be aware webinar symantec - o que devo considerar com o suporte de pós vendas ao comprar...

Copyright © 2016 Symantec Corporation 1

Sérgio AraujoCustomer Care Supervisor

O que devo considerar

como suporte de pós

vendas ao comprar

cibersegurança?

Sobre o apresentador

Copyright © 2016 Symantec Corporation

2

Sérgio AraujoCustomer Care Supervisor

Formado em Engenharia de Telecomunicações pelo Inatel, tem 8 anos de experiência em empresas de Tecnologia dos quais 3 anos dedicados a área de serviço de atendimento ao cliente. Há 5 meses entrou para o time da Symantec como Supervisor da área de Customer Care Latin America.

Agenda

1 Missão

2 O que é o Customer Care?

3 O que o Customer Care faz?

4 Onde Estamos localizados

5 Como contactar o Customer Care

6 MySymantec Portal


3

Ganhar a lealdade do cliente com o

formato da Symantec, facilitando os

serviços com experiências fáceis e eficazes

em todo o ciclo de vida do cliente ".

Missão

Symantec Customer Care


4

Agenda

1 Missão



4 Onde estamos localizados


6 MySymantec Portal


5

O que é o Customer Care?


6

• É a cara da Symantec com o cliente:

– Resolver problemas com precisão;

– Facilitar as resoluções que não podem ser resolvidas sozinho;

– Prover ao cliente a solução mais eficaz e rápida;

no sentido inverso

• A voz do cliente dentro das diversas áreas da Symantec

– Feedback de serviços e produtos;

– Identificar e aprender com os erros;

– Trabalhando internamente de maneira preventiva para que os problemas não se repitam;

O que é o Customer Care?


7

Customere Care é a porta de acesso do cliente para suporte em suas necessidades, seja elas qual forem.

Os serviços da Symantec trabalham com e para você e sua empresa em cada passo de sua experiencia da Symantec.

Nossa equipe profissional considera que cada interação constitue uma oportunidade para satisfacer os nossos clientes. Nos associamos com sua organização para garantir que você obtenha o máximo de proveito de seus investimentos em tecnología da Symantec.

Agenda

1 Missão





6 MySymantec Portal


8


9

LICENÇAS• Gereção de licenças e chaves de

números de série• Trouble-Shotting de licenças• Reemissão de certificados

ASSISTÊNCIA• Suporte para utilizar o Portal

MySymantec • Criação de casos• Correção de informações da

base de dados• Criação e atualizações dos

contatos técnicos

ATIVAÇÕES E SUPORTE• Auxílio na ativação de produtos• Resolução de problemas de

instalação• Assistência em downloads e

upgrades

ORDENS DE COMPRA• Status da ordem de compra e

contratos• Solução de problemas relacionados

a ordem de compra• Envio de Welcome Letter• Reportes da base instalada

Suporte para os usuários finais e parceiros da Symantec para dúvidas relacionadas com os pedidos de compra e questões de pré e pós-venda

O que o Customer Care faz?

Nossos clientes:


10

DISTRIBUIDORES

REVENDEDORES

USUARIO FINAL

Agenda

1 Missão





6 MySymantec Portal


11

Onde estamos localizados


12

São Paulo

Dublin

Pune

Singapura

Uma equipe que fala seu idioma!

Nossa equipe é dividida em:

• 8 Agentes que dão suporte por telefone em Português.

• 4 Agentes que dão suporte por telefone em Espanhol

• Todos agentes dão suporte em Ingles para os casos tratados por e-mail, ou pelo portal


13

Agenda

1 Missão





6 MySymantec Portal


14

Como contactar o Customer Care do Brasil ou Latin America?


15

TELEFONE WEB E-Mail CHAT

MySymantec.comhttps://my.symantec.com

O cliente pode abrir seu caso pelo portal. A comunicação é feita por e-mail ou por chamada de acordo com o pedido do cliente. Não esta coberto para

LATIN, mas fora do horario comercial

pode ser usado ememergencia com

tratativa em Inglês.

Customer Care [email protected][email protected]

Customer Supporthttps://support.symantec.com/pt_BR/contact-support.html

Utiliza como o primeiro filtro para criação de casos técnicos e para resolução dos casos nãotécnicos.

Brasil: 0800 891 1184

Argentina: 0800 444 0937Bolivia: 0800 100 448Chile: 0800 203 043Colombia: 01 800 518 0050Ecuador: 0800 010 686El Salvador: 0 800 6062Guatemala: 1 800 624 0102Mexico: 01-800-671-6901Peru: +51 0800 51 508Uruguay 000 411 009 4491Venezuela 0800 100 3079

https://my.symantec.com/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

https://support.symantec.com/pt_BR/contact-support.html

Informações para abertura de casos:


16

Informações• Support ID (12-digitos: 1234-5678-9100)• Nome Completo• Primary Contact: Nome/Telefone/ E-Mail • Produto e versão• Plataforma/Versão

Importante: O Customer care da Symantec é diferente do Customer Care de Norton e de Veritas

4700-1747 0800-762-5498

Agenda

1 Missão





6 MySymantec Portal


17

My Symantec Portal


18

O MySymantec portal mudou recentemente para melhor atender os clientes:- Maior facilidade na interação;- Novo Layout, design mais intuitivo;- Novas funcionalidades;

My Symantec Portal


19

https://www.mysymantec.com/

Artigos, vídeos e

downloads que ajudam

a resolver problemas

técnicos dos produtos

Symantec.

Lista de produtos e

criação de casos

relacionados a conta do

cliente.

• Criação/Gestao de casos• Gestão de licenças• Submeter ameaças

Submeter ameaças.

• Artigos• Downloads• Troubleshooting

https://www.mysymantec.com/

Partner Portal


20

Suporte aos parceiros


21

https://partnernet.symantec.com

Para obter mais informações sobre os beneficios doprograma e melhorar seu negócio.

• Administração dos produtos

• Acesso aos fóruns, blogs e artigos técnicos

• Cadastrar para receber as notificações de atualizações, alertas de produtos e novos conteúdos

• Artigos, vídeos e downloads para solução de problemas técnicos

• Criação de casos relacionados a conta do cliente

• Lista de treinamentos disponíveis

• Gerar cotações e registros de oportunidades

https://partnernet.symantec.com/

Sérgio Araujo

Obrigado!

Follow us


be aware webinar symantec - o que devo considerar com o suporte de pós vendas ao comprar...

Internet