões continentais como o Brasil, onde há mais de 70 milhões
de unidades consumidoras (algumas localizadas em grandes metrópoles, e outras
em vilarejos isolados), é evidente que os usuários de energia elétrica constituem
um público bastante heterogêneo. E, por conta disso, a Ouvidoria Setorial precisa
disponibilizar canais de acesso múltiplos, que contemplem essa diversidade na
origem das demandas.
Historicamente, o canal de acesso mais utilizado para contatar a Ouvidoria
Setorial da ANEEL é, sem sobra de dúvida, a Central de Teleatendimento – CTA,
acessível pelo telefone 167. Por motivos de economicidade – e no interesse da
Administração Pública –, a CTA é operada por uma empresa terceirizada, estando
estruturada para prestar informações e orientações aos consumidores sobre os
assuntos atinentes à regulação do setor elétrico, bem como para registrar as sua
reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de
energia elétrica.
Em média, a Central recebe 500 ligações por hora. Desse total, aproximadamente
92% dos contatos são finalizados no ato, mediante prestação das informações e
esclarecimentos requeridos pelo consumidor. A cada três minutos há o registro de
uma reclamação, cujo esclarecimento sobre a procedência (ou improcedência) do
pedido demanda tratamento pelo segundo nível técnico.
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A fim de dinamizar os seus serviços, a CTA utiliza um sistema de atendimento que
integra uma plataforma de comunicação de voz diretamente com o banco de
dados da ANEEL. Importante ressaltar, sob o ponto de vista da inteligência do
processo, que tanto os treinamentos de capacitação dos teleatendentes quanto a
elaboração dos scripts de atendimento são de responsabilidade da SMA.
Além disso, a Agência mantém um controle contínuo sobre a qualidade do
atendimento prestado aos consumidores que contatam o teleatendimento,
mediante aferição de uma série de indicadores de nível de serviço a serem
observados (sob pena de imposição de penalidades administrativas em caso de
descumprimento), dentre os quais podemos destacar:
?tempo médio de espera;
?tempo médio de atendimento;
?chamadas atendidas no primeiro toque;
?chamadas atendidas em até 15 segundos;
?chamadas atendidas em até 30 segundos;
?percentual de finalização/solução no primeiro nível.
As ligações gratuitas para o telefone 167 constituem o canal de acesso
preferencial dos consumidores para interagir com a Ouvidoria Setorial. Nos
últimos anos, por conta do irreversível processo de inclusão digital e de
popularização no uso da informática, é cada vez maior o quantitativo de registro
de reclamações (ou pedidos de informação) que vêm sendo feitos pelo portal da
Agência na internet (www.aneel.gov.br), onde o consumidor tem à sua disposição
o espaço “Fale Conosco”.
Na página inicial do “Fale Conosco” é disponibilizada, primeiramente, uma seção
de perguntas e respostas frequentes, selecionadas com base no histórico das
solicitações junto à ANEEL. O objetivo dessa funcionalidade é oferecer ao
consumidor a possibilidade de, numa rápida leitura, eventualmente encontrar
resposta para a dúvida que ensejou o seu contato com a Agência, sem a
necessidade de quaisquer desdobramentos ou providências posteriores.
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Todavia, nem sempre a dúvida do consumidor guarda correspondência com as
questões ali elencadas. Em situações tais, duas são as alternativas de
encaminhamento possíveis no “Fale Conosco”: a primeira delas é o
preenchimento de formulário, no qual o consumidor pode, com as suas próprias
palavras e nos termos que julgar convenientes, redigir o seu reclame, o qual será
encaminhado ao segundo nível técnico da SMA para as providências cabíveis.
Em sintonia com as modernas tecnologias de comunicação, o “Fale Conosco”
oferece ao consumidor uma segunda ferramenta de contato: o atendimento via
chat. Nessa modalidade de atendimento, o consumidor tem a opção de, num
ambiente estilo “bate-papo”, conversar com um atendente, a fim de esclarecer
suas dúvidas e/ou efetuar o registro de reclamações.
Afora os registros recebidos da CTA e do “Fale Conosco” (tanto via formulário
quanto chat), a SMA trata ainda de solicitações de ouvidoria geradas a partir de
correspondências encaminhadas por via postal para o endereço da Agência,
havendo também a possibilidade de atendimento presencial do consumidor na
sede da ANEEL.
E, nas audiências públicas com reuniões presenciais, geralmente um servidor da
SMA é deslocado para o local, a fim de recepcionar os consumidores que,
aproveitando a presença da ANEEL em sua cidade, querem efetuar o seu registro
junto à Ouvidoria Setorial.
Independentemente do canal de acesso escolhido pelo consumidor para contatar
a Ouvidoria Setorial (teleatendimento, formulário, chat, carta, presencial), todas
as solicitações são registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Graças a
sua concepção e arquitetura tecnológica, o SGO promove a interligação (on line,
via web) da ANEEL com os consumidores, distribuidoras e Agências Estaduais
conveniadas.
Em função da característica e da complexidade de cada solicitação, a Ouvidoria
Setorial adota uma estrutura com níveis de atendimento escalonados. Ao
contatar a CTA, por exemplo, na maioria das ligações o consumidor tem a sua
3.2. Rotina de tratamento das solicitações
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dúvida esclarecida, sendo finalizado o atendimento já no primeiro nível. Há casos,
entretanto, que não se caracterizam como um pedido de informação – são
reclamações propriamente ditas, e, em casos tais, a solicitação é encaminhada
para tratamento no segundo nível de atendimento, pelos servidores técnicos da
Agência.
No “Fale Conosco”, a modalidade de chat observa a mesma lógica da CTA,
havendo possibilidade tanto de finalização no primeiro nível quanto
encaminhamento para tratamento técnico no segundo nível. Os registros
efetuados via formulário, por sua vez, são encaminhados diretamente ao segundo
nível, face à inexistência de qualquer filtro prévio de retenção – e da mesma forma
os documentos recebidos por correspondência.
Nas solicitações de reclamações recepcionadas pelo segundo nível de
atendimento, frequentemente os servidores do quadro técnico da Agência não
têm informações suficientes para oferecer um posicionamento imediato ao
consumidor. Assim, a fim de que seja garantido o direito ao contraditório, a
solicitação é encaminhada via SGO para a distribuidora, sendo-lhe concedido um
prazo para avaliar a demanda e responder ao órgão regulador. Esse prazo, contado
sempre em dias úteis, varia de acordo com a complexidade das diferentes
tipologias de classificação das reclamações – entre cinco e dez dias, no primeiro
questionamento.
Com base na resposta oferecida pela distribuidora, os técnicos da SMA fazem um
juízo de valor sobre a pertinência da reclamação do consumidor, ou sobre a
adequação das providências adotadas pela empresa distribuidora no caso em
apreço. Na hipótese das informações prestadas pela distribuidora serem
insuficientes para a análise técnica e posicionamento da Ouvidoria Setorial, a
solicitação é devolvida à concessionária para os devidos esclarecimentos
adicionais.
Concluída a avaliação sobre os fatos reclamados, seja a reclamação considerada
procedente ou improcedente, o consumidor receberá uma comunicação da
Agência (por carta ou e-mail, conforme preferência manifesta), dando conta do
entendimento regulatório aplicável.
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Fluxo simplificado de tratamento das solicitações de ouvidoria
Por conta dessa sistemática de tratamento, o banco de dados do SGO acumulou,
ao longo dos anos, milhares de registros (conforme demonstrado no quadro
abaixo), os quais constituem um valioso material para subsidiar as atividades de
regulação e fiscalização da Agência. Nesse sentido, as solicitações registradas no
Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO serviram de fundamento para muitas das
inovações trazidas pela Resolução Normativa nº 414/2010, que substituiu a
Resolução nº 456/2000, que trata das condições gerais do fornecimento, bem
como dos direitos e deveres do consumidor.
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A Ouvidoria Setorial também recebe
reclamações pelo Fale Conosco e atendimento
presencial
Após contatar a distribuidora e analisar as providências, a Ouvidoria
Setorial responde ao consumidor via carta ou
No ano de 2012, a ANEEL tratou 84.720 dessas
reclamações, com prazo médio de resposta de 19
dias
As solicitações não finalizadas na Central de
Teleatendimento são encaminhadas para
tratamento no segundo nível técnico
Aproximadamente 92% das solicitações
são finalizadas na Central de atendimento, mediante prestação de informações
A central de teleatendimento
(CTA/167) é o canal de contato
preferencial dos consumidores
Informações
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
02007 2008 2009 2010 2011 2012
Reclamações
800.000
600.000
400.000
200.000
2013
02007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Quadro Histórico das Solicitações de Ouvidoria
A propósito do quadro anterior, é interessante observar que, nos últimos anos, há
uma tendência de queda do quantitativo total de solicitações, bem como dos
pedidos de informação. O número de reclamações, todavia, tem apresentado um
aumento significativo sobre o total das solicitações registradas, fato este que
admite, entre outras, duas explicações possíveis.
Por um lado, tal fenômeno indica que os consumidores e a sociedade em geral
confiam no potencial de resolutividade da Ouvidoria Setorial – do contrário, não
recorreriam aos seus serviços. De outra parte, significa que a ANEEL deve
aprofundar o acompanhamento que já faz do tratamento dispensado pelas
distribuidoras às reclamações dos seus consumidores. E não foi por outra razão
que, no ano de 2011, foi publicada a Resolução Normativa nº 470, que
estabeleceu a obrigatoriedade de instalação formal de Ouvidorias em todas as
distribuidoras do país.
Quanto ao mérito, as informações e posicionamentos prestados pela Ouvidoria
Setorial buscam atender aos princípios da isonomia, da eficiência e da celeridade,
e derivam do conhecimento acumulado ao longo dos anos no tratamento
específico das solicitações dos consumidores. Tais manifestações constituem uma
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AnoInformações Reclamações 1/Outros
2/Total Total Total Total% % %
2007
2008
2009
2010
2011
2012
642.007
693.453
626.296
709.803
626.041
565.112
92,8
92,1
91,3
90,6
89,0
86,6
42.466
53.010
56.842
71.343
75.789
84.720
6,1
7,0
8,3
9,1
10,8
13,0
6.989
6.619
2.573
2.041
1.587
2.374
1,0
0,9
0,4
0,3
0,2
0,4
691.462
753.082
685.711
783.187
703.417
652.206
1/ Inclui elogios, denúncias e críticas;2/ Inclui atendimentos registrados na CTA e as solicitações à ANEEL e exclui registros duplicados; Observação: os números da Ouvidoria Setorial contêm as solicitações registradas na ANEEL e também nas agências estaduais conveniadas. Posição de: set/2013. No gráfico, os valores de 2013 foram anualizadosFonte: Relatório da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública SMA
2013 410.621 85,4 67.572 14,1 2.646 0,6 480.839
síntese do entendimento regulatório existente nas diversas superintendências da
Agência, retratando o posicionamento reiterado da Diretoria Colegiada da ANEEL
na análise dos processos administrativos que lhe são submetidos.
Havendo discordância com o encaminhamento recomendado no âmbito da
Ouvidoria Setorial, tanto o consumidor quanto a concessionária têm o direito de
questionar as informações apresentadas pela SMA, a qual poderá reconsiderar e
dar encaminhamento diverso do inicial, mediante a apresentação de fatos ou
documentos que possam acrescentar novos elementos à análise.
Caso persista a insatisfação, a ANEEL não pode se omitir de seu “dever de decidir”,
previsto tanto no Capítulo XI da Lei nº 9784/1999 quanto no art. 6º da Resolução
ANEEL nº 273/2007. Nessas situações, a SMA constitui um Processo
Administrativo de Ouvidoria Setorial e profere a decisão em primeira instância
administrativa, conforme previsto na Portaria nº 109, de 11 de julho de 2005, a
qual delega competência decisória à SMA.
O Processo Administrativo de Ouvidoria Setorial será instaurado por solicitação
escrita e expressa do consumidor, da distribuidora, ou de ofício pela própria SMA,
depois de esgotadas as providências cabíveis e sem que tenham sido acatadas
pela reclamada as conclusões da análise da solicitação de ouvidoria.
Quando for interposto recurso administrativo à decisão, a SMA emitirá juízo de
reconsideração e, sendo mantida a decisão recorrida, o recurso será
encaminhado para deliberação pela Diretoria Colegiada da ANEEL.
Existem, também, Processos Administrativos de Ouvidoria Setorial oriundos das
Agências Estaduais, os quais são julgados em última instância administrativa pela
Diretoria Colegiada da ANEEL, após análise da Comissão Técnica de Avaliação de
Processos. A Comissão – constituída por um assessor de cada Diretor, por um 1representante da Procuradoria Federal e por um representante da SMA, SRC e
2SRD –, analisa os processos com a finalidade de simplificar o trabalho dos
diretores-relatores, permitindo, sobretudo, que as decisões do Colegiado sejam
tomadas com segurança e a agilidade necessária, visto que as recomendações da
3.3. Processos administrativos de Ouvidoria Setorial
21
Comissão devem ser decorrentes de um consenso entre as áreas técnicas
envolvidas e o orgão jurídico.
Para realizar a mediação e a resolução de conflitos entre agentes regulados e
usuários do serviço, a ANEEL disponibiliza os serviços da Ouvidoria Setorial. Tal
serviço não se confunde, porém, com os afazeres de uma Ouvidoria Institucional,
que tem competência para a revisão e o aprimoramento dos procedimentos
adotados pelo órgão, por meio do tratamento de solicitações relacionadas à
própria Agência.
No caso da ANEEL, nem na Lei nº 9.427/1996 (que a institui) e tampouco no
Decreto nº 2.335/1997 (que regulamentou as suas atribuições e a estrutura de
funcionamento) havia referência às funções de Ouvidoria Institucional. A
competência da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria
Setorial e Participação Pública (SMA) consistia em “executar as atividades
relacionadas aos processos de consulta aos agentes econômicos, a consumidores
de energia elétrica e à sociedade e de atendimento às suas reclamações”.
Por disposição legal, portanto, a Agência contava única e exclusivamente com uma
ouvidoria setorial externa. E as demandas de cunho institucional, dada a
inexistência de estrutura própria e previsão de outra forma de procedimento,
acabavam também sendo tratadas pela SMA, no âmbito da Ouvidoria Setorial.
Tal situação, entretanto, começa a mudar a partir da Resolução Normativa nº 503,
de 7 de agosto de 2012, que acresceu ao Regimento Interno da Agência o art. 17-
A, o qual dispõe que “o Diretor-Ouvidor, apoiado pela(s) unidade(s) e/ou
comissão(ões) com atribuições afetas ao tema, será também responsável por
coordenar o processo de tratamento às críticas, sugestões, reclamações ou
denúncias recebidas em face da atuação de unidades organizacionais ou de
servidores da ANEEL”. E, em outubro de 2013, a Diretoria decidiu formalizar a
Ouvidoria Institucional no âmbito da ANEEL (Portaria nº 2.884/2013, que aprova a
Norma de Organização nº 44/2013).
3.4. Ouvidoria Institucional
22
1 SRC - Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais2 SRD - Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição
4. OUVIDORIA SETORIAL EM NÚMEROS
No intuito de manter-se alinhada às melhores práticas de prestação de contas à
sociedade, e guardando coerência com as diretrizes de transparência e de
publicidade regulatória da ANEEL, desde o ano de 2011 a ANEEL tem publicado a
revista “Ouvidoria Setorial em Números”.
A publicação oferece uma visão panorâmica do setor elétrico, fundamentada nos
registros anuais dos consumidores no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Os
números retratam, com fidelidade, a dimensão e a responsabilidade do trabalho
realizado pela Ouvidoria Setorial.
Quanto ao conteúdo informativo, a publicação apresenta as séries históricas de
pedidos de informação e reclamações relativas a cada distribuidora, além das
tipologias/assuntos mais recorrentes no ano correspondente àquela edição. Há,
também, referência à variação percentual de demandas em relação ao ano
anterior, bem como indicação do percentual de procedência das reclamações do
consumidor em cada tipologia. Esses dados são extremamente úteis às
distribuidoras, uma vez que podem constituir um parâmetro balizador para
eventual revisão de rotinas e procedimentos.
Afora os dados quantitativos extraídos do sistema, a publicação lista ainda o nome
do Ouvidor de cada distribuidora, o número de unidades consumidoras atendidas
e os seus respectivos canais de acesso para registro de demandas, além de divulgar
o resultado da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC).
23
Com a disponibilização dessas informações, a ANEEL reafirma uma vez mais seu
firme propósito de reduzir a assimetria de informação e difundir a cultura da
regulação no setor elétrico, acreditando que a transparência da sua atuação é uma
poderosa ferramenta na busca pela prevenção de novos e potenciais conflitos.
A publicação está disponível no portal da Agência na internet (www.aneel.gov.br),
mediante consulta à Biblioteca Virtual, na seção ‘Livros’.
24
5. INTELIGÊNCIA ANALÍTICA
Os números elencados no Capítulo 3 demonstram, de forma inequívoca, a magnitude
do desafio enfrentado pela Ouvidoria Setorial. E, a despeito de receber milhares de
solicitações por ano, a equipe da SMA/ANEEL tem o compromisso de tratar toda e
qualquer demanda de consumidor com o mesmo zelo, seja qual for o assunto ou os
valores envolvidos.
Todavia, sem desmerecer o mérito desse trabalho, a Ouvidoria Setorial não pode
considerar que a sua missão se esgota ao emitir uma resposta ao consumidor, dando
ciência do entendimento regulatório relativo ao caso concreto. Além de atentar para a
individualidade de cada situação apresentada, é preciso também amplificar o espectro
de observação, pois essas mesmas solicitações, vistas em contexto, compõem um novo
(e rico) universo de análise.
Portanto, os registros do Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO detêm um potencial
inestimável para a implementação de análises estatísticas e uso de técnicas de
inteligência analítica, as quais permitem detectar problemas de forma mais eficaz e mais
célere, antecipando ações e decisões a serem tomadas pela Agência – e não apenas no
âmbito da SMA, mas também nas atividades de regulação e fiscalização dos serviços.
Além de prevenir conflitos potenciais entre consumidores e agentes do setor elétrico,
esse trabalho possibilita que a SMA consiga planejar melhor as ações de educação ao
consumidor e aprimorar a estrutura de atendimento de acordo com as necessidades
apontadas – dimensionamento, treinamento de pessoal, etc.
Como exemplo dessa nova forma de reflexão e ação baseada nos dados do SGO, é
possível citar os trabalhos em curso na Agência para implementação do
georreferenciamento das solicitações dos consumidores. Mediante utilização
dessa ferramenta, será possível estabelecer relações entre o banco de dados do
SGO e as diversas características de uma localidade, desde a estrutura da rede de
energia no local até informações socioeconômicas de sua população. Isso
permitirá, entre outras coisas, um melhor direcionamento das atividades de
fiscalização, bem como a sinalização às distribuidoras sobre a eventual
necessidade de melhorias em suas redes e/ou sistemas comerciais.
25
6. DESCENTRALIZAÇÃO
Considerando a extensão do território nacional e a inexistência de escritórios de
representação regional, a ANEEL, valendo-se de prerrogativa disposta na Lei nº
9.427/1996, descentraliza atividades a Agências Estaduais mediante convênio.
Devido ao conhecimento mais próximo da realidade de cada estado – e, por
conseguinte, das demandas cidadãs –, a ANEEL delega às Agências Estaduais as
atividades relativas à fiscalização econômica e financeira das concessionárias e dos
serviços e instalações de energia elétrica, o tratamento das solicitações e reclamações
de consumidores (ouvidoria e mediação) e, complementarmente, o apoio aos
processos regulatórios e de outorgas, quando autorizado pelo Poder Concedente.
Atualmente, a ANEEL mantém convênio para descentralização plena das
atividades de Ouvidoria Setorial com Agências Estaduais de nove unidades da
federação: Paraíba, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Ceará, Pará, Rio Grande do
Norte, São Paulo, Rio Grande do Sul e Pernambuco – além de Alagoas e Goiás,
onde a agência conveniada funciona apenas como canal de acesso.
26
ARCON (PA)
AGER (MT)
AGEPAN (MS)
AGERGS (RS)
AGR (GO)
ARSESP (SP)
ARCE (CE)
ARSEP (RN)
ARPB (PB)
ARPE (PE)
ARSAL (AL)
No âmbito da descentralização, em 2012 passou a vigorar a nova metodologia
estabelecida pela Resolução Normativa nº 417/2010, que reforça o foco do processo
na qualidade dos produtos apresentados e na busca de maior eficiência, tomando
por base o histórico de parceria da ANEEL com as Agências Estaduais. O caráter
inovador da referida resolução consiste no manejo de uma metodologia atualizada
de gestão da descentralização, com estímulo à eficiência e à busca por parcerias
duradouras, uma vez que os convênios têm vigência por prazo indeterminado.
No processo de constante interlocução com a sociedade, a ANEEL e as Agências
Estaduais conveniadas têm o compromisso de tratar as demandas e interesses de
consumidores e agentes do setor elétrico de forma isonômica, transparente e efetiva,
buscando sempre o equilíbrio entre as partes, contribuindo assim, de forma reflexa,
para difundir a cultura da regulação e reduzir a assimetria de informação.
A fim de reafirmar e reforçar esse compromisso, a ANEEL promove anualmente
um evento denominado “A Busca do Entendimento”, que propicia uma
oportunidade de efetiva integração entre as equipes da SMA e das Agências
Estaduais. Por meio de palestras e trabalhos em grupo, busca-se trocar
experiências e nivelar os procedimentos indispensáveis à resolução de conflitos
envolvendo as distribuidoras e seus consumidores.
Em termos de estrutura tecnológica e rotinas, as solicitações de ouvidoria
tratadas pelas Agências Estaduais conveniadas observam os mesmos trâmites
praticados na SMA.
Com vistas a aumentar a eficiência e economicidade das atividades
descentralizadas – mediante unificação dos procedimentos de custos, divulgação
e instrumentos de controle –, em 2012 houve a implantação do 0800-727-0167,
de abrangência nacional, em substituição aos números locais da Ouvidoria de
cada Agência Estadual.
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7. RECONHECIMENTO
No ano de 2012, a Ouvidoria Setorial da ANEEL sagrou-se vencedora do XIII Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Serviços
Públicos Federais. A premiação, promovida pela Revista Consumidor Moderno,
reconhece as empresas que possuem a melhor estratégia na busca pela
excelência na prestação de seus serviços e difunde as melhores práticas de
relacionamento entre as organizações e os consumidores de todo o país.
O prêmio, tido como o “Oscar do Atendimento ao Consumidor no Brasil”, constitui
um reconhecimento público aos serviços prestados pela Ouvidoria Setorial, que
prima pela estrita observância da isonomia, transparência e efetividade no trato
das questões demandadas.
No ano seguinte, a Ouvidoria Setorial da ANEEL recebeu, também, o Prêmio de
Ouvidorias Brasil 2013, sendo a única instituição do setor público premiada.
Concedida pela revista Consumidor Moderno – com apoio da Associação
Brasileira de Ouvidores (ABO) e da Associação Brasileira de Relações Empresa-
Cliente (Abrarec) –, a premiação tem por objetivo selecionar os dez melhores
cases de ouvidoria que incorporem conceitos de inovação, desempenho,
governança, integridade e responsabilidade social.
O trabalho premiado da ANEEL diz respeito ao processo de regulamentação das
ouvidorias do setor elétrico, que estabeleceu a obrigatoriedade de criação de
ouvidorias nas concessionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica.
Apesar do reconhecimento obtido com essas conquistas, a Ouvidoria Setorial da
ANEEL considera que o seu ativo intangível mais valioso é, sem dúvida, a satisfação de
cada um dos milhares de consumidores que, diariamente, recorrem aos seus serviços.
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8. DÚVIDAS FREQUENTES DO CONSUMIDOR
Resposta: Independentemente do canal de acesso escolhido, a partir do registro
no SGO, todas as demandas obedecem aos mesmos trâmites, não havendo
qualquer distinção relativa ao canal de entrada. Caso o consumidor opte por
enviar documentos por via postal à ANEEL, o registro ocorrerá após o devido
recebimento da correspondência, cujo tempo de entrega é de responsabilidade
dos Correios.
Resposta: Sendo constatada a existência de múltiplos registros do mesmo
consumidor, com assunto e pedido idênticos, todos serão anexados numa única
solicitação (preferencialmente a mais antiga), a qual seguirá os trâmites praticados
usualmente na Ouvidoria Setorial, sem quaisquer prioridades e/ou preferências.
Resposta: A atuação da ANEEL é administrativa. Portanto, para restabelecimento
do serviço, o consumidor deve manter contato com a sua distribuidora, a qual
conta com estrutura para atendimentos de rotina e emergenciais, dispondo para
tanto de equipes e veículos necessários para a manutenção e correção dos
sistemas e redes.
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Se eu registar a minha reclamação em diferentes
canais de acesso, ou efetuar vários registros
consecutivos, ela terá prioridade de tratamento?
Qual canal de acesso da Ouvidoria Setorial eu devo
utilizar para obter um posicionamento mais
rápido?
A minha residência está sem energia e eu preciso
que a ANEEL restabeleça o serviço com urgência. É
possível?
Resposta: Caso a distribuidora não tenha cumprido as orientações da Agência,
conforme estabelecido na comunicação de ouvidoria encaminhada, o consumidor
deve retornar o contato com a Ouvidoria Setorial, informando tal circunstância – e,
preferencialmente, fazendo menção ao número da solicitação encerrada.
Resposta: Em caso de insatisfação com o teor da resposta recebida, o consumidor
pode solicitar uma reanálise da solicitação de ouvidoria, preferencialmente
agregando fatos novos à análise. Persistindo ainda a insatisfação, o consumidor
pode requerer a abertura de processo administrativo.
Resposta: No âmbito da Ouvidoria Setorial, as reclamações registradas no SGO
são analisadas mediante um contraponto entre o relato do consumidor e as
informações prestadas pela distribuidora, a fim de constatar a procedência ou
improcedência da demanda. Dessa forma, não há necessidade de verificação ‘in
loco’ para elaboração do posicionamento administrativo da Ouvidoria Setorial.
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A distribuidora descumpriu o que foi informado na
comunicação da ANEEL. Como eu devo proceder
nesse caso?
Não concordo com o posicionamento da ANEEL
sobre a minha reclamação. O que devo fazer?
Eu desejo que um técnico da ANEEL venha a minha
unidade consumidora para comprovar a veracidade
do meu relato. Posso agendar essa visita?
Resposta: Todas as informações prestadas no âmbito da Ouvidoria Setorial devem
ficar registradas no SGO, para fins de comprovação e rastreabilidade futura. E,
como a Ouvidoria Setorial não dispõe de sistema para gravação de chamadas
ativas (mas apenas para o recebimento de chamadas pelo telefone 167), o registro
fica inviável, razão pela qual todas as comunicações de ouvidoria são
encaminhadas via e-mail ou correspondência.
Resposta: O prazo médio de resposta é de 19 dias, contados a partir do registro da
solicitação de ouvidoria junto à ANEEL. Todavia, a complexidade do caso concreto
e a consistência dos esclarecimentos prestados pela distribuidora influirão no
prazo de tratamento por parte da Ouvidoria Setorial – podendo ficar aquém ou,
eventualmente, exceder a média informada, pois é entendimento da Agência que
a busca pela celeridade não pode comprometer a qualidade da análise do caso e
da resposta ao consumidor.
Resposta: Assim como em toda a Administração Pública, também na Ouvidoria
Setorial vigora o princípio da impessoalidade, e, por conta disso, a
responsabilidade pelo tratamento das solicitações de ouvidoria não é atribuível a
este ou aquele servidor, constituindo um posicionamento da ANEEL.
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Não quero receber a resposta da minha solicitação
por escrito. Alguém da ANEEL pode telefonar para
mim?
Quanto tempo demora até que eu receba resposta
da minha reclamação junto à Ouvidoria Setorial?
Posso saber o nome do técnico que tratou da
minha solicitação de ouvidoria?
Resposta: Para tratar das solicitações de consumidores em relação aos serviços
prestados pelas distribuidoras, o canal adequado é a Ouvidoria Setorial. Caso
registre sua reclamação por meio do sistema eletrônico do Serviço de
Informações ao Cidadão (e-SIC), o consumidor será orientado quanto às formas
de acesso à Ouvidoria Setorial (telefone, internet, correspondência, presencial).
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É possível que a minha reclamação contra a
distribuidora seja tratada nos termos e prazos da
Lei de Acesso à Informação?
9. O CAMINHO DO ENTENDIMENTO
Ao solicitar o fornecimento ou a troca de titularidade à distribuidora, o
consumidor assume a responsabilidade pelas obrigações referentes àquela
unidade consumidora. O contrato de fornecimento, porém, disciplina não só os
deveres do consumidor, mas também os seus direitos em relação à prestação do
serviço.
Dessa forma, se estiver insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados, o
consumidor deve contatar primeiramente a sua distribuidora, diretamente nos
postos de atendimento ou por meio do serviço gratuito de telefonia, cujo número
consta na fatura de energia (conta de luz).
Caso não seja atendido, ou se entender que o atendimento foi insatisfatório, o
consumidor pode contatar a Ouvidoria da distribuidora, que tem a
responsabilidade de avaliar o tratamento conferido à questão no primeiro nível.
Persistindo ainda a insatisfação, o consumidor tem a possibilidade de registrar
uma solicitação de ouvidoria junto à Agência Estadual conveniada à ANEEL.
Não havendo Agência Reguladora conveniada no seu Estado, o consumidor tem à
disposição, então, os diversos canais de acesso à Ouvidoria Setorial da ANEEL:
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Telefone/Fax
167Segunda a Sexta-feira das 8h às 20h
Internet
www.aneel.gov.brEspaço do Consumidor/ Ouvidoria / Fale Conosco
Atendimento eletrônico via Chat ou Formulário
Correspondência
ANEEL – Agência Nacional de Energia ElétricaSMA - Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública
SGAN, Quadra 603, Módulo I, 1º andar - Brasília/DF - CEP 70830-110
Atendimento Presencial na sede da ANEELSegunda a Sexta-feira das 8h às 18h
