AutorGilberto Lacerda SantosÉ Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações pedagógi-cas das novas tecnologias de informação, comunicação e expressão e em divulgação científica e tecnológica. É Doutor em Sociologia do Conhecimento Científico e Tecnológico pela Universidade de Brasília (2001); Ph.D. em Educação pela Universidade Laval (Canadá, 1995); Mestre em Tecnologias na Educação, com ênfase em Inteligência Artificial, pela Universidade Laval (Canadá, 1991). Realizou estudos de Pós-doutorado em educação e tecnologias na Espanha, em 1998, e no Canada, em 2003. É líder do Grupo de Pesquisas Ábaco sobre o uso do computador na educação. É consultor em inovações educativas em organizações públicas e privadas.

RevisãoNT Editora e Figuramundo

Projeto GráficoNT Editora

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CapaNT Editora e Figuramundo

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Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora.

-- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.

ISBN - 978-85-68004-25-8

1. Atendimento ao Cliente.

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LEGENDA

ÍCONES

Prezado(a) aluno(a),Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença desses ícones o ajudará a compreender melhor o conteúdo abor-dado e também como fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo:

Saiba MaisEste ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidi-ano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado.

ImportanteO conteúdo indicado com este ícone tem bastante importância para seus es-tudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor.

DicasEste ícone apresenta dicas de estudo.

Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas.

Exercícios Ao final das lições, você deverá responder aos exercícios no seu livro.

Bons estudos!

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Sumário

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE ........................................................................... 51.1 Objetivos .....................................................................................................................................51.2 A importância de atender bem ...........................................................................................51.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimento ................................................71.4 Pontos fundamentais para um bom atendimento ......................................................8

2. QUIZ – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................. 92.1 Apresentação .............................................................................................................................92.2 Instruções ....................................................................................................................................92.3 Quiz – Excelência no atendimento ao cliente ............................................................. 10

5Excelência no Atendimento ao Cliente

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE

1.1 ObjetivosAo final deste módulo, você deverá ser capaz de:

•  Compreender a importância de se alcançar a excelência no atendimento.

•  Aplicar em seu dia a dia as metodologias apresentadas.

•  Conquistar a fidelização do cliente por meio da excelência no atendimento, visando seu encantamento.

1.2 A importância de atender bemO que você pensa a respeito do atendimento ao cliente?

O bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou ainda, seria a mistura dos dois? Bom, isso é o que iremos descobrir!

Como sabemos, nossa responsabilidade é muito grande em relação aos clientes. Por isso, deve-mos nos atualizar constantemente.

Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como eles  estão os fidelizando.

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Muito bem, preparado para conhecer mais sobre o assunto? Então vamos lá!

Como podemos vislumbrar no mercado atual,  os  fatores preço e qualidade do produto deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma obrigação. A todo momento, precisamos encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer produtos, serviços e atendimento su-perior aos de nossos concorrentes.

Para que as empresas consigam sobreviver nesta nova era, a qualida-de no atendimento se tornou este diferencial. Até porque, com tanta opção de serviços e produtos, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes.

Atualmente,  tem-se  falado muito em atendimento de qualidade; mas o que  significa  real-mente qualidade?

“Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades”.

Partindo deste princípio, criaram-se novas terminologias para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa. Dentre elas, podemos destacar:

Satisfação: Suprir as necessidades do cliente.

Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca.

Encantamento: Alcançar  um  alto  grau  de  satisfação  do cliente, transformando-o no maior meio disseminador de sua mar-ca no mercado.

Para  conquistar  esse  novo  cliente  que  pesquisa,  compara  e exige mais das empresas, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovações constan-tes e nunca se esquecem dos seus concorrentes.

Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), outsourcing (de-legação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso das novas tecnologias e, claro, muito mais foco no cliente.

Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada vez mais estratégico para as empresas, a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda é comum, nos dias de hoje, nos depararmos com empresas  que  investem  pesado  para  oferecer estruturas  altamente  modernas  e  equipadas com  tecnologia  de  ponta,  porém    esquecem  que de nada adianta ter uma mega estrutura física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz.

O cliente, sempre que satisfeito, falará bem de você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo.

Diferentemente de um mau atendimento em que, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito.

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7Excelência no Atendimento ao Cliente

1.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimentoAgora, veremos alguns importantes conceitos:

Atendimento: É toda relação entre o representante da empresa e o cliente, envolvendo os as-

pectos referentes à prestação do serviço.

Qualidade do atendimento: É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, de-sejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas são pon-tos indispensáveis para a qualidade do atendimento.

Cliente interno e cliente externo:  É  todo  aquele  (pessoas,  segmentos  e  organização)  que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.

São identificados como:

Cliente interno: É o nosso diretor, gerente, chefe ou colega de trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos  serviços ou que  recebem algum tipo de produto necessário à  realização do nosso trabalho.

Cliente externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços.

Agora que conhecemos alguns conceitos importantes para prati-carmos um bom atendimento, vamos compreender um pouco mais essa área de atuação.

Empresas: É claro que cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para que não gere transtornos aos clientes.

Clientes: Também sabemos que cada pessoa possui uma personalidade e isso não é diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles.

Mercado: Outro fator fundamental é conhecer o mercado: reconhecer as necessidades, expec-tativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que se deseja conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para melhor atender seus clientes.

É bom lembrar: Nunca meça es-forços para encantar o cliente!

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1.4 Pontos fundamentais para um bom atendimentoPara finalizarmos este módulo, vamos refletir sobre alguns pontos:

A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamen-to humano. A arte de criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende.

Atender melhor para vender mais. Este é o objetivo do atendimento na empresa. Numa época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender mais para atender melhor.

A chave para manter e conquistar o cliente está em criar na mente das pessoas uma experiên-cia de satisfação.

Quando a equipe, em contato com o cliente, consegue completar a imagem que ele traz in-completa em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí, boa parte do negócio está garantido.

Muito bem, chegamos ao final da 1ª etapa do curso Excelência no atendimento ao cliente. Até aqui, vimos o quanto é importante buscarmos a excelência no atendimento para que o trabalho obtenha sucesso.

Agora, vamos aprofundar nossos conhecimentos por meio do Quiz – Excelência no atendi-mento ao cliente. Nele, você aprenderá, de maneira agradável e envolvendo situações cotidianas, como conquistar a qualidade no atendimento ao público! Bons estudos.

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