1 INTRODUO

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EXCELNCIA NO ATENDIMENTO NAS PTICAS DE FORTALEZAAntnia Maria Soares da Silva

Mnica Maria Bezerra Farias

RESUMO

Este artigo apresentou como tema a excelncia no atendimento e teve como objetivo geral Avaliar a qualidade no atendimento aplicado ptica X instalada em Fortaleza - CE, na viso dos seus clientes. Para tanto foram estabelecidos os seguintes objetivos especficos: (1) Levantar os principais elementos que levam o atendimento da tica X a receber um elevado nmero de reclamaes por parte de seu atendimento ao cliente; 2) Identificar os fatores principais que contribuem para um atendimento de qualidade, na viso de clientes; 3) Traar o perfil dos funcionrios que atendem ao cliente na ptica X; 4) Pesquisar a qualidade do atendimento prestado pela ptica estudada, na viso de seus clientes. Este estudo de carter bibliogrfico, de campo, exploratrio, estudo de caso, descritivo e quantitativo. O questionrio aplicado compreendeu 10 (dez) perguntas fechadas, a saber, objetivas, sendo este aplicado durante o ms de maio do ano de 2015. A amostra foi composta por 70 clientes classes C, D e E, no prprio estabelecimento. Sendo estes de ambos os sexos que estiverem efetuando suas compras de culos completos, ou somente lentes oftlmicas. Concluiu-se que de acordo com a viso dos clientes tica oferece um atendimento satisfatrio, no entanto foram apontados itens que esta deve melhorar como: formas de pagamento e diminuir o tempo de entrega. Para isso foram propostas algumas mudanas a implementadas a critrio da empresa, isto , aumentar parcelamento pelo carto de crdito e firmar parceria com os fornecedores para diminuir o tempo de entrega.Palavras-chave: Atendimento excelente. Vendas. Mercado de ptica. Consumidor.

ABSTRACT

This article introduced the theme to service excellence and aimed to assess the quality of care applied to optics X installed in Fortaleza - CE, in view of your customers. Therefore the following specific objectives were established: (1) Raise the main elements that take care of optics X to receive a high number of complaints from their customer service 2) Identify key factors contributing to an answering quality, customer vision; 3) describe the profile of the staff serving the customer in optical X; 4) Search the quality of care provided by optical studied, in view of their customers. This study is of bibliographic, field, exploratory case study, descriptive and quantitative. The questionnaire comprised ten (10) closed questions, namely objective, which is applied during the month of May 2015. The sample consisted of 70 clients C, D and E on the property itself. And these men and women who are making their full glasses shopping, or just ophthalmic lenses. It was concluded that according to the customers' vision Optics offers a satisfactory service, however it was identified items that should improve as payments and reduce the delivery time. To this have been proposed some changes implemented at the discretion of the company, ie increase installment by credit card and to partner with suppliers to reduce delivery time.INTRODUOO mercado de pticas vem nos ltimos anos obtendo grande crescimento. Segundo pesquisas recentes da Associao Brasileira da Indstria ptica (ABIOPTICA, 2013), as armaes de culos seguidas de lentes de culos so os artigos mais consumidos no Brasil. O mercado ptico Brasileiro estar em grande expanso, e o Nordeste responsvel pela maior parte dessa expanso a qual advm do poder de compras dado s classes C, D e E. (ABIPTICA).

De acordo com a mesma fonte o Cear segundo Estado do Nordeste com maior numero de ticas ficando atrs apenas do Estado da Bahia. O estado cearense tem cerca de 2.510 ticas, sendo que a maior concentrao desse quantitativo estar na cidade de Fortaleza que corresponde ao total de 16,6% das 2.510 ticas instaladas em todo o Estado do Cear, segundo ABIOPTICA (2013).

A expanso notvel a cada dia surge mais tica, seja de novos empreendedores ou de grandes redes que esto se instalando na cidade de Fortaleza. Esse crescimento rpido traz benefcios para consumidores porque aumenta o poder de barganha destes.

No entanto, a exigncia dos clientes gera consequncias ao mercado, pois este no tem mo de obra qualificada para atend-los com excelncia em especial, aos novos consumidores. A concorrncia aumenta constantemente, forando os empresrios a tomarem providncias e buscarem um diferencial.

Por se tratar de um mercado de servios, o grande diferencial estar no atendimento, contudo, este vem sendo prejudicado por falta de mo de obra qualificada, citado anteriormente.

Como foi dito, com o advento das informaes os clientes esto esclarecidos Exigentes em relao ao produto que esto adquirindo. Todavia, ainda tem clientes o qual no tem o mnimo de conhecimento em relao ao produto comprado, ficando totalmente nas mos dos vendedores o qual devem estar bem preparados tecnicamente para oferecer um servio de qualidade e excelente atendimento aos consumidores.

Diante do exposto, este estudo visa obter respostas para a seguinte pergunta: Qual o nvel de qualidade no atendimento dispensado pela ptica X instalada em Fortaleza- CE, na viso dos clientes?Para responder este questionamento foi definido como objetivo geral: Avaliar a qualidade no atendimento aplicado ptica X instalada em Fortaleza - CE, na viso dos seus clientes. Para atingi-lo foram traados os seguintes objetivos especficos: (1) Levantar os principais elementos que levam o atendimento da tica X a receber um elevado nmero de reclamaes por parte de seu atendimento ao cliente; 2) Identificar os fatores principais que contribuem para um atendimento de qualidade, na viso de clientes; 3) Traar o perfil dos funcionrios que atendem ao cliente na ptica X. 4) Pesquisar a qualidade do atendimento prestado pela ptica estudada, na viso de seus clientes. importante ressaltar que este tema foi escolhido porque a pesquisadora trabalha na rea e deseja estudar assuntos relacionados ao atendimento no varejo ptico, bem como por ter facilidade em obter os dados. Alm disso, a pesquisadora visa aprofundar conhecimentos sobre a rea estudada, alm de conhecer o nvel de satisfao dos clientes em relao ao atendimento oferecido pela ptica estudada.

importante ressaltar, por meio da realizao desta pesquisa, busca-se uma resposta para as recorrentes reclamaes por parte dos clientes sobre o atendimento na referida organizao. Este estudo proporcionar a implantao de melhorias nos itens expostos pelos clientes durante a coleta de dados. Esse estudo trar benefcios para tica estudada, pois com a melhoria no atendimento poder gerar mais vendas.

Alm disso, com o desenvolvimento deste trabalho, a empresa obter benefcios por conhecer as insatisfaes de seus clientes, e com isto, ter a possibilidade de oferecer um servio que atenda s expectativas destes. Em contrapartida, os clientes da empresa estudada tambm sero beneficiados com esta pesquisa, pois tero oportunidade de citar as deficincias no atendimento, propor melhorias e obter um atendimento diferenciado com a implantao das sugestes apresentadas por eles e pela pesquisadora.Este estudo de carter bibliogrfico, de campo, exploratrio, estudo de caso, descritivo e quantitativo. Para coleta de dados foi desenvolvido um questionrio que foi aplicado com 50 (cinquenta) empreendedores clientes da empresa estudada.

O presente artigo composto por oito sees. A primeira trata-se desta introduo, a segunda, a terceira e a quarta se referem ao referencial terico. J metodologia utilizada para construir este estudo est descrita na quinta seo. Na sexta seo apresentada a anlise de dados da pesquisa de campo. As consideraes finais so encontradas na stima seo e as referncias bibliogrficas constam na oitava seo.

2. MERCADO PTICO BRASILEIRO

A pesquisa, encomendada pela ABIPTICA (2013), que levou em considerao o mercado ptico entre 2006 a 2010, apontou que o Brasil tem cerca de 30 mil pontos de vendas qualificados como produtos pticos, sendo que o total de 85% destes estabelecimentos vendem somente armaes e lentes oftlmicas, somando um total de 26.129 (vinte seis mil e cento e vinte nove lojas).

Segundo esta pesquisa, 49% dessas lojas concentram-se na regio Sudeste com 12.774, sendo o estado de So Paulo o campeo com maior nmero de lojas, no total de 6.889 pontos de vendas (26% do total do Pas).

Ainda de acordo com a mesma fonte, a regio Sul possui 3.185 pontos, o Centro-Oeste 2.032 e a regio Nordeste conta 7.235 pontos. Assim, a regio nordestina se classifica como a segunda maior concentrao de lojas, estando apontada como a regio que ter maior crescimento nessa rea at 2017. J a regio Norte foi a que apresentou menor crescimento, contando apenas com 903 estabelecimentos (ABIPTICA, 2013).

Dados da referida pesquisa retratam que o ramo tico est em franco crescimento. Outro fator importante, segundo a pesquisa, que este segmento muito dependente do crdito, j que apenas 1% dos clientes optam por fazer o pagamento vista, outros 13% preferem fazer em at trs parcelas, 17% quatro vezes e a maioria (44%) parcelam suas compras em seis vezes. (Fonte: O mercado ptico brasileiro em nmeros- Centro tico, 2015).

O mercado ptico cearense est em crescimento a partir de informaes do Instituto de Pesquisa e Estratgia Econmica (IPECE-CE - 2012)- apesar das dificuldades, como altas taxas de impostos, produtos ilegais e alta concorrncia. Com esse cenrio de crescimento, as ticas esto capacitando seus funcionrios cada vez mais para atender as necessidades e desejos de seus clientes, que buscam, no apenas um produto de qualidade, mas bom atendimento, ambiente agradvel, preos diferenciados, condies de pagamento e variedade de produtos.

Dessa forma a atividade de ptica se caracteriza pela comercializao de culos de sol, armaes, lentes de contato, montagem de lentes oftlmicas, com grau e sobre prescrio mdica. De acordo com o Decreto-Lei n 20.931/32 Artigo 39, as lentes com grau so vendidas apenas para pessoas que apresentam receita com especificaes de oftalmologistas (SEBRAE, 2014).Os empresrios desse segmento para manter esse ritmo de crescimento no Brasil necessitam investir nos seus setores de vendas. Nesse sentido, como intuito de aprofundar esse assunto, a seguir, sero apresentados alguns pontos importantes sobre a atividade de vendas.3. VENDAS - CONCEITUAO E IMPORTNCIAA profisso de vendas, por muitos negligenciada, antigamente poderia ser realizada por qualquer pessoa sem treinamento adequado, mas essa realidade vem mudando. Uma vez que as vendas esto presentes em todos os setores e ramos de negcio e representam uma grande importncia para o sucesso empresarial.

Entretanto, para se obter sucesso em venda, esta no pode estar isolada do marketing j que estes so interdependentes. importante esclarecer que a venda pessoal um subitem do composto de comunicao de marketing.

Diante disso, importante ressaltar que o marketing se relaciona com as vendas desde a localizao, preo, apresentao do produto, atendimento at aps a realizao da venda.

Outrora, a atividade de vendas era apenas uma simples troca de mercadoria por dinheiro, sendo, assim, qualquer pessoa conseguia realizar uma venda, sem nem um preparo tcnico. Entretanto, houve mudanas significativas nesse cenrio. Realizar vendas neste sculo exige do profissional uma capacitao tcnica adequada. Logo, vender requer deste no somente a entrega de um bem, mas oferecer solues e satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.

Resumindo, Cobra (1994, p. 27) afirma que: "O vendedor moderno no deve ser apenas um apresentador de informaes acerca de seus produtos ou servios; ao contrrio, deve estar apto a responder a uma enorme gama de necessidades do seu cliente antes, durante e aps a venda". Todavia, o sucesso das vendas est diretamente associado comunicao eficaz, bem como ao atendimento diferenciado. Desse modo, para Futrell (2003, p.4). A venda constitui apenas um dos muitos componentes do marketing. No mundo dos negcios, venda pessoal refere-se comunicao pessoal e informaes para persuadir um potencial cliente a comprar algo um bem, um servio, uma ideia ou outra coisa que atenda suas necessidades individuais. Isto significa que o sucesso em venda pessoal, que tambm componente do marketing, depende das estratgias deste. Portanto, no uma atividade que funcione isoladamente, depende da comunicao entre pessoas. Assim, a qualidade no atendimento deve ser primria em todo segmento de mercado, pois quando o cliente bem atendido lucrativo para todos os envolvidos, tanto para empresa que obtm o lucro, bem como para o cliente. Um bom atendimento significa a realizao de novos negcios no futuro e a fidelizao destes. J que por meio de um atendimento eficaz outros clientes tambm viro, devido comunicao testemunhal e favorvel de quem foi bem atendido.

Portanto, Segundo Kotler (2000), o atendimento envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso s pessoas certas dentro de uma empresa para receberem servios, respostas e solues de problemas de maneira rpida e satisfatria. Para tanto necessrio que o atendente de uma empresa conhea os requisitos bsicos para um bom atendimento ao cliente. No mercado tico para se obtiver sucesso necessrio que o cliente seja atendido de forma personalizado, contando com profissionais capazes de atender suas expectativas e resolver seus problemas ou anseios.

Portanto, o comrcio de ptica est totalmente voltado para vendas de produtos de sade visual e esttica. Diante disso, a atividade de vendas est relacionada realizao de desejos e necessidades do cliente, portanto no se trata apenas de gerar lucro para a empresa a qual est comercializando o bem ou servio.

Ressalta-se que o ato de vender essencial no sucesso do negcio e por isso a organizao dever dispor de uma equipe capacitada e motivada capaz de oferecer um atendimento personalizado para cada cliente. Para que uma empresa tenha um atendimento dito excelente, primordial que esta faa investimentos nessa rea, com todos os clientes internos, a saber, os funcionrios, desde a pessoa que atende ao telefone, e principalmente, as que esto diretamente ligadas ao atendimento. Assim, um bom atendimento ao cliente requer muito mais do que um sorriso, mas uma equipe profissional bem preparada capaz de ir alm das expectativas deste.

Assim, segundo Dalledone (2008, p. 63):

Nesses tempos de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente est alm do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente uma combinao entre os elementos: qualidade, eficincia, custo do produto, distribuio e rapidez. Todos esses elementos so promotores do ambiente que facilita a implantao ou a conquista da fidelidade.

Portanto, o bom atendimento muito cobrado na atividade de tica por est diretamente ligada ao setor de servios, uma vez que esta comercializa alm de lentes oftlmicas, lentes de contato e armaes e tambm servios. J que ao comprar um par culos ou lentes de contato, compra-se no somente um produto, mas tambm um servio, o qual s ser percebido aps ser adquirido, no podendo ser tocado ou sentido. Nessa dcada, o grande diferencial no comercio de tica est atrelado qualidade oferecida nos servios prestados. Visto que, neste ramo onde quase todos oferecem os mesmos produtos, ou seja, estes esto disponveis para todos os estabelecimentos. Sendo o diferencial o atendimento e a qualidade oferecida na prestao dos servios.No entanto para as empresas atingirem esse diferencial necessitam conhecer o seu consumidor, estudando seus anseios e necessidades. Assim as organizaes devem estar atentas s novas tendncias de mercado, pois a todo instante ocorrem mudanas, seja elas comportamentais ou at mesmo pelo surgimento de novos produtos no mercado. Desse modo, os consumidores esto em constantes buscas por coisas novas. Em funo disso, s organizaes para se mantiverem competitivas precisam est tambm em constantes transformaes, a fim de oferecer produtos, servios ou solues que atentam as exigncias dos consumidores. Logo se conclui que cada consumidor se comporta de forma diferente e nica a depender do meio no qual se insere, por exemplo, cultura, costumes, condies sociais, grau de instruo dentre ou outros aspectos a depender do contexto.Portanto, Segundo Cobra (1997, p. 59), cada consumidor reage de forma diferente sob estmulos iguais, e isso ocorre porque cada um possui uma caixa preta diferente. Diante disso, as empresas precisam oferecer atendimento diferenciado tambm para os servios.5. ATENDIMENTO NOS SERVIOSO Setor de ptica um segmento que apesar de sua atividade principal ser o comrcio, tambm se destaca pela prestao de servios. Em funo disso, o segmento ptico alm de vender produtos de alta qualidade, porm vem buscando aprimorar seus servios para manter-se no mercado de forma mais competitiva.

Nesse sentido, Fitzsimmons (2005, p.30) conceitua servio como "uma experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor.

Servios so ideias e conceitos; no so produtos que se pode pegar ou senti-lo antes de comprar. Assim, os servios por possurem natureza intangvel, somente podem ser mensurados depois de adquiridos, levando o consumidor a utilizar-se de referncias mercadolgicas e indicaes de outros consumidores.

Logo, a principal caracterstica do servio a intangibilidade, num mercado de alta concorrncia oferecer servios especializados um grande diferencial.

Entretanto, Fitzsimmons (2005, p. 146) ressalta que a importncia da qualidade em servios, destacando que a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de prestao do servio.

Em se tratando de servios a qualidade mensurada ao longo da prestao destes, conforme destacou o autor acima. Assim, cada contato com o cliente se torna vital para assegurar a qualidade nos servios, ou seja, quem vende servios est sempre sendo avaliado pelo cliente. Cada encontro de negcios fundamental para reafirmar a expectativa daquele em relao ao servio oferecido.

Segundo Fitzsimmons (2005, p.146), "foram identificadas as cincos primeiras dimenses que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos servios: confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e aspectos tangveis".

Para o autor, confiabilidade a capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido. O desempenho de um servio confivel uma expectativa do cliente e significa um servio cumprido no prazo, sem modificaes e sem erros.

Enquanto que responsabilidade a disposio para ajudar os clientes e prestar o servio com prontido. Assim, quando se deixa o cliente esperando, principalmente por razes no aparentes, cria desnecessariamente uma percepo negativa da qualidade. Dessa forma se ocorrer uma falha na prestao de um servio, a capacidade para recuper-lo rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepes positivas da qualidade.

Fitzsimmons (2005) explica que a dimenso denominada por segurana est relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionrios, bem como sua capacidade de transmitir confiana e confidencialidade. Segundo o autor, a dimenso da segurana abrange as seguintes caractersticas: competncia para fazer o servio, cortesia e respeito e comunicao efetiva com o cliente, passar a ideia de que o funcionrio est interessado em oferecer o melhor para cliente.

J na dimenso Empatia, o referido autor ressalta que demonstrar interesse, ateno personalizada aos clientes. Dessa forma, a empatia inclui as seguintes caractersticas: acessibilidade, sensibilidade e esforo para atender as necessidades dos clientes.

Finalmente, Fitzsimmons (2005) relata que a dimenso Aspectos Tangveis se refere aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicao. A condio do ambiente (por exemplo, limpeza) uma evidncia tangvel do cuidado e da ateno aos detalhes exibidos pelo fornecedor do servio. importante destacar que os clientes utilizam as cincos dimenses para fazer julgamento sobre a qualidade dos servios os quais se baseiam na comparao entre o servio esperado e o percebido. A diferena entre a qualidade do servio esperado e o percebido uma medida da qualidade do servio; a satisfao negativa ou positiva. Fitzsimmons (2005, p. 147).

Portanto, os servios so essenciais em todas as atividades seja no varejo ou no atacado, uma boa prestao destes serve de parmetro para garantir o sucesso da organizao, contudo para isso acontea necessrio o envolvimento de todos os clientes internos. Logo, Corra e Caon (2002, p.75) dizem que servio uma ferramenta importante de unificao das pessoas envolvidas na tomada de deciso em geral e no atendimento a clientes em particular, dentro da organizao de servio, em torno de como a organizao gostaria de ter seus servios percebidos por seus clientes, funcionrios e acionistas (HESKETT, 1986). O atendimento um diferencial para todas as organizaes em segmentos variados, desde atendimento ao telefone at o funcionrio que serve o cafezinho, pois tudo isso faz parte de um conjunto inserido dentro da organizao como um todo o qual garante o sucesso da empresa. No ramo estudado, a saber, tica esse ingrediente essencial, j que se vende algo tangvel como o par de culos, mas tambm algo que no se pode pegar como o servio o qual o atendimento estar inserido dentro deste. Assim, ter bom atendimento significa est no caminho certo para o sucesso da organizao. O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional, pois no basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia e marketing se, na hora do contato com o cliente, no houver todo um processo de qualidade para o atendimento.

Segundo Tschohl (1996), as pessoas que lidam dia-a-dia com os clientes so as que transmitem a confiabilidade e a qualidade dos servios da companhia. Portanto, o desempenho do profissional com o cliente que determinar uma relao de lealdade ou no. Sendo assim, sem a dedicao adequada forma de relacionamento, um prestador de servios pode pr a perder os clientes da sua empresa e, consequentemente, pode pr em risco toda uma estrutura organizacional.

O ingrediente mais importante na relao cliente x profissional a maneira de se tratar o cliente. Um tratamento especial, desenvolvendo uma relao de amizade atravs de uma comunicao positiva essencial, j que mais fcil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa (TSCHOHL, 1996, p. 59).

Portanto, conclui-se que o atendimento ao cliente chave para o sucesso de todo e qualquer negcio, sendo pea fundamental para o sucesso da organizao. Uma vez que quando o cliente bem atendido este alm de ficar satisfeito com o servio oferecido tambm indica outros consumidores. Logo, o atendimento o principal elo entre o cliente e a empresa, pois por meio dele que h o primeiro contato empresa- cliente. Dessa forma torna-se imprescindvel um bom atendimento, j que se trata da primeira impresso do cliente sobre a empresa. Um mau atendimento pode muitas vezes ser algo irreversvel para empresa, causando prejuzos tanto financeiro quanto para a sua imagem.

6. METODOLOGIA

Para realizao deste estudo foi realizada uma pesquisa do tipo bibliogrfica, de campo, exploratria, estudo de caso, descritiva, qualitativa.

Para Gil (2010, p.29), a pesquisa bibliogrfica.

elaborada com base em material j publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material impresso, como livros, revistas, teses, dissertaes, e anais de eventos cientficos. Todavia, em virtude da disseminao de novos formatos de informao, estas pesquisas passaram a incluir outros tipos de fontes, como discos, fitas magnticas, CDs, bem como o material disponibilizado pela internet.

Para elaborao deste trabalho foi realizado um estudo de caso sobre o tema o qual tem por objeto analisar o comportamento dos clientes em estudo.

De acordo com Gil (2010, p. 37), o estudo de caso.

uma modalidade de pesquisa amplamente utilizada nas cincias biomdicas e sociais. Consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossvel mediante outros delineamentos j considerados.

Esta pesquisa tambm classificada como uma pesquisa descritiva com o objetivo de descrever as caractersticas da populao em estudo. Segundo Mattar (1996, p.24), este tipo de pesquisa "descrever as caractersticas de grupos. Por exemplo, obter um perfil dos consumidores, atravs de sua distribuio em relao a sexo, faixa etria, nvel educacional, nvel socioeconmico, preferncias e localizao.

Trata-se de uma pesquisa de campo a qual tem por objetivo analisar os fatos e variveis da populao em estudo. Ruiz (2008, p. 50) ressalta que a mesma consiste na observao dos fatos tal como ocorrem espontaneamente, na coleta de dados e no registro de variveis presumivelmente relevantes para ulteriores anlises.

Quanto pesquisa qualitativa definida por McDaniel e Gates (2003, p.120) como sendo um tipo de pesquisa em que os dados da pesquisa no esto sujeitos a anlises de quantificao ou quantitativas, alm disso, o mesmo autor ressalta que ... no existe maneira melhor do que a pesquisa qualitativa para compreender a fundo as motivaes e os sentimentos dos consumidores.

Neste enfoque este estudo visou pesquisar a qualidade do atendimento da tica X localizada na cidade de Fortaleza- CE, na qual foi aplicado um questionrio de forma pessoal com os clientes da tica estudada, que tem por objetivo medir a satisfao dos clientes em relao ao atendimento oferecido por esta empresa. O questionrio aplicado compreendeu 10 (dez) perguntas fechadas. Este foi aplicado durante o ms de maio do ano de 2015. A amostra foi composta por 70 clientes classes C, D e E, no prprio estabelecimento. Sendo estes de ambos os sexos que estiverem efetuando suas compras de culos completos, ou somente lentes oftlmicas no perodo da pesquisa. A populao da pesquisa referiu-se a todos os clientes da ptica X.

A tabulao dos dados foi realizada utilizando-se a planilha eletrnica Excel.7 ANLISES DE DADOS

O objetivo desta pesquisa foi medir o nvel de satisfao em relao ao atendimento da tica X, localizada no centro da cidade de Fortaleza Cear com atuao no mercado de varejo ptico h mais de 25 anos, os clientes da tica X composto por pessoas em sua maioria pertencentes classe C e D. Esta tambm analisou a satisfao de seus clientes com relao localizao, espao fsico, preo, qualidade no atendimento, confiana, formas de pagamento e entrega. De acordo com a coleta de dados houve predominncia do sexo masculino que representa cerca de 53% (cinquenta e trs por cento) e 47% (quarenta e sete por cento) do sexo feminino.

Grfico 1- Gnero.

Fonte: Autora (2015) Quanto faixa etria dos clientes pesquisados, 8% so constitudas por indivduos de at 20 anos, 33% entre 21 e 30 anos, 14% de 31 a 40 anos, 29% de 41 a 50 anos, 13% entre 51 a 60 anos, e 3% acima de 61 anos, conforme grfico 2.

Grfico: 2 Faixa Etria.

Fonte: Autora (2015)De acordo com a pesquisa, 59% dos pesquisados possui o ensino mdio, 16% ensino fundamental, 3% tem o superior incompleto, e 21% tem o superior completo e 1% sem instruo. Indivduos sem ps-graduados no foram listados.

Grfico: 3- Nvel de Escolaridade

Fonte: Autora( 2015)

Quanto alternativa que melhor representa o grau de satisfao em relao tica. Em relao localizao da loja 17% declaram estarem totalmente satisfeito, 40% declaram est satisfeito, 13% declaram indiferente ao item, no houve cliente insatisfeito quanto localizao.

J no item referente ao espao fsico: 8% entrevistados esto muito satisfeitos, 48% satisfeitos, 12% indiferente e 0% insatisfeito.

No aspecto Atendimento, objeto principal deste estudo: 46% muito satisfeito, 24% satisfeito, 0% indiferente, 0% insatisfeito. Preo: 16% muito satisfeito, 35% satisfeito, 19% indiferente, 0% insatisfeito.

No tocante aos Produtos: 23% totalmente satisfeito, 47% satisfeitos, 0% indiferente, 0% insatisfeito.

No que se refere Garantia/Confiana: 34% muito satisfeito, 36% satisfeitos, 0% indiferente, 0% insatisfeito.

Sobre a Qualidade: 33% muito satisfeito, 37%satisfeitos, 0% indiferente, 0% insatisfeito. Pontualidade na entrega: 21% muito satisfeito, 48% satisfeitos, 1% indiferente, 0% insatisfeito.

Quanto s formas de pagamento: 18% muito satisfeitos, 50% satisfeito, 2% indiferente, zero insatisfeito.

Foi perguntado aos clientes qual o item mais importante na hora de realizar a compra, 33% pessoas consideram o atendimento importante, 15% pessoas consideram o preo, 9% consideram a garantia/confiana, 7% consideram a qualidade e 6% pontualidade na entrega. Assim para maior dos entrevistados o atendimento o item de maior representatividade corroborando com o que foi abordado no referencial terico desta pesquisa.

Com relao nota apresentada pelos clientes da tica estudada, 33% dos entrevistados deram nota 8 ao atendimento, 56% nota 9, 11% nota 9.

Grfico: 4- Nota ao atendmento.

Fonte: Autor(2015) Segundo a pesquisa os clientes atriburam 39% ao atendimento, 27% preo e forma de pagamento,10% qualidade,4% a pontualidade na entrega, 20% garantia/confiana, produto espao fsico no pontuaram.

Grfico5 - Fator mais importante no momento da compra

Fonte: Autor(2015) Cerca de 61% dos pesquisados consideram o atendimento mais importante na hora de realizar a compra, pois este o passo inicial e mais importante para estabelecimento de outros elos,como connhecimento do produto ou qualidade, 39 % disseram que acham o conhecimento tcnico mais importante na hora de realizar realizar uma compra.

Grfico: 6 Importancia do Atendimento /Conhecimento tcnico.

Fonte: Autora (2015) No que se refere ao nvel de satisfao atendimento oferecido pela tica 56% dos pesquisados declaram que esto totalmente satisfeito com o atendimento e 44% esto satisfeitos.

Grfico 7 Nvel de Satisfao no Atendimento.

Fonte: Autora (2015)Os clientes foram indagados se eles j foram mal atendidos pela tica, todos declaram que nunca foram. E todos os disseram que indicariam a tica a outras pessoas.

Os clientes declaram tabm que acha mais importante no atendimento da tica, 57% dissseram que o conhecimento do vendedor,30% simpatia do vendedor, 13% rapidez no atendimento.Nota-se o bom atendimento trata-se de um conjunto de fatores tais como os mencionados acima.

Grfico: 8 Fator mais importante no atendimento da tica.

Fonte: Autora (2015) Na opino dos clientes que participaram da pesquisa 79% responderam que a tica deve oferecer melhores formas de pagamentoe e 21% disseram que devem melhorar entrega.

8. CONSIDERAES FINAISO intuito deste artigo foi pesquisar sobre o nvel de atendimento oferecido pela tica X aos seus clientes, e a partir do resultado da pesquisa aplicada tratar um plano de melhoria para aplicar nas reas em que precisam melhorar nesta empresa.

O estudo verificou que o atendimento oferecido pela tica satisfatrio, pois, 56% dos pesquisados disseram est satisfeitos e 44% muito satisfeito. Na empresa estudada, 79% dos clientes que a empresa deve melhorar suas formas de pagamento, ou seja, as opes de pagamento so limitadas, outro fator apontado pela pesquisa foi item entrega, na opinio dos entrevistos a tica deve diminuir o prazo de entrega dos culos. Percebeu-se que a maioria dos clientes possui entre 21 a 50 anos, isto , composta a jovens e adultos consumidores de lentes de contato e culos completo. A maioria dos clientes entrevistados disse considerar o atendimento algo mais importante na hora realizar uma compra seja culos ou lentes de contato, pois para se chegar as outras fases preciso estabelecer relacionamentos e a confiana do cliente e isso comea e o atendimento principal elo entre a realizao da compra, sem o qual h negcios.

Outro fator constatado com a realizao da pesquisa, na opinio de 27% dos entrevistados considera o preo algo mais importante na hora de realizar uma compra, clientes com este perfil mais difcil de fidelizar, uma vez que para eles o preo mais importante, sendo primrio e outros fatores secundrios. A nota atribuda ao atendimento oferecido foi satisfatria sendo que maiorias dos entrevistados atriburam nota oito. Logo abaixo, encontram-se as sugestes que a pesquisadora acha fundamental para empresa implementar, respeitando seu segmento e rea de atuao:

1. Deve melhorar as formas de pagamento: atualmente a empresa na viso dos clientes deve possui o nmero limitado em relao s formas de pagamentos, esta deve aumentar o parcelamento com carto de crdito e oferecer maiores descontos nas compras vista. 2. Diminuir tempo de entrega: a tica deve firmar parcerias com os fornecedores diminuir o tempo de entrega dos culos e lentes de contato.3. Ps- Vendas: a tica deve intensificar o servio de ps- vendas, pois isso gera uma aproximao maior da empresa com o cliente e uma maneira de fazer futuros reparos nos culos dos clientes, tais trocar acessrios, fazer ajustes, ou saber se o cliente est adaptado com os culos.4. Investir em Treinamentos: de acordo com a pesquisa realizada 57% dos entrevistados consideram o conhecimento muito importante na hora comprar seus culos, pois se trata de sade visual.Conclui-se que a pesquisa realizada na tica X foi satisfatria, mas sugere-se que a empresa implante as sugestes apontadas pela autora com finalidade de obter melhores resultados e consequentemente elevar o nvel de satisfao de satisfeito para muito satisfeito. REFERNCIAS ASSOCIAO BRASILEIRA DA INDSTRIA PTICA (2013) O setor ptico projeta dobrar o faturamento Negcios- Dirio do Nordeste, Fortaleza, 25 de Fev. 2013.Disponvel em: http://diariodonordeste.verdesmares.com.br/cadernos/negocios/setor-optico-projeta-dobrar-faturamento-1.145129> Acesso em: 11 de abr. de 2015. COBRA, M. Administrao de vendas. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1994.

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Mestre em Administrao de Empresas pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR. Orientador da pesquisa