BOAS PRÁTICASPARA CALL CENTER

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

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SUMÁRIO

BOAS PRÁTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER

INTRODUÇÃO

CONCLUSÃO

BOAS PRÁTICAS POR SEGMENTO

Boas práticas de RH

Boas práticas de gestão das campanhas

Atenção ao mercado

Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse:

Televendas

Cobrança

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Helpdesk

Ouvidoria

WWW.TECLAN.COM.BR 03

Introdução

Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e

depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali-

zada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos.

Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva

no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem

ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas. Por isso, a equipe do Blog

da Teclan produziu este e-book com boas práticas para call center, pensado para dife-

rentes áreas de atuação.

Muitos dos assuntos aqui presentes já foram abordados em nossos posts e hoje foram

organizados neste e-book para facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilação de

nossa experiência no mercado junto a informações geradas nos debates com nossos

leitores. Um fonte rica de informações para a gestão de call centers.

Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas reúne artigos

sobre boas práticas no dia a dia da central. São características comuns para todos os

tipos de operação, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Depois, apre-

sentamos dicas para centrais segmentadas, focadas no tipo de serviço prestado.

Esperamos que esses textos contribuam a melhorar os resultados de suas operações. Se

quiser compartilhar suas experiências, contribuindo com outras práticas ou relatos de

como essas dicas trouxerem benefícios para seu call center, entre em contato conosco.

Boa leitura!

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 04

Boas práticas de RH no call center

A equipe responsável pela gestão de pessoas de um

contact center conta com desafios diários maiores do

que organizar folhas de pagamentos. Admissões,

demissões, treinamentos, análise e gestão de

desempenho e busca contínua pela redução do

turnover — estas são algumas tarefas que o

departamento acompanha diariamente. Nessa rotina,

separamos algumas boas práticas de RH no call center.

Veja quais são:

Campanhas motivacionais recorrentes: o mercado de contact center é conhecido pela alta

rotatividade de colaboradores, especialmente na função de atendimento (agentes). Para que sua

empresa consiga diminuir esse problema, que onera em muito os custos da central com rescisões,

novas contratações, treinamento, etc.), vale a pena investir de ações de estímulo para a equipe.

Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um

estímulo para o empregado trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o

colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da

empresa. Alguns exemplos de campanhas do gênero são: campeonatos esportivos, encontros de

integração, premiação para equipes, eventos em datas especiais, como aniversários, por exemplo. Se

você ficou interessado no assunto, veja as dicas que compilamos no nosso post sobre campanhas

motivacionais no call center.

Feedback periódico para os colaboradores:

feedback é repassar a alguém informações acerca

do seu desempenho, como forma de avaliar sua

atuação dentro da organização. Quando bem

aplicado, o feedback estimula o operador a

melhorar seu desempenho na abordagem junto ao

cliente, na postura, nos horários, no comportamento

com outros colegas de trabalho, entre outros

aspectos. No fim das contas, possibilita uma

evolução em busca de crescimento profissional e

contribui para a melhoria dos níveis de serviço das

operações. Caso haja interesse em estudar melhor

essas ações, nós descrevemos melhor o processo no

post que produzimos sobre feedback no call center.

Boas práticas para o dia a dia do call center

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“Antes de mais nada, é necessário ter bem claro o conceito de motivação.

Não se trata apenas de um estímulo para o empregado trabalhar mais.

É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com

a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.”

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Escala de trabalho bem elaborada: a boa gestão

das escalas de trabalho dos agentes no call

center é fundamental para o sucesso das

operações. A escala prevê a quantidade de

agentes que precisam estar logados em um

período de tempo, a fim de garantir os níveis de

serviço desejados e também de evitar

“gorduras”, ou seja, provendo uma equipe bem

dimensionada. Acredite: são tantas informações

e variáveis que é fácil perder-se nessa tarefa.

Por isso, as escalas devem ser construídas da

forma mais profissional possível.

Organizar as escalas de trabalho é como montar um grande quebra-cabeças. Nas operações

receptivas, a ação depende do volume de ligações recebidas/realizadas por hora, já que os

operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias. Além disso, a escala deve

respeitar a legislação vigente, o que inclui especificações regionais e estaduais, Acordos Sindicais,

CLT, NR 17 e o decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC.

Quando se fala deste assunto, muitas vezes as operações ativas e blended são deixadas de lado. No

entanto, a elaboração de escalas de trabalho em operações como cobrança e televendas merece igual

atenção. Nestes casos, devem ser considerados o tempo médio de atendimento e a quantidade de

chamadas por agente por hora (com base no histórico), além do tamanho do mailing para

determinada campanha. É possível aprimorar ainda mais a elaboração das escalas ao se considerar

os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de conversão, e

associar tais informações ao skill dos agentes, alocando profissionais para cada tipo de campanha.

Algumas soluções tecnológicas disponíveis no mercado auxiliam os gestores nessa tarefa,

organizando os horários da equipe de acordo com as informações fornecidas pelo MIS. Mais

informações sobre o assunto podem ser encontradas no nosso post sobre escala de trabalho no call

center.

Uso de tecnologias como suporte: a tecnologia pode contribuir em muito com a gestão do

desempenho dos agentes nas operações. Dois recursos tecnológicos mais populares dentro das

centrais de atendimento são a monitoração e a gravação dos atendimentos feitos pelos agentes.

Ambos são uma excelente fonte de referência tanto para reforçar boas condutas quanto para evitar

erros e direcionar treinamentos para a melhoria da qualidade do serviço – dando bases para

eventuais feedbacks e até para ações de capacitação.

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“Organizar as escalas de trabalho é como montar um grande quebra-cabeças.

Nas operações receptivas, a ação depende do volume de ligações recebidas/realizadas

por hora, já que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias.”

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Gestão das Campanhas

As operações do call center exigem preparação e acompanhamento para garantir bons resultados

dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários

esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão,

infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos

indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do

segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das

operações. Por isso, separamos dicas para a gestão eficaz das campanhas:

Abordagem/Script: a abordagem dos agentes é a voz da empresa junto aos seus clientes. Assim,

tanto em campanhas ativas quanto receptivas, um bom script definirá a condução da conversa. No

atendimento de SAC ou helpdesk, além de uma postura amigável e atenciosa, é fundamental que o

operador tenha condições de dar o encaminhamento necessário ao seu interlocutor e que seja ágil

em seu atendimento. Mostrar-se — e de fato estar — comprometido em atender a demanda do cliente

é meio caminho para a sua satisfação. Já em uma campanha ativa, se o operador não for convincente

nos primeiros segundos da conversa, há grandes chances da ligação acabar logo. Por isso, antes de

colocar a operação para rodar, vale a pena revisar o script até encontrar o texto ideal. Em qualquer

tipo de operação, a monitoração e a gravação dos atendimentos contribui sobremaneira, tanto para

identificar pontos que precisam ser melhorados quanto para mostrar aos agentes exemplos de boas

práticas a serem adotadas. A qualificação de roteiro é um tema que intriga muitos gestores – veja

mais em nosso post sobre produção de script para call center.

Qualidade do Mailing: aqui uma dica muito importante para as operações ativas. Sem um bom

mailing, a operação ativa tem custos elevados de telefonia, além de resultados pouco assertivos.

Nesse ponto, sugerimos duas práticas que podem ajudá-lo nessa tarefa. A primeira delas é a

higienização do mailing, que pode ser feita de forma automática, até mesmo sem custos, liberando

os agentes para trabalhar apenas contatos válidos. Outra ação que pode ajudá-lo é a compra de

pacotes para enriquecimento de mailing, agregando novas informações a sua lista de contatos,

colaborando com o aumento dos índices de CPC – contato com a pessoa certa e também contribuindo

para uma abordagem mais assertiva. Analise as opções do mercado e experimente. Certamente verá

resultados muito positivos.

Acompanhamento constante dos índices de

absenteísmo: uma das grandes dificuldades dos

call centers é o absenteísmo — em outras

palavras, o índice de faltas de agentes durante o

dia a dia de trabalho. O RH é fundamental para

resolver esse problema, que pode interferir no

bom andamento das operações. Para começar, é

preciso identificar o índice de absenteísmo e as

equipes e os operadores ofensores. Com essas

informações, o RH pode entrevistar as pessoas e

conhecer os motivos que estão levando às

ausências. Geralmente, o problema é causado por

forte desmotivação, combinada por gestão

deficiente, ambiente de trabalho estressante,

pouca capacitação e falta de perspectiva futura.

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Suporte Tecnológico: muitos são os recursos

tecnológicos disponíveis atualmente para auxiliar no

desempenho, na redução de custos e na gestão das

campanhas. Desde discadores automáticos e

ferramentas de gravação e monitoração, até rotas de

menor custo, uso de URAs e SMS, sistemas de gestão

do relacionamento com o cliente (CRMs) e de

gerenciamento de chamados. Enfim, a tecnologia vem

se aprimorando continuamente para dar suporte às

operações. As melhores ferramentas disponibilizam

informações gerenciais a elas associadas e, uma vez

bem analisadas, são capazes de promover

importantes ajustes, melhorando os resultados do

negócio.

Infraestrutura: é cada vez mais fácil se adaptar às

demandas do mercado. A infraestrutura necessária

para suportar as operações de call center oferece uma

série de opções para que as centrais operem de forma

profissional e de acordo com suas características. A

telefonia IP veio como um caminho sem volta, que

diminui os custos operacionais ao mesmo tempo em

que permite operações remotas. As soluções em cloud

e modelos hosted favorecem a adequação imediata da

central a oscilações de demanda, diminuem custos de

implantação e agilizam o processo. Enfim, atente-se às

opções e à tendência do mercado para sua central não

ficar para trás.

Acompanhar os indicadores de desempenho: o mercado

de call center é extremamente competitivo e exige alto

nível de especialização e controle. Afinal, são serviços de

missão crítica, que interagem diretamente com o cliente.

Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e

fator determinante para garantir a sustentabilidade do

negócio, equilibrando investimento e lucratividade para

gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Assim, é

imprescindível a gestão de indicadores de performance

que traduzam o sucesso ou os desvios das operações.

Através desses indicadores, analisados individualmente e

por meio de referência cruzada, é possível identificar

claramente as variáveis de causa e efeito que impactam

diretamente nas operações e nos seus resultados.

Lembre-se sempre: defina os KPIs importantes para as

suas operações; acompanhe-os e gerencie-os sob a luz dos

seus objetivos de negócio. Veja mais em nosso e-book

sobre o tema: KPIs – Indicadores de Performance.

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“Muitos são os recursos tecnológicos

disponíveis atualmente para auxiliar

no desempenho, na redução de custos

e na gestão das campanhas. Desde

discadores automáticos e ferramentas

de gravação e monitoração, até rotas

de menor custo, uso de URAs e SMS,

sistemas de gestão do relacionamento

com o cliente (CRMs) e de

gerenciamento de chamados.”

Boas práticas por segmento

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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

Atenção ao Mercado

Estar atento ao mercado é fundamental em qualquer segmento de atuação. Acompanhe os

concorrentes, faça benchmarking, avalie seu desempenho relacionado à sua concorrência. Isso é

possível através do acompanhamento dos indicadores de performance das operações e seu

balizamento com as práticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliação os seus custos. O

indicador Custo por Chamada, no qual são considerados todos os custos do call center, pode ser um

bom parâmetro.

Além disso, fique atento às novidades tecnológicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para

o seu negócio. Procure alternativas para a redução de custos, para aumento de produtividade e dos

níveis de serviço, e para aprimorar a gestão.

Acompanhe a satisfação dos seus clientes contratantes, avalie o atendimento prestado pelos seus

agentes e a satisfação dos clientes finais. Não esqueça também de acompanhar evoluções legais,

como a Lei do SAC, que regulamentam práticas no segmento.

Por fim, tenha bons profissionais com você, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e

buscar os melhores caminhos para atingi-los.

Televendas

A atividade de televendas é amplamente difundida, porém tem sofrido com o

estigma de ser inconveniente e vem enfrentando resistência por parte de

consumidores. Muito disso se deve a má gestão dessa atividade e a players

que acabavam por extrapolar o limite do bom senso. Assim, as operações

precisam atender aos aspectos regulatórios e seguir um padrão de

qualidade para não se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para

o consumidor. Isso é possível se o MIS e os demais gestores levarem

em consideração algumas boas práticas que a equipe do Blog da

Teclan levantou neste post:

Oferta condizente com o Código de Defesa do Consumidor: o

trabalho de televendas é considerado comércio e, por isso, deve

respeitar o que diz o Código de Defesa do Consumidor. Alguns

aspectos que devem ser considerados são: clareza da

informação, proteção contra propaganda enganosa (o

que exige do gestor o cumprimento dos

porcentuais de desconto concedidos),

impedimento para acessar dados pessoais no

banco de dados, entre outros. Recomendamos

que os gestores conheçam o CDC e adequem

as campanhas à legislação para evitar

problemas posteriores.

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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

Atendimento aos aspectos regulatórios: atualmente, a

atividade deve atender a algumas regulamentações. Um

exemplo: Estados como São Paulo, Paraná, Rio Grande

do Sul e Santa Catarina têm leis que regulamentam listas

de Bloqueio de Recebimento de Ligações de

Telemarketing — conhecidas no nosso segmento como

Do Not Call Lists. Desrespeitar essas regras pode gerar

multas e problemas judiciais.

Tenha um script bem montado: as ações de televendas

não diferem das outras estratégias de comercialização

quando falamos de cuidado com a linguagem. Por isso, a

montagem do script no call center deve ser feita com

muita atenção, sem ser muito apelativo na oferta e sem

ignorar o perfil do potencial cliente para quem está

ligando. O roteiro deve conter um motivo para o

consumidor continuar na linha e gerar conversão, com

texto apropriado para a campanha em questão.

Agentes bem orientados: ter apenas um bom script não

basta. Os agentes precisam estar preparados para seguir

o roteiro e, principalmente, lidar com situações

inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento

acerca do cliente são fatores fundamentais. Além disso,

no decorrer das campanhas, o operador deve receber

feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e

dos pontos nos quais pode melhorar. A avaliação do

atendimento por parte do cliente também é

fundamental para a melhoria da qualidade e mostra que

a empresa está interessada em aprimorar seus serviços.

Traçar estratégias diferentes para mailings distintos: os consumidores não são todos iguais. Uma

estratégia generalista, disparando ligações para diferentes usuários, costuma ter uma taxa de

conversão muito mais baixa do que uma campanha segmentada, feita para diferentes mailings

organizados por características internas (idade, área profissional etc.). Considere o uso de listas de

contatos distintas — de preferência, com mailings higienizados, melhorando os resultados das

campanhas.

Best Time to Call (BTC): basicamente é a determinação do melhor horário para realizar a chamada para

determinado cliente. Considera o tipo de telefone (se residencial, comercial ou celular) e o histórico de

contato (se houver). Dessa forma, é possível aumentar suas chances de falar com a pessoa certa —

aumentando seus índices de contato com a pessoa certa (CPC), diminuindo os custos e o tempo da

operação.

“Os agentes precisam estar

preparados para seguir o roteiro e,

principalmente, lidar com situações

inesperadas. Para isso, treinamento

e conhecimento acerca do cliente

são fatores fundamentais. Além

disso, no decorrer das campanhas,

o operador deve receber feedback

dos gestores a respeito do seu

desempenho e dos pontos

nos quais pode melhorar.”

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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“Ações de prospecção de menor complexidade e até mesmo de vendas podemser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto — SMS.

Muitas soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com esses recursos.”

Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnológico é

fundamental para ganhos em produtividade e em redução

de custos das operações. Discadores preditivos, telefonia IP

e rotas de menor custo já são amplamente utilizados. Aqui

vamos chamar atenção para o uso de URA e SMS em

televendas. Ações de prospecção de menor complexidade e

até mesmo de vendas podem ser automatizadas com a

ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto — SMS. Muitas

soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com

esses recursos, extremamente úteis se estiverem

integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional

bem treinado. Estes recursos oferecem custos muito

menores às operações que contam com o contato pessoal e

podem reduzir o mailing antes da operação com os agentes.

Usar indicadores estratégicos a favor: todas essas dicas

acabam resultando em alterações nos indicadores de

performance do call center. Eles devem ser acompanhados

periodicamente pelos gestores — afinal, os KPIs indicam se

há algo errado ou se a campanha está no caminho certo.

Eles também podem ajudar a fazer ajustes on flight e

contribuir para melhores resultados.

Cobrança

Com o incentivo ao crédito nos últimos anos, o poder de

compra do cidadão aumentou, assim como a inadimplência.

Para resolvê-la, muitas organizações optam por call centers

para fazer o trabalho de cobrança. Com algumas boas

práticas, esse trabalho pode ficar mais assertivo — o que

gera lucratividade e qualidade no serviço. Abaixo, listamos

algumas práticas capazes de contribuir com melhores

resultados das operações de cobrança:

Réguas de Cobrança: antes de qualquer ação ativa do

agente, é preciso mapear a base de devedores, construindo

regras de cobrança diferentes para cada perfil. Há clientes

que costumam pagar em atraso, há aqueles que pagam

sempre em dia e que, por alguma razão, não o fizeram no

último mês. Assim, a abordagem para cada um desses perfis

deve ser diferente, assim como as suas opções de

renegociação da dívida.

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Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnológico é

fundamental para ganhos em produtividade e em redução de

custos das operações. Discadores preditivos, telefonia IP e

rotas de menor custo já são amplamente utilizados. Aqui

vamos chamar atenção para o uso de URA e SMS em

televendas. Ações de prospecção de menor complexidade e

até mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda

de URA Ativa e de mensagens de texto — SMS. Muitas

soluções de telefonia disponíveis no mercado contam com

esses recursos, extremamente úteis se estiverem integrados

a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado.

Estes recursos oferecem custos muito menores às operações

que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing

antes da operação com os agentes.

Usar indicadores estratégicos a favor: todas essas dicas

acabam resultando em alterações nos indicadores de

performance do call center. Eles devem ser acompanhados

periodicamente pelos gestores – afinal, os KPIs indicam se há

algo errado ou se a campanha está no caminho certo. Eles

também podem ajudar a fazer ajustes on flight e contribuir

para melhores resultados.

Qualidade do Mailing: a tecnologia pode auxiliar logo no

primeiro momento. No serviço de recuperação de crédito, a

baixa qualidade do mailing é um fator conhecido. Em geral,

são mailings ruins, com muitos contatos inválidos. Nesse

caso, antes de acionar a operação com os agentes, é

fundamental realizar a higienização do mailing. É uma forma

de reduzir os custos da operação, visto que pode ser

realizada sem custo algum (dependendo do seu acordo com a

operadora) e de forma automática, sem envolver a equipe do

call center. Dessa forma, os agentes receberão apenas

contatos válidos para serem trabalhados, aumentando a sua

produtividade. Outra ação interessante é a compra de dados

para enriquecimento de mailing, agregando novas

informações a sua lista de contatos, colaborando com o

aumento dos índices de CPC — contato com a pessoa certa e

também contribuindo para uma abordagem mais assertiva.

Diversificação de canais de cobrança: uma ação que vem

tendo grande aceite no mercado é a adoção de diferentes

canais de cobrança, associados ao perfil de devedor,

buscando a melhor relação custo x benefício. Ou seja, é

possível enviar uma mensagens de texto — SMS ou disparar

uma mensagem por URA Ativa à base de devedores

eventuais, informando o atraso ou mesmo solicitando

contato com o call center para quitação ou renegociação da

dívida. Para devedores recorrentes ou de grandes valores, o

contato através de um agente pode ser mais efetivo.

“Os agentes precisam estar

preparados para seguir o roteiro e,

principalmente, lidar com situações

inesperadas. Para isso, treinamento

e conhecimento acerca do cliente

são fatores fundamentais. Além

disso, no decorrer das campanhas,

o operador deve receber feedback

dos gestores a respeito do seu

desempenho e dos pontos

nos quais pode melhorar.”

Informações sobre o contato: é importante lembrar que os

agentes devem estar munidos de ferramentas tecnológicas

que facilitem a recuperação do crédito. Além de conhecer o

perfil do cliente e a abordagem adequada, ter em mãos os

dados básicos e o histórico de contatos feito com o cliente é

fundamental. Se o operador sabe o perfil do devedor e tem

informações a seu respeito, bem como condições para propor

a renegociação da dívida, a conversa fica mais assertiva e a

chance de recuperar valores devidos aumenta. Um bom CRM

integrado às tecnologias de discagem, por exemplo, pode

contribuir em muito neste ponto.

Best Time to Call - BTC: outra característica fundamental é o

horário da chamada. Baseado nas informações presentes no

banco de dados do call center e com o suporte de uma boa

ferramenta, é possível estabelecer os horários mais

adequados para se conseguir conversar com o cliente

devedor. Por exemplo: se determinado telefone é residencial,

não vale a pena realizar chamada a este número em horário

comercial. Isso ajuda a aumentar a produtividade da

campanha e os índices de Contato com a Pessoa Certa (CPC) —

indicador essencial para que a operação tenha sucesso.

Atendimento aos aspectos regulatórios: no segmento de

cobrança há uma legislação atuante, visto que há muitas

reclamações de consumidores que se sentem constrangidos

com a abordagem, por vezes, abusivas de algumas empresas

de recuperação de crédito. Conhecer as leis do setor é

fundamental para organizar campanhas sem ter problemas

legais futuros e garantir a satisfação tanto dos clientes como

dos colaboradores do call center. Assim, atente-se a elas na

hora de estruturar ações.

Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter um

bom suporte tecnológico, capaz de auxiliar em ganhos de

produtividade e redução de custos operacionais, além de

contribuir com informações precisas e de fácil acesso. Aliado

à tecnologia, agentes preparados e gestores capazes de

alocar os melhores recursos e abordagens. Se esses dois

fatores estiverem bem consolidados, é possível sentir

diferença no montante total de valores recuperados e na

qualidade da operação.

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“BTC: Baseado nas informações

presentes no banco de dados

do call center e com o suporte

de uma boa ferramenta,

é possível estabelecer os

horários mais adequados

para se conseguir conversar

com o cliente devedor”.

“Algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Serviço deAtendimento ao Cliente, segundo o Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC.”

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC é uma importante conexão entre a organização e

seus clientes. Em muitos casos, é o responsável pela

imagem que o público tem sobre a forma através da qual a

empresa vê seus clientes — traduzindo em valorização,

respeito, etc. Dentro desse cenário, alguns aspectos devem

ser observados para que o SAC seja uma referência de boas

práticas na área. Alguns deles são:

Adequação à Lei do SAC: algumas empresas regulamenta-

das pelo governo precisam contar com um Serviço de Aten-

dimento ao Cliente, segundo o Decreto nº 6.523/2008,

conhecido como Lei do SAC. A legislação também estabele-

ce algumas regras para os atendimentos nesse tipo de

organização. O serviço precisa ser 24h e a opção de “falar

com um atendente” precisa estar disponível desde o início

da chamada. Quem administra um SAC precisa estar ciente

destas obrigações e adequar seu negócio a elas, evitando

problemas posteriores.

Capacitação dos agentes: muitos clientes procuram o SAC

para reclamar e até cancelar serviços. Nessa hora, a equipe

precisa contar com agentes preparados para todo tipo de

situação. A cordialidade, a receptividade e a prontidão são

características fundamentais de quem trabalha na área. Um

bom gestor não deve focar-se somente nos indicadores

numéricos, mas observar constantemente a qualidade do

atendimento que os colaboradores do call center prestam.

Palestras, capacitações e feedback para a equipe ajudam a

manter um serviço de excelência, assim como pesquisas de

satisfação no contact center junto ao cliente ao final do

atendimento.

Agentes bem treinados para o atendimento: além da capa-

citação mais geral, focada em cortesia e bons modos com o

consumidor, recomendamos que você invista em treina-

mentos focados para os resultados do seu negócio. Se você

fará vendas para uma farmácia, é preciso informar para os

operadores que tipo de pedido que eles irão receber e

quais produtos eles não podem vender por telefone, por

exemplo. Dessa forma, os agentes vão lidar com os consu-

midores de forma mais segura e atenciosa, influenciando

diretamente nos resultados.

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Procedimento-padrão bem definido: se o cliente liga para solicitar a devolução de um produto, o que você

deve fazer? E em casos de reembolso? Você já deve ter ouvido esses exemplos de perguntas durante uma

operação receptiva. Para essas questões mais recorrentes, o ideal é contar procedimento claramente defi-

nido e difundido entre os agentes para poupar tempo e evitar erros. Basta registrar as questões mais

comuns durante as campanhas e criar procedimentos que deve ser adotados por todos.

Resolução de problemas começa com o agente: além de atender bem o cliente, é fundamental resolver seu

problema. Para que os agentes tenham condições de solucionar imediatamente as demandas, o gestor

precisa monitorar quais são os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos para garantir

eficiência e agilidade no atendimento. Para áreas muito específicas, que demandam alto grau de conheci-

mento técnico, vale a pena facilitar o acesso à equipe de especialistas, utilizar bases de conhecimento e

orientar os outros colaboradores a respeito de questões mais complexas. Tais ações contribuirão para

aumentar os índices de FCR – First Call Resolution e a satisfação dos clientes.

Callback: o callback consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que está numa fila

de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que estão por mais tempo no aguardo.

Para eles, o sistema dispara uma mensagem automática, convidando o usuário a deixar o número de telefo-

ne e, em alguns casos, o horário em que deseja receber o retorno da ligação. É uma ferramenta utilizada em

centrais de venda, por exemplo, mas também aplicada a SACs. Com essa tecnologia, a central atende a um

dos pressupostos mais importantes das operações receptivas: atender a todos. Se, por alguma eventualida-

de, você não puder falar com o consumidor, o callback abre uma segunda possibilidade. Além disso, o clien-

te percebe que aquele call center está preocupado em fazer contato, passando uma ideia de proximidade e

atenção para com o público externo.

Helpdesk

Entre as várias áreas de atuação de um contact center, uma das

mais demandadas, mas pouco discutida é o helpdesk. Por defini-

ção, trata-se de um serviço de apoio ao cliente para atendimen-

to de problemas técnicos, mais utilizado em empresas de tecno-

logia. Além das especificidades que qualquer operação de atendi-

mento precisa ter, é preciso considerar as especificidades desse

tipo de ação. A equipe do Blog da Teclan separou algumas boas

práticas em helpdesk que podem ajudá-lo no dia a dia das opera-

ções. Elas são:

Forneça treinamentos técnicos: entre as metas dos call centers

que fazem helpdesk, uma das mais destacadas é o bom índice de

First Call Resolution (FCR). Quanto mais demandas forem resol-

vidas na primeira chamada, melhor para a central e para o

cliente. Para isto, é fundamental que os operadores rece-

bam um treinamento com uma base técnica suficiente

para ajudá-los a resolver questões básicas. Muitas dúvi-

das de nível mais simples dos consumidores podem ser

sanadas pelo próprio agente.

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BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“O call center pode realizar

pesquisas de satisfação

para monitorar a

qualldade de atendimento

e os índices de FCR, seja por

SMS, e-mail, ligação ou URA.”

Base de Conhecimento: além de capacitação, é fundamental que

os colaboradores envolvidos na campanha tenham acesso à

documentação técnica e a uma base de conhecimentos. Caso o

agente não conheça aquela questão, consultar uma base de

conhecimentos pode ajudá-lo a solucionar o problema. Além

disso, ajuda a registrar práticas recorrentes, disseminando o

conhecimento entre diferentes níveis dentro da organização,

evitando o acionamento de suporte de segundo nível de forma

desnecessária e, em última instância, são excelentes fontes de

aprimoramento dos produtos e serviços.

Forneça capacitação para qualificar os atendimentos: um help-

desk lida com muitas questões técnicas, mas não deixa de ser um

meio de contato com o consumidor. Por isso, demanda todos os

cuidados necessários em qualquer operação receptiva. O agente

deve estar preparado a receber dúvidas dos usuários em relação

ao produto e deve ter condições de auxiliá-lo, se não diretamen-

te, transferindo-o ao setor responsável. Como o helpdesk tem

KPIs próprios, é importante que os profissionais saibam qualifi-

car de forma adequada seus atendimentos. No acompanhamen-

to, o gestor deve ter condições de avaliar o tempo destinado à

solução de problemas técnicos, de dúvidas e mesmo sugerir a

adoção de treinamentos específicos junto aos clientes.

SLA e feedback: é importante que o call center conte com um

sistema organizado de atendimento. Depois que o agente esgo-

tar todas as possibilidades de resolver a demanda na primeira

chamada, é preciso abrir um chamado para a equipe de especia-

listas. Para tanto, é fundamental que ele colete o máximo de

informações possíveis para evitar retrabalhos. A associação de

SLA aos chamados é uma boa prática que mostra respeito ao

cliente. Neste caso, é importante que os agentes tenham enten-

dimento claro da gravidade dos chamados para correta qualifi-

cação, visto que a empresa tem SLAs diferentes para cada gravi-

dade. Outra prática importantíssima é o feedback periódico ao

cliente que abriu o chamado. É preciso deixá-lo tranquilo em

relação à demanda, garantindo que a empresa está trabalhando

para atendê-lo, sem que ele tenha que ficar entrando em conta-

to para obter informações.

Contar com a pesquisa de satisfação para medir a qualidade do

atendimento e resolução: o uso das pesquisas de satisfação no

call center é fundamental para qualquer operação. No helpdesk,

ela funciona como termômetro dos atendimentos e da resolução

de problemas. Algumas centrais podem receber ótimas notas

pelo atendimento, mas nada disso basta se as demandas dos

consumidores não forem atendidas. Você pode obter estas

informações com uma pesquisa simples, seja por SMS, e-mail,

ligação posterior ou uma pesquisa através de URA, tanto para

medir a satisfação quanto o FCR – First Call Resolution.

CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 15

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

“Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de

problemas que não foram solucionados por outros meios. Ela é considerada

a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada

quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor.”

Ouvidoria

Um call center profissional não se restringe apenas a operações que geram lucro financeiro. No Blog da

Teclan, gostamos de reforçar este conceito: a central é o elo de ligação entre a empresa contratante e o

consumidor, independente do tipo de ação realizada. Em alguns casos, o cliente entrará em contato para

criticar e pedir esclarecimentos sobre algum procedimento feito (ou não feito) pela empresa. Para esses

casos, é cada vez mais comum encontrar um departamento especializado em melhorar processos e garantir

a satisfação do usuário: a ouvidoria. Neste post, explicaremos o que ela é e como ela funciona nos call

centers brasileiros.

Por definição, a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram solu-

cionados por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa,

geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em

muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em

segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algu-

mas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar

os processos internos e a imagem perante os públicos externos.

Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes.

Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa /

instituição que oferece o serviço de ouvidoria.

A ouvidoria é o último nível que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamação. Ela não deve ser

confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o help-

desk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento

do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado

em algumas instituições de ombudsman – que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os

gestores.

Um dos fatores essenciais para que uma ouvidoria funcione é a independência. Por lidar com questões deli-

cadas, ela não pode se deixar influenciar por eventuais ações de outros setores. O ouvidor precisa ser um

auditor independente, que pode entrar em contato com as diferentes áreas da empresa e investigar os

motivos do problema relatado pelo consumidor. Afinal, o trabalho deste departamento não é punir os

erros, e sim ajudar na melhoria dos processos e na prestação de serviços.

Uma situação que vemos com recorrência no mercado é o desconhecimento dos públicos em relação ao

trabalho da ouvidoria. Muitas empresas contam com departamentos sérios e bem organizados para efetuar

essa tarefa, mas desconhecidos pelo consumidor. Nossa recomendação é: divulgue o trabalho da ouvidoria

como a última instância de contato entre o cliente e a contratante. Uma campanha desse tipo é benéfica,

pois dá uma imagem de transparência e comprometimento para a instituição.

CONHEÇA AS SOLUÇÕES TECLAN PARA CONTACT CENTERS: DISCADOR, GRAVADOR, URA, SMS, RELATÓRIOS GERENCIAIS E MUITO MAIS. 16

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

BOAS PRÁTICAS PARA CALL CENTER

CONCLUSÃO

Esperamos que esse e-book tenha ajudado você a melhorar

algumas práticas de gestão dentro da sua central de atendi-

mento. Todos os exemplos que apresentamos tem um objeti-

vo em comum: qualificar o serviço prestado e criar um elo de

ligação estável entre o consumidor e a empresa contratante

por meio do contact center.

É importante destacar que, com os avanços tecnológicos,

algumas boas práticas podem ficar mais simples. Hoje, por

exemplo, é muito mais fácil acompanhar indicadores de

performance no call center do que há dez anos.

A leitura desse e-book indica que você tem interesse em

melhorar os resultados dentro de um contact center. Por

isso, convidamos você a acessar nosso blog e ver nossas

postagens sobre tecnologia e gestão para call center. Publi-

camos, toda semana, artigos sobre assuntos de interesse de

gestores e colaboradores de uma central.

Por fim, convidamos você a acessar nossa página de mate-

riais educativos sobre call center. Lá, você poderá ver

e-books e white papers gratuitos sobre tecnologia, gestão e

boas práticas para centrais de atendimento.

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SOBRE A TECLAN

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