[bpm global trends 2014] leandro jesus – século 21 e impactos para a disciplina de bpm
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As técnicas tradicionais de BPM foram pensadas para o trabalho do Século 20.
Elas precisam ser repensadas para o trabalho do Século 21!
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DE PARA
Produtos e Serviços Experiências
Padronização Escolhas
Controle Autonomia, empowerment
Confidencialidade Transparência e acesso
Produtividade Produtividade com personalização
Pensamento do século XXI
Pre
miu
m
Val
or
de
mer
cad
o
Pre
cifi
caçã
o
Tangível Intangível Natureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodities
Produtos
Serviços
Experiências
Criação de valor – O movimento em direção ao cliente
Enquanto as ofertas econômicas anteriores – comodities, bens e serviços –
são externos ao cliente, as experiências são naturalmente pessoais, existindo apenas na mente de um indivíduo que foi engajado em nível
emocional, físico, intelectual, ou até mesmo espiritual. Desta forma, duas pessoas não podem ter a mesma experiência, uma vez que estas são derivadas da interação entre os estimulos planejados e a mente do indivíduo.
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
Clie
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Ato
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A
tor
3 A
tor
3
Pro
cess
o
JORNADA DO CLIENTE COM INÍCIO PRÉVIO AO PROCESSO INTERNO
JORNADA DO CLIENTE COM FINAL POSTERIOR AO PROCESSO INTERNO
Cliente
Ato
r 2
A
tor
3
Ato
r 3
Pro
cess
o
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Processos
desestruturados
Processos
funcionais
Processos
ponta-a-ponta
Jornada
do cliente
O que nós enxergamos hoje?
Etapas da Jornada
Faz
Pensa e sente
Percepção da
necessidade Pesquisa e comparação
Avaliar adequação da solução para o caso
Recebimento e negociação da proposta
Utilização e suporte ao uso do produto
Exp
eriê
nci
a
As informações que recebi por
telefone estão inconsistentes com as
que pesquisei no site!
O meu caso é diferente! Será que
isto realmente resolve o meu
problema?
Alguns questionamentos o
atendente não soube responder vai
me responder posteriormente
Já fiz todo o dever de casa
me informando nos canais
de internet da empresa
Esses sites são muito
confusos, não consigo achar
as informações que preciso
para comparar os produtos
Mudou o atendente e tive que
explicar diversas coisas
novamente, até mesmo uma versão
de documento com comentários
fora perdida
Algumas mudanças nas regras
tributárias mudam a atratividade
deste produto e isso não estava
claro para o atendente
Não consigo entender qual o
problema, preciso resolve-lo agora e o
atendente me deu um prazo de 48
horas para entrar em contato com a
área especialista
Entender o produto
Comparar com as alternativas
Tira dúvidas Expõe o problema
Recebe uma proposta
Acesso
Qualidade
Acurácia
Timing
Tira dúvidas e refina
Negocia Utiliza o produto Tira duvidas sobre uso
Exemplo Jornada do Cliente na compra de um produto
JORNADA DO CLIENTE PARA ATUALIZAÇÃO DE ENDEREÇO CADASTRAL
DE: Mudança para novo endereço
ATÉ: Vida regularizada
Dataprev
Receita Federal FGTS
Detran
Bancos
Concessionárias
Plano de Saúde
Outros?
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Processos desintegrados Cliente é o integrador!
Processos integrados Ponto único de contato!
Bons processos devem facilitar a jornada do cliente!
Das Cadeias de Valor tradicionais para Ecossistemas centrados no cliente
VISÃO CENTRADA NA ORGANIZAÇÃO
VISÃO CENTRADA NOS CLIENTES
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 1
Processar ficha de inscrição
Emitir nota fiscal
Confirmar pagamento
Encaminhar confirmação de
inscrição
Preencher ficha de inscrição
Encaminhar empenho
Encaminhar documentação
Assistir ao seminário
Pagar
Emitir diploma de participação
Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 2
Processar ficha de inscrição
Emitir nota fiscal
Confirmar pagamento
Encaminhar confirmação de
inscrição
Preencher ficha de inscrição
Encaminhar empenho
Encaminhar documentação
Assistir ao seminário
Pagar
Emitir diploma de participação
Caso de inscrição no BPM Global Trends: participante 3
Processar ficha de inscrição
Emitir nota fiscal
Confirmar pagamento
Encaminhar confirmação de
inscrição
Preencher ficha de inscrição
Assistir ao seminário
Pagar
Emitir diploma de participação
MÚLTIPLOS CASOS... MESMO PROCESSO?
Processo de inscrição – caso A
Processo de inscrição – caso B
Processo de inscrição – caso C
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de
padrões e treinamento
• Facilidade de
automação
• Trabalho flexível e
subjetivo
• Dependente de expertise
e experiência
• Maior resistência a
padrões e sistemas
engessados
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
Trabalho de Rotina vs de Conhecimento
Processos e regras devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
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Padronização sob demanda
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Processo (definição e
escopo)
Processo (definição e
escopo)
Processo (definição e
escopo)
Macroprocesso Macroprocesso
Processo (definição e
escopo)
Processo (definição e
escopo)
Processo (definição e
escopo)
Arquitetura de Processos
Pad
ron
izaç
ão s
ob
n
eces
sid
ade
Ges
tão
des
cen
tral
izad
a
Pad
ron
izaç
ão m
ínim
a G
estã
o c
entr
aliz
ada
Procedimentos e instruções de trabalho
Fluxograma
Procedimentos e instruções de trabalho
Fluxograma Fluxograma Fluxograma
Sem Fluxograma
Sem Fluxograma
Sem Procedimentos e
Instruções de Trabalho
Sem Procedimentos e
Instruções de Trabalho
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
Que ferramentas o colaborador do século 21 precisa para executar trabalho semi-estruturado de forma produtiva?
Peter Drucker
A contribuição mais importante que a gestão precisa trazer no século 21 é similar ao aumento de produtividade do “trabalho do conhecimento” e do trabalhador do conhecimento.”
“A contribuição mais importante, e de fato a única verdadeiramente , da
gestão no século 20 foi o aumento de cinquenta vezes na produtividade do trabalhador manual em fabricação. (...)
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TRILHO
Mas como os sistemas tradicionais são concebidos?
PADRONIZAÇÃO
ESTABILIDADE ROTINA
CONSEQUÊNCIA: SISTEMAS ENGESSADOS
SISTEMAS também devem ser concebidos para reforçar o trabalho do conhecimento,
ao invés de engessá-lo!
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TESTE: Quantos casos você tratou hoje durante o evento pelo celular?
Quantos eram previsíveis?
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Quanto tempo você leva para conduzir um
projeto hoje?
• No mapeamento e análise dos processos atuais?
• No desenho dos processos futuros?
• Na implementação de melhorias associadas a pessoas/organização?
• No desenvolvimento e implementação de sistemas?
Quanto retrabalho existe nesse ciclo hoje?
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custo
Conhecimento vem na integração final, ou nos relatórios de uso do sistema
Pouco aprendizado durante o projeto
“Aprendizado Tardio” tempo
O ciclo tradicional: aprendizado tardio
ABORDAGEM ÁGIL
Ao invés de apenas “Pensar/Planejar o que construir”,
teste um pouco o conceito de “construir para poder
pensar/planejar”...
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TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS
• Fluxogramas de Processo
• Diagrama de Ishikawa
• Gráficos de Pareto
• Histogramas
• Análise de Perdas (Lean)
• Análises estatísticas
• Árvore de realidade atual
(Teoria das Restrições)
• Simulação
• Custeio ABC
• FMEA
• Brainstorming (eventual)
• Jornada do Cliente
• Mapeamento de Emoções
• “Pensar com as mãos”
• Implementação com base
em prototipagem
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
X
Transformando com uso de técnicas criativas
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Entrega Conhecimento
(redução de riscos)
Crescimento do conhecimento com integração contínua e antecipada
Sequencia de desenvolvimento Indiferente (com respeito ao conhecimento)
tempo
Podemos aprender desde cedo
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Ciclos enxutos de transformação
tempo
Nível de Desempenho
Desempenho atual (AS IS)
Desempenho ideal (TO BE)
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Mínimo Processo Viável (MPV)
• É possível começar a transformação pelo MPV. Nessa perspectiva, o processo inicial é refinado sucessivamente até que alcance a visão de futuro desejada.
Visão de Futuro
do Processo MPV’ MPV” Situação Atual do
Processo
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Impactos
1 Processos na Jornada do Cliente
2 Casos: experiências individualizadas para o cliente
3 Padronização do trabalho de conhecimento
4 Automação de processos inteligentes
5 Abordagem Ágil para Projetos
6 De Processos para Transformação
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Processos
Cliente
TI Pessoas
Transformação é conseguida através do
alinhamento de processos, pessoas e
tecnologias para o alcance de resultados significativos para os
clientes.
Transformação Organizacional
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Quem transforma as organizações?
PMO
TI
Processos
RH / DO
Lean SixSigma
Áreas de Negócio Áreas de Apoio
Tenho um
problema de
desempenho.
Quem pode
ajudar?
Finanças
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TI
Processos
RH / DO
Lean SixSigma
Áreas de Apoio
Finanças
Áreas de Negócio
Tenho um
problema de
desempenho.
Quem pode
ajudar?
Quem transforma as organizações?