bpm como ferramenta para anÁlise e redesenho do...

BPM COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E

REDESENHO DO PROCESSO DE AUTORIZAÇÃO

DE PROCEDIMENTOS DE ALTA

COMPLEXIDADE EM OPERADORAS DE

PLANOS DE SAÚDE

Leonardo Varella (UFSC)

[email protected]

Andre Henrique da Cunha (UFSC)

[email protected]

Mirian Buss Goncalves (UFSC)

[email protected]

Fernando Antonio Forcellini (UFSC)

[email protected]

No Brasil a questão de saúde é um assunto delicado, principalmente nas

questões regulatórias. Notórios são os casos flagrantes de descumprimento

de leis pelos prestadores de serviços. As operadoras de planos de saúde são

notórios infratores dessas regras. A proposta deste artigo é analisar e

descrever um processo pertinente a operadores de saúde, a autorização

prévia de atendimento de alta complexidade, para que sejam identificados

seus componentes, gargalos, limitantes, a fim de compreender seu

funcionamento e realizar uma análise, embasada no modelo de referência de

boas práticas. Conclue-se com o entendimento do funcionamento deste

processo, uma proposta de redesenho e pontos a serem corrigidos com esta

proposta, bem como sugestões de pesquisas pertinentes ao tema

Palavras-chave: gestão de processos, bpm, redesenho

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




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1. Introdução

No Brasil a questão de saúde é um assunto delicado, principalmente nas questões regulatórias.

Notórios são os casos flagrantes de descumprimento de leis pelos prestadores de serviços.: as

operadoras de planos de saúde são notórios infratores dessas regras. Os índices divulgados

regularmente pela ANS refletem está difícil realidade. Somente em 2014 foram suspensos 161

planos de saúde por 36 operadoras de planos de saúde no Brasil inteiro. Somente em Santa

Catarina foram suspensos 10 planos de saúde (que atendem cerca de 50 mil pessoas) de uma

única operadora por falta de atendimento a requisitos mínimos legais, em especial aqueles de

âmbito operacional.A proposta deste artigo é analisar e descrever um processo pertinente a

operadores de saúde, a autorização prévia de atendimento de alta complexidade, para que

sejam identificados seus componentes, gargalos, limitantes e pontos fortes, a fim de

compreender seu funcionamento e realizar uma análise, embasada no modelo de referência de

boas práticas em Business Process Management Common Body of Knowledge – BPM

CBOK, para reestruturação do processo em questão.

Inicialmente neste trabalho apresentaremos a organização do Sistema de Saúde no Brasil, a

situação dos planos privados de saúde no país, definições acerca de gerenciamento de

processos de negócios e a necessidade e a utilização do Business Process Model – BPM e

Business Process Model Notation – BPMN. Em seguida apresentar-se-á a organização

escolhida para análise, a função de negócio analisada, sua descrição, atividades compostas,

identificação de gargalos, problemas e pontos fortes, para então propor um redesenho deste

processo seguindo as melhorias sugeridas nas guidelines proposta pelo BPM CBOK para o

ciclo de operação e vida do processo.

2. Sistema de Saúde no Brasil

Para Elias e Dourado (2011), a definição de sistemas de saúde é a seguinte:

“São construções sociais que tem por objetivo garantir

meios adequados para que os indivíduos façam frente a

riscos sociais, tais como o de adoecer e necessitar de




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assistência, para os quais, por meios próprios, não teriam

condições de prover. Desta forma, os sistemas de saúde

têm como compromisso primordial garantir o acesso aos

bens e serviços disponíveis em cada sociedade para a

manutenção e a recuperação da saúde dos indivíduos.”

No Brasil, segundo os mesmos autores, a base financeira deste sistema é composta por duas

vertentes: financiamento exclusivo por recursos públicos (compondo o Sistema Único de

Saúde – SUS) ou fundos privados (desembolso direto, co-pagamento, cooperativa). Segundo

Souza (2002), a respeito às políticas de saúde, a complexidade inerente a essa área,

relacionada também a: múltiplas determinações sobre o estado de saúde da população e dos

indivíduos; diversidade das necessidades de saúde em uma população; diferentes tipos de

ações e serviços necessários para dar conta dessas necessidades; capacitação de pessoal e

recursos tecnológicos requeridos para atendê-las; interesses e pressões do mercado na área da

saúde (no âmbito da comercialização de equipamentos, medicamentos, produção de serviços,

entre outros) tensionam a estruturação de um sistema calcado na concepção de saúde como

um direito de cidadania.

Uma importante instituição para a organização e fiscalização de produtos e serviços na área

médica é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA. Desta nasceu a Agência

Nacional de Saúde Suplementar, agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde

responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil. Possui como missão promover a defesa

do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais -

inclusive no âmbito das relações com prestadores e consumidores – além de contribuir para o

desenvolvimento das ações de saúde no país (ANS, 2014).

2.1 Business Processing Management & Notation

A definição adotada pela Association of Business Process Management Professionals (2010) é

a seguinte, tida como padrão pelos profissionais da área:

“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma

abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar,




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documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos

de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados

pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas

de uma organização. BPM envolve a definição deliberada,

colaborativa e cada vez mais assistida por tecnologia, melhoria,

inovação e gerenciamento de processos de negócio ponta-a-

ponta que conduzem a resultados de negócios, criam valor e

permitem que uma organização cumpra com seus objetivos de

negócio com mais agilidade. Permite que uma organização

alinhe seus processos de negócio à sua estratégia

organizacional, conduzindo a um desempenho eficiente em toda

a organização através de melhorias das atividades específicas

de trabalho em um departamento, a organização como um todo

ou entre organizações.”

O BPM serve como uma ferramenta de tomada de decisão para os gestores e também como

um guia de análise, permitindo a visualização, conexão e compreensão dos processos em

questão e das atribuições e funções do mesmo, para um maior alinhamento estratégico. Dentro

do BPM, vislumbrado seu tamanho e significância nos eventos que compõem os processos de

negócios das organizações, foi percebido uma não padronização na descrição da execução e

função dos mesmos. Atenta a estes detalhes, desenvolveu-se um padrão chamado Business

Process Model and Notation - BPMN. Tem como objetivo prover uma notação que é

prontamente compreensível por todos os agentes de negócios, desde analistas de negócios que

concebem e apresentam as primeiras versões de clarificação dos processos, passando por

desenvolvedores técnicos, responsáveis pelo refinamento, adequação e aplicação da

tecnologia embarcada nestes até os gestores da organização, responsáveis pela coordenação e

gestão dos processos (BPMN V2, 2010). Esta especificação representa a essência das

melhores práticas para a modelagem de processos de negócios, a fim de definir a notação e as

semânticas para os diagramas de colaboração, diagramas de processo e diagramas de

coreografia. Cada um destes é construído utilizando-se de elementos visuais, elementos de

processo, semânticas de processo, atributos e associações de modelagem, ferramentas que

auxiliam na montagem, estruturação e identificação dos processos, provendo instruções




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visuais e atributivas para os elementos que a compõe, alimentando o modelo com ricas e úteis

informações a respeito das funções que compõem estes processos.

3. Metodologia

Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa de campo de natureza exploratória e descritiva,

com abordagem qualitativa, desenvolvido através de um estudo de caso utilizando o método

da análise de conteúdo por meio de coleta de dados in loco e entrevista com gestores da

organização. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura pertinente aos temas

abordados, seguida pelo desenvolvimento de um estudo de caso seguindo a metodologia

apresentada por Miguel (2011): (i) definição da estrutura conceitual-teórica; (ii) observação

direta, entrevistas e análise documental de dados primários; (iii) análise dos resultados; (iv)

conclusões e elaboração do relatório final do estudo.

Para tanto, por ser investigativo e relacionado diretamente com as incumbências de uma

organização específica, definiu-se a abordagem de condução deste estudo como a de um

Estudo de Caso. Yin (2014) afirma que o Estudo de Caso é uma investigação (com cunho

empírico) que procura buscar a preservação de características holísticas e significativas (que

acobertem a situação como um todo no objeto de estudo em questão) de eventos e processos

organizacionais (sejam eles operacionais, administrativos ou externos). O Estudo de Caso é,

deste modo, um método de pesquisa que possibilita uma análise qualitativa. Este estudo

procura detalhar um processo de negócio específico pertencente ao atendimento ao cliente de

operadores de saúde regulamentadas pela ANS nas incumbências legais dispostas. O processo

de negócio em questão escolhido é o de Autorização Prévia para Atendimento de Alta

Complexidade - PAC. Foi utilizada a análise temática como forma de análise de dados,

juntamente com a percepção dos pesquisadores, para enfim cobrir a relação atual das

competências e atividades pertinentes ao processo, explorar seus pontos fracos, gargalos, e

propor alterações pertinentes para a melhoria e gestão do processo estudado, que possui alto

impacto na estratégia e nas finanças da organização em questão.

3.1 Gestão em Autorização Prévia de Procedimentos de Alta Complexidade (PAC)




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A medicina é um campo de estudos muito amplo e que precisa, por natureza, estar

constantemente em busca de melhorias procedimentos que permeiam sua atuação. Elias e

Dourado (2011) explicam os principais drivers da área:

“São pelo menos três os elementos implicados na definição dos

níveis de atenção: tecnologia material incorporada (máquinas e

equipamentos de diagnóstico e terapêutica), capacitação de

pessoal (custo social necessário para formação) e perfil de

morbidade da população alvo. No entanto deve-se advertir que

os arranjos possíveis na distribuição destes três elementos em

sistemas de saúde frequentemente não apresentam a mesma

regularidade, pois dependem das características do sistema em

termos dos meios financeiros, materiais e de pessoal disponíveis

e das políticas de saúde implementadas em cada país.”

A organização objeto de Estudo (Saúde Suplementar Soluções em Gestão) presta serviço de

autorização prévia de atendimento de alta complexidade, gerenciando o uso de materiais e a

indicação correta e adequada de serviços e suprimentos utilizados em procedimentos

cirúrgicos de média e alta complexidade, baseado em princípios de negociações com

associados e fornecedores, buscando seguir critérios técnicos (Medicina Baseada em

Evidências e Recomendações da Câmara Técnica) para liberação ou não destes

procedimentos, buscando o melhor equilíbrio entre custo e eficiência do processo para seus

clientes. Isso é relevante pois os avanços na área de materiais médicos são impressionantes:

A velocidade com que são lançados no mercado os novos materiais cirúrgicos é um reflexo da

facilidade com que se tem acesso à informação nos dias de hoje. Esses materiais, na maioria

das vezes, são materiais de elevado custo, o que acarreta um aumento geométrico dos custos

das operadoras de planos de saúde que, devido ao controle rigoroso, governamental, não

conseguem repassar esses custos aos seus beneficiários.

De acordo com PAGNONCELLI (2010), foram identificados como um dos principais

elevadores de custos dos Planos de Saúde o mau uso de tecnologias médicas e a inadequada

absorção de novas tecnologias para a área. A inadequada gestão de autorizações prévias para

consultas de alta complexidade podem inviabilizar financeiramente uma Operadora de Saúde,




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além de afetar seus índices de atendimento e responsabilidade sociais fiscalizados e previstos

por lei pela ANS. Faz-se necessário um máximo de certeza (garantias) de que o material

utilizado é o que melhor irá assistir às necessidades de determinado paciente e por um custo

considerado ideal e considerando a recuperação plena e eficaz da patologia, dado que a

utilização indiscriminada de recursos de alto custo e de tecnologias de vanguarda é inviável

graças a principalmente três motivos (PAGNONCELLI, 2010):

• Segurança para os pacientes (necessitam de comprovação de eficácia e do

serviço prestado, que geralmente leva tempo para aderir);

• Custo (pagar por eficiência e por eficácia duvidosa);

• Co-responsabilidade ética e civil (se o material se apresenta de baixa qualidade

ou leva a efeitos adversos, no seguimento tardio, ao paciente, a operadora e o

médico, juntamente com o fabricante, serão responsabilizados).

Para que estes custos não inviabilizem financeiramente as operações das operadoras de saúde,

faz-se a necessidade do processo de negócio de autorização de procedimentos de alta

complexidade. E é neste processo que este trabalho procura explorar, apresentando aqui um

estudo de caso de análise de um processo de negócio pertinente a operadoras de saúde. Busca-

se com isso apresentar este processo e sua concepção, identificar e propor melhorias e

apresenta-los em forma científica.

4. O Processo de Negócio de Autorização Prévia de Procedimentos de Alta

Complexidade – PAC

Esta trabalho tem foco no processo de negócio de Autorização Prévia de Alta Complexidade,

pertinente a operadoras de saúde. A modelagem do processo seguiu as indicações e o guia de

boas práticas referente ao BPM, o BPM CBOK (2009). Aqui serão apresentados a descrição

das etapas e eventos pertinentes ao processo, a matriz Caso Função idealizada pelos

pesquisadores com base nos eventos ocorrentes no processo, bem como seu diagrama de

funcionamento, para analisar os aspectos de concepção e operação do processo de negócio em

questão.




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4.1 Descrição do processo

Dá-se início ao processo com a consulta médica e atendimento ao paciente, ponto de partida

para todo o processo, justificado seu início por requisição direta do paciente ou determinada

através de uma cadeia de eventos (consultas, exames e indicações externas). É neste ponto

determinada a linha de ação para tratamento. Identificada a necessidade, o médico solicita a

empresa gestora do plano de saúde a autorização prévia para o Procedimento de Alta

Complexidade - PAC. Esta solicitação pode ser encaminhada via sistema de gestão de plano

de saúde da empresa gestora do plano instalado previamente no consultório o local de

atendimento médico ou ainda existe a possibilidade do envio da solicitação via guia física de

papel preconizada pela ANS. Quando a solicitação é inserida no local de atendimento ao

paciente pelo médico ou secretária diretamente no sistema de gestão da empresa gestora do

plano, automaticamente acontece a validação de algumas informações como validade do

código do procedimento médico requerido, cobertura contratual, e exames correlatos

executados pelo paciente. Estas informações ficam a disposição do médico para tomada de

decisão ou encaminhamento de ação junto ao paciente.

Quando a solicitação ocorre via guia física, o assistente administrativo ligado a gestora do

plano de saúde faz a inserção das informações relacionadas ao pedido de autorização de PAC

e as inconsistências geradas são encaminhadas ao médico solicitante. De posse da solicitação

no sistema de gestão de plano de saúde da empresa gestora o assistente administrativo faz um

checklist de documentação e informações adicionais, como demais resultados de exames que

complementam a solicitação de autorização de PAC para passar ao médico consultor da

empresa gestora para análise técnica do pedido de autorização. O assistente administrativo

ainda efetua uma análise contratual para coberturas parciais ou totais do procedimento

solicitado e local de realização, como também uma análise financeira da situação do cliente

em relação as obrigações do seu plano com a empresa. Caso a avaliação contratual encontre

algum empecilho a continuidade do processo de autorização de PAC a informação de óbice é

enviada via sistema ao médico solicitante que encaminha o paciente a empresa gestora do

plano para sanar o problema, caso contrário o processo de autorização segue para a etapa de

análise técnica.




9

Na etapa de análise técnica, médico consultor ligado a empresa gestora faz a análise sobre as

diretrizes médicas de execução do procedimento solicitado e os matérias especiais envolvidos,

procedimentos concomitantes e tempo de internação verificando se estão dentro do esperado

para a patologia detectada, caso a conclusão do médico consultor seja compatível com o

pedido do médico solicitante a autorização é concedida e a informação volta ao assistente

administrativo que informa o médico solicitante e ao paciente. Caso contrário, o médico

consultor repassa ao assistente administrativo sua dúvida ou inferência negativa sobre a

solicitação de autorização que pelo assistente administrativo é repassada ao médico

solicitante, este ciclo perdura até que o impasse seja resolvido ou a autorização seja negada.

4.2 Matriz Função Caso

Descrito o processo, utilizou-se as guidelines propostas pelo BPM CBOK (2009) para

montagem do processo de negócio. A matriz caso função resultante desta análise encontra-se

na Figura 1. Abaixo estão guidelines descritas nas etapas do processo de análise e desenho do

processo.

1. Solicitações de PAC têm o mesmo público de tratamento, logo não há divisão

vertical;

2. Não há multiplicidade nos fluxos de entrada do processo, logo também não são

necessárias divisões verticais;

3. Há divisão de processos: Solicitação, Análise e Resultado;

4. Divisões por tempo de atividade: Solicitação e Análise;

5. Há separação física entre Soliticação, Análise e Resultado (in loco, externo a

organização, comunicação por múltiplos canais);

6. Não se aplica;

7. Os modelos de referência não se aplicam ao caso;

8. Segue a mesma diretriz da guideline 3.

Aplicadas tais guidelines, elaborou-se a matriz Caso Função para o processo de negócio em

questão, aqui representado pela Figura 1:




10




11

Figura 1: Matriz Caso Função do Processo de Negócio Analisado

4.3 Diagrama de BPM

Utilizou-se o software Bizagi ® para confecção do diagrama do processo de negócio objeto

deste estudo. A construção do diagrama deu-se pela percepção dos pesquisadores e a análise

das informações obtidas por meio de entrevista e do material fornecido pelos supervisores do

processo e seguindo o padrão BPMN. Segue na Figura 2 o diagrama do processo estudado.




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Figura 2 - Diagrama do Processo de Negócio Analisado

4.4 Matriz Função Caso

Observaram-se muitas inconsistências e desorganização ante a estrutura de negócio que a

organização estudada imagina e tem do seu processo para com a real condução e os

dispositivos legais de regulamentação envolvidos. Explica-se: durante o processo de coleta de

dados percebeu-se que a mesma não possuía qualquer informação acerca do processo de

maneira organizada ou sistêmica. O único registro de tarefas e eventos relacionados ao

processo documentados estavam dispostos no Edital de Chamamento Público N° 0056/201

dispostas no Capítulo 4. Segundo este, é possível verificar o seguinte fluxo do processo

através da Quadro 1:




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Quadro 1: Atribuições do Procedimento de Alta Complexidade

Fonte: Edital de Chamamento Público 0056/2013

Nada mais além desta informação estava disposta para a própria organização de maneira

documental e pesquisável. A percepção da necessidade da descrição do processo de negócios

nasceu poucas semanas antes do início deste estudo, de modo que o trabalho estava em

andamento, porém também de maneira descoordenada, sem atribuições específicas a nenhum

dos supervisores questionados.

A extração dos dados foi feita através de entrevista direta com os gestores da organização

e com os supervisores do processo em questão. Foram identificados alguns aspectos:

O envio do pedido para o sistema pode ser feito diretamente pelo médico ou pela

emissão de guias de recolhimento, de maneira preconizada pela ANS, porém a

natureza do processo já atrapalha pois não há uniformidade de tempo de resposta

de solicitação;




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O fluxo de informações entre o solicitante e o administrativo é excessivo na área

de análise. A análise documental já deveria ser inteiramente assimilada pelo

Administrativo, o que não acontece;

O maior problema apontado pelos entrevistados era na ocorrência de

discordâncias entre o solicitante e a consulta técnica. O administrativo atua muitas

vezes como mediador dos conflitos entre a área de consulta e a área solicitante. O

canal direto não acontece e há disparidades que não são repassadas por causa da

falta de conhecimento (e treinamento) do setor administrativo. Isso gera um

gargalo no atendimento dos casos pois as indicações sobre problemas no

atendimento não são claras;

A empresa relega o resultado positivo de autorização apenas para o setor

administrativo mas condiciona o resultado negativo a outros dois participantes do

processo sem participação do administrativo, o que não é muito lógico para a

sequência de trabalho;

Sobrecarga no e dependência do setor administrativo.

5. Processo de Negócio de Autorização Prévia para PAC Reformulado

Observado, entendido e analisado o processo, propõe-se agora uma modificação no processo

de negócio em questão, embasado no ciclo de vida do BPM apresentado pelo BPM CBOK

(2009) e utilizado como referência para a concepção e montagem do novo processo de

negócio.

5.1 Descrição do novo processo

O novo processo de negócio proposto inicia com a consulta médica, após inferência e análise

o pedido de autorização deve ser inserido no sistema de gestão de plano de saúde da empresa

gestora e já se realiza a consulta preliminar sobre o beneficiário do plano de saúde. O sistema

já indicará exames previamente realizados evitando que algum exame seja refeito dentro do

prazo de validade do último. O assistente administrativo, de posse das informações

disponibilizadas no sistema, verifica as questões contratuais e de cobertura parcial ou total do




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procedimento solicitado e local de realização, como também uma análise financeira da

situação do cliente em relação as obrigações do seu plano com a empresa.

Verificadas e aprovadas estas condições, o pedido é transferido para análise do médico

consultor da empresa gestora do plano de saúde; caso contrário, retorna ao cliente para que

entre em contato com a empresa gestora e acerte sua situação. Liberada a análise

administrativa, inicia a análise técnica do pedido de autorização, analisando as diretrizes

médicas de execução do procedimento solicitado e a utilização de materiais especiais

(OPME), aferição de procedimentos concomitantes e tempo de internação estão dentro do

esperado para a patologia detectada, e caso a conclusão do médico consultor seja compatível

com o pedido do médico solicitante a autorização é concedida e o médico solicitante e o

cliente são informados via sistema de gestão; caso contrário, questionamento é emitido ao

médico solicitante pelo médico consultor até que acerto seja feito sobre diretriz médica ou

pedido seja negado. Neste último caso informações sobre os motivos do desacordo devem ser

registradas para controle futuro dos desvios padrões que possam ser negociados ou

normatizados.

5.2 Matriz Caso Função do Novo Processo de Negócio

Feita a descrição do redesenho do processo de negócio, elaborou-se a a Matriz Caso Função

que representa o este trabalho. A matriz pode ser vista na Figura 4:

Figura 3: Matriz Caso Função do Processo de Negócio Analisado




16

5.3 Matriz Caso Função do Novo Processo de Negócio

Utilizou-se o software Bizagi ® para confecção do diagrama do processo de negócio objeto

deste estudo. O Diagrama do Processo de Negócio redesenhado está representado pela Figura

4:

Figura 5: Diagrama do Processo de Negócio Analisado




17

5.4 Mudanças identificadas no novo processo

A implementação das alterações propostas no processo de negócio analisado visa promover

maior agilidade na avaliação preliminar do sistema, visto que foi proposto um modelo com

uma única entrada acontecendo somente no consultório médico/local de atendimento ao

cliente. Este item apresenta resistência a aderência por parte dos médicos solicitantes, sendo

este um fator a se trabalhar. Com a simplificação o processo de inserção da requisição,

eliminando a segunda entrada, é alcançado um menor tempo de espera, estabelecendo um

canal de comunicação direto entre o médico solicitante e o médico consultor para resolução

dos impasses durante a análise de pertinência técnica da solicitação. Propõe-se a criação de

um banco de informações sobre as negativas de solicitação, buscando armazenar o




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conhecimento e os dados referentes as negativas emitidas, criando possibilidades de

compreensão e análise de fatores que influenciam no funcionamento do processo, para maior

capacidade de pronta resposta e jurisprudência para os casos levados por clientes ao

judiciário, onerosos e desconsiderados dos processos de autorização, mas que possuem forte

influência nos resultados financeiros

6. Conclusões

Com base nos dados colhidos e utilizando-se do BPM como base e BPMN como notação,

procurou-se construir o fluxo do processo de negócio como a organização enxerga-o.

Estudou-se o processo, havendo a identificação dos gargalos, melhorias, pontos fortes e fracos

para, com base nestes, elaborou-se uma análise do processo atualmente e propôs-se um novo

fluxo de valor do processo, e tecendo conclusões com o que foi analisado e proposto. Neste

processo necessita-se de um máximo de certeza de que o material utilizado é o que melhor irá

assistir às necessidades de determinado paciente e por um custo considerado ideal, levando a

uma melhora comprovada da patologia. O processo atual de autorização para atendimento de

procedimentos de alta complexidade desenvolvido na empresa objeto de estudo carece de

informações, indicação de responsáveis, procedimentos adotados ao longo do processo,

adaptação a legislação vigente, para citar alguns. Resulta uma visão negativa para a empresa

tanto no âmbito organizacional quanto no operacional: quantas pessoas não tiveram atrasos

desnecessários em pedidos desta natureza? Não fossem dispositivos legais (aos quais a

própria organização relatou que não necessita seguir estas normativas, como se fosse uma

vantagem competitiva seguir e não uma obrigação moral e legal), qual é a confiança que um

sistema de saúde passa para seus clientes?

Entendendo seus problemas e a falta de organização envolvida na concepção do fluxo de

processos de negócio, propusemos um novo modelo de processo para esta organização,

visando não remodelar o processo inteiro, mas sim fazer alterações que eliminem

principalmente os aspectos burocráticos do processo (mantendo sua legalidade frente as

normativas da ANS) e estreitando o canal de comunicação entre o solicitante e a área de

consulta e análise, a fim de acelerar o resultado das autorizações solicitadas, focando mais nas

funções técnicas e não nas administrativas, que, conforme observado no processo como é




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atualmente executado, é o setor com maior participação dentro das atividades envolvidas no

mesmo.

REFERÊNCIAS

ABPMP – Association of Business Process Management Professionals - BPM CBOK v2.0 -

São Paulo, 2009.

ANS – Agencia Nacional de Saúde Suplementar – Disponível em < Website:

<http://bit.ly/1cqMn7p>. Acesso em 23 de junho de 2014.

ELIAS, P. E. M.; DOURADO, D. A. Sistemas de saúde e SUS: saúde como política social e

sua trajetória no Brasil. In: IBAÑEZ, N. et. al. (orgs.) Política e gestão pública em saúde. São

Paulo: Hucitec Editora: Cealag, 2011.

MIGUEL, P. A. C. et al. (2010) Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão

de operações: Rio de Janeiro: Elsevier.

NDONLINE – Disponível em <http://bit.ly/1J6JWDV> Website: Acesso em 23 de junho de

2014.

PAGNONCELLI, A. M. Estratégia competitiva e eficiência operacional: um estudo de caso

no setor de operadoras de planos de saúde do Brasil. Dissertação de mestrado. UFRGS, 2010.

SOUZA, F. O Sistema Público De Saúde Brasileiro Seminário Internacional Tendências e

Desafios dos Sistemas de Saúde nas Américas São Paulo, Brasil 11-14/08, 2002

YIN, Robert K. Case study research: Design and methods. Sage publications, 2014.

ZAIRI, M. “Business process management: a boundaryless approach to modern

competitiveness”, Business Process Management, Vol. 3 No. 1, pp. 64-80, 1997

http://bit.ly/1cqMn7p

http://bit.ly/1J6JWDV

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