avaliaÇÃo de princÍpios, modelos e mÉtodos de … · essa reviravolta de conceitos, posturas,...

AVALIAÇÃO DE PRINCÍPIOS,

MODELOS E MÉTODOS DE GESTÃO

DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA

BENEFICIADORA DE POLPA DE

FRUTAS

Brenda de Farias Oliveira Cardoso (UEPA)

[email protected]

Fernanda dos Santos Silva (UEPA)

[email protected]

Ludmylla da Silva Moreira (UEPA)

[email protected]

Mario Henrique de Vasconcelos Bentes (UEPA)

[email protected]

A gestão da qualidade é essencial para as

organizações detentoras de um mercado que contém exigências

de altos padrões para a aceitação dos seus produtos, em

especial as do setor alimentício. Assim, é fundamental que a

qualidade da empresa proporcione a satisfação das

necessidades dos clientes e há diversos princípios e modelos

para implantar e consolidar a gestão da qualidade em uma

instituição. Tendo esse panorama, este artigo tem como objetivo

avaliar quais os princípios, modelos e métodos de gestão da

qualidade existentes, em uma empresa produtora de polpas de

frutas com foco no açaí, localizada no interior do estado do

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




2

Pará, e quais podem ser implantadas. O estudo de caso

descritivo foi o método utilizado para desenvolver a pesquisa,

cuja as etapas basicamente foram: a revisão bibliográfica, a

elaboração de uma lista de verificação sobre gestão da

qualidade (checklist), a coleta de dados e a tabulação dos

resultados e análises. Por fim, constatou-se que a empresa

possui determinados procedimentos da qualidade bem

estabelecidos, e também aplica alguns princípios de práticas da

qualidade. Entretanto, a organização carece implantar outros

métodos pertinentes, bem como aperfeiçoar os já estabelecidos,

para obter de fato a gestão da qualidade bem consolidada e

garantir sua competitividade.

Palavras-chave: gestão da qualidade; avaliação;

checklist; açaí




3

1. Introdução

A qualidade, primordialmente, é uma relação da organização com o mercado que assumiu a

abordagem de visão transcendental, ou seja, não está apenas no processo produtivo, no

método de trabalho, no produto em si ou no serviço prestado, vai muito além de tudo isso.

Essa reviravolta de conceitos, posturas, exigências e expectativas tem a ver com o fato que se

propaga cada vez mais: o aumento da concorrência (PALADINI et al., 2012).

Ainda segundo Paladini (2012), é possível ter diversos enfoques relacionados à qualidade,

porém é preciso que seu conceito seja trazido para o âmbito organizacional, ou seja, necessita

ser “operacionalizado”. A partir disso, surge a necessidade de gerenciar as atividades

relacionadas a qualidade, de modo a satisfazer qualquer enfoque, utilizando-se então a Gestão

da Qualidade, que por sua vez consiste em um conjunto de atividades coordenadas para dirigir

e controlar uma organização, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria

da qualidade (PALADINI et al., 2012).

Nesse contexto, estão inseridas as organizações do setor alimentício, as quais devido à pressão

do mercado nacional e internacional e a exigência de altos padrões para aceitação dos

produtos, correm altos risco de sofrer sanções legais e perda de competitividade. Além disso,

a garantia da qualidade e da segurança na alimentação é direito dos consumidores em todo o

mundo. Por essa razão, essas organizações têm buscado assegurar a qualidade de seus

produtos e serviços para obter maior eficiência na aquisição de matérias-primas, aspectos

técnicos de recepção, armazenamento, preparo, manutenção e distribuição dos seus alimentos

(MENDONÇA et al., 2004).

Desse modo, o objetivo do referido trabalho consiste em avaliar, em uma empresa localizada

no interior do estado do Pará cuja principal atividade é o beneficiamento de polpas de frutas,

em especial do açaí, quais os princípios, modelos e métodos de gestão da qualidade existentes

e quais possam ser implantadas na organização. Além de sugerir soluções na tentativa de

proporcionar benefícios para a empresa e seus stakeholders e ressaltar a importância da

Gestão da Qualidade para manter a competitividade da empresa e ajudar na tomada de




4

decisões gerenciais e estratégicas da organização.

O presente estudo disponibiliza em sua estrutura na seção 2 o referencial teórico abordando de

forma detalhada os princípios e modelos da gestão da qualidade. Na seção 3 o método de

pesquisa utilizado para a realização do trabalho e suas respectivas etapas. Em seguida, na

seção 4 encontram-se os resultados e discussões, onde estarão disponíveis todas as análises do

diagnóstico e propostas de melhorias. A seção 5 possui a conclusão que, além de conter

sugestões para a empresa, ressalta a importância da pesquisa. Por fim, há as referências

bibliográficas utilizadas como base para o desenvolvimento do artigo.

2. Gestão da qualidade

Segundo Falconi (2004), uma empresa, ou qualquer outro tipo de organização, deve criar

condições internas que garantam sua sobrevivência a um longo prazo, oferecer um produto

e/ou serviço de qualidade, ou seja, um produto e/ou serviço que atende às necessidades do

cliente de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo. Logo, o modelo de Gestão da

Qualidade visa à sobrevivência da organização por meio da satisfação das necessidades dos

clientes.

A filosofia denominada de Gestão da Qualidade Total, conhecida nos países ocidentais como

TQM (Total Quality Management), baseia-se no princípio de melhoria contínua de produtos e

processos, tendo como objetivo a satisfação dos clientes. Características organizacionais

como educação e treinamento, trabalho em equipes, comprometimento e envolvimento de

todos com os processos de melhorias, são fundamentais para que a Gestão da Qualidade Total

seja praticada (TOLEDO et al., 2013). Ainda pode ser definida como o conjunto de práticas

sistemáticas utilizadas pela organização para obter, de forma eficiente e eficaz, a qualidade

pretendida dos produtos e/ou serviços (TOLEDO apud MERGULHÃO et al., 2013).

A Gestão da Qualidade deve ser dever de todos na empresa, com a alta administração

exercendo forte liderança, estabelecendo metas, educação e treinamento, consultorias a outros

departamentos e desenvolvimento de programas para obtenção da melhoria de seus processos

(PALADINI et al. (2012).




5

Há muitas ferramentas, métodos e modelos que podem ser utilizados na implantação e

consolidação da Qualidade Total no processo de gestão da qualidade e produtividade de uma

instituição. Entre outros, pode-se citar o Programa 5S, Método PDCA, Diagrama de Pareto,

Fluxograma, Diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe), Histograma, Formulário de Dados,

Gerenciamento por processo, por diretrizes e rotina do trabalho, Seis Sigma e Melhoria

Contínua (REBELLO, 2005). Os quadros 1, 2 e 3 apresentam os conceitos de algumas

ferramentas utilizadas nesta pesquisa.




6

Quadro 1 – Princípios da Gestão da Qualidade analisados pela pesquisa

Melhoria

Contínua

Moura apud Martins (2006) define melhoria contínua como a busca por

excelência, melhores resultados e níveis de desempenho de processos,

produtos e atividades da empresa. Ela deve ser um objetivo e desenvolvida

em toda a empresa, podendo ser resultado de uma ação gerencial ou de

modo espontâneo pela sugestão de todos os funcionários. Para garantir a

prática da melhoria contínua, Jager et al., apud Martins (2006), definiram

quatro condições necessárias para todos os funcionários: entendimento,

competências, habilidades e comprometimento. Inicialmente, o

entendimento, por parte dos envolvidos, requer o “por que” da melhoria ser

importante e exatamente como se dará a contribuição individual para

execução desta atividade. Em seguida, necessitam possuir competências

para solucionar problemas por meio de suas habilidades, e finalmente, os

indivíduos devem estar comprometidos em melhorar os processos.

Total Quality

Management

(TQM)

A filosofia denominada de Gestão da Qualidade Total, conhecida nos países

ocidentais como TQM (Total Quality Management), baseia-se no princípio

de melhoria contínua de produtos e processos, tendo como objetivo a

satisfação dos clientes (TOLEDO et al., 2013). O modelo proposto por

Shiba et al., apud Batalha (2008), enfatiza quatro elementos do TQM: o

foco no cliente, melhoria contínua, participação total e entrelaçamento

social. O foco no cliente ressalta a capacidade das empresas reagirem,

rapidamente, às mudanças das necessidades dos clientes. A melhoria

contínua consiste em gerenciar os processos tendo em mente a ideia da

melhoria como um processo sistemático de resolução de problemas. A

participação social caracteriza o TQM como o movimento que deve

envolver todos os funcionários da empresa. E finalmente, o entrelaçamento

social enfatiza a troca de experiências entre as organizações, o

benchmarking. Fonte: Autores (2015)

Quadro 2 – Modelos de Gestão da Qualidade analisados pela

pesquisa

Prêmio

Nacional da

Qualidade

(PNQ)

O PNQ é uma forma de reconhecimento à excelencia na gestão das

empresas sediadas no Brasil. O modelo avalia a gestão de uma organização

com relação aos sistemas de gestão utilizados, e aos resultados, de forma

que atendam as necessidades de todos os envolvidos (stakeholders ) em

suas atividades. Atualmente o PNQ é um modelo importante para o

incentivo à competitividade, já que reconhece e estimula a utilização de

práticas de excelência na gestão (TOLEDO et al., 2013). Observa-se a visão

sistêmica do PNQ, pois propõe a interação entre os oito critérios de

excelência: resultados; liderança; estratégias e planos; pessoas; processos;

cliente; informações e conhecimentos; e sociedade. (BATALHA et al.,

2008).




7

Seis sigma

Segundo Slack et al. (2009), é uma metodologia que estabelece uma meta

de qualidade como a satisfação total do consumidor com produtos entregues

quando prometidos, sem defeitos e sem falhas excessivas em serviços. O

programa possui elementos de diversas áreas da qualidade, como a adoção

estruturada do pensamento estatístico. O uso intensivo de ferramentas

estatísticas e a análise sistêmica da variabilidade são utilizadas

constantemente pelo programa que além de elevar a competitividade, reduz

as taxas de defeitos das organizações que recorrem ao modelo Seis sigma

(PALADINI, 2012). O método Seis Sigma utiliza como ferramenta o

DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar - similar ao

método de TQM amplamente conhecido como PDCA - Planejar, Fazer,

Controlar, Agir - (DIAS, 2010).

International

Organization

for

Standardization

(ISO)

A ISO tem o objetivo de criar normas que facilitem o comércio promovendo

boas práticas de gestão e o avanço tecnológico, além de disseminar

conhecimentos. Uma das normas mais conhecidas é a ISO 9000, para gestão

da qualidade. Alguns motivos pela aquisição da ISO por parte das

organizações são: padronização dos processos, organização das empresas,

minimização de erros, redução de custos, aumento na qualidade dos

produtos, vantagem competitiva, entre outros (GODOY, 2011).

Fonte: Autores (2015)

Quadro 3- Métodos de Gestão analisados pela pesquisa

Programa 5S

O programa 5S é uma prática que modifica o comportamento das pessoas

por meio de uma visão responsável tanto do seu cotidiano quanto do meio

em que vivem. É uma proposta que visa criar um aculturamento das pessoas

em seus ambientes de trabalho no que se refere a economia, organização,

limpeza, higiene e disciplina, fatores esses de extrema importância para

elevar a produtividade (OLIVEIRA apud VIEIRA, 2012). A sigla 5S refere-

se às iniciais de cinco palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e

Shitsuke. No Brasil tem sido utilizado o termo "Senso", que é uma

alternativa para relacionar os 5S. O autor Fornari (2012) cita os cinco

sensos: Senso de Utilização (Seiri), Senso de Ordenação (Seiton), Senso de

Limpeza (Seiso), Senso de Saúde e Higiene (Seiketsu) e Senso de

Autodisciplina (Shitsuke).




8

Gerenciamento

da rotina do

trabalho

O gerenciamento da rotina pode ser definido como as ações e constatações

diárias com a finalidade de conduzir as pessoas a assumir as

responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Gerenciar a rotina

do trabalho é a base para a gestão da empresa e deve ser administrada com

cuidado, dedicação, prioridade, autonomia e responsabilidade (FALCONI,

2013). O autor ainda cita que o gerenciamento da rotina do trabalho tem

como objetivos: a padronização dos produtos, processos e operações;

monitoramento dos resultados dos processos e sua comparação com as

metas; ações corretivas a partir de desvios encontrados nos resultados;

busca contínua por perfeição, entre outros.

Gerenciamento

por processos

Segundo Toledo et al., (2013), é sempre necessário otimizar os processos

para melhorar a qualidade dos produtos e serviços da organização e devem

ser criados e gerenciados para a satisfação dos clientes. O gerenciamento

por processos é uma técnica para contínua avaliação, análise e melhoria do

desempenho dos processos de uma organização. Essa metodologia consiste

em definir e priorizar os processos-chave do negócio e estuda os métodos

para a melhoria dos procedimentos (PALADINI et al., 2012).

Gerenciamento

pelas diretrizes

(GPD)

O GPD, ferramenta de controle da qualidade e obtenção de melhorias, é um

sistema administrativo que determina os objetivos da organização por meio

do planejamento estratégico e permite o seu desdobramento em todos os

níveis hierárquicos, sem desviar da estratégia (TOLEDO et al., 2013). A

GPD, segundo Shiba et al., apud Mergulhão (2004) possui quatro fases:

formulação: a empresa determina as questões vitais que a organização deve

focar; desdobramento: a empresa desdobra as diretrizes, ou seja, as metas

de acordo tanto com a hierarquia horizontal quanto vertical da

organização; monitoramento: a empresa monitora a execução das diretrizes

para iniciar as ações corretivas requeridas; e diagnóstico: a organização

avalia as fases de formulação, desdobramento, e monitoramento para

identificar as áreas para melhoria contínua.

Quality

Function

Deployment

(QFD)

Segundo Toledo (2013), o Desdobramento da Função Qualidade, mais

conhecido como QFD é um processo que busca atender as necessidades dos

clientes em relação a caractrística de qualidade do produto por meio de

métodos sistemáticos que se inicia com a voz do cliente, passando por

funcões, mecanismos, componentes, matéria-prima e processos para se

obter a qualidade específica. O QFD é basicamente um processo para

converter as necessidades de qualidade dos clientes em características

técnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final

(SANTOS, 2011). Fonte: Autores (2015)

3. Método de pesquisa




9

A pesquisa teve como objeto de estudo uma empresa produtora de açaí no interior do estado

do Pará. A base do estudo foi desenvolver uma lista de verificação da qualidade (checklist)

para analisar e avaliar os princípios, modelos e métodos de gestão da qualidade da

organização. A partir disso, identificar quais processos da área da qualidade são adotados pela

empresa e quais processos seriam propícios para a organização incorporar em seu ambiente de

trabalho.

O desenvolvimento do trabalho emprega o método de estudo de caso. Classificou-se o estudo

dessa forma pelo fato do método de investigação se dar primordialmente por meio da

observação do problema e da entrevista com encarregados da organização, com o objetivo de

responder ao checklist. As evidências coletadas foram de caráter qualitativo, posteriormente

sendo convertidas para a forma quantitativa a partir das pontuações pré-estabelecidas, descrita

nas etapas de realização do estudo. O estudo de caso do presente trabalho ainda se classifica

como sendo de caráter descritivo.

Segundo Martins et al. (2013), o estudo de caso descritivo tem a finalidade de descrever o

desempenho das variáveis envolvidas em uma pesquisa, pois essa descrição detalhada da

realidade estudada contribui para o entendimento do problema pesquisado, sem a preocupação

de formar a relação de causa e efeito, embora posteriormente os resultados possam ser

utilizados para estabelecer essa relação.

Desse modo, o trabalho foi efetivado nas seguintes etapas:

a) Revisão bibliográfica: o estudo do referencial teórico que aborda os assuntos

relacionados à gestão da qualidade foi de extrema importância para poder realizar a

construção da ferramenta de análise, o checklist;

b) Elaboração de uma Lista de verificação sobre gestão da qualidade: ao desenvolver o

checklist, optou-se dividi-lo em 10 tópicos para poder abranger alguns processos e

métodos da gestão de qualidade, sendo que em cada tópico há um questionário

contendo uma coluna de pontuação que varia de 1 a 3 com os seguintes conceitos, em

ordem crescente de pontuação: “ruim” no caso da empresa não apresentar o processo

ou, se houver, ser considerado ineficiente; “regular” se existir o processo porém não

possuir um controle adequado e; “bom” quando há o processo e buscam




10

melhorá-lo, respectivamente. Além da pontuação para cada pergunta, há também a

média e o conceito para cada tópico, com base nos seguintes parâmetros: “ruim”

(média menor que 2); “regular” (média entre 2 e 2,5); e “bom” (média maior que 2,5).

A quantificação dos dados serviu para nortear as análises e embasar os resultados;

c) Coleta de dados: realizou-se várias visitas técnicas na empresa para observar o

andamento do processo de produção e entrevistar funcionários dos setores de

Planejamento e Controle da Produção, Projeto do Produto e Qualidade;

d) Tabulação dos Resultados e Análises: após coletar as informações necessárias, os

próprios autores preencheram o checklist, atribuindo pontuações para as perguntas para

posteriormente calcular as médias e adquirir os conceitos dos tópicos, e assim avaliar a

gestão da qualidade, sugerindo propostas de melhorias para a organização.

4. Resultados e discussões

Ao preencher o checklist (presente no apêndice A), com as pontuações do questionário

calculou-se as médias de cada tópico e adquiriu-se seus conceitos individuais. Todas as

médias e conceitos de cada tópico estão ilustrados na Tabela 1.

Tabela 1 – Médias e conceitos dos processos

PROCESSOS MÉDIAS CONCEITOS

ISSO 2,83 BOM

QFD 1 RUIM

PNQ 1,56 RUIM

5S 2,6 BOM

6 SIGMA 1,6 RUIM

TQM 1,78 RUIM

MELHORIA CONTÍNUA 2,11 REGULAR

GERENCIAMENTO POR DIRETRIZES 1,57 RUIM

GERENCIAMENTO POR PROCESSOS 2,6 BOM

GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO 2,4 REGULAR

Fonte: Autores (2015)




11

Por meio da visita técnica, observou-se que há uma preocupação da alta administração com a

gestão de qualidade da empresa. Logo, a utilização da lista de verificação da qualidade, nesse

caso, é importante para constatar o que precisa ser melhorado e o que pode ser implantado.

Desse modo, com a obtenção das médias e conceitos, fez-se a análise de cada processo para

poder analisar a qualidade da organização e propor melhorias para a mesma.

4.1. ISO

Em relação a ISO, a organização obteve pontuação média de 2,83, conquistando o conceito

“bom”. Observou-se que a mesma apresenta o certificado ISO 22000 - Sistema de Gestão e da

Segurança de Alimentos - certificação que norteia organizações produtoras e fornecedoras de

alimentos. Deste modo, a empresa possui as seguintes particularidades: i) a identificação e

rastreabilidade do produto, desde seus fornecedores até a chegada do produto final ao

consumidor; ii) o Manual da Qualidade, onde se especifica como deve ser feito os processos

ao longo da cadeia produtiva, envolvendo por extensão os Planos da Qualidade; iii) o controle

da qualidade em seus processos produtivos; iv) um alto padrão de higiene em todo o ambiente

de trabalho; v) a preocupação com a qualidade dos seus fornecedores. Existe também um

processo para análise crítica de projetos ou coordenação de projetos, mas não há um controle

adequado, devido ao projeto ser revisto somente após ocorrer algum problema.

4.2. QFD

Neste tópico, a empresa obteve pontuação média 1 e, consequentemente, conceito “ruim”. A

organização não apresenta processo de pesquisa de satisfação do cliente, por meio do QFD,

para identificar possíveis deficiências em relação às necessidades do consumidor em termos

de qualidade, prazo, preço e condições de pagamento. A ausência desse procedimento, ou de

qualquer técnica semelhante, explica o porquê da empresa não possuir um método de

melhoria na concepção, lançamento e incorporação de novos produtos segundo a opinião dos

clientes e ocasiona a não identificação do grau de satisfação após o recebimento do produto

e/ou serviço, tornando-se um obstáculo para possíveis melhorias.




12

4.3. PNQ

Em relação ao Prêmio Nacional da Qualidade, a empresa obteve média 1,56 e conceito

“ruim”. A organização não apresenta processos que satisfaçam os 8 critérios de avaliação

utilizados pelo PNQ. Por exemplo, a organização não possui, tampouco implanta, o

planejamento estratégico para estabelecer os principais objetivos, logo não possui um plano

de ação para definir medidas para se alcançar tais objetivos. Além do mais, nem todos os

funcionários conhecem e entendem a missão, visão, valores e metas da empresa. Apesar de

haver um responsável por cada setor da produção, os mesmos não têm autonomia suficiente

para tomada de decisões.

4.4. Programa 5S

Apesar de não existir de fato o Programa 5S implementado, a empresa obteve pontuação

média 2,6 e conceito “bom”, pois alguns dos seus princípios são bem aplicados e há a busca

por melhorá-los gradativamente. No ambiente de trabalho da organização, foi possível notar,

tanto pelo depoimento dos funcionários quanto pela própria observação a existência de

poucos materiais desnecessários. Alguns locais e materiais são etiquetados e identificados

para melhor organização, e os funcionários se preocupam em manter o ambiente limpo,

mesmo havendo responsáveis pela limpeza do local de trabalho, devido ao treinamento de

boas práticas para execução de suas atividades e desenvolvimento dos procedimentos

operacionais padrões (POP’s).

4.5. Seis sigma

Com relação ao Seis Sigma, a organização obteve média 1,6 e, consequentemente, conceito

“ruim”. Embora a empresa procure eliminar seus defeitos, não existe uma prática sistemática

para alcançar tal propósito, procurando saber quais as causas dos problemas. A empresa

reportou o interesse em aumentar sua participação no mercado, entretanto, este alvo é

dificultado pelo fato da mesma não utilizar consultorias externas para a comparar seu sistema

produtivo a outros do mesmo ramo na tentativa de melhorá-lo. A organização




13

possui apenas o controle de dados, ou seja, não há o controle estatístico dos seus processos, o

que vem a ser essencial para a execução do Seis Sigma.

4.6. TQM

A empresa implanta alguns princípios básicos do TQM, como por exemplo, realiza auditorias

internas com os funcionários responsáveis por cada setor. Entretanto, o conceito “ruim”

devido à média ser 1,78 evidenciou que estes ainda são insuficientes. Apesar da empresa ter

sua missão, visão e valores bem definidos, estes não são divulgados entre todos os

funcionários para que suas ações estejam alinhadas com tais demarcações. A organização

carece de um melhor acompanhamento dos seus resultados para utilizá-los como mecanismo

de feedback e assim poder tomar decisões mais sensatas buscando a melhoria contínua dos

processos. A empresa relata que a melhoria contínua é constantemente almejada, entretanto,

não utiliza metodologias e ferramentas consolidadas para tal finalidade, como por exemplo o

PDCA. Apesar da empresa divulgar sua preocupação socioambiental, com a entrevista

constatou-se que essas ações não são tão consolidadas. Além disso, verificou-se que há

motivação aos colaboradores, porém não existe pesquisa que meça o grau de satisfação dos

mesmos.

4.7. Melhoria contínua

A organização obteve média 2,11 e conceito “regular” para esse processo. A empresa possui

bom desempenho quanto à qualificação, reconhecimento e estímulo aos funcionários, que dá

base para a execução das tarefas com eficiência. No geral, a organização possui arquivo de

dados para controle, porém, pouco se utiliza desses dados para realizar controle estatístico.

Não há uma cultura solidificada no que se refere à busca por melhoria contínua. São feitas

melhorias, somente, caso apareça algum problema, entretanto, não existe um controle para a

procura desses problemas e suas causas buscando minimizar alguma não conformidade.

4.8. Gerenciamento por diretrizes




14

Quanto ao gerenciamento pelas diretrizes a organização obteve pontuação média igual a 1,57

e, portanto, conceito “ruim”. A empresa não estabelece suas estratégias e metas

especificamente em um plano de ação de médio e longo prazo. É feito, apenas, um

planejamento anual, definido com base nos dados da produção do ano anterior, onde é

estabelecida a meta de quanto se deseja produzir no ano em questão. Entretanto, essa

definição é baseada apenas em parâmetros qualitativos, carecendo de métodos melhores e

mais confiáveis para tal definição. Inicialmente, a empresa realizou um questionário

qualitativo com todos os funcionários para identificar quais as forças, fraquezas,

oportunidades e ameaças, para a construção da Matriz SWOT como pré-requisito para a

criação de um mapa estratégico e um plano de ação, porém não se deu continuidade ao

procedimento. Há uma certa preocupação em melhorar os processos rotineiros, por meio de

sugestões dos funcionários do chão de fábrica e existe certo nível de comunicação entre os

diferentes setores da empresa, permitindo a harmonia para obter melhores resultados.

Entretanto, esses aspectos existem devido às exigências da ISO e à própria cultura da

empresa, não seguindo necessariamente os preceitos do GPD.

4.9. Gerenciamento por processos

Em relação à gerência por processos, a empresa obteve média 2,6 e conceito “bom”. Há

cuidados e preocupações maiores e mais rigorosos com os produtos considerados críticos na

produção, como por exemplo, a inspeção 100% desses produtos. As etapas dos processos

produtivos são bem definidas e evidenciadas em um fluxograma. Além disso, existe o

controle automatizado e documentos e dados, porém não possui um sistema de indicadores de

qualidade/produtividade na empresa.

4.10. Gerenciamento por rotina do trabalho

Em relação a esse tópico, a empresa obteve pontuação média 2,4 e conceito “regular”. A

análise em questão remete principalmente as formas de se lidar com os problemas. Nesse

ponto, os funcionários não recebem treinamento especifico para solucionar os problemas em

sua área de atuação. Apesar disso, recebem treinamento especifico para exercer




15

sua atividade com eficácia e competência, com o auxílio dos procedimentos operacionais

padrões (POP’s) pré-estabelecidos pela empresa. Por não apresentar uma melhoria continua

na empresa, não há a eliminação dos problemas reportados ao longo do processo produtivo,

apenas ações corretivas. E por fim, deve ser levada em consideração a influência dos

funcionários na sua própria rotina de trabalho. Assim como eles podem propor ideias de

implementação para melhorar o seu trabalho, eles também possuem voz ativa para relatar um

possível problema na rotina, buscando melhorá-lo.

4.11 Propostas de melhorias

Com base nos conceitos obtidos e nas análises dos processos, envolvendo as práticas

gerenciais da organização em questão, a principal sugestão para a empresa é realizar a sua

gestão da qualidade com processos além da ISO 22000, pois a qualidade dos seus produtos

está centrada apenas nos requisitos dessa certificação. É necessário melhorar e complementar

a gestão incorporando outros modelos de qualidade, pois ter somente a ISO no mercado

tornou-se algo comum, surgindo a necessidade das empresas obterem um diferencial.

A empresa precisa estabelecer um planejamento estratégico para direcionar melhor o seu

caminho a ser seguido, evidenciando seus objetivos e metas à todos os seus funcionários para

que suas ações no trabalho estejam alinhadas com tais definições. O primeiro passo para isto

já foi iniciado, a análise SWOT, portanto sugere-se que a organização dê continuidade a este

processo. Sugere-se também que seja reforçada a relação de interfuncionalidade entre os

setores da empresa através de palestras e audiências para que os funcionários compreendam

que é preciso que todos os setores trabalhem alinhados e seguindo um objetivo comum.

Não há metodologias que consolidem o aspecto da melhoria contínua, como por exemplo o

PDCA. Entretanto, a empresa pode se adequar ao método se rever alguns de seus

procedimentos, por exemplo, a análise de causas e falhas dos processos que geram algum

problema, pois seria possível identificar onde e o que deve ser prioritário para a empresa.

A definição de uma metodologia sistemática que acompanhe e avalie os resultados atingidos e

compare-os com o planejado ainda é uma lacuna na organização. Como a empresa já possui




16

dados em um banco informatizado, então apenas sugere-se a criação de indicadores da

qualidade, já que estes mensuram o desempenho e dão embasamento para tomada de decisões.

É válido ressaltar que esse controle estatístico também contribuiria para a implantação do Seis

Sigma. Outra questão ligada ao seis sigma e que pode ser incorporada é a realização de

consultorias externas. Essa prática realizaria uma importante comparação dos seus processos

com outras organizações do mesmo ramo, e poderia treinar os funcionários para obterem a

capacidade e autoridade para inovar onde deve ser necessário para melhorar os processos.

Outra sugestão de melhoria seria a empresa obter o foco no cliente, devido 50% da sua

produção ser destinada ao mercado nacional e os outros 50% à exportação (Estados Unidos,

Canadá, Japão, Alemanha, Holanda, Inglaterra e Israel). Com isso, seria possível realizar o

desdobramento da função qualidade (QFD), pois isso faria com que os seus projetos já

determinassem a qualidade do produto final, uma vez que transformaria as necessidades dos

clientes em características técnicas para a produção. Desse modo, a organização teria uma

gestão da qualidade de cunho proativo, voltado para a prevenção, já que sempre estariam

procurando melhorar os seus produtos para satisfazer os seus clientes.

A existência de auditorias com todos os funcionários, para ouvir e possivelmente aderir a

novas ideias e sugestões, seria estratégia importante no que diz respeito a melhorias em todos

os setores. Além disso, a medição do grau de satisfação dos colaboradores e a consolidação

dos projetos sociais e ambientais também seriam formas de aperfeiçoar seus processos

internos e adquirir maior visibilidade em relação à sociedade.

Durante as entrevistas observou-se que a empresa não tem interesse em adquirir o Prêmio

Nacional da Qualidade. Entretanto, caso as propostas de melhorias sejam implantadas e

evoluídas, tendo em vista um planejamento a longo prazo, seria importante a obtenção do

PNQ, por esse prêmio possuir 8 critérios de avaliação que geram para a organização um

reconhecimento à excelência na sua gestão.

5. Conclusão

Por meio das visitas, entrevistas e do checklist realizado, o objetivo do trabalho foi alcançado,




17

visto que foi possível identificar os processos existentes, os que precisam de melhorias e os

inexistentes na empresa com o intuito de avaliar a gestão da qualidade.

Com os resultados obtidos, percebeu-se que, embora a organização possua alguns

procedimentos que otimizem sua produção, ainda há a necessidade de processos que induzam,

de fato, a Gestão da Qualidade, como por exemplo, o QFD ou o gerenciamento por diretrizes.

Desse modo, a aplicação do estudo contribui tanto para o acréscimo do conhecimento da

empresa quanto para os pesquisadores, além de mostrar para os envolvidos no estudo a

importância de se obter modelos que satisfaçam as necessidades tanto dos clientes quanto da

organização.

Pelo fato de apresentarem a certificação da ISO e com isso a utilização de alguns métodos da

qualidade, a organização tem base para implantar outros processos. Portanto, além de aplicar

ou melhorar os processos que obtiveram conceitos “ruim” ou “regular”, sugere-se também

planejar estrategicamente sua gestão, a qual possibilitaria aplicar, por exemplo, o ciclo PDCA

no intuito de sistematizar adequadamente a melhoria contínua em seus processos.

Deste modo, com a aplicação do trabalho é possível afirmar que a aplicação dos modelos que

levam a Gestão da Qualidade, ISO, QFD, PNQ, 5S, Seis Sigma, TMQ, Melhoria Contínua,

Gerenciamento por Diretrizes, Gerenciamento por Processo e Gerenciamento por Rotina do

Trabalho, é relevante em qualquer situação cujo objetivo seja identificar e solucionar

problemas para otimizar os processos produtivos, melhorando assim os índices de qualidade

da organização.

REFERÊNCIAS

BATALHA, M. O. et al. Introdução à engenharia de produção. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.

DIAS, Diego et al. ENEGEP. XXX, 2010. São Carlos – SP. Utilização do método Seis Sigma para melhoria

do processo de atendimento de uma empresa de serviços. São Carlos: ENEGEP, 12 à 15 out. 2010. 11p.

ENEGEP. XXXI, 2011. Belo Horizonte – MG. Implementação da ISO 9001:2008 em um laboratório de uma

instituição pública federal. Belo Horizonte: ENEGEP, 04 à 07 out. 2011. 10p.

FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 9. ed.Rio de Janeiro: Nova Lima, 2013.




18

MARTINS, F. M. ENEGEP. XXVI, 2011. Fortaleza – CE. O desenvolvimento de programas de melhoria

contínua em empresas certificadas pela norma ISO 9001:2000. Fortaleza: ENEGEP, 09 à 11 out. 2006. 9p.

MARTINS, R. A.; MELLO, C. H. P.; TURRIONI. J. B. Guia para Elaboração de Monografia e TCC em

Engenharia de Produção. São Paulo: Atlas, 2013.

MENDONÇA, M. M. F. et al. ENEGEP. XXIV, 2004. Florianópolis – SC. Estudo de gestão da qualidade na

produção de alimentos. Florianópolis: ENEGEP, 03 à 05 nov. 2004. 7p.

MERGULHÃO, R. C.; SIMPEP. XI, 2004. Bauru – SP. As equipes de melhoria como suporte à estratégia

organizacional. Bauru: SIMPEP, 08 à 10 nov. 2004. 6p.

PALADINI, E. P. et al. Gestão da Qualidade – Teoria e Casos. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

REBELLO, M. A. de F. R. Implantação do programa 5S para a conquista de um ambientes

de qualidade na biblioteca do hospital universitário da Universidade de São Paulo. Relato de

experiência. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 3, n.

1, p. 165-182, 2005

SANTOS, Marcelo Lima dos. Seleção de planos de ação de manutenção com o auxílio do QFD.

2011. 121p. Dissertação (Mestrado Profissional em Engenharia Automobilística) – Faculdade de

Engenharia Mecânica, UNICAMP – Universidade Estadual de Campinas, Campinas.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2009.

TOLEDO, J. C. et al. Qualidade – Gestão e Métodos. 1. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

VIEIRA, A. M. et al. SIMPEP. XIX, 2012. Bauru – SP. Implantação dos sensos de descarte e organização em

uma empresa de confecção. Bauru: SIMPEP, 05 à 07 nov. 2012. 14p.




19

Apêndice A

Questionário para Diagnóstico da Qualidade Pontuação Conceito

Não apresenta o princípio ou, se há, é ineficiente. 1 Ruim

Existe o princípio porém não possui um controle adequado. 2 Regular

Há o princípio e buscam melhorá-lo. 3 Bom

3

3

3

2

3

3

Média 2,83

Conceito BOM

Há algum processo para determinar seus fornecedores para compras de

materiais e equipamentos a partir de especificações técnicas claramente

definidas?

International Organization for Standardization - ISO

Existe um processo para identificação e rastreabilidade de produtos?

Existe um Manual da Qualidade e Planos da Qualidade para processos

de fabricação de produtos específicos?

Existe o controle da qualidade nos processos produtivos?

Existe um processo para análise crítica de projetos ou coordenação de

projetos?

Existe um programa de segurança e higiene no trabalho?

1

1

1

1

1

Média 1

Conceito RUIM

Existe um processo para avaliação pós-recebimento junto aos clientes,

visando identificar seu grau de satisfação em relação ao produto entregue

e aos serviços de atendimento prestados?

Quality Function Deployment - QFD

Existe um processo voltado à identificação das necessidades dos clientes

em termos de qualidade, prazo, preço e condições de pagamento?

Existe um questionário para captação de melhorias de produtos segundo

a opinião dos clientes?

Existe uma metodologia especifica para melhorar produtos com base nas

opiniões dos clientes e nos estágios de desenvolvimento do produto?

Existe um processo para a concepção, lançamento e incorporação de

novos produtos segundo a opinião dos clientes?




20

1

2

1

1

2

3

1

1

2

Média 1,56

Conceito RUIM

Todos os funcionários conhecem a missão, visão e valores da empresa?

Os processos obedecem as especificações pré-estabelecidas? Há

controle desses processos?

A empresa procura fazer pesquisa de satisfação do cliente?

São repassados aos funcionários as metas da empresa?

A empresa possui uma preocupação voltada para a questão ambiental

e/ou realiza algum projeto social?

Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

Baseando-se no histórico dos resultados da empresa, utiliza-se estes

como comparativo para auxiliar na determinação de novos objetivos?

É perceptível a liderança por parte dos responsáveis de cada setor em

relação à sua dedicação para com a empresa?

É feito um planejamento estratégico para estabelecer os objetivos

primordiais da organização?

É criado um plano de ação para orientar o caminho para atingir os

objetivos do planejamento estratégico, com metas e medidas

estabelecidas?

2

2

3

3

3

Média 2,6

Conceito BOM

No ambiente de trabalho, há materiais desnecessários que ocupam

espaço? Por exemplo: Papeis, equipamentos quebrados, etc.

Há uma identificação dos locais onde os materiais são guardados?

A limpeza da organização é feita somente pelos funcionários destinados a

essa função ou todos possuem a preocupação de manter o ambiente

limpo?

Em relação ao espaço físico dos diferentes setores da empresa, existem

exigências de padrões de arrumação e organização do local de trabalho?

Os funcionários recebem treinamentos ou algum conselho pré-

estabelecidos para que se portem de acordo com o padrão da empresa?

Programa 5S




21

2

2

1

2

1

Média 1,6

Conceito RUIM

A empresa procura melhorar sistematicamente os seus processos para

eliminar defeitos procurando saber as causas dos problemas?

A empresa tem a finalidade de aumentar sua participação no mercado e

assim aumentar sua margem de lucro?

A empresa utiliza consultorias externas para comparar o seu sistema

produtivo com outros do mesmo ramo?

A gerencia delega poderes para responsáveis dos processos produtivos

para tomar decisões?

Há um controle estatístico nos seus processos ao invés de apenas o

controle dos dados?

Seis Sigma

3

1

1

3

2

1

1

3

1

Média 1,78

Conceito RUIM

Há medições do nível de satisfação no trabalho?

Há projeto de produto?

Os processos são desenvolvidos de acordo com as fases do ciclo

PDCA?

Há a definição da missão, visão e valores da empresa e a

responsabilidade da alta administração para operar e manter a gestão da

qualidade?

A organização monitora de forma sistemática os resultados que atinge e

utiliza-os no processo de melhoria contínua?

Há o envolvimento dos clientes na avaliação e melhoria do desempenho

da empresa?

Existem iniciativas para desenvolver e envolver os colaboradores, como a

realização de auditorias internas da qualidade?

A organização trabalha em projetos mutuamente benéficos sobre

questões sociais e ambientais?

Os processos são melhorados de forma contínua em termos de eficácia,

com base na medição do desempenho interno e benchmarking?

Total Quality Management – TQM




22

2

3

1

1

2

2

3

2

3

Média 2,11

Conceito REGULAR

O trabalho dos funcionários é reconhecido e estimulado pela empresa?

Existe um processo voltado à assistência de análise das causas das falhas

e retroalimentação das informações para o setor de produção e

suprimentos?

Existem auditorias com funcionários de todos os setores visando melhorar

aspectos da produção?

São feitas comparações entre o que foi planejado e o que foi executado?

Os projetos são revistos e reestruturados se forem verificadas não-

conformidades?

Existem processos para controle de produtos não-conformes, ações

corretivas e preventivas?

Existe planos para a redução dos índices de acidentes acontecidos na

empresa?

Melhoria Contínua

Existe um arquivo dos registros do controle da qualidade?

Existe um processo para a avaliação da qualificação de funcionários?




23

1

1

1

2

2

2

2

Média 1,57

Conceito RUIM

Existe Plano de Ação com metas, medidas, alvos e iniciativas bem

definidos?

Existe uma elaboração do quadro resumo de metas que seja visível à

todos os fucionários?

A empresa possui a análise do seu ambiente interno e externo (Matriz

SWOT)?

A gerência acompanha todos os níveis de produção para verificar se as

metas estão atingidas?

A empresa se preocupa em cuidar e melhorar dos aspectos mais básicos

e rotineiros das etapas de cada processo, ou seja, tem o gerenciamento

funcional?

O trabalho na empresa é feito com base na cooperação e

interfuncionalidade entre os setores para atingir as metas?

Gerenciamento por Diretrizes

É feito um planejamento estratégico para a organização, contendo

objetivos almejados a longo prazo?

3

3

1

3

3

Média 2,6

Conceito BOM

Gerenciamento por Processos

Existem cuidados e preocupações maiores com os produtos considerados

críticos na empresa?

Existem processos definidos para armazenamento e transportes dos

diferentes insumos e materiais utilizados durante a fabricação dos

produtos?

Existe um sistema de indicadores da qualidade e produtividade da

empresa e de seus processos?Existe um processo para a elaboração e controle de documentos e

dados?

A empresa sempre está disposta a ouvir os funcionários em relação a

ideias e sugestões de melhorias para o desenvolvimento do seu trabalho?




24

2

1

3

3

3

Média 2,4

Conceito REGULAR

Gerenciamento da rotina do trabalho

Após a reportagem dos problemas, é feito algo para buscar eliminá-los de

vez?Os funcionários recebem treinamentos especificadamente voltado para a

solução de problemas?

Todos os funcionários possuem as informações necessárias para

desempenhar sua função?

Os colaboradores possuem voz ativa para propor melhorias em sua

própria rotina?

Há um Procedimento Operacional Padrão (POP) de cada atividade?

avaliaÇÃo de princÍpios, modelos e mÉtodos de … · essa reviravolta de conceitos, posturas,...

Documents