Trabalho realizado por: Daniela Nogueira nº2 11ºN

Professora: Eugénia PinheiroDisciplina: Comercializar e VenderAno letivo: 2015/2016

Identidade da Empresa

• Missão, valores e formas de atuar• Imagem da empresa (como é trabalhada em

termos de publicidade, imagem interna e externa)

• O atendimento VS imagem da empresa

Atendimento

• As primeiras impressões dos clientes – como as “marcar”

• Perspectiva proactiva do vendedor (para vender mais)

• Competências profissionais do atendedor• Empatia entre vendedor e cliente• O cliente - tipos

Qualidade de Atendimento

• Princípios básicos• Etapas do atendimento eficaz• Como quantificar a qualidade no atendimento• Qualidade vs Fidelização do Cliente• Comparar a nossa qualidade com a do nosso

principal concorrente – Porquê?

Processo de Comunicação

• Enviar e receber mensagens do cliente:Importância e Porquê• Obstáculos à comunicação – Referir Causas e

Consequências• Atitudes individuais do empregado no

acolhimento ao cliente na loja• Aspetos positivos da Assertividade• Benefícios da utilização da Escuta Ativa ao cliente

Gestão de Situações Difíceis

• Porque existem Conflitos com os Clientes?• Reclamações – Exemplos de situações difíceis• Como apresentar uma Reclamação – Livro• Tratamento de Reclamações• Como inverter uma reclamação numa situação

positiva

Missão e Valores

“Estamos a fazer perguntas e a melhorar a cada dia. Conquistar novos talentos e novos mercados, sempre com a nossa ousadia.”

“Proporcionar aos nossos clientes uma shopping experience única - um lugar de descoberta, sensualidade, diversão e expertise. E a promessa desta emoção para todos sempre.”

Formas de atuar A empresa Sephora apenas comercializa os seus produtos em loja, no entanto os clientes podem verificar quais os produtos vendidos por esta no site:

http://www.sephora.pt/

A Sephora dá ainda ao cliente a possibilidade de este se fidelizar através da adesão ao Cartão Cliente, o qual pode ser realizado em loja ou registar o cartão através do seguinte site:

http://www.meucartao.sephora.pt/

É também possível não só comprar um produto como também um serviço, como por exemplo realizar uma make up no Beauty Bar existente em todas as lojas Sephora.

Serviço maquilhagem – Beauty Bar

Imagem da empresa

• Aquela famosa frase “você é aquilo que você come” pode ser facilmente adaptada para a realidade empresarial, basta substituirmos o comer por demonstrar “você é o que demonstra ser”.

• Ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço nem sempre adiantará se não pensar na empresa como um todo. Se analisar as grandes marcas que estão no mercado, como a Apple, a Google, a Nike e a Adidas, todas elas tornaram-se grandes marcas não apenas pelos seus produtos.

• O que mais enriqueceu essas marcas e as fixou na mente de muitas pessoas foram os conceitos criados, a linha de pensamento.

• Essas empresas trabalham a sua imagem perante o seu público que as acompanham de forma online ou offline. A imagem da empresa é extremamente importante para a formação da reputação e para o fortalecimento da marca no mercado cada vez mais competitivo, que muda momentaneamente e que está cada vez mais interligado.

PublicidadeA marca Sephora concentra-se mais na publicidade eletrónica do que na publicidade visual. Como publicidade esta marca prefere enviar mensagens e e-mails aos clientes que se encontram fidelizados à marca e lhe proporcionar descontos.

O Atendimento VS Imagem da empresa

• A empresa tendo uma boa imagem diante dos consumidores e público-alvo, os seus trabalhadores são “obrigados” a exercer um bom atendimento para não “manchar” a imagem da empresa.

Perspectiva proactiva do vendedorAs principais características de uma pessoa proativa

• Procura constantemente oportunidades de mudança;• Executa ideias;• Enfrenta obstáculos;• Sabe se opor sem criar conflitos;• É flexível ao ponto de saber lidar com qualquer mudança;• Tem iniciativa, atitude, auto liderança e perseverança;• Tem agilidade e capacidade de gerar valor agregado ao produto;• É capaz de compatibilizar inteligência e experiência, transformadas em

valores éticos;• Tem visão global mesmo que não trabalhe fora do país;• É empreendedor e tem facilidade de inovar.

Competências profissionais do atendedor

Para atingir os compromissos individuais e cooperar nos compromissos da equipa, cada funcionário deverá apostar no desenvolvimento contínuo das suas competências e ter sempre presente quais são os seus pontos fortes, para tirar melhor partido deles, e quais são os pontos em que poderá melhorar o seu desempenho.

Empatia entre vendedor e cliente

• Definimos empatia como habilidade de perceber as reações de outra pessoa. É a habilidade de perceber informações subtis e informações fornecidas por outros, de maneira a identificar com exatidão o que estão sentindo e pensando. Empatia não necessariamente envolve concordar com os sentimentos das outras pessoas, mas certamente envolve compreender quais são seus sentimentos e ideias.

• Empatia não é simpatia. Perde-se a objetividade na simpatia. Se você se identifica e sente as emoções dos outros, não pode mais vê-los de uma maneira desapaixonada e objetiva. Por exemplo, para vender, um profissional precisa compreender como um cliente potencial está sentindo, ao mesmo tempo que mantém o foco em seus próprios objetivos e metas.

Tipos de clientes Cliente decidido É o cliente que sabe muito bem o que quer e tem conhecimento das características do produto/serviço que quer comprar. Normalmente aparece na sua loja depois de ter passado pelas lojas concorrentes e está pronto a fechar um negócio. Não é influenciado com facilidade, confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos. Observa sempre a qualidade do produto e analisa o preço.

Cliente indeciso É o cliente que está à procura de informações que esclareçam e solidifiquem a sua decisão de compra. Compara sempre as diferentes condições oferecidas pelas diferentes marcas.

Cliente confuso É o cliente indeciso que apenas tem uma vaga noção do que pretende e do que deseja

Cliente apressado É o cliente agitado e impaciente, que por motivos diversos se pode apresentar com pressa para efetuar a compra. Quer rapidez no atendimento, não verifica o produto em detalhe e confia nas informações do vendedor.

Cliente desconfiado É o cliente que gosta de discutir a venda e apresentar o seu raciocínio. Costuma fazer perguntas com firmeza e não acredita com facilidade nos benefícios dos produtos ou serviços. Precisa de provas.

Cliente negociador É o cliente que deseja sentir que está em vantagem com a compra.

Cliente sem pressa É o cliente metódico que não compra por impulso e costuma pensar duas (ou mais) vezes antes de tomar uma decisão.

Cliente pouco comunicativo É o cliente com o qual é difícil de estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

Cliente atento É o cliente que faz muitas perguntas e presta muita atenção ao que o vendedor diz.

Cliente desatento É o cliente que costuma chegar com algum problema que lhe está a retirar a concentração ou que vem acompanhado dos filhos pequenos. Por estar impaciente e desatento, é difícil prender a sua atenção.

Cliente tímido É o cliente que não gosta de falar e nem demonstra o que pensa. É pessoa para deixar o vendedor a falar sozinho e/ou para não responder aos seus argumentos de venda. Não se impressiona com os benefícios dos produtos mas aparentemente gosta de ouvir opiniões e conselhos.

Cliente bem-disposto É o cliente muito simpático que gosta de uma conversa agradável mas que adora desviar o vendedor do assunto que o trouxe ali: a venda.

Cliente irritado É o cliente conflituoso e nervoso. Costuma ofender e expor as suas opiniões em forma de crítica à loja, marca, produto/serviço. É também muito impaciente.

Cliente sim É o cliente que só diz que sim, que deseja ser socialmente aceite e está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receber bem.

Cliente estrela É o cliente que gosta de “brilhar”, de atrair as atenções para si mesmo. Faz normalmente pedidos absurdos e tenta demonstrar mais conhecimento do que aquele que realmente possui.

Cliente importante É o cliente vaidoso que não aceita opiniões. Despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis, demostrando um insaciável desejo de poder.

Cliente comunicativo É aquele cliente que mais do que comprar alguma coisa, quer estabelecer um contacto social, conversar um pouco.

Cliente preocupado com o preço É o cliente que pergunta logo o preço e considera caro. Cria objeções antes da argumentação do vendedor.

Cliente oportunista É o cliente que se aproveita de si, cuidado! Normalmente acena-lhe com a possibilidade de uma grande compra, mas o que no fundo pretende é que lhe indique ou escreva uma proposta detalhada que ele possa usar como modelo para desenvolver um projeto empresarial próprio.

Cliente explosivo É o cliente racional mas que ferve em pouca água, como se costuma dizer. Se alguma coisa correr mal no processo de venda, vai explodir, gritar, e se assim for sobra para si pois alguém vai ter de arcar com as culpas. Este tipo de cliente mais do que comprar, quer atrapalhar.

Princípios básicos

• Atenção ao cliente• Liderança• Envolvimento das pessoas• Abordagem por processos• Relacionar a loja com os produtos e com os funcionários• Melhoria contínua• Analisar todas as decisões importantes para uma

tomada de decisão assertiva• Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

Etapas do atendimento eficaz

• Saber ouvir• Ser sincero• Manter a calma• Ter autonomia• Estar sempre disponível para esclarecer/

ajudar o cliente

Como quantificar a qualidade no atendimento?

Segundo Dalledone (2008, p. 63), neste tempo de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. Um elemento fundamental para a longa vida da fidelidade é a inovação. Porém, as inovações despertam a resistência do cliente, que pode ficar entre a possibilidade de se apaixonar por algo novo e a satisfação já garantida pelos serviços oferecidos. Além da resistência dos clientes, há também a resistência dos funcionários, que geralmente resistem as possíveis mudanças nos métodos de trabalho. No entanto, se a inovação é fundamental para a fidelidade, é importante descobrir o que faz o cliente abandonar o antigo e aderir a novidade. Pois, se o prestador de serviço se iludir com uma aparente fidelidade, um possível rompimento no futuro trará uma surpresa muito maior.

Qualidade vs Fidelização do Cliente

Quanto maior for a qualidade da nossa marca mais o cliente irá comprar os produtos da nossa marca pois sente confiança e assim irá fidelizar-se à nossa marca.

Comparar a nossa qualidade com a do nosso principal concorrente – Porquê?

Se o nosso principal concorrente começar a ter uma melhor qualidade e um melhor atendimento, o cliente vai para a concorrência. É importante que a empresa concretize uma análise da qualidade do seu produto/serviço para que ela não diminua.

Enviar e receber mensagens do cliente:Importância e Porquê

É importante enviar mensagens aos clientes pois assim estes vão se sentir acarinhados e mimados pela marca e é necessário receber as mensagens dos clientes pois com este gesto o cliente sente que a empresa se preocupa com a sua opinião.

Obstáculos à comunicação – Referir Causas e Consequências

• Falta de à vontade e de espontaneidade provocada pelas convenções sociais ou pressões morais;

• Dificuldade de expressar, de forma clara, simples e concisa, determinada ideia;• Inadequação da linguagem ao universo sociocultural do interlocutor;• Utilização de termos desconhecidos pelo recetor (p. e. estrangeirismos) e de

abreviaturas e siglas (p. e. IBJC);• Falta de consideração pelos valores – políticos, culturais, sociais, religiosos,

étnicos, entre outros, – do interlocutor;• Incapacidade para exteriorizar emoções e afetos;• Alheamento e desinteresse manifestados em relação à mensagem recebida;• Falta de oportunidade da mensagem por não ser tida em conta determinada

situação com ela relacionada, vivenciada pelo interlocutor;• Avaliações prematuras e infundadas sobre as intenções do outro, como se as

conhecesse melhor do que ele (Sei perfeitamente o que está a pensar);

• Interrupção inesperada e brusca, impedindo o interlocutor de apresentar até ao fim a sua ideia (Não diga mais! Já percebi tudo!);

• Omissão consciente do que gostaria de dizer ou fazer, para assim preservar a imagem;

• Recorrer a voz agressiva e provocadora com a intenção de amedrontar o interlocutor;

• Manipulação do interlocutor com o objetivo de o levar a colocar em causa a validade do que pensa, sente e diz;

• Rejeição imediata de tudo o que não vai de encontro ao que se gostaria de ouvir;• Imposição de ideias, experiências e opções, não admitindo qualquer abertura ao

debate;• Tentativa de, utilizando todos os meios, arrastar o interlocutor para os seus

pontos de vista, de forma a poder melhor dominá-lo;• Situações de stress e/ou fadiga, responsáveis por afirmações imprecisas e

inoportunas;• Utilização de linguagem abstrata e exageradamente técnica, para inferiorizar o

recetor.

Atitudes individuais do empregado no acolhimento ao cliente na loja

• Acolher e atender os clientes que entrem na loja.

• Saudar os clientes que entram ou saiem.• O cliente deve ser considerado e tratado

como um convidado.• A postura profissional correcta

Aspetos positivos da Assertividade

• O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

Benefícios da utilização da Escuta Ativa ao cliente

• A escuta activa é uma técnica de comunicação que implica que, durante o processo de comunicação, o receptor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite.

• É preciso prestar atenção aos gestos e emoções demonstrados durante o processo de comunicação

• Aprender a escutar é essencial importante para desenvolver uma comunicação apropriada, para uma comunicação eficaz.

Porque existem Conflitos com os Clientes?

As causas dos conflitos podem ser diversas, como por exemplo:• O preço do produto não corresponde ao preço

marcado• Má qualidade do Produto/Serviço• Determinados clientes gostam de implicar com

tudo e com todos• O Cliente/Vendedor pode ser mal-educado

Reclamações – Exemplo Real

Uma senhora já um pouco de idade comprou uma sombra de olhos, a qual lhe fez alergia e viu-se “obrigada” a ir ao Hospital pois tinha os olhos inchados e vermelhos. Posto isto, no dia seguinte entrou na loja onde tinha comprado a sombra e começou aos gritos, afirmando que a funcionária lhe teria vendido uma sombra estragada, pois de acordo com a senhora a sombra já teria meses, inclusive até teria mais de 1 ano, o que era mentira, visto que a referida sombra teria sido fabricada à menos de 1 ano, e, mesmo tendo uma idade superior a 1 ano não teria problema visto que este tipo de material pode durar mais de 5 anos.

Como apresentar uma Reclamação – Livro

O cliente poderá realizar apenas uma reclamação oral na loja;

Poderá tomar nota do acontecido no livro de reclamações da presente loja;

Poderá também proceder à reclamação via internet, a qual consiste em ir ao site da DECO Proteste, no qual se tem de registar primeiramente, aí poderá informar sobre o acontecido, referindo a loja à qual pretende apresentar queixa.

Tratamento de Reclamações

• Primeiramente, o funcionário tem de manter a calma e em conjunto com o cliente arranjar uma solução e/ou verificar todos os aspetos e causas plausíveis para se dar o sucedido.

Como inverter uma reclamação numa situação positiva

• Uma reclamação pode se tornar numa situação positiva, se a empresa/loja usar isso em seu favor, como por exemplo, os preços estão trocados, os funcionários irão prestar mais atenção futuramente para esse caso não voltar a acontecer e assim os clientes não se sentirem enganados e conseguirem a confiança dos consumidores.