as 20 leis do atendimento ao cliente

VINTE LEIS PARA

REVOLUCIONAR

O ATENDIMENTO

AO CLIENTE EM

SUA EMPRESA.

Gian Saléro

LEIS

DO

ATENDIMENTOCLIENTEA

O

20AS

POR QUE

Porque o universo corporativo é selvagem. E o que há entre o feroz

apetite empresarial e sua batalha territorial diária é justamente seu bem

mais valioso: O CLIENTE.

E este, em detrimento de uma enorme miopia perceptiva, é penalizado

no processo, o que acarreta uma lastimável perda de valores e recursos

por parte das empresas — detalhe: quando digo empresas, refiro-me a

organizações de qualquer porte, ou seja, isto serve para você.

Para resumir: clientes são MAL ATENDIDOS no Brasil e as empresas

PERDEM MUITO DINHEIRO com isso.

ESTEMANUAL

CRIEI

Prefácio

A QUALIDADE DO SERVÇOÉ MAIS IMPORTANTE QUE O PREÇO.PREÇOS ATRAEM COMPRADORES E NÃO CLIENTES.

Tom Peters e Nancy Austin

02As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

?

http://www.linkedin.com/profile/view?id=143743980&trk=wvmp-profile

mailto:[email protected]

BENEFÍCIOS

ATENDIMENTODO BOM


A PREFERÊNCIA DOS CLIENTES

MENOR VULNERABILIDADE À OSCILAÇÕES DA ECONOMIA

MAIS INDICAÇÕES ORGÂNICAS

MENOS SUSCETIBILIDADE À CONCORRÊNCIA

A POSSIBILIDADE DE PRATICAR PREÇOS MAIS ELEVADOS

E MUITO, MUITO MAIS LUCRO!

E POR QUE VOCÊ DEVE ADOTÁ-LO! GARANTA:E por que você deve adotá-lo! Garanta:



04

SAIAJamais hesite quando pensar nisso.

Prioridade implica no que é primordial, de suma importância.

E seu ÚNICO patrimônio — pendure, se puder, um quadro com esta

frase impressa na recepção de sua empresa — é seu cliente.

É fundamental que este preceito esteja suficientemente claro em sua

cadeia de valores, pois todo o conteúdo a seguir sustenta-se nele.DO MURODE CIMA

01

Nunca use o termo “cliente” no plural.Isto compromete a percepção de individualidade da palavra.Seu cliente é ÚNICO!

Sua prioridade é seu Cliente.

As 20 Leis Do Atendimento ao Cliente

LEI



O ÓBVIO PRECISA SER LEMBRADO PARA QUE NÃO SEJA ESQUECIDO.

Prof. Paulo Cesar Silva

06

A REAL

Seu cliente é um indivíduo que percebe o serviço de forma emocional

e almeja, basicamente, três coisas (ainda que não tenha ciência disso):

Ter seu problema resolvido;

Economizar tempo;

Desfrutar de uma experiência prazerosa. (Sim, eu disse prazerosa.)

Satisfazer os três itens acima compreende o grande desafio empresarial

deste século, baseado nas prescrições do moderno Marketing 3.0, cujo

pontapé foi dado pelo próprio Philip Kotler, em meados de 2010.CLIENTEAMBIÇÃO DO

02

Crie o hábito de recolher qualquer depoimento positivo acerca de sua empresae compartilhe-os com os demais departamentos. Tenha o capricho de digitalizaras menções que forem ditas também. Bons testemunhos são provas sociais.


MIRE

O que o cliente realmente deseja.LEI



CLIENTES SÃO PESSOAS, E NÃO MEROS CONSUMIDORES. PORTANTO, PARE DE TRATÁ-LOS

COMO CIFRAS.

08

ADOTE O

Enquanto o Marketing 1.0 (Revolução Industrial — 1900) zelava pela

qualidade do produto e o Marketing 2.0 ocupava-se em satisfazer e

reter clientes, o Marketing 3.0 vislumbra os VALORES do ser humano.

Volta-se para seus sentimentos, coração e caráter.

Trata-se de uma profunda mudança postural nas relações

empresa/cliente, uma vez que tal intercurso passa a ser pautado na

sensibilidade do indivíduo.

MARKETING

03

Caso sua carteira de clientes seja estreita, ligue para cada um delesperiodicamente, prontificando-se a auxiliá-los em quaisquer dúvidase agradeça sua preferência (follow-up ativo).

3.0

MKT centrado no Ser Humano.


LEI



VEJA AQUILO QUE O CLIENTE NÃO MOSTRA; PERCEBA QUAL É A SUA REAL ASPIRAÇÃO;

COLOQUE-SE EM SEU LUGAR;E DISPONHA-SE A ATENDÊ-LO.


10

CONTROLE

Dia após dia, pessoas conversam sobre sua empresa, acrescentando ou

subtraindo uma fração de sua reputação, quer você queira, quer não.

E estas vozes são a únicas que têm, de fato, credibilidade, pois não há no

mundo propaganda mais efetiva do que o marketing boca a boca.

Reflita: o marketing boca a boca, além de autêntico e viral, é GRATUITO!

Logo, sua missão é cultivar apenas ótimos comentários.

O BOCA A

04

Mantenha-se alerta. Um comentário negativo reverberapara outras 15 pessoas, enquanto o positivo temalcance bem mais limitado: apenas 3 indivíduos.

Estão falando sobre você, todos os dias.


BOCA

LEI



UM CLIENTE ‘‘VENDERÁ’’

APENAS AQUILOQUE NÃO ESPERA.

Luiz Marins

MATERNIDADE O pacientes da maternidade São Luiz tinham problemas para conseguir seus remédios em seus quartos com rapidez. Ouvidos pela direção do hospital, a empresa investiu U$ 250.000,00 em um sistema especial de código de barras, que minimizou o tempo de espera dos pacientes e aperfeiçoou seu controle de estoque.LUIZ

SÃO


CASE:

André Staffa FilhoDiretor financeiro da maternidade



13

SEJAIncite um desafio diário em sua empresa, uma autêntica obsessão por boas críticas.

Desenvolva, em conjunto com seus colaboradores, uma metodologia

exclusivamente dirigida para a GERAÇÃO DE COMENTÁRIOS POSITIVOS.

Para tanto, abuse das redes sociais, crie sistemas de recompensa, bonificações

exclusivas, tome nota ou memorize as particularidades de cada cliente, descubra

suas preferências e usufrua de tudo aquilo que possa ajudá-lo a superar suas

expectativas.

OBCECADO

05

Quando convocar um brainstorming em sua empresa, com o intuito de captarsugestões voltadas para esta nova política, procure incorporar as ideias detodos os colaboradores na cartilha, isso os engaja, naturalmente, para a causa.

Força Tarefa.


POR ELOGIOS

LEI



DÊ AO CLIENTE UM TRATAMENTO ADEQUADOE ELE NÃO DIRÁ NADA,

Michael Cafferky

PORÉM, SURPREENDA-O,

E ELE ACHARÁISSO DIGNO DE NOTA.

!

LINHAS AÉREAS

“Uma das melhores experiências pessoais que já tive ocorreu durante um embarque da TAM, no qual eu havia esquecido de levar minha passagem. Ao relatar o fato à atendente, ela mesma resolveu o meu problema e liberou o meu embarque em poucos minutos.”

TAM


DEPOIMENTO:

Wagner Duarte GuedesDiretor de serviços da IBM



16

PLANEJE

Só ingresse sua empresa em uma rede social quando, e APENAS QUANDO,

houver um plano de ação claro e específico para a mídia, prevendo ações

pontuais, geração de conteúdo e compartilhamentos ideológicos.

Também jamais o faça enquanto não designar alguém — neste caso,

colaboradores internos são mais apropriados — responsável por

acompanhá-la, ao menos, duas vezes ao dia.

SUAS REDES

06

Sempre seja aquele que encerra a conversa, o último a emitir uma postagem.Tal atitude induz à sensação de acolhimento.

E se não tiver nada a dizer, cale-se.


SOCIAIS

Uma vez estabelecida, qualquer conversa nas redes sociais deve ser respondidaimediatamente (no mais tardar, em 30 minutos), com cordialidade e elegância,independentemente de seu teor.

LEI



A MÍDIA SOCIAL É UM INSTRUMENTO DE

RELACIONAMENTO,E NÃO UMA VITRINE DE OFERTAS.

LOGO, RELACIONE-SE NELA!

18

DUVIDE,

Observe seu cliente e questione qual é o seu real nível de bem-estar,

ainda que ele, aparentemente, esteja bem. Interprete suas atitudes e

ponha-se em seu lugar.

Pergunte a si próprio qual seria a sua sensação caso estivesse em sua

situação e ofereça-lhe auxílio.

Sua diligência será, na maioria esmagadora das vezes, extremamente

bem-vinda e SEMPRE LEMBRADA.

07

Preste um excelente serviço pós-venda, resgatando o entusiasmo original.O exercício da assistência, quando bem empregado, catequisa o cliente ecria evangelizadores de sua marca.

Arrisque-se.


SEMPRE

!

LEI



UM CLIENTE PLENAMENTE SATISFEITOÉ SUA MAIORVANTAGEMCOMPETITIVA.

WORLDWIDE

A DHL, tradicional empresa de transporte expresso, fundada em 1969, levou décadas até perceber, através de uma modesta pesquisa de mercado, que a satisfação de seus clientes repousava sobre o sorriso do courier — funcionário encarregado de realizar as coletas e entregá-las aos destinatários.

DHL


CASE:

Michael CanonPresidente da DHL no Brasil

EXPRESSBRASIL



21

APRENDA A

Encare uma queixa como uma dupla oportunidade:

1 - Ela identifica suas falhas operacionais e lhe permite corrigi-las, bem

como tomá-las de exemplo.

2 - O cliente, quando muito bem atendido mediante a um

descontentamento, tende a rever seu parecer, pois sente que foi ouvido e

que a empresa se importa com ele. Não raro, este se torna MAIS LEAL do

que se nada tivesse ocorrido.

A qualidade é determinada pelos clientes, e não pelos critérios internos da

empresa. Portanto, OUÇA O QUE OS CONSUMIDORES TÊM A DIZER.

08

Nunca exponha seu cliente. Ainda que ele esteja nitidamente errado, jamais oconstranja. Especialmente mediante a terceiros. Busque uma maneira sutil einteligente de abordá-lo. Sempre.

Apaixone-se por todas as queixas.


AMARRECLAMAÇÕES

LEI



O CLIENTE QUE RECLAMA

AINDA ÉProf. Marcelo G. de A. Prado

SEU CLIENTE.

23

ELIMINE

O exercício de servir deve aplicar-se a todos os departamentos da

empresa, por intermédio de uma liderança forte e uma filosofia clara.

A rivalidade intersetorial é um fenômeno assustadoramente comum,

que deve ser FORTEMENTE COIBIDO.

Com as relações internas desgastadas e a proliferação de objetivos

particulares, o grande prejudicado é sempre o cliente.

09

Enfrente os jargões corporativos.O cliente não “precisa entender” nada.É você que PRECISA ENTENDÊ-LO.

O Fim da Departamentização.


RIVALIDADESINTERNAS

LEI



SE VOCÊ NÃOESTÁ SERVINDOO CLIENTE, SUA FUNÇÃO

Karl Albrecht

É SERVIRALGUÉM QUE ESTEJA.

NÃO, NÃO!PRA AMANHÃ

NÃO DÁ!SÓ PRA SEMANA

QUE VEM.

EU SEI QUE ELESPROMETERAM,MAS O QUE VOCÊ

QUER QUE EU

FAÇA?

CALMA AÍ!NA MINHA ÁREAQUEM DECIDEAS COISAS SOU EU!

AVISE ODEPARTAMENTO

TÉCNICOQUE AS COISAS

AQUI SÃODIFERENTES!

NÃO VOUMUDAR MINHA

ROTINASÓ PORQUE OMARKETING

QUER!

NÓS TEMOSNOSSAS PRIORIDADES.ELES QUEESPEREM!

26

LIDERE

Existem, tanto na vida privada quanto no universo corporativo, três tipos de líderes

emblemáticos:

Os autoritários, que se impõem através do medo e da obediência;

Os imparciais, que optam por uma presença distante e pouco controladora;

Os inspiradores, que desenvolvem comprometimento e engajamento voluntário.

Escolha pertencer à terceira categoria. Lidere munido de propósito e significado.

Sempre, é claro, imbuído de delicadeza no trato.

FILOSOFIA + LIDERANÇA = Funcionários mobilizados para a excelência do serviço.

10

Brife, detalhadamente, cada tarefa que delegar. Evidencie exatamente o quevocê espera e o que não quer que ocorra. Não importa que isto tome tempo.Corrigir uma ordem mal transmitida certamente tomará mais.

Não chefie. Lidere!


&INSPIRE

LEI



A LIDERANÇA,BEM COMO A BELEZA,É DIFÍCIL DE SER DEFINIDA.

Warren Bennis

MAS QUALQUER UMA RECONHECE QUANDO VÊ.

28

AUTONOMIZE

Políticas empresariais centralizadoras e demasiadamente burocráticas

engessam o fluxo operacional da empresa, prejudicando severamente a

qualidade do atendimento.

Estimule e encoraje todos os colaboradores a resolverem os problemas

sozinhos. Fazê-lo, além de desafogar o serviço, delata a qualidade — ou falta

dela — de cada colaborador.

Marketing 3.0 = Muitos para muitos

11

Atribua a cada atendente de sua empresa poder sobre umadeterminada quantia ($), reservada exclusivamente para sanar,IMEDIATAMENTE, eventuais problemas no atendimento com presteza.

Confira autonomia a seus subordinados.


LEI



O CLIENTE QUE VOCÊFIZER SENTIR-SE ESPECIAL

SE TORNARÁ ESPECIAL.Stew Leonard

30

TODO

Dedique um rigoroso capricho aos pormenores. Zele por cada

minúcia do serviço prestado.

Ao fazê-lo, uma clara mensagem é transmitida a todos acerca de

sua organização (clientes e colaboradores), de que atitudes antes

toleradas, não mais serão. De que a complacência ficou para trás.

Regra: uma empresa que dedica tamanha atenção aos detalhes,

naturalmente oferecerá um PRIMOROSO SERVIÇO PRINCIPAL.

12

Acrescente, ao final de cada e-mail enviado ao cliente, alguma saudação gentil,como: “Desejo-lhe uma ótima semana!“ ou “Esperamos que nosso serviço lhe agrade!”.Cative o destinatário com mensagens agradáveis.

Absoluta atenção aos detalhes.


DETALHEIMPORTA

LEI



NÃO HÁ SEGUNDA

Aaron Burns

CHANCE PARA SE CRIAR UMA BOAPRIMEIRA IMPRESSÃO.

+

DAS JANELAS

Considere um edifício onde apenas uma única janela está quebrada. A tendência é que vândalos transeuntes partam os vidros restantes.Contudo, se a fachada do edifício estiver intacta, este não sofrerá nenhuma avaria.

TEORIA


TESE:

Livro: “Broken Windows”James Q. Wilson e George L.Kelling

QUEBRADAS



33

O BOM

Regra: cuide dos seus funcionários e eles cuidarão de seu cliente.

Entenda, seu colaborador precisa QUERER atender bem e, para tanto,

a empresa deve lhe prover:

Uma filosofia clara, voltada para o cliente;

Uma liderança inspiradora;

Um ambiente agradável;

Colegas proativos e mobilizados.

13

Quando tiver de criticar alguém, aponte o comportamento do indivíduo,e não a sua natureza. Mostre solicitude e demonstre sua torcida por ele.

O colaborador é seu primeiro cliente.


ATENDIMENTO

COMEÇAEM CASA

Jamais deixe de elogiar seus colaboradores. E se não houver um motivo claroque justifique o ato, ARRUME ALGUM. Só não deixe, nunca, de enaltecê-lo.Elogio é o combustível para a motivação.

LEI



CONVENÇA,NÃO APENAS O CLIENTE,COMO TAMBÉM SEUS

SUBORDINADOSDE SEUS VALORES

DISNEYA tinta dourada usada no carrossel do parque Magic Kingdom é à base de ouro 23 K.Pergunta: será que os visitantes a perceberão?É certo que não. Porém, os colaboradores, sim.

THE WALT


CASE:

Livro: “Nos Bastidores da Disney”Tom Connellan

WORLD



36

CONTRATE

Para que uma empresa atinja a excelência no atendimento ao cliente, todos

os seus colaboradores devem compartilhar, impreterivelmente, algumas

características:

Espírito de servir Transparência Jogo de cintura

Delicadeza no trato Proatividade Dedicação

Sei que isso parece um tanto evidente, porém deixe-me lhe propor um breve

exercício. Liste, mentalmente, as características que você esperaria encontrar

em um novo contratado de sua empresa.

Você notará, ao fim do exercício, que, se não 100% dos atributos

enumerados, 95% são de ordem pessoal e não técnica. Isso ocorre porque

você, assim como qualquer um, deseja relacionar-se com PESSOAS AMÁVEIS.

Agora responda: por que aquele colaborador grosseiro permanece na sua

empresa, mesmo?

14

Não contrate pessoas intratáveis, em hipótese alguma, por mais competentes queelas se mostrem. O relacionamento interpessoal insatisfatório configura a principalrazão para o mau funcionamento de uma empresa.

Técnica se aprende. Caráter não.


PELA ATITUDE

E TREINEAS HABILIDADES

LEI



NÃO SE CONSTRÓI

Gouvêa de Souza

UM ATENDIMENTO

NOTA 10COM FUNCIONÁRIOS

NOTA 5.

DE SERVIRSuponha que uma pessoa desconhecida percorre os corredores de sua empresa, observando os letreiros e painéis indicativos. Sua função é interromper, imediatamente, o que estiver fazendo, apresentar-se a ela e se prontificar a ajudá-la.Como dito anteriormente, ouse, duvide do bem-estar do cliente e perceba suas aspirações.

O ESPÍRITO


VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SERVIR?



39

SAIA DA

Desmistifiquemos três — pseudo — argumentos comumente enunciados

para atestar a eficiência do setor de atendimento nas corporações:

Treinamentos: Apenas agregam noções técnicas para o aspirante e

robotizam sua forma de agir. É pouco eficaz para desenvolver atitudes.

Solução: Incutir, de maneira orgânica — através de exemplos práticos —,

a filosofia e os valores da empresa.

Ombudsman: Outrora, o sujeito que representava o cliente dentro de

uma empresa, assumindo o papel de sua ouvidoria. Tal conceito é

inadequado para os dias de hoje, pois “desobriga” os demais

departamentos da empresa perante o cliente.

Solução: Converter todos os colaboradores da empresa em Ombudsmen.

Fidelização: O cliente não é, nunca foi e jamais será FIEL a sua marca*.

Ele apenas PREFERE a sua empresa, e sua preferência está atrelada a duas

variáveis altamente voláteis: Interesse e Conveniência.

Solução: Não afrouxe seu nível de empenho para com os clientes cativos.

Reafirme sua confiança a cada interação.

15Falsas garantias de bom atendimento.


SUPERFÍCIE

*Salvo em casos pontuais que, de tão raros, devem ser desconsiderados.

LEI



DEVEMOS PROMETER

Jean Rozwadowski

SOMENTE O QUE PODEMOS ENTREGAR,E ENTREGAR MAISDO QUE PROMETEMOS.

41

MEÇA

Converta seus erros e acertos no setor de atendimento em métricas. Toda estratégia

de marketing adotada em uma empresa respeitável é regida por números.

Portanto, cabe a você captar estes dados se realmente planeja revolucionar o

atendimento ao cliente em sua corporação. O que PODE SER MEDIDO:

A quantidade de reclamações

A natureza das reclamações

As soluções adotadas para as queixas

Os índices de satisfação do cliente

Os índices de satisfação dos colaboradores

O valor despendido por cliente

A quantidade de elogios orgânicos

O volume de novos clientes derivados de indicações

O número de clientes que retornaram

16

Instale um pequeno guichê de reclamações em seus pontos de venda eestimule seus clientes a usá-lo. Abra, igualmente, um canal de sugestõesno site de sua empresa e confira-lhe uma posição de destaque.

Meça, e acreditarão em você.


LEI



AQUILO QUE


NÃO PODE SER MEDIDOTAMBÉM PODE

MELHORAR.

43

PREMIE,

Deixe seu cliente ciente de seu apreço por ele.

Jamais permita que ele ignore, ou duvide deste fato.

Seu cliente é um indivíduo carente, emotivo e altamente suscetível a delicadezas.

É capaz de — e deseja — relacionar-se com as empresas, fundado naquilo que

recebe destas.

Portanto, exponha a ele o quanto você o estima, por intermédio de um sistema

de recompensas original e palpável, no qual ele experimente a sensação de fazer

parte de sua empresa.

Faça-o sentir-se prestigiado. Atenha-se a isso!

17

Esqueça as canetas, squeezes, pendrives, chaveiros e calendários. Encontre umabonificação que realmente agrade o cliente. Viagens, pacotes de experiência, gastronomiaexótica e atividades lúdicas são mais indicados, pois tornam-se inesquecíveis.

Relacione-se com o cliente.


BONIFIQUE,RECONHEÇA

!

LEI



CREIO QUE 80% DE UMA EMPRESA, SE NÃO MAIS,

RELACIONAMENTO. SEJA PURO

Prof. Luis Carlos Lopes

45

TIRE A

Tomamos por “Hora da Verdade” qualquer episódio no qual o cliente entra em

contato com algum aspecto da empresa e obtém disto uma impressão de valor

recebido.

Tal impressão é regida pela seguinte relação: P/E

Percepção: Experiência obtida

Expectativa: Aquilo que se espera obter

Vale destacar que este valor é percebido em todo e qualquer contato com a

empresa, inclusive nas circunstâncias mais simples, por intermédio dos

seguranças, manobristas, vigilantes, vendedores, atendentes, faxineiros, etc.

Portanto, reitero que a DELICADEZA e a AMABILIDADE sempre devem se

fazer presentes em todos aqueles que envolvem o nome de sua empresa.

18

Examine, se possível, o serviço prestado por sua empresa anonimamente. Tomenota de sua percepção e reflita sobre como ela poderia ser aprimorada. Convertasuas anotações em medidas práticas e compartilhe-as com os demais colaboradores.

A Hora da Verdade.


PROVA

LEI



CRIE UMA EXPERIÊNCIA


PLENAMENTE SATISFATÓRIA

PARA SEU CLIENTEE ELE SE VINCULARÁ A VOCÊ.

47

NÃOO cenário mercadológico brasileiro vive um modismo, baseado na premissa de que a

terceirização de serviços é o caminho da expansão.

Este conceito, quando mal aplicado — e geralmente é mal aplicado —, torna-se um

tiro no pé. Mesmo para empresas renomadas.

Tenha muita cautela ao empregar tal recurso pois ele, além de afastá-lo do cliente

(seu REAL patrimônio), eliminará uma importante parcela do seu controle sobre o

atendimento, ainda mais se a atividade envolver, diretamente, o consumidor.

Em suma, nunca repasse serviços diretamente relacionados a seus objetivos sociais, ou

seja, NÃO TERCEIRIZE SUAS ATIVIDADES-FIM. Entregue somente as atividades não

essenciais de sua empresa.

19

Quando terceirizar um serviço, considere sempre a capacidade econômica do contratadoe exija um contrato formal de prestação de serviços, no qual se estabeleça, detalhadamente,as obrigações e responsabilidades da empresa, ou autônomo contratado.

Só terceirize aquilo que exceder sua capacidade.


TERCEIRIZE

SUASCOMPETÊNCIAS

LEI



A FELICIDADE

Tony Hsieh

NÃO RESIDE NOPRODUTO, MAS NA

EXPERIÊNCIA.

“A Dell mantém no Brasil uma fábrica desde 1999, onde repete o modelo que a consagrou mundialmente. Compras, faturamento, entrega, instalação e serviços são centralizados e gerenciados pela própria empresa. Isso garante melhor conhecimento das necessidades dos clientes e, consequentemente, um melhor serviço.”

DELL


DEPOIMENTO:

Terry KahlerVice-presidente da Dell para o Mercosul



50

RECONQUISTE

Não é porque um sujeito deixou de ser seu cliente que você deve esquecê-lo.

Sobretudo se a renúncia for motivada por alguma insatisfação. Quando

confrontar tal adversidade, aja da seguinte maneira:

20A Campanha de Resgate Encantadora.


CLIENTES COMPREENDA

Compreenda a natureza da insatisfação, converse com os colaboradores

diretamente envolvidos no caso, leia os e-mails que foram trocados na

ocasião e procure, ao avaliar os fatos, emular o olhar do cliente contrariado.

OUÇA

Em seguida, ligue para ele e apresente-se, mostrando-se determinado a

ouvir suas queixas, mesmo que estas apresentem caráter ofensivo. Deixe-o

falar à vontade, ao fazê-lo, o indivíduo libera uma parcela de seu

ressentimento, tornando-se mais inclinado a uma iminente reconquista.

CONFORTE

Após inteirar-se de suas reclamações, afirme a ele que você o compreende

e que irá, pessoalmente, defendê-lo perante a organização. Não revele, de

forma alguma, sua intenção de recuperá-lo nesta altura do processo.

1

2

3

Continua

LEI



51

RECONQUISTE

Se tal manifesto for manuscrito, assinado e enviado via correio, seu impacto é multiplicado.Aguarde, ao menos, um mês antes de tomar esta posição. Antes disso, é possível que odescontentamento do ex-cliente ainda esteja muito latente, tornando-o imune à iniciativa.

A Campanha de Resgate Encantadora.


CLIENTES

SINTA

Busque informações sobre ele. Para tanto, investigue seu histórico de consumo

junto à empresa e descubra, através de seu perfil nas redes sociais, quais são

seus gostos e preferências. Use sua sensibilidade.

SURPREENDA

Baseado em sua pesquisa, encaminhe ao ex-cliente uma gentil carta

reconciliatória, aliada a um presente surpresa. No conteúdo da mensagem,

diga para ele encarar o gesto como um ato de boa-fé e um eventual pedido

de desculpas. Diga também que você, particularmente, ficaria honrado se

pudesse servi-lo novamente.

Veja um exemplo:

Caso o cliente descontente aprecie filmes, envie-lhe um par de ingressos para

o cinema e reserve uma mesa no restaurante mais próximo à exibição, para

que ele desfrute de um elegante jantar depois da sessão.

20LEI4

5



JÁ NÃO BASTA

Philip Kotler

SIMPLESMENTESATISFAZER O CLIENTE.

É PRECISOENCANTÁ-LO.

Mas ainda não sente-se plenamente confortável em rever todo o conceito do atendimento em sua empresa.

Bem, a maneira mais simples e eficaz de começar é respondendo as cinco perguntas a seguir:

COMO


CERTO, VOCÊ CHEGOU ATÉ AQUI.

COMEÇAR

?



PERGUNTASPARAUMATENDIMENTO5ESTRELASCINC

CINCO QUESTÕES SIMPLES QUE

NORTEARÃO SUA EMPRESA

RUMO À EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE.

55

É FÁCIL

TELEFONE FÁCIL:

O(s) número(s) de telefone(s) de sua empresa está disposto de maneira evidente em seu

site e em todo o seu material informativo?

ENDEREÇO FÁCIL:

O endereço de sua empresa também está presente em seu kit mídia?

ANÚNCIOS:

Você anuncia regularmente? Reserva um budget para isso?

INTERNET:

Existem links apontando para sua empresa? Ela está cadastrada nos sites de seus

parceiros?

REFERÊNCIAS:

Existem pessoas recomendando sua empresa? Elas têm motivos para tal?

LISTA TELEFÔNICA:

Sua empresa está cadastrada nas páginas amarelas das regiões onde atua (sim, ainda

existe quem use tal serviço, jamais ignore nenhum tipo de público potencial)?

CHAT ONLINE:

Sua empresa oferece assistência virtual durante período integral?


CONTATAR

SUAEMPRESA

1

?



56

É FÁCIL

LOCALIZAÇÃO:

Sua empresa está bem localizada?

IDENTIFICAÇÃO:

A fachada de sua empresa é suficientemente clara, a ponto de ser reconhecida à distância

e em movimento?

IDENTIDADE VISUAL:

A arquitetura, uniformes, pintura estão de acordo com o seu manual de identidade visual?

NÚMERO:

A numeração de sua empresa é bastante legível e destacada?

ENTRADA PARA CLIENTES:

A entrada se sua empresa permite fácil acesso? Inclusive para cadeirantes, idosos e

portadores de deficiência física?

MAPA:

Sua empresa está cadastrada no Google Maps e em outros sistemas de rastreamento?

Existe uma página em seu site intitulada “como chegar”?

ESTACIONAMENTO:

Sua empresa possui vagas disponíveis ou convênio com algum estacionamento

razoavelmente próximo?


CHEGAR

À SUAEMPRESA

2

?



57

É FÁCIL SER

EQUIPE DISPONÍVEL

Sua empresa dispõe de atendentes bem treinados, uniformizados, e em volume

suficiente durante todo o expediente?

SENHA

Existe um sistema de senhas em sua empresa? O cliente que chega com antecedência

é priorizado?

SINALIZAÇÃO

Existem placas e letreiros claros e objetivos em sua empresa? O cliente recém-chegado

sente-se confuso?

ASSENTOS

Existem assentos disponíveis na sala de espera, confortáveis e acompanhados de

revistas regularmente atualizadas?

BEBEDOURO

Sua empresa oferece acesso a água gelada e café aos visitantes?

SANITÁRIOS

Os toaletes são limpos, agradáveis de serem utilizados e divididos por sexo?


ATENDIDOEM SUAEMPRESA

3

?



58

É FÁCIL

ATENDIMENTO

O serviço de atendimento é desempenhado com gentileza, presteza e proatividade?

AUTONOMIA

Os atendentes de sua empresa gozam de autonomia suficiente para resolver,

imediatamente, os problemas dos clientes?

BUROCRACIA

Sua empresa exige documentação excedente ou desnecessária? A burocratização é

desestimulante?

CADASTRO

Sua empresa condiciona o atendimento ao cliente a algum tipo de sistema de

cadastro? A ficha de cadastro é demasiadamente longa?

COBRANÇA

Como sua equipe lida ao efetuar cobranças? São elegantes e amáveis ou perdem a

paciência com facilidade?

CRÉDITOS

A maneira com a qual seus clientes são creditados é afável? É possível ser melhorada?

SAC

Seu sistema de SAC realmente funciona ou existe apenas por questões políticas? Como

a experiência de usá-lo é percebida por seus clientes?


SOLUCIONAR

EM SUAEMPRESA

4

?

PROBLEMAS



59

SUA

OU ELA REALMENTE MOLDA-SE PARA SATISFAZER OS CLIENTES?

Exemplos de inflexibilidade:

Não aceitamos cheques

Não trabalhamos com cartões

Só aceitamos pagamento à vista

Temos apenas um ponto de caixa

Não trocamos aos sábados

Só entregamos em 15 dias úteis

Caso você queria, de fato, revolucionar sua empresa e torná-la apta

a exercer um atendimento extraordinário, esqueça, para sempre, o:

“Sinto muito, é norma da casa...”.


EMPRESA

5

?É ENGESSADA



Não, não é. Entretanto, também está longe de ser inviável.

Repare que todas as vinte normas apresentadas neste manual são perfeitamente aplicáveis. Exigem, contudo, atenção, sensibilidade e dedicação permanentes.

Aplique-as em seu universo profissional e colha os benefícios de um atendimento assertivo. Você irá se surpreender com a mudança!

Coloco-me à disposição para auxiliá-lo em sua busca pela excelência no atendimento.


PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO É SIMPLES?

MÃOS Àempresas não negociam, pessoas sim.

COACHING

PALESTRAS

CONSULTORIAS

ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS

OBRA



Gian Saléro

Sou um profissional de marketing, especialista em atendimento ao cliente e,

sobretudo, um sujeito fascinado por pessoas.

E, vale lembrar, todo o manual implica a RELAÇÃO ENTRE conteúdo deste

PESSOAS, através de uma NOVA FILOSOFIA empresarial.

Como mencionei anteriormente, produzi este material com o intuito de fomentar

uma melhora significativa no setor de atendimento das empresas, pois, além de

assisti-las perderem muito dinheiro com mau atendimento, também sou cliente e

também careço ser melhor atendido.

EU QUERO SABER A SUA OPINIÃO. O que achou deste manual? O conteúdo

apresentado lhe foi útil? Comunique-se comigo!

Presto consultorias, ministro palestras sobre o tema e respondo quaisquer dúvidas

ou observações que chegarem até mim. Ficaria honrado em poder ajudá-lo.

Até a próxima,

SOBRE

MIM

[email protected] Gian Saléro



Bibliografia recomendada:

Atendimento Nota 10 | Performance Research assoc. Sextante - 2008

De Olho no Cliente | David Freemantle - Sextante - 2004

Nuts | Kevin Freiberg - Editora Manole - 2000

Nos Bastidores da Disney | Tom Connellan - Editora Futura - 2004

Criando Magia | Lee Cockerell - Sextante - 2008

Se Disney Administrasse seu Hospital | Fred Lee - Bookman - 2004

Serviço ao Cliente | Karl Albrecht - Campus - 2002

Walt Disney - Um Século de Sonho | V. II - Ginha Nader - Senac - 2001

Empresas Feitas para Vencer | Jim Collins - Elsevier - 2002

Tolerância Zero | Michael Levine - Campus - 2006

A Pergunta Definitiva | Fred Reichheld - Campus - 2006

QUERSABERMAIS?

A PRESTAÇÃO

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DE UM BOMSERVIÇONUNCA ÉACIDENTAL.

Jaclyn Jeffrey

as 20 leis do atendimento ao cliente

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