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AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE

TRANSPORTE PÚBLICO DE

BUDAPESTE/HUNGRIA: UM ESTUDO

COMPARATIVO ENTRE BRASILEIROS

E EUROPEUS

LETICIA PEIXOTO ABRANCHES (UFG )

[email protected]

Julio Cesar Valandro Soares (UFG )

[email protected]

Nathalia Cristhyna Rodrigues de Lima (UFG )

[email protected]

Maico Roris Severino (UFG )

[email protected]

O setor de serviços apresenta uma expressiva importância

socioeconômica. As empresas precisam estar preparadas para lidar

com as recorrentes mudanças que acontecem no mercado e no perfil do

consumidor. Sendo assim, é importante mensurar e aavaliar a

qualidade oferecida pelas empresas prestadoras de serviços. Para

aquelas empresas que prestam serviços públicos, por mais que não

haja concorrência durante o período da vigência de contratos,

verifica-se também a importância da avaliação e mensuração da

qualidade. Neste sentido, o presente trabalho tem por objetivo

mensurar e analisar a percepção dos clientes brasileiros e europeus

em relação aos serviços de transporte público da cidade de Budapeste

(Hungria) a eles prestados e identificar os atributos considerados mais

importantes pelos respectivos clientes. Para tanto, foi realizada uma

survey em amostra não probabilística por conveniência. Após a coleta

dos dados foram feitas análises descritivas acerca da amostra e

comparações entre níveis de percepção segundo usuários brasileiros e

europeus, além de análises semelhantes em termos de graus de

importância a partir da ótica dos entrevistados. Dentre os principais

resultados dessa pesquisa podem-se destacar alguns itens que não

foram bem avaliados, que são referentes à lotação, limpeza e conforto

dos veículos, comportamento e educação dos funcionários da empresa

de transporte. Em termos de graus de importância, as comparações

entre brasileiros e europeus mostram que há coincidência de quatro

atributos entre os mais importantes segundo as respostas dos

pesquisados. Por fim, pode-se destacar que este trabalho apresenta

como contribuição a análise comparativa entre a percepção de

brasileiros e europeus quanto ao serviço de transporte em Budapeste,

aspecto que pode auxiliar a tomada de decisão para os gestores do

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

contexto estudado, além de disponibilizar uma ferramenta para este

tipo de estudo em outros contextos.

Palavras-chave: Transporte público, qualidade, serviço, percepção,

importância.



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1. Introdução

O incremento do setor de serviços na economia, enquanto participação, nas décadas recentes é

uma realidade, principalmente no Brasil. Em função desta realidade, este setor tem tido uma

participação cada vez mais expressiva, em nível global, em termos de geração de trabalho e

renda. Tal realidade se manifesta no Brasil, conforme se percebe pelos dados do IBGE (2012).

Conforme este instituto o setor de serviços já corresponde a quase 53% do PIB nacional.

Galindo e Melo (2015), por seu turno entendem que o tema gestão da qualidade em serviços

tem sido muito discutido nos negócios, pelos empresários de diversos segmentos, pois as

organizações necessitam cada vez mais oferecer serviços que satisfaçam os clientes. Nesta

perspectiva, Kotler e Armstrong (1998) referem que uma das principais maneiras de uma

empresa se diferenciar no mercado é entregar serviços de qualidade, uma vez que a entrega de

serviços com alto nível de qualidade aufere à organização ofertante um maior poder

competitivo.

Nesse sentido existem muitos trabalhos que fazem uso desses modelos/escalas aplicados a

diversas áreas. Figueiredo Neto et al. (2006), por exemplo, aplicaram o método Servqual para

mensurar a qualidade do serviço prestado em uma escola de idiomas na cidade de Campo

Grande- MS e a satisfação de seus clientes. Cukier e Silva (2012) utilizaram a escala Servqual

para verificar o gap (lacuna) existente entre a expectativa de qualidade de serviços esperada

pelos clientes de uma determinada Farmácia de Manipulação em relação à qualidade

percebida por este mesmo cliente, comparada em dois momentos diferentes, antes e após a

compra do medicamento. Juwaheer (2004), por sua vez, utilizou o modelo Servqual para

avaliar a percepção dos turistas internacionais com relação aos hotéis da cidade de Mauritius

(localizada no Oceano Índico). Freitas e Cozendey (2008) utilizaram o modelo Servperf para

avaliar os serviços hospitalares em um hospital particular de grande porte.

Conforme Abranches (2016) é possível observar que a avaliação da qualidade em serviços é

aplicada em diversas tipificações organizacionais, se traduzindo em instrumento importante

para a tomada de decisão, pois a organização pode observar quais pontos precisam ser

melhorados para satisfazer seus clientes.

Postas estas considerações, anuncia-se o objetivo deste trabalho: mensurar e analisar a

percepção dos clientes brasileiros e europeus em relação aos serviços de transporte público da



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cidade de Budapeste (Hungria) a eles prestados e identificar os atributos considerados mais

importantes pelos respectivos clientes.

2. Fundamentos teóricos

2.1. Qualidade em serviços públicos

Em se tratando de economias modernas, as propensões mais recentes em relação à gestão

pública têm como base teorias, modelos, conceitos e ferramentas da gestão privada. No

entanto, o entusiasmo referente a estes métodos de gestão deve ser cuidadoso, pois, as ideias

que têm sucesso nas empresas privadas não garantem por si só bons resultados no setor

público. (CARVALHO, 2008).

Considerando as diferenças entre as esferas pública e privada, Carvalho (2008) afirma que as

distinções entre o contexto público e o privado exprimem que há questões relativas ao

comportamento organizacional que são mais valiosas, ou mesmo exclusivas, no contexto

público do que no privado. Desta forma, o autor registra que a avaliação dos serviços

públicos, reconhecendo as benfeitorias que se pode obter das experiências de avaliação no

setor empresarial privado, deve ainda ponderar as características específicas deste setor em

suas ferramentas e modelos, principalmente as relativas à transparência, prestação de contas,

participação e equidade.

Ao analisar serviços de transporte público, Leão (2014) observa-se que comumente os

serviços públicos não estão sujeitos à competitividade. Como efeito, estes costumam

funcionar em forma de monopólio, característica que pode ser vista como ameaça devido à

tendência de deterioração da qualidade interna, acarretando assim, uma prestação de serviços

de baixa qualidade, desperdício de recursos e a onerosidade dos custos dos serviços. Desta

forma, há necessidade que a administração pública assuma a missão que lhe confere. Neste

sentido, Munro (1994) manifesta que o foco da realização da prestação de serviços por parte

do poder público é a própria existência do serviço, consentindo à qualidade ao segundo plano.

Entre as maiores prestadoras de bens e serviços à sociedade civil estão as organizações do

setor público, logo, a comunidade é submissa ao nível de qualidade, agilidade e localização

dos mesmos, portanto, estas organizações possuem como característica fundamental a relação

de responsabilidade direta com a sociedade, devendo constantemente alinhar sua missão para

atender aos utentes (ESTEFANO, 1996). Nesta perspectiva, Cardoso (2001) complementa que

uma realidade composta por cidadãos que apresentam diferentes características e atributos, e



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que se preocupam e se informam cada vez mais sobre seus direitos e deveres, provoca a

administração pública à busca de esforços no sentido de inovar e adaptar constantemente a

sua proposta, de maneira a torná-la adequada e eficiente às necessidades dos usuários.

Ao tratar da realidade europeia, Pérez et al. (2007) destacam que os provedores de serviços do

setor público exercem um expressivo papel em muitas economias. Os autores esclarecem que

a importância do setor público na Europa é refletido no fato de que tal setor se equipara ao

setor privado em muitas economias. Neste contexto, Lawton (2005) observa que nos 25 anos

recentes houve mudanças profundas nos papéis, gestão, staff e entrega de serviços públicos.

Muitas destas mudanças, complementa o autor, tem sido realizadas sob a bandeira da “nova

gestão pública”.

2.2. Qualidade em serviços de transportes públicos

Em se tratando especificamente da prestação de serviços de transporte público por ônibus,

Travassos (2005) expressa que, apesar do cliente não receber qualquer resultado material da

prestação do serviço, o mesmo não poderia ser tratado como um serviço puro, visto que o

serviço não envolve apenas recursos humanos, mas também o uso de equipamentos como os

ônibus. Rodrigues (2006), em contradição à ideia de intangibilidade na qualidade de prestação

de serviços, expressa que, se a produção de serviços é encarada como atividade humana

associada a objetos e processos específicos, no objetivo de atender imediatamente e de forma

contínua as necessidades dos clientes, este comportamento ou atitude pode ser medido ou

observado. O autor enumera aspectos que se aplicam ao serviço de transporte público por

ônibus, tornando-o bastante característico. O Quadro 1 ilustra esses aspectos citados por

Rodrigues (2006).



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Quadro 1- Aspectos do serviço de transporte público

Intangibilidade Haja visto que o serviço adquirido não pode ser visto, sentido, tocado ou provado

antecipadamente;

Inseparabilidade Serviços não são estocáveis, prestação e consumo ocorrem de forma simultânea;

VariabilidadeCada viagem se dá em circunstâncias ímpares, dadas pelas condições de tempo, tráfego,

quantidade de usuários, e etc, sendo então de difícil padronização;

Perecibilidade O serviço, uma vez oferecido e não consumido, perde-se;

Consumo intensivo Alta frequência de consumo diário, na maioria dos casos, pelo menos duas vezes ao dia;

Consumo coletivoDiferenciando-se de outros serviços, se dá de forma massificada e em grupos nem sempre

homogêneos, e não individualmente e de maneira personalizada;

Pagamento antecipado Comumente o pagamento é realizado antes da prestação do serviço;

Interação com o meio

ambienteRealização do serviço em ambientes não controlados;

Atuação dispersa

parcialmenteDifícil supervisão do serviço e controle de pessoal, devido à operação bastante dispersa;

Mercados fortemente

regulamentados

Inibição de prestação de serviços em condições mais adequadas às necessidades dos utentes

pelo fato da rigidez das regulamentações praticadas;

Satisfação com o

resultado e com o

processo

Além da satisfação com o resultado (chegar ao local e no horário programado), o cliente deseja

a satisfação na participação do processo (que o resultado ocorra com segurança e razoável

conforto).

Destacadas as características do setor, Ferraz e Torres (2004) enaltecem que a “qualidade no

transporte urbano deve ser contemplada com uma visão geral”, ou seja, levar em conta a

satisfação de todos os envolvidos no sistema, sendo eles, o poder público, os usuários,

trabalhadores, empresários e a comunidade. Os autores ainda evidenciam 12 (doze) fatores

que influenciam na qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus na visão dos usuários,

porém não excluem ou menosprezam outras publicações, são estes fatores: acessibilidade;

frequência de atendimento; tempo de viagem; lotação; confiabilidade; segurança;

características dos veículos; características dos locais de parada; sistema de informação;

conectividade; comportamento dos operadores e o estado das vias.

Ao examinar serviços de transportes públicos, Leão (2014) afirma que o setor encontra-se em

constante provação, uma vez que o contato com o usuário é direto. A autora entende, com

base na literatura, que a “relevância de estudos e pesquisas na área se dá pela necessidade

constante de avaliação e melhoria deste tipo de serviço para que a qualidade deixe de ser

segundo plano, diminuída pelo foco da simples existência do serviço, e atinja o patamar de

prioridade na prestação do mesmo, ou seja, deixar de ser apenas um serviço para ser um

serviço considerado de qualidade”. Para isto, complementa Leão (2014), ao se analisar este



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tipo de serviço deve-se considerar devem ser consideradas as particularidades do setor e, além

disto, abranger todos os envolvidos no sistema.

3. Procedimentos metodológicos

Para a estruturação deste artigo foi realizada uma adaptação do instrumento de pesquisa

adotado por Leão (2014). A adequação se mostrou adequada, embora as aplicações do

referido instrumento ocorreram em ambientes diversos, porém o objetivo de ambas as

investigações se mostrem semelhantes. Vale ressaltar que a construção do instrumento de

pesquisa de Leão (2014) fundamentou-se na literatura da área de serviços de transporte

público, tais como os modelos de Ferraz e Torres (2004), além das escalas Servqual e

Servperf.

A principal parte do instrumento de pesquisa utilizado (Anexo 1) é constituída por 16

questões e, em cada uma delas, ocorre a avaliação dos requisitos de acordo com o grau de

satisfação e o grau de importância. Para as avaliações dos requisitos foi utilizada uma escala

de Likert de 5 (cinco) pontos. O grau de satisfação possui variação entre 1 (um) e 5 (cinco)

pontos. O primeiro grau de satisfação na escala representa os usuários muito insatisfeitos e o

último grau representa os usuários muito satisfeitos. Para o nível de importância a escala varia

de (1) Nada Importante a (5) Extremamente Importante.

Após a estruturação da escala (instrumento de pesquisa), se deu o processo de coleta de dados

com o apoio da ferramenta Google docs. A escala foi disponibilizada através de um link e

publicada em rede social com intuito de obter o maior número de respostas possíveis. Os

dados foram obtidos de dezembro de 2014 a fevereiro de 2015 e o público alvo foram os

usuários do transporte público de Budapeste (Hungria), usuários brasileiros e europeus. Dessa

maneira obteve-se 279 respostas válidas, sendo esta amostra não probabilística e por

conveniência.

Referente aos níveis de percepção/satisfação e importância foram calculadas as médias das

respostas de cada questão e a partir desses resultados gerou-se os gráficos (Figura 2 e 3) para

ilustrar tais resultados. Com base nestes resultados foram realizadas análises descritivas

específicas de cada um dos dois grupos pesquisados (brasileiros e europeus), além de análises

comparativas entre estes dois grupos.

4. Apresentação e análise dos dados

4.1. Percepção dos pesquisados – análises descritivas e comparativas



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Em se tratando do perfil dos pesquisados, resumidamente percebeu-se que a maior parcela dos

usuários do transporte público da cidade de Budapeste/Hungria entrevistados é composta por

estudantes em fase de intercâmbio, com idade entre 19 e 35 anos, em grande parte do sexo

masculino (58%) e que utilizam o transporte diariamente para diversos objetivos de

deslocamento.

Para identificar a percepção dos pesquisados foi aplicado o questionário já referido

anteriormente. Os resultados obtidos referentes à percepção dos entrevistados considerando a

média dos valores atribuídos a cada questão estão ilustrados na Figura 1 a seguir.

Figura 1 - Percepção dos pesquisados

Fonte: Adaptado de Abranches (2016)

Ao se examinar os menores valores percebidos, segundo os entrevistados brasileiros, verifica-

se atributos referentes ao comportamento e educação dos motoristas, controladores e demais

trabalhadores do sistema de transporte (15), à lotação dos veículos (7), aos acidentes e

assaltos nos veículos (8), à conservação, limpeza e conforto dos veículos (10) e à sinalização e

assentos nos pontos de ônibus, bondes, entre outros (11), com médias de 3,36, 3,54, 3,70, 3,73

e 3,90 respectivamente. A mesma análise sob a ótica dos europeus revela que os cinco itens

mais críticos são referentes à lotação dos veículos (7), ao comportamento e educação dos

motoristas, controladores e demais trabalhadores do sistema de transporte (15), às condições

das vias por onde trafegam os veículos (16), à conservação, limpeza e conforto dos veículos

(10) e ao preço pago pelas passagens (3), com médias de 3,03, 3,07, 3,13, 3,17 e 3,46

respectivamente.



9

Desta maneira, constata-se que tanto para brasileiros quanto para europeus as médias giram

em torno de três pontos, que na escala utilizada na pesquisa representa “nem satisfeito, nem

insatisfeito”, ou seja, uma posição relativamente neutra. Considerando os brasileiros, as

avaliações mostram maiores valores se comprados aos europeus. Dos cinco requisitos com

menores médias, três se repetem para brasileiros e europeus: comportamento e educação dos

motoristas (15), lotação dos veículos (7) e conservação, limpeza e conforto dos veículos (10).

Com relação aos requisitos com os maiores níveis de satisfação conforme os brasileiros

pesquisados, detectou-se os atributos 5, 4, 3, 1 e 16 em ordem decrescente e com as médias

variando de 4,32 a 4,59 pontos. Estas questões referem-se, respectivamente, à pontualidade

dos veículos, ao tempo de espera para o próximo veículo (tempo entre as chegadas), ao preço

pago pelas passagens, à distância percorrida até o ponto desejado e às condições das vias por

onde trafegam os veículos. Já para os europeus as questões com as maiores médias foram 1, 5,

4, 6 e 12 em ordem decrescente e com as médias variando de 3,88 a 4,20. Estas questões

dizem respeito, respectivamente, à distância percorrida até o ponto desejado, à pontualidade

dos veículos, ao tempo de espera para o próximo veículo (tempo entre as chegadas), ao tempo

de duração da viagem e as informações disponíveis nos locais de parada. Pode-se observar

que três requisitos se repetem para brasileiros e europeus com relação aos maiores níveis de

satisfação, que são as questões de números 1, 4 e 5.

Um problema percebido pelos dois públicos foi quanto à lotação dos veículos, muito

provavelmente em função dos horários de pico (rush hour), momentos em que as linhas se

sobrecarregam de modo a dificultar a operação. Como forma de equacionar este problema

poderia se pensar em flexibilizar a operação de maneira a aumentar a quantidade de veículos

nos horários de pico. Já a questão 1 foi avaliada com notas altas referentes à percepção por

ambos os públicos, denotando que o transporte da cidade de Budapeste atende os diversos

pontos da cidade. Um resultado, em certo grau inusitado, foi quanto à percepção referente ao

preço pago pelas passagens, que os brasileiros consideraram melhor do que os europeus. Uma

possível explicação é que os entrevistados brasileiros recebiam em euros, o que remete a um

câmbio favorável se comparada à moeda húngara. Sendo assim eles estavam satisfeitos com o

preço pago pelas passagens. Neste aspecto, destaca-se que 59% dos entrevistados europeus

são húngaros, e estes, em geral, possuem um poder aquisitivo mais restrito se comparado aos

brasileiros pelo fato que o salário deste segmento é relativamente baixo, pago em forint, a

moeda local, desvalorizada em relação ao euro.



10

Outro fator que chama atenção em ambos os grupos quanto às avaliações menores refere-se à

conservação, limpeza e conforto dos veículos. Neste sentido cabe esclarecer que há frotas de

ônibus antigas que ainda circulam e também ao metrô 3 ( linha azul) que foi construído pelos

soviéticos, também antigo e que provoca desconforto acústico aos usuários. Com relação à

questão 16 do questionário, que diz respeito às condições das vias por onde trafegam os

veículos, pôde-se observar que as notas referentes à percepção foram distintas. Os brasileiros

avaliaram bem enquanto os europeus atribuíram uma nota baixa a esta questão. Uma possível

justificativa é que os brasileiros fazem uma comparação com a realidade das vias no Brasil

enquanto os europeus têm como referência as vias europeias.

Sobre a questão 13 que diz respeito às informações e horários das linhas nos locais de parada

e dentro dos veículos, muitas vezes faltam informações dentro dos próprios veículos,

principalmente nos ônibus. Uma sugestão que não demanda investimentos expressivos é

colocar informações visuais sobre todos os pontos de parada das linhas, considerando todo o

trajeto, além de instalar uma tela para que os usuários possam se localizar.

4.2. Níveis de importância dos atributos - análises descritivas e comparativas

Para ilustrar os graus de importância dos atributos investigados optou-se por estruturar a

Figura 2, considerando a média das respostas de cada questão.

Figura 2 - graus de importância dos atributos

Fonte: Adaptado de Abranches (2016)



11

Como pode ser observado na Figura 2, os usuários brasileiros apontaram como itens mais

importantes as questões 4, 5, 3, 9 e 12, com médias variando de 4,46 a 4,61. Estes itens são,

respectivamente, referentes ao tempo de espera para o próximo veículo (tempo entre as

chegadas), à pontualidade dos veículos, ao preço pago pelas passagens, à segurança nos

pontos de ônibus, estações de metrô, etc. e às informações disponíveis nos locais de parada

(horários, estações, número de paradas, etc.). E como itens considerados de menor

importância tem-se: a sinalização e assentos nos pontos de ônibus, tram, etc.(11), a lotação

dos veículos (7), a conservação, limpeza e conforto dos veículos (10), o comportamento e

educação dos motoristas, controladores e demais trabalhadores do sistema de transporte (15) e

o tempo de duração da viagem (6). Cabe destacar que os valores atribuídos ao nível de

importância foram relativamente altos, as médias foram todas acima de 4 (quatro) pontos e

que na escala referem-se ao conceito “muito importante”.

Com relação às respostas dos entrevistados europeus, estes consideram importantes quatro

dos cinco itens apontados pelos brasileiros, que são as questões 3, 4, 5 e 9. As médias de cada

item variaram de 4,25 a 4,44 pontos. As questões avaliadas com os maiores níveis de

importância foram: pontualidade dos veículos (5), tempo de espera para o próximo veículo

(tempo entre as chegadas) (4), segurança nos pontos de ônibus, estações de metrô, etc. (9),

acidentes e assaltos nos veículos (8) e preço pago pelas passagens (3). Já os itens com as

menores médias são referentes à sinalização e assentos nos pontos de ônibus, tram, etc.(11), à

lotação dos veículos (7), ao comportamento e educação dos motoristas, controladores e

demais trabalhadores do sistema de transporte (15), às condições das vias por onde trafegam

os veículos (16) e à facilidade de troca de veículos entre as linhas/integração (14).

Ao se estabelecer comparações entre brasileiros e europeus pode-se asseverar que os

indicadores referentes aos europeus apresentam menores médias se comparadas aos

brasileiros. Neste aspecto, considerando as notas atribuídas aos cinco itens com menores

médias tem-se uma variação de 3,76 a 3,98 pontos para as respostas dos europeus, e uma

variação de 4,00 a 4,21 para as respostas dos brasileiros, valores que corroboram a ilação

anterior. Desses itens de menor importância, 3 (três) se repetem para usuários brasileiros e

europeus, que são referentes às seguintes questões: 7, 11 e 15.

A questão 11, que diz respeito à sinalização e assentos nos pontos de ônibus, tram, etc., foi

avaliada por brasileiros e europeus com a menor nota de importância. Uma possível

justificativa para tal é o fato do curto tempo entre as chegadas dos veículos, ou seja, os



12

usuários do transporte público de Budapeste não aguardam muito tempo para a chegada do

próximo veículo. Já a questão 7, referente à lotação dos veículos, também apresentou as

menores notas para ambos os públicos. Isso se deve, possivelmente, à mesma razão anterior e

à curta duração das viagens, fazendo com que os usuários não passem por situações

desconfortáveis, como a lotação, por um longo tempo.

5. Considerações finais

No que se refere à caracterização da amostra, a maior parcela dos usuários do transporte

público da cidade de Budapeste/Hungria entrevistados é composta por estudantes em fase de

intercâmbio, em sua maioria com idade entre 19 e 35 anos, em grande parte do sexo

masculino e que utilizam o transporte diariamente para diversos objetivos de deslocamento.

Como ponto positivo segundo a avaliação de ambos os públicos tem-se que o transporte da

cidade de Budapeste atende os diversos pontos da cidade. Por outro lado, um problema

percebido por brasileiros e europeus foi quanto à lotação dos veículos. Foi sugerido o

aumento da quantidade de veículos nos horários de pico.

Constatou-se que há coincidência de quatro atributos entre os mais importantes se comparadas

as respostas de brasileiros e europeus. Também pôde-se constatar, neste quesito, que os

parâmetros referentes aos europeus apresentam menores médias se comparadas aos

brasileiros. Já com relação aos atributos de menor importância, segundo os respondentes

brasileiros e europeus, três se repetem entre tais públicos. Sendo assim, estas constatações

denotam que há relativo grau de semelhança entre as percepções de brasileiros e europeus.

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14

Anexo 1

Quality of public transportation in Budapest/Hungary

This survey aims to measure the perception of the users of the public transportation

service in Budapeste/ Hungary. This research will be used as an object of study and analyse in

a Thesis of the course of Production Engineering in the Federal University of Goiás, Catalão,

Brazil.

Age:

( ) under 18

( ) 19-35

( ) 36- 50

( ) 51- 60

( ) over 60

Sex:

( ) Male

( ) Female

Nationality:



15



16

(You can choose more than one option.)

( ) Resident

( ) Tourist

( ) Student

( ) Business

Do you use the public transportation for: (You can choose more than one option.)

( ) Work

( ) Study

( ) Leisure

( ) Health

( ) Other

How often do you use the public transportation?

( ) Daily

( ) 3 times a week

( ) Once a week

( ) Rarely

Do you have some kind of deficiency ?

( ) Yes

( ) No

If you choose yes: What kind of deficiency do you have?

According the statements bellow, evaluate your level of satisfaction and your level of

importance about the quality of public transportation of Budapest on a scale between 1-5.



17



18

Level of satisfaction 1: Very dissatisfied; 2: Dissatisfied; 3: Neither satisfied nor dissatisfied;

4: Satisfied and 5: Very satisfied.

Level of importance 1: Not at all important; 2: Low importance; 3: Moderately important; 4:

Very important and 5: Extremely important.

1) About the distance (m) walked to the desired point ( e.g: bus stop, tram stations,

underground stations, etc.)

2) About selling ticket places where you can buy tickets (points of sale machines,

schedules, safety and reliability)

3) About the price paid for the ticket

4) About the time that you have to wait for the next vehicle (the time between arrivals)

5) About the public transportation being on time (meeting the schedule)



19

6) About the duration of the journey

7) About the crowd in the vehicles (bus, underground, tram, etc.)

8) About the accidents and robberies in the vehicles

9) About the safety of the bus stops, underground stations, tram stations, etc.

10) About conservation, cleanliness and comfort of the vehicles (buses, underground,

trams, etc)

11) About the signaling and seats of bus stops, tram stops, etc.



20

12) About the available information at the stop (schedules, stations, number of stops,etc) :

13) About the information and schedules of the lines at the stops and inside the vehicles.

14) About the facilities of changing vehicles between the lines.

15) About the behavior and manners of drivers, controllers and other workers of the

transport system.

16) About the conditions of the roads where the vehicles travels.



21



22

Do you have any kind of facilitation for the use of public transportation? (e.g. free pass,

discounts, etc.)

( ) Yes

( ) No

If yes, what?

Have you experienced any type of uncomfortable situation in vehicles (theft, harassment,

embarrassment)?

( ) Yes

( ) No

Considering the price paid for the ticket and the service quality offered nowadays, would you

be willing to pay more for a service considered to be of a higher quality?

( ) Yes

( ) No

If you choose yes, how much would you pay for it (euros) ?

Regarding the public transport service offered, what is your overall level of satisfaction?

Do you have any experience in the public transportation system of other countries?

( ) Yes

( ) No



23

If yes, which cities/countries?

Considering this city/country, how do you evaluate the public transportation of Budapest

considering:

Apêndice B-Questionário aplicado traduzido

Qualidade do transporte público de Budapeste / Hungria

Este questionário tem como objetivo avaliar a percepção dos usuários do serviço de transporte

avaliaÇÃo de serviÇos de transporte pÚblico de … · joão pessoa/pb, brasil, de 03 a 06 ......

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