atender bem ou tratar bem? parte i 8 conceitos esperados para um atendimento de alta performance

Atender Bem ou Tratar Bem?

Parte I

8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de Alta Performance

Bem Tratado ou Bem Atendido?

Tratamento:Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem exceção em qualquer empresa.

Atendimento:Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produtos de qualidade e ambiente limpo e agradável.

Elementos que implicam o atendimento

1. A EmpresaEmpreendimento

que oferece produto ou prestação de

serviços de interesse do cliente.

2. O ClienteInteressado neste

consumo ou préstimos

3. As PessoasOperadores com

valores e habilidades profissionais e

potencial para garantir o atendimento sobre

os produtos ou serviços

8 Conceitos para o Atendimento de Alta

Performance

1. Compreensão das necessidades2. Conhecimento dos serviços e produtos3. Sintonia com o cliente4. Inteligência emocional no atendimento5. Comunicação6. Fidelização7. Gerenciamento de problemas8. Foco total no resultado


Performance1. Compreensão das necessidades: Atender é Entender o Cliente

O que o cliente quer?

O que ele está falando?

Qual é a dúvida?

Qual a sua expectativa com o resultado?

O que ele reclama?

Entender o cliente significa enxergar as suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo


Performance2. Conhecimento dos serviços e produtos: Pessoas preparadas atendem melhor

Eu conheço o produto?

Domino os processo e procedimentos?

Tenho atitude diante de imprevistos e temas fora do meu

contexto comum?

Qual a sua expectativa com o resultado?

O profissional, para obter sucesso naquilo que faz, precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer.


Performance3. Sintonia com o cliente: Cliente diferente merece atendimento diferente

Qual o perfil do cliente deste produto?

Como é o cliente que estou abordando?

Por quê este cliente merece atenção em especial?

Percepção e Empatia – Fundamental para a diferença


Performance4. Inteligência emocional no atendimento: Como lidar com cliente difíceis

Vou confrontar as opiniões contrárias às minhas?

Vou obrigar o cliente aceitar normas sem esclarecimentos?

Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções

porque estou cumprindo regras?

Autoconhecimento e busca constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional.

Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.


Performance5. Comunicação: Falar e ouvir com assertividade

A comunicação implica: emissor, receptor, mensagem e retorno

Linguagem adequada a realidade do cliente

Fala assertiva – positivamente nas frases e segurança na postura

Apresentação pessoal

Um bom negócio começa com uma boa comunicação.


Performance6. Fidelização: Atender e perceber negócios futuros

Hoje em dia o mercado e muito competitivo

A satisfação garante boas negociações

Um atendimento completo de qualidade é a garantia de

influenciar na decisão futura de novos negócios.

Você é a principal referência do negócio e da empresa.Você é a garantia da sustentabilidade da empresa que representa.


Performance7. Gerenciamento de problemas: Transformar dificuldades em soluções

Situações de conflito são o seu desafio – elemento motivador

Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do contexto

padrão?

Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou

exigido no contexto comum?

Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de

atitude.


Performance8. Foco total no resultado: Superar expectativas sem afetar a lucratividade

Onde quero chegar profissionalmente?

Qual o meu objetivo pessoal com esta oportunidade de trabalho?

Que reconhecimento quero alcançar?

Como posso contribuir para o constante crescimento da

empresa que colaboro e atuo?

Otimizar resultados com coerência, planejamento, metas e equilíbrio para garantir os resultados desejados sem prejuízos nos custos.

Dúvidas?

Atender Bem ou Tratar Bem?

Parte II

Técnica de atendimento assertivo para a Excelência do Atendimento

Fases do AtendimentoNo processo de atendimento o cliente espera:

Ser acolhido

Ser atendido

Ver a sua necessidade atendida e solucionada

O atendimento A expectativa do

cliente1. Ser Acolhido:Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos

2. Ser Atendido:Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e credibilidade.

3. Ver sua necessidade atendida e solucionada:Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.

Atitudes CorretasNo primeiro contato, sempre identificar o seu nome e departamento.

Use expressões positivas como “vamos atender, a solução será realizada...”

Tratar o cliente por Sr.(a) somente se solicitado por ele. Simpatia, cordialidade e respeito.

Mantenha o tom de voz, transmita segurança. Gentileza e empatia.

Apresente firmeza nas informações sem ser rude. Seja claro e objetivo.

Mostre-se interessado e atento ao que o cliente aborda com você. Ética.

Atitudes Erradas

Expressões negativas: “Não sei dizer, não posso, isso não é comigo...”

Expressões impositivas: “Entendeu?, Não está entendendo?, Engano seu...”

Diante de dificuldades, criticar os colegas ou setores da empresa para eximir-se de responsabilidade e comprometimento com as soluções.

Reclamar da empresa e das condições de trabalho ou qualquer outra insatisfação pessoal.

Gritar com o cliente. Não efetuar retorno para o cliente. – Feedback.

Perfis - Comportamento

Defensivo

Fica elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.Não se compromete evitando Responsabilidades

Agressivo

Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.

Assertivo

É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer “Não” de maneira apropriada e convincente.

Garanta a Qualidade de Seu Trabalho

Planeje o seu dia de tarefas. Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado. Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com

fácil acesso Conheça suas ferramentas de trabalho (sistemas, telefonia,

formulários, procedimentos...) Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função.

Bom trabalho a todos!

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