Atendimento; Trabalho em Equipe; Eficiência, Eficácia, Produtividade e Competitividade.

Prof. Me. Tonny Kerleyde Alencar Rodrigues

COMUNICABILIDADE

• A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo.

• As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição.

• A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá.

Elementos Essenciais do Processo de Comunicação- o emissor - aquele que transmite a mensagem.- o receptor - aquele que recebe a mensagem.- meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua

mensagem para o receptor.- código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que

permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe.

- contexto - é o assunto da comunicação.- feedback- corresponde à informação que o emissor consegue obter e

pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

Outros Elementos- codificador: é a mensagem em códigos.- decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto

estruturado de informações de cada pessoa.

APRESENTAÇÃO

• O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha.

• A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação.

CORDIALIDADE

• A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-lo e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional.

PRESTEZA

• De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados.

TOLERÂNCIA

• A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro.

OBJETIVIDADE, CLAREZA E CONCISÃO

• O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza.

DISCRIÇÃO

• O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido.

CONDUTA

• A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

Para um atendimento qualificado é necessário a participação ativa de todos

os funcionários de uma organização

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Trabalho em Equipe

Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos

comuns ?

QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO

GRUPO

• Junção de pessoas;

• Objetivos comuns;

• Centralização nos próprios objetivos individuais.

EQUIPE

• Junção de pessoas;

• Objetivos comuns;

• É caracterizada pela diferença na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.

Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os membros:

• Confiança;• Empatia;• Respeito a individualidade;• Comunicação aliada a interação;• Afetividade;• Afinidade.

PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DE UMA EQUIPE

COOPERAÇÃOSinergia – derivada do grego Synergia – syn – cooperação,

érgon – trabalhoDiz-se que o todo supera a soma

das partes

Cinco Desafios das equipes

• Os membros confiam uns nos outros.• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer

censura , porém, sem radicalismo.• Eles se comprometem com as decisões e planos de

ação. • Eles chamam uns aos outros à responsabilidade

quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos.

• Eles se concentram na realização dos resultados coletivos. ( E não somente os individuais)

Diferença entre grupo e equipeGrupo Equipe

Trabalhar “sozinho” Trabalhar “Juntos”

Ênfase nas habilidades técnicas Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal)

Atividades e tarefas estritamente definidas

Tarefas (habilidade e conhecimento amplo)

Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos

Informações restritas ao coordenador Informações compartilhadas entre todos

Recompensa no desempenho individual

Recompensas individuais e de equipe

Assumir riscos é desencorajado e punido

Assumir riscos é encorajado

TIPOS DE EQUIPE

• Equipes de trabalho autogerenciadas: São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os problemas, mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados.

• Equipes multifuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado contínuo.

• Equipes Virtuais: Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a face. As

equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente.

(TST/2008)Trabalho em Equipe

Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

( ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

( ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

Comportamento Defensivo

Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situação.

Comportamento Receptivo

Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação.