business intelligence trabalho realizado por: inês fernandes letícia soares no crm
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Business Intelligence Business Intelligence
Trabalho realizado por:Trabalho realizado por:Inês FernandesInês FernandesLetícia SoaresLetícia Soares
no no CRMCRM
• O CRM• Business Intelligence• Relacionamento entre o CRM e BI• Estudo Empírico
ÍndiceÍndice
• É a gestão da relação com o cliente.
• Base informática
• Principal objectivo: cuidar do cliente, e da relação que se estabelece entre este e a empresa.
CRMCRMO que é o CRM?O que é o CRM?
CRMCRMO que é o CRM?O que é o CRM?
• Melhoramento da satisfação do cliente.
• Aumento dos resultados de uma empresa
• Conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes
• Gestão eficiente de campanhas de marketing
• Melhoria da gestão dos canais de vendas.
CRMCRMDesempenho:Desempenho:
• + negócios
• valor marca forte
• menores custos
Melhor desempenho financeiro
CRMCRMFlexibilidade:Flexibilidade:
CRMCRMFuncionalidades:Funcionalidades:
É um conjunto de metodologias de gestão implementadas através de ferramentas de
software, cuja função é proporcionar ganhos nos processos decisórios
gerenciais e da alta administração nas organizações.
Business IntelligenceBusiness IntelligenceDefiniçãoDefinição
Business IntelligenceBusiness IntelligenceImplementação e desenho de um programa BIImplementação e desenho de um programa BI
• Alinhamento das perguntas por objectivos;
• Perguntas fundamentais;
• Custo e perguntas de risco;
• Perguntas de clientes e stakeholders;
• Perguntas métricas;
• Perguntas da metodologia;
• Perguntas finais.
Business IntelligenceBusiness IntelligenceProcessoProcesso
Recolha de dados:
Empresas Pesquisa de marketing;Pesquisa da
indústria ou de mercado;Análise do
concorrente.
Business IntelligenceBusiness IntelligenceProcessoProcesso
Recolha de dados:
BI-collectors
Necessidades
de cliente
Processos de tomada de decisão do
cliente
Competição e as pressões do
competidor
Circunstâncias em indústrias
relevantes
Tendências económicas
Tendências culturais
Tendências tecnológicas
Business IntelligenceBusiness IntelligenceTipos de SoftwareTipos de Software
• AQL – Associative Query Logic;
• Scorecarding;
• Business Planning;
• Competitivr Analysis;
• CRM and Marketing;
• Executive Information Systems;
• Finance and Budgeting;
• Enterprise Management systems;
• Human Resources;
• Knowledge Management.
Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI
Valor
Tempo
Acesso ConvenienteAbrir a empresa para os
seus Clientes Focus nas necessidades
dos clientes
Iteracção sincronizadaFornecer uma visão
consistente do clienteCriar uma única face no
relacionamento com o cliente
Utilizar o conhecimento do relacionamento para desenhar o seu negócio
Colaboração Inteligente
Criar valor no cliente através do conhecimento gerado pela colaboração
Interacções personalizadas
Focus na eficiência
Utilizar o conhecimento da empresa para desenhar cada colaboração
O percurso CRM
Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI
Empresa
Cliente
Aprendizagem contínua sobre os Cliente e utilização do
Conhecimento para criar valor dentro das relações
Criação de relações de confiança nos negócios e nas
relações de longo prazo
Criação de Valor
Necessidades dos Clientes
Parceiros
Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI
Uma empresa que investe num processo de CRM assimila a informação, as aplicações e os serviços para dirigir
comportamentos focalizados no cliente, deve-o fazer atingindo o seu potencial máximo. Caso contrário, falta uma componente tecnológica flexível - Business Intelligence - às mudanças dos
comportamentos dos clientes: o aumento das decisões de negócio, o aumento dos clientes e níveis mais elevados de procura de clientes que interagem com a empresa. Como
consequência o BI tem um papel predominante na estratégia do CRM.
Estudo empírico
Estudo EmpíricoEstudo Empírico1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua 1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua
empresa utiliza?empresa utiliza?
Estudo EmpíricoEstudo Empírico 2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o 2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o
tipo de aplicação?tipo de aplicação?
Estudo EmpíricoEstudo Empírico3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e 3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e
operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?
objectivos
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Fidelizar os cliente Aumentar as vendas
Série1
Dificuldades
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Alterar a organização e osseus processos
Elevado custo do projectoCRM
Série1
5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem 5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?
Estudo EmpíricoEstudo Empírico
FIM