aula 01 analista mpu cargo 7

Aula 01

Curso: Gestão das Organizações p/ MPU - Analista (Cargo 7)

Professor: Herbert Almeida

006.839.353-99 - luana caroline campelo de sousa

Gestão das Organizações para o MPU Teoria e exercícios comentados

Prof. Herbert Almeida – Aula 01

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AULA 01: Conceitos de qualidade: cadeia cliente

fornecedor, adequação ao uso dos resultados,

delegação de poderes, gerência participativa,

gestão dos processos, melhoria contínua.

Normalização. Conceito. Classificação,

formatação e manualização.

SUMÁRIO PÁGINA 1. CONCEITOS DE QUALIDADE 02 1.1. Os períodos ou eras da qualidade 02 1.2. Abordagens conceituais da qualidade 03 1.3. Princípios de Deming 05 1.4. Qualidade Total 06 1.5. Adequação ao uso dos resultados 07 1.6. Gerência participativa 08 1.7. Melhoria contínua 10 1.8. Cadeia cliente-fornecedor e gestão dos processos 20 1.9. Delegação de poderes 28 2. NORMALIZAÇÃO 32 2.1. Conceito 32 2.2. Classificação, formatação e manualização 35 2.2.1. Classificação 36 2.2.2. Formatação 37 2.2.3. Manualização 38 3. QUESTÕES COMENTADAS NA AULA 43 4. GABARITO 50 5. REFERÊNCIAS 50 5.1. Portais consultados 51





AULA 01

Olá pessoal! Sejam bem vindos ao curso de Gestão das Organizações para o MPU. Farei todo o esforço para ajudá-los na aprovação.

Nesta aula, vamos abordar os seguintes itens do edital “Conceitos de

qualidade: cadeia cliente fornecedor, adequação ao uso dos resultados, delegação

de poderes, gerência participativa, gestão dos processos, melhoria contínua.

Normalização. Conceito. Classificação, formatação e manualização”.

Então, vamos rápido que o tempo está passando. Aproveite a aula e bons estudos!

1. CONCEITOS DE QUALIDADE

1.1. Os períodos ou eras da qualidade

A gestão da qualidade é um tema dinâmico, que foi se modificando ao longo do tempo, fruto de sua interação com a sociedade. Logo, assim como a sociedade, a gestão da qualidade evoluiu, buscando atender aos anseios da população. Nesse contexto, vejamos as classificações para os diversos períodos ou eras da qualidade:

inspeção – a garantia da qualidade era certificada através do controle em massa de 100% dos produtos, ocorrendo o controle por amostragens em casos muito específicos, sem uma estruturação adequada. Essa técnica era possível, pois a maioria dos produtores eram artesãos e as empresas não tinham uma grande capacidade de produção. Nesse período, o controle da qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como contagem, classificação pela qualidade e reparos.

controle estatístico da qualidade – surgiu em meados de 1931, tendo como referência Walter Andrew Shewhart, que deu um caráter científico à prática da busca da qualidade. Nesse período, o controle da qualidade no processo produtivo passa a ocorrer mediante procedimentos estatísticos, utilizando mecanismos como a amostragem. Porém, assim como na era da inspeção, a qualidade ainda era verificada após o processo de produção.

garantia da qualidade – surge após a II Guerra Mundial, tendo como referência William Edwards Deming e Joseph M. Juran. A proposta passa a ser por uma preocupação com a qualidade desde o projeto de desenvolvimento, envolvendo todos os funcionários, de todos os níveis





hierárquicos, além de fornecedores e clientes. A ideia é manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade.

gestão estratégica da qualidade – nas últimas duas décadas, a qualidade passa a ser uma preocupação estratégica da organização, incorporando e ampliando as propostas que surgiram nos anos 50. Contudo, nesse momento, a preocupação com a qualidade envolve todos os pontos do negócio, sendo fator elementar na manutenção das atividades da empresa.

1. (CESPE – SEGER-ES/Administração/2013 - adaptada) É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a inspeção de produtos e serviços com base em amostras.

Comentário: a era do controle estatístico foi uma evolução da era da inspeção. Foi consequência da evolução dos processos industriais, com a crescente complexidade e quantidade de produtos gerados. É característica desta era o controle com base em amostras, utilizando os processos estatísticos para aferir a quantidade de produtos defeituosos.

Gabarito: correta.

1.2. Abordagens conceituais da qualidade

Diversas são as abordagens que buscam expressar o conceito de qualidade. Garvin (2002, p. 48) destaca cinco abordagens principais: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor. Vamos a elas:

transcendental – segundo os ensinamentos de Tuchman (1980, p. 38) apresentados na obra de Marshall Junior et. al. (2010, p. 35), para abordagem transcendental a qualidade é “uma condição de excelência

que implica ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é

atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o

malfeito ou fraudulento”. Nessa abordagem, a qualidade é sinônimo de

excelência absoluta, é o padrão mais alto, sendo reconhecida por todos;





baseada no produto – A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam. A partir desta visão, temos dois pontos fundamentais: (1) a qualidade pode ser avaliada objetivamente, uma vez que é uma característica inerente ao produto; e (2) uma qualidade maior só pode ser obtida com mais custos, pois a qualidade reflete às características dos produtos e os produtos com qualidade superior são mais caros;

baseada no usuário – nesta perspectiva, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos do usuário/cliente. A qualidade é a

adequação ao uso (Juran, 1979). Avalia-se a qualidade a partir do ponto

em que o produto se ajusta aos padrões das preferências do consumidor;

baseada na produção – a qualidade é a conformidade com as exigências; é a adequação ao projeto ou especificação, relacionando-se com os aspectos de engenharia e produção; e

baseada no valor – a qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável; o controle da variabilidade do produto deve ter um custo aceitável; leva em consideração o uso do produto e o seu preço de venda;

(CESPE – Técnico em Regulação/ANCINE/2012) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir. 2. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade.

Comentário: vamos ver a definição da abordagem transcendental da qualidade nos ensinamentos de Tuchman (1980, p. 38) apresentados na obra de Marshall Junior et. al. (2010, p. 35): “uma condição de excelência que

implica ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou

buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou

fraudulento”.

Nessa abordagem, a qualidade é sinônimo de excelência absoluta, é o padrão mais alto, sendo reconhecida por todos.

Gabarito: correto.





3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se basicamente nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção.

Comentário: para a abordagem da qualidade fundamentada no produto, as “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado (Abbott1, 1955:126-127)”. A partir desta visão, temos dois pontos fundamentais: (1) a qualidade pode ser avaliada objetivamente, uma vez que é uma característica inerente ao produto; (2) uma qualidade maior só pode ser obtida com mais custos, pois a qualidade reflete às características dos produtos e os produtos com qualidade superior são mais caros. A assertiva descreveu a abordagem da qualidade fundamentada na produção.

Gabarito: errado.

1.3. Princípios de Deming

O estudo da qualidade tornou-se mais evidente a partir das ideias do americano William Edwards Deming no começo do século XX. Apesar de ter nascido nos EUA, Deming não conseguiu fazer sua proposta ser difundida naquele país, pois o país norte-americano vendia tudo o que produzia, logo não sentia os efeitos da falta de qualidade de seus produtos. Contudo, o Japão era um país quase destruído em decorrência da II Guerra Mundial, então acolheu e difundiu as ideias de Deming, tornando-se, em pouco tempo, referência em qualidade e tecnologia. Somente a partir dos anos 70-80 que os Estados Unidos passaram a dar importância aos escritos da qualidade de Deming, fruto da alta competitividade dos produtos japoneses.

Deming apresentou quatorze princípios, ou pontos, para a gestão, que descrevem o caminho para a qualidade total. São eles:

QUATORZE PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DE DEMING

1. Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.

3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

1 Apud Marshall Junior et. al. (2010, p. 35).





4. Acabar com a prática do negócio compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.

5. Aperfeiçoar continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.

6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a

realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.

8. Eliminar o medo. 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de

pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.

10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a

administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.

12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou mérito e da administração por objetivos ou por números.

13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal.

14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

1.4. Qualidade total

Após passarmos por toda essa evolução da qualidade, podemos falar da qualidade nos dias atuais. Chiavenato (2011, p. 549) faz um importante resumo das definições de importantes cientistas do mundo da qualidade, vejamos:

“A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua. A palavra qualidade tem vários significados. Qualidade é o atendimento das

exigências do cliente. Para Deming, “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades dos usuários, presentes e futuras”. Para Juran, “representa a adequação à finalidade e ao uso”. Para Crosby, “é a conformidade com as exigências”. Feigenbaum diz que ela é o “total das características de um produto ou serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente”.” (grifos nossos)





Ainda nesse sentido, a norma ISO 900 define qualidade como “a totalidade de

características de um ente (organização, produto, processos etc.) que lhe confere a

capacidade de satisfazer às necessidades implícitas dos cidadãos” (grifos nossos).

Perceba que o conceito de qualidade total implica no atendimento às necessidades do cliente. Contudo, vai além, pois com a incorporação de práticas de qualidade, a organização deverá diminuir os custos de produção, fruto da eliminação do desperdício. Com isso, aumenta-se a eficiência e, por fim, os lucros da empresa.

Ademais, a gestão da qualidade total (Total Quality Management – TQM) atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade. Nessa linha, cada pessoa da instituição deve exercer o controle de qualidade do produto. Com isso, as práticas de controle de qualidade ocorrem de maneira descentralizada e coletiva, ao contrário do controle burocrático que é rígido, unitário e centralizador.

1.5. Adequação ao uso dos resultados

Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceito proposto por Joseph Moses Juran, é a adequação à finalidade e ao uso. Essa definição está alinhada à perspectiva da qualidade baseada no usuário em que um produto de qualidade é aquele que atende aos padrões e preferências do usuário.

Juran, juntamente com Deming, foi um dos principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão. Nessa linha, propôs uma trilogia que compõe os pontos

fundamentais para a gestão da qualidade: planejamento, controle e melhoria.

planejamento: é a preparação para encontrar as metas de qualidade em que serão identificados os consumidores e suas necessidades;

controle: é usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados, conferindo estabilidade e consistência. É o processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações; e

melhoria: processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas.





1.6. Gerência participativa

Vamos começar apresentando os três estilos de liderança. Um líder pode ter um estilo autocrático, liberal ou democrático. No primeiro estilo as decisões ficam totalmente por conta do líder; no segundo o líder tem pouca ou nenhuma participação no processo decisório; no estilo democrático, finalmente, o líder estimula os debates e as decisões em grupo. A literatura afirma que, embora o estilo democrático não tenha apresentado resultados quantitativos tão elevados como no estilo autocrático, a qualidade do trabalho foi surpreendentemente melhor, além de fomentar um clima de satisfação, integração grupal, responsabilidade e comprometimento das pessoas.

Liderança autocrática Liderança liberal Liderança democrática

Tomada de decisões Apenas o líder decide e fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo.

Total liberalidade para a tomada de decisões grupais ou individuais, com participação mínima do líder.

As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo que é estimulado e assistido pelo líder.

Programação dos trabalhos

O líder determina providências para a execução das tarefas, uma por vez, na medida em que são necessárias e de modo imprevisível para o grupo.

A participação do líder no debate é limitada, apresentando apenas alternativas ao grupo, esclarecendo que poderia fornecer informações desde que solicitadas.

O próprio grupo esboça providências e técnicas para atingir o alvo com o aconselhamento técnico do líder. As tarefas ganham novos contornos com os debates.

Divisão do trabalho O líder determina qual a tarefa que cada um deverá executar e qual será seu companheiro de trabalho.

Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos colegas ficam por conta do grupo. Absoluta falta de participação do líder.

A divisão das tarefas fica a critério do grupo e cada membro tem liberdade de escolher seus próprios colegas.

Participação do líder O líder é pessoal e dominador nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada um.

O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou regular o curso das coisas. Faz apenas comentários quando perguntado.

O líder procura ser um membro normal do grupo. É objetivo e estimula com fatos, elogios ou críticas.

Fonte: Chiavenato, 2012, p. 133.

Nessa linha, vamos entender agora o continuum dos sistemas administrativos

de Likert. Para ele, a partir das variáveis de processo decisorial, sistema de comunicação, relacionamento interpessoal e sistema de recompensas e punições, é

OS ESTILOS DE LIDERANÇA

AUTOCRÁTICO; LIBERAL; e DEMOCRÁTICO.





possível traçar um sistema administrativo mais adequado para cada situação. Trata-se de um modelo contingencial, uma vez que o sistema deve variar de acordo com a situação. Não nos interessa, neste trabalho, compreender todo o continuum de

Likert, guarde apenas que os sistemas começam com um estilo autoritário-coercitivo (estilo totalmente centralizado na cúpula administrativa, altamente autoritário), passando por um autoritário-benevolente, chegando ao consultivo e

terminado com o estilo participativo (descentralizado, fomento dos trabalhos em grupos e equipes, eficiente sistema de recompensas).

O estilo participativo, para Chiavenato (2012, 369):

“No extremo direito do continuum está o Sistema 4, que constitui o sistema mais aberto e democrático de todos. É denominado sistema participativo, pois incentiva total descentralização e delegação das decisões aos níveis

mais baixos da organização, exigindo apenas um controle dos resultados por parte da cúpula. As decisões passam a ser tomadas diretamente pelos executores das tarefas. O sistema se apoia em total confiança nas

pessoas e no seu empoderamento (empowerment), incentivando a

responsabilidade e o trabalho em equipe. As comunicações constituem o núcleo de integração do sistema e seu fluxo é tanto vertical como horizontal, para proporcionar envolvimento total das pessoas no negócio da organização. O sistema utiliza amplamente as recompensas salariais

como parte do seu esquema de remuneração variável pelo alcance de metas e resultados, bem como recompensas sociais ou simbólicas. As punições são raras e, quando acontecem, são decididas e administradas pelas

equipes ou grupos de trabalho.” (grifos nossos)

O empowerment é uma metodologia que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas, buscando aumentar a participação, responsabilidade, confiança e comprometimento de todos.

Feita toda essa abordagem, podemos falar em gerência participativa. Trata-se de modelo de gestão atual e contemporâneo que enfatiza as pessoas, que fazem parte da organização. Nesse contexto, a gerência participativa é o conjunto harmônico de sistemas, condições organizacionais e comportamentos gerenciais

Autoritário-coercitivo

Autoritário -benevolente

Consultivo Participativo





que provocam e incentivam a participação de todos no processo de administrar. Visando através dessa participação, o comprometimento com os resultados.

Logo, cada pessoa deve estar consciente da sua responsabilidade individual com os resultados a serem perseguidos pela equipe, pela empresa, por todos. Este comprometimento é a característica mais importante da administração participativa, pois disciplina a atuação individual de cada pessoa.

Então, podemos concluir que a principal característica da gestão participativa é elevar o comprometimento de todos através do incentivo à participação nos processos decisórios e de gestão. Com isso, a organização passa a ser uma instituição mais democrática, com um clima de trabalho melhor e em que todos os membros estão imbuídos do alcance dos objetivos estabelecidos.

1.7. Melhoria contínua

A melhoria contínua deriva da filosofia japonesa do kaizen (kai – mudança; zen

– bom), significando um aprimoramento contínuo e gradual na maneira como as coisas são feitas na organização, envolvendo a participação de todos os membros. Nesse contexto, vejamos os ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 272):

“A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional suave e

ininterrupta centrada nas atividades em grupo das pessoas. Visa à

qualidade dos produtos e serviços dentro de programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e o passo a passo por meio da intensiva

colaboração e participação das pessoas. Trata-se de uma abordagem incremental e participativa para obter excelência na qualidade dos produtos e serviços a partir das pessoas.” (grifos nossos)

Através dessa filosofia, as mudanças não ocorrem de forma abrupta, mas aos poucos, de forma incremental, prevendo que os funcionários melhorem suas atividades dia após dia. Nesse contexto, o aprimoramento organizacional deve ser contínuo e gradual. Com efeito, a consequência desse aprimoramento poderá ser visto pelo aumento da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, aumento da eficiência, eliminação de custos, aumento da satisfação dos clientes, etc. Ademais, a filosofia do kaizen foi pioneira ao destacar a importância das pessoas e das

equipes com sua participação e conhecimentos.

Nessa linha, é importante descrever os dez princípios do kaizen, quais sejam:

1) promover aprimoramentos contínuos; 2) enfatizar os clientes; 3) reconhecer os problemas abertamente; 4) promover a discussão aberta e franca;





5) criar e incentivar equipes de trabalho; 6) gerir projetos por intermédio de equipes multifuncionais; 7) incentivar o relacionamento entre as pessoas; 8) desenvolver a autodisciplina; 9) comunicar e informar a todas as pessoas; e 10) treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. Por fim, diversos instrumentos de qualidade decorreram da melhoria contínua

como, por exemplo, o ciclo PDCA.

(CESPE - OTI/ABIN/Planejamento Estratégico/2010) Julgue o item que se segue, a respeito de qualidade total, reengenharia e balanced scorecard (BSC).

4. A qualidade total consiste em modelo de gestão embasado na filosofia do controle centralizado, que infunde a qualidade em todas as atividades de uma organização para a garantia de melhoria contínua.

Comentário: para a gestão da qualidade total, toda a organização é responsável pelo controle da qualidade, ou seja, o controle é descentralizado. Dessa forma, cada pessoa recebe responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade daquilo que está produzindo, deixando o antigo modelo em que esse controle cabia somente aos gestores e dirigentes.

Gabarito: errado.

(CESPE - Administração/PF/2004) Acerca da reengenharia e da qualidade, julgue o item que se segue. 5. A qualidade total tem como algumas de suas características fundamentais o processo de melhoria continuada e o foco no cliente, não envolvendo equipes de trabalho, ponto central na reengenharia, que modifica os processos de trabalho focando sempre em equipes.

Comentário: vejamos os ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 274):

“A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais

para obter excelência em qualidade dos produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor continuamente. Ambas seguem um processo composto das seguintes etapas:

[...]

2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria. A melhoria





contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho em equipe,

exigindo técnicas participativas para mobilizar as pessoas na derrubada de barreiras à qualidade.” (grifos nossos)

Perceba que o trabalho em equipe é muito utilizado na abordagem da qualidade total. Logo, a assertiva está errada.

Para conhecimento, a reengenharia é a implementação de mudanças radicais na organização, uma reconstrução, buscando melhorar de forma drástica a eficácia da empresa. Essa metodologia utiliza equipes multidisciplinares para o desenvolvimento e implementação do projeto de reengenharia.

Gabarito: errado.

(CESPE - Técnico/MPU/2010) Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue o item que se segue. 6. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima "o cliente sempre tem razão".

Comentário: a Administração Pública deve oferecer serviços de qualidade, atendendo às necessidades do cidadão, seu financiador. Contudo, o setor público deve obediência a alguns princípios constitucionais como, por exemplo, da legalidade, da impessoalidade e da eficiência. Nesse contexto, partir da premissa que o “cliente sempre tem razão”, poderia fazer com que a Administração agisse fora dos parâmetros legais, com risco de dar tratamento desigual aos usuários, além de acabar agindo de forma ineficiente. Assim, o setor público deve buscar atender às necessidades do cidadão-usuário, mas sempre obedecendo aos princípios constitucionais aplicáveis.

Gabarito: errado.

7. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público.

Comentário: a qualidade está diretamente relacionada com os objetivos da organização. Ademais, a estrutura e a forma como os processos são desenvolvidos tem grande impacto na qualidade do atendimento ao público.

Gabarito: correto.

(CESPE – Analista Judiciário/TRE-RJ/2012) A respeito de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue os itens a seguir.





8. De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável, normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organização.

Comentário: Ishikawa e Feignebaum foram alguns dos idealizadores da gestão da qualidade total. A proposta da escola da qualidade total é de que todos tenham participação no controle de qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Ou seja, cada funcionário da organização deve participar da gestão da qualidade, exercendo o controle de forma descentralizada. Perceba, portanto, que não deve ocorrer a designação de uma unidade responsável pela garantia da qualidade, pois todos têm essa atribuição.

Gabarito: errado.

9. (CESPE - SEGER-ES/Administração/2013) O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios a) liderança, sociedade e resultados. b) liderança, sociedade e finanças. c) informação e conhecimento, resultados e visão de futuro. d) alianças estratégicas, projetos e liderança. e) estratégias e planos, clientes, tecnologia.

Comentário: falamos um pouco do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) na aula demonstrativa. Agora vou complementar um pouco o conteúdo através de algumas questões que resolveremos nesta aula. O MEG, da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é uma metodologia baseada no ciclo PDCA que apresenta 13 (treze) fundamentos e 8 (oito) critérios. Segundo a própria FNQ, como fundamentos podemos definir os pilares, a base teórica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em prática por meio dos oito critérios, quais sejam: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.

Segundo a FNQ, os fundamentos da excelência são expressos em características tangíveis, mensuráveis quantitativa ou qualitativamente, por meio de ações gerenciais propostas na forma de questões e de solicitações de resultados. Além disso, essas questões trabalham juntas, como uma estrutura única e integrada para gerir o desempenho da organização de forma sistêmica. Responder às questões auxilia a organização a alinhar seus recursos; identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria; aprimorar a





comunicação, a produtividade e a efetividade de suas ações; e atingir os objetivos estratégicos.

Destaca, ainda, a FNQ que o MEG não é prescritivo quanto a ferramentas, estrutura ou forma de gerir o negócio. Ele estimula, porém, que a organização esteja atenta às necessidades e expectativas das diversas partes interessadas, e utilize essas informações para formular o seu planejamento estratégico e desdobramentos.

Por fim, incentiva o alinhamento, a integração, o compartilhamento e o direcionamento em toda a organização, para que ela atue com excelência na cadeia de valor e gere resultado a todas as partes interessadas.

Gabarito: alternativa A.

(CESPE – Técnico em Regulação/ANCINE/2012) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue os itens a seguir. 10. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto.

Comentário: a gestão da qualidade tem como objetivo atender às necessidades dos usuários. Agregar valor, por sua vez, é adicionar valor a um produto ou insumo através do processo produtivo. Nesse contexto, para aumentar a qualidade dos produtos, na busca da satisfação do cliente, a organização deve prever medidas de priorização dos processos que adicionem valor ao produto. Decorrência lógica disso é que a organização deve simplificar ou eliminar os processos que não adicionem valor ao produto.

Gabarito: correto.

11. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas.

Comentário: o quinto ponto de Deming, conforme lições de Marshall Junior et. al. (2010, p. 39), é: “Aperfeiçoar constante e continuamente todo o

processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a

qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos” (grifos nossos). Nesse contexto, podemos concluir que os processos devem ser continuamente estudados e planejados, como forma de implementar e controlar eventuais melhorias.

Gabarito: correto.





12. A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira objetiva os limites entre produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produção e onde começa o consumo.

Comentário: não há delimitação entre produção e consumo. Imagine os serviços de educação, ao momento em que são produzidos eles são ofertados ao público. Então, a delimitação produção/consumo, no âmbito da prestação de serviços, é algo praticamente inviável.

Gabarito: errado.

(CESPE – Analista Judiciário/TRT-10/2013) Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, gestão da qualidade e assuntos correlatos. 13. O modelo de redução de custos elaborado por Deming tem como base a melhora contínua do sistema de produção com o fim de incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir constantemente os custos.

Comentário: segundo Marshall Junior et. al. (2010, p. 38),

“As ideias de Deming nortearam o conhecimento a respeito da qualidade. Uma das principais é a constância de propósitos, que serve como um agente libertador do poder de motivação, criando em todos os

colaboradores satisfação, orgulho e felicidade no trabalho e no aprendizado. Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no

âmago da filosofia de Deming.” (grifos nossos)

O modelo de Deming, baseado em seus quatorze princípios, apresenta diversas propostas em busca da qualidade total. Podemos citar o contínuo aperfeiçoamento dos processos de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos.

A questão chamou o modelo de Deming como modelo de redução de custos, o que não deixa de estar correto, afinal o aprimoramento dos processos terão como consequência a redução de custos e o aumento de qualidade. Ademais, o modelo tem como base a melhoria contínua. Com isso, concluímos pela correção do item.

Gabarito: correto.





(CESPE - Técnico/MPU/Administração/2013) No que se refere à gestão da qualidade e a modelos de excelência gerencial, julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que mencionada, significa plan, do, check, act.

14. O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade.

Comentário: encontramos o erro da assertiva com base nos princípios, ou pontos, de Deming. Dentre eles, citamos os seguintes: (10) eliminar slogans, exortações ou metas dirigidas; e (11) eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) de chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.

Perceba, assim, que a ideia de Deming é justamente o contrário do que foi apresentado no enunciado.

Gabarito: errado.

(CESPE – Técnico de Nível Superior/PRF/2012) Considerando que gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial são fundamentais para uma boa administração, julgue o item seguinte. 15. A gestão de qualidade de uma organização consiste no conjunto de atividades que a dirigem e controlam, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade da gestão.

Comentário: o item está perfeito. A gestão da qualidade engloba o planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade da gestão.

Gabarito: correto.

(CESPE - Técnico em Assuntos Educacionais/PRF/2012) Acerca da gestão da qualidade, julgue os itens seguintes. 16. De acordo com o método de Deming para administração da qualidade, é essencial promover e fortalecer a inspeção em massa, com o objetivo de garantir a qualidade dos bens produzidos.

Comentário: princípios de Deming novamente, vejamos: (3) acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da





qualidade do produto.

Nesse contexto, deve ocorrer a eliminação e não o fortalecimento da inspeção em massa.

Gabarito: errado.

17. De acordo com a escola da qualidade total, qualidade é sinônimo de controle — conforme requisitos previamente estabelecidos pelos técnicos responsáveis por cada produto ou serviço — da uniformidade e da concordância dos produtos e serviços prestados.

Comentário: um produto de qualidade é aquele que atende às necessidades e aos anseios do cliente. Dessa forma, os requisitos dos produtos são definidos por seus consumidores, os clientes da organização, não pelos técnicos como afirmou o item. No mais, a questão encontra-se correta, pois a qualidade total pressupõe o controle (que deve ser realizado por todos) da uniformidade (coerência entre os produtos) e da concordância (adequação

com os padrões estabelecidos) dos produtos e serviços prestados.

Gabarito: errado.

18. O modelo de excelência da gestão (MEG), embasado no ciclo plan, do, check,

act (PDCA), é uma importante ferramenta para o Programa Nacional de Gestão

Publica e Desburocratização.

Comentário: primeiro é importante você saber que o Modelo de Excelência Gerencial (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) está embasado no Ciclo PDCA (plan, do, check, act). Segundo, vejamos o que dispõe o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009 do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA (2008, p. 23):

“As principais mudanças em relação ao Instrumento de 2007 foram:

1. Critérios, Itens e Alíneas do Instrumento foram alterados para se alinhar

ao Modelo de Excelência em Gestão (MEG) da Fundação Nacional da

Qualidade (FNQ) sem perder as especificidades do setor público.” (grifos nossos)

Assim, veja que o item está perfeito!

Gabarito: correto.

Texto para as questões 19 – 25. Gestão baseada em fatos





Não se pode gerenciar o que não se sabe medir e explicar. Durante muito tempo, a administração das empresas baseou-se apenas na intuição dos gestores, situação que perdurou até meados dos anos 80 do século passado. Nessa época, ganharam força os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram à cena a importância dos dados, das informações, para a gestão. A tendência passou a ser então um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variação entre essas visões antagônicas é a de um pêndulo em movimento — e a verdade está no meio: a boa gestão deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuição. Edson Vaz Musa. Internet: <www.fnq.org.br> (com adaptações). (CESPE – Administrador/FUB/2008) Tendo como referência o texto acima, julgue os itens de 19 a 25. 19. A preocupação com a qualidade fomentou a realização de diversos estudos que sinalizam, de forma veemente, ser o administrador de mais alto nível de uma organização o agente que reconhece se um produto ou serviço é da alta qualidade.

Comentário: para a gestão da qualidade total a preocupação com a qualidade deve ser compartilhada por todos, sendo um instrumento coletivo e descentralizado. Logo, não é o administrador de mais alto nível que reconhece se um produto ou serviço é de alta qualidade. Além disso, como a qualidade está relacionada com o atendimento das expectativas do cliente, este é o elemento com a maior capacidade de reconhecer se o produto ou serviço é ou não de qualidade.

Gabarito: errada.

20. A conformidade das características do produto ou serviço com as expectativas do cliente é que vai garantir sua satisfação.

Comentário: A conformidade é a adequação com os padrões estabelecidos. O padrão de qualidade adequado é aquele que atende às necessidades do cliente. Então, a conformidade das características do produto ou serviço com as expectativas do cliente é que vai garantir sua satisfação. Perfeito o item!

Gabarito: correta.

21. Está de acordo com um dos princípios de Deming o fato de o administrador do setor de aquisições de uma universidade adotar a inspeção em massa dos itens que dão entrada no almoxarifado.

Comentário: já analisamos uma assertiva muito semelhante. De acordo com





Deming, deve-se acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade, priorizando a internalização da qualidade do produto.

Dessa forma, a atitude do administrador do setor de aquisições não está de acordo com os princípios de Deming.

Gabarito: errada.

22. A fixação de metas quantitativas no setor de produção da editora vinculada a uma universidade contraria um dos princípios de Deming.

Comentário: para Deming, deve ocorrer a eliminação das quotas numéricas, preferindo a avaliação da qualidade em vez da quantidade. Então, a fixação de metas quantitativas no setor de produção da editora realmente contraria um dos princípios de Deming.

Gabarito: correta.

23. Suponha que, visando motivar e envolver todos os membros de uma universidade, tenha sido lançada a campanha “ERRO, comigo NÃO”, voltada para a qualidade e a excelência gerencial, que enfatiza a necessidade de se buscar o erro zero na instituição. Essa iniciativa e seu slogan estão de acordo com os princípios de Deming.

Comentário: para Deming a organização deve acabar com os slogans, exortações e metas voltadas para os empregados. Além disso, as metas numéricas devem ser eliminadas e substituídas por uma avaliação qualitativa. Dessa forma, a iniciativa e o slogan não estão de acordo com os princípios de Deming.

Gabarito: errada.

24. Considere que, em uma organização, um administrador propôs uma reestruturação que visava retirar as barreiras existentes entre os setores componentes de um departamento. Nesse caso, essa proposta está de acordo com um dos princípios de Deming.

Comentário: W. Edwards Deming propôs a quebra de barreiras entre os departamentos. Para ele, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas e compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.

Gabarito: correta.





25. A escolha e a celebração de negócios com fornecedores, com base exclusivamente no preço, está de acordo com um dos princípios de Deming.

Comentário: deve-se acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. O que deve ocorrer é a minimização do custo total, através do desenvolvimento de relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança com ideias como a de fornecedor exclusivo. A escolha apresentada pela assertiva não está, portanto, de acordo com os princípios de Deming.

Gabarito: errada.

1.8. Cadeia cliente-fornecedor e Gestão dos processos

Uma pequena observação antes de começar. O tema gestão por processos é tema de matéria específica do concurso. Dessa forma, apresentaremos apenas a parte básica necessária para compreender a cadeia cliente-fornecedor. Contudo, vamos resolver diversas questões sobre o tema gestão por processos. Assim, não deixaremos de comentar o tema, porém através da resolução de questões.

Para Batista et. al. (1996, p. 11) processo é um conjunto de atividades pré-

determinadas, executadas para gerar produtos/serviços que atendam às necessidades dos clientes/usuários. A organização, por sua vez, é considerada como um processo que se subdivide em vários subprocessos, os quais se subdividem em atividades e estas em tarefas. Os diversos setores organizacionais executam as atividades desses subprocessos. Assim, há uma ligação entre os processos e os subprocessos. Um processo é cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior.

Os autores apresentam como exemplo o processo Escola, que é cliente das Delegacias Regionais de Ensino, que, por sua vez, são clientes da Secretaria Estadual de Educação.

Numa organização, existem infinidades de cadeias de fornecedores e clientes: cada empregado é cliente do anterior – do qual recebe os insumos (entradas) – e um fornecedor para o seguinte – para o qual entrega seus (sub)produtos (saídas). A ideia de fornecedores/clientes internos e externos constitui o núcleo da qualidade total.





(CESPE – Técnico Científico/BASA/2012) Com referência à gestão de processos, julgue os itens que se seguem. 26. Define-se uma cadeia cliente-fornecedor como um conjunto de processos integrados, de modo que um processo, em determinado instante, é cliente do processo que o antecede, e em outro, é fornecedor do processo ou subprocesso que o sucede.

Comentário: é exatamente a definição de cadeia cliente-fornecedor. No processo de produção, cada empregado é cliente do anterior (do qual recebe suas entradas) e um fornecedor para o seguinte (para o qual entrega suas saídas).

Gabarito: correto.

27. (CESPE – Técnico Judiciário/TJ-AL/2012 - adaptada) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situação, a ferramenta adequada a ser utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais erros é a cadeia cliente-fornecedor.

Comentário: a ferramenta utilizada para descrever graficamente as possíveis causas para um determinado problema é o diagrama de Ishikawa, também chamado diagrama de espinha de peixe ou de causa e efeito. A cadeia cliente-fornecedor explica a relação entre as fases de um processo em que o subprocesso anterior é fornecedor do processo seguinte que por sua vez é fornecedor do próximo subprocesso. Gabarito: errado.

(CESPE – Farmacêutico/Hemobras/2008) Para que os processos sejam eficazes é necessário a liderança de pessoas constantemente atentas ao desempenho de pessoal de e de outros recursos. O líder do processo estabelece, junto com os demais componentes, a cadeia cliente/fornecedor, verificando se está recebendo os insumos de forma adequada e estabelecendo uma relação com o cliente do processo. Com base no tema cadeia cliente/fornecedor, julgue os itens seguintes. 28. Um macro processo subdivide-se em processos mais simples até chegar à





tarefa individual. Os processos se interligam, formando várias cadeias cliente/fornecedor.

Comentário: questão retirada de um artigo de Batista et. al. (1996, p. 7), vejamos:

“O grande processo se divide em outros mais simples, até chegar à tarefa

individual. Os processos se interligam, formando cadeias cliente-

fornecedor. A partir do cliente externo (cidadão), os processos se comunicam: o anterior é fornecedor; o seguinte, cliente. Assim, numa maternidade, o processo assistência ao recém-nascido, por exemplo, é cliente do processo anterior parto e é - por sua vez - fornecedor do processo alta.”

Gabarito: correto.

29. A partir do cliente externo (cidadão/consumidor), os processos se comunicam: o anterior é cliente, o seguinte, fornecedor.

Comentário: conforme apresentado no comentário da questão acima, a partir do cliente externo (cidadão), os processos se comunicam: o anterior é fornecedor; o seguinte, cliente. A questão inverteu os itens.

Gabarito: errado.

30. Os fornecedores podem ser uma organização, pessoa ou setor que fornece insumos ao processo em questão.

Comentário: mais uma de Batista et. al. (1996, p. 12):

“Para que existam processos é necessário haver insumos de fornecedores. Os fornecedores podem ser uma organização, pessoa ou setor que

fornece insumos (produto, serviço ou informação) ao processo em

questão. Os fornecedores podem ser internos (trabalham na organização) e externos.” (grifos nossos)

Gabarito: correto.

31. Existência de processos, relação entre clientes e fornecedores, produtos/serviços bem definidos e missão específica são critérios utilizados para se definir uma unidade gerencial básica.

Comentário: continuando no texto de Batista et. al. (p. 17):

“O primeiro passo para o gerenciamento efetivo dos processos organizacionais é identificar a UGB, seu negócio e missão, o que se faz mediante reuniões de cada gerente com sua equipe. Os critérios para definir





uma UGB são: existência de processos, relação entre clientes e

fornecedores, produtos/serviços bem definidos e missão específica.” (grifos nossos)

Gabarito: correto.

(CESPE – Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gestão de processos e sobre a organização e métodos do trabalho. 32. Uma adequada gestão de processos deve considerar aspectos estratégicos, estruturais, tecnológicos e comportamentais em uma organização.

Comentário: perfeito! Dispensa maiores comentários. A gestão de processos deve estar alinhada à estratégia da organização, além de considerar os aspectos tecnológicos e comportamentais da organização.

Gabarito: correto.

33. O objetivo da gestão por processos é o atendimento exclusivo das necessidades dos clientes internos da organização.

Comentário: a gestão por processos deve atender aos clientes internos e externos à organização.

Gabarito: errada.

34. O mapeamento de processos consiste na descrição da localização dos processos em determinado arquivo físico.

Comentário: no mapeamento, são levantadas as atividades e normas e desenhado o atual fluxo do processo. É a forma de buscar um melhor entendimento dos processos existentes e dos futuros para melhorar o nível de satisfação do cliente e aumentar o desempenho do negócio.

Gabarito: errado.

35. A implementação de um processo deve incluir a etapa de monitoramento e avaliação dos resultados do processo.

Comentário: para garantir que a implementação de um processo ocorra de forma adequada é necessário realizar o monitoramento e a avaliação. Dessa forma, podemos verificar se tudo ocorreu conforme o planejado e, se necessário, tomar as medidas corretivas para corrigir as falhas.





Gabarito: correto.

(CESPE - Analista/MPU/Administrativo/2010) Julgue o item subsequente, relativo à gestão de processos. 36. Gestão de processos e ações de gestão de qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO, não guardam entre si qualquer correlação.

Comentário: vamos começar por um pequeno trecho da NBR ISO 9000:

“A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que

contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e mantes estes processos sob controle. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para a melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e

de outras partes interessadas.” (grifos nossos)

A gestão de processos caminha junto às ações de gestão da qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO. Ou seja, há correlação entre a gestão por processos e o sistema de gestão da qualidade.

Gabarito: errado.

(CESPE – Analista Judiciário/TRT-10/2013) A respeito de gestão de projetos e de processos, julgue o item que se segue. 37. Um dos principais objetivos da gestão de processos é investir qualitativamente em suas variáveis (pessoal, material, método e máquina) com o objetivo de reduzir a entropia do sistema.

Comentário: segundo definição apresentada no Portal do Gespública, a gestão por processos:

“É o instrumento que orienta a modelagem e a gestão de processos voltados ao alcance de resultados. A descrição envolve a reflexão acerca de características de validade dos produtos e serviços prestados, de referências (normas e conhecimentos) observadas, de recursos

consumidos e dos insumos necessários à tomada de decisão com

qualidade pelas pessoas e pelas instituições públicas.” (grifos nossos)

Prosseguindo, entropia é a medida de desordem de um sistema. Assim, diminuir a entropia é reduzir a desordem. Nesse contexto, podemos considerar que um dos objetivos da gestão de processos é investir qualitativamente em suas variáveis (pessoal, material, método e máquina), com o objetivo de reduzir a desordem nas organizações. Por fim, desordem, nesse contexto, é empregada no sentido de ausência da orientação da





atividade administrativa para o atendimento da necessidade do cidadão/usuária, com foco em resultados (impactos).

Gabarito: correto.

(CESPE - Técnico/MPU/Administração/2013) Em relação à gestão de processos, julgue o item que se segue. 38. A reengenharia de processos consiste em uma análise crítica realizada para eliminar atividades que não agreguem valor à organização, o que possibilita a adaptação dos processos à nova realidade pretendida.

Comentário: quero destacar, primeiro, que o tema reengenharia não estava previsto no edital para Técnico do MPU, entretanto o Cespe cobrou conhecimentos do tema enquadrando-o no tópico “5. Noções de gestão de

processos: técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos”. Então, tome cuidado!

Vamos analisar a questão. A reengenharia surgiu das publicações de Michael Hammer e James Champy. A proposta dos autores é “começar do zero”. Ou seja, essa metodologia não parte dos processos existentes, sugerindo uma reestruturação radical. Assim, não há adaptação de processos, simplesmente começa-se tudo de novo. Por fim, Marshall Junior et. al. (2010, p. 158-159) resumem as palavras-chave do texto apresentado por Hammer e Champy da seguinte maneira:

fundamental – por que faz isso? Por que se faz dessa forma?

radical – não introduzir mudanças superficiais ou conviver com o que já existe, mas jogar fora o antigo; desconsiderar todas as estruturas e procedimentos existentes e inventar formas completamente novas de realizar o trabalho;

processos – como é o processo? Quanto custa o processo?

drástica – reengenharia não diz respeito a melhorias marginais ou de pequenas quantidades, mas a saltos quânticos de desempenho.

Do exposto, concluímos que a assertiva está errada, pois na reengenharia não parte de processos já existentes e sim de uma reforma radical e drástica.

Gabarito: errado.

39. O mapeamento de um processo tem por finalidade propiciar a transição de uma visão estática para um modelo dinâmico que possibilite melhor compreensão do





processo.

Comentário: o mapeamento de processos objetiva determinar a forma em que os insumos recebidos de um fornecedor, são tratados e transformados em produtos que serão entregues aos clientes (cadeia cliente/fornecedor). A técnica de mapeamento é uma ferramenta dinâmica que possibilita a melhor visualização dos processos organizacionais e substitui modelos descritivos estáticos.

Gabarito: correto.

(CESPE - ACP/CGE-PB/2007 – com adaptações) Acerca de gestão de processos, Julgue os itens abaixo. 40. A gestão baseada em processos preconiza uma visão funcional e não-sistêmica da empresa.

Comentário: a gestão por processos privilegia a visão ampla sistêmica, orientada por processos e voltada para os resultados. A visão funcional decorre da gestão tradicional ou horizontalizada.

Gabarito: errado.

41. A visão do processo implica uma visão vertical da empresa.

Comentário: a visão por processos implica uma visão horizontalizada da empresa.

Gabarito: errado.

42. A gestão de processos implica a organização de pessoas, equipamentos, procedimentos, informações, energia e materiais nas atividades de trabalho logicamente inter-relacionadas para atingir os objetivos dos negócios.

Comentário: o Guia D Simplificação do Gespública (2005, p. 90) define processo como o “conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam

insumos (entradas) em produtos (saídas)”. A gestão de processos, por outro lado, é uma forma de administração focada nos processos e não nos programas cotidianos da empresa (Chiavenato, 2011, p. 602). A gestão por processos difere da estrutura funcional (tradicional ou vertical) em que organização se estrutura de acordo com as funções de cada departamento. Na gestão por competências (horizontalizada), o foco é no atingimento dos objetivos do negócio, estruturando a organização de acordo com cada processo que deve ser desenvolvido. Esta visão é mais flexível, direcionando





o foco da organização para os clientes, com maior coordenação e integração do trabalho. Pelo exposto, podemos concluir que a assertiva está correta.

Gabarito: correto.

(CESPE - ACE/TC-DF/2012) Acerca de gestão de processos, gestão de projetos, planejamento e avaliação de políticas públicas, julgue o item a seguir. 43. De acordo com a abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização.

Comentário: na aula demonstrativa definimos cadeia de valor como o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. É uma representação das atividades de uma organização e permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo, sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações. Melhorar a cadeia de valor é agregar valor ao processo. Contudo, a simples diminuição de custos não impacta, necessariamente, na melhora da cadeia de valor. O auditor poderia ter diminuído os custos financeiros baixando a qualidade de suas auditorias. Portanto, a assertiva está errada.

Gabarito : errado.

44. (CESPE – Analista Judiciário/TRE-MS/2013) A gestão de processos a) tem como foco a alta gerência. b) possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. d) impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. e) privilegia a visão funcional da organização.

Comentário: A gestão de processos possibilita (1) a visão mais ampla e horizontal do negócio da empresa; (2) o entendimento profundo do processo geral; (3) a metodologia de análise do processo; (4) a implementação mais fácil para a mudança; e (5) o maior envolvimento de funcionários em todos os níveis.

A visão ampla e horizontal da gestão por processos se difere daquela visão restrita e vertical presente nas estruturas orientadas por funções. Na gestão por processos, há uma maior comunicação e compartilhamento entre os envolvidos no processo, com isso a preocupação é com o todo e não





somente com a parte específica a que estaria incumbido cada elemento. Logo, concluímos que nosso gabarito é a letra B.

Analisando as demais alternativas.

a) errada: a gestão por processos tem como foco o cliente.

c) errada: como a visão é mais ampla, ela favorece o balanceamento do uso dos recursos. Na visão tradicional, não há este balanceamento, pois cada departamento está preocupado com sua parte e não com o todo.

d) errada: o estilo da gestão por processos é mais participativo, com todos os funcionários participando do processo decisório.

e) errada: ela privilegia a visão ampla, orientada por processos.

Gabarito: alternativa B.

1.9. Delegação de poderes2

Para Oliveira (2011, p. 193), delegação “é o processo de transferência de

determinado nível de autoridade de um chefe para seu subordinado, criando o

correspondente compromisso pela execução da tarefa delegada” (grifos nossos). O autor apresenta como elementos básicos da delegação os seguintes:

A tarefa que foi transferida do chefe para o subordinado;

A obrigação – responsabilidade ou compromisso – que o subordinado tem para com o chefe, na realização dessa tarefa.

Os conceitos de poder e autoridade são importantes neste momento. Nessa linha, Chiavenato apresenta as seguintes definições:

“Poder em uma organização é a capacidade de afetar e controlar ações e decisões das outras pessoas, mesmo quando elas possam resistir. Uma pessoa que ocupa uma alta posição em uma organização tem poder porque sua posição apresenta o chamado poder de posição.”

“Autoridade é o direito formal e legítimo de tomar decisões, dar ordens e alocar recursos para alcançar objetivos organizacionais desejados. A

autoridade é formalmente estabelecida pela organização por meio do poder legitimado. A cadeia de comando reflete a hierarquia de autoridade que existe na organização.”

2 Este capítulo tomou por base a Seção 7.2 (p. 193-200) do livro de Oliveira (2011): “Sistemas,

organizações e métodos: uma abordagem gerencial.”





Poder e autoridade andam juntos, pois a pessoa que detém a autoridade (direito formal e legítimo de tomar decisões, dar ordens e alocar recursos), por conseguinte detém o poder (afetar e controlar ações e decisões das outras pessoas). Nesse sentido, o ato de delegação transfere, de cima para baixo (superior para o subordinado), certo nível de autoridade aos seus subordinados, com o objetivo de proporcionar maior flexibilidade à organização, buscando adaptá-la ao ambiente mutável e dinâmico com o propósito de atender às necessidades do cliente.

Com efeito, Oliveira (p. 194) apresenta algumas importantes premissas para a adequada delegação, vejamos:

a autoridade deve ser delegada até o ponto, e na medida necessária, para a realização dos resultados esperados;

a autoridade deve ser proporcional ao nível de responsabilidade alocada no cargo e/ou função;

a responsabilidade não pode ser delegada, pois nem o chefe nem o subordinado podem livrar-se, totalmente, de suas obrigações, designando outros para realizá-las; e

a clareza na delegação é fundamental, com designação precisa, entendida e aceita.

Destaquei em vermelho a questão da delegação da responsabilidade, pois Oliveira entende que só pode ocorrer a delegação da autoridade para execução de certas tarefas, não sendo possível a delegação da responsabilidade. Contudo, Chiavenato (2012, p. 360) define delegação como o “processo pelo qual o

administrador transfere autoridade e responsabilidade aos seus subordinados

abaixo na hierarquia” (grifos nossos). Não encontramos questões do Cespe que abordassem essa questão, porém entendo que a proposta de Oliveira é melhor que a de Chiavenato, pois o livro daquele autor é mais específico nesse contexto. Ademais, mesmo que se delegue autoridade para o desempenho de determinada tarefa, o agente delegador não pode se eximir de sua responsabilidade de supervisionar o desempenho do agente delegado. Com efeito, Oliveira apresenta como característica da descentralização a ocorrência da delegação da autoridade e da responsabilidade, fato que vamos confirmar com uma questão do Cespe adiante. De qualquer forma, guarde essas ressalvas, principalmente para eventual abordagem em questão discursiva. Por fim, a análise aqui não diz respeito à delegação de competências prevista na Lei de Processo Administrativo Federal, cujo objeto de estudo cabe ao Direito Administrativo.

Nesse diapasão, podemos resumir da seguinte maneira a importância da delegação para a organização:





permite coordenar trabalhos mais complexos e de abrangência maior;

permite maior produtividade da equipe de trabalho, por meio de maior motivação, menor tempo de espera para a tomada de decisões, maior desenvolvimento da equipe e maior interação entre as unidades organizacionais;

permite amplitude de controle mais adequada (capacidade que um chefe de supervisionar pessoalmente os seus subordinados, de maneira efetiva e adequada);

exige melhor planejamento e programação de atividades e proporciona condições para isso, pois o chefe que delega tem mais tempo para executar suas tarefas prioritárias;

permite melhor aproveitamento de recursos; e

proporciona maior segurança para a empresa, pois quando o chefe deixa a empresa, existem subordinados treinados e em condições de substituí-los de maneira adequada.

Noutro giro, a ausência de delegação pode ter efeitos negativos para a empresa, empresário e funcionário:

para a empresa: a administração torna-se morosa e dependente, bem como a participação dos funcionários é baixa;

para o empresário: sofrerá a sobrecarga do trabalho, devendo atuar em diversas áreas. Não terá confiança em sua equipe. Poderá sofrer stress e suas consequências negativas decorrentes do trabalho tenso; e

para o funcionário: o desenvolvimento profissional e o envolvimento com os assuntos da empresa serão baixos. Se há falta de motivação e ocorre o desejo de participação não correspondido, os melhores funcionários não permanecem na empresa, e os que ficam enquadram-se num ambiente de acomodação.

Apesar das diversas vantagens da utilização da delegação, algumas organizações podem enfrentar obstáculos para a delegação de competências. Esses obstáculos podem ocorrer do ponto de vista da empresa, do chefe ou do subordinado. Façamos um breve resumo:

Do ponto de vista da empresa

Do ponto de vista do chefe

Do ponto de vista do subordinado

1) Modelo de gestão que 1) Medo de perder poder 1) Medo de assumir





não prioriza a delegação.

2) Nível de controle exagerado, levando a medos no processo decisório.

3) Barreiras legais.

ou o lugar.

2) Falta de tempo para treinar os subordinados.

3) Desconfiança na capacidade dos subordinados.

4) Falta de habilidade em dirigir e coordenar atividades.

5) Ausência de controles, tornando o chefe cauteloso quanto à delegação.

responsabilidades.

2) Não se julgar capacitado para a tarefa.

3) Não ter tempo disponível para as novas tarefas.

4) Preguiça.

5) Possibilidade de não ser reconhecido.

6) Incentivos não adequados.

Para concluir, Oliveira destaca que, normalmente, essa insuficiência no processo de delegação está correlacionada ao excesso de zelo por parte dos chefes que não deixam seus subordinados exercerem suas autoridades.

(CESPE – Analista Judiciário/TRE-PA/2007 – adaptada) Um dos aspectos de convergência entre a gestão pública e a privada diz respeito à descentralização e à delegação de autoridade. Com base na teoria e na doutrina da administração, julgue os itens abaixo. 45. A descentralização ocorre quando há delegação de autoridade e não de responsabilidade na tomada de decisões pelos escalões hierárquicos inferiores.

Comentário: vamos falar com mais detalhe sobre a descentralização na próxima aula. Perceba que a questão foi dada como errada, provavelmente tomando como referência o seguinte trecho do livro de Oliveira (2011, p. 204): “a descentralização só funcionará se a responsabilidade, juntamente com a

autoridade na tomada de decisão, for, verdadeiramente, aceita e exercida em

todos os níveis”. O autor destaca, portanto, que a descentralização envolve a responsabilidade e a autoridade. Por outro lado, Oliveira leciona que a delegação envolve somente a autoridade. Por fim, a delegação e a





descentralização ocorrem do escalão hierárquico superior para o inferior.

Gabarito: errado.

46. A prática de delegação de atribuições, autoridade e responsabilidade é mais indicada nos casos em que se verificam deficiências nos sistemas de informações e de comunicações.

Comentário: a primeira ressalva é sobre a delegação de responsabilidade. O principal erro, porém, é que a delegação pressupõe um bom sistema de informações e comunicações para facilitar o contato entre os graus hierárquicos.

Gabarito: errado.

47. A delegação de autoridade pressupõe a competência de quem a confere e daquele a quem se lhe atribui, podendo ocorrer em qualquer nível da organização.

Comentário: só podemos delegar uma competência se a possuímos. Nessa linha, a delegação de autoridade pressupõe a competência de quem a confere (delegador) e deve considerar as competências de quem se lhe atribui (delegado), podendo ocorrer em qualquer nível da organização.

Gabarito: correto.

2. Normalização

2.1. Conceito

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) normalização é “Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais,

prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do

grau ótimo de ordem em um dado contexto. (g.n.)”

Já o Instituto Brasileiro de Petróleo, Gás e Biocombustíveis (IBP), define a normalização da seguinte forma:

“A Normalização é a atividade que estabelece meios eficientes na troca de

informação, facilitando o intercâmbio comercial e munindo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Na prática, a

Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente.“ (grifos nossos)





Por fim, a Asociación Mercosur de Normalización (AMN) apresenta a seguinte definição para a normalização:

“É a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Na prática, ela está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente.” (grifos nossos)

Podemos apresentar outras definições dos diversos organismos internacionais de normalização, contudo o que foi expresso é suficiente para tecermos mais comentários. Perceba que a normalização é uma atividade que estabelece prescrições que serão utilizadas de forma comum e repetitiva, tudo isso buscando um grau ótimo de ordem. Ademais, a normalização é utilizada para munir a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos.

Para entender melhor o que é normalização, devemos saber o conceito de norma. Para a AMN, norma é um documento técnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas (produtores, consumidores, governo,

etc.), que fixa as características mínimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefício da comunidade, através da facilitação do comércio, aumento da produtividade e segurança, proteção do meio ambiente, melhora da comunicação e entendimento entre as partes, etc. As Normas também eliminam o desperdício de tempo, matéria-prima e mão-de-obra, o que resulta em crescimento do mercado, melhoria da qualidade e redução de preços e custos, fatores que alimentam o ciclo motor do desenvolvimento social.

Salienta também a AMN que a utilização do princípio de “referência a normas” nos regulamentos nacionais ou nas disposições regionais permite que, ao se harmonizar as normas, através dos correspondentes organismos regionais ou internacionais de normalização, se harmonizem também os diferentes regulamentos nacionais, eliminando assim as barreiras técnicas ao comércio que estes criam.

Nessa esteira, vamos apresentar os objetivos da normalização:

Padronização – Simplificar e reduzir procedimentos para elaboração de produtos e realização de serviços.





Economia – Reduzir a crescente variedade de produtos e procedimentos, bem como os custos dos mesmos, proporcionando ao consumidor e ao fabricante melhores condições de mercado.

Comunicação – Proporcionar informações mais eficientes para o fabricante e o consumidor, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços.

Segurança e Saúde – Proteger a vida humana e a saúde.

Proteção ao Consumidor – Disponibilizar à sociedade meios eficientes para aferir a qualidade de produtos e serviços.

Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais – Facilitar o intercâmbio comercial, evitando em base ao princípio de “referência a normas”, a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países.

Lembram-se das mudanças das tomadas? Então, este padrão foi estabelecido pela Norma ABNT NBR 14136:2002. Perceba que o novo modelo é mais seguro que o antigo (objetivo de segurança e saúde), pois aumenta a segurança contra choques elétricos. Ademais, imagine se cada empresa desenvolvesse o plugue que quisesse para seus produtos, teríamos que ter uma imensidão de modelos ou adaptadores em nossas casas. Com essa padronização, isso deve acabar, uma vez que se adotou um padrão único de tomadas e plugues a ser utilizado no Brasil (objetivo de padronização). Por fim, a Norma da ABNT está baseada na norma internacional IEC 60906-1 (objetivo de eliminação de barreiras técnicas e comerciais). Os objetivos que apresentamos foram apenas para contextualizar, pois poderíamos enquadrar essa Norma em quase todos os objetivos da normalização.

Para concluir esta parte conceitual, apresentamos a seguir os nomes de algumas instituições internacionais e nacionais de normalização:

ISO (International Organization for Standardization) – Organização Internacional de Normalização: o escopo da ISO estabelece normas para todos os campos do conhecimento, com exceção da área de engenharia eletrônica e elétrica, que está sob responsabilidade da IEC.

IEC (International Eletrotechnical Commission): estabelece normas para a área de engenharia eletrônica e elétrica.

AMN (Asociación Mercosur de Normalización): é o único organismo responsável pela gestão da normalização voluntária no âmbito do Mercosul.





ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas): é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro.

IBP (Instituto Brasileiro de Petróleo, Gás e Biocombustíveis): tem como foco a promoção do desenvolvimento do setor nacional de petróleo, gás e biocombustíveis, visando uma indústria competitiva, sustentável, ética e socialmente responsável.

A característica comum dessas organizações é que são entidades privadas, sem fins lucrativos, reconhecidas dentro de sua área de atuação como entidades responsáveis pela promoção do desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas.

2.2. Classificação, formatação e manualização

Vamos destacar primeiro a diferença em norma e regra, pois é um assunto bem recorrente em concursos.

A norma, como apresentamos acima, é um documento técnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas, que fixa as características mínimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefício da comunidade. Como decorrem do consenso, as normas são aplicadas de maneira facultativa. O Guia de Boas Práticas de Regulamentação (GBPR) define norma técnica da seguinte maneira:

“Documento estabelecido por consenso e emitido por um organismo

reconhecido, que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para produtos, serviços, bens, pessoas, processos ou métodos de produção, cujo cumprimento não é obrigatório. Pode também

tratar de terminologia, símbolos, requisitos de embalagem, marcação ou rotulagem aplicáveis a um produto.” (grifos nossos)

O regulamento técnico, por outro lado, difere de norma técnica principalmente por ser aplicado de forma obrigatória, uma vez que decorre do Poder de Regulação do Estado, sendo, em geral, estabelecido por órgãos governamentais. Para facilitar a comparação, vejamos a definição do GBPR para regulamento técnico:

“Documento que enuncia as características de um produto ou os

processos e métodos de produção a ele relacionados, incluídas as disposições administrativas aplicáveis, cujo cumprimento é obrigatório. Pode tratar parcial ou exclusivamente de terminologia, símbolos e requisitos de embalagem, marcação ou rotulagem aplicáveis a um produto, serviço, bens, pessoas, processo ou método de produção.” (grifos nossos)





2.2.1. Classificação

Quanto à procedência das normas, elas podem ser internacionais, quando elaboradas por instituições de âmbito multinacional como a ISO, o IEC ou a AMN; nacionais, quando elaboradas por órgãos de determinado país a exemplo das normas da ABNT; regionais, caso sejam elaborados por um órgão que tenha jurisdição à determinado região – seria o caso, por exemplo, de um organismo de regulação do Sul do país; organizacional, quando elaborada por uma instituição para aplicação interna.

A ABNT apresenta a classificação das normas quanto à tipologia funcional, distinguindo as normas de acordo com o seu conteúdo, vejamos:

Norma Básica: norma de abrangência ampla ou que contém prescrições gerais para um campo específico. Pode ser utilizada como norma para a aplicação direta ou como base para outras normas.

Norma de terminologia: estabelece termos, geralmente acompanhados de suas definições e, algumas vezes, de notas explicativas, ilustrações, exemplo, etc.

Norma de ensaio: estabelece métodos de ensaio, suplementada algumas vezes com outras prescrições relacionadas com o ensaio, tais como amostragem, uso de métodos estatísticos, sequência de ensaio.

Norma de produto: especifica requisitos a serem atendidos por um produto ou grupo de produtos, para estabelecer sua adequação ao propósito; pode, diretamente ou por referência, incluir, além dos requisitos de adequação ao propósito, outros aspectos, tais como terminologia, amostragem, ensaio, embalagem e etiquetagem e, às vezes, requisitos de processamento. Uma norma de produto pode ser completa ou não, quer especifique a totalidade ou somente parte dos requisitos necessários, sob este aspecto, pode-se se distinguir normas dimensionais, normas relativas a materiais, normas técnicas de fornecimento.

Norma de processo: especifica requisitos a serem atendidos por um processo para estabelecer uma adequação ao propósito.

Norma de serviço: especifica requisitos a serem atendidos por um serviço para estabelecer sua adequação ao propósito. Pode ser separada em campos como lavanderia, hotelaria, transporte,





manutenção de veículos, telecomunicações, seguros, operações bancárias, comércio.

Normas de interface: especifica os requisitos relativos à compatibilidade de produtos ou sistemas em seus pontos de interligação.

Normas sobre dados a serem fornecidos: contém uma lista de características onde valores ou outros dados são indicados, a fim de especificar um produto, processo ou serviço. Algumas normas, tipicamente, fornecem os dados a serem declarados pelos fornecedores, outras, pelos compradores.

2.2.2. Formatação

A elaboração de normas inicia-se com uma demanda da sociedade (pelo setor envolvido ou organismos regulamentadores). Com isso, a ABNT avalia a pertinência do pedido e da demanda e, se considerar com mérito, leva a demanda ao Comitê Técnico do setor para inserção no Plano de Normalização Setorial (PNS) da comissão de estudo pertinente. Caso contrário, cria uma Comissão de Estudo Especial (CEE).

Então, a elaboração do projeto de norma passa pelas discussões e consenso realizados pelas comissões de estudo. A partir daí, a ABNT o submete para uma consulta nacional, sendo o projeto submetido a todos os interessados, sem qualquer ônus, recomendando: (1) sua aprovação sem restrições, (2) aprovação com restrições (3) reprovação por objeções técnicas fundamentadas.

Após isso, a comissão de estudo se reúne com todos os interessados que se manifestarem durante a consulta nacional e delibera sobre o projeto. Se o resultado das sugestões ou obtenções técnicas oriundas da consulta nacional ocasionar alteração técnica no projeto de norma, a comissão de estudo deve submetê-lo à nova consulta nacional. Contudo, se pelas objeções recebidas não se puder obter o consenso necessário para sua aprovação, a comissão poderá solicitar o seu cancelamento à ABNT ou continuar a sua discussão.

Por fim, caso não haja impedimento, o projeto de norma aprovado é encaminhado para a ABNT que faz a sua homologação e passa a ser denominado de norma brasileira, recebendo a sigla ABNT NBR e o seu número respectivo constará no acervo de normas brasileiras.





2.2.3. Manualização

Começaremos pela definição de manual proposta por Oliveira (2011, p. 365):

“Manual é todo e qualquer conjunto de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, objetivos, instruções e orientações que devem ser obedecidos e cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa,

bem como a forma como esses assuntos devem ser executados, quer seja individualmente, quer seja em conjunto.” (grifos nossos)

Os manuais são elaborados pela empresa, devendo ser aplicados de forma compulsória por seus funcionários e executivos. Essa aplicação compulsória, contudo, não se confunde com o poder de império que tem o Estado de compelir as pessoas a aderirem suas regras. Perceba, os manuais não são regras, pois não são elaborados por órgãos governamentais e não detêm, portanto, força coercitiva do Estado para a sua aplicação. Contudo, no âmbito organizacional, os manuais representam um modelo de atividades que devem ser seguidas pelos executivos e funcionários para o bom andamento dos trabalhos organizacionais e auxilie o desenvolvimento e manutenção de um elevado padrão de qualidade.

As vantagens da utilização de manuais são: representam importante e constante fonte de informação; facilitam o processo de efetivar normas, procedimentos e funções; ajudam a criar critérios e padrões e possibilitam a uniformização das terminologias técnicas; evitam discussões e equívocos; possibilitam treinamento aos novos e antigos funcionários; representam um instrumento efetivo de consulta; constituem uma restrição à improvisação; aprimoram o sistema de autoridade, pois possibilitam melhor delegação mediante instruções escritas, permitindo o superior controlar apenas os fatos que saem da rotina normal; representam um elemento importante de revisão e avaliação objetivas das práticas e dos métodos e processos institucionalizados nas empresas; aumentam a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, podendo ser um instrumento para elevar o moral dos funcionários; representam um legado histórico da evolução administrativas da empresa; etc.

Por outro lado, as principais desvantagens são: apesar de constituir um ponto de partida, os manuais não são a solução para todos os problemas administrativos; o custo de preparação e de atualização pode ser elevado; se não for utilizado adequada e permanentemente, pode perder rapidamente sua validade; em geral, são pouco flexíveis; não incluem os aspectos informais da empresa; podem constituir um freio para a iniciativa e a criatividades individuais; etc.





Contudo, os manuais administrativos, caso sejam elaborados de forma adequada, podem constituir um importante documento na garantia da qualidade, promovendo padrões e diminuindo os custos de produção.

Oliveira (p. 369) apresentou um roteiro para a elaboração dos manuais administrativos. Vamos apresentá-lo apenas para fins didáticos, pois este modelo não encerra o conjunto de aspectos para a elaboração de um manual. Então, leia o quadro abaixo sem se preocupar em decorar, apenas entenda a sistemática.

Com efeito, a preparação de um manual deve respeitar alguns aspectos como o reconhecimento da necessidade, estabelecimento dos títulos e finalidades dos manuais, fixação dos objetivos para cada manual e respectivo conteúdo, atribuição de responsabilidades pelo preparo e atualização e estabelecimento do critério para o uso e o público alvo.

Para encerrar o assunto, o quadro abaixo apresenta os tipos e características dos manuais administrativos:

Manual de organização

Tem por finalidade, enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes departamentos – ou unidades organizacionais – da empresa, bem como estabelecer e definir os deveres e as responsabilidades correlacionados a cada uma das

ROTEIRO PARA A ELABORAÇÃO DO MANUAL ADMINISTRATIVO: identificação dos sistemas a serem analisados; seleção dos sistemas e subsistemas; seleção dos tópicos, assuntos ou atividade de maior importância nos

sistemas analisados; estudo dos campos dos problemas; pesquisa e classificação das fontes de informações; reconhecimento e definição dos problemas; diferenciação dos diversos elementos dos problemas; análise esquemática dos problemas identificados; avaliação dos critérios e padrões de avaliação dos problemas; apreciação e avaliação dos fatores dos problemas; avaliação dos dados levantados; reunião, ordenação e análise dos registros, fatos e informações

recolhidos; ensaios de possíveis soluções para os problemas analisados; ordenação e sistematização da exposição dos processos, dados e

informações; e escolha do estilo, forma de apresentação e redação.





unidades organizacionais da empresa.

Manual de normas e

procedimentos

Tem como objetivo descrever as atividades que envolvem as diversas unidades da empresa, bem como detalhar como elas devem ser desenvolvidas.

Manual de políticas e diretrizes

Deve conter a descrição detalhada e completa das políticas que devem ser seguidas pelos executivos e funcionários da empresa, no processo de tomada de decisões que levam aos objetivos estabelecidos.

Manual de instruções

especializadas

É aquele que consolida normas e instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou tarefa, como, por exemplo, “Manual do vendedor” ou “Manual da secretária”.

Manual do empregado

É utilizado em empresas de grande e médio porte, sendo entregue, normalmente, no primeiro dia de trabalho do empregado na empresa, apresentando orientações gerais como as atividades desenvolvidas pela empresa, histórico, objetivo, serviços que a organização fornece aos funcionários, etc.

Manual de finalidade múltipla

É um único manual que atende aos vários aspectos considerados nos modelos anteriores.

Já aprofundamos bastante o assunto, então vamos resolver mais questões!

(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2009) Acerca das definições e dos objetivos da regulamentação e da normalização, julgue os itens a seguir. 48. Norma é documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de grau ótimo de ordenação em um dado contexto.

Comentário: norma é um documento técnico estabelecido por consenso entre as partes interessadas (produtores, consumidores, governo, etc.), que fixa as características mínimas que atividades e produtos devem cumprir, buscando o benefício da comunidade, através da facilitação do comércio, aumento da produtividade e segurança, proteção do meio ambiente, melhora da





comunicação e entendimento entre as partes, etc. Por outro lado, normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Logo, podemos concluir pela correção da assertiva.

Gabarito: correto.

49. Regulamento é o conjunto de regras de caráter obrigatório adotado por determinada instituição.

Comentário: excelente! Guarde isto, regulamento é aplicado de forma obrigatória, já a norma decorre do consenso, sendo facultativa.

Gabarito: correto.

50. Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, o transporte e o consumo de bens, a segurança das pessoas e a proteção do meio ambiente.

Comentário: a atividade de normalização envolve a fixação de padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, o transporte e o consumo de bens, a segurança das pessoas e a proteção do meio ambiente, entre outras atividades.

Gabarito: correto.

51. Regulamento técnico é um documento que estabelece características de determinado produto, ou processo a ele relacionado, e métodos de produção, incluindo cláusulas administrativas aplicáveis, por meio das quais a conformidade é obrigatória.

Comentário: o regulamento técnico é muito semelhante com a norma técnica. Contudo, a principal diferença entre esses dois instrumentos é que o regulamento técnico deve ser seguido de forma compulsória, ou seja, a conformidade é obrigatória.

Gabarito: correto.

(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 – adaptada) Julgue os itens acerca de normalização e regulamentação. 52. A principal diferença entre a normalização e a regulamentação está no caráter





impositivo da segunda, diferentemente da primeira.

Comentário: a regulamentação tem caráter impositivo, enquanto que a norma é aplicada de forma facultativa.

Gabarito: correto.

53. A principal característica da normalização é ser uma etapa posterior à regulamentação, de acordo com guia de boas práticas.

Comentário: em geral, os regulamentos técnicos tomam por base as normas técnicas. Com isso, podemos concluir que a regulamentação é uma etapa posterior à normalização.

Gabarito: errado.

(CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 – adaptada) Em relação às definições referentes à metrologia brasileira, julgue o item a seguir. 54. Os atos normativos dos órgãos governamentais que estabelecem exigências que devem ser cumpridas pelos agentes econômicos e pelos cidadãos recebem o nome de normalização.

Comentário: regulação pode ser descrita como uma medida ou intervenção implementada sob a autoridade do Estado, que tem o propósito de disciplinar o comportamento dos agentes intervenientes que estão abrangidos por essa autoridade. A regulação inclui a legislação e outros instrumentos, aplicados por autoridades com competência legal para isso. Logo, a assertiva apresentou um conceito para a regulação. A normalização, por sua vez, produz normas, que são criadas através do consenso entre as partes, ou seja, é aplicada facultativamente.

Gabarito: errada.

(CESPE – Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gestão de processos e sobre a organização e métodos do trabalho. 55. A manualização do procedimento administrativo é o instrumento que permite a representação gráfica da seqüência lógica de um trabalho, caracterizando os responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas.

Comentário: a representação gráfica da sequência lógica de um trabalho pode ser apresentada através de um fluxograma. A manualização é mais ampla, podendo utilizar como um de seus métodos o fluxograma, mas não se





restringindo a ele.

Gabarito: errado.

Pessoal, terminamos por hoje. Agradeço a confiança depositada em meu trabalho e espero contribuir com sua aprovação. Durante a semana, vou publicar um resumo da aula demonstrativa e, em breve, vou apresentar o resumo desta aula, assim fica fácil para a revisão final. Não se esqueçam de resolver as questões diversas vezes e de utilizar o fórum de dúvidas para participar de nosso curso. Ressalto que muitos dos temas de nossas aulas são pouco cobrados pelo Cespe, logo a discussão ajudará no direcionamento do curso.

Em nossa próxima aula, vamos estudar a organização e as arquiteturas organizacionais, estrutura de poderes, o ciclo de vida das informações e outros tópicos de nosso concurso. Espero por vocês. Bons estudos!

HERBERT ALMEIDA.

[email protected]

3. QUESTÕES COMENTADAS NA AULA

1. (CESPE – SEGER-ES/Administração/2013 - adaptada) É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a inspeção de produtos e serviços com base em amostras. (CESPE – Técnico em Regulação/ANCINE/2012) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item a seguir. 2. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade. 3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se basicamente nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. (CESPE - OTI/ABIN/Planejamento Estratégico/2010) Julgue o item que se segue, a respeito de qualidade total, reengenharia e balanced scorecard (BSC).

4. A qualidade total consiste em modelo de gestão embasado na filosofia do controle centralizado, que infunde a qualidade em todas as atividades de uma organização para a garantia de melhoria contínua.





(CESPE - Administração/PF/2004) Acerca da reengenharia e da qualidade, julgue o item que se segue. 5. A qualidade total tem como algumas de suas características fundamentais o processo de melhoria continuada e o foco no cliente, não envolvendo equipes de trabalho, ponto central na reengenharia, que modifica os processos de trabalho focando sempre em equipes. (CESPE - Técnico/MPU/2010) Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue o item que se segue. 6. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima "o cliente sempre tem razão". 7. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público. (CESPE – Analista Judiciário/TRE-RJ/2012) A respeito de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue os itens a seguir. 8. De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável, normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organização. 9. (CESPE - SEGER-ES/Administração/2013) O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios a) liderança, sociedade e resultados. b) liderança, sociedade e finanças. c) informação e conhecimento, resultados e visão de futuro. d) alianças estratégicas, projetos e liderança. e) estratégias e planos, clientes, tecnologia. (CESPE – Técnico em Regulação/ANCINE/2012) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue os itens a seguir. 10. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto. 11. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. 12. A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira





objetiva os limites entre produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produção e onde começa o consumo. (CESPE – Analista Judiciário/TRT-10/2013) Julgue o item subsequente, relativo a planejamento, ferramentas organizacionais, gestão da qualidade e assuntos correlatos. 13. O modelo de redução de custos elaborado por Deming tem como base a melhora contínua do sistema de produção com o fim de incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir constantemente os custos. (CESPE - Técnico/MPU/Administração/2013) No que se refere à gestão da qualidade e a modelos de excelência gerencial, julgue o item a seguir. Para tanto, considere que a sigla PDCA, sempre que mencionada, significa plan, do, check, act.

14. O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que

fomentam o zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade. (CESPE – Técnico de Nível Superior/PRF/2012) Considerando que gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial são fundamentais para uma boa administração, julgue o item seguinte. 15. A gestão de qualidade de uma organização consiste no conjunto de atividades que a dirigem e controlam, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade da gestão. (CESPE - Técnico em Assuntos Educacionais/PRF/2012) Acerca da gestão da qualidade, julgue os itens seguintes. 16. De acordo com o método de Deming para administração da qualidade, é essencial promover e fortalecer a inspeção em massa, com o objetivo de garantir a qualidade dos bens produzidos. 17. De acordo com a escola da qualidade total, qualidade é sinônimo de controle — conforme requisitos previamente estabelecidos pelos técnicos responsáveis por cada produto ou serviço — da uniformidade e da concordância dos produtos e serviços prestados. 18. O modelo de excelência da gestão (MEG), embasado no ciclo plan, do, check,

act (PDCA), é uma importante ferramenta para o Programa Nacional de Gestão

Publica e Desburocratização. Texto para as questões 18 – 24.





Gestão baseada em fatos Não se pode gerenciar o que não se sabe medir e explicar. Durante muito tempo, a administração das empresas baseou-se apenas na intuição dos gestores, situação que perdurou até meados dos anos 80 do século passado. Nessa época, ganharam força os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram à cena a importância dos dados, das informações, para a gestão. A tendência passou a ser então um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variação entre essas visões antagônicas é a de um pêndulo em movimento — e a verdade está no meio: a boa gestão deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuição. Edson Vaz Musa. Internet: <www.fnq.org.br> (com adaptações). (CESPE – Administrador/FUB/2008) Tendo como referência o texto acima, julgue os itens de 18 a 24. 19. A preocupação com a qualidade fomentou a realização de diversos estudos que sinalizam, de forma veemente, ser o administrador de mais alto nível de uma organização o agente que reconhece se um produto ou serviço é da alta qualidade. 20. A conformidade das características do produto ou serviço com as expectativas do cliente é que vai garantir sua satisfação. 21. Está de acordo com um dos princípios de Deming o fato de o administrador do setor de aquisições de uma universidade adotar a inspeção em massa dos itens que dão entrada no almoxarifado. 22. A fixação de metas quantitativas no setor de produção da editora vinculada a uma universidade contraria um dos princípios de Deming. 23. Suponha que, visando motivar e envolver todos os membros de uma universidade, tenha sido lançada a campanha “ERRO, comigo NÃO”, voltada para a qualidade e a excelência gerencial, que enfatiza a necessidade de se buscar o erro zero na instituição. Essa iniciativa e seu slogan estão de acordo com os

princípios de Deming. 24. Considere que, em uma organização, um administrador propôs uma reestruturação que visava retirar as barreiras existentes entre os setores componentes de um departamento. Nesse caso, essa proposta está de acordo com um dos princípios de Deming. 25. A escolha e a celebração de negócios com fornecedores, com base exclusivamente no preço, está de acordo com um dos princípios de Deming. (CESPE – Técnico Científico/BASA/2012) Com referência à gestão de processos, julgue os itens que se seguem. 26. Define-se uma cadeia cliente-fornecedor como um conjunto de processos integrados, de modo que um processo, em determinado instante, é cliente do





processo que o antecede, e em outro, é fornecedor do processo ou subprocesso que o sucede. 27. (CESPE – Técnico Judiciário/TJ-AL/2012 - adaptada) Um técnico judiciário foi incumbido de realizar a análise e a melhoria do processo de autuação de documentos recebidos do protocolo de determinado órgão, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situação, a ferramenta adequada a ser utilizada por esse técnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possíveis causas que possam estar gerando tais erros é a cadeia cliente-fornecedor. (CESPE – Farmacêutico/Hemobras/2008) Para que os processos sejam eficazes é necessário a liderança de pessoas constantemente atentas ao desempenho de pessoal de e de outros recursos. O líder do processo estabelece, junto com os demais componentes, a cadeia cliente/fornecedor, verificando se está recebendo os insumos de forma adequada e estabelecendo uma relação com o cliente do processo. Com base no tema cadeia cliente/fornecedor, julgue os itens seguintes. 28. Um macro processo subdivide-se em processos mais simples até chegar à tarefa individual. Os processos se interligam, formando várias cadeias cliente/fornecedor. 29. A partir do cliente externo (cidadão/consumidor), os processos se comunicam: o anterior é cliente, o seguinte, fornecedor. 30. Os fornecedores podem ser uma organização, pessoa ou setor que fornece insumos ao processo em questão. 31. Existência de processos, relação entre clientes e fornecedores, produtos/serviços bem definidos e missão específica são critérios utilizados para se definir uma unidade gerencial básica. (CESPE – Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gestão de processos e sobre a organização e métodos do trabalho. 32. Uma adequada gestão de processos deve considerar aspectos estratégicos, estruturais, tecnológicos e comportamentais em uma organização. 33. O objetivo da gestão por processos é o atendimento exclusivo das necessidades dos clientes internos da organização. 34. O mapeamento de processos consiste na descrição da localização dos processos em determinado arquivo físico. 35. A implementação de um processo deve incluir a etapa de monitoramento e avaliação dos resultados do processo. (CESPE - Analista/MPU/Administrativo/2010) Julgue o item subsequente, relativo





à gestão de processos. 36. Gestão de processos e ações de gestão de qualidade, como as preconizadas pelas normas ISO, não guardam entre si qualquer correlação. (CESPE – Analista Judiciário/TRT-10/2013) A respeito de gestão de projetos e de processos, julgue o item que se segue. 37. Um dos principais objetivos da gestão de processos é investir qualitativamente em suas variáveis (pessoal, material, método e máquina) com o objetivo de reduzir a entropia do sistema. (CESPE - Técnico/MPU/Administração/2013) Em relação à gestão de processos, julgue o item que se segue. 38. A reengenharia de processos consiste em uma análise crítica realizada para eliminar atividades que não agreguem valor à organização, o que possibilita a adaptação dos processos à nova realidade pretendida. 39. O mapeamento de um processo tem por finalidade propiciar a transição de uma visão estática para um modelo dinâmico que possibilite melhor compreensão do processo. (CESPE - ACP/CGE-PB/2007 – com adaptações) Acerca de gestão de processos, Julgue os itens abaixo. 40. A gestão baseada em processos preconiza uma visão funcional e não-sistêmica da empresa. 41. A visão do processo implica uma visão vertical da empresa. 42. A gestão de processos implica a organização de pessoas, equipamentos, procedimentos, informações, energia e materiais nas atividades de trabalho logicamente inter-relacionadas para atingir os objetivos dos negócios. (CESPE - ACE/TC-DF/2012) Acerca de gestão de processos, gestão de projetos, planejamento e avaliação de políticas públicas, julgue o item a seguir. 43. De acordo com a abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. 44. (CESPE – Analista Judiciário/TRE-MS/2013) A gestão de processos a) tem como foco a alta gerência. b) possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. d) impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.





e) privilegia a visão funcional da organização. (CESPE – Analista Judiciário/TRE-PA/2007 – adaptada) Um dos aspectos de convergência entre a gestão pública e a privada diz respeito à descentralização e à delegação de autoridade. Com base na teoria e na doutrina da administração, julgue os itens abaixo. 45. A descentralização ocorre quando há delegação de autoridade e não de responsabilidade na tomada de decisões pelos escalões hierárquicos inferiores. 46. A prática de delegação de atribuições, autoridade e responsabilidade é mais indicada nos casos em que se verificam deficiências nos sistemas de informações e de comunicações. 47. A delegação de autoridade pressupõe a competência de quem a confere e daquele a quem se lhe atribui, podendo ocorrer em qualquer nível da organização. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2009) Acerca das definições e dos objetivos da regulamentação e da normalização, julgue os itens a seguir. 48. Norma é documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetido, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de grau ótimo de ordenação em um dado contexto. 49. Regulamento é o conjunto de regras de caráter obrigatório adotado por determinada instituição. 50. Normalizar é fixar padrões para garantir a qualidade industrial, a racionalização da produção, o transporte e o consumo de bens, a segurança das pessoas e a proteção do meio ambiente. 51. Regulamento técnico é um documento que estabelece características de determinado produto, ou processo a ele relacionado, e métodos de produção, incluindo cláusulas administrativas aplicáveis, por meio das quais a conformidade é obrigatória. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 – adaptada) Julgue os itens acerca de normalização e regulamentação. 52. A principal diferença entre a normalização e a regulamentação está no caráter impositivo da segunda, diferentemente da primeira. 53. A principal característica da normalização é ser uma etapa posterior à regulamentação, de acordo com guia de boas práticas. (CESPE - Analista Executivo/INMETRO/2010 – adaptada) Em relação às definições referentes à metrologia brasileira, julgue o item a seguir. 54. Os atos normativos dos órgãos governamentais que estabelecem exigências





que devem ser cumpridas pelos agentes econômicos e pelos cidadãos recebem o nome de normalização. (CESPE – Consultor Geral/SEBRAE-AC/2007) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a gestão de processos e sobre a organização e métodos do trabalho. 55. A manualização do procedimento administrativo é o instrumento que permite a representação gráfica da seqüência lógica de um trabalho, caracterizando os responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas.

4. GABARITO

1. C 6. E 11. C 16. E 21. E 26. C 31. C 36. E 41. E 46. E 51. C

2. C 7. C 12. E 17. E 22. C 27. E 32. C 37. C 42. C 47. C 52. C

3. E 8. E 13. C 18. C 23. E 28. C 33. E 38. E 43. E 48. C 53. E

4. E 9. A 14. E 19. E 24. C 29. E 34. E 39. C 44. B 49. C 54. E

5. E 10. C 15. C 20. C 25. E 30. C 35. C 40. E 45. E 50. C 55. E

5. REFERÊNCIAS BATISTA, Fábio Ferreira; et. al. Passos para o Gerenciamento Efetivo de Processos no Setor Público: Aplicações Práticas. Brasília: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA, 1996. BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. Guia D Simplificação. Brasília: MPOG/SEGES, 2005. BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. Guia Referencial Para Medição De Desempenho E Manual Para Construção De Indicadores. Brasília: Ministério do Planejamento, 2009. BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA; Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF; Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. Versão 1/2008. Brasília: MPOG/SEGES, 2008. BRASIL. Tribunal de Contas da União. Secretaria de Fiscalização e Avaliação de Programas de Governo. Manual de Auditoria Operacional. Brasília: TCU/SEGECEX/SEPROG, 2010. BRASIL. Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial. Guia de Boas Práticas de Regulamentação. Brasília: Sinmetro, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública. 3ª Ed. Barueri: Manole, 2012. MARSHALL JUNIOR, Isnard et. al. Gestão da qualidade. 10ª Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2011. PALUDO, Augustinho Vicente. Administração pública: teoria e questões. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2012





RUA, Maria das Graças. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos indicadores. Brasília: Escola Nacional de Administração Pública, 2004.

5.1. Portais Consultados Asociación Mercosur de Normalización (AMN): http://www.amn.org.br/ Instituto Brasileiro de Petróleo, Gás e Biocombustíveis (IBP): http://www.ibp.org.br/ Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT): http://www.abnt.org.br/ Centro de Seleção e Promoção de Eventos (Cespe): http://www.cespe.unb.br/


aula 01 analista mpu cargo 7

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