arquitetura de informação: projeto tim

PUC-RioErgodesign e Design de Interfaces: Usabilidade e Arquitetura da Informação

Professores: Cinthia Ruiz e Luiz Agner

Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista, Raquel Winter e Tadeu Garcia

Introdução

Benchmark

Cardsorting

Considerações Finais

Wireframes

Introdução

Benchmark

Cardsorting


Wireframes

Tema

Objetivos

Público-Alvo

Briefing

Contextualização

Tema

O tema escolhido foi Telecomunicações, através da empresa TIM Brasil.

O site da TIM é muito abrangente, até por questões regulatórias existem uma série de páginas obrigatórias, além de uma divisão de segmentos (pessoa física e pessoa jurídica). Desta forma, este trabalho focou no menu principal apresentado ao consumidor comum, pessoa física, segmento que no site é intitulado “para você” no macro menu no topo da página à direita.

Objetivos

Este trabalho tem como objetivo propor a reformulação do site www.tim.com.br, tendo como base:

1) os conceitos aprendidos na disciplina de Arquitetura de Informação; 2) o resultado da aplicação da técnica de card sorting no menu principal; 3) o resultado da aplicação da técnica de benchmarking.

A nova interface proposta deve apresentar mudanças taxinômicas, funcionais e visuais de forma a facilitar a navegação do usuário garantindo uma boa experiência de acesso.

http://www.tim.com.br/




Público-Alvo

O público-alvo deste site é bastante variado (18+, ambos os sexos, todas as classes), mas poderia ser agrupado de um modo geral em três grupos sob o ponto de vista de relação com a empresa:

1) Clientes TIM há algum tempo;2) Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e 3) Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”.

Especialmente a home precisa responder à necessidade de todos esses grupos e estar clara o suficiente para esses diversos níveis de proficiência em termos de relação e familiaridade com a empresa, seus produtos e serviços e as possibilidades do site.

Briefing

:: Sobre a empresa

Nome da empresa: TIM BrasilA TIM é a segunda maior operadora do Brasil e a empresa líder do segmento pré-pago. Atualmente, possui

mais de 73 milhões de clientes e 26,21% de market share.A companhia tem como missão conectar a sociedade e cuidar de cada cliente para que todos possam

fazer mais, potencializando a vida dos usuários por meio dos seus serviços de comunicação. Para isso, além de focar na inovação e acessibilidade, a TIM prioriza a qualidade da sua rede e atendimento. Uma prova desse compromisso é o investimento de R$ 14 bilhões destinados para a operação brasileira no triênio que vai até 2017.

A transparência também é um pilar da operadora. A TIM é a única empresa do setor de telecomunicações no Novo Mercado da BM&FBOVESPA, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de fazer parte também do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) e do Índice de Carbono Eficiente (ICO2). É destaque o projeto Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores acompanhar as ações de ampliação e melhorias da rede, além de conhecer o verdadeiro retrato da cobertura da TIM. Vale ressaltar também as iniciativas do Instituto TIM (www.institutotim.com.br), que buscam criar e potencializar recursos estratégicos para a democratização da ciência e inovação no Brasil.

Para mais informações, acesse www.tim.com.br, www.twitter.com/timbrasil ou www.facebook.com/timbrasil.

>> O texto acima é o texto oficialmente atualmente enviado em todos os press releases da empresa, e, portanto, não autoral do grupo.

Ramo de atuação: Telecomunicações

http://www.facebook.com/timbrasil




Briefing

:: Sobre a empresa

Tempo no mercado: Presença no Brasil desde 1998, em 2006 com atuação nacional unificada (já atuava em todo o país antes, mas através de unidades de negócio separadas).

Serviços / Produtos oferecidos: Planos (móvel e fixo) de telefonia e internet para consumidores ou empresas, aplicativos, serviços diversos ligados à telefonia como armazenamento na nuvem e soluções customizadas de comunicação para empresas.

Concorrentes diretos: Vivo, Claro, Oi, Nextel

Vantagens sobre os concorrentes: Maior base de clientes pré-pago, boa percepção de economia construída junto aos consumidores com ofertas inovadoras

Desvantagens sobre os concorrentes: Péssima percepção da qualidade de rede

Briefing

:: Sobre o projeto

Site atual (se houver): www.tim.com.br

Principais problemas no site atual (se houver): Reflete a divisão da empresa e não a busca do consumidor

Peça a ser criada (site, hotsite, redesign de site): Nova home, com foco no menu principal

Público alvo (idade, classe, profissão, sexo, etc): AS ABCDE 18+

Regiões geográficas a serem cobertas (estados, regiões, países, etc): Nacional

Imagem a ser transmitida (moderno, tradicional, amiga da natureza, amiga da cultura, etc): Moderno, tecnológico, confiável e capaz de entender as necessidades de comunicação do consumidor.


http://www.tim.com.br


Briefing

:: Sobre o projeto

Objeções (não utilizar tal cor, tal estilo, etc): Não usar cores da concorrência.

Obrigatoriedade (usar tal cor, usar tal tipo): Ver brandbook para fontes e cores.

Quantas e quais páginas internas (inicial, sobre a empresa, sobre os produtos, contato, etc): Home + 4 páginas internas

Páginas especiais (galeria de fotos interativa, loja online, páginas atualizadas pelo cliente): Página de cobertura > API GMaps

Limite de verba: N/A

Referências (concorrentes, similares, etc): Verizon (USA), T-mobile (USA), Vodafone (UK) e O2 (UK), entre outros.

Prazo para desenvolvimento: Wireframes até 07/11/2015

Contextualização

A área responsável pelo site da TIM nunca ganhou muito foco. Sempre competindo espaço nas horas de TI com projetos mais urgentes como, por exemplo, o lançamento de ofertas, o site vem se arrastando há alguns anos em termos de evolução e mudanças.

Com a chegada no novo CMO, entretanto, a área ganhou foco e “patrocínio” do top management, conseguindo, inclusive, subir com o site responsivo após 3 anos na fila, no dia 31/10/2015. Nesse caso, será possível notar que alguns dos comentários feitos em relação às telas anteriores do site não poderão mais ser observadas no novo site, uma vez que a mudança para o responsivo acarretou em algumas outras alterações.

De qualquer forma, fazer esse trabalho em um momento de tantas mudanças é muito oportuno e pertinente, uma vez que uma das integrantes do grupo trabalha na empresa e poderá mostrar o resultado para a equipe responsável pelo site avaliar se deseja implementar alguma das sugestões.

Introdução

Benchmark

Cardsorting


Wireframes

Telecom Nacional

Telecom Internacional

Sites de empresa de serviço

E-commerce

Benchmark Os insights que foram incorporados (de forma literal ou através de reinterpretação da ideia original) ao wireframe estão sinalizado com uma

Telecom Nacional

OiDestaque para significado e funcionalidades da área “Minha Oi” na página inicial

ComentárioNo site da TIM não fica claro o que é o “Meu TIM”

Linkhttp://www.oi.com.br/

VivoOpção de logar destacada na primeira página.

ComentárioNo site da TIM, é necessário clicar no “Meu TIM” para ter acesso aos campos para se logar.

Linkhttp://www.vivo.com.br/

Telecom Nacional

VivoSite responsivo.

ComentárioO site da TIM deverá se adaptar a outros tamanhos de tela, e no processo, deverá implementar o menu “hambúrguer”.

Link: http://www.vivo.com.br/

Telecom Nacional

Telecom Nacional

ClaroOpção de interagir com o G+, Twitter e Facebook, em cada página.

Linkhttp://www.claro.com.br/

Telecom Nacional

ClaroMesmas opções de submenu para pós, pré e controle


Telecom Nacional

ClaroDestaques como “notícias” de acordo com o plano.


Telecom Nacional

NextelTela inicial cliente x não cliente: embora chata, permite customização do conteúdo

Linkhttp://www.nextel.com.br/

Telecom Nacional

NextelAbas para dividir os diversos serviços prestados pela empresa.

Linkhttp://www.nextel.com.br/

Telecom Nacional

GVTAba para avaliação do portal abre uma rápida pesquisa

Linkhttp://www.gvt.com.br/


Verizon USAMacromenu com apenas três itens: comprar, ajuda e “minha verizon”

ComentárioIsso se repete em vários sites vistos no bench internacional.

Linkhttp://www.verizonwireless.com/


Verizon USAPossibilidade de ser reconhecido automaticamente após primeiro login



Verizon USAFiltro de devices por comportamento



AT&TArgumentação sobre AT&T e sobre porque comprar online.

Linkhttps://www.att.com/


Sprint USATexto legal expansível apenas após clicar em “the boring stuff”

Linkhttps://www.sprint.com/


T-mobile USAAvaliação do aparelho já na home

Linkhttp://www.t-mobile.com/


Giff Gaff UKOpção de pedir um chip ou ativar seu chip já na primeira tela.

Linkhttps://www.giffgaff.com/


Lycamobile UKOpção de se inscrever para receber uma newsletter com as ofertas do mês.


Linkhttp://www.lycamobile.co.uk/


Virgin Media UKOpção de se inserir o CEP e saber a quais serviços está elegível.

ComentárioCom a expansão dos serviços de Live TIM isso pode ser muito útil.

Linkhttp://www.virginmedia.com/


Three UKOpção de comprar OU saber mais sobre o aparelho


Linkhttp://www.three.co.uk/


O2 UKLinks mais acessados constam no footer

Linkhttp://www.o2.co.uk/


EE UKMelhores ofertas destacadas

Linkhttp://ee.co.uk/


Vodafone UKMenu adaptado ao estágio de relação, com um específico para iniciantes

Linkhttps://www.vodafone.co.uk/

Serviços

Hotel UrbanoSubir ao topo a página

Linkhttps://www.hotelurbano.com/

Serviços

Porto SeguroBotão de “aviso de sinistro” destacado

ComentárioComo no caso da TIM há um procedimento específico para “perda e roubo” talvez seja interessante destacar esse item também.

Linkhttp://www.portoseguro.com.br/

Serviços

Liberty SegurosPrincipais procedimentos á destacados no menu, assim como formas de atendimento.

Linkhttp://www.libertyseguros.com.br/

Serviços

ITAÚMenu único mas bem dividido para PF e PJ.

Linkhttps://www.itau.com.br/

Serviços

ITAÚItem “Seus objetivos” bem dividido por intenção comercial com o banco.

Linkhttps://www.itau.com.br/

E-commerce

Amazon.com.brÁrea com produtos indicados baseado no gosto do usuário.

ComentárioJá que a operadora tem o perfil de uso do usuário cadastrado, a criação de uma área com os melhores aparelhos e planos para ele seria interessante.

Linkhttp://www.amazon.com.br/

E-commerce

Saraiva.com.brOpção de espiar produto.

ComentárioColocando a opção de espiar evita que o usuário saia da página principal para ver as informações de um produto.

Linkhttp://www.saraiva.com.br/

E-commerce

NetshoesA busca exibe resultados dentro de um box, sem sair da home.

ComentárioO botão “Mostrar todos os resultados” elimina problemas de resultados que não irão aparecer neste box.

Linkhttp://www.netshoes.com.br/

E-commerce

Ebay.comHeader fixo na rolagem.

ComentárioColocar um header fixo facilitaria o usuário que está no fim da página e precisa fazer alguma busca.

Linkhttp://www.ebay.com/

E-commerce

Americanas.com.brSlider mostrando uma grande variedade de produtos.

ComentárioNo site atual da TIM é mostrado apenas 3 aparelhos, além disso não existe a opção do usuário ir para uma página com todos.

Linkhttp://www.americanas.com.br/

Introdução

Benchmark

Cardsorting


Wireframes

Metodologia

Taxonomia existente

Inventário

Respostas

Análise dos dados

Taxonomia adotada

Metodologia

O Card Sorting realizado para este trabalho foi o aberto.

Os participantes foram selecionados por conveniência para os integrantes do grupo, não havendo, portanto, nenhum tipo de preocupação com a representatividade dos mesmos frente ao universo total de usuários.

Taxonomia existente

Como a taxonomia existente possuía algumas inconsistências, foi feita uma revisão para “subir” alguns conteúdos que não pertenciam de forma instintiva ao subitem sob o qual estava alocado. Abaixo os prints do que existia no site. A ideia era reorganizar o menu de segundo nível, mas, como mencionamos, “subimos” alguns itens de terceiro nível que não faziam sentido.

Taxonomia existente

Inventário

Após a avaliação e revisão acima mencionada, terminamos com os seguintes conteúdo, totalizando 56 cards:

Respostas

Idade: 21 anosSexo: feminoTotal de grupos: 11Nível de satisfação: 9

“Eu achei bem divertido e fácil de fazer!”Mais fáceis: Planos, Recarga, Promoções, Você e a TIM, Serviços, ExplicativosMais difíceis: Loja Virtual, Tipos de Internet, Internet residencial, Meu tim, informações extras

Cardsorting 1Nota: Devido a grande quantidade de serviços, informações e produtos, a voluntaria ficou aparentemente confusa no final, ao revisar os grupos e ao rotular, mesmo assim apontou como “divertida” a atividade.

Idade: 51 anosSexo: feminoTotal de grupos: 9Nível de satisfação: 7

“Tentei agrupar os nomes semelhantes e comecei pelos mais fáceis”Mais fáceis: Planos, Internet, ServiçosMais difíceis: Todos os outros

Cardsorting 2Nota: Percebemos que a voluntária passou uma grande parte do tempo tentando nomear os grupos de forma clara e objetiva, tentando encontrar um nome que classificaria todos os cards de cada grupo.

Idade: 16 anosSexo: masculinoTotal de grupos: 8Nível de satisfação: 10

“Tem alguns nomes que não dá pra saber o que quer dizer, precisei de ajuda para entender o que eram”Mais fáceis: Pós-pago, pré-pago e recargaMais difíceis: Montar o grupo de Informações gerais e nomeação do grupo Tablets, modems e celulares

Cardsorting 3Nota: Percebemos que o voluntário pareceu um pouco entediado no começo, mas depois ele começou a se empolgar e parecia entretido e confiante.

Idade: 57 anosSexo: masculinoTotal de grupos: 8Nível de satisfação: 9,5

“É muita informação, muita coisa! E tem card que se mistura!”Mais fáceis: Aparelho (“são apenas objetos”), atendimento, apresentação dos planosMais difíceis: Serviços oferecidos e promoções, recargas e promoções

Cardsorting 4Nota: Percebemos que o voluntário ficou aflito com a quantidade de cards e achou alguns muito parecidos uns com os outros. Ele dizia que eles pareciam iguais e estavam em muita quantidade.


“Gostaria de organizar melhor, colocando subitens, mas acho que ficou ok”Mais fáceis: Planos, Aparelhos, PromoçõesMais difíceis: Serviços online e serviços TIM

Cardsorting 5Nota: Percebemos que o voluntário já tinha conhecimento em cardsorting e o fez de forma tranquila e confiante. Ele queria colocar subgrupos e por ser da área, ja visualizava como ficaria o menu do site.

Idade: 60 anosSexo: femininoTotal de grupos: 11Nível de satisfação: 8

“Procurei palavras-chave nos cards… Queria ter colocado um só de descontos, mas não consegui. Os extras é para depois que pegar o plano, resolver o básico, sabe? Aliás, vou acrescentar “personalize seu TIM”. Todo mundo gosta de personalizar e diferenciar. Uma coisa é você já ter o plano, outra é você ainda ter que escolhê-lo”Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, recarga e o que eu chamei de “comece aqui”Mais difíceis: Informações gerais e personalize seu plano

Cardsorting 6Nota: O voluntário estava pensando nas dificuldades que o usuário poderia encontrar na navegação e se questionou bastante sobre as possíveis duvidas que poderiam surgir para encontrar as informações que precisar no site.


“Organizei tentando relacionar os assuntos e funcionalidades.”Mais fáceis: Fale conosco, RecargaMais difíceis: Funcionalidades e Serviços.

Cardsorting 7Nota: O voluntário formou um grupo de cada vez. Inicialmente ele criou vários grupos e depois os reduziu. Procurou simplicidade e organização objetiva.


“Estou um pouco insegura com o resultado que obtive, mas acho que ficou bom”Mais fáceis: Pré-pago e pós-pagoMais difíceis: Outros

Cardsorting 8Nota: Durante o teste, a voluntária deixou claro sua insegurança e medo de “errar”, tinha medo de não ter entendido o exercício desde a organização até a nomeação dos grupos. Associou por palavras, conteúdo e significado.


“Estou satisfeito com os resultados que obtive, acho que “perda e roubo” deve ter um campo específico, pois é muito importante com a violência hoje em dia”Mais fáceis: Colocar o nome de cada grupoMais difíceis: Entender os títulos e o “Perda e Roubo”

Cardsorting 9Nota: O voluntário apresentou duvidas em relação ao card “Perda e Roubo”, pois não conseguiu colocá-lo em um grupo. Além disso ele leu pausadamente varias informações sobre os cards, pois informou que algumas nomenclaturas ele não conhecia.


“Para falar a verdade, não sei para que vocês querem um menu. Busca é muito mais eficiente. De qualquer forma, fiz como costumo ver nos sites”Mais fáceis: Atendimento e auto atendimentoMais difíceis: Informações sobre os planos e serviços

Cardsorting 10Nota: A voluntária a princípio, dividiu todos os cards em apenas dois grupos. Ele parece ter conhecimento de tecnologia e informou que as pessoas procuram as coisas que precisam no site através da “busca” e não possuem mais o costume de abrir o menu.


“Levei em consideração dois fatores: O que eu busco normalmente em um site e a necessidade de um cliente de operadora de telefonia hoje… Internet e recarga, por exemplo são a necessidade direta.”Mais fáceis: AparelhosMais difíceis: Informações sobre os planos e serviços

Cardsorting 11Nota: O voluntario desenvolveu seu teste de acordo com duas linhas: seu ponto de vista particular, de acordo com suas experiências de usuário e o ponto de vista de um usuário secundário, como ele acha que as pessoas se comportariam no site.


“Levei em consideração as coisas mais óbvias… tipos de serviços, por exemplo”Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, lojaMais difíceis: Serviços extras

Cardsorting 12 Nota: O voluntário é designer e possui uma visualização boa do menu em si, informou que dessa forma sugerida, as informações ficariam mais fáceis de serem encontradas e os usuários não apresentariam muita dificuldade. Preferiu criar vários grupos, pois disse que somente dessa forma o menu poderia ficar óbvio e claro o suficiente.


“Tentei organizar de forma relevante, respeitando as hierarquias”Mais fáceis: AtendimentoMais difíceis: Planos

Cardsorting 13 Nota: O voluntário informou que participou varias vezes de exercícios como esse e que já sabia como realizá-lo. Primeiro focou no grupo “Atendimento”, pois disse que era o mais importante e o último a desenvolver foi “Planos”, onde apresentou maior dificuldade.


“Agrupei por grupos de interesse, que acredito que é como as pessoas costumam buscar”Mais fáceis: Planos e AtendimentoMais difíceis: + Serviços

Cardsorting 14 Nota: Antes de iniciar o exercício, o usuário explicou que se imaginaria navegando no site da TIM e pensaria como se fosse um cliente dessa operadora. Mesmo assim, ele não entendia o que alguns termos queriam dizer, então perguntou bastante e solicitou alguns exemplos, principalmente no grupo de “Serviços”.


“Organizei pelo grupo de interesse. Acredito que tenha ficado de acordo.”Mais fáceis: PlanosMais difíceis: Usuário

Cardsorting 15Nota: O voluntário passou a maior parte do tempo montando o grupo “Usuário” e “Serviços”. A nomenclatura “Usuários” ele decidiu depois de ter testado “Cliente” e “Meu Tim”, mas achou que elas não ficariam tão óbvias.

Análise dos dados

Como nosso conteúdo era muito complexo, houve poucos pontos de consenso e por isso o grupo precisou fazer uma rodada de decisão com o próprio grupo e, depois, uma depuração final dos resultados.

Para a rodada do grupo, primeiro extraiu-se os com afinidade superior a 60% no quadro de SPENCER (2009) e expomos o resultado em um quadro branco, colocando os cards referentes a cada um dos itens e checando se o resultado da planilha era coerente. Após isso, incluímos mais algumas classificações que qualitativamente tinham sido consideradas positivas, como, por exemplo, colocar “perda e roubo” em destaque. A partir daí começamos a grudar os cartões restantes, discutindo a classificação de cada um deles, criando novas categorias sempre que necessário.

O resultado disso foi ainda discutido e depurado, de forma que o resultado final deste trabalho foi a taxonomia que consta no próximo slide.

Passo 1 - Spencer

Passo 2 - Quadro

Passo 3 - Depuração

Taxonomia adotada

Introdução

Benchmark

Cardsorting


Wireframes

Wireframe - Home

Wireframe - Home:

Descric ̧ão Funcional

3

2

1

4

5

7

9

10

11 12

8

56

1 - Menu dropdown: com “mouse over” aparecem os subitens relacionados àquela categoria. Deve-se prever feedback para o usuário através de mudança de cor da do fundo quando existe mouse está em cima do tópico para indicar o que está sendo selecionado. O clique deve gerar uma troca de cor do texto como feedback da a seleção feita antes de a página selecionada carregar.

2 - Busca: a área de busca agora filtra e exibe os resultados da busca no box de pesquisa, sem precisar ir para uma nova página (ver benchmark Netshoes)

3 - Tela de login, um lightbox é aberto com os campos de número de telefone e senha. Além disso, há a opção de, caso o usuário tenha esquecido sua senha, enviar para o celular através de SMS.

1

2

3

3

4 - Orientações básicas, que possivelmente são as mais interessantes de acordo com cada segmento de usuário, ou seja, de acordo com o momento de relação com a TIM:

- Clientes TIM há algum tempo;- Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e - Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”).

Texto clicável direciona para landing específica de acordo com o que for selecionado.

4

5 - Combobox que, quando clicado, exibe opções de filtro. Divide os aparelhos por categorias com linguagem amigável para o cliente.6 - Detalhe do “espiar” que aparece com “mouse over” no aparelho, mostrando mais detalhes, avaliação do aparelho, etc.

5

6

7 - Slider com os aparelhos disponíveis na loja, exibe o modelo, valor e o botão de compra, quando clicado aparece um lightbox com as especificações. Já que o número de aparelhos é muito grande, o resultado é exibido de acordo com o filtro escolhido. Há feedback em relação às páginas ainda disponíveis para visualização através dos círculos abaixo do carrossel, que deve ter alteração de cor de acordo com a página de exibição. O clique na seta mostra exibição de quatro novos aparelhos. Quando não existe mais opção de aparelhos, retorna-se para os quatros aparelhos originais.

7

8 - Informações para quem procura iniciar um relacionamento com a TIM, descubra os diferenciais da empresa.

9 - Faz uma busca nos serviços disponíveis e exibe os resultados em uma nova tela.

8

9

10 - Área que já apresenta os principais planos de voz. Cada uma das caixas possui funcionalidade com “mouse over” onde aparecem mais detalhes e um botão com “saiba mais” que deve direcionar para mais detalhes do plano.

11 - Cadastro no newsletter para recebimento de promoções e novidades. Após o preenchimento do e-mail é exibido o botão de enviar.

12 - Redes sociais mais visíveis e presentes em todas as telas. O clique direciona para as redes sociais da TIM.

1211

10

Wireframe - Cobertura

Wireframe - Perda e Roubo

Wireframe - Recarga

Wireframe - Serviços Financeiros

Introdução

Benchmark

Cardsorting


Wireframes

Necessidades básicas Problema: A maioria dos voluntários mencionaram que algumas questões eram de necessidade e deveriam estar bem claras como: Recargas, Atendimento, entre outros.

Perda e Roubo, por exemplo, foi indicado como algo importante e no bench apareceu em destaque para sites de seguradoras.

Solução: Manter estes itens no primeiro nível, de forma clara para o usuário.

Problema: Os voluntários apresentaram dificuldade em agrupar os cards de um modo geral, especialmente na categoria “Serviços”. Demonstraram clara falta de compreensão das nomenclaturas utilizadas pela TIM. O site todo parece muito técnico e torna-se obrigatório um estudo/preparo anterior à utilização do menu principal.

Solução: É necessário utilizar uma nomenclatura mais fácil, que as pessoas estejam acostumadas, para que elas se sintam familiarizadas e não se confundam.

“Hãããã?!”

Colega x Amigo Problema: Uma questão crucial que impactava a organização (já constava até no briefing) é o momento de relacionamento do usuário com a operadora.

Solução: Com base em indicações feitas no Cardsorting e no benchmark, notamos a oportunidade de incluir tópicos específicos de acordo com o momento do cliente:

- Clientes TIM há algum tempo;- Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e - Não clientes TIM (chamados internamente de

“prospects”)

Problema: Quando temos cardsortings tão distintos é muito difícil realizar o agrupamento de forma a abranger a opinião de todos os participantes.

Solução: Buscamos tentar entender as intenções por trás das classificações realizadas de forma a construir uma lógica que, ainda que não reflita a opinião individual dos participantes, pudesse ser compreendida por todos ao acessar.

Xadrez

Obrigado!