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• ATENDIMENTO PERSONALIZADO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO NA

EMPRESA MULHERES.COM SANTA CRUZ DO SUL - RS

Kely Mattes1

Priscila Garcia2

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo conhecer e entender melhor a organização e estruturada empresa Mulheres.com, assim como o desenvolvimento e expansão desta noseu ramo de negócio, pertencente ao segmento de comércio varejista de vestuáriolocalizada no município de Santa Cruz do Sul. Utilizando uma metodologia depesquisas bibliográficas e acompanhando as rotinas e procedimentos, busca-seaprofundar os estudos nas áreas do atendimento personalizado a domicilio Aempresa selecionada além deste serviço oferece produtos com alto padrão dequalidade, comercializados a um preço competitivo. Será realizada uma revisãobibliográfica sobre os conceitos de marketing para identificar o perfil e a satisfaçãodos consumidores.

Palavras-chave: Marketing, satisfação de clientes, estratégias de fidelização.

ABSTRACT

This study aims to know and better understand the organization and structure ofMulheres.com company, as well as the development and expansion of this in yourline of business, belonging to the retail segment of clothing in the municipality ofSanta Cruz do Sul. Using a methodology of bibliographic research and monitoringroutines and procedures, seeks to deepen the studies in the areas of personalizedservice to domicile the company selected beyond this service offers products withhigh quality standard, sold at a competitive price. a literature review on the marketingconcepts will be performed to identify the profile and consumer satisfaction.

Keywords: marketing, customer satisfaction, customer loyalty strategies.

1 Graduanda em Administração na Faculdade Dom Alberto.

2 Administradora de empresas. Especialista em Gestão Empresarial. Docente da FaculdadeDom Alberto.

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1 INTRODUÇÃO

O mercado atual está em constante mudança, à economia impulsionada pelo

consumismo está revelando um consumidor cada vez mais exigente. Estes buscam

além de comodidade, um maior nível de qualidade nos serviços oferecidos.

Agregar diferenciais que atraem clientes, como utilizar o uso de ferramentas

de tecnologia de informação, redes sociais, é essencial no desenvolvimento de

qualquer negócio. Dessa forma, A empresa pode aumentar a produtividade, E

melhorar os níveis de serviços.

O comércio varejista é muito promissor e empresas de todos os portes e de

diferentes setores querem partilhar dos benefícios de uma economia em franca

expansão, especialmente o varejo da moda em especial o ramo de vestuário.

Conforme Dantas (2014), a moda surgiu nos meados do século XV no inicio

do renascimento europeu, juntamente com o surgimento de escritores, artistas e

uma nova sociedade. A palavra moda surgiu do latim modus para significar costume

e a variação da característica das vestimentas veio para diferenciar o que era tudo

igual. Criou-se assim, um padrão que aumentava conforme a classe social. A

burguesia era rica, mas não era nobre, então, passou a imitar os estilos das roupas

usadas pelos nobres da época, incitando assim, um processo que desencadeou em

trabalho aos costureiros que deviam produzir estilos diferentes para nobres e

burgueses.

Ainda de acordo com Dantas, na revolução industrial no século XVIII, o custo

dos tecidos diminuiu e, em 1850, com a invenção das máquinas de costura esse

custo caiu ainda mais. A partir desse período, a classe mais humilde começou a

comprar roupas através do escambo (trocando mercadorias), e desta necessidade

surgiu à alta costura onde produziam diferentes estilos através de estilistas com

altas tendências.

Sendo este, um mercado crescente, dinâmico e moderno, a modalidade de

atendimento a domicilio, não é uma novidade, no entanto, tem se destacado com a

evolução do mundo da moda. A vida cotidiana corrida, é um dos pontos mais fortes

para a ascensão deste serviço.

Portanto, esta monografia se propõe a estudar a empresa Mulheres.com, a

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qual faz parte do segmento de comércio varejista de vestuário localizada no

município de Santa Cruz do Sul/RS e trabalha com venda de vestuário a domicilio.

Diante dessa perspectiva o problema de pesquisa é e identificar perfil das clientes

da Mulheres.com.

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 Marteting

Segundo Kotler (2000), o marketing é o processo social por meio do quais

pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e também o que

desejam, conforme a oferta e negociação de produtos e serviços.

Sendo assim Kotler (2000) afirma que, surgiu uma nova visão do marketing,

consequência da extensão das funções dos profissionais de marketing, distinguindo

o marketing estratégico que é relativo às funções que precedem a produção e a

venda do produto, incluindo estudos de mercado do marketing operacional que

designa as operações de marketing posteriores à produção, tais como a criação e

desenvolvimento de campanhas de publicidade e promoção.

2.2 Marketing digital

Telles (2010) destaca que, o comportamento do consumidor atual com o uso

da internet deixou de ser um simples receptor da comunicação para se tornar um

retransmissor e formador de conteúdo. Cada pessoa com um computador e um

pouco de habilidade tem as ferramentas para fazer suas opiniões sobre diversas

marcas com diversos canais de comunicação, incluindo o mais recente e usado

chamado de Marketing Digital.

2.3 Marketing boca-a-boca

Kahn (2005) afirma que, o novo é toda a comoção em torno da pratica do

marketing, dos agentes envolvidos nessa pratica, portanto, o marketing “boca-

aboca” não se trata de uma novidade e algumas empresas escolhem tipos

específicos de pessoas para fazer o “boca-a-boca”.

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2.4 Marketing de relacionamento

Stone e Woodcock (1998) definem que, marketing de relacionamento sendo o

uso de uma ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas,

comunicação e cuidado com o cliente.

2.5 Atendimento porta a porta

Telles (2010) corrobora que, uma estratégia de negócios que visa construção

de uma preferência por uma organização com os clientes.

Dessa forma, o atendimento porta a porta é uma estratégia eficiente na

fidelização e agrega valor ao cliente. Brown (1990), citado por Oncken et al. (2015)

destacam que, porta a porta é o contato direto entre comprador e vendedor, que

envolvem visitas pessoais. A venda porta a porta é o suprassumo do relacionamento

interpessoal, pois, gera confiança e abre portas para o cliente perguntar e revelar

necessidades pessoais.

2.6 Valor do cliente: o que leva o cliente a compra

Violin (2006) destaca que, muitos clientes aceitam pagar um pouco a mais por

serviços de eficazes e qualidade atendimento são diferenciais que agregam valor e

leva o cliente a compra. Conclui-se que, um dos principais desafios das empresas é

sempre ir além da expectativa e necessidade, como um atendimento qualificado

coloca a empresa em posição de destaque em relação à concorrência.

2.7 Centralizações no cliente

Para Albrecht (1997) algumas organizações trabalham para melhorar a

qualidade. Outras trabalham para melhorar os serviços. Porém, a grande maioria

não percebe que trabalham no mesmo problema ou pelo menos deveriam. As

questões da qualidade e dos serviços tornaram-se a mesma questão, e precisam ser

unidas em uma questão abrangente que é o valor para o cliente.

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2.8 Características e perfil do cliente

Conforme Candeloro (2013), este tema tem sido um assunto muito abordados

atualmente, porque cada dia mais o cliente estão mais exigentes, a procura de

novas formas para poder ter um atendimento diferenciado com um preço ainda

melhor.

Os clientes estão cada vez mais conectados, utilizando a internet, são mais

práticos, valorizando além do beneficio. Outra característica importante que as

empresas precisam estar atentas é ao perfil dos consumidores das gerações Baby

Boomers, X,Y e Z, são gerações que diferem muito em suas escolhas

O pesquisador Daniel Caldas (2012) sugere que A geração dos Baby

Boomers busca mais a individualidade, a X já é mais conectada, a Y é mais

impulsiva e a Z vivem atualizados e em constante comunicação. Os

comportamentos dessas gerações influenciam muito suas escolhas, em sua

satisfação e a valorização dos produtos e empresas.

2.9 Satisfações dos clientes

Kotler (2000) destaca que, é extremamente importante as empresas

compreender as necessidades e aos desejos dos clientes. Cliente satisfeito é o

cliente que deseja algo.

Segundo Moutella (2002), fidelizar clientes significa reter os clientes, evitando

que os mesmos partam para a compra na concorrência O que torna o cliente fiel

com a empresa é a forma de relacionamento em longo prazo que gera um grau de

confiança, respeito e atenção tornando dificil sua ida para a concorrência.

3 METODOLOGIA

A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho caracteriza-se por ser

uma pesquisa aplicada de caráter qualitativo e quantitativo, com objetivo descritivo e

com procedimento de estudo de caso e bibliográfico.

Para Gil (1999), a pesquisa tem um caráter objetivo, é um processo formal

e sistemático de desenvolvimento do método científico, com objetivo de descobrir

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respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos.

Esse tipo de pesquisa foi escolhido, pois auxilia na obtenção de uma visão

mais aprofundada do assunto, assimilando a realidade na empresa com o a teoria.

Foram entrevistados 28 clientes o questionário aplicado contém 17 questões,

e os dados foram transferidos para o sistema sphinx visando uma analise mais

aprofundada.

Dentre estas percepções, deu-se início às observações pertinentes ao perfil

do cliente da Mulheres.com. Grande parte de seus clientes são mulheres com faixa

etária de 25 a 40 anos de idade, das classes B, C e D, o que faz com que a empresa

se adapte a estas classes.

4 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Foram aplicados aos clientes da Mulheres.com 28 questionários com a

intenção de conhecer melhor os mesmos, e saber qual o grau de satisfação deles

quanto ao serviço do atendimento à domícilio.

Gráfico 1: Idade.

Neste gráfico observar-se que 50 % dos clientes tem idade de 26 à 35 anos,

42,9% tem de 36 à 45 anos, 3,6% tem de 18 à 25 anos e mais de 45 anos.

Gráfico 2: Estado Civil.

Neste gráfico pode-se observar que 35,7 % dos clientes da Mulheres.com

tem uma união estável, 32,1% são casadas, 28,6% são solteiras e 3,6 são viúva.

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Gráfico 3: Grau de escolaridade.

Pode-se observar que 35,7% das mulheres que responderam o questionário

tem ensino superior completo, 32,1% tem especialização e pós graduação, 25% tem

ensino superior incompleto e somente 7,1% tem ensino médio.

Gráfico 4: O que o cliente prefere.

Neste gráfico 89,3% das mulheres preferem tem um atendimento

personalizado à domícilio, já 7,1% preferem compra em lojas físicas e somente 3,6%

compram em loja de departamento.

Para Czinkota (2001, p. 271)

o local de prestação do serviço consiste nos elementosinteriores, exteriores e outros elementos tangíveis. Uma vezque o cliente e empregado compartilham o local de prestaçãodo serviço, ele deve ser planejado com as necessidades deambos.

Gráfico 5: Com que frequência costuma visitar lojas de roupas.

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Verifica-se que a maioria dos clientes da Mulheres.com, com uma

porcentagem de 82,1 % costumam a visitar lojas de roupa sem tempo definido,

10,7% mensalmente e 7,1% semanalmente.

Kotler e Keller (2006) descrevem que todos nós temos características de

personalidade que influenciam no nosso comportamento de compra. Assim, pode-se

entender que muitas pessoas não possuem o hábito de comprar frequentemente, ou

a situação econômica financeira não às permite, da mesma forma que existem

pessoas consumistas e que sentem prazer ao consumir.

Gráfico 6: Com relação a comprar suas roupas a domicílio.

Neste gráfico pode-se observar que 43,4% dos clientes preferem comprar

roupas a domicílio pela comodidade que essa compra trás, 34 % pelo atendimento

diferenciado, 13,2% pela flexibilidade no horário, 7,5% pelas condições de

pagamento e 1,9% pela rapidez.

Para conseguir entender o comportamento do comprador, Kotler (2006, p.

182) explica:

entender o que acontece no consciente do comprador entre achegada do estímulo externo e a decisão de compra. Quatrofatores psicológicos – motivação, percepção, aprendizagem ememória – influenciam a reação do consumidor aos váriosestímulos do marketing.

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Gráfico 7: Como você conheceu o serviço personalizado da Mulheres.com.

Verifica-se que a maioria dos clientes da Mulheres.com, uma porcentagem

de 61,1 % tomaram conhecimento da mesma por indicação de outras pessoas,

19,4% marketing boca a boca, 16,7% pelas redes socials e somente 2,8% por cartão

de visita.

Para Churchill e Peter (2012), comunicação é a transmissão de uma

mensagem de um emissor para um receptor, de modo que ambos a entendam da

mesma maneira podendo ser um anunciam impresso, um cupom, um spot de rádio,

um comercial de televisão ou qualquer outra fonte de comunicação de marketing.

Sendo assim pode-se dizer que nos dias atuais as redes sociais e o

marketing boca a boca também viraram um meio de comunicação de marketing, pois

foi desta forma que a empresa encontrou seus clientes.

Ressalta-se a ideia de Telles (2010) que a base do marketing de

relacionamento nas mídias sociais é prestar atenção nas opiniões das comunidades

e comentários em redes sociais, blogs e microblogs visando satisfazer as

necessidades e interagir com os usuários.

Gráfico 8: Forma de pagamento.

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Com relação à forma de pagamento oferecida pela loja 46,4% dos clientes

utilizam o crediário próprio da Mulherem.com, já 25% preferem pagar com dinheiro,

17,9% usam o cartão de crédito e 10,7% pagam com cheque. De acordo com

Sandhusen (2003), preço e as condições de pagamento pode ser o diferencial na

hora de definir a compra nas sua empresa ou na concorrência.

As negociações de compras e vendas de produto ou serviço, normalmente se

baseia nas condições de pagamento. Elas que determina como e quando serão

efetuado os pagamentos, especificando datas de vencimentos, números e valores

das parcelas, descontos ou acréscimos.

Gráfico 9: Com que frequência costuma comprar roupas a domicilio.

Neste gráfico observa-se que 92,9% dos clientes costuma comprar roupas

sem tempo definido, 7,1% compram uma vez por mês.

Brown (1990), citado por Oncken et al. (2015) destacam que, porta a porta é o

contato direto entre comprador e vendedor, que envolvem visitas pessoais,

demonstração de produtos e atendimento direto.

Gráfico 10: Qual a média de peças compradas.

Conforme gráfico, 46,4% das mulheres costuma comprar de uma a três

peças, 42,9% compram de quatro a seis peças, e 10,7% costumam a comprar de

sete a dez peças.

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Para Kotler e Armstrong (2004), o produto é a base para a existencia das

empresas e seus negócios, que visam oferecer algo cada vez melor para suprir as

necessidades de seus clientes, superando a concorrência. Segundo os autores, todo

produto existente no mercado satisfaz uma série de beneficios ao consumidor,

algum deles perceptíveis e outros imperceptíveis.

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Gráfico 11: Quando cliente compra.

Neste gráfico observa-se que 42,9% dos clientes compra sempre que tem

vontade, 32,1% compra sempre que tem novidade, 14,3% quando acaba de pagar a

compra anterior, 7,1% compra sem necessidade e 3,6% compra quando realmente

tem necessidade.

Nas palavras do autor, “para conquistar uma posição forte no mercado, a

empresa tem que diferenciar seu produto de todos os outros existentes no mercado”

(MCKENNA, 1999, p.57). Possuir produtos que despertam interesse e que estão

circulando na mídia, fazendo com que estes sejam importantes para o

desenvolvimento da criatividade ou para a geração de uma melhor qualidade de vida

para a criança e adolescente é essencial para a empresa conquistar seus

consumidores e desta forma manter-se forte no mercado e atingir a preferência do

consumidor.

Gráfico 12: Presentear amigos ou familiares com roupas.

Neste gráfico observa-se que 71,4% dos clientes raramente presenteam seus

amigos ou familiares com roupas e 28,6% contantemente.

Nas palavras do autor: “se uma empresa consegue estabelecer uma posição

sólida, ou definir uma personalidade, pode ter muitos benefícios. O posicionamento

da empresa tende a ter efeitos duradouros” (MCKENNA, 1999, p.138).

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Gráfico 13: Se a Mulher.com resolver abrir uma loja em Santa Cruz.

Verifica-se que 50% das clientes da Mulheres.com frenquentaria a loja

sempre que possível 46,4% conheceria a loja, mas gostaria de continuar recebendo

o atendimento a domicílio e 3,6% não iriam até a loja.

Gráfico 14: Lojas que trabalham com marketing olfativo.

Com relação ao marketing olfativo 39,3% acham a ideia interessante, 32.1%

responderam que não faz diferença, e 25% concordam que e um diferencial para

loja.

Gráfico 15: Itens que o cliente avalia quando compa roupas.

Pode-se observar que 46% dos clientes da Mulheres.com avaliam muito a

qualidade do produto na hora da compra, já 25% prezam o atendimento, 25% o

preço, já a marca ficou com 4% da pesquisa aplicada, pois a empresa esta

preocupada em sempre oferecer o melhor produtos aos seus cliente. Para Kotler e

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Keller (2006, p. 145) “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um

produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades

declaradas ou implícitas”.

Conforme para Churchill e Peter (2012), a estratégia de preço influencia no

comportamento de compra do cliente quando o mesmo estiver avaliando

alternativas e chegando a uma decisão, muitas vezes os clientes dão preferencia a

um determinado produto por ele estar mais barato, eles podem pensar em comprar

um determinado bem porque ele está em liquidação ou porque ele tem um cupom

de desconto para aquela marca. Para consumidores que compraram de forma

rotineira ou limitada, o preço será especialmente importante caso seja um dos

atributos do produto que esta sendo avaliado. O preço também entra na estimativa

de valor dos clientes após a compra.

Gráfico 16: Satisfação quanto ao atendimento.

Quanto ao grau de satisfação 91% dos clientes estão satisfeitos com o

atendimento e atribuíram nota 10 para o serviço, 13% nota 9 e somente 4% nota 7.

Segundo Chiavenato (2007, p. 216) “O atendimento ao cliente é um dos

aspectos de maior importância do negócio. O cliente representa o principal

objetivo do negócio a sua razão de ser e de existir”.

Segundo Kotler (2000), Se o produto não atingir o desempenho e as

expectativas esperadas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho e as

expectativas forem alcançadas, o cliente ficará satisfeito. E se o produto obtiver um

resultado além das expectativas esperadas o cliente ficará altamente satisfeito ou

encantado.

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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo teve como objetivo a analisar e identificar o perfil dos clientes e

nível de satisfação dos mesmo, da empresa Mulheres.com com relação ao

atendimento, verificando quais são as variáveis que mais influenciam esses

resultados, visando propor melhorias.

Foi analisado o perfil dos clientes com faixa etária de 25 a 40 anos de idade,

classes B, C e D, Outra análise feita foi de, que todo e qualquer cliente independente

de suas condições financeiras é um comprador em potencial.

Foram prescritos como objetivos específicos: (1) Identificar o perfil dos

consumidores que utilizam este serviço; (2) Verificar as principais necessidades

dos clientes que preferem o atendimento personalizado a domicílio no ramo de

vestuário; (3) Averiguar qual o grau de satisfação do cliente quando este serviço é

oferecido.

Desta forma, pode-se observar que o perfil do cliente da Mulheres.com, vem

exigindo dos profissionais do setor novos conhecimentos e inovações. Além disso,

um atendimento diferenciado, qualidade e preço nos produtos e serviços oferecidos.

Identificou-se também que os principais fatores que levam os clientes a

comprar a domicílio é a comodidade que a compra proporciona. A Mulheres.com

é vista como referência por seus clientes na questão de satisfação dos mesmos.

A análise do atributo atendimento indicou que, os clientes consideram que a

empresa é digna de confiança e credibilidade. Entretanto, os clientes

demonstraram falta de interesse em um estabelecimento físico, e ainda

complementam que gostariam de continuar recebendo este atendimento a

domicilio.

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6 REFERÊNCIAS

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