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BENEFÍCIOS E BARREIRAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO: ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DE COMPRA “ONLINE” DOS ACADÊMICOS DE UMA IES

Antonio Carlos Andrade Batista, Aline Pereira Abreu, Thalita Máximo Brandão

(Faculdade do Espírito Santo - UNES)

Resumo: O comércio eletrônico vem se destacando no cenário dos negócios, quadro que exige compreensão acerca da dimensão da atividade e suas consequências. Este artigo teve como objetivos analisar e relacionar os principais pontos críticos da gestão do comércio eletrônico sob a perspectiva de seus usuários reais, e para isso foi utilizado um questionário com 169 alunos de uma Instituição de Ensino Superior. Como resultado da pesquisa, relacionou-se os benefícios e barreiras à prática do comércio eletrônico conforme respostas dos entrevistados e destacados conceitos de autores que trataram o tema anteriormente.

Palavras-chaves: comércio eletrônico, benefícios, barreiras.

ISSN 1984-9354

X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014

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1. Introdução

Mudanças e inovações são expressões que têm sido comumente usadas nos estudos sobre

administração de empresas e, especialmente, quando se focaliza ferramentas como a Internet e o

comércio eletrônico. Segundo Bilbao, Santiago e Lenzi (2009, p. 45) a chegada da era digital e de

um novo mercado obriga a avaliação de algumas realidades que até hoje não eram muito

consideradas. Os argumentos dos autores destacam, sobretudo, as transformações evolucionárias

da humanidade que migra da era industrial para uma economia dominada pela informação.

Caracterizada pela revolução digital, a era da informação pressupõe alterações que abrangem

variáveis associadas à relação espaço, massa e tempo. Supõe-se que uma das causas dessas

transformações esteja relacionada ao crescente número de pessoas que utilizam a Internet. Esses

indivíduos desconhecem barreiras geográficas, existência da empresa como estrutura física e

deslocamento de tempo para entrega de produtos e serviços. Na visão de Bilbao, Santiago e Lenzi

(2009, p. 46), dois fenômenos peculiares podem ser destacados: as informações trocadas no

ciberespaço fluem sem custo algum ao redor do globo e os espaços físicos das empresas têm sido

reduzidos ou se tornado inexistente, dada as opções de arquivos para compra em bits (menor

quantidade de dados da informática) ao invés de ser material físico.

Além do mais, um novo mercado tem surgido para as empresas operarem e diante disso, as

organizações e os consumidores procuram se ajustar na tentativa de entender para atender a essas

mudanças. Considerado esse movimento, deve-se levar em consideração que uma das grandes

dificuldades para os negócios tem sido a velocidade com que as mudanças acontecem; sendo que

essa dinamicidade ocorrendo em intervalos de tempo cada vez menor tem se tornado uma

tendência. Por conseguinte, o empreendedor está sujeito a uma situação de imprevisibilidade que

exige constante monitoramento do mercado e de suas variáveis. Em face desse desafio, dois tipos

de empresas se apresentam: as que se adéquam e mudam, e as que desaparecem (RICHERS, 2001,

p. 19, BILBAO, SANTIAGO, LENZI, 2009, p. 52).

No mundo contemporâneo, novas ferramentas e regras, têm propiciado o surgimento de uma nova

economia. Kalakota e Robinson (2002, p. 13) declaram que neste ambiente são poucos os

conceitos que revolucionaram a forma de realizar negócios, uma vez que as adequações são

ditadas pelo mercado consumidor e não pelo mercado produtor. O comércio eletrônico apresenta-

se como um instrumento ágil, interativo e de simples implantação para as empresas, que está

mudando a maneira de vender, realizar pagamentos, recebimentos e de se comunicar com os

clientes. Para Limeira (2003, p. 27), o comércio eletrônico consiste na realização de negócios por


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meio da internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, entregues off-line, e de produtos

que podem ser designados e entregues on-line, nos segmentos de mercado consumidor,

empresarial e governamental.

Conforme Catalani, Kischinevsky, Ramos e Simão (2004, p. 18), um dos grandes desafios do

comércio através do uso da internet, especialmente no Brasil, é fazer com que os consumidores

que não compram por resistência à tecnologia, comecem a comprar. No entanto, para que isso se

concretize é necessário mapear e entender melhor os atuais e os potenciais consumidores da

Internet esclarecem os autores. Sacool (2005, p. 15) confirma o pensamento acima, na medida em

que sugere que a Internet teve a intensificação de sua utilização com fins comerciais nos anos 90 e

trouxe consigo outras possibilidades, como as redes corporativas e redes do tipo Extranet, que

ligam as Intranets de parceiros de negócio, via Internet. Consequentemente se intensificou a

utilização do comércio eletrônico, denominado e-commerce, estimulando o processo de comprar,

vender ou trocar produtos, serviços e informações via redes de computadores, incluindo a Internet.

Enfatiza-se que o comércio eletrônico é visto de forma ampla, não envolvendo somente transações

de compra e venda, mas todo tipo de troca de informações e de virtualização dos processos de

negócio da empresa.

Mediante ao exposto e tendo em vista as inúmeras possibilidades de negócios advindas do

comércio eletrônico, esta pesquisa tem como objetivo entender o comportamento dos acadêmicos

de uma Instituição de Ensino Superior, em relação às compras realizadas pela Internet.

Especificamente buscou-se identificar o perfil dos acadêmicos usuários do comércio eletrônico;

conhecer as preferências e fatores influenciadores de compra no ambiente eletrônico; comparar os

resultados obtidos na coleta de dados com outras pesquisas realizadas no mercado.

1.1. Definição do Problema

O comércio eletrônico tem apresentado importante crescimento nos últimos anos, especialmente

no que se refere ao volume de vendas, apresentação dos produtos, aumento do número de pessoas

com acesso a internet, diversidades de produtos, maiores opções de sites de vendas, dentre outros.

Da mesma forma como esse comércio eletrônico tem expandido, tem também expandido as

dificuldades de se manter no mercado, a concorrência se torna cada dia mais acirrada e os clientes

cada vez mais exigentes.


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Observando, todavia, que o comércio eletrônico oferece desafios a serem enfrentados, pergunta-

se: Quais benefícios e barreiras encontrados pelos entrevistados da Instituição de Ensino Superior

ao fazer compras online?

1.2. Objetivos da Pesquisa

É cada vez maior o número de empresas investindo no comércio eletrônico que, diante da

complexidade no cenário empresarial e de clientes cada vez mais exigentes, estão buscando

ferramentas para aumentar as vendas e conquistar o público.

Por essa razão, o presente trabalho, na tentativa de mostrar o cenário do comércio eletrônico vai

verificar os benefícios e barreiras do comércio eletrônico após aplicação de questionário com 169

pessoas de uma Instituição de Ensino Superior.

1.3. Antecedentes e Motivação do Tema

As empresas atuam num contexto de incertezas, em virtudes das constantes alterações que

ocorrem no ambiente empresarial. No entanto, ao estar em permanente contato com o mercado e

aos demais fatores, sejam eles de caráter político, econômico, social ou tecnológico, percebe-se

que os comércios eletrônicos tem buscado inovações para expandir negócios.

Desde modo este tema foi escolhido para demonstrar o comportamento dos alunos universitários,

relacionados a benefícios e barreiras do comércio eletrônico.

2. Fundamentação Teórica

Para Bertoncello (1999, p. 17), a Internet é produto do esforço da ARPA e do Departament of

Defense. Tal foi concebida pelos americanos em 1967, inicialmente com propósitos militares, pela

ARPA – Advanced Research Projects Agency, associação com especialidade em tecnologia para

aplicações militares. Entretanto, somente em 1969 ela passou a ser empregada em caráter

experimental pela defesa nacional, Universidades e centros de pesquisa.

A apresentação pública da Internet se deu em 1972, embora seu crescimento, por razões de

segurança, ainda fosse restrito e controlado pelos militares e, portanto, inacessível à maioria.

Sendo que no decorrer da década de 80, o crescimento da Internet foi acelerado, exigindo

estruturas de coordenação e cooperação. (STERNE, 2001, p. 28)


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Com a adoção dos protocolos TCP/IP (Transmission Control Protocol/internet) a rede de

computadores militares separou-se da rede para pesquisas, surgindo posteriormente a Internet na

dimensão que se conhece (BERTONCELLO, 1999, p.52).

Em 1983, a rede deu um salto qualitativo rompendo os limites do domínio acadêmico e militar,

sendo empregada em maior escala por outros países e organizações.

Para Pinho (2000, p. 27) o crescimento da Internet ao final da década de 80 ainda não era

expressivo por conta do custo da conexão VAN – Virtual Private Networks.

Até 1990, a Internet era utilizada basicamente para trocas de texto, mensagens e arquivos.

Somente em 1992, com a www (World Wide Web), se registrou um crescimento significativo em

outras funções.

Não obstante se reconheça a trajetória histórica da Internet, vale ressaltar que as redes sempre

existiram em toda a história da Economia enquanto conceito. Ocorre que, na atualidade, a

tecnologia está tão presente nas relações sociais que o termo se tornou metáfora central em torno

da qual se organizam diversos pensamentos, onde a Internet é um elemento de relevância

(KELLY,1999, p. 86).

A utilização crescente da Internet em atividades comerciais, a partir da década de 90, caracterizou-

se como ponto de inflexão em direção à denominada economia do conhecimento.

A literatura internacional oferece interpretações distintas sobre a economia, sociedade da

informação e conhecimento (TIGRE e MARQUES, 2004, p 47):

• Economia do conhecimento: trata o conhecimento como insumo do processo produtivo ou fator de produção, tal como a terra, o capital e o trabalho. • Economia da informação: trata a informação como um produto em si. • Sociedade da informação: não distingue informação de conhecimento. Apresenta um enfoque amplo para o conceito de ‘sociedade’, em contraposição à ênfase nas atividades econômicas observadas nas definições anteriores. Segundo a abordagem, as tecnologias de informação e comunicação podem transformar as relações sociais. • Nova economia: é a expressão empregada pela mídia e mercado de capitais, amálgama de diversos estilos de negócios, comércio e trocas sociais. É uma definição mais restrita, comparativamente às demais apresentadas, porque foca apenas as empresas virtuais denominadas de arautos da nova economia. • Economia digital: inclui provedores de bens ou serviços cujo desenvolvimento, produção ou venda é extremamente dependente de tecnologias digitais. A economia digital abrange o comércio eletrônico entre empresas, entre empresas e consumidor final, entrega digital de bens e serviços e a venda a varejo de bens tangíveis suportada pela Internet.

Todas as definições convergem para o conceito de Joseph Schumpeter de ‘destruição criadora’,

em que as inovações criam novas oportunidades para a atividade econômica e social. As

aplicações do comércio eletrônico alavancam de forma expressiva outras tecnologias e estratégias

para gerenciamento de fornecedores e clientes, afetando as relações entre os atores, gerando novos


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nichos e arranjos de mercado. Nesse contexto, as organizações mudam para abrigar novas práticas,

abordagem comportamental e estrutural, exigindo orquestração de elementos sociais.

A Internet cresce de tal modo, que segundo a pesquisa do Instituto Brasileiro de Opinião Pública e

Estatística (IBOPE/NetRatings), realizada em 2008, verificou-se que 22,4 milhões de pessoas

usaram a internet residencial no Brasil; 41,3% a mais que os 15,9 milhões de 2007. Atualmente,

segundo Alexandre Crivellaro, diretor de inovação do IBOPE Media, o Brasil conta com mais de

36,4 milhões de internautas ativos.

Com a chegada da internet como novo meio de comunicação surgiu uma nova forma de contato, o

chamado comércio eletrônico. O aumento de internautas em todo o mundo, bem como o

crescimento do setor que envolve as transações por intermédio da Internet tem um crescimento

acima de qualquer previsão (BRETZKE, 2000, p 10). Hoje as empresas têm que se adaptarem às

novas tecnologias para que consigam conquistar novos clientes, e manter os clientes existentes, já

que o sucesso em seus negócios só poderá ser alcançado mediante a satisfação dos mesmos. Nesta

mesma linha de raciocínio, Gates (2006, p. 58) lembra que “em alguns anos vão existir dois tipos

de empresas: as que fazem negócios pela Internet e as que estão fora dos negócios". O comércio

eletrônico representa novas oportunidades e novos desafios tanto para os comerciantes tradicionais

quanto para os empreendedores da nova economia.

Ao considerar o e-commerce, Kalakota e Robinson (2002, p 66) explicam que se devem levar em

conta três fases distintas. Na primeira etapa, ocorrida entre 1994 a 1997, o foco do comércio

eletrônico estava vinculado à presença de um site na Web, em decorrência as empresas tornavam-

se conhecidas na Internet. A segunda fase, abrangendo o período entre 1997 e 2000, focou nas

transações de compra e venda no meio digital, orientando-se pelo fluxo de pedidos e receitas, em

que o intercâmbio entre papel e rede estava ainda bastante associado. Por sua vez, a fase atual ou

terceira fase, focalizou a utilização da Internet para influenciar a lucratividade.

De um modo geral, o comércio eletrônico é entendido como compra e venda por intermédio da

Internet, estando associado ao consumo de produtos e serviços. Mas de fato esse comércio envolve

muito mais do que transações financeiras realizadas entre organizações e clientes por meios

eletrônicos. O conceito está vinculado a todas as transações entre organizações e terceiros. Sua

finalidade é fazer negócios que incluem funções empresariais e intra-empresariais, através de

intercambio eletrônico de dados, fax, videoconferências estando on-line ou off-line (REEDY,

SCHULLO, ZIMMERMAN, 2001, p 19; LIMEIRA, 2003, p. 19; BAKER, 2005, p.26).

Em que pese os diversos benefícios dessa maneira de se efetuar compras por meio virtual, essa

modalidade também apresenta diversos riscos, reflete Kovacs (2001, p. 49). As transações


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realizadas de modo remoto estão imersas em um elevado nível de risco em virtude da falta de

percepção ou de contato do consumidor com o produto e a loja física (LUMPKIN, DUNN, 1990

apud COSTA, LUCIAN, 2008, p. 118). Esse risco representa o medo dos consumidores em

fornecer números do cartão de crédito pela Internet que possam ser interceptados por hackers e,

consequentemente, acabarem sendo alvo de fraudes (COSTA, 2007, p 96).

Quando se fala de comércio eletrônico é preciso considerar as transformações relacionadas à

noção de valor para o cliente; sendo que a cadeia de valor na perspectiva do consumidor virtual

leva em conta a velocidade de serviço, a conveniência, a personalização e o preço. (KALAKOTA,

ROBINSON, 2002, p. 29).

O’Brian (2004, p. 15) afirma que o crescimento acelerado da internet e das tecnologias da

informação, está revolucionando a maneira de trabalho das empresas e das pessoas. As empresas

estão se tornando empreendimentos de negócios eletrônicos e esses dependem da infraestrutura da

internet e das tecnologias da informação para suas operações no mundo virtual.

Laudon (2004, p.26) comenta que a internet iniciou grandes modificações na maneira que as

empresas fazem negócios. Ela tornou a informação globalmente disponível e ainda gerou queda

nos custos de desenvolvimento, transmissão e armazenagem de informações. Disponibilizando

informações a milhões de pessoas de forma instantânea e gratuita. Antigamente, as informações

sobre produtos ou serviços na maioria das vezes estavam atreladas à cadeia de valor físico. Quem

quisesse saber as características, o preço e a disponibilidade de um produto que tinha interesse,

tinha que visitar a loja que vendesse o produto procurado. O custo de comparar o preço era alto,

pois as pessoas tinham que deslocar fisicamente de uma loja para outra.

Atualmente, com a globalização de mercados, mudanças tecnológicas constantes e a concorrência

cada vez mais acirrada, alterando nossos hábitos e costumes, as organizações que queiram

sobreviver e crescer são obrigadas a inovar e implementar seu negócio, ou seja, adaptar-se a uma

economia globalizada. Assim, Kotler (1999, p. 14) comenta que “hoje em dia quase toda empresa,

grande ou pequena, é atingida de alguma forma pela concorrência global.”.

Turban e King (2004, p. 407) opinam que com um pequeno investimento, pode-se partir para a

globalização através do comércio eletrônico. Entretanto, as empresas precisam saber administrar

várias questões de aspectos legais. “A política do governo dos Estados Unidos é fazer com que o

comércio eletrônico global fique livre de restrições”. Mas ainda não existe nenhum acordo

internacional. Devido toda essa abrangência do comércio eletrônico, é indispensável efetuar um

planejamento estratégico formal para ele.


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Estudiosos têm procurado explicar o comportamento de compras pela internet a partir de três

grandes grupos de conceitos: o perfil do consumidor, o uso que faz da Internet e as atitudes que

tem em relação à compra. Porém, é possível perceber que há carência de uma visão clara, que

busque explicações mais amplas, unificando essas três dimensões (MORGADO, 2003, p. 84). O

comportamento do consumidor se caracteriza pelas atividades mentais e emocionais realizadas na

seleção, compra e uso de produtos e/ou serviços que tem por objetivo a satisfação de necessidades

e desejos (RICHERS, 1984, p. 32).

Nessa mesma linha de pensamento, Churchill e Peter (2000, p. 56) consideram no processo de

compra do consumidor as variáveis das influências sociais e das influências situacionais; já Engel

et al. (2000, p. 39) considera as variáveis que influenciam no processo de decisão de compra e

sugere que estas se encontram divididas entre as influencias ambientais, as diferenças individuais

e os fatores pessoais.

No que se refere à tomada de decisão de compra por parte do consumidor é preciso que se

estimulem os seguintes estados: existência de uma necessidade, consciência desta necessidade,

conhecimento do objeto que pode satisfazer a necessidade, desejo de satisfazê-la e decisão por

determinado produto (SANT’ANNA, 1989, p. 27). Para Kotler (1998, p. 78) existem quatro

importantes fatores psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivação,

percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.

No que se refere ao comportamento do consumidor online são as características econômicas e

demográficas que melhor têm explicado o comportamento de compras online (MORGADO, 2003,

p. 24). O estudo de Lohse et al. (2000, p. 35) constatou que as pessoas que compram online

parecem sofrer de escassez de tempo mostrando que o estilo de vida seria um bom explicador

desse tipo de compra. Nesse sentido, Vaz (2008, p. 52 ) argumenta que estamos em uma era de

transformações que tem a Internet apenas como sua interlocutora e tradutora, entretanto não foi ela

que causou toda essa mudança, o consumidor já cobiçava tais modificações.

3. Método de Pesquisa

Considerando as transformações resultantes no comércio eletrônico esse estudo tem por objetivo

entender o comportamento dos acadêmicos de uma Instituição de Ensino Superior. Para tanto

serão feitas revisões bibliográficas de autores que já trataram do tema e também realizada uma

pesquisa com alunos universitários, por meio de aplicação de questionário com perguntas

relacionadas ao tema comércio eletrônico.


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Com a pesquisa bibliográfica busca-se a problematização de um projeto de pesquisa a partir de

referencias publicadas, analisando e discutindo as contribuições culturais e cientificas. Ela

constitui uma excelente técnica para fornecer ao pesquisador a bagagem teórica, de conhecimento,

e o treinamento cientifico que habilitam a produção de trabalhos originais e pertinentes.

A consulta de fontes consiste: na identificação das fontes documentais (documentos audiovisuais,

documentos cartográficos e documentos textuais), na analise das fontes e no levantamento de

informações (reconhecimento das ideias que dão conteúdo semântico ao documento). O objetivo

deste tipo de pesquisa é de conhecer e analisar as principais contribuições teóricas existentes sobre

um determinado assunto ou problema, tornando-se um instrumento indispensável para qualquer

pesquisa. Pode-se usá-la para diversos fins como, por exemplo: ampliar o grau de conhecimento

em uma determinada área; dominar o conhecimento disponível e utilizá-lo como instrumento

auxiliar para a construção e fundamentação das hipóteses; ou escrever ou organizar o estado da

arte, daquele momento, pertinente a um determinado assunto ou problema.

Para reforçar os assuntos tratados será aplicado o questionário composto de 21 perguntas

estruturadas e aplicado a um público de amostra de 169 alunos de Administração de uma

Instituição de Ensino Superior. As perguntas foram elaboradas utilizando-se como opções de

respostas as escalas de mensuração de múltipla escolha, sendo 2 perguntas relacionadas a cada

tema, que são eles: logística, comodidade, criatividade e inovação, maior disponibilidade de

informações dos produtos, opções de pagamentos e menores preços, dimensão de virtualidade,

interatividade e facilidade de navegação, e segurança eletrônica. O questionário vai ser usado

como meio de pesquisa exploratória, visando interrogar um elevado número de pessoas, num

espaço de tempo relativamente curto.

O objetivo de uma pesquisa exploratória é familiarizar-se com um assunto ainda pouco conhecido,

pouco explorado. Ao final de uma pesquisa exploratória, você conhecerá mais sobre aquele

assunto, e estará apto a construir hipóteses. Como qualquer exploração, a pesquisa exploratória

depende da intuição do explorador (neste caso, da intuição do pesquisador). Por ser um tipo de

pesquisa muito específica, quase sempre ela assume a forma de um estudo de cãs o (GIL, 2008, p.

56). Como qualquer pesquisa, ela depende também de uma pesquisa bibliográfica, pois mesmo

que existam poucas referências sobre o assunto pesquisado, nenhuma pesquisa hoje começa to

totalmente do zero. Haverá sempre alguma obra, ou entrevista com pessoas que tiveram

experiências práticas com problemas semelhantes ou análise de exemplos análogos que podem

estimular a compreensão.


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4. Análise dos Resultados

Na coleta de dados primários foi utilizado um questionário composto de perguntas estruturadas e

aplicado a um público de amostra de 169 alunos de Administração do Instituto de Ensino Superior

do Espírito Santo - UNES.

As perguntas foram elaboradas utilizando-se como opções de respostas as escalas de mensuração

de múltipla escolha, sendo 2 perguntas relacionadas a cada tema abaixo:

Dos entrevistados, 59% pessoas do sexo feminino e 41% do sexo masculino. 72% com idades

entre 15 a 25 anos, 26,5% com idades entre 26 a 40 anos e apenas 1% com idade acima de 40 anos

(considerando que 1 pessoa não respondeu, contabilizando 0,5%). 50% com renda entre 0 a

R$1000,00; 36% entre R$1001,00 a R$2000,00; 8% entre R$2001,00 a R$3000,00; 5,5% acima

de R$3000,00 (considerando que 1 pessoa não respondeu, contabilizando 0,5%).

4.1. Tipo de Produto, Variedade e Mecanismos de Busca


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Ao analisar as respostas do questionário quanto ao quesito tipo de produto, variedades encontradas

e mecanismos de busca, a maioria dos entrevistados afirmaram buscar por produtos conhecidos no

mercado e alegaram encontrar grande variedade na busca por produtos através da internet o que

acaba estimulando as compras online.

4.2. Logística

Ao analisar a questão logística quanto ao prazo de entrega, a maioria dos entrevistados, no caso

73,5% dos entrevistados, responderam que ao fazer compras online receberam os produtos dentro

dos prazos previstos e conforme condições determinadas pelo site.

Porém mesmo com maioria respondendo receber dentro do prazo, alegaram que a questão em ter

que esperar pela chegada do produto ainda tem sido fator critico. Dos entrevistados 65%

afirmaram que o que leva a fazer compra em loja física é o tempo de entrega.

4.3. Comodidade


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A comodidade tem favorecido bastante os entrevistados a optarem por fazerem compras através da

internet, sendo que dos entrevistados, 72% afirmaram ter acesso rápido a informações e fácil meio

de concretização de compra.

E com a expansão das compras por computadores e acessibilidade a internet, 66% dos

entrevistados afirmaram que ao optar por comprar pela internet, consideraram a comodidade em

acesso fácil sem ter que sair de casa.

4.4. Criatividade e Inovação

Dos entrevistados, 90% afirmaram serem atraídos a realizarem a compra online devido as

novidades e sites criativos.

E na sua maioria, 79% responderam revisitarem sites devido ao serviço inovador, criativo. Sendo

que as empresas que usam o meio de venda através da internet estão investindo muito em

propagandas e fidelização de clientes.

4.5. Maior Disponibilidade de Informações sobre o Produto


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Dos entrevistados, 59% responderam que ao terem dúvidas sobre o produto conseguem com

facilidade informações gerais e especificas através da internet nos sites pesquisados.

E por conseguirem com facilidade as informações, 65% afirmaram concretizar a compra com

confiança que tal produto vai atender as expectativas.

4.6. Opções de Pagamento e Preços Menores

Ao tratar de formas de pagamento de compras online, é comum encontrar com forma de

pagamento a opção de cartão de crédito ou débito. Dos entrevistados, 34% afirmaram

desconfiança quanto a essas formas de pagamento. Já 33% utilizam esse meio de pagamento sem

nenhuma desconfiança. E 33% não compram pela internet.

Quando no questionário foi perguntado qual a forma de pagamento eletrônico de preferência,

considerando como opções dinheiro eletrônico, boleto, cartão de crédito ou débito e aqueles que

não efetuam compra, do total entrevistado, 48% afirmaram a preferencia por cartão de crédito ou

débito.

4.7. Dimensão de Virtualidade


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A inexistência de ambiente físico (loja física) tem influenciado diretamente em levar os

entrevistados a deixarem de comprar através da internet. Sendo que dos entrevistados, 54%

afirmaram serem influenciados a não comprarem devido a essa inexistência. Enquanto apenas

45% afirmaram não influencia, nem dificultar qualquer transação.

E do total entrevistados, 63% responderam que com os conhecimentos e atitudes atuais, preferem

ao fazerem as compras irem até uma loja física e terem o contato pessoal com vendedores.

4.8. Interatividade e Facilidade de Navegação

Dos entrevistados, 61% afirmaram que com as facilidades de navegação nos sites são atraídos a

serem clientes. Sendo que do total de entrevistados 88% alegaram encontrar sites simples e de

fácil manuseio.

4.9. Segurança Eletrônica

A segurança na forma de pagamento e prazo de entrega tem sido fator crítico para concretizações


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de compras online, sendo que dos entrevistados, 76% consideram a segurança e prazo da entrega

preocupante e muitas vezes quando levados em consideração ocasionam a desistência da opção de

compra pela internet. Tal fato pode acontecer entre os entrevistados, devido 53% deles, terem

incertezas quanto aos regulamentos para a atividade do comércio eletrônico.

5. Conclusões

Inúmeros têm sido os estudos que buscam entender o comércio eletrônico e seus impactos no

ambiente empresarial. De um modo geral, este conceito envolve um conjunto de atividades

empregadas para promover, dar suporte e realizar negócios mediados pela Internet. Tendo em

vista esse pressuposto, este trabalho focalizou atenção no comportamento dos acadêmicos de uma

Instituição de Ensino Superior do Estado do Espírito Santo em relação às compras realizadas pela

Internet. Especificamente buscou-se: identificar o perfil dos acadêmicos usuários do comércio

eletrônico; conhecer as preferências e fatores influenciadores de compra no ambiente eletrônico

destacando benefícios e barreiras encontradas ao escolher fazer as compras pela internet.

Quanto ao primeiro objetivo, os achados indicaram que o perfil dos acadêmicos pode ser

caracterizado por um grupo proporcionalmente dividido entre homens e mulheres, sendo bastante

jovem, com faixa etária predominante entre 15 e 25 anos, e que fazem parte, em sua maioria, dos

cursos de administração. No geral, sua renda não é muito elevada (entre 0 a R$1000,00 por mês).

Dada a relevância do tema e contribuição deste estudo para ampliação do conhecimento sobre o

comportamento de compra do consumidor no espaço virtual através da internet, pode-se inferir

que o segmento de e-commerce apresenta-se como uma realidade cotidiana que tende a

transformar profundamente o comércio. Além do mais, o entendimento sobre o comportamento do

consumidor também representa um elemento determinante e desafiador a ser superado

constantemente pelas empresas que buscam se ajustar à complexidade e mudanças do mercado.

A análise realizada neste artigo, com suporte nas entrevistas promovidas pela aplicação do


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questionário, sugere que as motivações estão fortemente associadas aos benefícios do comércio

eletrônico, embora tais benefícios sejam potenciais e contingentes a um complexo de fatores

barreiras, o que restringe o sucesso de tais empreendimentos à análise da influência dessas

variáveis.

Com análise de estudo de autores que pesquisaram sobre assuntos relacionados ao comércio

eletrônico e com questionário aplicado com 169 de uma Instituição de Ensino Superior é notório o

crescimento do comércio eletrônico.

Ao analisar respostas dos entrevistados, pode- se concluir que o comércio eletrônico ainda tem

muitas barreiras para conquista total de consumidor, apesar dos grandes benefícios.

Entrevistados relatam como benefícios do comércio eletrônico o acesso rápido a informações dos

produtos; sites inovadores que fidelizam clientes e geram visitas de retorno; sites simples de fácil

manuseio e a comodidade em realizarem as compras sem saírem de casa.

Como barreiras, que consequentemente ocasiona levar o cliente a não comprar através da internet

tem sido as incertezas quanto aos regulamentos para a atividade do comércio eletrônico; pressa ao

terem os produtos imediatamente, não podendo aguardar prazo de entrega; desconfiança quanto as

formas de pagamento; ausência do ambiente físico (loja física) e inexistência de contato entre

vendedor e cliente.

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