aspectos legais do atendimento ao cliente

8/17/2019 Aspectos Legais Do Atendimento Ao Cliente

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Capacitação no Atendimento ao

PúblicoAspectos Legais do Atendimento ao

Cliente


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Consumidor

• Consumidor: destinatário final de produto/serviço

• Código de efesa do Consumidor ! CCArt" #$ Consumidor % toda pessoa f&sica ou 'ur&dica (ue ad(uire ou utili)a

produto ou serviço como destinatário final"

Parágrafo único" *(uipara+se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda

(ue indetermináveis, (ue -a'a intervindo nas relaç.es de consumo"


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ornecedor

• ornecedor: pessoa f&sica/'ur&dica 0pública/privada1(ue desenvolvem atividades do mercado de consumo

Art" 2$ ornecedor % toda pessoa f&sica ou 'ur&dica, pública ou privada,nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonali)ados, (uedesenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,transformação, importação, e3portação, distribuição ou comerciali)ação de

produtos ou prestação de serviços"


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Produtos e 4erviços

• Produto: bem móvel/imóvel, material/imaterial5 6$ Produto % (ual(uer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial"

• 4erviço: atividade para o mercado de consumo,mediante remuneração

5 #$ 4erviço % (ual(uer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante

remuneração, inclusive as de nature)a bancária, financeira, de cr%dito esecuritária, salvo as decorrentes das relaç.es de caráter trabal-ista"


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7rgãos Públicos

•4erviços públicos: ade(uados, eficientes, seguros econt&nuos 0(uando essenciais1

Art" ##" 8s órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob (ual(uer outra forma de empreendimento, sãoobrigados a fornecer serviços ade(uados, eficientes, seguros e, (uanto aosessenciais, cont&nuos"

Parágrafo único" 9os casos de descumprimento, total ou parcial, dasobrigaç.es referidas neste artigo, serão as pessoas 'ur&dicas compelidas acumpri+las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código"


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suários do 44

• ireitos:

! acesso completo, gratuito e rápido, aos produtos e serviços necessários para a proteção e recuperação da saúde

! atendimento cl&nico, ambulatorial e emergencial em tempo ra)oável, afim de não pre'udicar a saúde

! receber todas as informaç.es necessárias, suficientes e compreens&veis,e de forma pr%via, sobre procedimentos, diagnósticos e tratamentosaplicáveis ao seu caso, inclusive (uanto aos riscos


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suários do 44

• ireitos:

! obter atendimento atencioso e respeitoso, sem (ual(uer discriminação(uanto a renda, cor, tipo patológico etc, e em ambiente seguro e digno

! escol-er o seu tratamento, bem como o profissional (ue l-e atenderá,respeitados os limites (ualitativos e (uantitativos do estabelecimentoou do profissional

! obter atendimento ade(uado, em (ual(uer estabelecimento de saúde,e3istindo risco de vida, lesão grave ou emergencial


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suários do 44

• ireitos:

! estar acompan-ado, por pessoa de sua fam&lia, ou de sua confiança, emconsultas, internaç.es e e3ames

! identificar prontamente, atrav%s de crac-ás, fic-as, prontuários etc, as pessoas responsáveis por seu atendimento e tratamento

! tomar todas as decis.es relacionadas ; sua saúde e segurança


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suários do 44

• ireitos:

! con-ecer os crit%rios de seleção de pacientes para determinados programas de saúde, nos caso de limitação (uantitativa ou (ualitativa

de produtos ou serviços

! ter prontuário individual e próprio, contendo todas as informaç.esrelevantes sobre sua saúde, tratamento e medicamentos adotados, tudode forma leg&vel e compreens&vel

! obter cópia de prontuários e demais documentos relativos ; sua pessoa,tratamentos recebidos 0e por receber1, medicamentos etc"


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4AC + 44

• 4erviço de Atendimento ao Cidadão/suário do4istema ?>> @ B>>>


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4AC + 44

• Aç.es para aprimorar o relacionamento do inist%rioda 4aúde com os usuários do 44

• iscali)ação e avaliação dos -ospitais integrantes do44, para aferir a (ualidade do atendimento prestado

aos usuários, e de fortalecer os canais decomunicação entre o 4 e os cidadãos


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Capacitação no Atendimento ao

PúblicoAspectos Legais do Atendimento ao

Cliente

D*E=AC8, Luciana " Aspectos Legais doAtendimento ao Cliente" 4" F" Eio Preto: 4enac, #>66"

aspectos legais do atendimento ao cliente

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