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As expectativas e a satisfação dos estudantes do curso de

medicina da Faculdade de Medicina da Universidade do Porto

Teresa Maria Martingo de Pinho

Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços

Orientação:

Doutora Teresa Maria Rocha Fernandes Silva

Doutor Nuno Aires Mota de Mendonça Montenegro

2011

As expectativas e a satisfação dos estudantes do curso de Medicina da FMUP

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NOTA BIOGRÁFICA

Teresa Maria Martingo de Pinho, nascida em 5 de Janeiro de 1971, em Arouca-Aveiro.

• Licenciatura (pré-Bolonha) em Gestão, pela Universidade Lusíada do Porto (1998).

• Bacharelato (1993) e Licenciatura (pré-Bolonha) em Enfermagem (2001), pela

Escola Superior de Enfermagem de S. João.

• Pós-graduação em Gestão e Administração Hospitalar, pela Universidade

Portucalense (2003).

• Curso de mestrado em estudos de Gestão de Serviços (não conferente de grau), pela

Faculdade de Economia da Universidade do Porto.

• Frequentou, com aproveitamento, vários cursos na área da Gestão dos quais se

destaca a Especialização em Plano Oficial de Contabilidade Pública, pela

Universidade Lusíada (2001), e FORGEP – Programa de Formação em Gestão

Pública, pelo Instituto Nacional de Administração (2006).

• Foi membro do Júri de concursos públicos para recrutamento/selecção de

profissionais e foi assessora de Concursos Especiais para acesso ao curso de

Medicina da FMUP por titulares do grau de Licenciado.

• Autora de um capítulo do livro: “As carreiras médica e as ineficiências do Serviço

Nacional de Saúde”. In: Política de Saúde, 2003.

• Exerceu funções de enfermeira/enfermeira graduada, entre Abril de 1993 e Janeiro

de 2004, no I. P. O. Porto, no H. S. João e no C. H. de Vila Nova de Gaia.

• Em Janeiro de 2004 ingressou na FMUP, por concurso público, na carreira técnica

superior (de gestão), colaborando na implementação do Gabinete de Relações

Públicas da FMUP.

• Em Novembro de 2005 foi nomeada responsável da Divisão Académica da FMUP

(secções de pré- e pós-graduação).

• Desde 8 de Setembro de 2011, exerce funções de Chefe de Divisão, na Divisão

Académica da FMUP (cargo de Direcção intermédia de 2.º grau).


ii

AGRADECIMENTOS

Agradeço a todos os que contribuíram, directa ou indirectamente, para tornar possível a

execução deste trabalho, não esquecendo, obviamente, os “actores principais” deste

estudo – os estudantes inscritos no 1.º e no 6.º ano do mestrado integrado em Medicina,

no ano lectivo 2010/2011 – que disponibilizaram algum do seu precioso tempo na

resposta ao questionário.

À Professora Teresa Fernandes que me soube motivar quando estava “desamparada” e

me orientou até ao fim.

Ao Prof. Nuno Montenegro pelo apoio constante e pela confiança incondicional.

À Prof.ª Amélia Ferreira pela disponibilização de todos os recursos, sem os quais não

teria sido possível construir este trabalho.

À Dr.ª Joselina Barbosa pela sua paciência e pelo cuidado que teve em responder a

todos os meus pedidos “estatísticos”.

Ao meu pai e à minha mãe que são e serão sempre o meu Porto seguro de Abrigo.

Zé, só tu sabes o quanto te devo. Sem ti, nunca o conseguiria.

Filipe, este trabalho é por ti e para ti…


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RESUMO

Fundamento e objectivos. A opção de escolha por uma instituição e a fidelização são

altamente influenciadas pela imagem corporativa, a qual está dependente da qualidade

do serviço que, em grande medida, traduz a percepção/satisfação das expectativas. O

principal objectivo deste estudo é analisar as expectativas e a satisfação dos estudantes

da FMUP.

Material e métodos. Após recolha de dados relativos ao critério de ingresso no curso

de medicina, foram realizados questionários de opinião aos estudantes do 1.º e 6.º anos,

que comportavam, na maioria, opções numa escala de 1 a 5 (Likert). A avaliação dos

estudantes do 1.º ano (expectativas) foi comparada com a dos estudantes do 6.º ano

(satisfação); aos estudantes do 1.º ano foi ainda efectuado um questionário relativo às

razões de preferência pela FMUP.

Resultados. Todos os índices confirmaram que a FMUP detém a primazia no momento

da escolha. O prestígio institucional foi o factor mais prevalente de preferência pela

FMUP. 204 estudantes do 1.º ano e 136 do 6.º ano satisfizeram os critérios de inclusão;

os questionários revelaram boa consistência interna, com as questões aglutinadas em

dois domínios: processo de ensino-aprendizagem e envolvente extra-curricular. As

expectativas dos estudantes FMUP são altamente positivas, com particular destaque

para o domínio do processo de ensino-aprendizagem. O nível de satisfação foi positivo

para quase todos os parâmetros, e a grande maioria dos estudantes voltaria a escolher a

FMUP e recomendá-la-ia a familiares/amigos. Contudo, para o domínio do processo de

ensino-aprendizagem, a satisfação ficou quase sempre significativamente abaixo das

expectativas.

Conclusões/implicações. A satisfação dos estudantes da FMUP encontra-se,

genericamente, na zona de tolerância com um gap entre as expectativas e a percepção

do desempenho. Importa introduzir melhorias no processo de ensino-aprendizagem de

forma a manter o ciclo vicioso entre melhores estudantes e faculdade (mais) prestigiada.


iv

ABSTRACT

Background & Purpose. The choice by an institution and customer loyalty are highly

influenced by the corporate image, which is dependent on the quality of the service that

largely reflects the perception/satisfaction of expectations. The main objective of the

present study is to analyze the expectations and satisfaction of the FMUP’s students.

Design and methodology. After collecting data concerning the criterion for access to

medical school, opinion questionnaires were performed by students of 1st and 6th years

of the medical curriculum, which mostly owned options on a scale of 1 to 5 (Likert).

The assessment of 1st-year students (expectations) was compared to that of students of

the 6th-year (satisfaction); 1st-year students still carried out a questionnaire concerning

the reasons of preference for FMUP.

Findings/results. All indexes confirmed that FMUP holds the primacy at the time of

choice. The institutional prestige was the most prevalent factor of preference by FMUP.

204 students of 1st- and 136 of 6th-year have fulfilled the criteria for inclusion; the

questionnaires revealed good internal consistency, the questions being aggregated in

two domains: teaching-learning process and extra-curricular environment. FMUP

students' expectations are highly positive, mainly in the area of teaching-learning

process. The level of satisfaction was positive for almost all parameters, and the vast

majority of students would choose again the FMUP and recommend it to family

members/friends. However, in the area of teaching-learning process, the satisfaction

was almost always significantly below expectations.

Conclusions/implications. The satisfaction of the students of FMUP lies, generally, in

the zone of tolerance with a gap between the expectations and the perception of

performance. It is important to introduce improvements in the teaching-learning process

in order to keep the vicious cycle between the best students and the (most) prestigious

faculty.


v

ÍNDICE

A. REVISÃO TEMÁTICA................................................................................................................ 1 A.1. IMAGEM E QUALIDADE...................................................................................................... 1

A.1.1. Considerações gerais ................................................................................................. 1 A.1.2. Ensino superior.......................................................................................................... 2

A.2. PRESTÍGIO E IMAGEM ........................................................................................................ 3 A.2.1. Considerações gerais ................................................................................................. 3 A.2.2. Ensino superior.......................................................................................................... 5

A.3. RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO ............................................................................................... 6 A.3.1. Considerações gerais ................................................................................................. 6 A.3.2. Ensino superior.......................................................................................................... 7

A.4. EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO .......................................................................................... 8 A.4.1. Considerações gerais ................................................................................................. 8 A.4.2. Ensino superior........................................................................................................ 12

B. FUNDAMENTO E OBJECTIVOS ............................................................................................... 14 C. MATERIAL E MÉTODOS......................................................................................................... 16

C.1. POSICIONAMEMTO DOS INGRESSADOS NOS CURSOS DE MEDICINA ................................. 16 C.2. POPULAÇÃO. CRITÉRIOS DE INCLUSÃO/EXCLUSÃO......................................................... 16 C.3. QUESTIONÁRIOS .............................................................................................................. 17 C.4. ANÁLISE DOS DADOS....................................................................................................... 19

D. RESULTADOS ......................................................................................................................... 20 D.1. A ESCOLHA DA FMUP..................................................................................................... 20

D.1.1. Posicionamento geral dos ingressados em medicina em 2010-2011....................... 20 D.1.2. Classificação mínima e classificação média de ingresso......................................... 21 D.1.3. Classificação mínima de acesso corrigida ............................................................... 22

D.2. CARACTERIZAÇÃO DAS AMOSTRAS ................................................................................ 23 D.3. A PREFERÊNCIA PELA FMUP .......................................................................................... 24 D.4. AS EXPECTATIVAS E A SATISFAÇÃO................................................................................ 25

D.4.1. Fiabilidade do questionário ..................................................................................... 25 D.4.2. Descrição dos domínios........................................................................................... 26 D.4.3. Análise individual das questões de resposta opcional ............................................. 28

D.4.3.1. Processo de ensino-aprendizagem ................................................................................. 28 D.4.3.2. Envolvente extra-curricular ........................................................................................... 31

D.4.4. Questões de resposta fechada .................................................................................. 32 E. DISCUSSÃO............................................................................................................................. 33

E.1. A ESCOLHA DA FMUP ..................................................................................................... 33 E.2. A PREFERÊNCIA PELA FMUP........................................................................................... 34 E.3. AS EXPECTATIVAS E A SATISFAÇÃO ................................................................................ 36

F. CONCLUSÕES ......................................................................................................................... 40 F.1. CONTRIBUTO DO PRESENTE ESTUDO................................................................................ 40 F.2. LIMITAÇÕES DO ESTUDO E SUGESTÕES............................................................................ 41

G. BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................... 42 H. ANEXOS.................................................................................................................................. 48


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ABREVIATURAS

DGES – Direcção Geral do Ensino Superior

ECS-UM – Escola de Ciências da Saúde- Universidade do Minho

FCM-UNL – Faculdade de Ciências Médicas- Universidade Nova de Lisboa

FCS-UBI – Faculdade de Ciências da Saúde- Universidade da Beira Interior

FMUC – Faculdade de Medicina da Universidade de Coimbra

FMUL – Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa

FMUP – Faculdade de Medicina da Universidade do Porto

ICBAS-UP – Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar- Universidade do Porto

IES – Instituições de Ensino Superior

IESP – Instituições de Ensino Superior Público

PQS – Percepção da qualidade do serviço


1

A. REVISÃO TEMÁTICA

Em plena época áurea do sector terciário, em que a imagem tem uma influência

considerável perante o comportamento do cliente, é imperioso que todas as instituições,

inclusivamente as instituições de ensino superior público (IESP), se apercebam

rapidamente desta nova realidade e desenvolvam todos os esforços para conseguirem

uma imagem associada ao prestígio e à qualidade superior.

Actualmente, em Portugal, tem-se verificado um decréscimo gradual no financiamento

pelo Orçamento de Estado, o que, associado a uma redução na procura dos cursos de

pré-graduação (DGES, 2011) e ao elevado número de instituições de ensino superior

privadas, se tem traduzido em sérios constrangimentos no funcionamento de algumas

IESP. Face à nova realidade, estas instituições estão confrontadas com novos desafios

que requerem medidas para atrair os potenciais estudantes.

Neste contexto, conceitos tais como imagem, qualidade, retenção, fidelização,

expectativas e satisfação devem ser apreendidos e incorporadas na gestão das IESP. São

estes conceitos e respectivas estratégias de implementação visando a vantagem

competitiva que, numa perspectiva geral e focalizada ao ensino superior, a seguir se

abordam.

A.1. IMAGEM E QUALIDADE

A.1.1. Considerações gerais

A imagem tem sido definida como percepções de uma organização que se reflecte nas

associações guardadas na memória dos consumidores (Keller, 1993).

A imagem (corporativa) sempre foi identificada como um factor importante para a

avaliação global do serviço e da empresa (Grönroos, 2007). Para além da imagem como

uma função da acumulação de experiência de consumo ao longo dos tempos, a maioria

das organizações também fornecem ruídos informativos (por exemplo, publicidade ou

marketing directo) a fim de atrair novos e manter os clientes existentes. Na análise da

percepção da qualidade do serviço (PQS), Grönroos (2007) demonstrou que a qualidade

“percebida” é uma função de qualidade esperada (gerada a partir das necessidades de

comunicação, imagem, boca-a-boca e clientes do mercado) e da qualidade


2

“experimentada” (gerada pela qualidade técnica e pela qualidade funcional). Segundo

Grönroos (2007), a imagem (corporativa) é um filtro que influencia a percepção sobre a

produção da empresa, o que corrobora a afirmação de que a qualidade “percebida” é

uma função da qualidade “experimentada” e da qualidade “esperada”.

Os (potenciais) clientes desenvolvem esquemas mentais (auto-esquemas) para

interpretar a sua percepção relativamente a uma determinada empresa. Acredita-se que a

imagem corporativa influencia a decisão de compra por parte do consumidor, ou seja,

uma boa imagem corporativa estimula a aquisição a uma determinada empresa,

simplificando as regras de decisão. Neste contexto, a imagem corporativa torna-se uma

questão de atitudes e crenças em matéria de sensibilização e reconhecimento, de

satisfação e do comportamento do consumidor (Fornell, 1992), podendo funcionar

como um sinal externo para os actuais e potenciais clientes. Consequentemente, a

imagem corporativa tem impacto no momento da escolha da empresa, sobretudo quando

as características do serviço são difíceis de avaliar. Esta imagem é criada e desenvolvida

na mente dos clientes através da comunicação e da experiência, e acredita-se que cria

um efeito de halo na avaliação da satisfação dos clientes. Quando os clientes estão

satisfeitos com a prestação de serviços, a sua atitude para com a empresa melhora. Esta

atitude, em seguida, vai condicionar, positiva ou negativamente, a satisfação dos

clientes com a empresa, no momento de próximas interacções. Para Andressen e

Lindestad (1998), a imagem corporativa tem um impacto significativo sobre a qualidade

“percebida” e sobre a satisfação do cliente. Assim, pode afirmar-se que a imagem

institucional desempenha um papel central na percepção do cliente acerca da qualidade

de serviço. Consequentemente, é imperioso que a imagem seja gerida de maneira

adequada.

A.1.2. Ensino superior

Há vários anos que diversas instituições integram nas suas estruturas gabinetes de

imagem onde desenvolvem campanhas de marketing para criação, manutenção e

actualização de uma imagem que as diferenciem positivamente da concorrência; no

entanto, ao nível das instituições de ensino, os estudantes parecem atribuir mais

importância às suas fontes particulares (e.g. amigos, familiares, professores do ensino

pré-graduado) que às fontes comerciais (e.g. publicidade) (Alves et al, 2004).

Consequentemente, torna-se crucial a prestação de um serviço de elevada qualidade,


3

visto que, através do passa-a-palavra, estes estudantes (e as suas fontes particulares)

constituem os principais vectores transmissores da imagem da instituição, pelo que é

fundamental que a instituição construa e mantenha uma imagem de qualidade no ensino

junto dos seus (ex)estudantes.

No momento da opção por parte do potencial estudante, é fundamental que a faculdade

tenha construído uma boa imagem, que lhe permita competir no mercado onde impera a

lei da oferta e da procura (Palacio et al, 2002), para conseguir atrair os (melhores)

clientes. Ou seja, considerando que no momento da escolha os clientes (estudantes) são

influenciados pela percepção da qualidade do ensino e da aprendizagem da instituição, é

importante que a imagem transmitida conduza a expectativas que não sejam

defraudadas; na realidade, após a inscrição será a qualidade do ensino e da

aprendizagem que mais contribuirão para a (in)satisfação do estudante (Douglas et al,

2006).

A.2. PRESTÍGIO E IMAGEM


A percepção da identidade organizacional, o estatuto (ou reputação) organizacional, e a

percepção externa do prestígio são três formas distintas de imagens. A percepção da

identidade organizacional é a avaliação individual sobre o que a organização representa

ou significa. A reputação organizacional consiste na avaliação global da organização, do

seu posicionamento actual e do comportamento futuro esperado (Teece et al, 1997) e

baseia-se nas crenças e opiniões externas à organização. A percepção externa do

prestígio capta a forma como a própria organização vê essas crenças e opiniões externas

(Dutton et al, 1994).

A identidade organizacional desempenha um papel importante no estabelecimento de

um determinado tipo de reputação. Por exemplo, a empresa Nordstrom, Inc. (empresa

retalhista, fundada em 1901, actualmente sediada em Seattle, nos Estados Unidos da

América, e que se dedica à venda de roupas, acessórios, bolsas, jóias, cosméticos,

perfumes, e mobiliário) é conhecida por seu atendimento eficiente e essa identidade

criou uma reputação de serviço muito favorável, reconhecida pelo exterior e pela

própria empresa. No entanto, muitas organizações não conseguem alinhar totalmente as


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crenças dos membros externos, com a leitura e percepção dessas crenças internas

(Dutton et al, 1994). Quanto maior a discrepância entre a forma como uma organização

se vê e a forma como é vista, menos eficaz será a organização (Albert e Whetten, 1985).

Além disso, as percepções dos membros internos à empresa podem ser moldadas pelas

percepções do exterior. Aqueles podem sentir-se orgulhosos em fazerem parte de uma

organização que é reconhecida exteriormente como altamente prestigiada, pelo que,

muitas vezes, se “acalentam com a glória refletida” (Cialdini et al, 1976). As

percepções dos membros internos são criadas pelo que a sua organização faz (ou não

faz), sendo que, o que a organização faz (ou não faz) é o que molda o seu prestígio. A

organização deve ter a preocupação de transmitir a sua imagem tanto para o interior

como para o exterior. Por exemplo, a 3M™ é conhecida pela sua capacidade de

inovação e esta capacidade para inovar foi construída, ao longo do tempo, dentro da

organização e transportada tanto para o interior, como para o exterior, através de canais

de informação e outras de outras técnicas (por exemplo, símbolos).

As crenças do interior e do exterior podem não estar alinhadas, devido a erros de

interpretação do exterior (que não avalia correctamente o comportamento da

organização) e/ou do interior (que não interpreta, com precisão, a resposta às ações da

sua organização). É provável que estes desalinhamentos ocorram durante os períodos de

declínio e crise, quando a organização não consegue avaliar, com precisão, os sinais

envolventes e a situação global. No entanto, há sempre um ponto de equilíbrio onde as

crenças do interior e do exterior estão alinhadas.

Os clientes preferem interagir com uma empresa que tenha uma reputação mais

favorável, estando eventualmente dispostos a pagar um razoável montante em troca

(Fombrun, 1996; Fombrun e Shanley, 1990); acresce que fazer parte de uma

organização bem-vista ou de uma equipa vencedora estimula o comportamento humano.

Uma organização com reputação favorável representa o resultado de um processo

competitivo em que uma empresa evidencia, junto dos clientes, as suas características-

chave, de forma a que maximizar o seu estatuto económico e não económico (social)

(Fombrun, 1996; Fombrun e Shanley, 1990). Uma reputação favorável cria estima, o

que reforça a vantagem competitiva de uma organização (Shrum e Wuthnow, 1988).

Como salientado por Roberts e Dowling (1997), a reputação corporativa é um activo

extremamente importante; as organizações com melhor desempenho e com uma


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reputação favorável são capazes de manter resultados superiores, por períodos maiores

de tempo. Embora ainda não se tenha conseguido estabelecer empiricamente o que gera

o prestígio favorável, o estudo efectuado por Carmeli (2004) sugeriu que um clima

organizacional positivo é um importante factor na criação de uma percepção externa do

prestígio favorável.


A reputação das IES tem um papel preponderante na percepção do público e contribui

para a manutenção de uma vantagem competitiva; por tal, devem conseguir transmitir

uma imagem de prestígio e de excelência. Aliás, segundo Ivy (2001), é esta imagem que

terá o maior impacto no momento da escolha da IES onde os estudantes pretendem

ingressar e onde eventuais financiadores de projectos de investigação e

desenvolvimento (I&D) pretendam investir. Na opinião do mesmo autor, os possíveis

públicos-alvo das IES constroem a imagem através da percepção que têm sobre as

forças e as fraquezas dos serviços prestados, sendo esta imagem construída pelo passa-

a-palavra (word of mouth), pela experiência prévia e pelas acções de marketing. Por tal,

e atendendo à tendência actual do mercado, no dia em que as IES se confrontarem com

o decréscimo do número de estudantes e do número de financiadores de I&D, é

imperioso que a sua imagem, aos olhos dos diversos interessados, esteja definida e que

seja conotada com qualidade e prestígio que propiciem a sua eleição de entre as

concorrentes. Esta afirmação é corroborada pelo estudo efectuado por Bornmmann et al

(2006), que confirmou a tendência das Universidades de maior prestígio terem maior

número de parcerias com investidores e financiadores de projectos de I&D. Num

mercado tradicional impera a interacção e competição entre produtores e clientes.

Segundo Marginson (2006), as IES competem para atrair os “melhores” estudantes, ou

seja, aqueles que têm as melhores classificações de acesso e os estudantes competem

pelo ingresso nas melhores IES. O prestígio sustenta a escolha dos “melhores”

estudantes do ensino superior, a competição eleva a classificação de acesso desses

estudantes, e a escassez de vagas reproduz o prestígio da elite universitária, o que

produz um efeito circular que conduz sempre à hierarquização do prestígio, no

momento da escolha da IES. O mesmo autor, quando avaliava o posicionamento

competitivo no ensino superior enfatizava o facto de que o posicionamento não era o

único aspecto considerado pelos estudantes no momento da escolha, mas era mais


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importante do que a qualidade do ensino, isto porque a reputação das IES é conhecida,

ao contrário do que acontece, na maioria das vezes, com a qualidade do ensino. Num

estudo em que foi realizado um teste no momento da escolha confrontando uma IES

prestigiada, embora com reconhecida indiferença pelo ensino pré-graduado, com uma

IES de menor prestigio (ou mesmo inexistente), embora com oferta de melhor apoio no

ensino pré-graduado, concluiu-se que praticamente a maioria dos estudantes opta pela

prestigiada, ou seja, os estudantes são mais influenciados pelo prestígio da IES do que

pela qualidade do programa e do ensino.

A.3. RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO


A fidelização de clientes é definida como a intenção do consumidor em estabelecer um

compromisso com uma organização (Zeithaml et al, 1996), nomeadamente pela

preferência em comprar a essa organização uma maior quantidade e maior variedade de

produtos, e ajudá-la a ter sucesso através, por exemplo do passa-a-palavra. Para não se

confundir um fiel ilegítimo, com um cliente genuinamente fiel, deve ser analisada a

perspectiva de um comportamento associado à fidelidade, ao invés de uma perspectiva

comportamental de uma simples repetição de compra, pois é necessário distinguir entre

aqueles que têm uma atitude sem compromisso mas que são obrigados a repetir a(s)

compra(s) e os clientes verdadeiramente fiéis (Dick e Basu, 1994).

Pode definir-se a qualidade de serviço de acordo com as duas dimensões identificadas

por Grönroos (2007). A qualidade do serviço funcional está relacionada com a natureza

da interação entre o prestador de serviço, o cliente e o processo pelo qual o core service

é prestado. A qualidade do serviço técnico está relacionada com a qualidade dos

serviços prestados (Sharma e Patterson, 1999). Como tal, será previsível que tais

dimensões de qualidade de serviço tenham o potencial para contribuir, distintamente,

para comportamentos e atitudes do cliente. De um modo geral, as percepções de

qualidade em ambas as dimensões são susceptíveis de ser positivamente associadas às

atitudes de clientes para com a organização e a probabilidade de permanecer como

cliente. No estudo efectuado por Bell et al (2005), a fidelidade foi definida como as

intenções dos clientes em permanecerem com a organização e o nível de compromisso

com a organização, tendo sido demostrado que existe um efeito positivo e significativo


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da qualidade de serviço técnico e funcional na lealdade do cliente.

A fidelização de clientes nos sectores de serviços tem recebido uma atenção

considerável tanto do marketing como da gestão (teórica e prática). Como a fidelidade

do cliente pode atuar como uma barreira à mudança de comportamento por parte do

cliente, ela tem um impacto sobre o desenvolvimento de uma vantagem competitiva

sustentada (Keaveney, 1995; Gremler e Brown, 1996). Nas décadas passadas, a

satisfação do cliente era frequentemente associada à fidelização dos clientes (Newman e

Werbel, 1973; Oliver e Linda, 1981; Fornell, 1992). Estava assim implícito que não-

confirmações positivas sobre os prestadores de serviços iriam instigar os clientes a

favorecê-los com o seu patrocínio; no entanto, a relação directa entre as avaliações por

parte dos clientes dos serviços e a lealdade manteve-se um tanto ambígua. Por exemplo,

Oliva et al (1992) argumentam que a relação entre satisfação e fidelização é não-linear,

ou seja, no caso de a satisfação aumentar acima de um determinado nível, a lealdade do

cliente aumentará rapidamente; contudo, a lealdade permanece inalterada ao longo de

uma variedade relativamente grande de níveis de satisfação que caem abaixo desse

nível. No caso de níveis relativamente altos de satisfação, esta será o determinante mais

importante da fidelidade do cliente. No caso de grande número de encontros com o

prestador de serviços, pode não ser sempre possível alcançar altos níveis de satisfação.

A manutenção prolongada de encontros deve atender: (1) à duração temporal; (2) ao

conteúdo afetivo ou emocional; e (3) à proximidade espacial do prestador de serviços e

cliente (Price et al, 1995). Nestes encontros, a criação de valor e o optimismo podem ter

um impacto adicional positivo nas intenções de fidelização, por parte do cliente (George

e Jones, 1996).


O ensino-educação apresenta contudo algumas diferenças conceptuais relativamente a

outros serviços profissionais. Estas diferenças incluem, entre outras, a posição de

destaque que os serviços prestados irão ter na vida do estudante, pois é através do

usufruto deste serviço, que será possível adquirir conhecimentos, competências e

capacidades relevantes ao longo da sua vida (Henning-Thurau et al, 2001). O nível da

qualidade do ensino percepcionado pelo estudante constitui mesmo o factor com maior

impacto na fidelização, seguido pelo compromisso emocional que o estudante cria com

a “sua” instituição. Os resultados apresentados por Henning-Thurau et al (2001)


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corroboram este facto ao revelarem que a qualidade do ensino, quando comparada com

o compromisso emocional, tem um impacto substancialmente maior (dobro) na

fidelização do estudante.

A.4. EXPECTATIVAS E SATISFAÇÃO


Um dos principais objetivos do marketing de serviço é maximizar a percepção dos

clientes de serviços e o relacionamento entre a empresa e o cliente. Para tal, as

pesquisas na área de serviços de marketing analisam o processo de avaliação, por parte

dos clientes, relativamente à qualidade do serviço que recebem e os componentes deste

processo de avaliação (Hamer, 2006).

A actual conceptualização do processo de análise da qualidade dos serviços tem as suas

raízes nos estudos de Parasuraman et al (1988) que deram origem à descrição do gap

existente na qualidade de serviço e ao desenvolvimento do instrumento SERVQUAL. O

gap na percepção da qualidade do serviço e a não-confirmação da

satisfação/insatisfação dos clientes, foram a base de muita investigação em avaliação

dos clientes e dos serviços, como a de Durvasula et al (1999) que apresentou um estudo

da aplicabilidade do SERVQUAL no sector de business-to-business, e a de Kopalle e

Lehmann (2001) que apresentaram um estudo sobre as diferenças individuais dos

clientes e qual o efeito na não-confirmação da satisfação. O gap e a não-confirmação

pressupõem que as avaliações são uma função da distância entre a percepção do

desempenho e as expectativas. As avaliações elevadas resultam do facto de os clientes

terem a percepção de que o serviço prestado foi melhor do que o esperado, sendo as

avaliações baixas resultantes do facto de os clientes terem a percepção de que o serviço

prestado foi pior do que o esperado. As implicações dessas avaliações, na gestão,

traduzem-se na prática em “prometer pouco e oferecer muito”. Por outras palavras, as

empresas devem procurar reduzir as expectativas dos clientes (ou seja, prometer pouco)

de forma a assegurar que podem exceder essas expectativas (ou seja, oferecer muito

oferecer muito). Enfim, o “segredo” está na percepção da qualidade do serviço (PQS).

A discussão sobre a conceptualização e a medição da PQS tem girado em torno de cinco

aspectos:


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i. Expectativas;

ii. Percepção do desempenho;

iii. Não confirmação;

iv. Zona de tolerância (Parasuraman et al, 1991; Hsien e Yuan, 2010);

v. Gap (hiato).

i. Expectativas. Os investigadores que se têm dedicado ao estudo da qualidade dos

serviços e a satisfação dos clientes, através da comparação das expectativas dos clientes

com a percepção dos serviços prestados, sugerem que as expectativas influenciam a

satisfação (Alves et al, 2004) e as expectativas futuras são uma função de expectativas

anteriores e da avaliação actual do desempenho do serviço (Licata et al, 2008). A

satisfação é avaliada através da comparação entre o que o cliente recebeu e o que o

cliente considerava expectável, pelo que as expectativas têm um papel fundamental na

avaliação da satisfação, disponibilizando assim um termo de comparação entre o serviço

esperado e o serviço recebido. Assim, as expectativas são crenças sobre o nível do

serviço que será prestado por um prestador de serviços, e é fundamental que esteja de

acordo com os padrões de referência com os quais o serviço prestado vai ser comparado

(Zeithaml et al, 1993). Embora inicialmente os investigadores em qualidade de serviço

encarassem as expectativas estritamente como um padrão normativo (Parasuraman et al,

1991), os estudos mais recentes sugerem pelo menos dois tipos adicionais de

expectativas (Boulding et al, 1993; Zeithaml et al, 1993, Lovelock e Wirtz, 2006).

Assim, os três tipos de expectativas são (Hamer, 2006):

a) Desejadas (ou normativas);

b) Previstas (ou preditivas);

c) Adequadas (ou mínimas).

a) As expectativas desejadas estão relacionadas com o nível de serviço que seria de

esperar de um prestador de serviço excelente (Zeithaml et al, 1990). O padrão

normativo é descrito de várias formas, como sejam, o padrão desejado para o nível de

desempenho; o nível em que o cliente quer que o serviço seja prestado; o que o cliente

pensa que deve acontecer no seu próximo “encontro” com o mesmo serviço; o

desempenho ideal que o cliente idealmente esperaria; e o desempenho de uma marca,

para completa satisfação do cliente (Boulding et al, 1993).

Empiricamente, as expectativas desejadas foram descritas como estando negativamente


10

relacionadas com as avaliações de serviço. Usando análises de correlação, Tse e Wilton

(1988) demonstraram que as expectativas desejadas tinham um efeito indirecto e

negativo sobre a satisfação. Boulding et al (1993) demonstrou que as expectativas

normativas têm um efeito negativo sobre percepções do serviço. Babakus e Boller

(1992) demonstraram a correlação entre as expectativas normativas e a PQS negativa.

Desta maneira, a evidência empírica sugere que expectativas normativas estão

correlacionadas negativamente com a PQS.

b) As expectativas previstas são definidas como o nível de serviço que os clientes

esperam receber de um determinado prestador de serviços, numa determinada situação.

As expectativas previstas dos clientes são geralmente inferiores às suas expectativas

desejadas (Boulding et al, 1993). No entanto, as expectativas previstas e as desejadas

podem ser iguais se os clientes considerarem que o prestador de serviço com quem eles

estão a interagir é um provedor de serviço excelente. As expectativas previstas foram

consideradas como sendo o padrão esperado, o desempenho mais provável (Tse e

Wilton, 1988) ou as expectativas esperadas (Boulding et al, 1993).

Este tipo de expectativas (previstas) foi descrito como estando positivamente

relacionado com as avaliações de serviço. Tse e Wilton (1988) demonstraram a

correlação entre expectativas preditivas e a satisfação. Voss et al (1998) descobriu que

as expectativas previstas tinham um efeito positivo sobre a percepção do desempenho e

a satisfação. Desta maneira, a evidência empírica sugere que estas expectativas estão

positivamente relacionadas com a PQS.

c) As expectativas adequadas (ou mínimas) representam a o menor nível aceitável de

percepção de serviço. As expectativas adequadas têm sido definidas como o nível mais

baixo de serviços que o cliente espera receber (Zeithaml et al , 1993), sendo portanto, as

expectativas mínimas toleráveis.

ii. Percepção do desempenho. A percepção do desempenho traduz-se na forma

subjectiva como o cliente aprecia o nível de serviço que lhe é prestado (Parasuraman et

al, 1988). Na literatura sobre qualidade de serviço, este parâmetro também tem sido

chamado "percepções" e "desempenho" (Boulding et al, 1993; Zeithaml et al, 1988). A

percepção do desempenho representa os estímulos que cada cliente percepciona, na

interacção com o serviço. O cliente avalia o serviço que lhe foi prestado, comparando os

estímulos percepcionados com os estímulos esperados (ou seja, expectativas). Por


11

outras palavras, a PSQ resulta da avaliação comparativa feita pelo cliente, entre o

serviço prestado e as expectativas.

A percepção do desempenho está positivamente relacionada com a avaliação de

serviços e com a PSQ (Babakus e Boller, 1992).

iii. Não-confirmação. Grande parte dos estudos existentes tem por pressuposto que a

confirmação/não-confirmação de expectativas pré-consumo é o determinante essencial

da satisfação. Isto significa que clientes têm certos padrões de serviços em mente

(expectativas) antes do consumo, observam o desempenho do serviço e comparam-no

com os seus padrões, formando assim os seus julgamentos de satisfação, com base nessa

comparação. O julgamento resultante é denominado não-confirmação negativa se o

serviço foi pior do que o esperado; não-confirmação positiva se foi melhor do que o

esperado; e confirmação se o serviço foi como esperado. Quando ocorre não-

confirmação positiva substancial, junta-se o prazer ao elemento-surpresa, e os clientes

provavelmente ficarão encantados (Lovelock e Wirtz, 2004). Pode assim afirmar-se que

a não-confirmação representa a relação entre as expectativas e a percepção do

desempenho, logo, à percepção do desempenho superior às expectativas, corresponde

não-confirmação positiva, e à percepção do desempenho aquém das expectativas,

corresponde não-confirmação negativa (Hamer, 2006).

Não existe contudo evidência empírica segura para a importância da não-confirmação

no PQS. Os estudos que demonstraram uma relação significativa entre não-confirmação

e PQS referem geralmente uma tendência para esta relação ser mais fraca do que aquela

que existe entre a percepção do desempenho e a PQS. No entanto, Bolton e Drew

(1991) demonstram que a não-confirmação é um factor preditivo forte da PQS. Desta

maneira, a importância teórica da não-confirmação na percepção de qualidade não está

devidamente validada.

iv. Zona de tolerância. A zona de tolerância representa o intervalo entre as expectativas

de serviço desejado e as expectativas de serviço adequado (Zeithaml et al, 1993).

Segundo Lovelock e Wirtz (2004), um desempenho que fique abaixo do nível de

serviço adequado causará frustração e insatisfação, ao passo que um desempenho que

exceda o nível de serviço desejado agradará e também surpreenderá os clientes. Outra

maneira de ver a zona de tolerância é imaginá-la como a faixa de serviço dentro da qual

os clientes dão atenção explícita ao desempenho do serviço. Quando o serviço ficar fora


12

dessa faixa, a reacção dos clientes será positiva ou negativa (Hsieh e Yuan, 2010),

conforme seja considerado o desempenho de forma positiva ou negativa.

v. Gap (hiato). Apesar de ser essencial para os prestadores de serviços saberem o que os

clientes realmente querem, é muito difícil conhecer os desejos dos cliente. Na prática,

existe um gap entre prestadores de serviços e clientes. Por isso, prestar bons serviços

aos clientes, que coincidam com as suas expectativas, é um tema critico para os

prestadores de serviços (Hsieh e Yuan, 2010). O gap, no âmbito da PQS, traduz-se no

grau de discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções (Zeithaml et

al, 1990), tendo o estudo efectuado por Brandon-Jones e Silvestro (2010) confirmado a

fiabilidade e a validade da medição da qualidade do serviço baseada no gap. Assim, um

cliente que percebe uma não-confirmação positiva (ou seja, um cliente que percepciona

o desempenho como sendo melhor do que o esperado) iria considerar o prestador de

serviços como tendo uma qualidade superior, quando comparada com outro cliente que

percepciona uma não-confirmação negativa. Pensa-se que aumentos na não-

confirmação positiva correspondem a aumentos equivalentes na PQS; por outro lado,

aumentos na não-confirmação negativa correspondem a decréscimos equivalentes na

PQS.


No estudo efectuado por Alves et al (2004) concluiu-se que a principal fonte de

informação usada pelos estudantes para formar as expectativas era baseada em

informações prestadas por familiares e amigos, por estudantes das IES e por docentes

do ensino secundários; os canais comerciais tinham uma influência diminuta.

No que concerne às instituições de ensino, a estabilidade das expectativas ao longo do

tempo sugere que, provavelmente, são formadas antes do ingresso na universidade; tal

facto parece ser assim crucial no momento da selecção da instituição, altura em que o

estudante é confrontado com uma oferta variada de cursos (Hill, 1995).

As expectativas dos estudantes, a satisfação, a fidelização e o recrutamento estão

interligados. Sendo o output do serviço prestado pelas instituições de ensino superior

avaliado pela satisfação dos clientes, pode extrapolar-se que as expectativas e a

satisfação dos estudantes são de extrema importância para a gestão destas instituições,

cujo objectivo deverá ser maximizar a satisfação dos estudantes, não defraudando as


13

suas legítimas expectativas, mantendo assim um nível de qualidade, traduzido numa

imagem de prestígio. No caso das IES, a satisfação avalia-se, entre outros, pela opção

de ingressar em cursos de nível superior, na mesma instituição, ou seja, na capacidade

de fidelizar os clientes, e na recomendação da instituição a amigos, familiares e colegas

de trabalho (Douglas et al, 2006); os aspectos físicos de uma instituição parecem ser

pouco importantes relativamente à satisfação dos estudantes. Podemos portanto concluir

que o aspecto mais importante na satisfação dos estudantes está directamente associado

ao core service, i.e., ao processo de ensino-aprendizagem. O mesmo autor refere que os

equipamentos didácticos e os recursos físicos existentes influenciam a escolha dos

estudantes; no entanto, após o ingresso, é a qualidade do ensino-aprendizagem que

assume um papel preponderante, pelo que, os estudantes toleram algumas insuficiências

de recursos físicos, desde que a qualidade do ensino seja considerada como tendo um

nível aceitável. Neste contexto, uma variável causadora de insatisfação é o elevado

número de estudantes por turma, visto que se traduz numa insuficiência de material

didáctico disponível para satisfazer a procura por parte dos estudantes.

Segundo Hill et al (2003), os estudantes valorizam as qualidades dos professores, sendo

a sua experiência pedagógica determinante na aprendizagem dos estudantes; os

estudantes atribuem ainda particular importância à existência de redes de trabalho que

suportem a sua actividade escolar.


14

B. FUNDAMENTO E OBJECTIVOS

O curso de medicina, outrora licenciatura agora mestrado integrado, é leccionado em

sete faculdades portuguesas, sendo invariavelmente o que requer as mais altas

classificações de ingresso. A Faculdade de Medicina da Universidade do Porto (FMUP)

tem sido, regularmente, a mais pretendida, embora o indicador habitualmente invocado

(classificação mínima de acesso) possa não ser fiável dado o numerus clausus não ser o

mesmo para todas as faculdades. No entanto, o facto de a classificação mínima de

acesso ser a mais alta entre as faculdades de medicina indicia, em circunstâncias

normais, que a FMUP foi a primeira opção de escolha para 100% dos ingressados.

Para além das motivações que geram tão alta procura pelo curso de medicina, cuja

abordagem ultrapassa o âmbito deste trabalho (a que não será alheia, mais que a

vocação, a procura em excesso de médicos), existem seguramente razões que justificam

a primazia na opção específica pela instituição-FMUP. Entre as referidas razões

encontram-se, provavelmente, uma série de factores que constituem expectativas, às

quais a instituição-FMUP poderá, ou não, dar cabal satisfação.

Embora o enquadramento actual, com excesso de procura, retire alguma importância e

pertinência à avaliação do grau de satisfação deste grupo de estudantes (do curso de

medicina) que perfaz cerca de 50% dos clientes da FMUP, este tipo de avaliação é

elementar para o julgamento da qualidade de serviços prestados. Na realidade, para

além da análise estática institucional e comparativa inter-institucional, tal permitirá uma

análise evolutiva e, mesmo perante um alto índice de satisfação, permitirá diagnosticar

pontos fracos e introduzir alterações visando melhorias na qualidade do serviço.

A avaliação da satisfação poderá ainda a assumir um papel crucial perante desafios

futuros, como o que pode advir do excesso de oferta por saturação do mercado de

trabalho em consequência do alto número de estudantes que actualmente frequenta as

faculdades de medicina portuguesas, do acréscimo de equivalências de graduados em

faculdades de medicina estrangeiras (não apenas de estudantes portugueses) e da

provável abertura de outros cursos de medicina em faculdades públicas e privadas.

O principal objectivo deste trabalho é avaliar o grau de satisfação das expectativas dos

estudantes do curso de medicina da FMUP, através da análise comparativa entre a


15

avaliação inicial (expectativas) e a avaliação final (satisfação), efectuadas a dois grupos

de estudantes, a saber, os do 1.º ano e os do 6.º ano curriculares, respectivamente.

Assim, pretende-se:

• Recolher e analisar parâmetros fiáveis que quantifiquem a opção de escolha

institucional para o curso de medicina;

• Identificar factores que justificam a eventual preferência pela FMUP; e,

• Caracterizar as expectativas e analisar a sua satisfação.


16

C. MATERIAL E MÉTODOS

Para a aquisição de dados necessários às análises pretendidas foram utilizadas diversas

metodologias e várias fontes de informação.

C.1. POSICIONAMEMTO DOS INGRESSADOS NOS CURSOS DE MEDICINA

Para avaliar a suposta primazia pelo curso de medicina da FMUP, foi efectuada uma

recolha de dados da DGES relativos aos anos lectivos em que os critérios de ingresso no

curso de medicina foram uniformizados (por acordo entre as faculdades, desde o ano

lectivo 2008-2009), de forma a analisar:

- a classificação mínima e a classificação média de ingresso;

- a origem geográfica dos estudantes colocados nas sete faculdades;

- o posicionamento do último estudante colocado na FMUP relativamente ao

contingente geral;

- o número absoluto e relativo de estudantes que ingressaram em outras

faculdades com classificação superior e inferior à classificação mínima de

ingresso na FMUP;

- a classificação mínima de acesso corrigida, ou seja, a classificação de ingresso

na FMUP para o lugar de ordem que noutra faculdade constituiu o último

ingresso (no caso de a FMUP ter um numerus clausus superior) e vice-versa.

C.2. POPULAÇÃO. CRITÉRIOS DE INCLUSÃO/EXCLUSÃO

O universo da amostragem é constituído pelos estudantes que actualmente (ano lectivo

de 2010/2011) frequentam o 1.º ano e o 6.º ano curriculares do curso de medicina da

FMUP. Relativamente aos do 1.º ano apenas foram incluídos os que tinham ingressado

no ano lectivo de 2010/2011; do 6.º ano apenas foram incluídos os que tinham

ingressado no ano lectivo de 2005/2006. Em ambos os grupos foram excluídos os

estudantes que não ingressaram pelo contingente geral na 1ª fase de candidaturas. Aos

estudantes do 1.º ano foi solicitada a opinião reportada à data de escolha/ingresso na

FMUP.


17

Os dados demográficos recolhidos constaram de idade, sexo e distrito de residência à

data da escolha da FMUP (neste caso segundo a dicotomia: distrito do Porto/Outro

distrito).

C.3. QUESTIONÁRIOS

Para a identificação de factores que tenham justificado a preferência pela FMUP,

utilizou-se um questionário de opinião (Rowley, 2003), distribuído aos estudantes do 1.º

ano curricular, com opções de resposta utilizando uma escala de Likert de cinco pontos

aplicada a seis parâmetros (Quadro 1).

Quadro 1- Questionário de opinião: preferência pela FMUP

1 M

uito

des

favo

ráve

l

2 Po

uco

desf

avor

ável

3

Indi

fere

nte

4 Po

uco

favo

ráve

l

5 M

uito

favo

ráve

l

Localização geográfica

Prestígio

Recomendação de amigos/familiares

Recomendação de antigos/actuais estudantes

Ser uma instituição com tradição

Ser a instituição com a nota de acesso mais elevada

Para se avaliarem as expectativas e o seu grau de satisfação utilizaram-se 12 questões

com opção de resposta utilizando uma escala de Likert de cinco pontos, que constavam

do questionário distribuído aos estudantes do 1.º e 6.º ano curriculares (Quadro 2).


18

Quadro 2- Questionário de opinião: expectativas e satisfação 1

Má/

Mau

2 M

edío

cre

3 Su

ficie

nte

4 B

oa/B

om

5 Ex

cele

nte

Qualidade global do ensino-aprendizagem

Qualidade pedagógica dos docentes

Nível de competências adquiridas

Adequação dos equipamentos didácticos

Adequação do nº de estudantes

Organização do plano de estudos

Métodos/metodologias de avaliação

Hospital S. João como hospital nuclear

Nível da investigação científica

Instituição inovadora

Atmosfera/ambiente estudantil

Actividades extra-escolares

Para os estudantes do 6.º ano, o questionário foi acrescido de duas questões de resposta

fechada (Quadro 3).

Quadro 3- Questões de resposta fechada: satisfação

- Voltaria a escolher o curso de medicina da FMUP? Sim____ Não____

Se não: escolheria um curso de medicina de outra faculdade __ (qual?____________) ou

escolheria outro curso___ (qual?_____________________________)

- Recomendaria a escolha da FMUP a um amigo/familiar? Sim ____ Não ____

As fichas de recolha de dados resultantes da fusão de dados demográficos e respectivos

questionários constam em anexo. As questões integrantes do inquérito de

expectativas/satisfação foram validadas em estudos prévios (Crisp et al, 2009; Estevão-


19

Costa et al, 2007; Henning-Thurau et al, 2001; Marzo-Navarro et al, 2005; Valbjørg e

Indrehus, 2003; Ziaee et al, 2004).

Os estudantes, com garantia de anonimato, explicitaram a sua opinião relativamente às

questões acima expostas, em suporte gráfico, após solicitação única que no caso dos

alunos de 1.º ano abrangeu os que frequentaram as aulas práticas da unidade curricular

de Anatomia II em Junho de 2011, e no caso dos alunos de 6.º ano abrangeu os que

apresentaram a dissertação/monografia/relatório de estágio entre Maio e Julho de 2011.

C.4. ANÁLISE DOS DADOS

Para a leitura dos dados utilizou-se um sistema informatizado baseado em

reconhecimento óptico de caracteres (Cardiff TeleForm); o tratamento dos dados foi

efectuado através do programa PASW Statistics v18.

Foi efectuada uma análise descritiva que incluiu todas as variáveis através da utilização

de tabelas de frequência e de medianas e percentis 25 e 75 (P25, P75), conforme

aplicável.

Para avaliar a fiabilidade do questionário utilizou-se a análise de componentes

principais e o coeficiente alfa de Cronbach (α) (Bland et al, 1997). Na extracção do

número de componentes a reter utilizou-se o critério de Scree Plot. Considerou-se que

um item pertenceria a determinada componente quando a carga factorial do item com

uma determinada componente fosse igual ou superior |0,40| e a carga factorial era a

mais elevada das que cumpriam a condição anterior.

A pontuação de cada domínio foi obtida pelo somatório de cada uma das variáveis que o

compõem e convertida em percentagem.

Para testar a igualdade de proporções foi utilizado o teste do χ2 e o teste exacto de

Fisher quando os pressupostos do primeiro não estavam garantidos. Na comparação

entre variáveis contínuas foi utilizado o teste U de Mann-Whitney para dados

independentes ou emparelhados, conforme aplicável. O nível de significância foi fixado

em 5%.


20

D. RESULTADOS

D.1. A ESCOLHA DA FMUP

D.1.1. Posicionamento geral dos ingressados em medicina em 2010-2011

Os dados relativos a ingressados nos sete cursos de medicina, pelo contingente geral e

outros, no ano lectivo de 2010-2011 constam do quadro 1.

Quadro 1- Contingentes e numerus clausus por curso de medicina

Contingente geral Outros Total

FMUL 277 18 295

FMUC 238 17 255

FMUP 233 12 245

FCM- UNL 214 16 230

ICBAS- UP 152 3 155

FCS- UBI 137 5 142

ECS- UM 113 7 120

Total 1364 78 1442

Dos 1442 estudantes ingressos, 444 (31%) eram provenientes do distrito do Porto, 208

(14%) de Lisboa, 176 (12%) de Braga, 95 (7%) de Coimbra e 519 (36%) dos restantes.

O último estudante do contingente geral colocado na FMUP ocupava o 505.º lugar do

escalonamento nacional, pelo que:

- os ingressados na FMUP situavam-se entre os 37% mais classificados;

- dos 1131 (n=1364-233) ingressados nos outros cursos de medicina, 272 (n=505-233)

tinham classificação superior à mínima de acesso na FMUP, e 859 (76%) tinham

classificação inferior à do último ingressado na FMUP.


21

D.1.2. Classificação mínima e classificação média de ingresso

A classificação mínima de acesso nos anos lectivos de 2008-2009 a 2010-2011, pelo

contingente geral, tem revelado um posicionamento constante entre os sete cursos,

sendo a classificação da FMUP invariavelmente a mais alta, com diferenças cujo

mínimo foi de +1,5 pontos (para o ICBAS-UP em 2008-2009) e cujo máximo atingiu

+6,5 pontos (para a FCS-UBI em 2010-2011); no que respeita à classificação média dos

ingressados no ano lectivo 2010-2011, o posicionamento relativo é sobreponível ao da

classificação mínima de acesso, sendo o valor mais elevado o da FMUP, com diferenças

entre +1,2 pontos (para o ICBAS-UP) e +8,2 pontos (para a FCS-UBI); verifica-se ainda

que a classificação mínima de acesso à FMUP em 2010-2011 foi superior às

classificações médias dos restantes cursos de medicina com a excepção do ICBAS-UP

(figura 1).

Figura 1- Classificação mínima (anos lectivos 2008-2009 a 2010-2011) e classificação

média (em 2010-2011) de acesso aos sete cursos de medicina de faculdades portuguesas.


22

D.1.3. Classificação mínima de acesso corrigida

Para o ano lectivo 2010-2011, o cálculo da classificação mínima corrigida para o

numerus clausus preenchido pelo contingente geral (nc), revelou que (figura 2):

a) relativamente aos cursos de medicina com nc inferior ao da FMUP, a diferença se

amplia de:

- +2,5 para +5,1 pontos (113º ingressado, nc da ECS-UM);

- +6,5 para +8,5 pontos (137º ingressado, nc da FCS-UBI);

- +1,7 para +3,1 pontos (152º ingressado, nc do ICBAS-UP);

- +5,9 para +6,2 pontos (214º ingressado, nc da FCM-UNL).

b) relativamente aos cursos com nc superior ao da FMUP, a diferença diminui de:

- +4,4 para +4,0 pontos (233º ingressado na FMUL, nc da FMUP);

- +3,7 para +3,5 pontos (233º ingressado na FMUC, nc da FMUP).

Figura 2- Classificação mínima de acesso aos sete cursos de medicina de faculdades

portuguesas, corrigida para o numerus clausus, no ano lectivo 2010-2011.


23

D.2. CARACTERIZAÇÃO DAS AMOSTRAS

Universo. No ano lectivo de 2010/2011 estavam inscritos na FMUP 308 estudantes no

1.º ano curricular e 238 estudantes no 6.º ano. Relativamente aos do 1.º ano, 244

ingressaram pelo contingente geral, na 1.ª fase de candidaturas, no ano lectivo de 2010-

2011; no que respeita aos do 6.º ano, 193 tinham ingressado pelo contingente geral, na

1.ª fase de candidaturas, no ano lectivo de 2005-2006.

Constituição das amostras. 271 estudantes do 1.º ano responderam ao inquérito, sendo

excluídos 37 por não terem ingressado no ano lectivo de 2010-2011, 9 por não terem

ingressado na 1.ª fase de candidaturas, e 21 por não terem integrado o contingente geral;

consequentemente, a amostra do 1.º ano curricular é constituída por 204 estudantes. 181

estudantes do 6.º ano responderam ao inquérito, sendo excluídos 23 por não terem

ingressado no ano lectivo de 2005-2006, 3 por não terem ingressado na 1.ª fase de

candidaturas, e 19 por não terem integrado o contingente geral; consequentemente, a

amostra do 6.º ano curricular é constituída por 136 estudantes.

Em ambas as amostras predomina o sexo feminino e o distrito do Porto, sem diferenças

significativas entre estudantes do 1.º ano e 6.º ano quanto à distribuição (Quadro 2).

Quadro 2- Caracterização demográfica das amostras

N Idade *

(anos) Sexo

Distrito de residência

Estudantes do 1.º ano 204 18 [18-19] M- 36,1%

F- 63,9%

Porto- 60,6%

outro- 39,4%

p --- 0,953 0,267

Estudantes do 6.º ano 136 24 [23-24] M- 35,8%

F- 64,2%

Porto- 66,7%

outro- 33,3%

* mediana [P25-75]; M-masculino, F-feminino


24

D.3. A PREFERÊNCIA PELA FMUP

O prestígio foi o factor que obteve mais respostas favoráveis (4 ou 5) (95,5%), seguido

da localização geográfica (82,4%) e da recomendação de amigos/familiares (74%); o

prestígio foi, também, o factor a que foi atribuído o menor número de respostas

desfavoráveis (1 ou 2) (1%); contudo, a localização geográfica foi o factor que obteve

mais respostas desfavoráveis (8,8%) (figura 3). Não se verificaram diferenças

estatisticamente significativas quanto ao distrito de residência (Porto vs outro distrito)

para qualquer dos parâmetros.

Figura 3- Caracterização da preferência pela FMUP (respostas dos estudantes do 1.º ano).


25

D.4. AS EXPECTATIVAS E A SATISFAÇÃO

D.4.1. Fiabilidade do questionário

A análise de componentes principais revelou dois grupos de parâmetros (domínios) que

explicam 47,82% da variância acumulada (quadro 3): o primeiro engloba oito variáveis

que reflectem o processo de ensino-aprendizagem; o segundo inclui quatro variáveis

que representam a envolvente extra-curricular.

Quadro 3- Matriz de componentes principais

Componente 1 2

Qualidade global do ensino-aprendizagem 0,747 0,012

Qualidade pedagógica dos docentes 0,614 0,083

Nível de competências adquiridas 0,668 -0,087

Adequação dos equipamentos didácticos 0,662 -0,024

Adequação do nº de estudantes 0,763 -0,196

Organização do plano de estudos 0,747 -0,044

Métodos/metodologias de avaliação 0,540 0,159

Hospital S. João como hospital nuclear 0,471 0,172

Nível da investigação científica 0,303 0,487

Instituição inovadora 0,338 0,547

Atmosfera/ambiente estudantil -0,063 0,781

Actividades extra-escolares -0,160 0,842

% variância 33,95% 13,87%

A análise de correlação item-total e do α se item excluído evidenciou que a retirada de

qualquer dos itens não aumentava a fiabilidade global (quadro 4). O valor de α obtido

para o domínio “processo de ensino-aprendizagem” foi de 0,798; o valor de α para o

domínio “envolvente extra-curricular” foi de 0,675, demonstrando uma boa consistência

interna (Bland et al, 1997).


26

Quadro 4- Análise de consistência interna

Correlação Item-total

α, Item excluído

Processo de ensino-aprendizagem

Qualidade global do ensino-aprendizagem 0,624 0,767

Qualidade pedagógica dos docentes 0,507 0,777

Nível de competências adquiridas 0,471 0,782

Adequação dos equipamentos didácticos 0,517 0,775

Adequação do nº de estudante 0,586 0,772

Organização do plano de estudos 0,619 0,760

Métodos/metodologias de avaliação 0,473 0,782

Hospital S. João como hospital nuclear 0,393 0,793

Envolvente extra-curricular

Nível da investigação científica 0,411 0,638

Instituição inovadora 0,471 0,599

Atmosfera/ambiente estudantil 0,460 0,608

Actividades extra-escolares 0,491 0,585

D.4.2. Descrição dos domínios

Os estudantes do 1.º ano e do 6.º ano avaliaram positivamente quer o processo de

ensino-aprendizagem quer a envolvente extra-curricular; contudo, os estudantes do 1.º

ano atribuíram um valor significativamente mais alto ao primeiro, ao invés dos

estudantes do 6.º ano que valorizaram mais a segunda (quadro 5).

Quadro 5- Caracterização dos domínios (escala 0-100)

Estudantes do 1.º ano Estudantes do 6.º ano

Processo de ensino-aprendizagem *

75,00 [68,75-81,25] 62,50 [56,25-71,88]

p <0,001 <0,001

Envolvente extra-curricular * 68,75 [62,50-81,25] 75,00 [62,50-81,25]

* mediana [P25-75]


27

Processo de ensino-aprendizagem. Os

estudantes do 6.º ano atribuíram ao processo

de ensino-aprendizagem um valor

significativamente (p<0,001) mais baixo que

os estudantes do 1.º ano.

Envolvente extra-curricular. Os estudantes

do 6.º ano atribuíram um valor

significativamente (p=0,024) mais alto que os

estudantes do 1.º ano à envolvente extra-

curricular .


28

D.4.3. Análise individual das questões de resposta opcional

D.4.3.1. Processo de ensino-aprendizagem

Qualidade global do ensino-

aprendizagem. Dos estudantes do 1.º ano,

este parâmetro obteve 97% de respostas

“boa” ou “excelente”, enquanto que dos

estudantes do 6.º ano obteve 86,8%. A

comparação entre as respostas dos

estudantes do 1.º ano e do 6.º ano revelou

uma diferença estatística altamente

significativa para a diminuição dos

estudantes que a consideram “excelente”.

Qualidade pedagógica dos docentes.

89,9% dos estudantes do 1.º ano atribuíram

a classificação de “boa” ou “excelente”;


a mesma classificação. Não se registou

diferença estatisticamente significativa

entre as avaliações dos estudantes do 1.º

ano e a dos estudantes do 6.º ano.


29

Nível de competências adquiridas. Entre

os estudantes do 1.º ano, este parâmetro

obteve 89,7% de respostas “bom” ou

“excelente”, enquanto que dos estudantes

do 6.º ano obteve 83,9%. A avaliação foi

significativamente diferente entre os

estudantes do 1.º ano e do 6.º ano para a

diminuição dos que atribuem “excelente”.

Adequação dos meios didácticos. Dos

estudantes do 1.º ano, este parâmetro

obteve 71,7% de respostas “boa” ou




estudantes do 1.º ano e do 6.º ano para o

aumento dos que atribuem “suficiente”.

Adequação do número de estudantes.

Entre os estudantes do 1.º ano, este

parâmetro obteve 53,2% de respostas “boa”

ou “excelente”, enquanto que dos


comparação entre as respostas dos

estudantes do 1.º ano e do 6.º ano revelou

uma diferença estatística altamente

significativa para o aumento dos que a

consideram “má” e “medíocre” (em

conjunto, de 16,7% para 68,1%) e para a diminuição dos que atribuem “boa”.


30

Organização do plano de estudos. Dos


obteve 73,6% de respostas “boa” ou


do 6.º ano obteve 46,3%. A comparação

entre as respostas dos estudantes do 1.º ano

e do 6.º ano revelou uma diferença

estatística altamente significativa para o

aumento dos que atribuem “suficiente” e

para a diminuição dos que atribuem “boa”.

Métodos/metodologias de avaliação.

Entre os estudantes do 1.º ano, este

parâmetro obteve 55,7% de respostas

“bom” ou “excelente”, enquanto que dos


avaliação foi significativamente diferente

entre os estudantes do 1.º ano e do 6.º ano

para o aumento dos que a consideram

“medíocre”.

Hospital S. João como hospital nuclear.

Dos estudantes do 1.º ano, este parâmetro



do 6.º ano obteve 80,9%. A comparação

entre as respostas dos estudantes do 1.º ano

e do 6.º ano revelou uma diferença

altamente significativa para a diminuição

dos estudantes que atribuem “excelente”.


31

D.4.3.2. Envolvente extra-curricular

Nível da investigação científica. 87,1%

dos estudantes do 1.º ano atribuíram a

classificação de “boa” ou “excelente”;


a mesma classificação. Não se registou

diferença estatisticamente significativa

entre as avaliações dos estudantes do 1.º

ano e a dos estudantes do 6.º ano.

Instituição inovadora. 57% dos estudantes

do 1.º ano atribuíram a classificação de

“boa” ou “excelente”; 69,9% dos

estudantes do 6.º ano atribuíram a mesma

classificação. Não se registou diferença

estatisticamente significativa entre as

avaliações dos estudantes do 1.º ano e a dos

estudantes do 6.º ano.

Atmosfera/ambiente estudantil. Entre os

estudantes do 1.º ano, este parâmetro obteve

68,5% de respostas “bom” ou “excelente”,

enquanto que dos estudantes do 6.º ano

obteve 80%. A avaliação foi


estudantes do 1.º ano e os do 6.º ano para a

diminuição dos que a consideram

“medíocre” e para o aumento dos que

atribuem “excelente”.


32

Actividades extra-escolares. Dos






estudantes do 1.º ano e do 6.º ano para a

diminuição dos que a consideram

“suficiente”.

D.4.4. Questões de resposta fechada

Verificou-se que a grande maioria dos estudantes do 6.º ano voltaria a escolher o curso

de medicina da FMUP e recomendaria a escolha da FMUP a um amigo/familiar (figura

4). Dos estudantes que escolheriam o curso de medicina de outra faculdade (n=10), a

maioria optaria pelo ICBAS-UP (n=6) (2 pela FMUL, 1 pela FCM-UNL e 1 pela ECS-

UM); o estudante que escolheria outro curso elegeria a licenciatura em matemática.

Figura 4- Respostas às perguntas fechadas (inquérito de satisfação)

Recomendaria a escolha da FMUP a um

amigo/familiar?

Sim

N=123 (90,4%)

Não

N=10 (7,4%)

Não sabe/

não responde

N=3 (2,2%)

Voltaria a escolher o curso de medicina da

FMUP?

Sim

N=123 (90,4%)

Não

N=13 (9,6%)

Escolheria o curso de medicina de outra Faculdade

n=10

Escolheria outro curso

n=1

Não sabe/ não responde

n=2


33

E. DISCUSSÃO

E.1. A ESCOLHA DA FMUP

Tendo por base a classificação mínima de acesso, a FMUP tem sido uniformemente

considerada como a mais pretendida. Nos três anos lectivos em análise neste estudo

confirmou-se que a classificação mínima de acesso à FMUP foi sempre a mais alta, com

diferenças que oscilaram entre os +1,5 e os +6,5 pontos. Desde logo, para o contingente

geral e para a 1.ª fase (em que são geralmente preenchidas 100% das vagas), tal

significa que todos os estudantes ingressados na FMUP a terão colocado como primeira

opção.

Contudo, a classificação mínima de acesso não é um indicador fiável e que reflicta com

acuidade e de forma objectiva e quantitativa a opção de escolha por um dos cursos de

medicina, pois existem dois cursos com numeri clausus superior (e.g., FMUC e FMUL)

e quatro com numeri clausus inferior (e.g., ICBAS-UP, ECS-UM, FCM-UNL, FCS-

UBI) ao da FMUP.

No presente estudo, a análise dos restantes indicadores corroboraram a suposta primazia

da FMUP no momento da escolha do curso de medicina. Na realidade, a classificação

média de ingresso mais alta no ano lectivo 2010-2011 também foi a da FMUP, devendo

ser realçado o facto de a classificação mínima de acesso à FMUP ter sido mesmo mais

alta que a classificação média dos ingressados nos restantes cursos de medicina com a

excepção do ICBAS-UP.

No mesmo sentido, a avaliação do posicionamento classificativo revelou que todos os

ingressados na FMUP em 2010-2011 se encontravam no terço superior, ou seja, a

grande maioria dos ingressados em outras faculdades tinham classificação de acesso

inferior à do último estudante ingressado na FMUP.

Por último, analisemos os resultados do cálculo da classificação mínima de acesso

corrigida para o numerus clausus. A relevância deste índice deriva do enviesamento que

pode resultar da comparação entre classificações mínimas de cursos com numeri

clausus diferentes, o que poderá subvalorizar um curso com numerus clausus superior e

vice-versa. Na realidade, para os cursos com um numerus clausus inferior, a diferença

positiva a favor da FMUP registada para a classificação mínima aumenta


34

substancialmente quando se efectua a referida correcção; para os cursos com numeri

clausus superior, a diferença positiva a favor da FMUP diminui ligeiramente. A

classificação mínima de acesso corrigida revela diferenças a favor da FMUP, com um

intervalo situado num patamar ainda mais elevado, ou seja, entre +3,5 e +8,5 pontos; tal

resultado reveste-se de particular importância pois a 1 ponto equivale um intervalo que

pode conter mais de 150 estudantes candidatos ao ingresso num curso de medicina.

Em conclusão, todos os índices analisados confirmam inequivocamente que, entre os

candidatos a um curso de medicina, a FMUP detém a primazia no momento da escolha.

E.2. A PREFERÊNCIA PELA FMUP

Actualmente, o mercado apresenta uma capacidade de procura que satisfaz, em pleno, a

oferta de vagas em todos os cursos de medicina das faculdades portuguesas; no caso da

FMUP, pode mesmo assegurar-se que existe excesso de procura, o que lhe permite

selecionar os “melhores” clientes que, para o critério em vigor, é sinónimo de

classificação de acesso mais alta.

A apetência pelo curso de medicina da FMUP resulta, em parte, da grande procura do

curso pelos estudantes portugueses, cujos motivos ultrapassam o âmbito desta

dissertação; contudo, existem razões que justificam a primazia pela instituição-FMUP.

O presente estudo revelou que, para os factores considerados, o prestígio foi aquele que

influenciou favoravelmente a maior proporção dos estudantes que ingressaram na

FMUP; na realidade, 84,7% dos estudantes do 1.º ano curricular consideraram o

prestígio institucional como um factor muito importante para optarem pela FMUP no

momento da escolha. Este resultado corrobora a opinião e os estudos de vários autores

que sustentam ser o prestígio o factor mais determinante na escolha da instituição (Ivy,

2001; Palacio et al, 2002). Uma imagem de prestígio tem, inclusivamente, maior

influência favorável na escolha que a qualidade do serviço prestado (no caso o ensino-

aprendizagem), de tal forma que perante a dicotomia prestígio/qualidade do serviço, os

estudantes dão primazia ao primeiro (Ivy, 2001).

A localização geográfica poderia ser um factor determinante para a preferência pela

FMUP, pois 31% dos ingressados nos cursos de medicina, pelo contingente geral no ano

lectivo de 2010-2011, eram oriundos do distrito do Porto, o que indicia que os


35

estudantes deste distrito possuem as classificações mais altas. Contudo, a localização

geográfica foi considerada como um factor muito importante por 57,4% dos estudantes

inquiridos, ou seja, por uma proporção substancialmente inferior que o prestígio;

acresce que, entre os factores integrantes do inquérito, a localização geográfica foi o que

obteve maior proporção de respostas desfavoráveis à opção pela FMUP. Por último, a

localização geográfica não pode ser considerada o factor diferenciador relativamente a

outras instituições que têm a mesma, ou idêntica, localização geográfica da FMUP.

Como abordado anteriormente, uma imagem de prestígio é o principal determinante da

escolha por uma determinada instituição. A construção da imagem institucional deriva

de um conjunto de factores, nomeadamente da percepção individual dos pontos fortes e

fracos da instituição, do passa-palavra, da qualidade do serviço prestado, e das acções

de marketing (Ivy, 2001).

O presente estudo confirmou a importância de alguns destes factores; o marketing não

foi considerado dada a diminuta relevância e subvalorização deste aspecto pelas IESP.

Na realidade, a elevada proporção de estudantes do 1.º ano curricular que valoriza

positivamente a qualidade global do ensino-aprendizagem (97%) reflecte, pelo menos

em parte, a percepção individual da relação entre pontos fortes e pontos fracos. De igual

forma, a tendência para, no momento da escolha, os estudantes não valorizarem os

meios físicos (Douglas et al, 2006), é corroborada pelos resultados deste estudo pois

parâmetros como a adequação de meios didácticos e do número de estudantes foram os

que obtiveram menos respostas positivas.

A importância do passa-a-palavra é evidenciada pela alta taxa de estudantes do 1.º ano

que considerou a recomendação de amigos e familiares como tendo sido positiva para a

preferência pela FMUP (muito favorável para 48%). Embora de forma indirecta, a alta

taxa de respostas de alunos do 1.º ano que favoreceram a recomendação de antigos ou

actuais estudantes da FMUP, pode reflectir a qualidade/satisfação do serviço prestado

no passado.


36

E.3. AS EXPECTATIVAS E A SATISFAÇÃO

A análise dos parâmetros considerados para avaliar expectativas/satisfação, demonstrou

que ambos os grupos de estudantes responderam com um padrão idêntico, aglutinando-

os em dois domínios: um com oito parâmetros que traduzem o processo de ensino-

aprendizagem e outro com quatro que traduzem a envolvente extra-curricular. Os

estudantes do 1.º ano classificaram ambos positivamente, mas com uma pontuação do

processo de ensino-aprendizagem significativamente mais alta que a da envolvente

extra-curricular (75 vs 68,75/100).

A análise individual das respostas ao questionário revelou que todos (n=12/12) os

parâmetros considerados obtiveram mais respostas positivas (bom/excelente) que

negativas (má/medíocre) dos estudantes do 1º ano, com diferenças que oscilaram entre

36,5 e 96,5 pontos (para “adequação do número de estudantes” e “qualidade global do

ensino-aprendizagem”, respectivamente) e, com excepção de “actividades extra-

curriculares”, todos os parâmetros obtiveram respostas positivas da maioria dos

estudantes. Na medida em que esta avaliação representa aquilo que os estudantes

esperam receber, ou seja, o desempenho que os estudantes gostariam/quereriam da

FMUP, trata-se de um nível elevado de expectativas, ie., expectativas desejadas (Hsieh

e Yuan, 2010; Parasuraman et al, 1991).

Em suma, as expectativas (desejadas) dos estudantes quando ingressam na FMUP são

altamente e uniformemente positivas, com particular destaque para o processo de

ensino-aprendizagem.

Os estudantes do 6.º ano classificaram positivamente quer o processo de ensino-

aprendizagem quer a envolvente extracurricular, embora com uma pontuação

significativamente mais alta para a segunda (62,75 vs 75/100).

A análise individual das respostas ao questionário revelou que 75% (n=9/12) dos

parâmetros considerados obtiveram respostas positivas (bom/excelente) da maioria dos

estudantes do 6.º ano, com diferenças para as respostas negativas (medíocre/mau) entre

45,5 e 86,1 pontos (para “adequação dos meios didácticos” e “qualidade global do

ensino-aprendizagem”, respectivamente). Dos três parâmetros restantes- “adequação do

número de estudantes”, “organização do plano de estudos” e “métodos/metodologias de


37

avaliação”-, o primeiro registou mesmo mais respostas negativas (68,1%) que positivas

(9,6%).

Consequentemente, o nível de satisfação dos clientes da FMUP é positivo para a

maioria das expectativas, mas aquém das expectativas desejadas; no entanto, a grande

maioria dos estudantes de 6.º ano (90,4%) afirma que voltaria a optar pelo curso de

medicina da FMUP e recomendaria a escolha da FMUP a um amigo ou familiar, ou

seja, para a maioria das expectativas, a satisfação situa-se na denominada zona de

tolerância, abaixo das expectativas desejadas mas num nível de desempenho adequado

(Hsieh e Yuan, 2010; Parasuraman et al, 1991; Zeithaml et al, 1993). O facto de os

estudantes manterem a preferência pela FMUP poderá ainda ficar a dever-se à ausência

de expectativas mais favoráveis relativamente aos outros cursos de medicina.

A análise comparativa entre a avaliação dos estudantes do 1.º e os do 6.º ano

curriculares demonstrou uma evolução significativa, com desvios em ambos os

sentidos. Desde logo, o domínio do processo de ensino-aprendizagem sofre um

decréscimo significativo (de 75,00 para 62,50/100). A análise individual dos parâmetros

deste domínio revela que, com a excepção da “qualidade pedagógica dos docentes” que

não se altera significativamente e que portanto se situa ao nível da expectativa desejada,

existe uma diminuição das respostas positivas (4 ou 5) e/ou um aumento das respostas

negativas (1 ou 2) e/ou aumento da resposta indiferente (3). Verificaram-se assim cinco

tipos de evolução, a saber:

- decréscimo das respostas positivas para “qualidade global do ensino-aprendizagem”,

“nível de competências adquiridas” e “Hospital S. João como hospital nuclear”;

- aumento da resposta indiferente para “adequação dos meios didáticos”;

- aumento da resposta indiferente e decréscimo das respostas positivas para

“organização do plano de estudos”;

- aumento das respostas negativas para “métodos/metodologias de avaliação”;

- aumento das respostas negativas e decréscimo das positivas para “adequação do

número de estudantes”.

Atendendo ao ponto de partida, assume particular relevância a evolução desfavorável

ocorrida nos três últimos acima enunciados; com excepção do último, todos mantêm um

saldo (muito) positivo, situando-se na zona de tolerância (Hsieh e Yuan, 2010;

Parasuraman et al, 1991; Zeithaml et al, 1993). Apesar de os estudantes “tolerarem”


38

algumas insuficiências de recursos físicos, o excesso de estudantes é claramente um

factor que perturba e coloca em causa a qualidade do ensino e conduz à insatisfação

(Douglas et al, 2006).

A evolução desfavorável para “organização do plano de estudos” e

“métodos/metodologias de avaliação” poderá encontrar justificação na diminuta

integração (sobretudo vertical) do ensino e na excessiva carga factual (Harden et al,

1984; Estevão-Costa, 2005). O resultado altamente negativo da “adequação do número

de estudantes” deve-se ao facto de o desmesurado aumento do numerus clausus da

FMUP (triplicou relativamente aos finais da década de 80) não ter sido acompanhado do

correspondente incremento de meios humanos e, sobretudo, de recursos físicos, o que

também justifica a evolução doutros parâmetros como “adequação de meios didáticos” e

“Hospital S. João como hospital nuclear” (Oliveira, 2004; Amaral, 2002). Estes pontos

fracos da instituição poderiam, aparentemente, ser ultrapassados com relativa facilidade.

Contudo, uma reforma curricular que incluísse uma alteração profunda do plano de

estudos e dos métodos/metodologias de avaliação foi, por diversas vezes, muito para

além das intenções mas nunca consumada (Estevão-Costa, 2005); a ampliação de meios

físicos próprios que em breve ocorrerá, aliada à diversificação de hospitais afiliados

poderá minorar a falta de adequação do número de estudantes, dado que a retração do

numerus clausus é politicamente inviável embora se argumente que seja já plenamente

justificada.

Importa assim valorizar este défice na satisfação das expectativas que interage com

outros factores, nomeadamente diminuindo a percepção da qualidade do serviço

prestado e colocando em risco a fidelização dos clientes e, em última instância,

colocando em causa a imagem de prestígio que assegura à FMUP os melhores clientes,

os quais fazem dela a mais prestigiada (Ivy, 2001).

A análise comparativa entre a avaliação dos estudantes do 1.º e os do 6.º ano

curriculares demonstrou contudo que alguns parâmetros registaram uma evolução

favorável. O domínio da envolvente extra-curricular sofreu um acréscimo significativo

(de 68,75 para 75,00/100); tal ficou a dever-se sobretudo à diminuição das respostas

negativas e incremento das respostas positivas para “atmosfera/ambiente estudantil”, o

que poderá encontrar justificação no momento da realização do questionário aos

estudantes do 1.º ano curricular.


39

Em conclusão, o grau de satisfação dos estudantes da FMUP relativamente ao curso de

medicina é positivo (bom/excelente) na grande maioria dos parâmetros analisados mas,

em geral, existe um gap (hiato) entre a percepção e as expectativas dos estudantes

(Hsieh e Yuan, 2010). Tal coloca a FMUP numa posição de maior susceptibilidade a

ameaças como a que pode advir da diminuição da procura e/ou aumento da oferta. Com

o conhecimento concreto das expectativas (desejadas) dos seus clientes é possível

desenvolver estratégias visando a satisfação e fidelização dos estudantes da FMUP,

através da introdução de melhorias no processo de ensino-aprendizagem, para não

defraudar expectativas e poder manter a vantagem competitiva que advém da imagem

de prestígio que a FMUP (ainda) possui. Importa estreitar o hiato entre expectativas e

percepções para aumentar a satisfação dos estudantes à custa do incremento da

percepção (Hsieh e Yuan, 2010); o estreitamento do hiato à custa da diminuição das

expectativas significaria aceitar que a FMUP deixaria de ser escolhida pelos melhores

estudantes. É assim crucial evitar a quebra do ciclo vicioso criado entre melhores

clientes e melhor faculdade, pois os melhores estudantes de per se não fazem a melhor

faculdade e só a melhor faculdade, por via do prestígio, poderá, de forma sustentada,

captar os melhores estudantes.


40

F. CONCLUSÕES

F.1. CONTRIBUTO DO PRESENTE ESTUDO

A opção de escolha por uma instituição do ensino superior e a fidelização são altamente

influenciadas pela imagem corporativa. Na FMUP, o prestígio institucional confirmou

ser o factor mais relevante na preferência dos estudantes, os quais lhe atribuem,

inequivocamente, a primazia na escolha de entre os vários cursos de medicina.

A imagem institucional está intimamente dependente da qualidade do desempenho, a

qual, em grande medida, reflecte a percepção/satisfação das expectativas. O

conhecimento das expectativas e satisfação dos clientes constitui assim um instrumento

crucial na gestão, inclusive no ensino superior público e mesmo em instituições com

mercado em excesso de procura.

Na FMUP, as expectativas dos estudantes à data do ingresso são altamente e

uniformemente positivas, com particular destaque para o domínio do processo de

ensino-aprendizagem. O nível de satisfação é positivo para todos os parâmetros excepto

para a “adequação do número de estudantes”.

Contudo, para o domínio do processo de ensino-aprendizagem, a satisfação fica aquém

das expectativas (com excepção da “qualidade pedagógica dos docentes”). Ou seja, para

a maioria das expectativas observa-se uma não-confirmação negativa, situando-se a

satisfação dos estudantes da FMUP na denominada zona de tolerância com um gap

entre as expectativas e a percepção do desempenho.

É desejável aumentar a satisfação dos estudantes da FMUP, estreitando o gap entre

percepção do desempenho e expectativas à custa do incremento da qualidade do serviço,

para salvaguardar a vantagem competitiva que advém da imagem de prestígio

institucional. Importa assim introduzir melhorias no processo de ensino-aprendizagem

de forma a manter, de forma sustentada, o ciclo vicioso entre melhores estudantes e

melhor (mais prestigiada) faculdade.


41

F.2. LIMITAÇÕES DO ESTUDO E SUGESTÕES

Para alcançar os objectivos propostos houve que tornear dificuldades e

constrangimentos, mas alguns persistem como limitações que, embora sem pôr em

causa o essencial, restringem o alcance de algumas conclusões e constituem motivo para

estudos futuros.

A primeira limitação deriva de os dados utilizados para efectuar a comparação entre

expectativas e satisfação não serem emparelhados. Para tanto seria necessário realizar as

duas avaliações separadas por um intervalo de duração de seis anos no mínimo, o que à

data seria inviável, mas que permanece como uma sugestão de estudo ulterior; outra

alternativa teria sido solicitar aos estudantes do 6.º ano que no inquérito de

expectativas/satisfação explicitassem, para além da sua opinião actual, a sua opinião

reportada à data de ingresso na FMUP, podendo mesmo cotejar-se esta avaliação com a

dos estudantes do 1.º ano; esta metodologia poderá vir a ser adoptada para validar os

resultados do presente estudo. Não obstante, o longo hiato temporal a percorrer pela

memória naquele tipo de avaliação afigura-se menos fiável que o tipo de comparação

(dados independentes) realizada dada a homogeneidade que resulta da uniformização

subjacente aos critérios de inclusão e da dimensão das amostras.

A realização do inquérito para avaliar as expectativas deveria, idealmente, ter sido

efectuado antes da frequência lectiva da FMUP pelos estudantes do 1.º ano. Embora

tenha sido solicitado que a opinião fosse reportada à data de ingresso, não é de excluir

que o momento de realização do inquérito possa ter influenciado alguns parâmetros,

nomeadamente do domínio da envolvente extra-curricular.

O presente estudo identificou expectativas desejadas e revelou aquelas cuja percepção

dos estudantes é significativamente menor. Apesar dos resultados facultarem um

instrumento que permite a implementação de medidas visando a melhoria do processo

de ensino-aprendizagem, o extenso período de tempo avaliado (6 anos) e o carácter

genérico no que diz respeito a unidades curriculares e ciclo (básico vs clínico) não

permitem identificar especificamente os pontos em que evolução dos parâmetros sofre

desvio(s) significativo(s). Um estudo similar com avaliações periódicas (anuais ou

intercalar no final do 1º ciclo) e, eventualmente, dirigido a (grupos de) unidades

curriculares afigura-se pertinente.


42

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H. ANEXOS

as expectativas e a satisfação dos estudantes do curso ... · medicina da fmup por titulares do...

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