12ª

Edição

Gestão de Telecom eProcessamento Eletrônico de Documentos

BOLETIM INFORMATIVOMONITORAMENTO DO MERCADO DE TELECOM

Anatel lnaça portal com linguagem mais acessível aos

usuários

Já está no ar uma nova página da Anatel na Internet que promete uma

relação mais amigável com os usuários de serviços de telecomunicações.

Trata-se do 'Portal do Consumidor' onde há informações sobre como

consultar ou reclamar junto à agência, indicadores de qualidade, direitos e

legislação, além das perguntas mais frequentes feitas junto ao call center

do regulador e explicação de como os usuários devem fazerpara

apresentar uma queixa sobre os serviços. O portal, no endereço

www.anatel.gov.br/consumidor, traz de fato um grande ganho na clareza

com que essas informações são disponibilizadas.

Fonte: Convergência Digital (31/01)

Anatel induz sociedade a achar que telefonia fixa não

faz mais sentido, diz ProTeste

A ProTeste afirma que a Anatel omitiu dados com o objetivo de induzir a

sociedade a achar que a telefonia fixa não faz mais sentido. A ProTeste

sustenta que o termo modicidade tarifária não foi encontrado nenhuma

vez no texto de subsídio da agência para responder aos

questionamentos feitos, como não menciona o fato dos consumidores,

pagarem o Fust. A associação relaciona dados de outros países,

segundo os quais o fato de o país ter uma grande penetração dos

serviços móvel pessoal e de acesso à Internet não implica

necessariamente no desinteresse pela telefonia fixa.

Fonte: Teletime (03/02)

NOTAS

Penetração do serviço no Brasil é abaixa da Rússia e

China

Estudo da Orange Business Services sobre diversidades em

oportunidades de negócio nos mercados emergentes evidencia que as

empresas de TIC ainda têm chances para crescer tanto na banda larga fixa

quanto na móvel. A pesquisa afirma que o Brasil tem penetração de 9,4%

para a banda larga fixa. Em comparação, países como China (13%) e

Rússia (14%) contam com mais acessos, enquanto mercado maduro

como os EUA tem 28% . Em se tratando de assinaturas móveis, o mercado

brasileiro conta com uma teledensidade de 136,24%, o que o deixa atrás da

Rússia (184%), Vietnã (149%) e Argentina (143%).

Fonte: Mobile Time (07/02)

Banda larga precisa melhorar ve locidade e

disponibilidade, aponta relatório da Anatel

De acordo com o SindiTelebrasil, as prestadoras tiveram resultados

satisfatórios no relatório divulgado pela Anatel sobre o desempenho da

banda larga móvel e fixa nos Estados brasileiros, mas o relatório

divulgado no site da Agência mostrou que pontos como velocidade,

latência e disponibilidade têm deixado os serviços 'a desejar' em muitos

estados brasileiros. O sindicato informou que no segmento fixo, em que

as velocidades variaram de 75% e 104% a maioria das empresa teve

medição acima de 80%. Ressaltou ainda que as empresas investiram R$

100 milhões para ajustar sistemas e dispositivos de fiscalização.

Fonte: IPNews (11/02)

Dispositivos móveis vão ‘inundar’ Internet com dados,

dizem pesquisadores

Especialistas de redes estão ficando sem superlativos para descrever a

vinda do maremoto-explosão-cataclismo de tráfego de dados móveis. A

Cisco espera que a quantidade de dados móveis cresça em 11 vezes nos

próximos quatro anos. O tráfego de dados móveis deve crescer 61% ao

ano em 2018, previsto para crescer o triplo de toda a Internet móvel em

2013. Prevê também que o número de usuários móveis chegará a quase 5

bilhões em 2018 e mais de 10 bilhões de dispositivos móveis, incluindo

conexões M2M.

Fonte: IDG Now (10/02)

Operadoras trabalha, para desenvolver modelos de

acesso patrocinado

Operadoras móveis brasileiras estão discutindo um modelo unificado,

para que as empresas de telefonia possam oferecer a modalidade de

tráfego de dados patrocinado,em que o usuário não paga nada, e o

tráfego é bancado por alguma empresa, que teria um interesse

específico no acesso. No Brasil, o entendimento das teles é que o

modelo permita a integração entre as redes, billing comum e outras

formas de tornar os serviços patrocinados interoperáveis, independente

da rede.

Fonte: Mobile Time (11/02)

02

Reclamações contra serviços de telecom na Anatel crescem 31,11% em 2013

As reclamações contra os serviços de telecomunicações na

Anatel subiram 31,11% em 2013 ante os números de 2012. Ao

todo, foram 3,1 milhões de registros contra 2,3 milhões do ano

anterior. A telefonia móvel, que tem a maior base de clientes,

foi a mais reclamada, com 1,3 milhão de anotações, mas,

proporcionalmente, o serviço que deixou os usuários mais

insatisfeitos no ano passado foi o da banda larga. As queixas

aumentaram 48,83%, de 299,6 mil para 445,9 mil na

comparação anual.

Os números das reclamações estão expostos no novo portal

do consumidor, lançado pela Anatel na sexta-feira passada. A

TV por assinatura também teve aumento considerável de

queixas na comparação ano a ano, passando de 182,8 mil

para 268,2 mil, com crescimento de 46,72%. E os registros

contra a telefonia fixa pularam de 700,3 mil para 988,8 mil entre

2012 e 2013.

Apenas as reclamações contra outros serviços apresentaram

queda na comparação anual, de 52,4 mil para 50,1 mil, com

redução de 4,36%.

Questões relativas a cobranças foram o principal motivo das

queixas, alcançando 33,9% do total. Mas a qualidade dos

serviços ganhou destaque, representando 20,8% das

reclamações registradas na agência.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou

hoje (24), no Diário Oficial da União, as novas tarifas de

remuneração de redes móveis, que vão determinar uma redução

de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para

celulares a partir do próximo mês. A expectativa da Anatel é que os

novos valores nas chamadas de fixo para móvel gerem uma

economia anual para os consumidores da ordem de R$ 2,1

bilhões.

Com as mudanças, o preço médio das ligações locais de fixo para

celular passará de R$ 0,45 para R$ 0,39 por minuto. O preço médio

das ligações interurbanas feitas de fixo para móvel com DDD

03

Ligação de telefone fixo para celular ficará 13% mais barata em março

iniciando com o mesmo dígito (exemplo: DDDs 61 e 62) passará

de R$ 0,93 para R$ 0,80, e o preço médio das demais ligações

interurbanas de fixo para celular passará de R$ 1,05 para R$ 0,92.

A redução é resultado do Plano Geral de Metas de Competição

da Anatel, aprovado em 2012, e abrange chamadas da telefonia

fixa para celular, sejam ligações locais ou de longa distância,

originadas nas redes das concessionárias da telefonia fixa (Oi,

Telefônica, CTBC, Embratel e Sercomtel) destinadas às

operadoras móveis. A Anatel diz que novas quedas de valores

estão previstas para 2015.

Novas tarifas de remuneração de redes móveis vão determinar uma redução de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para

celulares a partir do próximo mês.

Fonte: Anatel e Telesíntese (05/02)

Fonte: Agência Brasil (24/02)

CLIENTE PODERÁ CANCELAR SERVIÇO DE TELEFONIA SEM PASSAR

POR ATENDENTE

Anatel aprovou a determinação de que o cliente não precisará mais

passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de

telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma

eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.

A medida faz parte de um novo e amplo regulamento que detalha direitos e

garantias dos consumidores e deverá ser seguido por todas as empresas

do setor. A maioria das medidas, como a do cancelamento automático,

deverá entrar em vigor em 4 meses, a partir da data de publicação. Se as

regras forem publicadas neste mês, valerão a partir de junho.

Como é o cancelamento automático

A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento

automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para efetivar

a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor pode

desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo

cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer

qualquer tido de cobrança. Continua valendo a opção de o cliente fazer o

cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser

encerrado imediatamente.

Crédito do pré-pago

Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-

pagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo

mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos

clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação

que será mantida.

Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no ano passado, uma

decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos

e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa decisão,

porém, foi suspensa.

De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo

às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de

vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos

telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.

O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras

informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O

objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer

uso do telefone em um momento de emergência.

Fatura do pós-pago

A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes

de planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura

detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados

sobre cada serviço contratado por ele.

O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço

para levar aos usuários desse serviço informações consideradas

importantes, como alterações nas condições de provimento de um

serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor

cobrado por serviços e existência de débitos vencidos.

A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a

valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às

mudanças.

Outra novidade é que as empresas passam a ser obrigadas a informar o

usuário quando o consumo de um serviço, como número de mensagens

tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da franquia

contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.

Lojas farão atendimento pós-venda

A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de

celulares e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer

atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá

procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar

registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o

serviço.

Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das

operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou

supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares.

Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao

cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de

autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida

deverá vigorar em 18 meses.

O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse

que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de

atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje, é

necessário acessar a central de atendimento das operadoras por

telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro

grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua

marca no país.

Operadora tem de retornar ligação

Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas

quando há queda dela no meio de um atendimento. As centrais das

empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de

telefones fixos quanto celulares.

Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos serviços de

telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas

pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da

empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O

objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do

descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de

contato, alvo de reclamações.

O regulamento também detalha como deve ser feito o atendimento pela

internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites

um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e

sumário do contrato, plano de serviço contratado, documentos de

cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para

solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center,

além da ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após

encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de acesso a esses dados

por seis meses.

A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de 3 anos para

contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E que a emissão

de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período.

Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30

dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro

o valor questionado e já pago.

Fonte: G1 (20/02)

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Expediente: TelemikroProdução: Assessoria de Comunicação