cartilha de...de consumidores, contra empresas que operem, no brasil, serviços de transporte aéreo...

Cartilha de orientações para empresas aéreas

CARTILHA DE ORIENTAÇÃO PARA EMPRESAS AÉREAS - CONSUMIDOR.GOV.BR

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SumárioEMPRESAS AÉREAS NO CONSUMIDOR.GOV.BR ........................................................4

ADESÃO E ATIVAÇÃO ....................................................................................................5

O que é o Consumidor.gov.br? ......................................................................................5

O que é a Senacon? ..........................................................................................................5

Qual o papel da ANAC? ...................................................................................................7

Qual o papel da Senacon? ..............................................................................................8

Quais empresas devem aderir e estar ativas? Quando? .........................................8

Como aderir? .....................................................................................................................9

Além da adesão e ativação, há outras obrigações para as empresas? ............. 10

Há infrações previstas nas normas de aviação civil? ............................................ 10

INTERLOCUTORES DAS EMPRESAS AÉREAS JUNTO À ANAC ................................ 11

Quem são os interlocutores junto à ANAC? ............................................................ 11

Quais empresas devem designar interlocutores junto à ANAC? Quando? ..... 11

Os interlocutores para a ANAC e para a Senacon são os mesmos? .................. 11

Como designar ou alterar um interlocutor para a ANAC? ................................... 12


CLASSIFICAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES ..................................................................... 13

O que é a classificação?................................................................................................ 13

Quais empresas devem classificar? Quando? ......................................................... 13

Onde informar a classificação? .................................................................................. 14

Como classificar? ........................................................................................................... 15

E se houver erros na classificação? ............................................................................ 17

Como corrigir erros identificados pela ANAC? ....................................................... 18

Como corrigir erros identificados pela própria empresa aérea? ....................... 19


LEGISLAÇÃO APLICÁVEL ........................................................................................... 21


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Empresas aéreas no Consumidor.gov.br

Desde 1º de abril de 2019, a plataforma Consumidor.gov.br é o sistema eletrônico adotado pela ANAC para o registro de reclamações de consumidores, contra empresas que operem, no Brasil, serviços de transporte aéreo regular de passageiros.

Além de aderir e estar ativas na plataforma, bem como responder às reclamações dos consumido-res no prazo de 10 dias, as empresas aéreas devem fornecer à ANAC algumas informações básicas sobre essas reclamações.

Essas informações, somadas a outras também obtidas por meio do Consumidor.gov.br, são utili-zadas pela ANAC, em âmbito coletivo, como subsídios para: a fiscalização das condições gerais de trans-porte aéreo e acessibilidade; a melhoria da regulação; a divulgação de informações para o aprimora-mento do conhecimento da sociedade sobre o setor e para a promoção da concorrência; e a educação para o consumo.

Veja aqui as principais perguntas e respostas que ajudam as empresas aéreas a entender suas obrigações em relação ao Consumidor.gov.br.


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Adesão e ativação

O que é o Consumidor.gov.br?

O Consumidor.gov.br (clique aqui para acessar) é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta, via internet, entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo.

A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consu-midores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pú-blica, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas pú-blicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, assim como por toda a sociedade.

A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma Consumidor.gov.br. A ade-são ocorreu em dezembro de 2016, por meio de Acordo de Cooperação Técnica firmado com a Senacon, que é responsável pela gestão, disponibilização e manutenção da plataforma. Desde 1º de abril de 2019, a plataforma também é o único sistema eletrônico adotado pela ANAC para o registro de reclamações, de consumidores, contra empresas que operem, no Brasil, serviços de transporte aéreo regular de pas-sageiros.

A criação do Consumidor.gov.br guarda relação com o disposto no artigo 4º, inciso V, da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto nº 7.963/2013. A plataforma foi institucionalizada pelo Decreto nº 8.573/2015.

O que é a Senacon?

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), criada pelo Decreto nº 7.738/2012, integra o Ministério da Justiça e Segurança Pública e tem suas atribuições estabelecidas no art. 106 do Código de Defesa do Consumidor, no art. 3º do Decreto n° 2.181/1997 e no art. 18 do Decreto nº 8.668/2016. A atuação da Senacon concentra-se no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política

http://www.consumidor.gov.br


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Nacional das Relações de Consumo.

Dentre as ações estruturantes da Secretaria, destacam-se o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as atividades da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, as ações voltadas à proteção da Saúde e Segurança do Consumidor, a repressão às práticas infrativas e o aper-feiçoamento das políticas regulatórias. A Secretaria também representa os interesses dos consumidores brasileiros e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) junto a organizações internacionais, como Mercosul, Organização dos Estados Americanos (OEA), entre outras.

A Senacon é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do Consumidor.gov.br, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do SNDC que, por meio de cooperação téc-nica, apoiam e atuam na consecução dos objetivos do serviço.


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Qual o papel da ANAC?

Segundo o Acordo de Cooperação Técnica celebrado entre a ANAC e a Senacon, ambas, no âmbito de sua atuação, realizarão o monitoramento dos dados das reclamações formuladas pelos consumido-res e da conduta das respectivas empresas. Compete à ANAC, em especial:

• monitorar e analisar periodicamente os registros realizados em âmbito da plataforma, focando na qualidade das informações produzidas;

• acompanhar a resolução das reclamações formuladas pelos consumidores, a partir do monito-ramento coletivo dos atendimentos registrados;

• realizar a gestão dos dados e informações obtidas por meio da plataforma Consumidor.gov.br, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia de efetividade da plataforma, a melhoria da regulação, a divulgação de informações sobre o setor, a educação para o consumo e a adoção de providências administrativas;

• em âmbito da sua atuação, atuar em conjunto com a SENACON em ações voltadas à participa-ção de empresas no Consumidor.gov.br e ao uso da ferramenta pelos consumidores como um canal alternativo para solução de conflitos de consumo;

• divulgar, no âmbito da sua atuação, a plataforma Consumidor.gov.br como um canal voltado para solução alternativa de conflitos de consumo; e

• contribuir com a SENACON nas ações voltadas ao contínuo aprimoramento das políticas e dire-trizes de funcionamento da plataforma Consumidor.gov.br, para que esta atinja o objetivo de funcionar como serviço voltado para solução alternativa de conflitos de consumo.

Observação importante: Dúvidas sobre questões técnico-operacionais de utilização da plata-forma, tais como registro de usuários, recuperação de senha, alteração de dados cadastrais, possibilida-des de recusa e cancelamento de reclamações, entre outras, devem ser sanadas junto à Senacon, que é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção do Consumidor.gov.br.


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Qual o papel da Senacon?

Segundo o Acordo de Cooperação Técnica celebrado entre a ANAC e a Senacon, ambas, no âmbito de sua atuação, realizarão o monitoramento dos dados das reclamações formuladas pelos consumido-res e da conduta das respectivas empresas. Compete à Senacon, em especial:

• assegurar que o armazenamento das informações obedeça a padrões adequados de seguran-ça, confidencialidade e integridade;

• prestar suporte técnico e tecnológico para o adequado funcionamento da plataforma;

• comunicar imediatamente eventuais fatos relevantes que impliquem na alteração do Acordo de Cooperação Técnica;

• garantir à ANAC acesso aos dados e informações relativas aos atendimentos realizados no Con-sumidor.gov.br; e

• viabilizar a interlocução dos atores envolvidos no Consumidor.gov.br, visando o aperfeiçoa-mento da gestão da plataforma, da qualidade da informação produzida, bem como das políti-cas públicas voltadas à melhoria do atendimento aos consumidores.


Quais empresas devem aderir e estar ativas? Quando?

Todo transportador que opere no Brasil serviços de transporte aéreo regular de passageiros, do-méstico e internacional, deve aderir e estar ativo no Consumidor.gov.br.

A adesão e a ativação do transportador devem ocorrer antes do início da oferta ao público (co-mercialização) dos serviços de transporte aéreo.


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Como aderir?

A adesão de empresas ao Consumidor.gov.br não se dá de maneira automática. O processo é composto por algumas etapas, todas conduzidas pela Senacon.

Para aderir, as empresas devem acessar e preencher o formulário de proposta de adesão, disponí-vel no próprio Consumidor.gov.br. Em caso de dificuldades, contate a Senacon por meio do link “Supor-te” (clique aqui para acessar), também disponível no Consumidor.gov.br.

Realizada a solicitação, a Senacon verificará se a empresa cumpre determinados requisitos, como por exemplo: possuir CNPJ válido; ter como foco principal o atendimento direto ao consumidor final; atender aos regulamentos de sua área de atuação; possuir um sítio eletrônico acessível; ter um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) funcionando de maneira adequada.

Constatada a adequação da empresa, a Senacon encaminha o documento “Formulário e Termo de Adesão” para o e-mail fornecido pela empresa no formulário de proposta de adesão.

O “Formulário e Termo de Adesão” é um documento único (em formato .pdf), enviado por e-mail contendo as orientações necessárias para seu preenchimento e demais documentações que a empresa deve providenciar para que a Senacon possa dar andamento à tratativa de adesão. Após o envio do e-mail, a Senacon aguarda a resposta da empresa, com o Formulário devidamente preenchido e o res-tante das documentações solicitadas e digitalizadas.

Em seguida, a Senacon confere os arquivos recebidos e efetua novo contato para confirmar e ajustar informações.

Feito isso, a Senacon envia à empresa os guias sobre o funcionamento do Consumidor.gov.br e solicita sua leitura. Seu conhecimento é de fundamental importância a todos os representantes da em-presa que utilizarão o Consumidor.gov.br, a fim de que o consumidor tenha um tratamento adequado de suas demandas, e que os colaboradores, por sua vez, tenham sanadas dúvidas sobre questões técni-cas, tais como registro de usuários, recuperação de senha, alteração de dados cadastrais, possibilidades de recusa e cancelamento de reclamações, entre outras.

Somente após a confirmação de leitura dos guias, a empresa poderá ser ativada no Consumidor.gov.br.

Clique aqui para preencher o formulário de proposta de adesão.

Clique aqui para visualizar os Termos de Uso.

Clique aqui para visualizar o Termo de Adesão e Compromisso.

https://www.consumidor.gov.br/pages/faleconosco/externo/novohttps://www.consumidor.gov.br/pages/credenciada/aderirhttps://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/7https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/termo-adesao-compromisso


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Além da adesão e ativação, há outras obrigações para as empresas?

Sim. Além de aderir e estar ativas no Consumidor.gov.br, bem como responder às reclamações dos consumidores no prazo de 10 dias, as empresas aéreas devem ainda:

• designar ao menos um profissional para atuar como interlocutor dos assuntos do Consumidor.gov.br junto à ANAC; e

• fornecer à ANAC algumas informações básicas sobre as reclamações que respondem.

Há infrações previstas nas normas de aviação civil?

A empresa aérea que não aderir e que não estiver ativa no Consumidor.gov.br, bem como deixar de responder às reclamações dos consumidores no prazo de 10 dias, infringirá o art. 39 da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016


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Interlocutores das empresas aéreas junto à ANAC

Quem são os interlocutores junto à ANAC?

Os interlocutores são profissionais designados pelas empresas aéreas para tratar junto à ANAC de assuntos que envolvam a plataforma Consumidor.gov.br, especialmente acerca do cumprimento das obrigações previstas nas normas de aviação civil (resposta aos consumidores no prazo de 10 dias; desig-nação de interlocutores junto à ANAC; e classificação das reclamações).


Quais empresas devem designar interlocutores junto à ANAC? Quando?

Toda empresa aérea presente no Consumidor.gov.br deve designar ao menos um profissional para atuar como interlocutor junto à ANAC. Essa designação deve ocorrer em até 2 (dois) dias úteis, contados da data de ativação da empresa aérea na plataforma.

Os interlocutores para a ANAC e para a Senacon são os mesmos?

Não necessariamente. É importante esclarecer que no Consumidor.gov.br as empresas aéreas te-rão interação com dois entes públicos distintos, a ANAC e a Senacon, órgão do Ministério da Justiça. No ato de adesão à plataforma, a empresa indica um interlocutor para tratar com a Senacon. Essa indicação não supre a necessidade de, em um ato separado, também ser indicado um interlocutor ou mais para tratar com a ANAC. Esse(s) interlocutor(es) pode(m) até ser o(s) mesmo(s) profissional(is), todavia, repe-tindo, sua indicação para a Senacon e para a ANAC deve ocorrer em atos distintos.


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Como designar ou alterar um interlocutor para a ANAC?

A designação ou alteração de interlocutores para a ANAC deve ser feita em documento físico, assi-nado pelo representante legal da empresa aérea no Brasil, contendo os seguintes dados do interlocutor:

• nome completo;• CPF;• cargo;• telefone;• endereço de correio eletrônico; e• endereço para o envio de expedientes físicos.

O envio desse documento, aos cuidados da Gerência de Regulação das Relações de Consumo (GCON), pode ser feito:

• Via protocolo eletrônico (Consulte a respeito em https://www.anac.gov.br/acesso-a-infor-macao/protocolo-eletronico/), utilizando o tipo de processo “Regulamentação: Monitora-mento de Normas sobre Relações de Consumo”;

• Via protocolo presencial em uma das unidades da ANAC; ou

• Por correspondência enviada para: Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC A/C GCON/SAS - Endereço: Setor Comercial Sul - Quadra 09 - Lote C - Torre A - 5º andar Edifício Parque Cidade Corporate Brasília - DF - CEP: 70.308-200.


A empresa aérea que deixar de designar ou, quando for o caso, de alterar a designação de seus interlocutores terá sua conduta enquadrada nas infrações previstas no art. 299, incisos V e VI, da Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986.

https://www.anac.gov.br/acesso-a-informacao/protocolo-eletronico/https://www.anac.gov.br/acesso-a-informacao/protocolo-eletronico/http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L7565.htmhttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L7565.htm


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Classificação das reclamações

O que é a classificação?

A ANAC utiliza os dados e informações obtidos por meio do Consumidor.gov.br, em âmbito co-letivo, como subsídios para: a fiscalização das condições gerais de transporte aéreo e acessibilidade; a melhoria da regulação; a divulgação de informações sobre o setor; e a educação para o consumo.

Um instrumento essencial para a realização desse monitoramento é a classificação das reclama-ções segundo uma lógica que ajude a revelar os principais problemas do setor aéreo. A classificação que o próprio Consumidor.gov.br possui, por ser mais genérica, ainda não reflete por completo todas as pe-culiaridades do nosso setor. Por isso, a ANAC elaborou e utiliza uma classificação própria, que é realizada pelas empresas aéreas e auditada pela Agência.

Na classificação elaborada pela ANAC (clique aqui para acessar), os problemas relatados pelos consumidores em suas reclamações foram agrupados em dez temas: oferta e compra; alteração pelo passageiro; alteração pela empresa aérea; execução do voo; transporte de bagagem; reembolso; assis-tência ao PNAE; utilização de itens opcionais; programas de fidelidade; outros. Cada tema reúne diver-sos subtemas. Os subtemas, por sua vez, agrupam todos os assuntos reclamados.

Quais empresas devem classificar? Quando?

Toda empresa aérea presente no Consumidor.gov.br deve informar no texto de sua resposta final ao consumidor, a ser postada por meio do Consumidor.gov.br, código classificador, conforme as especi-ficações elencadas e exemplificadas na Portaria/SAS/GCON nº 867, de 21 de março de 2019.

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019


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Onde informar a classificação?

Na plataforma Consumidor.gov.br, dentro do acesso restrito para empresas, ao clicar em um nú-mero de protocolo, é possível visualizar os detalhes da reclamação. Na tela que exibe esses detalhes (imagem abaixo) também são permitidas interações, por meio dos botões localizados no final da página.

O primeiro botão Responder Reclamação deve ser utilizado para postar a resposta final da empresa ao consumidor. Esse mesmo botão deve ser utilizado para informar o código classificador ANAC, logo ao término do texto da resposta final ao consumidor. Veja o exemplo a seguir:


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Como classificar?

A classificação dever ser realizada conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria/SAS/GCON nº 867, de 21 de março de 2019. A partir dessas especificações, certas letras, números e símbolos devem ser utilizados para representar algumas informações básicas sobre cada reclamação respondida pelas empresas aéreas na plataforma Consumidor.gov.br.

A seguir, apresentamos um passo-a-passo como sugestão para a classificação de uma reclamação e elaboração do respectivo código classificador:

• Para extrair o código classificador, o que ANAC realiza automaticamente, é necessário distin-gui-lo da resposta da empresa, já que ambos são postados conjuntamente na plataforma. Para isso, usa-se um conjunto de símbolos de abertura:

###

• Após a abertura, é necessário responder se, em alguma parte da manifestação do consumidor, há reclamação sobre o atendimento da empresa. Para isso, usa-se S, caso haja; ou N, caso não haja. Essa informação deve ser separada da seguinte utilizando-se um ; (ponto-e-vírgula).

• Vamos a um exemplo, com dados fictícios:

###S;

• Continuando, na avaliação da empresa aérea, usa-se um P, caso a reclamação seja proceden-te; I, caso seja improcedente; M, caso seja parcialmente procedente; N, caso a empresa aérea opte por não informar a sua avaliação. Essa informação deve ser separada da seguinte utilizando-se um ; (ponto-e-vírgula).

• Continuando o nosso exemplo:

###S;N;

• Em seguida, tem início a 1ª chave de problemas da reclamação. Nela deve(m) ser indica-do(s) o(s) assunto(s) reclamado(s) que tenha(m) ocorrido no mesmo local, operação e opera-dor. Na tabela abaixo, estão os códigos aplicáveis:

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019


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Local

Designador IATA de 3 caracteres do aeroporto em que ocorreu o problema reclamado. Se o problema não ocorreu em um aeroporto, preencher W para ocorrências no website da empresa aérea; A, no

aplicativo mobile; T, no atendimento telefônico; L, em loja própria fora do aeroporto; G, em agência de

turismo; O, em outro local.

Operação Preencher D, caso a operação seja doméstica; I, caso internacional; N, caso não conhecida/não aplicável.

Operador

Preencher P tratando-se de voo operado pela própria empresa aérea; tratando-se de voo operado por empresa aérea terceira, preencher o respectivo

designador IATA de 2 caracteres; N, caso não conhecido/não aplicável.

Assunto(s)Código(s) correspondente(s) ao(s) assunto(s)

relacionado(s), disponível(is) no Anexo II da Portaria/SAS/GCON nº 867, de 21 de março de 2019.

• Cada elemento da chave também deve ser separado, entre si, utilizando-se um ; (ponto-e-vír-gula). Mas atenção, entre um assunto e outro, deve-se utilizar como separador uma / (barra).


###S;N;GRU;I;P;3410/3305

• Caso haja assunto(s) relacionado(s) a outro local, outra operação ou outro operador, deve ser iniciada uma nova chave de problemas (até o limite de mais quatro chaves), utilizando-se as mesmas opções de codificação apresentadas acima. As chaves de problemas também de-vem ser separadas, entre si, utilizando-se um ; (ponto-e-vírgula).


###S;N;GRU;I;P;3410/3305;JFK;I;RG;4205

• Ao final, quando não houver mais chaves de problemas a adicionar, é preciso marcar o encer-ramento do código. Para isso, também se usa um conjunto de símbolos ###

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019


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• Veja como ficaria nosso exemplo:

Importante: Nunca devem ser utilizados espaços entre as letras, números e símbolos que for-mam o código classificador.

A ANAC disponibiliza uma aplicação web para gerar o código classificador (clique aqui para acessar).

E se houver erros na classificação?

Como apresentado no tópico Como classificar?, na classificação de uma reclamação e elaboração do respectivo código classificador, certas letras, números e símbolos devem ser utilizados para represen-tar algumas informações básicas sobre a reclamação. Além disso, cada informação, ao ser fornecida, tem uma posição determinada dentro do código. Tais posições, por sua vez, devem ser separadas entre si pela utilização de símbolos específicos.

Portanto, se no código classificador elaborado pela empresa as informações não forem posicio-nadas na sequência correta (abertura, atendimento, avaliação, local etc.), se entre cada posição não forem utilizados os separadores certos, bem como se forem utilizados códigos diferentes dos previstos, o formato do código estará errado e será necessário retificá-lo. Para evitar erros de formato do códi-go, a ANAC disponibiliza uma aplicação web para gerar o código classificador (clique aqui para acessar).

https://www.anac.gov.br/consumidor/formulario-geradorhttps://www.anac.gov.br/consumidor/formulario-gerador


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A classificação, ainda, deve representar fielmente as informações trazidas pelos consumidores no teor de suas reclamações. Se não observado isso, o conteúdo do código estará errado e será necessário retificá-lo. Portanto, especialmente ao informar os assuntos contidos em uma reclamação, as empresas aéreas devem ter o cuidado de fazê-lo sob a ótica do consumidor. Isto é, na informação dos assuntos, deve ser evidenciado o objeto da reclamação e não a solução ou a avaliação (que possuí campo próprio, de preenchimento discricionário pela empresa) apresentadas pela empresa.

Periodicamente a Agência processa os dados informados pelas empresas aéreas e, caso identifi-que erros, as notifica para que realizem as correções necessárias, sejam de formato ou de conteúdo. Para saber como as empresas devem proceder nesse caso, consulte o tópico Como corrigir erros iden-tificados pela ANAC?

Ademais, sempre que as próprias empresas identifiquem erros nos dados que tenham informado, devem retificá-los junto à ANAC. Para saber como, consulte o tópico Como corrigir erros identificados pela própria empresa aérea?

Como corrigir erros identificados pela ANAC?

Periodicamente a ANAC processa os dados informados pelas empresas aéreas e, caso identifique erros, as notifica para que realizem as correções necessárias, sejam de formato ou de conteúdo.

O envio dos erros identificados pela ANAC e, posteriormente, a recepção dos dados retificados, são realizados por meio da troca de mensagens eletrônicas entre a Agência e os interlocutores designa-dos pelas empresas aéreas (Consulte o tópico Interlocutores das empresas aéreas).

Nas mensagens enviadas pela ANAC, os erros são apresentados em arquivos de planilha (.xlsx), cada um contendo quatro colunas (A, B, C e D) (Importante: A empresa aérea não deve alterar des-necessariamente o arquivo, por exemplo, inserindo novas colunas, cabeçalhos ou qualquer outro texto além do código classificador):

• A - relaciona os protocolos das reclamações com erro na classificação;• B - traz os códigos informados pela empresa;• C - contêm as críticas, indicando os erros identificados pela ANAC; e• D - é reservada à inserção do código corrigido pela empresa aérea.

Veja o exemplo a seguir:


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As críticas contidas na terceira coluna (C) são detalhadas em um glossário (clique aqui para aces-sar). Para compreender especialmente as críticas de formato, além da necessidade de serem utilizados apenas os códigos previstos na Portaria/SAS/GCON nº 867, de 21 de março de 2019, é preciso recor-dar que as informações apresentadas no código classificador devem ser posicionadas na sequência correta e que cada posição ocupada por uma informação é separada da seguinte com a utilização de um ; (ponto-e-vírgula).

Portanto, a partir da crítica, antes de propriamente verificar o erro, primeiro deve ser identificado em qual posição ele está localizado. Assim, voltando ao exemplo acima, na primeira linha, embora po-sicionada corretamente, a informação relacionada a assunto1 utilizou um código (1818) inexistente. Já na terceira linha, não foi utilizado o separador correto e todo o conteúdo apresentado após o terceiro ponto-e-vírgula (I,P,9900) foi posicionado onde apenas deveria estar a informação relacionada à opera-ção1. Ainda como consequência disso, não foram identificadas as informações relacionadas a operador1 e assuntos1 (código insuficiente).


Para evitar erros de formato do código, a ANAC disponibiliza uma aplicação web para gerar o código classificador (clique aqui para acessar).

Como corrigir erros identificados pela própria empresa aérea?

Sempre que as próprias empresas identifiquem erros nos dados que tenham informado, devem retificá-los junto à ANAC. Para tanto, devem utilizar um arquivo de planilha (.xlsx) disponibilizado pela Agência (clique aqui para acessar). Tal arquivo contém duas colunas (A e B) (Importante: A empresa aérea não deve alterar desnecessariamente o arquivo, por exemplo, inserindo novas colunas, cabeça-lhos ou qualquer outro texto além do código classificador):

• A - devem ser relacionados somente os números de protocolo das reclamações a serem retificadas, sem o uso de símbolos de pontuação (ponto final, barra etc.);

• B - devem ser relacionados os códigos de classificação retificados.

Veja o exemplo a seguir:

O arquivo em questão deve ser nomeado com o designador ICAO de 3 caracteres da empresa aé-rea, acrescido dos oito numerais correspondentes ao ano, mês e dia de seu envio à ANAC. Por exemplo:

https://www.anac.gov.br/assuntos/setor-regulado/empresas/empresas-aereas-no-consumidor-gov-brhttps://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019https://www.anac.gov.br/consumidor/formulario-geradorhttps://www.anac.gov.br/assuntos/setor-regulado/empresas/empresas-aereas-no-consumidor-gov-br


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VRG20190309.

Já o envio do arquivo à Agência deve ser realizado pelos interlocutores designados pelas empre-sas (Consulte o tópico Interlocutores das empresas aéreas) para o endereço eletrônico [email protected], informando-se no campo de assunto da respectiva mensagem exclusivamente o texto: Retificação de dados pela empresa.


Para evitar erros de formato do código, a ANAC disponibiliza uma aplicação web para gerar o código classificador (clique aqui para acessar).


A empresa aérea que deixar de informar ou, quando for o caso, de retificar suas classificações terá sua conduta enquadrada nas infrações previstas no art. 299, incisos V e VI, da Lei nº 7.565, de 19 de dezembro de 1986.

mailto:[email protected]:[email protected]://www.anac.gov.br/consumidor/formulario-geradorhttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L7565.htmhttp://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L7565.htm


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Legislação aplicável

• Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 (art. 39) – Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo;

• Instrução Normativa nº 121, de 4 de maio de 2018 (art. 19-A) – Institui o Sistema de Aten-dimento da ANAC com a finalidade de ordenar o processo de atendimento de manifestações e garantir a participação, proteção e defesa do usuário dos serviços prestados pela ANAC;

• Portaria/DIR-P nº 697, de 28 de fevereiro de 2019 – Delega competência à Superinten-dência de Acompanhamento de Serviços Aéreos – SAS para implementar e gerir o sistema de atendimento de que trata o art. 39 da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016;

• Portaria/SAS nº 764, de 11 de março de 2019 – Dispõe sobre o uso do sistema de solução alternativa de conflitos Consumidor.gov.br pelos transportadores sujeitos à Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013, e à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016; e

• Portaria/SAS/GCON nº 867, de 21 de março de 2019 – Aprova o código classificador ANAC para reclamações registradas contra empresas aéreas no Consumidor.gov.br.

https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/instrucoes-normativas/2018/instrucao-normativa-no-121-04-05-2018https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/boletim-de-pessoal/2019/9/bps-no-9-de-1o-de-marco-de-2019.pdfhttps://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0764-sia-11-03-2019https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-0867-sas-21-03-2019


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_Hlk21076505_Hlk21076826_Hlk21076851_Interlocutores_das_empresas_Como_classificar?_E_se_houver_Como_corrigir_erros_1_Como_corrigir_errosEmpresas aéreas no Consumidor.gov.brAdesão e ativaçãoO que é o Consumidor.gov.br?O que é a Senacon?Qual o papel da ANAC?Qual o papel da Senacon?Quais empresas devem aderir e estar ativas? Quando?Como aderir?Além da adesão e ativação, há outras obrigações para as empresas?Há infrações previstas nas normas de aviação civil?

Interlocutores das empresas aéreas junto à ANACQuem são os interlocutores junto à ANAC?Quais empresas devem designar interlocutores junto à ANAC? Quando?Os interlocutores para a ANAC e para a Senacon são os mesmos?Como designar ou alterar um interlocutor para a ANAC?Há infrações previstas nas normas de aviação civil?

Classificação das reclamaçõesO que é a classificação?Quais empresas devem classificar? Quando?Onde informar a classificação?Como classificar?E se houver erros na classificação?Como corrigir erros identificados pela ANAC?Como corrigir erros identificados pela própria empresa aérea?Há infrações previstas nas normas de aviação civil?

Legislação aplicável

cartilha de...de consumidores, contra empresas que operem, no brasil, serviços de transporte aéreo...

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