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Atendimento ao público – Curso I
Data: 2001 / 2002
Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/
Jane Costa de Paula Oliveira
Atendimento ao público – Curso I
Data: 2001 / 2002
Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/
Jane Costa de Paula Oliveira
- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
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Para a Câmara?
PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?
Para o Vereador?
Para o seu Chefe?
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VOCÊ TRABALHA PARA O
CLIENTE!
O CLIENTEO CLIENTE
TOMA O TOMA O PODERPODER
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VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHOSEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO
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O FOCO NO CLIENTE
MUDA A HIERARQUIA
DAS PRIORIDADES
NA ORGANIZAÇÃO
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LINHA DE FRENTE
Imagem da organização
Conhecer:
a missão da organização
a estrutura e o funcionamento
Consciência das responsabilidades:
trabalhe cada vez melhor
seja um membro ativo da equipe
lembre-se da importância da sua função
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PASSOS ESSENCIAIS À
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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Voltar-se para o cliente
Vê-lo na sua individualidade
Ouvir as suas necessidades
1º PASSO
PRECONCEITO
ATENÇÃO
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Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz
Interessar-se em ajudá-lo
ENVOLVIMENTO
EQUILÍBRIO
TRANQÜILIDADE
CONFIANÇA
2º PASSO
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Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente
Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações
INTERPRETAÇÃO
INFORMAÇÃOATUALIZAÇÃO
3º PASSO
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Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados
Encaminhar para a pessoa ou o local corretos
ENCAMINHAMENTO
FAZER ALGO MAIS
4º PASSO
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RECLAMAÇÃO
QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
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A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu
e o que ele esperava receber.
Sistemas de avaliação
Interna Cliente
As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente
As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente
Expectativas X Satisfação do cliente
Melhoria contínuaMelhoria contínua
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Lembre-se:
Edwards Deming
Carl Sewel
“As pessoas não causam defeitos;
sistemas causam.”
“Sistemas, não apenas sorrisos.”
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PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS
CLIENTES?
Oportunidade de melhoria dos serviços
Valorização e manutenção do cliente
Melhoria da imagem da organização
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O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?
Dar ouvidos ao reclamante
Pedir desculpas sinceramente
Transformar a reclamação em sugestão de melhoria
Colocar em ação