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BOLETIM CONSUMIDOR.GOV.BR - 2019

Boletim - 2019

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Boletim Consumidor.gov.br - 2019

MINISTRO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICASérgio Fernando Moro

SECRETÁRIO NACIONAL DO CONSUMIDORLuciano Benetti Timm

DIRETORA DO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDORJuliana Oliveira Domingues

COORDENADORA GERAL DO SINDECDaniele Correa Cardoso

EQUIPE TÉCNICAAlexandre Yamanaka ShiozakiAna Paula Alves MesquitaCristiano Mendes RodriguesFrancineia Alves de SouzaLuana Barros SáLucilene Mendes SouzaManuela Ferreira Osorio de BarrosRodrigo Santos da Silva

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.................................................................................................................................................03DADOS GERAIS...............................................................................................................................................04ANÁLISE POR SEGMENTO..........................................................................................................................07PERFIL DOS CONSUMIDORES...................................................................................................................15

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INTRODUÇÃO

O Consumidor.gov.br é o serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de um termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e as informações relativas à reclamação relatada.

Em síntese, o registro de reclamações, por meio do Consumidor.gov.br, ocorre da seguinte forma: o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Em caso positivo, registra sua reclamação e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de 10 dias para manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e, ainda, indicar o grau de satisfação com o atendimento recebido.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e à execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, de serviços e do atendimento ao consumidor.

A plataforma foi desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e conta com o apoio de diversos órgãos gestores e de monitoramento, como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras, entre outros. Por meio dessas parcerias, foi possível ampliar o acesso à plataforma por meio de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados à utilização do serviço dentro da estrutura física de vários desses órgãos.

No âmbito do Poder Judiciário, vem sendo utilizado em ações estratégicas voltadas ao incentivo e ao aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo com foco na redução e prevenção dos litígios judicializados. Hoje, já estão firmadas parcerias com 22 Tribunais de Justiça.

Importante enfatizar o acordo de cooperação técnica assinado entre o Ministério da Justiça e Segurança Pública com o Conselho Nacional de Justiça - CNJ - para integração do Processo Judicial Eletrônico - PJe - sistema utilizado por vários Tribunais de Justiça do país, à plataforma Consumidor.gov.br.

O objetivo da integração é permitir ao cidadão que optou por judicializar sua demanda buscar uma solução mais célere via Consumidor.gov.br, como mais uma ferramenta para o tratamento adequado de seu conflito. Dessa forma, ao ingressar com uma ação consumerista no Poder Judiciário, o cidadão terá a possibilidade de, após a distribuição de seu processo, negociar diretamente com a empresa. Se frutíferas as tratativas, o acordo será homologado pelo magistrado dentro do Processo Judicial.

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Essa integração foi lançada em outubro de 2019, está em produção como piloto no Tribunal De Justiça do Distrito Federal e Territórios - TJDFT - e no Tribunal Regional Federal - TRF - 1ª Região, com perspectiva de, no ano de 2020, ser expandida para os demais.

Cabe frisar ainda a Cooperação firmada com a Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC - que passou a utilizar o Consumidor.gov.br como sua plataforma oficial de atendimento às reclamações de consumo encaminhadas pelos cidadãos.

Em 2019, destaca-se também o Acordo de Cooperação Técnica firmado entre a Senacon e o Instituto Nacional de Seguro Social - INSS - e a Ouvidoria do Ministério da Economia - ME - que tornou o Consumidor.gov.br o canal de atendimento para demandas referentes às reclamações de consumo envolvendo “empréstimo consignado”, e passou a monitorá-las a partir da plataforma. Nesse mesmo sentido, foi assinado o Acordo de Cooperação com o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento - MAPA - que também incentivará o uso da plataforma nas reclamações sobre “crédito rural”, o que permitirá mensurar e triar as reclamações do produtor rural.

A despeito de todas as parcerias, destaca-se que o Consumidor.gov.br é um serviço público alternativo para solução de conflitos de consumo. Ele não se confunde nem substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons, pelas Defensorias Públicas, pelo Ministério Público e pelo Juizados Especiais Cíveis.

DADOS GERAIS

Lançada oficialmente em 27 de junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 2,5 milhões de reclamações e conta com uma base de 1,8 milhão de usuários cadastrados e mais de 600 empresas credenciadas. Atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas participantes, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 6,5 dias.

Gráfico 1: Evolução da quantidade de empresas participantes e de reclamações finalizadas

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Em 2019 foram:

780.179 reclamações finalizadas 555.168 usuários cadastrados 131 Empresas credenciadas

Nesse período, as empresas de telecomunicações foram as mais reclamadas, seguidas dos bancos e financeiras, comércio eletrônico, bancos de dados e cadastro de consumidores e transporte aéreo.

Gráfico 2: Reclamações por Segmento1

O índice médio de solução das empresas no Consumidor.gov.br foi de 80,7%, e o prazo médio de resposta foi de 6,5 dias. Destaca-se o índice de solução do segmento de Operadoras de Telecomunicações - 90,6%. A resolutividade dos segmentos mais reclamados pode ser vista no gráfico a seguir:

Gráfico 3: Índice de solução por Segmento

1 O segmento Energia Elétrica foi o 9º mais reclamado. E Operadoras de Planos de Saúde e Administradoras de Benefícios foi o 15º segmento mais reclamado.

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Dentre os assuntos mais reclamados, destacam-se “Cartão de Crédito / Débito /Loja”. O assunto “Banco de Dados e Cadastro de Consumidores” aparece em segundo, seguido por assuntos relacionados à Telecomunicações e Transporte Aéreo. Destacam-se também entre os assuntos mais reclamados as questões relacionadas ao Crédito Pessoal e Crédito Consignado, como visto na tabela a seguir.

Tabela 1: Assuntos mais Reclamados

Assunto Total %

Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão de Loja 71.162 9,1%

Banco de Dados e Cadastros de Consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc) 66.510 8,5%

Telefonia Móvel Pós-paga 66.133 8,5%

Pacote de Serviços (Combo) 53.268 6,8%

Transporte Aéreo 46.408 5,9%

Aparelho celular 41.388 5,3%

Internet Fixa 37.711 4,8%

TV por Assinatura 30.677 3,9%

Telefonia Móvel Pré-paga 26.371 3,4%

Conta corrente / Salário / Poupança /Conta Aposentadoria 23.876 3,1%

Crédito Pessoal e Demais Empréstimos (exceto financiamento de imóveis e veículos) 22.739 2,9%

Crédito Consignado (Empréstimo descontado em folha de pagamento) 21.338 2,7%

Telefonia Fixa 18.874 2,4%

Internet Móvel 18.496 2,4%

Serviço de pagamento online/ via celular/ maquininha 16.718 2,1%

Programas de Fidelidade / Benefícios (pontos, milhagem etc) 16.428 2,1%

Energia Elétrica 11.891 1,5%

Crédito Consignado (para servidores públicos ou trabalhadores do setor privado) 9.217 1,2%

Crédito Consignado / Cartão de Crédito Consignado / RMC (para beneficiários do INSS) 9.133 1,2%

Aparelho de telefone fixo / interfone 9.063 1,2%

Demais Assuntos 162.778 20,9%

Total 780.179 100,0%

Com relação aos principais problemas apresentados pelos consumidores no Consumidor.gov.br, questões relativas às cobranças e às contestações aparecem, novamente, como as mais reclamadas em 2019.

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Gráfico 4: Principais Problemas

Análise por Segmento

A seguir, são apresentados os principais assuntos e problemas relativos aos segmentos mais reclamados no Consumidor.gov.br em 2019, bem como outros segmentos monitorados constantemente pelos órgãos de defesa do consumidor, como Energia Elétrica e Operadoras de Planos de Saúde e Administradoras de Benefícios.

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OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÕESíndice médio de solução - 90,6%

Assuntos mais Reclamados:

Principais Problemas:

Detalhamento dos Problemas mais reclamados:

Problemas mais reclamados %

Cobrança indevida / abusiva para alterar ou cancelar o contrato 14,9%

Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa 12,5%

Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado 12,2%

Funcionamento inadequado do serviço (má qualidade do sinal, instabilidade, queda) 8,7%

Cobrança após cancelamento do serviço 6,7%

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BANCOS, FINANCEIRAS E ADMINISTRADORAS DE CARTÃOÍndice médio de solução – 78,7%




Principais Problemas %

Renegociação / parcelamento de dívida 11,6%

Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados 9,3%

Cálculo de juros, saldo devedor (contestação, solicitação de histórico, dúvidas) 7,5%


Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado 6,2%

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COMÉRCIO ELETRÔNICOÍndice médio de solução – 72,5%





Não entrega / demora na entrega do produto 27,1%


Dificuldade / atraso na devolução de valores pagos / reembolso / retenção de valores 14,6%

Produto entregue incompleto / diferente do pedido 6,9%

Produto danificado / não funciona - Dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia 6,8%

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BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORESÍndice médio de solução – 73,8%

Assunto Reclamado*:




Dados pessoais ou financeiros consultados, coletados, publicados ou repassados sem autorização 77,0%

Dificuldade de acesso a dados pessoais ou financeiros (score) 9,6%

Dificuldade de cancelamento/ exclusão do cadastro 2,7%

Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 1,8%

Dados pessoais incorretos – dificuldade de retificação 1,8%

*Único assunto vinculado às empresas do segmento.

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TRANSPORTE AÉREOÍndice médio de solução – 70,9%





Cancelamento de voo 15,5%




SAC - Demanda não resolvida / não respondida / respondida após o prazo 6,3%

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ENERGIA ELÉTRICAÍndice médio de solução – 62,7%

Assunto Reclamado:





Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados 14,8%

Interrupção/instabilidade do fornecimento 9,2%

Cobrança por serviço não fornecido/ em desacordo com a utilização / fora do prazo 8,3%

Renegociação / parcelamento de dívida 6,7%

*Único assunto vinculado às empresas do segmento.

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OPERADORAS DE PLANOS DE SAÚDE E ADMINISTRADORAS DE BENEFÍCIOSÍndice médio de solução – 72,4%





SAC - Demanda não resolvida / não respondida / respondida após o prazo 9,8%


Cobrança após cancelamento do serviço 8,4%


Negativa de cobertura total ou parcial / Demora injustificada 5,7%

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Perfil dos Consumidores

Gênero e Faixa Etária:

Assuntos mais Reclamados por Faixa Etária:

Até 40 anos

Banco de dados e cadastros de consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc.) 10,58%

Cartão de crédito / Cartão de débito / Cartão de loja 9,22%

Telefonia móvel pós-paga 8,05%

Pacote de serviços ( Combo ) 6,57%

Transporte aéreo 6,47%

41 a 60 anos




Banco de dados e cadastros de consumidores (SPC, Serasa, SCPC etc) 6,14%

Transporte aéreo 5,85%

Mais de 61 anos

Crédito consignado (Empréstimo descontado em folha de pagamento) 14,48%



Crédito consignado / Cartão de crédito consignado / RMC (para beneficiários do INSS) 7,32%


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