atendimento ao condomino fundamental

Atendimento ao Condômino

TRATAMENTO X ATENDIMENTO

TRATAMENTO

Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que o morador espera receber do funcionário da portaria.


TRATAMENTO


ATENDIMENTO

O morador é grato não só por um tratamento cordial, como também pela a agilidade desse atendimento, na a sua capacidade em solucionar seu problema, no tempo e da forma como ele espera a solução.

Portanto, não basta apenas ser gentil quando você está diante de um morador para lhe prestar algum tipo de serviço. Seu papel vai muito além de um sorriso ou uma fala mansa.


MOMENTO DA VERDADE

Se coloque como um morador, procurando os seus serviços. E agora responda a seguinte pergunta:

Em geral, quando você presta um atendimento a um morador qual o nível de satisfação que fica para o morador.

Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________


MOMENTO DA VERDADE

Imagine-se na frente de um espelho e pense no seu dia a dia.

E agora responda a seguinte pergunta:

Em geral, qual o nível de satisfação do atendimento que você presta ao morador?

Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________


MOMENTO DA VERDADE

Quando se pensa a nível de Brasil, praticamente 90% das pessoas que respondem à pergunta: “Qual o seu nível de satisfação com os serviços e o atendimento que você recebe no Brasil?”dão uma nota entre 3 a 5 para o nível de satisfação com os serviços e atendimento no país.*

Fonte: MARQUES, F. Guia Prático da Excelência em Serviços.São Paulo: Nobel, 2006.

EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO

Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:

1. Ser atendido prontamente;

2. Sentir-se acolhido;

3. Ver sua necessidade ou problema resolvido.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

A comunicação pode ser :

Formal - Circulares, memorandos, cartas, fax, e-mails, ordens de serviço, etc.;

Informal - nasce do próprio relacionamento não segue padrões preestabelecidos e não diz respeito só ao trabalho;

Verbal - utilizando a linguagem oral ou escrita;

Não verbal - símbolos, gestos, atitudes, expressões, aparência.


Falhas na comunicação:



As falhas na comunicação entre as pessoas, são responsáveis por mais de 80% dos problemas de atendimento.



Quantas vezes você pensou que estava sendo claro ao dar uma informação a uma pessoa e ao terminar questiona se ela entendeu e para sua surpresa ela começa a lhe fazer uma série de perguntar a respeito do que você acabou de lhe explicar?


Dicas para uma escuta ativa:



Ao ouvir alguém:

1.Olhe para o emissor e, se possível, coloque-se em frente à ele;

2.Ouça sem interromper, mesmo quando esteja em desacordo . Dê ao outro a oportunidade de expressar-se até o fim;

3.Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons, conversas paralelas ou acontecimentos do ambiente. Concentre-se em ouvir a outra pessoa;



Ao ouvir alguém:

4.Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Se assim o fizer, não compreenderá em parte o que o outro tem a dizer e, consequentemente, seu entendimento e resposta podem não ser adequados ao que o outro realmente disse;

5.Antes de dizer sua opinião ou falar alguma coisa, certifique-se de que compreendeu repetindo o que ouviu, principalmente quando seu modo de pensar difere do emissor pois, talvez sejam os momentos mais difíceis de escutar o outro com atenção;



Ao ouvir alguém :

6.Ouça para compreender e não para responder;

7.Não julgue seu interlocutor pela aparência (modo de vestir, falar, expressões). O que ele fala é muito importante para ele. Dê-lhe atenção;

8.Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você já saiba do fim. A pessoa sente-se desrespeitada e desvalorizada;



Ao ouvir alguém :

9.Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção;

10.Procure não se deixar levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às suas próprias conveniências;

11.Não desligue, mesmo que suas convicções sejam abaladas . “ O pior surdo é aquele que não quer ouvir”;



Ao ouvir alguém :

12.Quando ouve procure distinguir fatos de opiniões e impressões . As divergências podem surgir quando há confusão entre fatos e acontecimentos com opiniões, impressões ou interferências;

13.Abra seu espírito para ouvir tudo o que o outro diz . Evite registrar apenas os pontos falhos ou discutíveis;

14.Procure identificar os fatores que interferem na seleção de sua escuta e lhe provocam o “desligamento”, tais como: preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, sentimentos de inferioridade, hostilidade, desejo de dominar, raiva, pena;



Ao ouvir alguém :

15.Confirme sua compreensão do que ouviu, quando a informação for complexa ou com muitos dados. Faça perguntas caso tenha dúvidas em relação a algo e anote. Releia suas anotações e confirme se escreveu corretamente (números, datas, telefones de contato, etc.).

16.Isso evita erros e faz com que o morador sinta que você o ouviu, que está lhe considerando como alguém que merece seu respeito, consideração e prestou atenção a tudo que ele disse.



EVITE DIZER

“Não Sei”

EXPERIMENTE FALAR ASSIM

“Esta é uma boa pergunta. Vou verificar e descobrir a Resposta”



EVITE DIZER

“Não podemos fazer isto”


“Vamos ver o que é possível fazer”.(busque uma solução alternativa)”



EVITE DIZER

“Você terá que”


“Suavize o pedido:“Será necessário”

“Veja como poderemos ajudá-lo com isso” “Da próxima vez que acontecer, faremos o seguinte”



EVITE DIZER

“Espere um segundo, volto logo”


“Pode levar de cinco a dez minutos para eu levantar essa informação”. (diga o tempo estimado, pois o frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar )



EVITE DIZER

“Não” no início de frases”


Se você pensar antes de falar, poderá transformar qualquer resposta negativa em positiva. “ Como o desconto já foi feito, podemos fazer o reembolso no próximo mês, sem nenhum problema.”



EVITE DIZER

“Esta bem, vou olhar nisso depois”


“Cuidarei disso pessoalmente para o senhor”



EVITE DIZER

“Não posso lhe atender agora”


“... não está disponível no momento, mas em que eu posso lhe servir?


Exercícios:

01 – Como podemos atender corretamente um morador? ________________________________________________________________________________________________________________

02 – Para ouvirmos com atenção. Qual comportamento devemos ter?

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Exercícios:

03 – Esta havendo uma discussão no hall de entrada entre dois moradores. Qual deve ser sua atitude?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Exercícios:

03 – Ao chegar em meu local de trabalho cumprimento a todos isso é certo ou errado? Porque?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Agradecimento

Contatos:

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